Resum

Els consumidors, a més d’unes obligacions, com ara seguir les instruccions del fabricant i fer un bon ús del producte o servei, tenen uns drets que es troben emparats per la normativa en matèria de consum, encapçalada per la Llei del Codi de consum de Catalunya. A més, existeixen institucions tant públiques com de naturalesa privada que protegeixen els drets dels consumidors.

El Codi de consum de Catalunya estableix els requisits que ha de complir la documentació que els empresaris han de lliurar als consumidors i usuaris en les operacions de venda. Els documents que cal facilitar als consumidors i usuaris de forma gratuïta són el pressupost, la informació substancial del producte, una còpia del contracte, la factura, el rebut o el justificant del pagament efectuat i, si és el cas, el resguard de dipòsit.

En les vendes per Internet, a part de la normativa específica en matèria de consum, els empresaris també han de complir les obligacions específiques recollides a la normativa en matèria de serveis de la societat de la informació i del comerç electrònic, Llei 34/2002, d’11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic. Entre d’altres, és d’aplicació el dret de desistiment, que és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte un contracte, notificant-ho a l’empresari en el termini establert per a l’exercici d’aquest dret, sense haver de justificar la decisió i sense penalitzacions. En les vendes a distància, aquest termini és de 14 dies naturals.

Els establiments no tenen l’obligació de canviar un producte que és conforme i està en bon estat, tret que a l’oferta, promoció, publicitat o al mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti. Si l’establiment comercial ofereix la possibilitat de canvis dels productes i devolucions dels diners pot decidir les condicions en què els clients hi tindran dret, però n’ha d’informar prèviament de forma clara, visible i per escrit.

Tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal, i tota persona compradora d’aquests productes té els drets legals que reconeix la llei. La garantia legal dels productes nous és de dos anys des de la data de compra, i d’un any per als productes de segona mà. Si el defecte es presenta els primers sis mesos, es presumeix que ja hi era en el moment de la compra i, si és posterior, el consumidor haurà de provar que el defecte no ha estat ocasionat per un mal ús o pel desgast natural del producte. Els serveis s’han de garantir d’acord amb la normativa específica que els reguli. Si no hi ha una normativa específica, s’han de garantir com a mínim per un període de 6 mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació.

Si el producte no és conforme amb el contracte, els consumidors poden optar per la reparació o la substitució del bé, excepte si una d’aquestes opcions fos impossible o desproporcionada. En cas que la reparació o substitució no sigui possible es pot optar per una rebaixa adequada del preu o pel retorn dels diners pagats.

Addicionalment a la garantia legal que atorga la llei, el venedor o el fabricant poden prestar voluntàriament una garantia més àmplia, denominada garantia comercial, que sempre ha de millorar els drets que ja atorga la llei. La garantia comercial, a diferència de la garantia legal, podrà estar condicionada o limitada.

Per fer efectius els drets dels consumidors i donar impuls a una política activa de protecció als consumidors s’articulen i fomenten un seguit d’institucions i organismes públics i privats que materialitzin els deures.

Les principals institucions públiques són el Centre Europeu del Consumidor, l’Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), l’Agència Catalana de Consum, les Oficines d’Informació al Consumidor i la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

A part, hi ha altres institucions que, en l’exercici de les seves funcions, també s’ocupen de la defensa dels consumidors i usuaris i els protegeixen davant de certs abusos. Cal destacar, en l’àmbit autonòmic, el Síndic de Greuges i l’Autoritat Catalana de la Competència (ACCO), i, en l’àmbit estatal, el Defensor del Pueblo i la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC).

Les associacions de consumidors i usuaris són organitzacions privades, sense finalitat de lucre, que també tenen com a objectiu principal de la seva activitat la defensa dels drets i els interessos dels consumidors i usuaris.

Un dels objectius del servei d’atenció al client és també la gestió de la seva insatisfacció i, per tant, la gestió de queixes i reclamacions. Segons el grau d’insatisfacció, les demandes dels clients poden prendre forma de suggeriment, queixa, reclamació o denúncia.

Quan un client no se sent degudament atès cal donar-li la possibilitat que expressi el seu descontentament a l’empresa, i fins i tot animar-lo a fer-ho. D’aquesta manera, l’empresa podrà conèixer en tot moment la seva opinió sobre el producte o servei prestat i tenir una oportunitat per millorar-lo.

Les fases de resolució d’una queixa són la recepció, el registre, l’acusament de rebuda, l’anàlisi de la queixa, la proposta de solució, la informació al client de la solució, la recepció i contestació de la resposta del client, l’avaluació del procés i, per finalitzar, l’extracció i anàlisi de dades.

