Transmissió de la comunicació oral a l'empresa

Les presentacions i salutacions en l’àmbit de les relacions professionals són molt importants perquè constitueixen el primer contacte amb l’interlocutor i poden crear un ambient més o menys favorable a la comunicació.

La dificultat de les presentacions potser rau a recordar-les més que no pas a fer-les. El secret és fixar bé els noms i després relacionar-los amb les persones. Si el nom no s’ha entès bé cal demanar, sense rubor, que es repeteixi. Un recurs per memoritzar-lo és dir-lo en veu alta quan es fa l’encaixada de mans.

Hi ha diverses maneres de saludar, cadascuna de les quals té les seves pautes:

• L’encaixada de mans. S’utilitza a les presentacions, és una manera de segellar la relació que s’inicia i la manera de fer-ho també indica si la relació ha començat amb bon peu o no. Si portéssim guants, ens els hauríem de treure, com a mínim el de la mà dreta, que és la que s’utilitza per saludar.
• El petó social, un a cada banda, sense tocar la galta, sembla haver guanyat adeptes en una època en què les relacions són nombroses i superficials. El gest de fer petons a l’aire és molt diferent del bes a les dues galtes que demostra familiaritat i afecte, però que a poc a poc va quedant relegat. Si no agrada el petó social, sempre queda el recurs d’avançar ràpidament la mà per fer una encaixada. El problema és que si l’altra persona va llançada, acostumen a coincidir l’encaixada de mans i el petó que es volia evitar. Les dones, si no hi ha molta confiança, no acostumen a intercanviar petons amb els homes. En canvi, després d’una presentació entre dues dones, és usual el petó social.
• L’abraçada és un tipus de salutació cada vegada més habitual entre els joves i forma part dels nostres costums. Tanmateix, només s’hauria d’utilitzar en l’àmbit familiar i de les amistats molt pròximes.

Les normes que cal tenir en compte en les presentacions són:

• Sempre es presenta el jove a la persona d’edat, l’home a la dona, el solter o soltera a la parella, el familiar a la persona que no ho és, i la persona amb menys rellevància a la de més categoria.
• En les presentacions empresarials sempre es dóna primer el nom de l’executiu o de la persona de rang superior i després el del possible client o subordinat.
• La presentació de personalitats importants dóna prioritat al rang que ocupen. Per exemple: “Li presento el director de l’Institut Americà, Sr. Smith…”. Davant de qualsevol dubte, és millor recordar sempre el càrrec abans que el nom.
• Primer es dóna el nom de la persona, pronunciant clarament nom i cognoms, seguit d’un simple: “Permeti’m que li presenti…” … O bé: “Em sembla que no coneix…”, i a continuació el nom i cognom de la persona presentada. En l’àmbit personal, si hi ha alguna relació de parentiu, s’afegeix: “El meu cosí…”, “La meva germana…”, etc.
• La persona que ofereix primer la mà ha de ser la més gran, la que és més important, i la dona a l’home. L’única excepció és la que afecta les autoritats eclesiàstiques, que saluden primer.
• A la presentació es respon senzillament “Encantat” o “Encantada”, o amb una fórmula que no espera resposta, com ara: “Què tal?”, “Com està?”…
• En una reunió de negocis, un dinar professional, etc. és imprescindible afegir el càrrec o la professió de les persones presentades. En aquests ambients són usuals, i poden ser molt pràctiques, les autopresentacions.
• Entre persones de la mateixa edat, sexe i condició, les presentacions es resolen amb un simple: “Us coneixeu?”, es diuen els noms, l’un després de l’altre, i se saluden simultàniament.
• Els homes sempre s’han d’aixecar per a les presentacions. Les dones només si es tracta d’una persona anciana o molt important, tot i que es recomana fer-ho sempre.

La comunicació de l’empresa cap a l’exterior no pot descuidar tampoc l’atenció i el tracte que s’ofereix a les visites. La imatge corporativa es troba en joc i serà un indicador de com es relaciona l’empresa amb la resta.

En una empresa, una part del personal està en relació directa amb el client final, l’usuari. El client hi va o bé per obtenir la informació necessària abans de prendre una decisió de compra, o bé perquè vol comprar el producte o servei, o bé, més endavant perquè necessita un servei de postvenda o, fins i tot, per presentar una reclamació. Cal vigilar detalladament tots els elements i totes les fases d’aquesta relació, ja que és determinant perquè els clients percebin una satisfacció addicional al producte o servei adquirit, i suposa una base per a una relació continuada.

Per començar és important tenir un espai previst per atendre les persones que van arribant, siguin clients o siguin representants d’empreses proveïdores, administracions públiques, etc. Aquesta sala d’espera ha d’estar ben equipada amb cadires, sofàs, taules, revistes, bona il·luminació i temperatura correcta.

