La mediació i l'arbitratge

La regulació del procediment de consum la trobem en el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

Els principis de la mediació són set:

• Voluntarietat: les parts són lliures d’acollir-se a la mediació i de desistir-ne en qualsevol moment.
• Imparcialitat: la persona mediadora té el deure d’ésser imparcial, i, en conseqüència, ha d’ajudar els participants a assolir els acords pertinents sense imposar cap solució ni mesura concreta. Si la persona mediadora té algun conflicte d’interessos amb les parts, ha de declinar la intervenció.
• Confidencialitat: la persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvetllar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació. Les actes i els documents que s’elaborin durant el procés tenen el caràcter de reservat. Les parts, de manera expressa i per escrit, poden dispensar del deure de confidencialitat a la persona mediadora.
• Bona fe: la persona mediadora i les parts han d’actuar d’acord amb les exigències de la bona fe.
• Universalitat: la competència de les administracions públiques catalanes per dur a terme la mediació s’estén a qualsevol assumpte que afecti les persones consumidores, amb les excepcions establertes per les lleis.
• Territorialitat: les entitats acreditades han d’ajustar-se al previst en aquest Decret sempre que els fets s’hagin produït en territori de Catalunya o bé una de les parts hi tingui el seu domicili, sens perjudici de la seva aplicabilitat en el cas de conflictes transfronterers.
• Transparència: cal que les parts en conflicte, abans d’iniciar el procediment, rebin tota la informació necessària per prendre una decisió amb coneixement de causa.

La mediació és un procediment alternatiu de resolució de conflictes, perquè, a diferència del procediment judicial o de l’arbitral, són les mateixes parts confrontades les que atorguen l’acord. Per tant, l’acord serà proposat sempre per les parts implicades i no serà mai un acord imposat per un tercer que pot ser que només satisfaci una de les parts o cap de les dues, però que difícilment satisfarà les dues parts. La mediació fomenta les relacions entre les parts i dóna lloc a acords creatius.

Abans d’iniciar la mediació, les parts han de tenir en compte que, per tal que la mediació prosperi, ambdues parts han de cedir en alguna de les seves pretensions. Si no hi estan disposades no hi pot haver negociació i per tant no es pot dur a terme la mediació.

En cap cas poden ser objecte de mediació de consum els conflictes en què concorrin circumstàncies d’intoxicació, lesió, mort o indicis racionals de delicte.

En el cas que no sigui possible solucionar el conflicte, sigui perquè les parts no accepten aquesta via de resolució de conflictes o perquè no ha estat possible trobar una solució favorable per a totes dues parts, es planteja a l’empresa la possibilitat de sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral i, si ho accepta, es dóna trasllat de les actuacions per tal que continuï el procediment arbitral.

En cas que l’empresa no accepti la via de l’arbitratge de consum, s’arxiven les actuacions i el consumidor, per tal de resoldre el conflicte, es pot adreçar als tribunals ordinaris de justícia.

Les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són els serveis públics de consum, les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades a la seva demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al sistema arbitral de consum. També ho poden fer respecte a les queixes i reclamacions referides a establiments radicats en el seu àmbit territorial.

D’acord amb el principi de proximitat és competent, en primer lloc, el servei públic de consum del municipi on estigui domiciliada la persona consumidora. Si al municipi no hi ha cap oficina, n’és competent l’oficina supramunicipal que correspongui i, si no n’hi ha, la d’àmbit de Catalunya.

L’article 4 del Reial decret 636/93, de 3 de maig, pel qual es regula el sistema arbitral de consum, estableix que entre les funcions de les Juntes Arbitrals de Consum hi ha les de portar a terme actuacions de mediació respecte de les controvèrsies derivades de les queixes o reclamacions de persones consumidores i usuàries.

Els centres europeus dels consumidors fan la mediació en el cas que el conflicte sorgeixi com a conseqüència de la compra d’un producte o un servei entre persones consumidores i empresaris de diferents estats de la Unió Europea.

