La comunicació a l'àmbit laboral

Podem abordar la comunicació des de dues perspectives diferents. La primera seria des d’un model lineal, on l’emissor emet un missatge i el receptor el rep. Aquests van ser els primers intents d’estudiar el procés de comunicació i en aquest procés es van utilitzar models rectilinis en els quals es consideraven una sèrie de conceptes encadenats en una sola direcció i sentit. Autors com Laswell, Shannon i Weaver, entre d’altres, van formular que la comunicació és un procés de transmissió d’informació des d’un emissor fins a un receptor. La informació és el contingut del missatge enviat.

Aquest model lineal està pensat des d’una perspectiva tècnica de la comunicació. Quan aquest sistema es traspassa a les persones, se’n manifesten les mancances comunicatives, ja que és imprescindible la retroalimentació, que és el contingut essencial perquè es produeixi la comunicació.

Com a resposta a les teories del model lineal desenvolupades per aquests autors, apareixen el que es denomina la nova comunicació, que suposa abordar la comunicació des de la interpretació i la resposta per part del receptor quan rep el missatge. Aquesta concepció va ser estudiada pels autors més representatius de l’escola de Palo Alto com Gregory Bateson, Paul Watzlawick i Don Jackson. Les propostes d’aquests autors van confluir en una visió interdisciplinària de la comunicació, la qual cosa queda demostrat en la seva voluntat d’elaborar una teoria general de la comunicació humana que pogués ser aplicada en diferents contextos, incloent-hi la comunicació a les organitzacions.

Aquests nous fonaments teòrics s’estableixen de manera molt clara en els denominats axiomes de la comunicació (Watzlawick, Jacskon i Beavin, 1971). En l’obra Teoria de la Comunicació Humana, aquests autors estableixen els següents punts de partida per a l’abordatge de la comunicació:

• És impossible no comunicar, perquè en un sistema donat, tot comportament d’un membre té un valor de missatge per als altres.
• En tota comunicació es pot distingir entre aspectes de contingut o semàntics i aspectes relacionals entre emissors i receptors. Segons l’autor Paul Watzlawick, l’aspecte de relació (és a dir, el nivell emocional del missatge) és el més important dels dos.
• La definició d’una interacció està sempre condicionada per la puntuació de les seqüències de comunicació entre els participants. És a dir, cada comunicació es desenvolupa en fases i està sotmesa a una classificació que ens donarà una interpretació de la comunicació.
• Tota relació de comunicació és simètrica o complementària, segons si es basa en la igualtat o en la diferència dels agents que hi participen, respectivament.

La formulació d’aquests axiomes trenca la visió unidireccional o lineal de la comunicació. Els axiomes marquen l’inici per comprendre que la comunicació no és només qüestió d’accions i reaccions, sinó una mica més complex, que ha d’estructurar-se a partir del concepte d’intercanvi.

Els axiomes de la comunicació confirmen el model relacional, que emmarca tota la reflexió sobre els fenòmens comunicatius realitzada des de l’escola de Palo Alto. L’objecte d’estudi en una situació comunicativa es basa no tant en les persones que hi estan implicades, sinó en la relació que es produeix en aquest procés comunicatiu.

La comunicació es compon de l’emissió d’una informació o missatge (per part d’una persona emissora) i una reacció o resposta donada per qui rep aquesta informació (persona receptora).

La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del que es té perquè una altra persona o persones en gaudeixin. És a dir, la comunicació és allò que el receptor entén, mentre que la informació és només un conjunt organitzat de dades processades que constitueixen un missatge.

El procés interactiu de la comunicació té com a objectiu específic produir una resposta o comunicació de tornada o feedback, perquè davant qualsevol comportament que tingui per objecte suscitar una resposta o comportament específic per part d’una persona o grup determinat, podem determinar que ens trobem davant un procés de comunicació (vegeu la figura).

