Seguiment del pla de treball

Les diferents activitats i seqüències que emmarquen el servei SAD s’inclouen dins del disseny d’un mapa de processos que està orientat a la millora contínua del servei. Entenem com a millora contínua el conjunt d’accions dirigides a obtenir la major qualitat possible en el servei, establint els objectius del marc de qualitat i aplicant processos de competitivitat que donin resposta a les exigències de les persones usuàries.

Un mapa de processos és un diagrama que representa de manera gràfica les interrelacions i les activitats que desenvolupa una organització o servei per assolir els seus objectius de manera seqüencial.

La millora contínua es basa en quatre etapes que necessiten una aplicació gradual (vegeu la figura):

Figura Millora contínua
  1. Planificar: establir accions i objectius determinats per assolir els resultats establerts. Una bona pràctica en la planificació comporta la creació de grups de treball que permetin escoltar l’opinió i visió dels diferents professionals implicats.
  2. Fer/Executar: posar les accions en funcionament. Acostuma a incloure una prova pilot per provar el funcionament abans de la implementació definitiva.
  3. Controlar: fer el seguiment de les accions realitzades i la seva corresponent avaluació. Si no es complissin els resultats esperats, caldria implementar noves accions.
  4. Actuar: portar a terme les noves accions resultants de l’avaluació i que serveixin per corregir o millorar les accions realitzades fins aleshores.

Mapa de processos

El mapa de processos té un valor didàctic molt important dins d’una entitat o servei, ja que indica d’una manera molt clara les diferents accions a realitzar per tal que no hi hagi possibilitat d’error per part dels professionals que hi participen.

Una bona pràctica és qualsevol acció per petita que sigui que facilita el desenvolupament d’una activitat o acció.

Podem identificar fins a tres tipus de processos diferents (vegeu la figura):

  • Processos estratègics: acostumen a ser a llarg termini, en aquest cas faciliten les línies o normes d’actuació dels processos del SAD. Un exemple seria l’elaboració dels criteris d’accés al SAD estipulats per l’ajuntament de referència.
  • Processos clau: estan directament relacionats amb la missió del servei, donant valor a com es presta, a la logística del servei. Un exemple seria com fer l’acollida de la persona usuària en el servei de SAD.
  • Processos de suport: com diu el seu nom, donen suport als processos de servei. Un exemple seria com gestionar les incidències que es produeixen durant la prestació del servei.
Figura Exemple de mapa de processos corresponent al Servei d’Atenció Domiciliària
Diputació de Barcelona

Emplenament dels fulls de seguiment

La prestació dels servies d’atenció domiciliària és extremadament complexa i és tasca de les administracions adequar els serveis a les necessitats reals de les persones usuàries. Establir instruments d’actuació que garanteixin la revisió i actualització de manera permanent del servei i que permetin un seguiment a curt, mitjà i llarg termini de l’activitat realitzada, per saber si els resultats s’ajusten a les expectatives inicials.

És tasca de les entitats prestadores del servei disposar de documentació específica que permeti recollir d’una manera ràpida i senzilla les tasques realitzades per part del treballador familiar i de la resta de professionals que intervenen en un domicili. Aquest tipus de documentació és coneguda com a “Full de registre” i permet enregistrar l’activitat diària, setmanal o mensual que s’està portant a terme.

El disseny d’un full de registre variarà en funció de la informació que es vol reunir. Entre la documentació més habitual vinculada a la prestació del SAD trobem:

  • Fulls per a la planificació de la tasca dels professionals.
  • Fulls per al registre de l’activitat diària, setmanal, mensual d’aquella unitat de convivència.
  • Fulls dirigits a l’avaluació dels objectius establerts, per tant per conèixer si s’han assolit o no els objectius establerts en el pla de treball.

Disposar d’uns moments per reflexionar i emplenar els fulls de seguiment és una tasca molt important i a la qual a vegades es resta importància davant de l’acció directa amb la persona usuària. Els coordinadors del servei depenen de la informació registrada per poder fer un seguiment i valoració de l’activitat feta.

Per tant, és molt important que el treballador/a familiar dediqui uns minuts al final de la seva intervenció en el domicili a emplenar el full de registre corresponent, incorporant aquella informació fora de l’habitual que pensi que pot ser necessària i d’utilitat.

La utilització d’aquest tipus de documentació pretén ser una guia, un punt de referència que ajudi l’equip del SAD a valorar d’una manera més objectiva la intervenció que s’està portant a terme en una unitat familiar.

Prestació i seguiment de l'activitat

El nombre d’hores de SAD que s’assignen a un domicili definirà el tipus d’intervenció del treballador familiar. En funció del nombre d’hores concedides es planificarà una intervenció de tipus: diària, setmanal o mensual.

Un cop decidit quin serà el pla d’intervenció, també serà necessari preveure com accedirà al domicili el treballador familiar, és a dir, si la persona beneficiària del servei té prou autonomia per obrir la porta de casa seva, si compta amb el suport d’una tercera persona o bé serà necessària la custòdia de claus per part de l’entitat prestadora del servei.

