Resum

La comunicació és una activitat essencial de l’ésser humà; per tant, és de vital importància que aquesta interacció comunicacional sigui tan efectiva com sigui possible.

Les teories comunicatives destacades són, d’una banda, el model lineal, on l’emissor emet un missatge (informació) i el receptor el rep i, de l’altra, el model de la nova comunicació, que suposa abordar la comunicació des de la interpretació i la resposta per part del receptor quan rep el missatge (retroalimentació).

Aquesta segona teoria permet parlar dels axiomes de la comunicació:

  • És impossible no comunicar.
  • En tota comunicació es pot distingir entre aspectes de contingut o semàntics i aspectes relacionals entre emissors i receptors.
  • Cada comunicació es desenvolupa en fases i està sotmesa a una classificació que ens donarà una interpretació de la comunicació.
  • Tota relació de comunicació és simètrica o complementària, segons si es basa en la igualtat o en la diferència dels agents que hi participen, respectivament.

La formulació d’aquests axiomes trenca la visió unidireccional de la comunicació i marquen l’inici per comprendre que la comunicació no és només qüestió d’accions i reaccions, sinó una mica més complex, que ha d’estructurar-se a partir del concepte d’intercanvi.

La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del que es té perquè una altra persona o persones en gaudeixin. És a dir, la comunicació és allò que el receptor entén, mentre que la informació és només un conjunt organitzat de dades processades que constitueixen un missatge.

En tot procés de comunicació se solen distingir els següents elements, que alhora configuren les seves etapes:

  • L’emissor/codificador
  • Missatge, idees, propòsits i intencions que es volen transmetre.
  • Codi.
  • Receptor/descodificador.
  • Context.
  • Soroll.
  • Retroalimentació.

A les organitzacions es donen diferents nivells de comunicació: comunicació interna (aquella que s’origina entre els diferents membres de l’empresa, de qualsevol nivell jeràrquic, dins l’organització)i comunicació externa (l’organització com a receptora i emissora d’informació, cosa que dona lloc a un intercanvi entre organitzacions i els seus entorns).

La comunicació és la columna vertebral de l’organització i on podem distingir entre la comunicació horitzontal (entre persones de la mateixa categoria laboral) i la comunicació vertical (entre persones de diferent categoria laboral, tant de forma ascendent com descendent).

A més, dins l’empresa hi ha dues maneres de comunicar-se en funció de si aquesta comunicació està dissenyada conscientment i deliberadament per aconseguir un fi per les vies oficials (comunicació formal), o si ha sorgit espontàniament de les relacions socials que es donen en un conjunt de persones (comunicació informal).

La comunicació escrita i la comunicació oral són els dos tipus de comunicació verbal que les persones utilitzen de forma conscient. Cadascuna s’ha d’adaptar a cada situació concreta de la comunicació i l’objectiu final és que el missatge sigui comprès pel destinatari. En el llenguatge escrit convé posar èmfasi a utilitzar correctament les normes de redacció i ortografia, per proporcionar al receptor un missatge directe, clar i comprensible, evitar que es distorsioni, que no s’interpreti correctament el que volem transmetre, de tal manera que no hi hagi divergències entre el que es vol comunicar i el que realment es transmet.

A les organitzacions la comunicació escrita pot adoptar diverses formes: tauler d’anuncis, cartell de seguretat, carta, informe, acta de reunió, instància, fullet, nota tècnica, entre d’altres.

En la comunicació oral, s’han de practicar les normes del bon comunicador i del bon oïdor perquè la comunicació sigui veritablement profitosa i efectiva. Algunes regles per a l’ús correcte de la comunicació oral són:

  • Parlar en to adequat, vocalitzant, amb precisió, brevetat i sense retòrica.
  • Saber fer una síntesi d’un tema qualsevol.
  • Mirar la cara de l’oïdor.
  • Evitar crits i falques.
  • Ser coherent i precís.
  • Saber transmetre una imatge de seguretat.
  • L’important no és el que dic jo, sinó el que entén l’altre.

A l’hora d’elaborar un missatge oral i comunicar-nos cal tenir en compte: amb quin objectiu, a quin públic ens dirigim, què es diu i com. A més, la comunicació no verbal (el cos, la mirada, les mans, la postura, la distància, l’aparença, la forma de vestir…) reforça el missatge en transmetre’l.

Les habilitats comunicatives i l’actitud de l’emissor són un factor molt important en la comunicació interpersonal, en general a la societat però sobretot en el món laboral, per arribar a determinats objectius. Les pautes per aconseguir que la comunicació sigui tan eficaç i correcta com sigui possible són: millorar l’assertivitat, efectuar una escolta activa i practicar la retroalimentació.

