La protecció del consumidor i usuari

La Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris estableix els drets bàsics dels consumidors, protegeix els seus interessos econòmics legítims i garanteix la reparació i la indemnització dels danys i perjudicis que puguin patir per l’ús d’un producte. Així mateix, considera nul·la qualsevol clàusula contractual que suposi la renúncia a algun dels seus drets. D’altra banda, el Codi de consum de Catalunya amplia, actualitza i millora els drets de les persones consumidores al nostre país.

Els drets bàsics de la persona consumidora són:

• El dret a la protecció de la salut i a la seguretat. Els productes a disposició del consumidor no han de comportar riscos per a la salut o la seguretat. Si hi ha riscos previsibles han de ser advertits (instruccions d’ús).
• El dret a la protecció dels interessos econòmics i socials. El consumidor no pot patir l’engany en cap fase del cicle comercial (prevenda, transacció o postvenda).
• El dret a la indemnització i reparació de danys i perjudicis. El consumidor té dret a ser indemnitzat per danys o perjudicis si demostra que han estat causats pel consum del producte o la contractació d’un servei, com per exemple per ser defectuós.
• El dret a la protecció jurídica, administrativa i tècnica. Les administracions públiques poden exercir les accions pertinents per fer cessar les activitats que lesionen els drets i els interessos de les persones consumidores. També han de fomentar els procediments voluntaris de resolució de conflictes i participar en el Sistema Arbitral de Consum.
• El dret a la informació. El consumidor ha de conèixer les característiques dels productes que se li ofereixen (origen, naturalesa, additius, qualitat, quantitat, denominació, preu o pressupost, condicions jurídiques, data de producció o subministrament, termini recomanat per al consum o data de caducitat, instruccions per a l’ús correcte, advertiments i riscos previsibles).
• El dret a l’educació i a la formació. La millora de l’educació i de la formació del consumidor és un requisit essencial per fer més efectiu l’exercici dels seus drets. S’aconsegueix promovent la llibertat i racionalitat en el consum de béns i serveis, facilitant la comprensió i l’ús de la informació que ha de ser subministrada, difonent els drets i deures del consumidor o usuari, fomentant la prevenció de riscos, adequant les pautes de consum i potenciant la formació dels educadors i del personal d’organismes públics i privats relacionats amb aquest sector.
• El dret a la representació, la consulta i la participació. Es materialitza mitjançant les associacions de consumidors que tenen com a finalitat la defensa d’aquests consumidors, i que poden prendre decisions sobre les accions que afectin el sistema de defensa dels seus interessos i l’exercici dels seus drets.
• Els drets lingüístics. S’afavoreix la normalització lingüística en l’etiquetatge. La informació sobre les característiques i l’ús de productes o serveis haurà de figurar en alguna de les dues llengües oficials.

A part, determinats col·lectius específics, com ara infants i menors d’edat, embarassades, ancians, malalts, persones amb discapacitats i persones amb capacitats disminuïdes, turistes o persones desplaçades temporalment de la seva residència habitual tenen dret a una protecció especial, d’acord amb les seves característiques.

Com a contrapartida, el consumidor ha d’assumir també les següents obligacions:

• Complir els compromisos adquirits en el contracte de compravenda, en especial: pagar, en temps i forma, les seves compres i l’ús dels serveis.
• Seguir les instruccions del fabricant pel que fa a l’ús del producte per evitar danys.
• Actuar de bona fe, sense enganyar en la reclamació del producte o servei per obtenir algun tipus de benefici.

La competència plena en matèria de protecció dels drets de consumidors i usuaris pertany a les comunitats autònomes, amb els límits establerts en l’àmbit europeu pel Tractat d’Amsterdam i per les directrius emanades dels òrgan europeus i, en l’àmbit estatal, per la Constitució i la seva interpretació pel Tribunal Constitucional. Les administracions locals tenen competències reglamentàries i d’execució, derivades de les delegacions competencials fetes per l’Estat i les comunitats autònomes.

En l’àmbit europeu, la normativa d’aplicació en la defensa del consumidor és la Directiva 2011/83/UE del Parlament Europeu i del Consell de 25 d’octubre sobre els drets dels consumidors, que estableix, per exemple, l’obligatorietat que tenen les empreses de facilitar una adreça física o de facilitar números de telèfon que no suposin un cost superior al de les trucades bàsiques.

En l’àmbit estatal, el Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries és la norma bàsica en aquesta matèria, junt amb la Llei 7/1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació.

En l’àmbit autonòmic, la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, recull tota la normativa en matèria de consum que fins ara estava dispersa en diverses normes sectorials. Els seus objectius són:

• Adequar la normativa bàsica i general en matèria de defensa i protecció de les persones consumidores a l’activitat actual del mercat.
• Millorar el nivell de protecció de les persones consumidores de Catalunya enfront les lleis anteriors, a fi d’assimilar-nos als estàndards europeus.
• Unificar en un sol text legal tota la normativa relativa al consum.

A més, ateses les seves característiques, existeix també normativa específica per a determinats sectors, com ara els productes alimentaris, els serveis financers, els subministraments o els serveis de telefonia.