En tot procés de comunicació se solen distingir els següents elements (vegeu la figura):

• Emissor/codificador és la persona que s’encarrega de posar en codi el missatge i l’emet (verbal o no verbal). Pot ser una persona o un grup de persones.
• Missatge, idees, propòsits i intencions que es volen transmetre, en un codi o conjunt sistemàtic de signes.
• Canal. És el mitjà o conducte per on es transporta el missatge.
• Codi. És el conjunt organitzat de senyals arbitraris que formen el llenguatge mitjançant el qual ens comuniquem.
• Receptor/descodificador. És la persona o persones que reben el missatge i el descodifiquen, tradueixen les paraules idees o sentiments de l’emissor.
• Context. És la situació en la qual té lloc la comunicació.
• Soroll. És una barrera que constitueix un element pertorbador que interfereix durant el procés de comunicació. Durant aquest procés, ha d’evitar-se enviar un missatge en el moment de produir-se bullícia, una detonació o un so estrident perquè, encara que ens esforcem a cridar, el missatge no produirà la resposta apropiada.
• Retroalimentació. L’emissor ha de tenir constància que el receptor ha rebut la informació que li ha estat emesa.

Actualment, des de la perspectiva de la neurocomunicació, s’afegeix un element fonamental en aquesta llista tradicional d’elements de comunicació: l’atenció. És ella qui pot garantir la recepció del missatge en captar i atreure el receptor. Quan el receptor presta l’atenció deguda, l’interessa el contingut del missatge, vol entendre’l i assimilar-lo per actuar en conseqüència.

En el procés de comunicació podem distingir les següents etapes:

1. Configuració de la idea. En aquesta etapa l’emissor elaborarà la idea que vol transmetre, per això ha de saber quin és l’objectiu que pretén amb la transmissió del missatge, i sobretot tenir en compte a qui anirà dirigit el missatge que pretén emetre.
2. Codificació. Una vegada que l’emissor té clar quin tipus de comunicació pretén transmetre, triarà el codi més adequat i que s’adapti tant al missatge com al receptor al qual vagi dirigida la informació.
3. Emissió del missatge. Una vegada s’ha elaborat el missatge, aquest haurà de transmetre’s. L’emissor triarà el canal adequat per difondre’l i depenent de que tipus d’interlocutor sigui el receptor, l’elecció tindrà una importància significativa, ja que podrien originar-se barreres que n’impedissin la transmissió.
4. Recepció. En aquesta fase del procés el receptor rep el missatge i el descodifica.
5. Descodificació. És la interpretació que el receptor fa del missatge. Si aquest procés coincideix amb la intenció de l’emissor, es pot afirmar que la comunicació ha estat eficaç.
6. Retroalimentació o feedback. Aquest és l’últim procés de la comunicació, i consisteix en la resposta que el receptor fa a l’emissor perquè aquest comprovi que el seu missatge ha estat rebut i descodificat. En aquest procés l’emissor es converteix en receptor i viceversa.

A les organitzacions es donen diferents nivells de comunicació, tant en les seves relacions internes com externes, per la qual cosa podem diferenciar entre comunicació interna i comunicació externa.

La comunicació interna persegueix que tots els membres de l’empresa sàpiguen perquè fan el seu treball i, en conseqüència, perquè ho fan d’una manera determinada.

La comunicació externa és inevitable perquè una organització no està mai aïllada, sinó que funciona en un camp organitzacional i ha de coordinar les seves activitats amb altres entitats, altres empreses, institucions públiques, clients, proveïdors, grups d’interès, etc.

La comunicació és la columna vertebral de l’organització i ens assenyala les línies legítimes en els canals interns oficials que transporten els missatges que informen els membres d’objectius, tasques, activitats, i problemes de l’empresa. Per tant, a l’estructura organitzacional podem distingir entre la comunicació horitzontal i la comunicació vertical (vegeu la figura).

Una bona entesa en aquest nivell permet el funcionament d’equips de treball eficaços. Un estil de direcció participatiu és un factor d’estímul per a aquest tipus de comunicació, ja que afavoreix la coordinació de diferents activitats i el coneixement dels projectes que es desenvolupen, genera un bon clima laboral i facilita la dissolució de remors.

En la comunicació vertical podem distingir entre comunicació descendent i comunicació ascendent (vegeu la figura).

La comunicació descendent tendeix a ser considerada la forma natural de comunicació, fonamentalment pel caràcter piramidal de les organitzacions.

En la comunicació descendent es transmet informació de diversos tipus; per exemple:

• Ordres sobre les tasques.
• Explicacions del perquè es pren una determinada decisió.
• Informació sobre procediments.
• Instruccions que emanen d’un cap i que indiquen la manera d’executar-les.

La comunicació ascendent sol anar acompanyada de multitud de petites dificultats que la fan pràcticament inexistent si la seva forma no està clarament prevista.