També és adient oferir un cafè, te o alguna altra beguda al visitant. L’important és que la visita se senti còmoda. Algunes empreses, fins i tot, disposen de places d’aparcament destinades als visitants que faciliten l’accés ràpid a les seves instal·lacions.

Cal tenir en compte que qui espera, desespera, i en aquest sentit cal minimitzar els temps morts d’espera en aquesta sala.

Les pautes d’atenció a les visites han d’estar estudiades i fixades prèviament. Totes les persones que intervinguin en la recepció han de seguir el mateix protocol, és a dir, les mateixes normes de cortesia i d’actuació, com ara el fet d’estar esperant la visita a l’entrada o el fet que la recepció sigui a càrrec d’algun membre d’igual jerarquia al de la visita de què es tracti.

La persona que atén la visita l’ha de saludar i identificar-se, acompanyant-la al lloc reservat per esperar ser atès. El visitant no es pot trobar mai perdut ni desatès.

Quan es rep la visita és imprescindible actuar com a bon amfitrió: saludar de forma decidida, convidar el visitant a asseure’s, intercanviar targetes d’empresa, etc. La informació inclosa a la targeta permetrà consultar el nom i el càrrec en cas que es produeixi algun oblit.

I independentment del motiu i del resultat de la visita, si el tracte que s’ha ofert ha estat bo, estarà garantida la imatge positiva de l’empresa.

Parlar en públic pot suposar un problema per a moltes persones i, a vegades, un repte personal que es pot superar amb l’aprenentatge i la pràctica.

La preparació del discurs és una etapa definidora clau en què cal tenir en compte tots els elements que marcaran la presentació final. Hem de pensar en aspectes com ara el context, la matèria, l’auditori, l’espai físic, les nostres pròpies limitacions, etc. abans de dissenyar el missatge a difondre.

S’entén per context el conjunt de circumstàncies que envolten el missatge. L’enfocament bàsic de la presentació oral i del fet de parlar en públic varia segons les circumstàncies a les quals hem d’enfrontar-nos. Qüestions com el tipus i la qualitat del material, els mitjans d’ajuda o els mètodes que farem servir dependran de la naturalesa de les circumstàncies esmentades. Per tant, haurem d’aprendre a esbrinar-ne tot el possible per avançat.

La matèria és el contingut del discurs. El públic percep clarament si les idees estan ordenades, si el discurs és lògic, i associa la seva coherència a la del pensament de qui el presenta.

L’èxit comunicatiu dependrà també, en gran mesura del coneixement que podem tenir del receptor. El fet que aquesta persona sigui accessible, és a dir, que es deixi conèixer i desitgi establir el procés comunicatiu, passa per una actitud de respecte cap a ella, d’una acceptació de les seves idees, creences, actituds, codi cultural, etc. Difícilment es podrà establir una conversa amb una persona i/o trobar la porta d’accés del nostre públic si no acceptem la seva opinió, si no deixem que parli, si menyspreem les seves idees…

S’ha de donar una importància especial al nivell de coneixements del públic. Les presentacions enfocades a un nivell equivocat —ja sigui massa elevat o massa baix— tendiran al fracàs. Per evitar equivocar-nos, arribats a aquest punt, caldrà esbrinar:

• Quantes persones s’espera que assisteixin a l’acte?
• Per què hi seran?
• Quin nivell de coneixements tenen sobre el tema del qual es parlarà?
• Tenen prejudicis o idees preconcebudes sobre el tema?

Hi ha variables ambientals que determinen també l’entorn físic de la presentació. Aquestes són:

• El nivell de sonoritat
• La temperatura
• La ventilació
• La lluminositat
• La disposició de la sala

Caldrà, doncs, formular als organitzadors de l’acte les preguntes següents:

• L’ambient és informal o protocol·lari?
• Hi ha plataforma per poder parlar des de dalt?
• Hi haurà podi, faristol o taula?
• Com estaran col·locats els seients de l’audiència?
• Com és l’acústica del local?
• Com serà el micròfon?
• Quins mitjans d’ajuda visual es faran servir?

Quant al contingut del missatge, per tal que el públic el percebi clarament, cal tenir cura dels següents aspectes:

• Ordre i estructura. Cal que l’exposició sigui ordenada i que tingui una estructura clara, introducció, cos i conclusió. A l’inici cal explicar aquesta estructura i convé utilitzar connectors per anar enllaçant les diferents parts.
• Vocabulari. Cal emprar un vocabulari adaptat a l’audiència i a l’objectiu de la comunicació. La versatilitat és una mostra de la capacitat d’adaptació a l’audiència. Cal evitar paraules del nostre argot i hem de parlar amb precisió i correcció.
• Sintaxi. Les frases han de ser correctes i preferiblement curtes. S’han d’evitar les frases massa llargues i els “mots crossa” com ara “Vull dir…” o similars.
• Claredat i concisió. El missatge ha de ser clar, s’han de destacar els aspectes més importants i s’han d’evitar els continguts superflus.