El Codi de consum de Catalunya estableix els requisits que ha de complir la documentació que els empresaris han de lliurar als consumidors i usuaris en les operacions de venda. Els documents que cal facilitar als consumidors i usuaris de forma gratuïta són:

• El pressupost.
• La informació substancial del producte.
• Una còpia del contracte.
• La factura, el rebut o el justificant del pagament efectuat.
• El resguard de dipòsit, si és el cas.

Tots aquests documents s’han de facilitar per escrit o en un altre suport que permeti el seu emmagatzematge i que tingui una durada equivalent almenys a la vida útil o de conformitat del bé (3 anys) o servei (6 mesos), atès que són l’element clau en cas de reclamació.

En el pressupost hi han de constar almenys la identitat i l’adreça de l’empresa, les operacions que s’han de dur a terme, l’import, el termini de validesa i la data aproximada i la durada prevista de realització del servei. També s’ha d’informar de les possibles despeses addicionals i, si no es poden calcular per endavant, se n’ha d’indicar l’import aproximat.

La informació substancial del producte fa referència a les característiques principals, l’origen comunitari o no, la utilització o el manteniment, la justificació de la transacció efectuada i la conformitat del bé o servei.

En la còpia del contracte que es faciliti als usuaris, les clàusules han de ser llegibles i accessibles. En els casos en els quals l’empresa sigui la que es posi en contacte telefònic amb un usuari per formalitzar el contracte, ha de confirmar l’oferta per escrit o en un suport durador. L’oferta no serà vinculant fins que el consumidor hagi signat l’oferta o enviat el seu acord per escrit, ja sigui en paper, per fax, per correu electrònic o amb un missatge de SMS.

A la factura, al rebut o al justificant dels pagaments efectuats hi ha de constar, almenys:

• La identitat i l’adreça de l’empresa.
• Els béns adquirits o els serveis prestats i els imports de cadascun.
• L’import total amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau.
• La data.

L’expedició de la factura electrònica queda condicionada al fet que l’empresari hagi obtingut el consentiment exprés de la persona consumidora.

Si els usuaris cedeixen un producte per fer-ne la verificació, la comprovació, la reparació, la substitució o altres intervencions, tenen el dret de rebre un resguard de dipòsit on hi consti almenys:

• La identificació de l’establiment.
• La identificació de l’objecte.
• L’operació que s’ha de fer.
• La data de lliurament del bé.
• La data prevista de la realització del servei.

Determinades relacions de consum, com ara les que es fan a distància (Internet, telèfon, telebotiga…) o fora de l’establiment comercial (en una excursió, a domicili…) tenen unes característiques específiques i, per tant, una part dels drets i de les obligacions de les parts també tenen caràcter específic.

En les vendes per Internet, a part de la normativa específica en matèria de consum, els empresaris també han de complir les obligacions específiques recollides en la normativa en matèria de serveis de la societat de la informació i del comerç electrònic, Llei 34/2002, d’11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.

Abans del contracte, els empresaris tenen l’obligació de facilitar informació prèvia, com ara:

• Informació sobre l’empresa:
  • Nom o denominació social, domicili d’un establiment, adreça de correu electrònic.
  • Dades d’inscripció del Registre Mercantil o altres registres públics.
  • Número d’identificació fiscal.
• Informació sobre el producte o servei:
  • Preu complet i total, desglossant tots els conceptes que incorpori (impostos, despeses de transport o tramesa…).
  • Característiques essencials del producte o servei.
  • Termini de vigència de l’oferta i el preu.
  • Data de lliurament del producte o de prestació del servei.
  • Recordatori de la garantia legal i, si escau, garanties comercials, assistència postvenda i les seves condicions.
• Informació sobre el contracte:
  • Durada del contracte, quan escaigui, o si el contracte és de durada indeterminada o es prorroga de forma automàtica, quines són les condicions de resolució del contracte.
  • Llengua o llengües en què pot formalitzar-se el contracte, quan no sigui la llengua en la qual s’hagi ofert la informació prèvia a la contractació.
  • Existència o no del dret de desistiment, termini i forma d’exercir-lo, més el model de formulari de l’exercici de dret de desistiment.
  • Informació de les condicions generals i clàusules contractuals (han de poder ser reproduïdes i emmagatzemades per part del consumidor).
  • Indicació de si s’arxiva el contracte o no i mitjans per identificar o corregir errades en el procés de contractació.
  • Informació sobre els diferents mitjans per enviar al consumidor la justificació documental de la contractació.
  • Forma de pagament i modalitats de lliurament o execució.
  • Quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions del comerciant. Indicació de si s’està adherit a algun procediment extrajudicial de resolució de conflictes.