La comunicació ascendent és útil per potenciar el coneixement i s’utilitza per comprovar si el receptor ha entès el que se li ha comunicat. Una altra funció que compleix aquest tipus d’informació és la de realimentar, sobretot, processos de valoració que permetin corregir sistemes o mètodes de treball. Suggereix línies d’actuació a la direcció i potencia la participació.

En totes les empreses hi ha dues maneres de comunicar-se en funció de si aquesta comunicació està dissenyada conscientment i deliberadament per aconseguir un fi per les vies formals, o si ha sorgit espontàniament de les relacions socials que es donen en un conjunt de persones. Aquesta doble comunicació és la comunicació formal i la comunicació informal (vegeu la figura).

La comunicació formal compleix dos objectius principals: d’una banda, la presa de decisions dels seus membres i d’una altra, la motivació dels individus de la mateixa organització.

Per garantir aquests objectius, les organitzacions creen estructures que facilitin la transmissió de la informació. Perquè la informació sigui adequadament transmesa, és necessari que existeixi un flux de comunicació que ho permeti. Aquest flux de comunicació ha de transmetre la informació de manera exacta, veraç, sense errors i ràpida amb l’objectiu de prendre les decisions oportunes.

El flux de comunicació adequat és aquell que ofereix:

1. Una estructura de comunicació que no l’entorpeixi.
2. Sistemes de comunicació capaços de rebre i transmetre la comunicació necessària en qualsevol situació.
3. Els canals que ha de seguir la comunicació han de ser els adequats.

Els tipus de relacions entre els membres dins l’àmbit laboral originen la comunicació informal en funció de:

• La permanència al mateix lloc de treball.
• La igualtat de posició jeràrquica.
• Les posicions d’igual prestigi.
• Els coneixements o interessos comuns fora de l’empresa.
• Les possibles relacions familiars entre les persones treballadores.

Pels canals informals també circula informació relacionada amb el treball, cosa que fa que s’agilitzin els tràmits i evita la burocràcia dels canals formals.

Els canals informals distorsionen molt menys la informació, ja que hi ha moltes més possibilitats de retroalimentació. L’existència de grups informals es considera positiva, ja que a l’organització formal tendeixen a sorgir errors i són necessaris aquestes canals menys rígids per poder solucionar les imperfeccions.

De vegades, però, dins els canals de comunicació informal circulen informacions sense evidències objectives contrastades sobre temes laborals que són fonament dels rumors. Aquests gairebé sempre són negatius per al funcionament de l’organització, ja que fan néixer confusions i incerteses; tot sovint són la base d’un mal clima laboral.

La facilitat d’expressar-nos en el llenguatge verbal i no verbal és important, però en transmetre les nostres idees, missatges o codis, ha de procurar-se que es donin les condicions necessàries perquè aquest missatge arribi amb claredat i nitidesa a l’interlocutor, lector o descodificador (vegeu la figura).

La comunicació escrita i la comunicació oral són els dos tipus de comunicació verbal que les persones utilitzen de forma conscient. Cadascun d’aquests tipus s’ha d’adaptar a cada situació concreta de la comunicació i l’objectiu final és que el missatge sigui comprès pel destinatari.

En el llenguatge escrit convé posar èmfasi a utilitzar correctament les normes de redacció i ortografia, per proporcionar al receptor un missatge directe, clar i comprensible, evitar que es distorsioni, que no s’interpreti correctament el que volem transmetre, de tal manera que no existeixin divergències entre el que es vol comunicar i el que realment es transmet.

Per aconseguir una comunicació escrita correcta s’han de desenvolupar habilitats i adquirir competències lingüístiques, ja que en elaborar un escrit s’ha de tenir en compte una sèrie de normes, com poden ser:

• Respectar les normes ortogràfiques i fer un ús correcte dels signes de puntuació.
• Evitar termes equívocs o imprecisos. Hem d’adaptar l’escrit al receptor.
• Procurar expressar el màxim d’idees amb el mínim de paraules. Hem de procurar ser breus.
• Utilitzar un llenguatge clar, senzill i cortès, atenint-nos al que volem comunicar.