A la secció “Annexos” podeu veure el vídeo Un dia al SAD; una important reflexió sobre la diferència i importància dels conceptes de prestació i seguiment.

En el supòsit de deixar les claus en custòdia, la persona usuària o el seu representant legal haurà d’emplenar una autorització per a la disposició de les claus per part dels professionals del servei (vegeu la figura):

Figura Exemple d’autorització de disposició de claus del domicili

Generalment, el full de seguiment de la prestació domiciliària de l’activitat SAD consta de les dades de la persona usuària i dels diferents serveis o recursos que ofereix el SAD. La seva funció és determinar (vegeu la figura):

  • Quins serveis s’han de prestar al domicili segons la tipologia (higiene personal, de la llar, alimentació…).
  • Grau d’autonomia de la persona beneficiària del SAD en la consecució del servei (ho pot fer per si sol, li cal ajuda, necessita preparació…)
  • Qui és la persona responsable de fer-lo (persona usuària, familiar, veí, professional SAD, entitat col·laboradora…)
  • Periodicitat del servei, quan s’ha de realitzar (diàriament, setmanalment, quinzenal…)
Figura Model de full de prestació domiciliària del SAD

El full de planificació diària

El full de planificació diària és un instrument de registre i observació directa de l’activitat planificada. Ha d’enumerar i seqüenciar les tasques domèstiques i d’acompanyament diàries, previstes dins i fora del domicili, en funció de les necessitats detectades pels professionals durant l’elaboració del pla de treball.

A la secció “Annexos”, del web del mòdul, podeu descarregar en format PDF els diversos formularis que treballarem en aquest apartat.

Planificar el treball diari ens permetrà:

  • Identificar les tasques a realitzar.
  • Organitzar les activitats i actuacions a realitzar.
  • Pautar la seva distribució en el temps programat del servei.
  • Prendre decisions racionals.
  • Aconseguir els objectius de canvi.

Les característiques de la planificació diària són:

  • Participació dels diferents professionals.
  • Enfocament estratègic dels objectius a assolir.
  • Treball pràctic.

El full de planificació setmanal

El full de planificació setmanal podríem dir que és l’agenda del treballador familiar o auxiliar de la llar. En aquest document es detallen de manera ordenada totes les tasques que ha de fer durant la setmana indicant (vegeu la figura):

  • Nom del treballador familiar o auxiliar de la llar.
  • Nom del treballador social responsable del cas.
  • Número d’expedient.
  • Nom i cognoms de la persona beneficiària del servei SAD.
  • Domicili on s’ha de fer la intervenció.
  • Franja horària de servei (per exemple, de 9 h a 11 h o de 12 h a 14 h)
  • Dia de la setmana en què es prestarà el servei (dl., dt., dc., dj., dv., ds. i dg.).
  • Tipus de servei que es farà.
Figura Model de full de planificació setmanal del SAD

Control horari mensual

Es funció de l’empresa prestadora s’ha d’ajustar la jornada laboral del treballador familiar als horaris de servei de cada domicili, tenint present l’horari d’atenció del SAD de l’ens local en qüestió.

El servei del SAD pot prestar-se de dilluns a diumenge de 8 a 22 hores, segons el que estableix el conveni col·lectiu del sector. El calendari laboral dels professionals s’establirà d’acord amb les necessitats de cada ajuntament o ens local.

El treballador social és la persona responsable d’establir el calendari mensual amb la distribució de la jornada laboral dels treballadors familiars del seu equip, utilitzant criteris per adequar les tasques, prioritzant les que se centrin en l’atenció a la persona i que donin resposta a la cobertura de les ABVD.

En la planificació diària, caldrà afegir un temps de desplaçament que no comptabilitzarà dins del temps de prestació del servei assignat a un domicili, però sí dins de la jornada laboral del professional.

Cada dia de servei, per comptabilitzar el total d’hores prestades en un domicili, el treballador familiar facilitarà a la persona usuària del SAD un full que haurà de signar conforme el professional ha prestat el servei aquell dia.

Aquest full de control haurà de recollir com a mínim la següent informació:

  • Nom i cognoms del treballador familiar assignat al domicili.
  • Nom i cognoms de la persona usuària del servei.
  • Data del servei.
  • Hora d’inici del servei.
  • Finalització del servei.
  • Signatura del professional.
  • Signatura de la persona beneficiària.
  • Observacions si es creu necessari.

Quan acabi el mes, el treballador familiar ha de fer arribar el full de registre al treballador social per tal que aquest verifiqui la realització del servei i faci la seva introducció a l’expedient corresponent (vegeu la figura):

Figura Full de control de l’horari mensual del treballador del SAD

En el supòsit que el treballador familiar es desplaci fins a un domicili, i per circumstàncies desconegudes la persona beneficiària del servei no hi sigui, haurà d’esperar un termini mínim de 15/20 minuts, en els quals intentarà saber l’estat de la persona usuària a través del telèfon, veïns, empresa prestadora del servei de TAD (en cas que en disposi), familiars… Un cop transcorregut el període establert, el professional deixarà una notificació al domicili fent constar el dia i hora de la visita i n’adjuntarà una còpia a l’informe mensual (vegeu la figura):

Figura Control d’assistència al lloc de treball

Registre i comunicació de la informació

Cada ajuntament o ens local serà el responsable de custodiar els fitxers que continguin les dades personals i familiars de les persones usuàries del servei, mantenint-ne la confidencialitat mateixos, respectant la normativa de protecció de dades, i utilitzant-los únicament per a necessitats derivades del propi servei.

