Les comunicacions amb l'Administració pública

El llenguatge que s’utilitza en aquests textos ha anat canviant, ja que l’Administració s’ha anat tornant cada cop més accessible. Per tant, tot i que de vegades s’hagin d’utilitzar conceptes legals, no significa que el llenguatge hagi de ser complicat ni excessivament formal.

La formalitat. La formalitat del llenguatge administratiu té a veure amb el caràcter oficial i representatiu dels textos administratius, amb la necessitat que té aquest tipus del llenguatge d’adaptar-se a un gran ventall de possibles destinataris i amb el caràcter vinculant que tenen, per a tots ells, les decisions que s’hi expressen.

A efectes pràctics, la formalitat del llenguatge administratiu comporta que els textos s’hagin de redactar en un to neutre i impersonal, fent prevaler els òrgans davant les persones i defugint tots els elements lingüístics que puguin denotar un excés d’expressivitat com, per exemple, les exclamacions, interjeccions, les frases de contingut emotiu, l’ús de la segona persona del singular per referir-nos al destinatari, etc. D’altra banda, cal que prevalgui l’objectivitat sobre la subjectivitat, i que es mantingui sempre el ple respecte a les persones.

La funcionalitat. La funcionalitat del llenguatge administratiu està relacionada amb l’eficàcia dels textos en el procés comunicatiu. És a dir, en la necessitat de buscar sempre la màxima precisió, concisió i claredat en els textos, a fi que els missatges siguin ben entesos pels destinataris.

La precisió exigeix evitar sempre les ambigüitats i utilitzar els termes de manera unívoca. A aquest aspecte, hi contribueix la utilització adequada de la terminologia i la fraseologia específiques, pròpies d’aquest àmbit professional, que permet definir els conceptes amb exactitud.

La concisió comporta fer un esforç per destacar la informació important i prescindir de la que no ho és. En certa mesura, es tracta de presentar la informació de la manera més breu possible, sense que això, però, hagi d’anar en detriment del contingut.

Finalment, la claredat demana que es tendeixi a utilitzar un llenguatge accessible, dins del grau d’especialitat d’aquest àmbit de coneixement i de la necessitat de precisió, que sovint fa que s’hagin d’utilitzar termes estranys o amb un significat diferent del que prenen en el llenguatge corrent.

Molts dels documents que es dirigeixen a l’Administració pública solen estar normalitzats en models impresos que es faciliten gratuïtament en diverses dependències administratives per facilitar-ne la tasca de redacció.

A continuació analitzarem alguns dels principals documents que s’utilitzen en les relacions amb l’Administració pública.

La instància com a sol·licitud escrita per un particular i adreçada a un organisme concret té unes característiques que li són específiques:

• Format. DIN A4 (210 mm x 297 mm).
• Estil de redacció. To neutre i respectuós.
• Estructuració lògica i tan simplificada com sigui possible. Si l’exposició de motius i el nucli de la sol·licitud contenen diverses informacions, és convenient ordenar-les d’acord amb el temps a què es refereixen o bé d’acord amb l’argumentació, i escriure-les en paràgrafs separats.
• Claredat i concisió en l’expressió de les idees. És millor redactar tots dos apartats amb oracions breus que amb una única oració llarga.
• El tractament personal. És la manera d’adreçar-se de qui escriu la instància (emissor) a qui rep el document (destinatari). Té aquestes característiques:
  • Emissor. Primera persona del singular (jo). EXPOSO: Que sóc professor de…, etc.
  • Destinatari. Són preferibles les formes impersonals. DEMANO (i no pas us/li DEMANO): que em sigui concedit, la concessió de… (i no pas que em concedeixi…), etc.
• Model. És el tipus d’escrit que s’utilitza. Es poden utilitzar dos models:
  • Esquemàtic. Es caracteritza per la distribució de la informació en apartats identificats per encapçalaments: dades personals, exposició dels fets/al·legacions/documentació que s’adjunta i petició/sol·licitud. Dintre de cada apartat es consignen les diferents dades en format d’enumeració.
  • Tradicional. Es tracta d’un text més difícil de llegir que es caracteritza per la unitat sintàctica, que aconsegueix per mitjà d’enllaços (que, i que…, per la qual cosa), i porta moltes frases subordinades.