A les organitzacions, la comunicació escrita pot adoptar diverses formes. De vegades depenent del tipus d’informació que es vulgui transmetre s’haurà d’optar per un o altre document. Per redactar els seus escrits, tant per a la comunicació interna com externa, l’empresa podrà utilitzar els següents tipus de comunicació escrita, entre d’altres:

• Tauler d’anuncis. El tauler d’anuncis s’utilitza en la comunicació interna de l’empresa per fer arribar un missatge a un gran nombre de persones. Aquest mitjà representa una despesa mínima per a l’empresa, però només és efectiu si els destinataris volen rebre’l. Les comunicacions que s’enviïn a través d’aquest mitjà han de ser breus.

• Cartell de seguretat. Quan el cartell de seguretat està integrat dintre d’una campanya de seguretat és un document visual complementari i molt formatiu. És un mitjà de comunicació dirigit en general als integrants de l’organització i ha de ser col·locat en llocs on la seva informació pugui ser vista amb facilitat.
  En el cartell de seguretat se solen recordar les regles o els comportaments que s’han de seguir per observar les mesures de seguretat i higiene en el treball. De vegades es dirigeix a un grup determinat i amb unes característiques específiques dintre de l’organització.

• Carta. La carta sol ser un tipus de comunicació habitual a les organitzacions, ja que queda constància de la relació que aquesta manté amb les altres organitzacions, així com amb els particulars. Sol ser el mitjà més eficaç de comunicació. Entre els diferents tipus de cartes ens trobem amb la carta comercial, personal, oficial, circulars, cartes de sol·licitud, etc.

• Informe. L’informe és la comunicació escrita dels esdeveniments tant externs com interns que s’han produït en una organització; el seu objectiu és el d’informar i descriure uns fets o esdeveniments de manera clara i en un ordre lògic. L’estructura d’un informe pot ser d’exposició, de valoració i de resolució.
• Acta de reunió. És un document de treball que constitueix una constatació oficial i per escrit del que ha succeït en una reunió. Hi consten les dades de la reunió (ordre, data, hora, lloc), dades dels assistents, ordre del dia, desenvolupament de la sessió, acords i signatures del secretari i del convocant de la reunió.

• Instància. A pesar de tractar-se d’un document privat, en ocasions l’empresa utilitza aquest document per dirigir-se a un organisme oficial, ja que és el tipus d’escrit que es fa servir per relacionar-se amb l’administració pública. La instància és un document en el qual es formula una petició a un organisme o entitat pública.
• Fullets. Document que pretén persuadir el lector sobre un assumpte o producte. L’utilitzen les organitzacions com a mitjà de publicitat.
• Notes tècniques de prevenció (NTP). Aquest tipus de mitjà de difusió d’informació l’utilitzen les empreses per donar informació sobre la utilització de materials o equips tècnics de la mateixa organització (vegeu la figura). Les NTP estan promulgades per l’Institut Nacional de Seguretat i Salut en el Treball (INSST).

En la comunicació oral fem servir el llenguatge per comunicar-nos. A l’empresa es fa servir aquest tipus de comunicació per organitzar tasques, per fer intervencions en les reunions de treball, etc., tot això sense oblidar que la comunicació és una activitat essencial de l’ésser humà; per tant, la comunicació oral és de vital importància. Aquesta comunicació és eficaç si l’escolten les persones a les quals va dirigida.

En la societat actual es valora la capacitat per comunicar: saber comunicar-se oralment és una necessitat que cada dia és més palesa. Però, què entenem per saber comunicar oralment? Es pot dir que algunes regles per a l’ús correcte de la comunicació oral són:

• Parlar en to adequat, vocalitzant, amb precisió, brevetat i sense retòrica.
• Saber fer una síntesi d’un tema qualsevol.
• Mirar la cara de l’oïdor.
• Evitar crits i falques.
• Ser coherent i precís.
• Saber transmetre una imatge de seguretat.

Hi ha quatre preguntes bàsiques que s’han de tenir en compte en la comunicació, a l’hora d’elaborar un missatge oral:

• Per què? Amb quin objectiu.
• A qui? Quin públic.
• Què? El guió.
• Com? Quins mitjans utilitzarem.

El llenguatge corporal és essencial en la comunicació: en transmetre un missatge es transmet amb tot el cos, amb la mirada, amb les mans, amb la postura, amb la distància, amb l’aparença, i amb la forma de vestir.

La comunicació no verbal actua donant suport a la comunicació verbal, de vegades substitueix el llenguatge, i té com a inconvenient que pot revelar sentiments que no es pretenen comunicar. Bastants dels seus elements són innats, que de vegades poden controlar-se, però d’altres són inconscients, assimilats culturalment.