L’entitat acreditada nomenarà la persona mediadora entre les adscrites a la seva organització i ho notificarà a les parts interessades en el termini màxim de dos mesos des de la presentació de la sol·licitud.

En cas de conflicte d’interessos per vincle de parentiu, amistat íntima o enemistat manifesta entre la persona mediadora i una de les parts, la persona mediadora n’ha de declinar la designació. Tampoc pot actuar com a mediador/a la persona que professionalment ha intervingut en defensa dels interessos d’una de les parts en contra de l’altra.

D’acord amb el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, les obligacions de la persona mediadora són:

• Facilitar el diàleg, promoure la comprensió entre les parts i ajudar a cercar solucions al conflicte.
• Vetllar perquè les parts prenguin les seves pròpies decisions i tinguin la informació i l’assessorament suficients per arribar a assolir acords d’una manera lliure i conscient.
• Informar adequadament les parts sobre les vies alternatives de resolució del conflicte, en cas de finalització del procediment de mediació, sense que s’hagi arribat a un acord.

Així, la persona mediadora ha d’intentar que cada part vegi la controvèrsia des de més d’un punt de vista i que cada part intenti posar-se en el lloc de l’altre. Procura rebaixar la tensió de les dues parts i ajuda a analitzar els avantatges i els inconvenients de les possibles solucions. La seva missió és acompanyar les parts en la resolució tot intentant evitar un litigi judicial o arbitral i preservar també la relació entre consumidor i empresa.

Per desenvolupar les seves funcions, la persona mediadora pot:

• Convocar les parts quan escaigui.
• Vetllar perquè les parts tinguin l’assessorament suficient per assolir els acords d’una manera lliure i conscient.
• Adoptar les mesures que consideri adequades per a la gestió del procediment de mediació.
• Finalitzar el procediment de mediació, justificadament, si considera que no es pot resoldre el conflicte mitjançant aquesta via.

Per iniciar un procés de mediació cal que prèviament la persona consumidora hagi presentat una reclamació a l’empresa amb qui hagi tingut la relació de consum. Un cop transcorregut un mes sense obtenir-ne resposta, o si aquesta no atén les seves pretensions, es pot fer una sol·licitud de mediació.

Així doncs, no es pot iniciar cap procediment de mediació de consum si prèviament no s’ha presentat una reclamació a l’empresa. La figura figura mostra les fases d’un procediment de mediació.

La persona consumidora pot presentar la sol·licitud d’inici del procediment de mediació, on ha de fer constar:

• Dades identificatives de la persona consumidora. Si actua a través d’un representant, també s’han de fer constar les mateixes dades d’aquest.
• Dades identificatives de l’empresa que ha participat en la relació de consum.
• Exposició dels fets que han originat el conflicte en la relació de consum.
• Petició concreta que es formula.
• Documentació que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats.
• Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
• Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.

La sol·licitud es pot fer mitjançant el full oficial de reclamació/denúncia, mitjançant el formulari disponible al web de l’Agència Catalana del Consum o bé amb una sol·licitud de mediació tramesa per qualsevol altre mitjà, en virtut de la qual pugui quedar constància de la voluntat de la persona consumidora. La sol·licitud d’arbitratge condicionada també permet iniciar una mediació com a pas previ a la sol·licitud d’arbitratge.

Des que s’ha presentat la reclamació prèvia a l’empresa i es presenta la sol·licitud d’inici del procediment de mediació no pot haver passat més d’un any.

Un cop rebuda la sol·licitud de mediació, l’entitat acreditada ha d’avaluar la viabilitat de la mediació, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants. L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació i ha de comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

• Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
• Que el litigi sigui frívol o vexatori.
• Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
• Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
• Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Un cop admesa la sol·licitud es traslladarà a l’empresa que ha intervingut en la relació de consum, que disposarà de 30 dies per manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació, formular la proposta que consideri adient o bé presentar les al·legacions que consideri pertinents.

Si l’empresa no accepta el procediment, la persona mediadora ho ha de fer constar, arxivar la reclamació i notificar-ho a les parts. Si l’empresa no contesta transcorregut el termini de 30 dies, s’entendrà que no accepta i s’arxivarà la reclamació.