Destaquen tres estils comunicatius dins la comunicació interpersonal:

  • L’assertiu és el que tenen les persones amb l’habilitat personal d’expressar pensaments, sentiments i opinions de la manera adequada i sense desconsiderar ni negar els drets dels altres.
  • L’agressiu es caracteritza per estar orientat a la consecució dels propis objectius, i el subjecte només té respecte cap a si mateix.
  • El passiu-agressiu sol caracteritzar-se perquè l’individu és capaç de transgredir els drets propis en no ser capaç d’expressar les seves opinions, o amb una manifesta falta d’autoestima, i genera que els altres no tinguin en compte l’individu.

L’escolta activa és considerar que escoltar és molt més que escoltar un missatge. Per això es realitza en tres fases: escoltar, valorar el que s’escolta i interpretar-ho. El principi bàsic de l’escolta és reconèixer que cada persona és única i que cal escoltar-la.

La retroalimentació o feedback és l’efecte de tornada o la resposta del missatge. El receptor retorna el missatge a l’emissor, i en aquest fet es converteix ell mateix en emissor. La funció de la retroalimentació en la comunicació és assegurar la finalització efectiva del procés de transmissió d’informació.

Comunicar-se és un procés extremament complicat i ple de dificultats; sovint la complicació prové de les barreres de la comunicació, és a dir, tots aquells factors que la impedeixen, deformen el missatge o obstaculitzen el procés general de la comunicació. Les principals barreres de comunicació solen ser:

  • les semàntiques. Es refereixen al significat de les paraules orals o escrites. Quan no en precisem el sentit, es presten a diferents interpretacions i així el receptor no entén el que diu l’emissor, sinó el que el seu context cultural li indica.
  • les personals, que poden ser de caire psicològic o subjectiu (aversions, timidesa o emocions alienes a la conversa laboral) o fisiològiques (sordesa, tartamudeig o d’altres patologies).
  • les físiques, que impedeixen emetre o rebre amb claredat i precisió un missatge a causa del soroll ambiental, la distància, les converses creuades o similars.

En les empreses acostuma a haver-hi unes xarxes de comunicació, amb uns canals pels quals flueix la informació. Les principals xarxes de comunicació formal són cinc: en cadena, en estrella, en Y, en cercle, en diverses direccions. Per la seva banda, les xarxes de comunicació informals no són rígides i poden adoptar qualsevol direcció i saltar nivells d’autoritat. A més a més, són positives ja que satisfan necessitats socials dels membres interns de l’organització. No obstant això, poden ser perjudicials quan es generen rumors.

Un bon pla de comunicació empresarial comporta una sèrie d’avantatges incontestables a l’organització a causa de la motivació que implica que els treballadors es considerin especialment valorats i una satisfacció que aboca a un bon clima laboral. Tot això es tradueix en l’obtenció de més beneficis per a l’organització.

El pla de comunicació integral d’una empresa o organització és un document que recull els objectius, destinataris, polítiques, estratègies, recursos i accions de comunicació (interna i externa) per desenvolupar en tots els àmbits de l’organització. L’estructura del pla de comunicació és la següent:

  1. Anàlisi. Estudi de la informació interna i externa. Resum DAFO (debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats).
  2. Antecedents. Anàlisi de la informació de l’organització, història, vendes, etc.
  3. Objectius. Assenyalar què es vol aconseguir amb les activitats que s’engeguin. Els objectius han de poder ser quantificats, mesurables i han de ser assolibles, realistes. (SMART)
  4. Públics (públic objectiu o target). Determinar a qui va dirigida la comunicació. Definir quin o quins són els destinataris o grups de destinataris en els quals se centraran els esforços comunicatius. Conèixer el públic al qual es dirigeix l’organització, els mitjans que utilitza per informar-se i l’estil comunicatiu que fa servir són aspectes claus i crítics que influiran en l’èxit de la comunicació.
  5. Missatge. És l’element que es vol comunicar triant les característiques o atributs a comunicar, així com el to o l’estil de la comunicació.
  6. Estratègia. Elecció de la manera de desenvolupar cadascuna de les àrees de comunicació amb la finalitat d’aconseguir els objectius.
  7. Accions. Concreció de les activitats a desenvolupar, els mitjans i els recursos així com els responsables de les accions a utilitzar per desenvolupar el pla.
  8. Cronograma o calendari. Planificació en el temps de cadascuna de les accions.
  9. Pressupost. Quantitat econòmica que es destinarà a la posada en marxa del pla estratègic de comunicació integral.
  10. Control i seguiment. Mesurament del transcurs i compliment del pla amb la finalitat de realitzar accions de correcció per intentar aconseguir els objectius marcats. Per això calen uns indicadors de seguiment i control del pla que poden ser de diversos tipus: de realització física, de realització financera, d’impacte: mesura el nombre real de persones impactades a través de les accions engegades, de resultat, etc.
  11. Avaluació del pla. Cal valorar de forma periòdica l’eficàcia i eficiència del pla de comunicació integral de l’empresa per la seva millora constant ja que forma part de la seva estratègia de gestió.