Aquest tipus de comunicació interactua amb la comunicació verbal, ja que:

• Repeteix missatges verbals.
• Emfatitza la comunicació verbal.
• Afegeix una mica més.
• Pot contradir-la.
• Pot substituir-la

La neurocomunicació, una altra forma d'entendre la comunicació

Fins fa poc, la comunicació es definia com un procés mitjançant el qual una persona enviava un missatge informatiu codificat, i una altra persona el rebia, el descodificava i emetia una resposta. Però arrel de la irrupció i desenvolupament de la neurociència, s’afegeix un element destacat a la comprensió del procés comunicatiu que porta a repensar-lo: l’atenció. Neix així la neurocomunicació.

La neurocomunicació és l’aplicació de la neurociència al coneixement dels processos i mecanismes de la comunicació humana i el seu objectiu és aconseguir millorar la comunicació perquè la transmissió d’informació sigui més efectiva.

La neurociència

La neurociència és l’estudi de l’estructura, funció, desenvolupament, química, farmacologia i patologia del sistema nerviós, l’òrgan principal del qual és el cervell.

La informació que es transmet durant la comunicació és un element cognitiu racional significatiu, però l’atenció és determinant perquè la comunicació tingui èxit i el contingut del missatge arribi a impactar l’oient, emocionar-lo i moure’l, que li provoqui una actuació determinada.

Atenció

L’atenció és el procés cognitiu que permet seleccionar estímuls (allò que mou a actuar o fer alguna cosa) i orientar-nos cap als més rellevants per a la nostra percepció com a oients; així els processem i podem respondre en conseqüència.

La informació –contingut racional– del missatge és important, però l’atenció –contingut emocional– és determinant per a una comunicació eficaç.

La neurociència distingeix “tres parts” dintre del cervell; el que es coneix com a model triúnic: el cervell nou o còrtex, que processa la part racional de la informació; el cervell mitjà o límbic, que processa les emocions, i el cervell primitiu o reptilià, centrat a l’amígdala, que processa el comportament instintiu (vegeu la figura). Doncs bé, els estudis científics han demostrat que la major part de les nostres decisions són preses irracionalment, des de l’instint i les emocions.

Per això, la neurocomunicació es fixa en l’aspecte del discurs que permet connectar amb el cervell de l’oient durant la comunicació: la persuasió emocional. La comunicació persuasiva no és quelcom èticament negatiu, sinó que és la comunicació que es presenta als receptors de la forma més adequada perquè aquests facin allò que s’indica a la comunicació. Així, una comunicació persuasiva estalvia temps en tant que arriba més ràpidament el missatge i els receptors poden portar a terme l’actuació corresponent.

Per poder comunicar de forma persuasiva, des de l’òptica de la neurocomunicació, cal fer un discurs posant èmfasi en connectar amb les parts del cervell més emocionals i primitives dels oients o receptors del missatge a través dels següents sis elements essencials:

• Centrar-se en l’interlocutor, abandonar la primera persona verbal (per exemple, faré, aconseguirem, disposo, veurem…) i usar més la segona (per exemple, faràs, aconseguireu, disposes, veureu…)
• Usar conceptes concisos, contrastats i de fàcil comprensió per al receptor.
• Proporcionar detalls i dades tangibles i demostrables per donar credibilitat al missatge.
• Fer descripcions visuals i/o complementar la informació amb recursos audiovisuals que afectin, impactin i despertin l’interès del receptor.
• Cridar l’atenció de l’oient de forma recurrent i emocionar-lo a través de recursos verbals d’oratòria com citar autors destacats en el context i no verbals de gestualitat i expressió facial. També és pot despertar l’interès narrant anècdotes versemblants; si pot ser amb un toc d’humor, millor.

La clau de la persuasió comunicativa és centrar-se en allò que és causa i fonament del discurs, el que commou, motiva i emociona l’oient.

L'actitud marca la diferència

Victor Küppers és un formador i conferenciant, llicenciat en Administració i Direcció d’Empreses i doctor en Humanitats i practica clarament aquest estil de comunicació persuasiu, basat en la neurocomunicació. En les seves formacions i conferències comparteix la seva recepta de vida expressada en la fórmula matemàtica següent:

On:

• “V”: valor
• “c”: coneixements
• “h”: habilitats
• “a”: actitud

Aquesta fórmula matemàtica significa que els coneixements i les habilitats són valuosos però l’actitud multiplica; és el que marca la diferència en qualsevol persona, en l’exercici de la seva professió i en la seva vida quotidiana.