Quant a obligacions contractuals, els empresaris han de tenir en compte que:

• Tenen l’obligació de confirmar la recepció de l’acceptació del consumidor (correu electrònic o mitjà equivalent), de manera que pugui ser arxivada i reproduïda per part del consumidor.
• Han de lliurar al consumidor immediatament, i com a molt tard en el moment de lliurament del producte o l’inici de la prestació del servei, justificació per escrit o un suport durador (acceptat pel destinatari) de la contractació efectuada, amb tots els conceptes rellevants.
• Queden prohibides les clàusules abusives, especialment aquelles que deixen la llibertat de compliment a l’empresari (per exemple, “llevat errors tipogràfics” o “fins a finalitzar existències”).
• El consumidor ha de poder posar fi al contracte de la mateixa manera que l’ha celebrat, sense obstacles onerosos o desproporcionats.
• Han de facilitar informació sobre els serveis d’assistència tècnica, serveis postvenda i garanties existents.

Quant al termini de lliurament, llevat de pacte en contrari, el termini màxim és de 30 dies naturals des de la data del contracte. Si l’empresari no compleix, el consumidor atorgarà un termini suplementari adequat a les circumstàncies. Si l’empresari no lliura el bé en el termini addicional, el consumidor té dret a resoldre el contracte.

No obstant això, si el termini és essencial i el consumidor ho ha indicat a l’empresari, el consumidor pot resoldre el contracte immediatament. Quan s’hagi resolt el contracte, l’empresari ha de retornar les quantitats abonades pel consumidor. En cas de retard injustificat, el consumidor pot reclamar que se li pagui el doble de la suma deguda, a més dels danys i perjudicis soferts.

Quant a l’enviament del producte, ha de contenir l’adreça de contacte de l’establiment, la factura corresponent, la garantia i el formulari de desistiment.

En les vendes a distància és d’aplicació el dret de desistiment, tot i que la normativa preveu excepcions en determinats casos, com ara productes personalitzats, peribles, que no es puguin reutilitzar per raons d’higiene, entrades d’espectacles…

En les vendes a distància, el termini per exercir el dret de desistiment és de 14 dies naturals, que comencen a comptar a partir de l’endemà del dia en el qual s’adquireix la possessió material del producte o es contracta el servei. Són nul·les de ple dret les clàusules que imposin a la persona consumidora una penalització o renúncia a l’exercici del dret de desistiment.

L’exercici del dret de desistiment ha de ser gratuït, amb excepcions com ara que l’usuari escollís una modalitat de lliurament més costosa que l’ordinària. Tot i així, l’empresari n’ha d’informar prèviament i, si no ho fa així, l’usuari no haurà de satisfer aquestes despeses.

En cas d’exercici del dret de desistiment, l’empresari ha de retornar els diners en un termini màxim de 14 dies naturals des que n’és coneixedor. L’exercici del dret de desistiment afecta els contractes complementaris, com per exemple un contracte de finançament lligat a la compra d’un bé. Transcorregut el termini de 14 dies naturals sense que el consumidor i usuari hagi recuperat la suma que se li deu, té dret a reclamar-la duplicada, sense perjudici que a més se li indemnitzi pels danys i perjudicis que se li hagin causat en el que excedeixen aquesta quantitat.

Des de principis del 2016, i en compliment del que preveu el Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell de 21 de maig del 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, la Comissió Europea ha posat en marxa una plataforma de resolució de litigis en línia (ec.europa.eu/odr) a la qual poden recórrer els consumidors per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia relativa als serveis prestats en línia.

Els establiments no tenen l’obligació de canviar un producte que és conforme i està en bon estat, tret que a l’oferta, promoció, publicitat o al mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti.

Si l’establiment comercial no ho manifesta en les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o devolucions dels diners. En canvi, si ho anuncia en una oferta, en una promoció, a la publicitat o al mateix comprovant de compra, llavors hi queda obligat.

No obstant això, si no s’admeten devolucions és molt recomanable informar-ne els clients de manera clara i visible en el mateix moment de la compra; per exemple, consignant al tiquet de compra “No s’admeten canvis i devolucions de productes en perfecte estat”.

Si l’establiment comercial ofereix la possibilitat de canvis dels productes i devolucions dels diners, pot decidir les condicions en què els clients hi tindran dret, però n’ha d’informar prèviament de forma clara, visible i per escrit. En tot cas, és important que s’informi explícitament de totes les condicions per als canvis o devolucions, en especial de:

• El termini (es recomana que el termini no sigui mai inferior a 15 dies).
• El lloc.
• Les excepcions, si n’hi ha, en funció de la naturalesa del producte.
• Si es demanaran determinades condicions per retornar o per canviar el producte, com per exemple si caldrà conservar l’embalatge original, l’etiqueta…

A més, en el cas de devolucions dels diners cal informar de la forma en la qual es farà el retorn (abonament a la targeta, en metàl·lic…), i en el cas de canvis dels productes cal informar de les condicions en què es faran. En cas que no sigui possible bescanviar el producte per un altre d’igual cal informar de si s’ofereix poder bescanviar-lo per un altre de diferent i emetre un val per la diferència o emetre un val de compra.

Si l’establiment ofereix als seus clients la possibilitat d’emetre un val de compra, ha d’informar i especificar al mateix val les seves condicions d’ús, en especial pel que fa al seu termini de caducitat.