Si s’accepta el procediment, la persona mediadora escollirà el mitjà més adient per dur a terme la mediació, que pot ser presencial, telemàtica, telefònica o per correu postal, segons les circumstàncies de cada cas. Les reclamacions que no superin els 300 € es desenvoluparan preferentment per mitjans telemàtics, tret que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

El mediador no imposa solucions, ja que no disposa d’un poder autoritzat de decisió, sinó que ajuda les parts a assolir voluntàriament una solució mútuament acceptada.

Les propostes o al·legacions que formuli l’empresa es traslladaran a la persona consumidora per tal que en un termini de 10 dies formuli les al·legacions que consideri oportunes, amb l’advertiment que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta feta per l’empresa.

Si la persona consumidora presenta al·legacions es traslladaran a l’empresa per tal que manifesti el que consideri oportú en un termini de 10 dies, amb l’advertiment que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta de la persona consumidora.

Fetes les al·legacions, si no és possible arribar a un acord entre les parts, la persona mediadora ho farà constar a la corresponent acta i arxivarà les actuacions.

Si la persona consumidora sol·licita l’arbitratge i l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum, la persona mediadora ha de donar trasllat de les actuacions a la junta arbitral competent.

El procediment té una durada màxima de 3 mesos des que es notifica l’acord d’inici. Aquest termini pot ser ampliat de manera justificada per la persona mediadora, que ho haurà de comunicar a les parts. L’ampliació de termini no pot excedir de 6 mesos.

El procediment de mediació finalitza per:

• Acord de les parts.
• Manca d’acord de les parts.
• No-localització de qualsevol de les parts.
• Desistiment de qualsevol de les parts.
• En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts.
• Transcurs del termini de 6 mesos comentat abans.
• Resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies no és possible arribar a un acord.

La figura figura mostra els possibles recorreguts d’una proposta de mediació.

Les entitats acreditades que duen a terme el procediment de mediació de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasiu per a les parts.

Els acords de mediació poden fer referència a tots o a part dels aspectes sotmesos a mediació i, si qualsevol de les parts ho sol·licita, s’han de formalitzar per escrit. La persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha d’ésser signada per la persona mediadora i les parts a les quals se n’ha de lliurar còpia.

L’acta de l’acord té valor de contracte privat, ha d’estar signada per ambdues parts i ha de contenir:

• Nom de les parts.
• Domicili, lloc i data en què se subscriu l’acord.
• Obligacions que cada part assumeix.
• Indicació que s’ha seguit el procediment de mediació de consum establert al Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

L’acta que finalitza el procediment de mediació i l’arxivament s’ha de notificar a les parts en un termini de 10 dies des que s’ha adoptat, fent-hi constar el motiu de la finalització.

Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació. En cas d’incompliment, es pot fer valer davant els tribunals ordinaris. Així mateix, l’incompliment d’un acord per mediació constitueix una infracció administrativa en matèria de consum.

El Sistema Arbitral de Consum és l’instrument que les administracions públiques posen a disposició dels ciutadans per resoldre de manera eficaç els conflictes i les reclamacions que sorgeixen en les relacions de consum, atès que la protecció dels consumidors i usuaris exigeix que aquests disposin de mecanismes adequats per resoldre les seves reclamacions.

La llei defineix el Sistema Arbitral de Consum com el sistema extrajudicial de resolució de conflictes entre els consumidors i usuaris i els empresaris o professionals a través del qual, sense formalitats especials i amb caràcter vinculant i executiu per a ambdues parts, es resolen les reclamacions dels consumidors i usuaris, sempre que el conflicte no versi sobre intoxicació, lesió o mort o hi hagi indicis racionals de delicte.

L’adhesió prèvia al sistema pretén oferir una major seguretat al consumidor, i pot esdevenir un criteri rellevant a l’hora que aquest decideixi comprar o contractar l’empresa en qüestió. Les empreses adherides al sistema tenen l’obligació de mostrar en els seus establiments el distintiu oficial de l’arbitratge.