Enregistrar la informació i fer-ne un seguiment ens permetrà:

  • Conèixer els punts forts i febles de la nostra gestió.
  • Conèixer les necessitats i reclamacions de la persona usuària envers el servei.
  • Conèixer la percepció de la persona usuària amb relació a la prestació i gestió del servei que li estem oferint.
  • Millorar els aspectes que solen ser claus i influeixen en la qualitat dels servei.
  • Planificar les accions.
  • Dissenyar noves accions i processos a portar a terme.

Utilització de les tecnologies en el registre i comunicació de la informació

La introducció de les noves tecnologies en el tractament de la informació ha sacsejat també el sector social. La seva incorporació ha transformat els mètodes de treball i ha afavorit el seguiment dels casos.

  •  Avui en dia, és impossible pensar en la prestació d'un servei de la magnitud del SAD sense la utilització de programaris específics per la gestió i el seguiment de l'activitat.
  • Avui en dia, és impossible pensar en la prestació d'un servei de la magnitud del SAD sense la utilització de programaris específics per la gestió i el seguiment de l'activitat.

El seu ús ha permès guanyar rapidesa en els processos, reduir errors de registre i seguiment, però sobretot incorporar transversalitat en el treball diari, ja que faciliten l’intercanvi d’informació entre professionals.

Hi ha diferents programaris dirigits a facilitar la tasca dels professionals que intervenen en el servei.

  • Hi ha múltiples interfícies que faciliten als professionals dels serveis socials la gestió administrativa relacionada amb el servei./15
  • Hi ha múltiples interfícies que faciliten als professionals dels serveis socials la gestió administrativa relacionada amb el servei.

Actualment tots els tràmits administratius vinculats al SAD es troben informatitzats. Un programari de SAD ha de permetre gestionar tota la informació centrada en un nucli familiar, com per exemple:

  1. Agenda per a la programació de cites amb les persones interessades en el servei i amb els usuaris actuals.
  2. Registre de les visites o entrevistes realitzades per deixar constància del que s’ha parlat.
  3. Gestió de les dades de la unitat familiar, introduir noves altes, baixes, suspensió temporal i modificar les dades actuals en cas de canvi.
  4. Elaboració de la documentació vinculada al servei SAD (full de sol·licitud, aprovació del servei, pla de treball, contracte de serveis, declaració jurada…)
  5. Disseny del genograma familiar d’una manera ràpida i senzilla, que s’ha d’incloure dins de l’expedient de la persona usuària.
  6. Assignació de serveis i recursos que ofereixen els serveis socials de referència.
  7. Seguiment de les actuacions realitzades pels diferents professionals que intervenen en el servei.
  8. Repertori de les trucades realitzades i rebudes, deixant constància de les intervencions fetes i per quin motiu.
  9. Exportació de les dades introduïdes als expedients per a l’elaboració d’informes en format predeterminat.
  10. Configuració dels fulls de planificació setmanal segons professional i domicilis d’intervenció.
  11. Seguiment de l’activitat realitzada dins de la unitat de convivència.
  12. Consulta i seguiment de les incidències produïdes en un domicili i quina ha estat la seva resolució.
  13. Traspàs d’informació entre professionals i serveis implicats en una unitat de convivència.
  14. Gestió dels professionals que intervenen en el servei.
  15. Tràmits a altres administracions o entitats utilitzant formularis establerts pel treball en xarxa.
  16. Explotació de dades i elaboració de memòries per a l’avaluació i promoció del servei.

Igualment, l’actual possibilitat de fàcil accés a les noves tecnologies i internet, per gran part de la ciutadania, suposa una oportunitat de millora en la prestació dels serveis socials, ja que permeten:

  • Obtenir informació sobre els serveis i les seves característiques a través de les pàgines web d’informació dels ajuntaments, ens locals o administracions responsables.
  • Descarregar la documentació necessària que cal presentar per sol·licitar un servei, evitant desplaçar-se i fer cues innecessàries.
  • Fer consultes o tràmits telemàtics sobre diferents serveis i sense horari delimitat.
  • Accés a l’historial social personal mitjançant l’ús de contrasenya.
  • Coneixement i disponibilitat de les llistes d’espera d’alguns serveis i recursos per conèixer la seva disponibilitat actual.

La coordinació entre els diferents professionals

Un sistema de coordinació interna és l’eina metodològica que dona garantia a l’assoliment de resultats òptims. Hi han d’haver uns canals de comunicació correctes i eficaços entre el personal que intervé en el servei.

A la secció “Annexos” podeu consultar el web Seu electrònica de l’Ajuntament de Valls; un exemple, dels molts que existeixen, on s’ofereix a la ciutadania poder gestionar la sol·licitud del SAD a través d’internet i evitar el desplaçament fins a les dependències municipals.