A banda, cadascuna de les àrees de comunicació de l’organització requereix, per la seva part, desenvolupar un pla més concret, com ara: manual de comunicació corporativa, pla de comunicació externa (inclou el pla de màrqueting-mix i el de publicitat), pla de comunicació interna, manual de comunicació de crisi, pla de relacions públiques, programes de responsabilitat social corporativa.

La informació és un dels valors més importants que poden tenir tant les persones com les organitzacions per poder prendre decisions encertades. És important saber distingir entre informació i comunicació: la informació és el contingut del missatge enviat; mentre que la comunicació és el procés de transmissió d’aquesta informació. A diferència de la comunicació, en la informació no és necessari que aparegui l’element de retroalimentació o feedback.

Perquè un sistema d’informació sigui eficaç, la informació ha de ser sincera, completa, adequada a les persones a qui va dirigida, necessària, d’aplicació ràpida, coordinada, sintetitzada i integrada. A més, ha de constituir una xarxa d’informació en tots els sentits i ha de donar-se en el moment oportú.

Pel que fa a la informació dels treballadors sobre PRL, la mateixa Llei 31/95 de prevenció de riscos laborals parla en l’article 18 del deure de protecció dels treballadors i que l’empresari haurà d’adoptar les mesures necessàries perquè els treballadors rebin tota la informació necessària; sia directament o sia mitjançant els seus representants.

Els punts a informar serien respecte a: els riscos per a la seguretat i la salut dels treballadors a la feina, les mesures i activitats de protecció i prevenció aplicables als riscos assenyalats i les mesures adoptades en cas d’emergències.

Aquest procés informatiu de PRL a l’empresa ha d’estar integrat i complir cinc requisits:

  1. La direcció establirà la política preventiva de l’empresa, incloent-hi el pla d’informació.
  2. El servei de prevenció haurà d’informar els nous treballadors dels riscos generals i les mesures preventives adoptades i del pla d’autoprotecció.
  3. Els comandaments intermedis hauran d’informar els treballadors a càrrec seu dels riscos específics del seu lloc de treball i les mesures preventives adoptades.
  4. Els treballadors tenen el dret de ser informats sobre els riscos a què estan exposats, així com l’obligació d’informar de qualsevol situació de risc.
  5. El delegat de prevenció vetllarà perquè tots els treballadors estiguin correctament informats en matèria de prevenció de riscos laborals.

Els diferents tipus d’informació que apareixen en qualsevol empresa poden classificar-se en tres grups: informació inicial, informació específica del lloc de treball i informació contínua.

Els tècnics i directius de l’empresa assistiran a les reunions informatives que es realitzin en matèria de gestió de la prevenció. Els comandaments haurien d’introduir temes de prevenció de riscos a les reunions de treball amb els seus treballadors, demanant-los l’opinió sobre els temes de prevenció i recordant-los que és obligació dels treballadors informar els seus superiors de qualsevol situació de risc.

Dins l’empresa es portaran a terme activitats de difusió de la informació de la prevenció en forma de campanya. Una campanya de prevenció és el conjunt d’actes, esforços o actuacions destinades a prevenir els riscos derivats de l’activitat laboral. En tota campanya de prevenció s’observen quatre fases diferenciades, que són: planificació, organització, seguiment i avaluació, i modificacions. Les campanyes de prevenció han demostrat la seva eficàcia, sempre que es compleixin les següents condicions:

  • Han de ser específiques.
  • Han de donar missatges i/o instruccions positius. Els missatges negatius no impliquen el grup que es vol motivar.
  • Han de donar suport a actituds i coneixements existents.
  • Els missatges generalistes no són acceptats com a propis pel grup de treball.
  • Han de formar part d’un conjunt d’accions preventives encaminades a integrar la seguretat com un principi estructural de l’empresa.