Per a les empreses, l’adhesió al Sistema Arbitral suposa una millora de la seva imatge davant dels clients i la garantia que, en cas de conflicte, disposen d’un procediment senzill per a la seva resolució. A part, l’adhesió al sistema es té en compte a l’hora d’atorgar ajuts i subvencions públics. Per als consumidors, suposa la garantia que, en cas de conflicte, es podran dirigir a una Junta Arbitral i l’empresa s’avindrà a participar en el procés.

L’arbitratge de consum és un mecanisme de resolució de conflictes molt útil en determinats àmbits, com ara els serveis de telecomunicacions, els tallers de reparació de vehicles, l’ensenyament a distància, les tintoreries, etc., en què existeix un gran nombre d’empreses adherides al Sistema Arbitral que se sotmeten a aquest procediment.

Mitjançant aquest sistema, les parts voluntàriament encomanen a un òrgan arbitral, que actua amb imparcialitat, independència i confidencialitat, la decisió sobre la controvèrsia o el conflicte sorgit entre ells.

Un cop acceptat l’arbitratge, se celebra una vista presencial on les dues parts en conflicte exposen els seus fets i presenten les proves que justifiquen la seva pretensió. En base a aquestes proves, el tribunal o òrgan arbitral decideix el resultat de la controvèrsia. Aquesta decisió, vinculant per a ambdues parts, té la mateixa eficàcia que una sentència.

Així doncs, les característiques clau del sistema són:

• És voluntari. El reclamant l’accepta en presentar la reclamació i l’empresa o bé ja està adherida al sistema o bé accepta l’arbitratge com a conseqüència d’una reclamació. Si l’empresa no es vol adherir a l’arbitratge i la qüestió no es resol, tan sols es pot recórrer a la via judicial.
• És gratuït. En cas que es demani algun peritatge, la part que el demani n’ha de pagar el cost.
• Atén i resol les reclamacions contra empreses, però no contra particulars, perquè aquestes només poden anar per la via judicial.
• No és aplicable en els casos d’intoxicació, lesió o mort, en els casos derivats del tancament d’empreses o si hi ha indicis racionals de delicte.
• És executiu. Les decisions són vinculants per a ambdues parts, com si fos una sentència judicial. Si una part no compleix el que dicta el laude, l’altra pot demanar l’execució davant del jutge de primera instància.
• És objectiu. Per garantir-ne la imparcialitat, l’òrgan arbitral està format per representants dels consumidors, dels empresaris i de l’Administració.

El Sistema Arbitral de Consum s’organitza a través de les Juntes Arbitrals de Consum, la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum, el Consell General del Sistema Arbitral de Consum i els òrgans arbitrals.

Les Juntes Arbitrals de Consum són els òrgans administratius de gestió de l’arbitratge institucional de consum i presten serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria, tant a les parts com als àrbitres. Estan integrades per un president i un secretari, càrrecs que han de recaure en personal al servei de les administracions públiques, i pel personal de suport adscrit a aquest òrgan.

Les Juntes Arbitrals de Consum duen a terme, entre d’altres, les funcions següents:

• Fomentar l’arbitratge de consum entre empreses o professionals, consumidors o usuaris i les seves respectives associacions, procurant l’adhesió de les empreses o professionals al Sistema Arbitral de Consum mitjançant la realització d’ofertes públiques d’adhesió.
• Emetre resolució sobre les ofertes públiques d’adhesió i concedir o retirar el distintiu d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, així com gestionar i mantenir actualitzades les dades de les empreses o professionals que estiguin adherits al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum.
• Donar publicitat de les empreses o professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum mitjançant ofertes públiques d’adhesió, en particular en el respectiu àmbit territorial.
• Assegurar el recurs a la mediació prèvia.
• Gestionar l’arxiu arbitral, en el qual s’han de conservar i custodiar els expedients arbitrals, i portar els llibres de registre relatius als procediments arbitrals.
• Impulsar i gestionar els procediments arbitrals de consum.
• Gestionar un registre de laudes emesos, el contingut dels quals, respectant la privacitat de les parts, és públic.
• Posar a disposició dels consumidors o usuaris i de les empreses o professionals formularis de sol·licitud d’arbitratge, contestació i acceptació, així com d’ofertes públiques d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum.
• En general, qualsevol activitat relacionada amb el suport als òrgans arbitrals per a la resolució dels conflictes que se sotmetin a la Junta Arbitral de Consum.

La Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) és l’organisme de la Generalitat de Catalunya que s’encarrega de gestionar els mecanismes de solució de les reclamacions de les persones consumidores i usuàries. El seu àmbit d’actuació és tot Catalunya.

La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum és un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l´Institut Nacional del Consum a través de la Junta Arbitral Nacional, i que és competent per a l’establiment de criteris homogenis en el Sistema Arbitral de Consum i per a la resolució dels recursos enfront d’algunes de les resolucions dels presidents de les Juntes Arbitrals de Consum.

La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum està integrada per un president, que coincidirà amb el de la Junta Arbitral Nacional, i dos vocals designats per un període de dos anys pel Consell General del Sistema Arbitral de Consum, entre els presidents de les Juntes Arbitrals territorials.

Les principals competències de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum són:

• Resoldre recursos que plantegin les parts sobre l’admissió o no-admissió a tràmit d’una sol·licitud d’arbitratge.
• Emetre informes tècnics, dictàmens o recomanacions a través dels quals es pugui donar suport als àrbitres per portar a terme les seves funcions i que s’emetran a iniciativa dels presidents de les Juntes Arbitrals, dels àrbitres o de les parts en el procediment arbitral.
• Emetre l’informe preceptiu en l’admissió d’ofertes publiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.
• Emetre l’informe preceptiu i no vinculant en el procediment de retirada de l’acreditació com a àrbitre del Sistema Arbitral de Consum.

El Consell General del Sistema Arbitral de Consum és un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l’Institut Nacional del Consum, de representació i participació en matèria d’arbitratge de consum. Està constituït per un president que coincidirà amb el president de l’Institut Nacional del Consum, un vicepresident que alhora serà el director de l’Institut Nacional del Consum i pels consellers.

El Consell General del Sistema Arbitral de Consum desenvolupa diverses funcions, entre les quals destaquen:

• Seguir, donar suport i proposar millores per al Sistema Arbitral de Consum.
• Aprovar la memòria anual del Sistema Arbitral del Consum.
• Aprovar els programes comuns de formació dels àrbitres i la fixació dels criteris d’honorabilitat i qualificació per a la seva acreditació.
• Elaborar les directrius generals sobre els supòsits d’admissió de les ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.
• Aprovar els plans estratègics de l’impuls del Sistema Arbitral de Consum.
• Proposar convenis marc de constitució de les Juntes Arbitrals territorials.
• Designar els membres no nats de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum.
• Habilitar instruments per afavorir la cooperació i comunicació de les Juntes Arbitrals de Consum i els àrbitres.
• Editar i divulgar els informes tècnics, els dictàmens i les recomanacions de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum i dels laudes dictats per les Juntes Arbitrals de Consum.
• Establir criteris homogenis sobre la creació d’òrgans arbitrals sectorials i especialitzats.

Els òrgans arbitrals estan compostos per tres àrbitres que representen l’Administració, els consumidors i els empresaris: un representant del personal de l’Administració llicenciat en dret; un representant de les associacions de consumidors que reuneixin els requisits exigits per la normativa de la Generalitat o estiguin inscrites en el registre estatal d’associacions de consumidors, i un representant d’organitzacions empresarials o professionals o de la Cambra de Comerç.

El secretari ha de ser del personal de l’Administració, i el president és l’àrbitre representant de l’Administració, excepte quan hi hagi l’acord de les parts per l’especialitat de la reclamació o la reclamació sigui contra una entitat pública vinculada a l’Administració.