Els serveis socials a Catalunya es basen en un sistema de gestió jerarquitzat. Aquest tipus de sistema implica una escala ordenada i subordinada de professionals que es regeixen dins d’un mateix servei amb un objectiu comú i sota una organització burocràtica. De tot això se’n deriva l’elaboració de protocols d’actuació i regulació en les coordinacions que es porten a terme entre els diferents professionals.

La suma d’esforços sempre és important quan es tracta d’intervenir en el benestar de les persones més vulnerables. L’intercanvi de criteris, experiències i resultats enriqueix i professionalitza el treball diari.

Un dels avantatges del SAD és la diversitat de professionals que intervenen en el servei, que permet una coordinació i valoració des de diferents disciplines tenint present l’adaptació mútua.

Pautes orientatives de comunicació entre els professionals del SAD

  • Què volem comunicar.
  • Qui és l’emissor de la comunicació.
  • Qui és el receptor de la comunicació.
  • Freqüència de les comunicacions (puntuals, setmanals, segons necessitat…).
  • Com ens comunicarem (fax, correu electrònic, telèfon…).
  • Si s’espera resposta de la comunicació per part del receptor.

És funció del treballador social del SAD promoure reunions periòdiques amb la persona responsable del SAD i l’empresa prestadora del servei. Aquest tipus de reunions han de tenir una temporalització mensual o trimestral, segons els temes que s’hi hagin de tractar.

El treballador familiar o auxiliar de la llar és qui millor coneix la persona usuària, i per tant és una peça imprescindible en les reunions de coordinació establertes per la coordinació del servei. Disposa d’informació directa, alhora que és l’encarregat de tirar endavant les activitats establertes en el pla de treball, i per tant pot fer una valoració de la consecució o no dels objectius establerts.

Nivells de coordinació

  • Treballar en equip es clau per al desenvolupament personal i professional. Un equip de SAD ben dirigit i coordinat tindrà com a resultat una millora en l'atenció i en la qualitat del servei prestat a la persona beneficiària.
  • Treballar en equip es clau per al desenvolupament personal i professional. Un equip de SAD ben dirigit i coordinat tindrà com a resultat una millora en l'atenció i en la qualitat del servei prestat a la persona beneficiària.

Acostumen a establir-se fins a tres nivells de coordinació:

  1. Coordinació de l’equip de treball. El SAD es troba inscrit en un equip propi de treball. Aquest estableix les seves pròpies reunions amb l’objectiu d’avaluar i prendre decisions sobre la tasca directa que s’està portant a terme amb les persones beneficiàries del servei. És un espai per solucionar problemes i gestionar l’organització interna del propi servei.
    Igualment, es tracten temes vinculats a la formació continuada, competències professionals, calendari laboral, vacances… dels diferents professionals de l’equip.
  2. Coordinació entre equips. Regula la coordinació entre equips d’una mateixa naturalesa per tal d’unificar criteris i prendre decisions que afectin els professionals o la pròpia dinàmica del servei. Tenen com a objectiu unificar metodologies de treball, processos i procedir a l’autoavaluació dels propis equips de treball.
    Són un important focus d’informació sobre l’evolució del servei entre diferents equips i el seu impacte en zones territorialment diferenciades.
    En funció de la dimensió del projecte poden establir-se dos tipus de coordinacions:
    • Reunions setmanals entre l’equip del SAD que treballa en un mateix servei.
    • Reunions, de caire més periòdic, entre els diferents equips de SAD que intervenen en un mateix territori, com per exemple a escala local o comarcal.
  3. Coordinació general. Aquest tercer nivell de coordinació és més puntual; acostuma a fer-se un cop a l’any i pretén donar una visió general del servei oferir una valoració general del treball realitzat. Té com a finalitat donar informació i orientació als professionals de manera general de cara a propers exercicis.

Coordinació amb altres serveis especialitzats

El nostre país disposa d’un sistema de salut i d’un sistema social de plenes garanties pel que fa a un model de protecció dins d’un estat del benestar.

A la secció “Annexos” podeu veure el vídeo La diferència de treballar en grup i treballar en equip.

Un model d’intervenció integral centrat en la persona aposta per oferir el màxim de dignitat i benestar durant la seva atenció. La coordinació entre professionals de l’àmbit sociosanitari i psicosocial és un dels reptes més importants dins de la intervenció del SAD. Per accedir a aquests tipus de servei és indispensable la derivació d’un professional de la xarxa pública sanitària o dels serveis socials bàsics.

En l’elaboració del pla de treball, tot i que no apareix sempre determinat de manera expressa aquest tipus d’intervenció, sí que es valora com a factor a tenir en compte davant de determinades situacions, com ara canvis en l’estat de la persona que necessita aquest tipus d’actuació.

La intervenció sociosanitària va dirigida a pacients amb necessitats sanitàries i socials específiques i determinades. La seva prestació garanteix una atenció de qualitat a persones que tenen malalties neurològiques, demències, malalties cròniques degeneratives i persones en fase de convalescència o amb una malaltia avançada i terminal.