Si l’empresa ofereix el dret de desistiment ha d’informar de les condicions i del termini durant el qual els consumidors i usuaris podran exercir aquest dret, de la quantitat, de la forma de pagament de les despeses de devolució (si n’hi ha) i de les modalitats de restitució del bé o servei rebut (abonament a la targeta, en metàl·lic…).

El Codi de consum també estableix que les empreses han de garantir sempre el retorn de les quantitats que es cobrin anticipadament.

D’acord amb el Reial decret legislatiu 1/2007, tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal, i tota persona compradora d’aquests productes té els drets legals que reconeix la llei.

La garantia és exigible sempre que es faci una compravenda entre un professional (una botiga, una gran superfície, un mercat…) i una persona física o jurídica que actua com a consumidor o usuari final, però no en les compravendes entre particulars. La garantia també és exigible en les relacions entre els prestadors de serveis bàsics i de serveis de tracte continuat i els treballadors autònoms o les microempreses.

D’acord amb el Codi de consum de Catalunya, totes les empreses han d’informar dels drets de les persones consumidores en cas de manca de conformitat per mitjà d’un cartell informatiu, un document escrit, una factura, un tiquet de compra o qualsevol altre mitjà que permeti tenir-ne constància. Si es tracta de béns de naturalesa duradora, aquesta informació s’ha de facilitar per mitjà d’un document o per mitjà de la factura o tiquet de compra, no per mitjà d’un cartell.

És objecte de reclamació:

• Quan el producte no s’ajusta a la descripció feta pel venedor o no disposa de les prestacions anunciades o de les pròpies dels béns del mateix tipus.
• Quan existeixi qualsevol defecte en el producte que el faci inútil per al seu ús ordinari.
• Quan el producte no sigui apte per a l’ús que el consumidor hagi sol·licitat expressament, sempre que el venedor hagi admès que el producte era apte per a aquest ús.
• Quan la instal·lació del producte sigui incorrecta, sempre que aquesta instal·lació estigui inclosa en el contracte de compravenda del bé i hagi estat feta pel venedor directament o sota la seva responsabilitat, o bé l’hagi duta a terme el consumidor i la instal·lació defectuosa sigui conseqüència d’un error en les instruccions d’instal·lació.

El comprador o usuari sempre haurà de reclamar directament al venedor, i aquest té l’obligació legal de donar una solució i cobrir la garantia davant el seu consumidor. El Codi de consum estableix que quan un consumidor contracta amb un intermediari —botigues de telefonia, compravenda de segona mà…— és com si ho fes directament amb el prestador del servei. El consumidor també pot reclamar directament al fabricant o importador quan li sigui difícil o impossible adreçar-se al venedor, com si, per exemple, hagués comprat el producte per telèfon o Internet.

En la majoria de casos, l’establiment comercial, internament, derivarà el producte al fabricant o importador del producte, que és qui assumirà la reparació. En tot cas, sempre que un usuari dipositi un bé en un establiment, aquest estarà obligat a lliurar-li un resguard acreditatiu del dipòsit.

La garantia legal prevista per als béns i serveis és:

• Productes nous: 3 anys des de la data de lliurament.
• Productes de segona mà: l’empresa i el consumidor poden pactar el termini de garantia, però en cap cas no pot ser inferior a 1 any.
• Serveis: s’han de garantir d’acord amb la normativa específica que els reguli. Si no hi ha una normativa específica s’han de garantir com a mínim per un període de 6 mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació.
• Serveis i continguts digitals: 2 anys des de la data de subministrament. Inclouen, entre d’altres, subscripcions a serveis de reproducció de continguts audiovisuals per internet, serveis d’emmagatzematge al núvol, arxius de música o videojocsdescarregats digitalment.

Els productes venuts en rebaixes o en promoció, o sigui, a un preu inferior de l’habitual, disposen de la mateixa garantia, i la llei ja especifica que aquests productes han de ser de la mateixa qualitat que els oferts en el mateix establiment a preu normal.

Quant als productes venuts com a saldos, en canvi, com que es tracta de productes deteriorats, amb desperfectes, en desús o obsolets, el venedor ha d’informar clarament a la persona consumidora d’aquestes circumstàncies, però l’existència o no de garantia, el seu abast i la seva durada es poden pactar lliurement.

La persona consumidora i usuària té l’obligació d’informar el venedor del defecte, de la manca de conformitat, en el moment en què es detecti el problema, i com a màxim ho ha de fer en un termini de dos mesos.

L’incompliment d’aquest termini no suposa la pèrdua del dret a la garantia, però el consumidor i usuari sí que seria responsable dels danys o perjudicis efectivament ocasionats pel retard de la comunicació. Si no hi ha una prova en contra, s’entén que la comunicació del consumidor i usuari ha tingut lloc dins el termini establert.

Si el defecte es presenta en els 2 primers anys en productes nous, o en el 1r any en productes de segona mà, s’entén que el defecte és d’origen, és a dir, que ja hi era en el moment del lliurament, a no ser que l’empresa pugui demostrar que el defecte no és de fabricació. Si és posterior, el venedor pot exigir al consumidor un peritatge del producte que demostri que el defecte és de fàbrica i que no es deu a un mal ús o al pas del temps.