L’òrgan arbitral esta assistit pel secretari arbitral, que és el secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum o el designat pel president de la Junta Arbitral de Consum, entre el personal que hi presta serveis, amb caràcter permanent o per a un procediment o procediments concrets.

El secretari, entre altres coses, ha de vetllar pel compliment de totes les decisions que adoptin els òrgans arbitrals en l’exercici de la seva funció, ha de deixar constància de la realització d’actes procedimentals per l’òrgan arbitral o davant aquest i de la producció de fets amb transcendència procedimental mitjançant les oportunes diligències, i ha d’assegurar el funcionament del registre de recepció de documents que s’incorporin a les actuacions arbitrals, expedint si s’escau les certificacions que en aquesta matèria siguin sol·licitades per les parts.

En determinats casos, l’òrgan arbitral pot funcionar a través d’un àrbitre únic, escollit entre els àrbitres proposats per l’Administració o bé per les parts. En aquests casos, la quantia del conflicte no pot superar els 300 € ni pot tractar-se de temes complexos.

Els òrgans arbitrals, unipersonals o col·legiats, són els competents per decidir sobre la solució dels conflictes. Els àrbitres designats s’han de notificar a les parts i no poden haver actuat com a mediadors en el cas.

Els arbitratges de consum es poden basar en l’equitat o en el dret; així, es diferencien:

• Arbitratges en equitat: els membres de l’òrgan arbitral dicten la seva resolució tenint en compte el sentit comú, és a dir, basant-se en allò que individualment consideren que és el més just per a les parts segons les circumstàncies que hi concorrin.
• Arbitratges en dret: els membres de l’òrgan arbitral han de dictar la resolució basant-se estrictament en allò que regulen les lleis vigents en cada cas.

Així mateix, en funció de la forma en què es porta a terme l’arbitratge, cal diferenciar també dos tipus especials d’arbitratge de consum:

• arbitratge de consum electrònic
• arbitratge de consum col·lectiu

Aquesta modalitat es porta a terme a través de l’aplicació electrònica habilitada pel Ministeri de Sanitat i Consum per al Sistema Arbitral de Consum a la qual s’han d’adscriure les Juntes Arbitrals de Consum. Les administracions públiques competents en matèria de consum han de fomentar la utilització d’aquesta modalitat d’arbitratge.

L’ús de la signatura electrònica garanteix l’autenticitat de les comunicacions i la identitat de les parts i de l’òrgan arbitral. Les notificacions es fan en la seu electrònica designada per les parts i es consideren realitzades legalment, amb caràcter general, l’endemà del dia que consti l’accés al contingut de l’actuació arbitral objecte de notificació.

No obstant això, si el notificat no hagués accedit al contingut de l’actuació arbitral transcorreguts deu dies des de la data i hora que es va produir la seva posada a disposició, es considerarà que la notificació s’ha intentat sense efecte, procedint-se a la publicació a través d’edictes a les seus electròniques de les Juntes Arbitrals de Consum adscrites a l’arbitratge de consum electrònic.

Les actuacions s’iniciaran per acord del president de la Junta Arbitral de Consum competent, d’ofici o a instància de les associacions de consumidors o de les Juntes Arbitrals d’inferior àmbit territorial.

Una vegada adoptat l’acord, la Junta Arbitral de Consum requerirà a les empreses o comerciants responsables que manifestin, en el termini de 15 dies des de la notificació, si estan d’acord a sotmetre al Sistema Arbitral de Consum la resolució dels conflictes, en un únic procediment.

Si les empreses o comerciants no accepten l’adhesió al Sistema Arbitral de Consum es procedirà a l’arxivament de les actuacions sense més tràmit, donant trasllat d’aquestes a totes les Juntes Arbitrals de Consum i, si s’escau, a qui va instar la iniciació del procediment.

Si les empreses o comerciants accepten l’adhesió, aquesta es notificarà a les Juntes Arbitrals de Consum, comunicant-ho als consumidors afectats perquè facin valer els seus drets, en un termini de 2 mesos. Aquesta acceptació fa que se suspenguin les sol·licituds individuals d’arbitratge fonamentades sobre els mateixos fets.