PADES

El Programa d’atenció domiciliària i equip de suport (PADES) és un recurs de la xarxa sanitària pública a Catalunya. Es basa en equips multidisciplinaris integrats per professionals de la medicina, infermeria, treball social i psicologia, experts en l’atenció a les persones amb malaltia crònica avançada o en situació terminal.
La intervenció es porta a terme al domicili i inclou una atenció integral de la persona usuària i els seus familiars.


Entre els seus objectius hi ha:

  • Garantir una atenció sanitària adequada a les necessitats de la persona.
  • Reduir el malestar físic que comporta la malaltia.
  • Facilitar informació sanitària als familiars.
  • Coordinar-se amb la resta de serveis sanitaris i socials de la comunitat (CAP, SS, hospital de referència…)
  • Treballar les pèrdues i el dol.

  • La salut emocional és tant important com la salut física. Acompanyar la persona usuària en la gestió de les seves emocions forma part de les tasques del professional del SAD./-20
  • La salut emocional és tant important com la salut física. Acompanyar la persona usuària en la gestió de les seves emocions forma part de les tasques del professional del SAD.

Així mateix, l’atenció psicosocial s’entén com el conjunt de processos dirigits a afavorir la recuperació dels danys psicosocials, el patiment emocional o moral que es produeix dins del projecte de vida d’una persona.

Formació continuada i reciclatge dels professionals

Per assolir una bona qualitat en el servei els professionals que integren l’equip del SAD han de rebre una formació continuada. El reciclatge de l’equip professional és necessari, tant per a la satisfacció dels treballadors, com per a l’assoliment dels objectius establerts.

A la secció “Annexos” podeu consultar la guia Atención y apoyo psicosocial domiciliario, amb informació útil per conèixer tècniques de rehabilitació psicosocial dirigides a persones en situació de dependència a casa seva.

Cal adoptar plans de formació contínua amb l’objectiu de :

  • Millorar la qualitat del servei prestat.
  • Facilitar processos continus de modernització del servei.
  • Difondre una actitud favorable envers l’aprenentatge de noves eines i l’aplicació de nous processos.
  • Participar en processos de millora.
  • Prevenció de riscos laborals del personal del SAD.
  • Promoció i millora del clima laboral.

Facilitar la participació en jornades, trobades professionals, espais de reflexió i intercanvis d’experiències entre professionals del mateix àmbit beneficia el professional que hi participa, millorant les seves competències i qualificacions, i alhora modernitza la prestació dels serveis que es donen a la ciutadania.

Avaluació del seguiment del pla de treball

El seguiment del servei i la seva avaluació és competència del treballador social, del responsable del SAD i de les empreses prestadores del servei. El SAD no només ha de ser avaluat pels professionals que hi intervenen, sinó que ha d’incloure també la valoració de les persones beneficiàries i les seves famílies, si escau.

L’avaluació del pla de treball es basa en una avaluació contínua i transversal durant tot el procés.

L’avaluació contínua permet:

  • Conèixer en tot moment el grau de satisfacció de les persones beneficiàries del servei.
  • Reflexionar sobre els coneixements previs i gestionar els errors.
  • Introduir modificacions en la prestació del servei de manera immediata.
  • Conèixer l’impacte del servei en qualsevol moment.
  • Analitzar i valorar quines actuacions són susceptibles d’una intervenció de tipus comunitari.
  • Participar en reunions de coordinació que puguin suposar la solució a la necessitat detectada.

“Un moment de la veritat es produeix cada vegada que un client entra en contacte amb qualsevol aspecte de l’organització i, per tant, té l’oportunitat de formar-se una opinió sobre la seva qualitat de servei”.


Jan Carlzon (guru empresarial).

En el pla de treball, s’ha d’establir, de manera consensuada amb la persona beneficiària o el seu representant legal, els objectius del servei i qui és responsable del seu assoliment (vegeu la figura).

Entre les diferents tècniques utilitzades per constatar l’eficàcia del pla de treball tenim:

  • Observació directa de la realitat mitjançant les visites de seguiment al domicili.
  • Entrevistes amb la persona usuària i/o familiars. Es podran fer al despatx del professional referent del SAD o bé al domicili de la persona beneficiària. És recomanable alternar aquest tipus d’entrevista, per obtenir una visió més objectiva de la situació.
  • Registre i recopilació documental (fulls de registre) i posterior anàlisi de les dades.
  • Reunions periòdiques de coordinació entre l’equip d’intervenció multidisciplinari. La planificació trimestral seria l’adequada, però sempre ajustant-se a les necessitats del pla de treball.
Figura Seguiment dels objectius del pla de treball

Documents i protocols d'avaluació

Pràcticament tots els ajuntaments o ens locals disposen de programes de seguiment tècnic, basats en documents base que dirigeixen als seus professionals durant la intervenció, alhora que contribueixen a garantir un servei de qualitat mitjançant protocols d’intervenció i un sistema d’avaluació per fer les correccions necessàries en cas que no s’assoleixin els objectius establerts en els nivell desitjats.

L’aplicació d’una supervisió acostuma a estar contemplada dins d’un organigrama organitzatiu. En el SAD, la persona que exerceix aquesta funció de supervisió acostuma a ser el treballador o la treballadora social. Supervisar una activitat suposa incidir de manera continuada en aspectes com:

  • la planificació,
  • l’organització,
  • la direcció,
  • l’execució i
  • la retroalimentació.

