Atenció al client, consumidor i usuari

Trieu l’opció correcta.

Quines de les següents demandes es poden fer de forma oral?

Núm	Pregunta
1	Només els suggeriments.
2	Les queixes i els suggeriments.
3	Totes les demandes es poden fer de forma oral.
4	Els suggeriments, les queixes i les reclamacions.

El servei d’atenció al client ha de funcionar d’acord amb uns principis. Indiqueu a quin d’aquests principis fa referència cadascuna de les següents afirmacions. Trieu-lo del desplegable.

Núm	Pregunta	Resposta
1	Tota la informació que es rebi com a conseqüència de la gestió d’una reclamació s’ha de tractar sota les condicions legals de protecció de dades, no s’ha d’utilitzar per fer altres vendes.
2	Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint el client informat de totes les accions per resoldre-les.
3	Cal controlar les accions de totes les persones que actuïn en el procés amb la finalitat d’aconseguir millores en el futur.
4	El servei d’atenció al client no ha de suposar cap despesa per a aquest.
5	Les reclamacions s’han de tractar al marge del departament de vendes; s’han de valorar exclusivament en si mateixes, com si fossin úniques.
6	El client ha de saber com i on fer les seves reclamacions, i també quines són les possibilitats de rebre contestació.

Relacioneu les següents definicions amb el terme que considereu més adient. Trieu-lo del desplegable.

Núm	Pregunta	Resposta
1	El client manifesta, ja sigui de manera verbal o per escrit, una proposta o reclamació de canvi a l’empresa que reverteixi en benefici d’ambdues parts.
2	El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
3	És una acció individual. El client mostra per escrit la seva insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa; sol contenir la sol·licitud d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany, la rescissió d’un contracte, l’anul·lació d’un deute…
4	La persona consumidora vol posar en coneixement de l’Administració competent uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa a fi que actuï corregint els fets il·lícits. Té per objectiu prevenir les conductes il·lícites i la defensa dels interessos generals.

Trieu l’opció correcta:

Un client informa que un dels productes que ha comprat és defectuós i demana un canvi. Quin tipus de demanda està fent?

Núm	Pregunta
1	Una queixa.
2	Una denúncia.
3	Un suggeriment.
4	Una reclamació.

Relacioneu els següents textos amb els comportaments dels consumidors que descriuen:

Núm	Pregunta	Resposta
1	No es queixa, tret que se li ofereixi algun incentiu. Pot influir en altres persones.
2	Explica la seva experiència amb l’objectiu de trobar una solució i millorar el servei. No fa arribar el seu descontentament a altres persones.
3	No es queixa i tampoc té cap interès a millorar el servei. Fa arribar el seu malestar a altres persones.
4	No creu que les seves queixes siguin ateses però el seu objectiu és obtenir una compensació per part de l’empresa. Valora negativament el servei.

Trieu les opcions correctes:

Quina diferència hi ha entre necessitats, desitjos i objectius?

Núm	Pregunta
1	La necessitat és prescindible, el que és important són els desitjos i els objectius.
2	La necessitat és l’obligació d’arribar a un acord, costi el que costi; els desitjos són el que voldríem obtenir i els objectius són el que raonablement podem obtenir.
3	La necessitat és el més important; els objectius i els desitjos formen la part prescindible de la negociació.
4	La necessitat és l’obligació d’arribar a un acord, els desitjos són el que aconsegueixo i els objectius existeixen en previsió de les negociacions futures.

Trieu les opcions correctes:

Indiqueu quins dels següents organismes estan habilitats per tramitar queixes, reclamacions i denúncies:

Núm	Pregunta
1	Les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor (OCIC).
2	Les oficines de l’Agència Catalana del Consum.
3	La Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
4	Les organitzacions de consumidors i usuaris en relació amb els seus associats.

Trieu l’opció correcta:

Quin és el termini màxim que té una empresa per respondre una reclamació abans que hi intervingui l’Administració?

Núm	Pregunta
1	1 mes.
2	20 dies.
3	2 mesos.
4	15 dies.

Trieu l’opció correcta:

En el procediment administratiu:

Núm	Pregunta
1	Hi pot participar qualsevol ciutadà, sigui o no sigui part interessada.
2	Hi poden participar tots els interessats.
3	Només hi pot participar l’Administració.
4	Qui hi pot participar varia en cada cas.

Completeu les frases següents amb relació al procediment administratiu:

Núm	Pregunta
1	implica l’abandonament dels dret d’iniciar un altre procediment amb relació al mateix dret en el futur.
2	implica abandonar el procés sense renunciar al dret d’iniciar un altre procediment amb relació al mateix dret en el futur.
3	paralitza la tramitació de l’expedient per motius atribuïbles a l’interessat.
4	decideix definitivament sobre la qüestió plantejada.

Exercicis d'autoavaluació

Exercici 1

Exercici 2

Exercici 3

Exercici 4

Exercici 5

Exercici 6

Exercici 7

Exercici 8

Exercici 9

Exercici 10