El procediment arbitral de consum es regeix pels següents principis:

• Audiència: dret de les parts a ésser escoltades al llarg del procediment, a proposar proves i a estar present en la seva pràctica.
• Contradicció: dret de cada part a contestar i a defensar-se de les pretensions i al·legacions de l’altra.
• Igualtat: les dues parts són considerades com a iguals en el procediment.
• Oralitat: és la pràctica habitual, si bé la llei permet que l’audiència privada es pugui fer per escrit.
• Antiformalisme: no és preceptiu advocat i procurador. Així mateix, la inactivitat de les parts en el procediment no impedeix que es dicti un laude plenament eficaç.
• Confidencialitat: els àrbitres, les parts i les Juntes Arbitrals de Consum estan obligades a guardar la confidencialitat de les actuacions que coneguin a través de les actuacions arbitrals.

El procediment d’arbitratge s’inicia amb la presentació de la sol·licitud per part del consumidor o usuari. Abans, però, s’ha d’haver posat en contacte amb el servei d’atenció al client de l’empresa i, només si aquesta via no dóna resultat, es pot dirigir a l’OMIC o a la Junta Arbitral de Consum.

En la figura podeu veure un esquema dels passos a seguir des de la presentació de la sol·licitud fins a l’inici del procediment d’arbitratge pròpiament dit.

Un cop presentada la sol·licitud d’arbitratge, ha de ser admesa a tràmit pel president de la Junta Arbitral de Consum. El president pot no admetre aquelles sol·licituds d’arbitratge que resultin infundades, aquelles en les quals no s’apreciï afectació dels drets i legítims interessos econòmics dels consumidors o usuaris o aquelles que no puguin ser objecte d’arbitratge de consum, com ara les que versin sobre casos d’intoxicació, lesió o mort.

D’aquesta manera, únicament poden ser objecte d’arbitratge de consum els conflictes sorgits entre els consumidors i usuaris i les empreses o professionals derivats de la compra d’un producte o la contractació d’un servei.

Si la reclamació no compleix els requisits exigits, es demana al reclamant que ho resolgui en un termini inferior a 15 dies. Si no s’admet la reclamació, s’arxiva i el consumidor pot optar per la via judicial.

Admesa la reclamació, en primer lloc, i generalment des de l’OMIC, s’ofereix al consumidor un procés de mediació per intentar arribar a un acord amistós, en un intent de posar fi al conflicte sense haver d’arribar a dictar laude.

Si no s’aconsegueix aquest acord, es pot iniciar l’arbitratge de consum. En primer lloc, es notifica a l’empresa reclamada i, si està adherida al sistema, pot presentar al·legacions en el termini de 15 dies. Si no està adherida al sistema pot adherir-s’hi en aquell moment i acceptar l’arbitratge, o bé el pot rebutjar.

Si s’hi adhereix, es trasllada a la part reclamada la sol·licitud perquè en un termini de 15 dies hàbils accepti l’arbitratge proposat i presenti les al·legacions o els documents que consideri oportuns. Si no s’hi adhereix, el president de la Junta Arbitral de Consum ordena l’arxivament de la sol·licitud i el consumidor pot recórrer, llavors, a la via judicial.

Des de l’admissió de la sol·licitud, el procediment s’ha d’iniciar en un termini de 30 dies. En el cas de reclamacions idèntiques, es pot acordar l’acumulació en un únic procediment.