Molt més important que el que es diu és la manera com es diu. Sovint un bon missatge no arriba a l’auditori perquè l’expressió oral no és l’adequada. Per a una bona expressió oral caldrà tenir molt en compte la comunicació no verbal, concretament:

• El volum. Cal evitar l’agressivitat derivada de volums alts.
• La velocitat amb la qual es parla, que s’ha d’adequar al discurs i a l’auditori.
• L’ús de pauses per captar l’atenció i respirar.
• La vocalització. Adaptada a les circumstàncies acústiques, personals i dels oients.
• El to. Hem d’evitar caure en la monotonia.
• La mirada. Una mirada franca i directa reforçarà el contingut del seu missatge.
• La postura corporal. Cal evitar donar l’esquena als interlocutors i s’ha d’actuar amb naturalitat.
• Els gestos. Han de ser naturals i fluïts, no s’ha de gesticular excessivament.

En la preparació del missatge hem de tenir en compte el següent:

• Un bon començament ajuda a captar l’atenció i despertar l’interès.
• El tancament del tema suposa la darrera oportunitat per convèncer. Cal evitar tallar el discurs amb un “i ja està” o “és tot el que havia de dir…”.
• Cal que les frases siguin curtes i directes, ben acabades. Les frases curtes es recorden amb més facilitat i ens permeten destacar el més important de l’exposició.
• Per interessant que sigui el contingut, no convencerem si no posem energia i tota la passió i l’entusiasme possibles. Abans de convèncer els altres, ens ho hem de creure nosaltres.
• L’assaig final és bàsic. S’aconsegueix fluïdesa i un millor control del temps.

En l’àmbit empresarial les reunions de treball són un fet habitual i constitueixen una situació de comunicació oral amb les seves pròpies normes. Segons la finalitat de les reunions poden ser de diferents tipus:

• Informatives. L’objectiu és transmetre una informació que és necessària.
• Consultives-deliberatives. La finalitat d’aquest tipus de reunions és l’anàlisi de propostes o solucions a temes o problemes. No es prenen decisions.
• Formatives. La finalitat és crear opinió, transmetre idees, informar d’aspectes instructius, adoptar postures, etc.
• Decisòries. Tenen com a objectiu prendre una decisió consensuada. Cal anar a la reunió amb propostes i tenir en compte els pros i contres, les causes i conseqüències. Una reunió de més de sis persones no és tècnicament aconsellable.

Les recomanacions per a les persones que participen en una reunió, però que no tenen la responsabilitat de preparar-la ni de dirigir-la, serien:

• Assistir-hi ben preparats. Habitualment haurem rebut l’ordre del dia amb antelació i coneixerem els temes a tractar i els objectius de la reunió.
• Ser breus, concisos i precisos en les intervencions, no desviar-se del tema.
• Defensar els nostres punts de vista amb arguments sòlids o amb proves.
• Utilitzar un to de veu de conversa.
• Escoltar amb atenció les diferents intervencions i no interrompre els qui disposin del torn de paraula.
• Prendre notes.

Les recomanacions que ha de seguir la persona que té la responsabilitat de preparar i dirigir la reunió no difereixen de les que cal tenir en compte en les exposicions orals. A part, haurà de tenir en compte les següents recomanacions:

• No perdre de vista en cap moment l’objectiu de la reunió.
• Evitar que l’ordre del dia estigui sobrecarregat.
• Calcular el temps necessari i cenyir-s’hi. Estar atent al cansament dels participants.
• Evitar que els participants s’apartin del tema o entrin en discussions.
• Si cal, redirigir la reunió amb preguntes o canvis de tema.

El telèfon és un mitjà bàsic en la vida professional. Les empreses usen el telèfon per comunicar-se; atendre clients per incidències, aclariments o suggeriments; reunir informació; quedar amb persones; investigar problemes o esdeveniments; informar-se del que es necessita o preocupa; etc.

• Avantatges: rapidesa, contacte personalitzat, possibilitat de contactes freqüents, especialment amb els clients aïllats, rendibilitat.
• Inconvenients: pot molestar alguna persona, les persones es poden tornar inaccessibles, es pot interrompre la conversa i es produeixen nivells de pèrdua del missatge perquè els interlocutors no estan físicament presents.

Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior es dóna una imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat, eficàcia o ineficàcia. Per tot això, la imatge de l’empresa i també la nostra depenen del comportament al telèfon molt més del que ens pensem. Sovint el telèfon és el primer contacte per a operacions futures i la primera impressió és vital per aconseguir relacions productives.