Val la pena escoltar-lo en el vídeo “45 minutos geniales de motivación”. Per saber-ne més, també podeu consultar el seu web: www.kuppers.com.

showInFullScreen

Les barreres de la comunicació

Es produeix una barrera en la comunicació quan no s’aconsegueix el seu objectiu. Aquestes barreres poden donar-se quan en el moment d’emetre el missatge, apareixen un variat nombre de dificultats que interfereixen en el procés de comprensió de la informació que s’està transmetent.

Les principals barreres de comunicació solen ser les semàntiques, les personals i les físiques (vegeu la figura).

La barrera semàntica es refereix al significat de les paraules orals o escrites. Quan no precisem el seu sentit, es presten a diferents interpretacions i així el receptor no entén el que va dir l’emissor, sinó el que el seu context cultural li indica.

Les barreres semàntiques es donen també quan manca un codi comú entre emissor i receptor per desconeixement o bé per un mal ús. Alguns exemples són, entre d’altres: termes ambigus, sobreabundància de tecnicismes, redundància supèrflua, repetició d’accions rutinàries, excés d’informació i sobrecàrrega.

Hi ha molts factors que impedeixen acceptar o comprendre una idea; algunes d’aquestes barreres personals són:

• No tenir en compte el punt de vista dels altres.
• Sospita o aversió.
• Preocupació o emocions alienes al treball.
• Timidesa.
• Explicacions insuficients.
• Sobrevaloració de si mateix.

Dins de les barreres personals distingirem les psicològiques i les pròpies d’impediments físics personals. Algunes de les causes que contribueixen a formar barreres psicològiques són:

• Alt estatus
• Poder per acomiadar
• Ús de sarcasme
• Actitud dèspota
• Ús de coneixements precisos i detallats
• Facilitat en l’ús del llenguatge
• Maneres massa formals
• Aparença física imponent
• Interrompre els altres quan parlen

Pel que fa a les barreres fisiològiques, direm que aquests tipus de barreres personals són les que impedeixen emetre o rebre amb claredat i precisió un missatge, a causa de deficiències fisiològiques de l’emissor o receptor. Aquestes alteracions poden afectar qualsevol dels sentits.

La distància i l’excés de soroll que hi ha a l’ambient, així com les interferències, la il·luminació, la temperatura ambiental, distraccions visuals i combinació d’altres veus quan parlem són diferents exemples de barreres físiques que dificulten la comunicació i que hem de prendre en consideració en comunicar-nos, a fi d’eliminar-les per aconseguir una comunicació eficaç. Tanmateix, s’ha de tenir en compte el factor temps: no sempre és adequat el moment triat per comunicar una cosa o bé no s’usa prou temps per a fer-ho.

Les xarxes de la comunicació determinen els canals pels quals flueix la informació a les organitzacions. Aquests canals poden ser formals i informals, i cadascun té un ús específic dintre de l’organització.

Les xarxes de comunicació formals són generalment verticals, seguint la cadena d’autoritat. Les principals xarxes de comunicació formal són cinc:

• Xarxa en cadena. La cadena segueix rígidament la cadena formal de comandament (figura). S’utilitza si la precisió de les dades és el més important. La comunicació s’estableix amb el membre més pròxim de l’organització. En aquest tipus de xarxa cap membre està totalment aïllat de la informació.

• Xarxa en estrella. La xarxa en estrella es basa en un líder com un conductor central per a totes les comunicacions del grup (figura). Facilita el sorgiment dels líders, és ràpida i d’alta precisió; només la persona que ocupa la posició central coordina les activitats i ocupa un lloc privilegiat.

• Xarxa en Y. La xarxa en Y combina la xarxa en cadena i la xarxa en estrella. Provoca que els membres més llunyans a la xarxa es puguin sentir frustrats (figura).

• Xarxa en cercle. Els processos comunicatius s’expressen millor de manera circular, ja que és un procés d’anada i tornada en el qual desapareix en bona part la distinció entre emissor i receptor. De fet, la comunicació de tornada sempre existeix, ja que no hi ha comunicació si el receptor no se sent realment afectat pel missatge.
  La comunicació de xarxa en cercle circula d’una persona a una altra i cap no en queda exclosa (figura); així mateix, dificulta l’establiment de líders i jerarquies entre els seus membres.