La tramitació de l’arbitratge consta de diferents fases:

1. Designació. Un cop iniciat el procediment arbitral, el president de la Junta Arbitral de Consum designa l’Òrgan Arbitral format per tres àrbitres o, en alguns casos, pot designar un àrbitre únic. L’Òrgan Arbitral resol les peticions de la part reclamant i les de la part reclamada, que també pot formular les pretensions a la part reclamant que consideri oportunes.
2. Audiència. Un cop designat l’Òrgan Arbitral, es procedeix a citar els seus membres i les parts per tal que compareguin a l’acte de l’audiència o “vista”. Les parts es representen a si mateixes i no necessiten advocats ni procuradors. L’assistència a aquest acte no és obligatòria; no obstant això, les parts poden designar un representant perquè comparegui en el seu nom. L’audiència també pot ser escrita o per videoconferència, s’ha de notificar per escrit i s’ha de fer en el termini de 3 mesos des de l’inici del procediment. Fins abans del període d’audiència, les parts poden modificar les seves peticions. En l’acte de l’audiència, els àrbitres poden plantejar les preguntes que considerin oportunes per aclarir els fets sobre els quals hauran de decidir, i les parts també poden manifestar allò que considerin convenient per a la defensa dels seus interessos.
3. Proves. En l’acte de l’audiència, les parts han d’aportar totes aquelles proves que donin suport a les seves al·legacions. Les proves que se sol·licitin en l’audiència, si s’escau, han de ser autoritzades per l’Òrgan Arbitral. Tanmateix, aquest, d’ofici i només quan ho estimi oportú, pot practicar les proves que siguin necessàries per a la resolució del cas. Si les proves són proposades d’ofici són a càrrec de la Junta Arbitral, però si són proposades per les parts són a càrrec de qui les proposi.
4. Laude. El laude és la resolució amb la qual es dóna per finalitzat el procediment arbitral. No és possible presentar una altra sol·licitud d’arbitratge o demanda judicial sobre els mateixos fets. El termini per dictar el laude, des de l’inici del procediment arbitral, és de 6 mesos, prorrogables en determinats casos.

En la figura podeu veure un esquema del procediment d’arbitratge.

Es decideix per majoria i ha d’ésser motivat. La incompareixença no impedeix dictar el laude, sempre que es pugui decidir sobre el cas. El termini per dictar-lo és de 6 mesos des de l’inici del procediment. En cas d’acord previ, el termini és de 15 dies des de la data de l’acord.

El laude ha de contenir la següent informació:

• Lloc i data en què es dicti.
• Nom i cognoms dels àrbitres i de les parts.
• Punts controvertits objecte de l’arbitratge.
• Al·legacions d’ambdues parts.
• Proves practicades, si n’hi ha hagut.
• Decisió sobre cadascun dels punts controvertits.
• Termini de compliment d’allò acordat al laude.
• Vot de la majoria i, si s’escau, vot dissident.
• Signatura dels àrbitres.

Dins dels 10 dies següents a la notificació del laude, qualsevol de les parts pot demanar a l’Òrgan Arbitral les modificacions o els aclariments que consideri oportuns. En cap cas aquesta sol·licitud pot servir per mostrar el desacord amb la decisió de l’Òrgan Arbitral.

El laude és vinculant per a ambdues parts, que es van comprometre a complir-lo, i equival a una sentència judicial. Si una de les parts no compleix el laude, l’altra pot demanar l’execució al jutjat de primera instància. A l’escrit on se sol·licita l’execució s’ha d’adjuntar una còpia autoritzada del laude, dels documents justificatius de la seva notificació i del conveni arbitral.

El laude només podrà ésser anul·lat quan la part que sol·licita l’anul·lació al·legui i provi:

• Que el conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
• Que no ha estat degudament notificada la designació d’un àrbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra raó, fer valdre els seus drets.
• Que els àrbitres hagin resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
• Que la designació dels àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que aquest acord fos contrari a una norma imperativa d’aquesta llei, o que no s’hagin ajustat a aquesta llei.
• Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
• Que el laude és contrari a l’ordre públic.

Així doncs, no hi ha una segona instància per recórrer davant dels tribunals ordinaris, és a dir, no es pot anar a la via judicial quan el laude no és favorable, ja que només se’n pot demanar l’anul·lació pels motius indicats.

Les parts tenen 2 mesos des de la notificació del laude per demanar la seva anul·lació davant el Tribunal Superior de Justícia de Catalunya, però és executable malgrat s’hagi interposat acció d’anul·lació. Contra la sentència que es dicti no es pot interposar cap recurs.