Si cada tipus de comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també en té. Cal posar especial èmfasi en els aspectes següents:

• L’acollida. L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se ell mateix una vegada sap el nom del client. Amb això s’emmarca la conversa en un entorn professional i alhora personalitzat.
• L’espera al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps i els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupat en resoldre la trucada. Per aquest motiu, si no és possible respondre al client en el moment, és més correcte demanar-li el número de telèfon i comprometre’s a retornar-li la trucada en un temps prudencial.
• La gestió. Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i s’ha de donar temps a l’interlocutor per prendre’n nota. Si el que ens plantegen no es pot resoldre amb la trucada telefònica, cal concretar com es farà i adquirir el compromís de fer-ho.
• El comiat. Cal assegurar-se que no ha quedat cap qüestió pendent, si és el cas, s’han de resumir els compromisos adquirits. S’han d’expressar els agraïments que calguin i finalment acomiadar-se, usant un to càlid, procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment dels resultats de la trucada, si escau. En acabar i, per cortesia, penja qui ha telefonat.

Quan telefoneu cal tenir en compte les següents recomanacions:

• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades particulars.
• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar en la guia, agenda, servei d’informació de telefònica, etc. i comprovar-lo. Per tant, és aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per guanyar temps.
• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre notes.
• S’ha de tenir a mà la informació que pensem que ens podrà ser d’utilitat per evitar esperes innecessàries.

Un cop establert el contacte, cal saludar, presentar-se i identificar l’empresa. S’ha de ser breu i ràpid. Pot ser que aconseguim des del primer moment parlar amb l’interlocutor que volem o que el contacte inicial sigui amb una centraleta d’empresa o amb una secretària.

Si respon un contestador automàtic i interessa deixar un missatge, cal donar les dades següents: el nom de la persona que telefona, el nom de l’empresa, el número de telèfon, el nom de la persona amb qui es vol parlar i el missatge que es vol deixar.

En la taula hi trobareu un recull d’expressions que caldria evitar en l’atenció telefònica juntament amb les expressions que caldria utilitzar.

En la recepció de les trucades cal tenir en compte les següents recomanacions:

• Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si és necessari, i no perdre el temps ni fer-lo perdre.
• Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.
• S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i l’altra per escriure, no s’ha d’aguantar el telèfon amb l’espatlla mentre escrivim amb la mateixa mà.
• Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’interlocutor senti la conversa.
• Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Transfer. Bona tarda, digui’m” o bé “L’atén Maria Ortiz de Llibreria Transfer. Què desitja?”.
• Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que s’ha entès tot de bon començament.
• Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correctament.
• Per aconseguir una veu fluïda i natural cal seure amb l’esquena dreta i en una posició còmoda, així s’evita que els músculs pressionin el diafragma i distorsionin la veu.
• Ser educats, mostrar-nos interessats per la persona que telefona i evitar respostes impertinents.
• Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca, per exemple: d’acord, molt bé, etc.
• Si es coneix el nom de la persona que telefona és convenient usar-lo, per exemple: “D’acord, Sr. Pérez, en prenc nota”.
• Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.
• Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna informació o per un altre motiu, dir a l’interlocutor que no pengi. Un minut d’espera pot semblar un espai de temps molt llarg per a qui espera.
• Si cal parlar a banda amb algú per obtenir les dades o la informació sol·licitada, s’ha de deixar la trucada en espera. No ens hem de limitar a tapar el telèfon amb la mà, perquè l’interlocutor pot sentir el que es diu.
• Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que es demana, per exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo de la informació que em demana. Si li sembla bé en prenc nota i ens posarem en contacte amb vostè tan aviat com sigui possible”.
• Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt important prendre nota del missatge en una fitxa telefònica (figura) o un avís de trucada perquè en quedi constància.
• Quan ens demanen un número de telèfon cal donar-lo amb números agrupats i repetir-los en acabar, per exemple: 936.83.75.44.
• Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc, i si es tracta d’un nom propi pot ser convenient lletrejar-lo.
• Ha de penjar primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte si penja qui respon.
• Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui demanen ràpidament i transmetre-li el missatge correctament. Cal assegurar-se que l’ha rebut.

Quan l’atenció telefònica es fa en anglès, els protocols a seguir són els mateixos que quan es fa en català o en castellà però convé tenir en compte també els següents aspectes:

• És especialment important mostrar cortesia. Sempre que es demana o es rep alguna informació o que es fa alguna petició cal utilitzar les paraules please o thank you i també cal fer servir formes com Would you…, Could you… o May I….
• Si la persona amb la qual parleu parla molt ràpid i us costa entendre-la:
  • Demaneu-li educadament si podria parlar més a poc a poc.
  • Aneu repetint la informació que us faciliti, com ara dades personals o números de telèfon, així us assegureu que ho heu entès correctament i obligueu el vostre interlocutor a fer pauses.
  • En cas que no entengueu alguna dada, feu-li saber. Podeu demanar que us la repeteixin o bé repetir el que us hagi semblat entendre per tal que us ho confirmin o us ho completin.