La sol·licitud o instància consta de tres parts: encapçalament, contingut i final (figura, figura i figura):

• L’encapçalament és la part del document en què el sol·licitant s’identifica davant l’organisme que rep la instància. Té els elements següents:
  • Nom i cognoms del sol·licitant.
  • Lloc i data de naixement (dada opcional).
  • Número de DNI del sol·licitant.
  • Domicili i telèfon. Quan la persona que signa la instància ho fa en representació d’un organisme, les dades referents al domicili han de ser les d’aquest organisme, i el NIF de l’organisme ha de constar obligatòriament.
• El contingut és la part del document que té, a la vegada, dues parts ben diferenciades en què el sol·licitant exposa què vol i per què ho vol.
  • EXPOSO. En aquest element cal explicar els motius pels quals es formula la sol·licitud o instància mitjançant l’enumeració següent: 1r. Que… 2n. Que… 3r. Que… Tot seguit, i en un paràgraf, s’ha d’escriure “perquè us”, “per la qual cosa us”, “per això us”, seguit d’una coma.
  • DEMANO o SOL·LICITO. Aquí cal expressar clarament la petició o les peticions que es formulen, de la manera següent: 1r. Que… 2n. Que… 3r. Que… Si en aquests dos apartats només hi hagués un motiu i petició, no seria necessària la numeració. Si els mots demano o sol·licito i exposo van seguits d’una oració amb un verb conjugat, cal introduir-la amb la conjunció que.

• El final és la part on s’ha d’incloure el següent:
  • Signatura de qui fa la sol·licitud
  • Identificació de l’òrgan. Dependència administrativa o persona a la qual s’adreça la sol·licitud.

Segons el destinatari, els oficis poden ser de dos tipus:

• Ofici intern, quan va adreçat a un altre òrgan administratiu o a un funcionari.
• Ofici extern, quan va adreçat a una persona física o jurídica que no pertanyi a l’Administració (empresa, etc.).

Un tipus especial d’ofici és la notificació, que és regulada per una normativa específica. Els aspectes més destacables pel que fa a la seva redacció són els següents:

• El format és DIN A4 (210 mm x 297 mm) o bé DIN A5 (210 mm x 148 mm).
• El to és clarament impersonal i formal, a causa del seu valor de comunicació oficial feta per un càrrec, sobretot en els de caràcter intern.
• L’estructuració lògica del contingut de l’ofici, per mitjà de paràgrafs breus i separats: introducció de l’assumpte, exposició de fets, arguments o consideracions, i conclusió a partir d’una síntesi, una petició, etc. En cada ofici es tracta un únic tema.
• La claredat, precisió i concisió en l’expressió de les idees. La redacció és especialment concisa en els de caràcter intern.
• El tractament personal:
  • Emissor. Primera persona del singular (jo): comunico, demano, etc. Primera persona del plural (nosaltres): comuniquem, demanem, etc.
  • Destinatari. Segona persona del plural (vós): rebreu, vau comunicar, etc. Tercera persona del singular (vostè): rebrà, va comunicar, etc.

L’estructura de l’ofici està formada per la capçalera, la data, les referències, l’afer, la destinació, la salutació, el cos, el comiat, la signatura i la informació ocasional (figura i figura).

• A la capçalera hi ha d’aparèixer el nom de l’organisme públic que emet l’ofici (ministeri, conselleria, ajuntament, etc.).
• Les referències són lletres o xifres que indiquen el lloc de procedència o de destinació. Si s’escriuen per primera vegada, l’emissor ha de consignar “r/n”. Quan es respongui una comunicació s’ha d’escriure tant la referència rebuda com la contestada (“r/v” i “r/n”, respectivament).
• L’afer o assumpte és l’apartat en què cal redactar de manera breu i amb claredat el motiu que origina l’ofici.
• La destinació és l’organisme o unitat administrativa a la qual va adreçat l’ofici.
• La salutació és una part que no és obligatòria en un ofici. En tot cas, es fa servir en els oficis externs. Normalment s’usa la fórmula de salutació senyor/a sense cap més afegit.
• El cos és la part de l’ofici en què s’exposa, de manera curta i clara, allò que s’ha de comunicar.
• El comiat només s’usa, en general, en els oficis externs. Normalment es fa servir una fórmula de comiat formal, com ara Atentament.
• En la signatura cal que apareguin els element següents i per aquest ordre (l’un a sota de l’altre): càrrec del signant, signatura, nom i cognoms del signant.
• En la datació s’ha d’escriure la data (dia, mes i any). Si en la capçalera figura l’adreça de l’organisme no és necessari indicar la localitat. Si es tracta d’un ofici extern, la data anirà a sota de la signatura, en el format següent: localitat, dia, mes i any.
• En la part d’informació addicional es pot incloure, si escau, el detall dels documents annexos, o bé, si caben en l’apartat de les referències, les inicials de qui redacta el document (en majúscules), separades per una barra inclinada de les inicials de qui el mecanografia, en minúscules.