Supervisar significa exercir una inspecció o vigilància sobre una tasca des d’una visió superior i amb certa distància.

Avaluació de les tasques del tècnic en atenció a les persones amb dependència en el suport domiciliari

L’avaluació del treball domèstic s’ha de fer necessàriament des de la planificació i implementació del servei i s’ha d’entendre com un procés continuat. La supervisió realitzada des de l’àmbit institucional cap als seus equips professionals requereix un pla de treball que no només inclogui la tasca realitzada per aquella persona, sinó que permeti que cada professional plantegi els seus dubtes pel que fa a les actuacions.

Supervisar la tasca d’un tècnic en atenció domiciliària permetrà millorar la seva pràctica i assolir un nivell òptim dels objectius.

Entenem per avaluació o supervisió formal l’establerta en els protocols de l’entitat. I per supervisió informal la resultant de les converses fora d’agenda i que no acostumen a ser enregistrades en cap tipus de documentació.

Les sessions d’avaluació o supervisió dels professionals del SAD sempre s’han d’adreçar a dos nivells per igual, el contingut i el procés:

  • El contingut ha de fer referència al que el professional, en aquest cas treballador/a familiar, ha fet respecte al pla individual establert, si s’han assolit els objectius i en quin moment està.
  • El procés està enfocat a com ho ha fet i amb quines eines ha comptat.

Valoració de l'organització del treball domèstic

L’avaluació del SAD es fa de manera contínua durant tota la intervenció. Si bé és cert que algunes tasques estaran subjectes a la supervisió diària, en altres caldrà esperar a fer una valoració més acurada de la seva eficàcia.

És important establir mecanismes de mesura i anàlisi que permetin fer un seguiment de l’activitat portada a terme al domicili.

Establir instruments de mesura de tipus subjectiu i objectiu ajudarà a donar una visió global del resultat de la intervenció.

Subjectiu/Objectiu

Subjectiu vol dir que es fonamenta en apreciacions personals, des de la percepció que té un mateix. Objectiu implica que no està determinat per cap sentiment o interès personal.

Instruments de valoració subjectiva

Ofereixen informació des de la percepció de la persona que està rebent el servei i els seus familiars. També poden incorporar l’opinió del professional que l’està prestant.

Conèixer el grau de satisfacció de les persones usuàries és primordial per saber en quina mesura s’han complert les expectatives.

Entre els instruments d’avaluació contínua més utilitzats tenim:

  • Enquesta o qüestionari de satisfacció personal de la persona beneficiària / família: ofereix la possibilitat, a les persones beneficiàries del servei, de participar d’una manera lliure, voluntària i confidencial, donant la seva opinió sobre el servei rebut.
  • Control horari mensual del servei: mostra el total d’hores realitzades en un domicili i el seguiment de l’activitat. És el recull de l’activitat realitzada.
  • Contactes personals (visites al domicili, entrevistes amb la persona beneficiària i familiars…): permet disposar d’un espai de participació directa dels usuaris del servei i les seves famílies.
  • Contactes no personals (trucades telefòniques, informes realitzats…): facilita informació complementària del servei des de diferents vessants.
  • Reunions de seguiment amb els professionals de referència.

El qüestionari de satisfacció

Els qüestionaris de satisfacció es fonamenten en preguntes directes, de caire tancat, sobre el servei i els professionals que el presten i que permetran analitzar el grau de satisfacció de l’activitat des d’un punt de vista de la persona usuària.

Enquesta i qüestionari

L’enquesta és una tècnica d’investigació a partir de la qual s’obté una mostra de casos representatius amb els quals es pretén explorar, descriure i explicar la realitat. Un qüestionari és un instrument que recull de forma organitzada les preguntes sobre l’objectiu de l’enquesta.

  • L'enquesta de satisfacció permet recopilar informació mitjançant un qüestionari dissenyat amb aquest objectiu.
  • L'enquesta de satisfacció permet recopilar informació mitjançant un qüestionari dissenyat amb aquest objectiu.

A la secció “Annexos” podeu consultar el Qüestionari de satisfacció per a usuaris del Servei d’Ajut a Domicili, elaborat pel Consorci d’Acció Social de la Garrotxa.

Aquest tipus d’enquesta s’acostuma a fer trimestralment i aborda un terç del total de persones usuàries, que han estat escollides a l’atzar.

Exemple d'aspectes o preguntes a utilitzar en un qüestionari de satisfacció del SAD

  • Atenció rebuda durant la sol·licitud del servei.
  • Informació facilitada sobre el servei.
  • Grau de satisfacció respecte als horaris del servei.
  • Adequació del servei a les necessitats de la persona.
  • Puntualitat de la persona prestadora.
  • Tracte percebut per part del professional.
  • Grau de satisfacció respecte a l’atenció.
  • Capacitat per resoldre les incidències plantejades.
  • Resolució de les incidències.