A la taula hi trobareu un recull de les expressions més utilitzades en l’atenció telefònica en anglès:

Les necessitats que l’empresa té de comunicar-se són cada cop més grans, cosa que genera, en molts casos, que tingui una gran dependència del telèfon. Aquest fet pot obligar a dotar de línia telefònica un gran nombre de llocs de treball.

Per disminuir l’elevat cost que això representa, l’empresa es dota d’una centraleta que li permet disposar de menys línies i alhora que tots els treballadors tinguin accés al telèfon utilitzant uns terminals supletoris.

Normalment, l’equip necessari perquè la centraleta funcioni consta dels elements següents:

• La centraleta pròpiament dita. És una caixa, d’una banda, on arriben les línies telefòniques externes i, de l’altra, d’on surten totes les extensions telefòniques internes. La centraleta conté, a més, un seguit d’elements de connexió i commutació que són els que permeten vincular les línies amb les extensions.
• El terminal de recepció de trucada. A la centraleta hi ha connectat un terminal principal des del qual es contesten les trucades, es filtren i es retornen cap a l’extensió destinatària que correspongui.
• Els telèfons de les extensions. Són telèfons sense línia pròpia que es troben repartits pels diferents llocs de treball. Es poden comunicar amb altres extensions o usar les línies de telèfon, sempre que no estiguin ocupades, per comunicar-se amb l’exterior.

El funcionament de les centraletes pot variar molt en funció de la seva tipologia. Tot i així, acostumen a coincidir en la manera de fer i rebre les trucades. Normalment es distingeix entre trucades internes i trucades externes:

• Trucades internes. Per fer una trucada interna —entre dues extensions—, només caldrà marcar el número d’extensió amb el qual volem contactar. Habitualment no cal recórrer a la persona que s’encarrega del telèfon de recepció de trucades, de manera que la comunicació és directa.
• Trucades externes. Per fer trucades externes —d’una extensió a un número extern o centraleta—, el primer que cal fer és constatar que queda alguna línia lliure. Per fer-ho, es mira si hi ha algun indicador d’utilització de línia apagat, és a dir, si la línia s’està utilitzant, o simplement despenjar l’auricular del telèfon i mirar si tenim línia. Tot seguit, caldrà prémer el codi que indica que es tracta d’una trucada externa i marcar el número de telèfon. Aquest codi acostuma a ser el número zero.

Pel que fa a la recepció de trucades per mitjà d’una centraleta, el telèfon de recepció serà el primer a rebre-les. Tanmateix, hi ha la possibilitat que la persona que fa la trucada s’adreci directament a la persona amb la qual es vol comunicar. Això ho pot fer marcant, si el coneix, el número de l’extensió corresponent.

Un senyal acústic o lluminós indica la recepció d’una trucada. En aquest moment, el responsable de recepció serà l’encarregat d’atendre primer aquesta trucada i executar la seva tasca de filtre decidint, segons el protocol d’actuació que té assignat, si ha de passar la trucada al destinatari sol·licitat o al destinatari que consideri adient segons el sol·licitant i el motiu de la trucada.

Tot seguit, passarà la trucada introduint el número de l’extensió del destinatari. Abans de transferir-la, però, el responsable de la centraleta pot parlar amb la persona destinatària i proporcionar-li la informació que consideri oportuna sobre la trucada. Mentre dura la conversa en l’extensió, en el telèfon de recepció quedarà un llum encès que indicarà que la conversa encara no ha finalitzat, és a dir, que la línia telefònica està ocupada.

El principal avantatge de l’ús de la centraleta és que permet fer trucades internes entre extensions sense que suposin un cost addicional a la factura telefònica, ja que el servei de connexió el fa la mateixa centraleta. Un altre avantatge és que propicia una assignació millor dels recursos humans de l’empresa, en tant que els mateixos responsables d’atendre la recepció de trucades poden proporcionar determinada informació a qui truca i evitar, així, saturar directius o altres treballadors fent que hagin de donar ells aquesta informació. També es produeix un filtre de les trucades i es redirigeixen cap a la persona òptima.

Entre els principals inconvenients, destaca el fet que el sistema de funcionament de les centraletes pot alentir l’atenció a l’usuari quan aquest ha d’esperar molt per ser atès o quan no queda clar quina és la persona òptima per atendre la sol·licitud, de manera que la trucada passa d’extensió en extensió i obliga qui l’ha feta a donar cada vegada tota la informació referent al seu cas.