Si els productes presenten una manca de conformitat, els drets de les persones consumidores són:

• reparació o substitució del producte
• rebaixa del preu o resolució del contracte

Com a primera opció, si el producte no és conforme amb el contracte, els consumidors poden optar per la reparació o la substitució del bé, excepte si una d’aquestes opcions fos impossible o desproporcionada. Aquesta reparació o substitució ha de ser gratuïta, o sigui, que no pot implicar cap mena de despesa per al consumidor (desplaçaments, transport, peces de recanvi o mà d’obra), s’ha de fer en un termini raonable i no li ha de provocar inconvenients significatius.

L’empresa venedora respon durant 1 any del mal funcionament d’un producte reparat o substituït en garantia, sempre que la causa de la manca de conformitat sigui la mateixa causa inicial.

Si el producte s’ha reparat i lliurat i continua no essent conforme al contracte (el problema no s’ha resolt), el consumidor i usuari pot triar entre substituir-lo o rebaixar-ne el preu o resoldre el contracte. El mateix succeeix si el bé s’ha substituït però encara no és conforme o si la reparació o substitució no és possible.

Si el consumidor i usuari opta per la rebaixa del preu, aquesta ha de ser proporcional a la diferència entre el preu que tindria el producte si hagués estat conforme i el preu de mercat del producte amb el defecte.

Així doncs, no es pot optar a la rebaixa del preu o a la devolució dels diners, fet que implica la resolució del contracte, si abans no s’ha intentat substituir o reparar el producte o si la falta de conformitat és de poca importància. El consumidor i usuari tampoc podrà exigir la substitució del producte quan es tracti de béns de segona mà o de béns que, per la seva naturalesa especial, no es poden substituir perquè són únics, com ara obres d’art o antiguitats.

Addicionalment a la garantia legal que atorga la llei, el venedor o el fabricant poden prestar voluntàriament una garantia més àmplia, denominada garantia comercial, que sempre ha de millorar els drets que ja atorga la llei. La garantia comercial, a diferència de la garantia legal, podrà estar condicionada o limitada. Per exemple, podrà cobrir la mà d’obra, però no el material. En els béns de naturalesa duradora, la garantia legal i la comercial s’hauran de recollir per escrit. En la resta de béns, la garantia comercial serà per escrit a petició del consumidor. No obstant això, si no es disposa d’un document de garantia pròpiament dit, amb el tiquet o la factura de compra sempre es podrà demostrar la data a partir de la qual comença a comptar la garantia legal.

La garantia comercial ha de contenir necessàriament la informació relativa als aspectes següents:

• El bé sobre el qual recau.
• El nom i l’adreça del garant.
• L’especificació que la garantia comercial no afecta els drets que s’atorguen amb la garantia obligatòria.
• Els drets del consumidor com a titular de la garantia.
• El termini de durada de la garantia i l’àmbit territorial.
• Les vies de reclamació de què disposa el consumidor.

Les administracions públiques es regeixen pels principis d’eficàcia i coordinació. La protecció i defensa dels consumidors requereix la implantació de mecanismes que garanteixin i afavoreixin l’accés a la justícia, amb l’objectiu de fer valdre els drets del consumidor i solucionar les reclamacions i els litigis que puguin sorgir en les relacions amb els proveïdors.

Per fer efectius els drets dels consumidors i donar impuls a una política activa de protecció als consumidors s’articulen i fomenten un seguit d’institucions i organismes públics i privats que acompleixen els deures de l’Administració en aquest sentit.

És responsabilitat de les administracions públiques garantir que els productes llançats al mercat a disposició del consumidor acompleixin les normes de protecció a la seva salut, seguretat i interessos econòmics.

Bàsicament, les tasques que desenvolupen les administracions públiques impliquen comprovar el compliment dels deures i les limitacions establerts en la normativa, sancionar les conductes que transgredeixin els deures i adoptar mesures coactives per forçar el compliment i que no posin en perill l’interès general dels consumidors.

Les principals institucions públiques són:

• Centre Europeu del Consumidor: organisme públic d’àmbit europeu. Ofereix informació o assistència amb relació a la compra d’un bé o a la contractació d’un servei en un país diferent del propi; per tant, l’oficina d’aquest organisme a Espanya atén tots els ciutadans de la Unió Europea excepte els espanyols (www.cec-msssi.es).
• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN): és un organisme autònom d’àmbit estatal, adscrit al Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat a través de la Secretaria General de Sanitat i Consum, i és el resultat de la fusió entre l’Institut Nacional del Consum i l’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària i Nutrició. Exerceix les funcions relacionades amb la promoció i el foment dels drets dels consumidors i usuaris en béns i serveis, així com la seguretat alimentària i la nutrició saludable. (www.aecosan.msssi.gob.es).
• Conferència Sectorial de Consum: organisme d’àmbit autonòmic format per tots els responsables de consum de les comunitats autònomes per coordinar homogèniament les actuacions en tot l’Estat.
• Agència Catalana de Consum (ACC): és un organisme autònom de la Generalitat de Catalunya, adscrit al Departament d’Empresa i Ocupació, que respon a l’objectiu principal de garantir els drets de les persones, com a consumidores de béns i productes i usuàries de serveis, i assumeix totes les competències de la Generalitat en aquest àmbit (www.consum.cat). Entre les seves funcions hi ha les següents:
  • Informar les persones consumidores i les empreses sobre els seu drets i els seus deures en matèria de consum i la forma d’exercir-los a través del web, fullets, publicacions i tots els mitjans de comunicació i, de manera personalitzada, a través del telèfon d’atenció al ciutadà 012 o a les oficines.
  • Formar les persones consumidores, empresaris i empresàries, professionals dels organismes públics de consum i de les associacions de consumidors, a través de xerrades i seminaris i cursos de formació, i educar els nens i les nenes i el jovent en el consum responsable.
  • Actuar per a la resolució dels conflictes que sorgeixen entre les empreses i les persones consumidores a través dels mecanismes de mediació i arbitratge.
• Escola del Consum de Catalunya: és un servei públic gratuït l’objectiu del qual és afavorir la presència de l’educació del consum dins de l’àmbit educatiu català posant al servei de la ciutadania una diversitat d’activitats i oferint-li assessorament en matèria d’educació del consum. Des de l’Escola del Consum de Catalunya s’opta per una educació del consum com a eina per ajudar la ciutadania a construir la seva manera de fer, sentir i pensar. L’educació del consum ha de promoure la formació responsable, crítica i activa (bit.ly/2xG3Kyi).
• Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor (OCIC): són organismes d’àmbit comarcal adscrits als Consells Comarcals que informen les persones consumidores sobre els seus drets i deures i tramiten les seves queixes, reclamacions, denúncies i sol·licituds d’arbitratge. Així mateix, desenvolupen tasques de mediació per resoldre els conflictes entre consumidors i agents econòmics. Tenen un paper important en aquelles localitats que no disposen d’OMIC en el seu ajuntament.
• Oficines Municipals d’Informació al Consumidor (OMIC): són d’àmbit municipal i tenen com a finalitat proporcionar als ciutadans la informació, l’educació i el suport en matèria de consum, i al mateix temps desenvolupen funcions de gestió i coordinació en aquells temes que incideixen en el món del consum en els quals l’Ajuntament tingui competència.
• Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC): és un organisme administratiu adscrit a l’Agència Catalana del Consum i al Departament d’Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya que s’encarrega de tramitar les reclamacions que formulen ciutadans arreu de Catalunya quan se senten perjudicats a conseqüència de la compra d’un producte o de la prestació d’un servei.

Tant els organismes com les oficines d’informació al consumidor fan les funcions següents:

• Informar i orientar els consumidors i usuaris per a l’exercici adequat dels seus drets, oferint respostes personalitzades davant els problemes plantejats.
• Rebre i registrar les denúncies i reclamacions dels consumidors i usuaris, tramitar i resoldre l’expedient administratiu corresponent i, si pertoca, fer remissió a les entitats i als organismes pertinents.
• Desenvolupar una feina de mediació i fomentar el Sistema Arbitral de Consum com a via de resolució de conflictes.
• Donar la informació requerida per les administracions públiques a efectes estadístics i de col·laboració en l’actuació de defensa dels consumidors i usuaris.
• Informar sobre les associacions de consumidors i usuaris, i col·laborar-hi.

A part d’aquestes institucions que desenvolupen funcions estrictament relacionades amb el consum, hi ha altres institucions que, en l’exercici de les seves funcions, també s’ocupen de la defensa dels consumidors i usuaris i els protegeixen davant de certs abusos; cal destacar:

• En l’àmbit autonòmic:
  • El Síndic de Greuges
  • L’Autoritat Catalana de la Competència (ACCO)
• En l’àmbit estatal:
  • El Defensor del Poble
  • La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC)

El Defensor del Poble és l’alt comissionat de les Corts Generals encarregat, entre d’altres funcions, de defensar els drets fonamentals i les llibertats públiques dels ciutadans mitjançant la supervisió de l’activitat de totes les administracions públiques (ministeris, conselleries de les comunitats autònomes, ajuntaments…). La seva supervisió arriba també a l’activitat de les empreses públiques i dels agents o col·laboradors de les administracions quan tenen fins públics o menen serveis públics.

Qualsevol ciutadà espanyol o estranger, persona física o jurídica, sigui quina sigui la seva edat o la seva situació legal a Espanya, pot recórrer al Defensor del Poble, individualment o col·lectivament, i presentar una queixa si considera que les administracions públiques espanyoles han vulnerat els drets reconeguts a la Constitució.

A més de presentar les seves queixes, els ciutadans poden sol·licitar al Defensor del Poble que interposi un recurs d’inconstitucionalitat o un recurs d’empara davant el Tribunal Constitucional, en els casos i amb els requisits previstos per la llei.

Si al Defensor del Poble no li competeix la investigació d’una queixa, en comunica per carta al ciutadà el motiu o les causes, si bé sempre que és possible intenta orientar-lo sobre les vies alternatives a les quals pot recórrer.