El procediment més utilitzat per a la gestió d’un qüestionari seria el següent:

  1. Lliurament en paper del qüestionari a la persona beneficiària del servei o familiar, amb un sobre per garantir-ne la confidencialitat un cop emplenat.
  2. Explicació del contingut en veu alta per assegurar-se que la persona ha entès el que se li ha demanat.
  3. S’acorda dia i hora de recollida del sobre tancat.
  4. Anàlisis i conclusions.
  5. Aplicació de les mesures correctores.

Instruments de valoració objectiva

Un eina que permet conèixer i identificar les oportunitats de millora en el servei és l’autoavaluació. Consisteix en establir mecanismes d’avaluació periòdica que permetin d’una manera ràpida i eficient comprovar si s’estan portant a terme les disposicions establertes en els procediments utilitzats pels professionals en les seves actuacions.

L’autoavaluació ha de ser gestionada pels mateixos equips del SAD. Els professionals, de manera periòdica, han de ser capaços de mesurar la seva pròpia activitat, identificant aquells processos que són difícils d’aplicar, i dissenyar-ne de nous.

L’autoavaluació no considera la satisfacció del professional envers el servei, sinó les bones pràctiques i accions portades a terme durant la realització del servei.

A banda de l’autoavaluació, un altra sistema d’avaluació és l’auditoria, que permet mesurar els processos portats a terme per una empresa dins d’un marc de referència i de competitivitat en el sector.

Portar a terme auditories internes i externes és escalar un graó en els processos d’implementació de la qualitat en un servei.

A escala europea hi ha un sistema de gestió de qualitat que marca les directrius quant a la seva aplicació en la prestació de diferents serveis i activitats.

Els serveis per a la promoció de l’autonomia personal i la gestió dels serveis d’ajut a domicili es regeixen per la Norma UNE158301:2015. Aquesta norma especifica els requisits mínims que ha de complir la prestació del SAD per part de les empreses prestadores i així garantir a les persones beneficiàries un servei de màxima qualitat. La norma s’agrupa en cinc àmbits fonamentals d’actuació:

  • Desenvolupament del servei
  • Recursos humans
  • Recursos tècnics i materials
  • Processos
  • Medicació, anàlisi i millora

Resum Norma UNE 158301

El desenvolupament del servei es basa en l’ús de documentació, protocols i processos com ara:

  • Selecció de personal i formació.
  • Inici i finalització del servei (alta, visita inicial, adaptació, baixes).
  • Prestació del servei (comunicació, valoració).
  • Seguiment, coordinació i control de l’activitat.
  • Satisfacció i millora (queixes, reclamacions i suggeriments).

Recursos humans determina les competències necessàries del personal que presta el servei:

  • Avaluació de l’eficàcia.
  • Planificació per a l’assignació del personal.
  • Gestió davant situacions de baixes dels diferents professionals que intervenen en el servei.

Recursos tècnics i materials estableix els mitjans materials i tecnològics necessaris per desenvolupar la tasca:

  • Oficina, mobiliari i material d’oficina, local de reunions, de formació.
  • Estoc de material per a la prestació dels serveis.
  • Equipament a proporcionar al personal auxiliar (vestuari, guants, mascaretes…).

Processos estableix la planificació del servei que es prestarà:

  • Pla individualitzat d’intervenció.
  • Coordinació amb serveis socials i altres agents que hi intervenen.
  • Coordinació amb l’equip professional.
  • Requisits per a l’alta en el servei (acceptació de la demanda, valoració de la persona usuària, comunicació de la resolució, planificació del servei…).
  • Valoració i diagnòstic del servei.
  • Assignació de tasques segons el tipus de servei.
  • Control i supervisió del servei (seguiment i control d’hores, facturació…).
  • Drets i deures de la persona usuària.

Mediació, anàlisi i millora; l’entitat ha de disposar d’un sistema d’anàlisi de la qualitat prestada en els seus serveis:

  • Sistema de mesura de la satisfacció de les persones usuàries, entitats i empreses prestadores.
  • Sistema de tractament de queixes, reclamacions i suggeriments.
  • Indicadors de qualitat.

Font: Fundación Edad y Vida (2008). Calidad y Acreditación para las Entidades Prestadoras de Servicios de Atención a las Personas Mayores en situación de Dependencia.

Basant-se en la norma, l’objectiu de les auditories és avaluar la suficiència i l’eficàcia d’un servei mitjançant la recollida periòdica d’indicadors objectius i de les situacions de no compliment detectades durant la prestació del servei.

A la secció “Annexos” podeu consultar la Guia per a la gestió de la qualitat en els serveis del SAD, elaborada pel Consell Comarcal del Maresme.

La qualitat implica satisfer les expectatives que té la persona.

Les auditories poden ser de dos tipus:

Suficiència i eficàcia

La suficiència és l’habilitat i capacitat per realitzar una cosa. L’eficàcia és la capacitat per obtenir els resultats esperats.

  • Les auditories internes es fan seguint els indicadors de qualitat establerts en la norma, però les fa personal de la mateixa empresa, amb l’objectiu de detectar irregularitats o incompliments i posar-hi solució abans que es produeixi l’auditoria externa.
  • Les auditores externes les fan professionals de l’empresa certificadora AENOR, que és l’encarregada d’elaborar les normes tècniques al nostre país (UNE).