Avui dia és imprescindible que el servei d’atenció telefònica d’una empresa ofereixi una imatge de seriositat i rigor en la recepció de les seves trucades, ja que es tracta de la porta d’entrada que veuran els seus clients en contactar amb l’empresa. Amb el desenvolupament d’Internet han aparegut nous tipus de centraletes per gestionar la telefonia IP i totes les seves funcionalitats.

La telefonia IP és una tecnologia que permet integrar en una mateixa xarxa (basada en el protocol IP) comunicacions de veu i dades. Els avantatges principals que té són la simplificació de la infraestructura de comunicacions en l’empresa, la integració de les diferents seus amb trucades internes gratuïtes, un pla de numeració integrat i l’optimització de les línies de comunicació.

Aquestes centraletes requereixen un software específic que les reguli. En aquest sentit, moltes empreses han desenvolupat programes propis i, actualment, s’està obrint pas l’Asterisk, software lliure que ofereix excel·lents utilitats en la gestió de centrals telefòniques (tecnologia PBX, de l’anglès Private Branch Exchange).

Les centraletes VoIP poden ser físiques o virtuals. Les funcionalitats d’una centraleta virtual són similars a les de la centraleta IP física. La principal diferència rau en el fet que les virtuals es troben allotjades al web sense necessitat d’instal·lació d’una centraleta física. L’usuari contracta aquest servei a un proveïdor de serveis externs o a un proveïdor de telefonia IP. El seu principal avantatge és la reducció de costos: es redueixen els costos de les trucades i s’eliminen els de manteniment de les línies telefòniques físiques.

L’extensió de l’ús del telèfon com a element de comunicació també ha comportat la proliferació dels centres d’atenció telefònica (els call centers). En un principi, i abans de l’aparició d’aquests centres, les reclamacions, consultes i comandes dels clients s’atenien o bé mitjançant una xarxa d’oficines que donaven el suport necessari, o bé a través d’una xarxa de comercials que visitaven els clients.

En els darrers anys, els centres d’atenció telefònica han emergit com a potents eines estratègiques en la lluita per guanyar clients, cosa que els ha convertit en un dels departaments més importants dintre d’una empresa.

Tots els centres d’atenció telefònica es dissenyen a partir de les necessitats dels clients i tenen com a objectiu final un servei de qualitat, entesa com el compliment de les condicions de satisfacció dels clients o usuaris que telefonen.

L’enfocament se centra en el client, i això vol dir que s’hi supediten totes les estratègies i que tot gira al seu voltant. L’estratègia ha d’estar orientada a presentar un servei de gran qualitat, atès que el centre d’atenció telefònica és la imatge de l’empresa, a la qual representa davant dels clients.

La capacitat d’un centre d’atenció telefònica no depèn només de la capacitat de rebre i generar trucades, de la capacitat de gestionar-les i de la capacitat dels sistemes informàtics i de telecomunicacions, sinó que també depèn del grau de satisfacció dels clients, que té a veure amb factors com la motivació dels agents que fan les trucades o que les reben, de la qualitat i el nivell en les respostes, i de l’excel·lència en el tracte dispensat, entre altres factors.

A l’equipament bàsic de tot centre d’atenció telefònica s’inclou actualment el sistema telefònic, sistemes de processament de veu, servidors i sistemes informàtics, programes de bases de dades i aplicacions com ara les que permeten la identificació de les trucades entrants, la restricció de trucades, la marcació directa a una extensió, el desviament de trucades, la conferència a tres bandes, el servei dia-nit, la música en espera incorporada, la visualització de l’estat d’ocupació de les línies i extensions…

Moltes empreses subcontracten els centres de trucades i a vegades ho fan fora de les fronteres (off shoring). D’aquesta manera, s’ha generat una indústria entorn d’aquesta activitat.

L’evolució de la telefonia mòbil ha fet possible la comunicació des de qualsevol punt i a qualsevol lloc del món, sempre que hi hagi cobertura. Aquest fet permet que la gent no hagi de romandre en un lloc per un temps indefinit perquè espera una trucada, i això ha contribuït a fer del mòbil un estri imprescindible també per a les persones que no treballen en un lloc fix.

Un altre avantatge és la confidencialitat més gran que aquest mitjà proporciona, en el sentit que amb el telèfon tradicional és més freqüent que les trucades siguin contestades per una persona diferent d’aquella amb qui es vol parlar, quan no hi ha línies o extensions individuals.