Hi ha algunes fórmules d’introducció i conclusió d’un ofici que cal conèixer:

• Fórmules d’introducció en l’ofici:
  • D’acord amb el que disposa l’article… del Reial decret…, li comunico que...
  • Amb relació a…, us comunico que…
  • Per tal de/que…, us demano que…
  • Li trameto, annex/a, l’informe / la documentació…
  • Em plau comunicar-vos / fer-vos arribar / adjuntar-vos…
  • D’acord amb…, li faig arribar…
• Fórmules de conclusió de l’ofici:
  • Per això, li demanem / sol·licitem…
  • Si voleu més informació…
  • Quedem a la seva disposició per a tot el que necessiti.
  • La qual cosa us comunico perquè…

De vegades, per portar a terme determinades activitats es necessita que l’Administració competent reconegui algun fet, situació o idoneïtat que requereix un document específic. Com que es tracta de temes que se sol·liciten amb certa freqüència, hi ha models normalitzats, i solament s’haurà d’afegir allò que es refereix a una circumstància concreta.

Les característiques generals dels certificats són les següents:

• Format: DIN A4 (210 mm x 297 mm).
• L’estil és formal i concís, a causa del seu valor de comunicació oficial feta per un càrrec, i segueix una estructura constant.
• El tractament personal.
  • L’emissor s’expressa en primera persona del singular (jo): certifico, signo, etc.
  • Es refereixen al destinatari de manera impersonal, perquè la destinació final d’aquest document no acostuma a ser explícita: i perquè consti…

Hi ha moltes classes de certificats, com per exemple les següents:

• Certificat acadèmic.
• Certificat mèdic.
• Certificat de treball.
• Certificat d’obra (solidesa d’un immoble).
• Certificat en l’àmbit de l’Administració publica, en què el responsable o càrrec competent dóna fe d’un fet jurídic administratiu, o d’un altre que consti en els arxius.

Els certificats tenen la funció de donar fe d’un fet, del contingut d’un document o de les circumstàncies que consten en arxius, registres, llibre d’actes, etc. El certificat administratiu és expedit per una persona autoritzada legalment, generalment un secretari.

El certificat, independentment del fet que l’entitat emissora sigui pública o privada, consta d’encapçalament, contingut i final:

• L’encapçalament ha de tenir el següent:
  • Capçalera. Si l’emet una empresa, aquí s’ha d’indicar el nom o la raó social de l’empresa que porta a terme la certificació, l’adreça, el codi postal, la població i el telèfon. Si l’emet l’Administració, cal que hi figuri el nom del ministeri, departament de la Generalitat o ajuntament que emet el certificat i la seva adreça orgànica, segons si aquesta adreça és general, provincial, de negociat, de dependència, de regidoria, etc.
  • Identificació de l’emissor. És obligatori indicar el nom i cognoms de qui signa el certificat o acredita les dades, i especificar el càrrec que ocupa en l’empresa o organisme.
• El contingut ha de començar amb la paraula certifico o certifica en majúscules, per destacar visualment el paràgraf. A continuació, s’iniciarà el certificat introduint el text amb la conjunció que. Si es tracta de certificar més d’un fet, s’utilitzaran paràgrafs diferents per diferenciar-los. Cal escriure tants punts o apartats com calguin de la manera següent: 1r. Que… 2n. Que… 3r. Que…
  • Identificació del sol·licitant. En general, el certificat és expedit a petició d’una persona. Cal escriure’n el nom i els cognoms. Si el sol·licitant fos una empresa, cal escriure’n la raó social.
  • Motiu del certificat. Cal redactar l’objectiu o motiu que origina aquest document, amb concisió i claredat, per exemple, l’assistència a cursos, les retencions practicades, etc.
  • Efectes (si escau). Si el certificat és sol·licitat per a efectes genèrics comuns o no determinats, no s’ha d’incloure aquest apartat. Però si se sol·licita per a un efecte concret, sí que s’ha d’incloure.
• El final del certificat, el peu, ha d’incloure el lloc i la data d’emissió, que es pot escriure numèricament, i la signatura de l’emissor. No cal indicar l’antesignatura ni el signant, atès que ja es reflecteix en el contingut. Si s’acompanya del segell de l’empresa o organisme, s’ha de recordar que ha d’anar a la dreta de la signatura, mai sobre la rúbrica, tant si és de tinta com dels anomenats secs (segells que formen relleu en el paper).