Per fer una reclamació cal demanar els fulls oficials de reclamació o denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita i, en el cas que no sigui possible disposar dels fulls oficials, es pot emplenar el model de l’Agència Catalana de Consum i fer-lo arribar a l’establiment o empresa. Si es tracta d’un servei bàsic cal trucar al servei telefònic gratuït d’atenció al client.

Les empreses han de lliurar als clients un document acreditatiu de la recepció de la queixa o reclamació i els han de donar resposta al més aviat possible, com a màxim, en el termini d’1 mes des de la seva presentació.

Quan els clients fan arribar queixes de forma presencial o per telèfon, sovint ho fan enfadats o amb una actitud negativa i és important que l’empleat que els atèn sàpiga donar un to positiu a la situació, tranquil·litzar-los i ajudar-los a explicar el motiu de la seva reclamació. Quan les queixes o reclamacions arriben per escrit, en canvi, solen ser més meditades i les motivacions dels clients poden ser molt diverses. Abans de donar qualsevol resposta, cal recopilar tota la informació disponible i estudiar els fets amb deteniment.

A vegades, tot i partir de posicions allunyades, tant l’empresa com el client tenen interès a arribar a un acord perquè el trencament de la relació seria perjudicial per a les dues parts. En aquestes situacions caldrà establir un procés negociador que permeti acostar les posicions i arribar a una solució que satisfaci les dues parts.

La negociació és el procés en el qual dues o més parts amb interessos en conflicte intercanvien propostes per arribar un acord que satisfaci les necessitats de les dues parts. Perquè hi pugui haver negociació cal que cadascuna de les parts tingui alguna mena de poder sobre l’altra part, de forma que cap de les dues pugui imposar la seva solució, i també cal que tinguin la voluntat d’arribar a un acord.

Si es vol arribar a un acord que pugui ser beneficiós per a les dues parts, el que es coneix com un resultat win/win (guanyar/guanyar), cal evitar negociar sobre una sola variable; cal separar les necessitats dels desitjos i cal establir l’espai de negociació per a cadascuna de les variables, és a dir, la posició de sortida, la zona objectiu i el punt de ruptura.

Per seguir una estratègia col·laborativa que permeti una solució win/win, la qualitat de la comunicació és fonamental. Cal tenir cura tant de la comunicació verbal com de la no verbal, i aconseguir una comunicació positiva i eficaç practicant l’escolta activa i l’assertivitat.

Quan el sistema intern de resolució de queixes i reclamacions no satisfaci el client i no estigui disposat a negociar és recomanable recórrer a un sistema extern, com ara l’arbitratge o la mediació, sense haver d’acudir a la via judicial.

Si el client no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes pot presentar una reclamació o una denúncia, segons s’escaigui, als organismes públics de consum.

Quan un consumidor o usuari vol presentar una reclamació davant l’Administració cal tenir en compte els procediments que estableix la legislació per garantir els drets dels ciutadans davant de l’Administració i també els deures que han de complir els ciutadans en les seves relacions amb aquesta. El procediment administratiu és el conjunt d’actes formals que s’han de produir fins a dictar una resolució administrativa. Consta de tres fases: la iniciació, l’ordenació i instrucció i la finalització.

La denúncia és la petició que té per finalitat posar en coneixement de l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que l’investigui i, si escau, actuï per corregir la conducta infractora o negligent.

La mediació de consum és un procediment voluntari de resolució de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

Les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són els serveis públics de consum, les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Des que s’ha presentat la reclamació prèvia a l’empresa i es presenta la sol·licitud d’inici del procediment de mediació no pot haver passat més d’un any. El procediment té una durada màxima de 3 mesos des que es notifica l’acord d’inici. L’acta de l’acord té valor de contracte privat i ha d’estar signada per ambdues parts.

L’arbitratge de consum és un procediment voluntari, senzill, ràpid i gratuït de resolució de conflictes, amb el qual s’obté una resolució que vincula plenament les parts i que és executiu com una sentència judicial.

Els òrgans arbitrals estan compostos per tres àrbitres que representen l’Administració, els consumidors i els empresaris.

La tramitació de l’arbitratge consta de les fases de designació de l’òrgan arbitral, acte d’audiència, presentació de proves i emissió del laude. El termini per dictar el laude, des de l’inici del procediment arbitral, és de 6 mesos, prorrogables en determinats casos.

El laude és la decisió a la qual s’arriba mitjançant l’arbitratge i és d’obligat compliment per a ambdues parts, com si fos una sentència judicial.