Les prestacions que ofereix un telèfon mòbil varien en funció de l’empresa amb la qual s’ha contractat el servei. Tot i que és un sector en contínua evolució, es poden determinar algunes de les prestacions que actualment ofereix la telefonia mòbil, i que són aquestes:

• Prestacions bàsiques: agenda telefònica, desviament de trucades, ocultació d’identitat, identificació del número que telefona, bústia de veu, restricció de trucades, trucada en espera, retenció de trucada, multiconferència.
• Serveis avançats: bústia de fax, serveis amb la banca, serveis d’informació, accés a Internet.
• Serveis internacionals: la itinerància (roaming) —cobertura internacional— permet usar el telèfon mòbil tant per rebre com per fer trucades a l’estranger utilitzant les xarxes de la resta d’operadores.
• Serveis associats al control de la despesa: informació sobre el consum, límit de consum, control del cost de la trucada, facturació detallada, distinció de les trucades en la factura.

Segons el tipus de transmissió, la telefonia es pot classificar en dos grans grups:

• Telefonia mòbil analògica: basada en senyals elèctrics o electromagnètics. És un servei proporcionat pel Grupo Telefónica. El principal avantatge és la gran cobertura nacional que presenta. Incorpora serveis com desviament de trucades, trucada en espera, trucada a tres, bústia de veu, facturació detallada, etc. L’estructura de tarifes destaca per la flexibilitat, ja que diferencia segons la tipologia del client —personal, general i negoci— tant en el tram fix com en el variable, segons la franja horària de l’ús del servei, etc.
• Telefonia mòbil digital: basada en la tècnica d’impulsos digitals codificats. És un servei que permet més qualitat i seguretat en les comunicacions. Ofereix funcions addicionals com comunicació de dades, enviament de fax, itinerància, bústia de veu, trucada en espera, agenda electrònica, etc.

L’ús del mòbil per parlar amb una altra persona no té unes normes i usos diferents de les del telèfon tradicional. El mòbil té una característica pròpia, que afecta la comunicació, els missatges i la portabilitat. Pel que fa als missatges, no està indicat per fer comunicacions formals amb persones que no són properes. Si es preveu que s’arribarà cinc minuts tard a una reunió, el correcte és telefonar, no enviar un missatge.

Amb l’augment de la implantació del telèfon mòbil, també s’han ampliat les modalitats de contractació del servei, de manera que en l’actualitat les persones poden disposar d’un ventall ampli de tarifes i bonificacions, amb tractament diferenciat per a les empreses. Quan es contracta una línia de telèfon, es pot optar per dues modalitats:

• Modalitat de prepagament. La línia està lligada a un compte en què s’ingressen diners per poder fer trucades posteriorment.
• Modalitat de contracte. L’usuari liquida l’import corresponent a les trucades fetes cada determinat període de temps i habitualment per mitjà de la domiciliació dels rebuts en un compte bancari.

Actualment, la videoconferència representa una de les formes més perfeccionades de presència addicional com a substitució, en molts casos, de la presència física dels interlocutors.

La videoconferència permet una comunicació interactiva en temps real, via telefònica, amb imatge i so. Les persones que hi intervenen es veuen i se senten com si estiguessin juntes, i al seu torn, poden intercanviar dades, vídeos, gràfics, imatges, etc.

Hi ha dues modalitats de videoconferència:

• Punt a punt. Quan es realitza entre dos llocs i, per tant, tots els participants es visualitzen entre si.
• Multipunt. Entre tres o més llocs, de forma que és impossible que tots es visualitzin simultàniament.

Per tal que una videoconferència sigui operativa, és necessari:

• Parlar de manera pausada, clara i amb un volum constant. No colpejar el micròfon.
• Usar sovint pauses per fer una reflexió.
• Respectar les diferents intervencions dels assistents. Cada persona que hi intervingui ha d’esperar que la càmera l’enquadri i l’enfoqui, i després s’ha d’identificar.
• Les parts dels temes han de quedar perfectament diferenciades. És aconsellable fer resums de cada unitat.
• Permetre interrupcions per part dels participants, formulant-los preguntes.

Pel que fa a l’aspecte visual, caldrà:

• Evitar moviments excessius i sobtats.
• Mantenir les gràfiques, les imatges o qualsevol altre tipus de material de suport que es faci servir en la presentació durant un període de temps més llarg de l’habitual.
• No moure les gràfiques o les transparències un cop posicionades.
• Evitar l’ús de gràfiques de baixa qualitat.
• Atès el procés complex de tractament de la informació d’àudio i vídeo que té lloc en els equips, cal tenir present que hi ha un petit retard, de mig segon aproximadament, en la recepció de la imatge i del so a l’altre extrem. Aquest retard no dificulta el diàleg, però cal tenir-lo en compte a l’hora de participar en una discussió.

Un altre aspecte a tenir en compte és la indumentària, ja que no ha de ser de colors massa cridaners.