Un cop admesa a tràmit la queixa, el Defensor del Poble es posa en contacte amb l’Administració involucrada per obtenir informació sobre el cas. Durant tot el procés manté informat el ciutadà sobre la investigació i les respostes rebudes de l’Administració. Finalitzada la investigació, comunica a l’interessat les conclusions.

El Defensor del Poble no pot modificar o anul·lar els actes i les resolucions de les administracions públiques, ni tampoc pot donar-los ordres, però si conclou que s’han vulnerat els drets constitucionals, aleshores pot suggerir o recomanar a qualsevol Administració que prengui mesures per pal·liar o corregir la situació. Si com a conseqüència de les investigacions el Defensor del Poble es convenç que l’aplicació rigorosa d’una norma pot conduir a situacions injustes, llavors pot demanar la modificació de la norma.

El Defensor del Poble no pot intervenir si un jutge o tribunal ja està jutjant o ha jutjat la qüestió plantejada en una queixa. La causa d’aquesta limitació és el respecte al poder judicial, atès que un cop sotmès un assumpte al seu control li correspon en exclusiva jutjar i fer executar la cosa jutjada. Igualment, la discrepància amb les resolucions judicials ha de plantejar-se davant els mateixos jutjats i tribunals per les vies previstes a les lleis processals, i tampoc escau en aquest cas la intervenció del Defensor del Poble.

Per altra banda, el Defensor del Poble també pot actuar d’ofici, és a dir, sense necessitat de queixa ciutadana prèvia. Cada any elabora un informe sobre la seva activitat que ha de presentar a les Corts Generals, i també informes monogràfics sobre qüestions concretes relatives a l’exercici dels drets constitucionals.

El Síndic de Greuges té la missió de garantir el dret de totes les persones a una bona administració. Amb independència i objectivitat, atén les queixes i consultes de qualsevol persona o col·lectiu i fa recomanacions a les administracions i empreses de serveis d’interès públic quan aquestes vulneren drets i llibertats. El Síndic investiga la possible vulneració dels drets de les persones tant a partir de les queixes rebudes com per iniciativa pròpia, impulsant accions que reben el nom d’actuacions d’ofici.

El Síndic atén totes les consultes i orienta els interessats sobre el millor procediment que poden seguir per solucionar el seu problema. El Síndic, el defensor de les persones, està obert a tothom, per això el seu servei és totalment gratuït.

Els àmbits d’actuació del Síndic inclouen molts tipus de drets, entre els quals hi ha els relacionats amb la sanitat, l’educació, la pobresa, la gent gran, la immigració, el consum, els sorolls, el medi ambient… En lloc de jutjar o sancionar, el Síndic fa recomanacions a les administracions perquè adoptin les mesures més adequades per rectificar situacions irregulars. De tota manera, les seves competències són limitades i no pot intervenir, per exemple, en conflictes entre particulars.

L’existència d’una competència efectiva entre les empreses constitueix un dels elements definitoris de l’economia de mercat, disciplina l’actuació de les empreses i reassigna els recursos productius en favor dels operadors o les tècniques més eficients.

Malgrat els beneficis derivats per al conjunt de la societat del funcionament competitiu dels mercats, en determinades ocasions els interessos particulars d’alguns agents econòmics poden no coincidir amb els principis inspiradors de la lliure competència, i els incentius per dur a terme pràctiques restrictives de la mateixa poden ser importants.

L’objectiu de la CNMC és augmentar la cultura de la competència entre les empreses perquè prenguin consciència dels avantatges de l’existència d’un joc net en el mercat.

D’acord amb la Llei de defensa de la competència, les autoritats de defensa de la competència intervenen davant de les següents conductes prohibides per garantir el funcionament competitiu dels mercats i que els seus beneficis arribin al conjunt de la societat:

• Acords prohibits. L’article 1 de la Llei de defensa de la competència prohibeix tot acord, decisió o recomanació col·lectiva, o pràctica concertada o conscientment paral·lela que produeixi o pugui produir l’efecte d’impedir, restringir o falsejar la competència en els mercats. Aquest tipus de conductes es materialitzen, entre d’altres, en acords o pactes per a la fixació de preus o d’altres condicions comercials, la limitació de la producció o el repartiment del mercat.
• Abús de posició dominant. L’article 2 de la Llei 15/2007, de 3 de juliol, de defensa de la competència prohibeix l’explotació abusiva per una o diverses empreses de la seva posició dominant. Per posició dominant s’entén la situació en què una empresa té la possibilitat de desenvolupar un comportament relativament independent que li permet actuar en el mercat sense tenir en compte els proveïdors, clients o competidors.
• Actes deslleials. L’article 3 de la Llei 15/2007, de 3 de juliol, de defensa de la competència capacita la CNMC per sancionar els actes de competència deslleial o de denigració de competidors, que, per exemple, per falsejar de manera sensible la lliure competència, afectin l’interès públic.