• Xarxa en diverses direccions. En el cas de la xarxa en diverses adreces, tota la xarxa del canal permet que tots els membres del grup es comuniquin activament l’un amb l’altre i és més adequada si es busca una satisfacció més gran (figura). La seva precisió és moderada i és poc probable que sorgeixin líders.

Per la seva banda, les xarxes de comunicació informals no són rígides en la seva direcció. Poden adoptar qualsevol direcció i saltar nivells d’autoritat. A més a més, són positives ja que satisfan necessitats socials dels membres interns de l’organització. No obstant això, poden ser perjudicials quan es generen remors.

Hi pot haver tantes xarxes de comunicació informal com fluxos de comunicació s’originin en una organització (figura).

La comunicació eficaç a l'empresa

Les habilitats comunicatives i l’actitud de l’emissor són un factor molt important. Un individu competent en l’acompliment de les seves relacions interpersonals disposa d’uns recursos personals que li permeten utilitzar i manejar de manera encertada i efectiva les seves habilitats de comunicació, amb independència dels diferents contextos socials en els quals es desenvolupa.

La comunicació interpersonal pot ser considerada com el procés d’intercanvis de missatges entre dues o més persones, amb la finalitat d’arribar a determinats objectius. Aquesta comunicació té un caràcter interactiu i intencional, per això en qualsevol relació interpersonal la comunicació flueix adequadament i es converteix en una via que potencia el desenvolupament, el benestar emocional i social dels implicats i es crea un clima de distensió.

D’altra banda, una comunicació interpersonal efectiva requereix missatges clars, coherents, directes i precisos. Quan aquests requisits no es compleixen, els missatges resulten obstructius de la comunicació. Per això és interessant millorar les habilitats comunicatives interpersonals, procurant:

• Ser assertius
• Escoltar activament
• Practicar la retroalimentació

Ser assertius

L’assertivitat representa expressar sentiments, desitjos positius i negatius d’una manera eficaç, sense negar ni menysprear els drets dels altres. L’assertivitat permet discriminar entre l’agressió i la passivitat i per això no implica ni passivitat ni agressivitat.

Les persones amb un estil comunicatiu agressiu acostumen a generar relacions conflictives, ja que sempre viuen les comunicacions com un repte constant per imposar als altres els seus propis drets i interessos, fins i tot envaint l’espai de l’altre.

Arribar a assolir els seus objectius produeix satisfacció a la persona agressiva; no obstant això, atacant els drets dels altres es lesiona la seva autoestima, cosa que condueix a un malestar de l’ambient i en conseqüència a un augment de la tensió en la relació.

Les persones amb un estil comunicatiu passiu acostumen a passar inadvertides, perquè són persones callades i submises. Aquesta forma de relacionar-se freqüentment provoca ressentiment en pensaments i creences i, a la llarga, causa problemes a la pròpia persona i al seu voltant, en la relació amb els altres.

A banda d’aquests dos estils comunicatius, també és reconeixible l’estil comunicatiu passiu-agressiu. La persona que l’utilitza viu les comunicacions de forma submisa però generant grans dosis de ressentiment envers els altres i fa servir com a eina principal el xantatge emocional i la manipulació.

La conducta passiva-agressiva, en canvi, sol caracteritza-se perquè el comportament de l’individu davant una situació que considera desagradable o injustificada és aguantar-se i acceptar la situació encara que no li agradi; però intentant molestar tant com sigui possible la persona o persones davant les quals ha hagut de claudicar, sense que aquestes puguin sospitar que les raons de les molèsties són el disgust o incomoditat de la persona, actuant agressivament d’una manera encoberta.

En aquelles situacions en les quals no sabem com actuar, com comportar-nos, per assolir el nostre objectiu en la comunicació interpersonal, l’assertivitat ens permet realitzar el comportament comunicatiu més eficaç. Quan la interacció amb l’altre ens fa sentir incòmodes, insegurs o violents, l’assertivitat ens permet trobar la manera de comunicació que mantingui el respecte a nosaltres mateixos, sense perdre el de l’altre ja que es caracteritza per estar orientada cap a la consecució dels objectius fixats, així com pel respecte que la persona té de si mateixa i dels altres.