  • AENOR és l'entitat líder en la certificació de sistemes de gestió de qualitat al nostre país.
  • AENOR és l'entitat líder en la certificació de sistemes de gestió de qualitat al nostre país.

Els indicadors d'avaluació

L’entitat prestadora està obligada a aplicar uns determinats indicadors de qualitat dins del servei. Els indicadors permeten:

  • Determinar la qualitat del servei.
  • Detectar els punts forts i febles.
  • Comparar resultats.
  • Constatar l’assoliment o no de les competències establertes en un servei.
  • Mesurar de manera objectiva la qualitat del servei davant dels criteris establerts i promoure una millora contínua en l’organització.

Un indicador és un instrument numèric que s’utilitza per mesurar i comparar de manera objectiva una activitat o servei.

Els indicadors han de complir un seguit de característiques perquè en quedi garantida la seva utilitat (vegeu la taula); són aquestes:

  • Que estiguin associats a un procés.
  • Que la seva definició no porti a diferents interpretacions.
  • Que siguin mesurables (han de ser de tipus numèric).
  • Que mesurin una sola cosa.
  • Que siguin fàcils de mesurar i estiguin a l’abast.
  • Que siguin factibles de ser aconseguits.
  • Que siguin fàcils de representar gràficament.
Taula: Exemple de taula d’indicadors
Procés Núm. Indicador Definició de l’indicador Font d’informació Referència / Resultat esperat Freqüència Responsable

És l’empresa qui defineix els seus indicadors envers l’activitat a prestar; identificant accions susceptibles de ser observades directament o bé utilitza els mínims establerts a la norma utilitzada.

Hi ha diferents tipus d’indicadors, però els més habituals són:

  • Indicadors de procés: estan associats a un determinat procés. Ens permeten conèixer si l’activitat s’està portant a terme seguint els processos establerts.
  • Indicadors de resultats: ens permeten avaluar l’eficiència i la qualitat del nostre servei i si aquest s’ajusta a les expectatives prefixades.

Per altra banda, els indicadors més habituals que podem trobar en el sistema de qualitat del SAD són:

  • Mitjana de temps d’espera per accedir al servei des de la presentació de la sol·licitud.
  • Nombre de persones usuàries del servei per cada mil habitants.
  • Mitjana d’hores d’atenció per persona usuària.
  • Mitjana de visites domiciliàries realitzades pel coordinador del servei.
  • Índex de rotació del personal.
  • Mitjana de temps de permanència en el servei en el moment de donar-se de baixa.
  • Ràtio de persones ateses per cada professional del SAD.
  • Temps mitjà de resposta a les incidències.
  • Nombre d’hores destinades a millorar les competències professionals i nombre de professionals que hi participen.
  • Nombre d’accidents laborals per professionals del SAD.
  • Nombre de queixes presentades per les persones usuàries del servei.

Les no conformitats

Entenem per no conformitat (NC) el document que recull les desviacions o incompliments que s’estan portant a terme durant la prestació del servei. Les no conformitats poden ser de dos tipus:

  • NC internes: són detectades pel propi personal del SAD durant la realització de la seva activitat. Un exemple seria el fet que la persona usuària no vulgui deixar que el treballador familiar accedeixi al bany per realitzar la higiene.
  • NC externes: fan referencia a les reclamacions o queixes formulades per les persones usuàries envers el servei o els seus professionals.

Queixa, reclamació i suggeriment

Aquests tres termes a vegades poden portar a confusió. Tendim a pensar que són sinònims i tenen un mateix significat. Si és cert que la seva manifestació comporta una inconformitat, aquesta no es tracta de la mateixa manera:

  • Una queixa és l’expressió oral per part de la persona usuària de la seva disconformitat o insatisfacció envers el servei rebut.
  • La reclamació és la disconformitat per escrit que presenta la persona usuària envers la seva disconformitat amb un servei.
  • I el suggeriment és qualsevol proposta que planteja la persona usuària d’un servei per millorar-lo.

Una gestió correcta de les queixes, reclamacions i suggeriments per part de l’empresa prestadora del SAD és fonamental a l’hora d’oferir un servei de qualitat.

Exemples de queixa, reclamació i suggeriment

  • Queixa: la persona usuària es queixa al treballador social perquè la treballadora familiar no parla en català.
  • Reclamació: la persona usuària exposa per escrit a la treballadora social que la treballadora familiar que va al seu domicili ha perdut les claus de casa seva, que es troben en custòdia del servei.
  • Suggeriment: la persona beneficiària del SAD li comenta a la treballadora familiar si és possible canviar el dia de la compra setmanal de dilluns a dimarts, ja que aquest dia el mercat està tancat i per tant no hi ha tantes opcions de comprar peix fresc.

Un cop analitzats els resultats és important donar resposta per escrit a les possibles queixes, reclamacions o suggeriments formulats i per tant, tenir constància que s’han rebut i saber quin tipus de resolució tindran.

Anar a la pàgina anterior:
Annexos
Anar a la pàgina següent:
Activitats