També intervenen les autoritats de defensa de la competència quan una operació de concentració empresarial pot suposar una alteració de l’estructura dels mercats contrària al manteniment d’una competència efectiva.

Determinades operacions de concentració econòmica poden suposar una alteració de l’estructura dels mercats contrària al manteniment d’una competència efectiva. Per això, l’establiment de mecanismes eficaços de control d’aquests processos s’ha convertit en una de les preocupacions centrals de la política econòmica.

La notificació a la Comissió Nacional de la Competència de les operacions de concentració és obligatòria quan se superen certs llindars en termes de quotes de mercat (30% del mercat rellevant) o volum de vendes (volum de negocis global a Espanya del conjunt de les empreses partícips de 240 milions sempre que almenys dos dels partícips portin a terme individualment a Espanya un volum de negocis superior a 60 milions d’euros).

L’Autoritat Catalana de la Competència (ACCO) és un organisme autònom de caràcter administratiu que té com a missió vetllar pel correcte funcionament competitiu dels mercats a tots els sectors productius de l’economia a Catalunya.

L’activitat de l’ACCO té com a objectiu la garantia, millora i promoció de la competència a Catalunya, procurant que els beneficis del funcionament competitiu del mercat s’estenguin al conjunt de la societat.

L’ACCO exerceix les funcions d’instrucció i de resolució dels procediments sancionadors per infracció de la Llei 15/2007, de 3 de juliol, de defensa de la competència, incloent-hi també les funcions d’inspecció i d’investigació per a la detecció i comprovació de l’existència de conductes restrictives de la competència. Aquestes funcions d’instrucció i resolució s’han atribuït, com a garantia d’independència i de separació entre les fases del procediment, a dos òrgans interns diferenciats, la Direcció General i el Tribunal Català de Defensa de la Competència, respectivament.

L’ACCO potencia i incideix en el reforçament de les polítiques proactives de foment i de promoció de la competència mitjançant l’anàlisi i l’estudi dels sectors econòmics i de la regulació i de l’actuació de les administracions públiques, la realització de propostes conduents a l’eliminació de restriccions i, per tant, a la millora de la competència i la difusió de la cultura de la competència a tots els àmbits de la societat.

Les associacions de consumidors i usuaris són organitzacions de naturalesa privada, sense finalitat de lucre, que tenen com a objectiu principal de la seva activitat la defensa dels drets i interessos dels consumidors i usuaris.

Les associacions de consumidors i usuaris fan funcions d’informació, anàlisis comparatives de productes, ajut, assessorament, educació, atenció i tramitació de queixes i reclamacions dels consumidors. Les més representatives de Catalunya són:

• Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC): és una associació privada sense ànim de lucre, democràtica i independent, que des del 1978 assumeix les funcions de defensar, educar, difondre, promoure i representar els drets del conjunt dels consumidors i els usuaris de Catalunya. L’àmbit territorial principal de l’OCUC és Catalunya, sense perjudici de la seva autonomia per fer actuacions externes si ho requereix el compliment de les seves finalitats (vegeu: ocuc.cat).
• Associació de Consumidors de la Província de Barcelona (ACPB): és una entitat civil catalana sense afany de lucre, dedicada a informar, assessorar i defensar els consumidors i consumidores de Catalunya (vegeu: www.acpb.cat/).
• Associació de Consumidors i Usuaris en Acció de Catalunya (FACUA): és una organització no governamental, sense ànim de lucre, que dedica els seus esforços a la defensa dels consumidors. A nivell estatal, està integrada en FACUA Espanya (vegeu: www.facua.org).
• Associació d’Usuaris de Bancs, Caixes i Assegurances de Catalunya (AICEC-ADICAE): el seu objectiu és compensar la gran diferència que existeix entre el ciutadà i les grans entitats financeres, cada vegada més allunyades dels interessos dels usuaris; per tant, aconseguir una societat més justa des de l’àmbit del consum financer, millorant la informació i les relacions entre empreses financeres i els consumidors (vegeu: aicec.adicae.net).
• Coordinadora d’Usuaris de la Sanitat, Salut, Consum i Alimentació (CUS): és una associació de consumidors sense afany de lucre que té com a principal activitat la defensa dels drets dels consumidors i usuaris de la sanitat i la salut, tot i que també incorporen l’àmbit del consum, l’alimentació i la seguretat alimentària com a eixos transversals relacionats amb la salut (vegeu: www.cus-usuaris.org).
• Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya (UNAE): és una entitat privada independent sense afany de lucre, d’àmbit català, que agrupa els esforços dels seus membres i de les associacions federades, centrant-los en la informació, la representació i la defensa dels legítims interessos dels consumidors i usuaris (vegeu: www.unae.cat).
• Unió de Consumidors de Catalunya (UCC): és una associació privada i progressista que va néixer de l’impuls de la Federació d’Alimentació del sindicat UGT. A més d’oferir serveis especialitzats per als seus associats, defensa els interessos generals de les persones consumidores de productes i usuàries de serveis, participant en diferents comissions de l’Administració i denunciant aquelles situacions on creu que els drets dels consumidors estan sent perjudicats (vegeu: www.consumidors.org).