Escoltar activament

Escoltar és molt més que escoltar un missatge; l’escolta es realitza en tres fases: escoltar, valorar el que s’escolta i interpretar-ho. Quan ho interpretem de tal manera que coincidim amb el que ens ha volgut dir realment l’altra persona, hem tingut èxit en la comunicació.

Per millorar l’escolta activa podem seguir les següents regles:

• Mantenir contacte ocular amb qui parlem.
• Escoltar les idees, així com evitar la rutina d’escoltar dades.
• Dels missatges es desprenen idees que potser no són fàcils de trobar, però sempre estan subjacents al missatge.
• No s’ha d’expressar d’entrada el desacord.
• Escoltar amb interès i deixar que el nostre interlocutor s’expressi.
• És necessari fer un esforç per interessar-nos, des del principi, pel que l’altra persona vol dir-nos.
• S’ha de ser conscient que escoltar sempre comporta un esforç.
• No concloure abans d’hora, i procurar no omplir els silencis.

La retroalimentació és una eina de millora i un avantatge competitiu, ja que és excel·lent per eliminar errades i confusions dins els equips de treball. Serveix per compartir amb una o diverses persones les preocupacions, les observacions i els suggeriments que poden sorgir durant la realització de tasques quotidianes a l’àmbit laboral.

Les funcions principals de la retroalimentació consisteixen a validar la comunicació inicial, repetir el missatge fins que s’està segur que s’ha rebut correctament. S’utilitza quan hi ha sospites que hi ha hagut un soroll sintàctic, o quan hi ha risc que es produeixi un soroll semàntic que dificultarà la comprensió del missatge.

La retroalimentació hauria de ser una resposta empàtica al nostre interlocutor per indicar clarament que hem entès el punt de vista de l’altra persona, o bé que mostrem el nostre acord o desacord cap al contingut del missatge, de manera que l’emissor sap que l’hem rebut correctament. També pot ser una resposta no verbal (movent el cap, amb la mirada i moviment dels ulls, amb gestos de les mans, etc.), amb la qual podem assenyalar que hem rebut el missatge i hem actuat en conseqüència.

Com millorar les presentacions en públic?

Les habilitats comunicatives i l’actitud de l’emissor són un factor molt important en qualsevol comunicació interpersonal però encara més en les situacions en què cal fer una presentació en públic; sobretot si el públic està format per persones de la mateixa empresa on treballem, com podrien ser els membres de gerència, els comandaments intermedis, els companys i les companyes de departament o altres persones treballadores de l’organització.

Trobareu alguns exemples de bones presentacions en públic, a la secció “Annexos” del web del mòdul.

Els tècnics i les tècniques en prevenció han de fer sovint presentacions en públic, bé sigui dins una reunió d’empresa com les que realitzen els comitès de seguretat i salut o una presentació d’una campanya preventiva a la gerència, per exemple, o bé durant una sessió de formació en prevenció –una de les tasques més freqüents que han de realitzar els tècnics, tant si treballen dins un servei de prevenció propi (SPP) com si exerceixen la professió en un servei de prevenció aliè (SPA).

Hi ha diferents elements que cal tenir en compte a l’hora de parlar davant un públic –tant presencialment com virtualment–: la pròpia imatge personal, l’expressió corporal i la veu i els complements visuals que acompanyen la presentació.

La regla del bon comunicador, segons Albert Mehrabina

Albert Mehrabina, enginyer i psicòleg armeni, va destacar als anys vuitanta la importància de les emocions i els sentiments en la comunicació. I va expressar la regla del bon comunicador de la manera següent:

“Quan comuniquem emocions i sentiments, més del 90 % del missatge recau sobre la comunicació no-verbal (55 % llenguatge corporal i mirada, 38 % de volum i entonació de la veu) i només un 7 % del potencial comunicatiu recau en el discurs verbal.“

Tots els components que acompanyen el discurs verbal són essencials per transmetre eficaçment el missatge que volem comunicar. Sobretot si el contingut és de l’àmbit preventiu, ja que sovint es cerca estendre la cultura preventiva i modificar hàbits de conducta per aconseguir un major nivell de seguretat i salut a l’empresa en benefici de totes les persones que hi treballen. Aquesta modificació d’hàbits a l’hora de treballar només es produeix quan les persones estem fermament convençudes dels seus beneficis i les incorporem en la nostra forma de ser i estar al lloc de treball.

Com millorar la comunicació a l'organització?