La formació en PRL esdevé una peça clau, ja que el propi articulat de la Llei de prevenció de riscos laborals (art. 15, art. 19, art. 28) i del Reglament de serveis de prevenció (art. 36 i art. 37) fan referència a diferents aspectes relacionats amb la formació de les persones treballadores en aquesta matèria.

La formació és l’acció de transmetre coneixements o procediments i orientar les actituds, amb la finalitat de fer que l’alumne sigui capaç de reproduir un comportament desitjat.

Únicament la formació continuada, és a dir, la formació que la persona treballadora rep durant la seva vida laboral activa, podrà garantir una actualització periòdica dels continguts, habilitats i actituds, i ajudar-la a desenvolupar el seu treball d’una manera eficaç i segura. El professor ha de tenir en compte les característiques especials que presenta l’alumne adult davant una situació d’ensenyament-aprenentatge.

Una persona adulta arriba al procés formatiu amb una forta càrrega interpretativa d’aquest procés, és a dir, amb uns forts prejudicis que l’envolten i que li possibiliten o li neguen el fet d’aprendre, entre d’altres: la disminució de la capacitat d’aprenentatge, el rebuig al canvi d’hàbits de conducta i/o envers el professor, expectatives i pors personals, etc.

Qualsevol procés de formació (que sempre ha de néixer com a resposta a una necessitat o problema) té tres fases clarament definides, que són:

  1. Planificació del procés de formació, preveure i estructurar tots els elements implicats en la tasca formativa com són l’anàlisi de necessitats, la informació sobre les persones a formar (amb enquestes i entrevistes personals), els objectius (generals i específics), els continguts (conceptes, procediments i actituds) i metodologia concreta (afirmativa, demostrativa, interrogativa, activa), espai (dins o fora de l’empresa), mitjans i recursos didàctics (materials impresos, recursos digitals) i avaluació (tipus, què, quan i com).
  2. Impartició de la formació, on es produeix la interacció entre professor i alumnes i es manifesten les funcions del primer, la motivació (intrínseca o extrínseca) dels segons i la comunicació interpersonal que mantenen.
  3. Avaluació de la formació, per conèixer si els alumnes han assolit els objectius marcats gràcies al tipus (formativa, contínua, final) i tècniques (cognitives, actitudinals i procedimentals) d’avaluació triada.

La introducció de les noves tecnologies en tots els àmbits de la vida fa que en la formació de la persona adulta s’hagin de tenir en compte; poden ser una eina d’aprenentatge molt important, ja que pot motivar l’alumne adult.

Dins d’aquestes noves tecnologies, apareixen dos recursos formatius que hem de tenir en compte: la utilització d’internet i les plataformes virtuals. A més, arrel d’aquestes, sorgeixen metodologies i recursos d’aprenentatge com per exemple la gamificació. La gamificació és l’ús de mecanismes del joc aplicat en entorns diferents al joc tradicional per tal de potenciar la motivació i/o reforçar conductes apreses.

Alguns dels beneficis de la gamificació en la formació i sensibilització en PRL són:

  • Fa augmentar la motivació per l’interès real en comportaments segurs en el treball.
  • Propicia un entorn segur perquè redueix la por a equivocar-se o fer el ridícul mentre s’adquireix el coneixement sobre PRL i es posa en pràctica.
  • Possibilita un nou paradigma formatiu –no memorístic– en el qual les persones treballadores prenen un paper actiu, s’involucren, prenen decisions de forma autònoma durant l’aprenentatge.
  • Crea un reforç positiu davant la temàtica de PRL (sovint considerada una cosa “avorrida” i “legalista”).

La gamificació es pot materialitzar en diverses formes, com dinàmiques de grup, jocs de taula, teatralització o role playing, entre d’altres. Obre un gran ventall de possibilitats formatives que es poden aplicar en l’àmbit de la PRL, fent que els treballadors participants surtin de la seva zona de confort i se sentin part de l’activitat formativa i del grup i alhora aprenguin comportaments segurs. La cohesió social i el clima laboral positiu també es reforcen amb aquest tipus de formacions.

Finalment, no podem oblidar que l’autèntic impacte d’una bona estratègia de comunicació, informació i formació en prevenció de riscos laborals va més enllà de la preparació de les persones per desenvolupar les tasques del seu lloc de treball. Aconsegueix consolidar la cultura de la prevenció de l’empresa i alhora comporta també una millora de la salut de les persones treballadores fora del seu àmbit laboral i, conseqüentment, una millora per a la societat en general.

Anar a la pàgina anterior:
Introducció
Anar a la pàgina següent:
Objectius