En els certificats s’utilitza una fraseologia específica, com ara:

• Que, d’acord amb la documentació que tenim en aquest servei, el senyor…
• Que, dels antecedents que figuren en els nostres arxius, resulta que…
• Que la senyora… ha seguit amb aprofitament el curs de…
• I perquè consti, signo aquest certificat.
• I perquè consti i a petició de la persona interessada, signo aquest certificat.
• I perquè consti i a l’efecte de…, signo aquest certificat, amb el vistiplau de…
• I perquè consti i tingui els efectes que corresponguin, signo aquest certificat.

Internet ha originat un gran canvi en la manera d’interrelacionar-se de les persones, les empreses i l’Administració i ha permès trobar noves formes de realitzar determinades gestions i tràmits. Actualment és molt habitual derivar els usuaris a l’atenció en xarxa.

Aquest canvi ha quedat constatat, especialment, en molts dels tràmits que qualsevol persona o empresa ha de realitzar amb l’Administració, però també, cada cop més, amb les empreses. Així, en els darrers temps, s’està popularitzant la utilització de formularis autocompletables per part de l’usuari. A aquests formularis, s’hi pot accedir per mitjà d’Internet, i compten amb importants avantatges:

• Servei 24 h. Durant el període en què es pot realitzar el tràmit, en la majoria de casos, l’usuari el pot realitzar en qualsevol moment del dia.
• Reducció de costos. L’usuari no s’ha de desplaçar per realitzar la gestió, ja que la pot fer des de l’oficina o des de casa.
• Disminució de cues. En proporcionar un servei no presencial, s’obren les portes a la possibilitat d’utilització simultània d’aquest servei per diferents persones, amb la qual cosa múltiples usuaris poden estar realitzant, alhora, la mateixa gestió des de casa seva o des de la seva oficina sense haver de patir cues. Tot i que una utilització simultània i massiva pot col·lapsar el servei, el fet de disposar d’un major nombre d’hores al dia per realitzar les gestions fa que aquesta possibilitat disminueixi.
• Vinculació a una base de dades. Normalment, els formularis estan vinculats a una base de dades que agilitarà, després, la gestió i l’organització de la informació recollida.
• Eliminació de determinats errors en la introducció de dades. Els formularis, abans d’enviar-los, efectuen una sèrie de validacions per comprovar que tots els camps s’han emplenat de manera correcta. Per exemple, comprovant que, si l’usuari ha d’introduir el telèfon en un camp, no hi hagi introduït cap lletra o, si ha d’introduir una adreça de correu electrònic, que el format del text escrit es correspongui amb el de les adreces electròniques (nom@domini). També permeten limitar les dades que s’hi poden introduir, utilitzant, per exemple, menús desplegables en què l’usuari ha de triar entre un nombre limitat d’opcions. Aquestes validacions i filtres són útils perquè eviten que el conjunt del formulari quedi invalidat si conté alguna dada errònia.
• Eliminació dels errors de traspàs de la informació. En ser el mateix sol·licitant qui entra les dades a la base de dades per mitjà del formulari, s’eliminen els errors que es cometien quan era una tercera persona qui les introduïa un cop havia rebut el formulari en paper i reescrivia la informació a la base de dades.
• Major rapidesa en la resolució de la gestió. Quan alguna gestió es fa per mitjà d’impresos en format paper, un cop acabat el termini per realitzar aquesta gestió, cal fer un traspàs de tota la informació recollida en els impresos a una base de dades abans de processar-la. Aquest fet implica una despesa de temps que es pot estalviar quan és el mateix sol·licitant qui introdueix la informació directament en format electrònic.
• Possibilitat de fer modificacions. Un cop realitzat un tràmit, es pot donar un codi a l’usuari perquè pugui modificar, si ho considera oportú, la informació proporcionada.
• Impressió com a justificant. Perquè l’usuari tingui un justificant de la gestió realitzada, normalment, l’aplicació disposa d’un botó per realitzar impressions. La impressió que tindrà validesa és la que es realitza un cop finalitzat tot el procés. A vegades, però, l’usuari pot fer impressions sense haver finalitzat el tràmit. En aquest cas, en la impressió es podrà llegir la paraula provisional.

La gran expansió del servei de formularis autocompletables fa que hi hagi una gran quantitat d’empreses dedicades al desenvolupament d’aquest tipus de formulari electrònic associat a bases de dades. Entre els formats més utilitzats per realitzar-los, trobem els formats web i PDF. Aquest darrer permet a l’usuari guardar una còpia en format digital del formulari emplenat. A més, aquesta còpia pot estar protegida de manera que no se’n pugui modificar el contingut.

També hi ha formularis molt fàcils de programar, com els que incorpora Google, que són enviats com a correu electrònic i que fan possible el buidatge dels registres en un document en línia al qual es pot accedir des de qualsevol punt que tingui connexió a Internet.