Resultats d'aprenentatge
En finalitzar aquesta unitat, l’alumne/a:
1. Identifica els diferents organismes i institucions de protecció al consumidor i usuari, analitzant les competències de cadascun.
- Defineix el concepte i el rol del consumidor i usuari.
- Interpreta la normativa nacional, autonòmica i local que recull els drets del consumidor i usuari.
- Diferencia les diferents institucions i organismes públics de protecció al consumidor i usuari, i les relaciona amb les seves funcions i competències.
- Reconeix les principals entitats privades de protecció al consumidor, explicant-ne les funcions i competències.
- Determina les fonts d’informació fiables que faciliten informació en matèria de consum.
- Interpreta la normativa vigent aplicable a la gestió de queixes i reclamacions del client, consumidor o usuari en matèria de consum.
2. Gestiona les queixes i reclamacions del client, consumidor o usuari, aplicant tècniques de comunicació i negociació per assolir solucions de consens entre les parts.
- Caracteritza els tipus de consultes, queixes, reclamacions i denúncies del client més habituals en matèria de consum.
- Defineix el procediment, les fases, la forma i els terminis del procés de tramitació de les queixes i reclamacions del client.
- Identifica els elements de la reclamació/denúncia i si s’ha informat el client dels seus drets i els possibles mecanismes de solució de la reclamació d’acord amb la normativa vigent.
- Emplena la documentació necessària per iniciar el tràmit i cursar la reclamació/denúncia cap als departaments o organismes competents, d’acord amb els mètodes establerts.
- Aplica tècniques de comunicació en l’atenció de les queixes i reclamacions utilitzant l’escolta activa, l’empatia i l’assertivitat.
- Identifica les clàusules del contracte que són susceptibles de negociació i elabora un pla de negociació establint els aspectes que s’han de negociar, l’estratègia de negociació i els passos que cal seguir.
- Utilitza tècniques de negociació i actituds que faciliten l’acord per gestionar les reclamacions del client.
- Identifica i emplena amb rigor els documents relatius a la gestió de les queixes, reclamacions i denúncies.
- Informa el reclamant de la situació i del resultat de la queixa o reclamació, de forma oral, escrita o per mitjans electrònics.
3. Descriu els processos de mediació i arbitratge de consum per resoldre situacions de conflicte en matèria de consum, aplicant la legislació vigent.
- Defineix els conceptes de mediació i arbitratge de consum, explicant-ne les similituds i diferències substancials.
- Identifica les figures que intervenen en els processos de mediació i d’arbitratge i les funcions que exerceixen.
- Descriu la forma d’iniciar els processos de mediació i d’arbitratge, el seu desenvolupament i els terminis habituals de resolució.
- Diferencia entre arbitratge voluntari o facultatiu i obligatori o d’ofici.
- Defineix el concepte de laude arbitral, la forma i els terminis del dictamen.
- Estableix els principals aspectes que s’han de tenir en compte en la redacció d’una acta de mediació.
- Confecciona els documents corresponents als processos de mediació i d’arbitratge, relacionant-los amb la seva tramitació.
- Descriu un procés de mediació, identificant-ne l’objectiu, redactant la convocatòria, analitzant la situació i desenvolupament de l’acte, i redactant l’acta de mediació i l’acord de forma clara i objectiva.