Tècnicament, la videoconferència requereix:

• Entrada de vídeo: càmera de vídeo o webcam
• Sortida de vídeo: monitor d’ordinador, televisor o projector
• Entrada d’àudio: micròfon
• Sortida d’àudio: altaveus
• Transferència de dades: LAN, Internet

La videoconferència s’ha convertit en una eina multimèdia de molta utilitat per a les comunicacions, amb un ús cada vegada major tant en l’àmbit professional com en el personal, tot i que encara té limitacions perquè les persones que són gravades presenten comportaments diferents dels habituals a causa de la presència conscient d’una càmera.

Les guies telefòniques són documents complets que recullen les dades de tots els abonats al servei telefònic de qualsevol operadora telefònica. N’hi ha de cinc tipus:

• Les pàgines blanques
• Les pàgines grogues
• Les pàgines blaves
• Els directoris electrònics
• Els números d’informació telefònica (118)

És la guia telefònica tradicional que proporciona la companyia telefònica gratuïtament un cop a l’any a tots els seus abonats, llars i negocis on hi ha un telèfon. Cada província espanyola té les guies corresponents.

Les dades que apareixen en la guia telefònica són els cognoms, la inicial del nom, l’adreça postal i el número de telèfon fix, o en cas de sol·licitar-ho l’usuari, el mòbil.

Les pàgines blanques també contenen consells pràctics com, per exemple, com es pot localitzar un número de telèfon determinat. En aquest cas, primer cal buscar la relació d’entitats de la població. Aquesta pàgina ens indica on comença la relació de telèfons de la localitat cercada. Després es localitza el telèfon buscant alfabèticament l’abonat dintre de la localitat.

Hi ha dues maneres d’efectuar trucades:

• Per mitjà del servei automàtic:
  • Trucades nacionals. En aquest servei es recullen les trucades a l’interior d’una província i a altres províncies (interprovincials). La manera de marcar en els dos casos és la mateixa, atès que els prefixos provincials s’han incorporat al número de l’abonat, que consta de nou xifres: les dues primeres corresponen al prefix de la província destinatària de la trucada.
  • Trucades internacionals. La numeració que cal marcar és la següent: en primer lloc, cal marcar el 00; en segon lloc, cal marcar l’indicatiu del país al qual correspon el telèfon de destinació; en tercer lloc, cal marcar el número de l’abonat precedit de l’indicatiu de la localitat.

• Per mitjà del servei d’operadora: el servei d’operadora es pot utilitzar, entre d’altres, per a trucades a cobrament revertit, trucada amb càrrec a un tercer número i trucada amb càrrec a targeta. Recordeu que per a trucades nacionals cal marcar el número 1009; que per a trucades internacionals a països europeus, Algèria, Líbia, el Marroc i Turquia, cal marcar el número 1008, i que per a la resta de països, cal marcar el número 1005. Es pot anunciar a les pàgines blanques pels indicatius de països i territoris, índex alfabètic de les entitats de població i els números dels abonats —primer els de la capital de província ordenats alfabèticament, per acabar amb els abonats de la província ordenats també alfabèticament.

Les pàgines grogues són les guies que proporcionen informació ordenada alfabèticament sobre empreses, comerços i professionals, classificada per activitats. A més, disposa de pàgines informatives de la manera com s’utilitza, telèfons d’interès, com es fan trucades nacionals i internacionals, etc.

Per localitzar una empresa o un professional, primer, es busca el tipus d’activitat i, una vegada trobada, es busca el municipi o la localitat que interessa. A continuació, dins de l’activitat i el municipi, es buscaran les empreses o els professionals que ofereixen el producte o servei que es busca.

En l’apartat de pàgines grogues s’inclouen les següents:

• Pàgines grogues parlades. És un servei telefònic atès per operadors que facilita la informació referida a l’àmbit nacional les vint-i-quatre hores del dia mitjançant el número 906 365 024.
• Pàgines grogues en línia. Ofereix informació d’empreses, professionals i serveis del país a través d’Internet.
• Europages o Guia europea de negocis. Guia que proporciona informació de tot Europa. Es distribueix en una trentena de països europeus i s’edita en sis idiomes i en tres suports diferents: paper, CD-ROM i Internet. Actualment, prolifera cada vegada aquest tipus de guies, ja que són una forma molt econòmica de publicitat per a les empreses i els professionals.

Les pàgines blaves són plànols de diferents ciutats importants incloses a les pàgines grogues.

Existeixen també directoris electrònics que ofereixen els serveis de les pàgines blanques, grogues i blaves, a més d’altres d’addicionals, com ara cercadors de serveis, guies fotogràfiques de carrers, plànols en tres dimensions, etc. Un exemple és la QDQ (www.qdq.com).

Els números d’informació telefònica (118) ofereixen informació telefònica no tan sols de números d’usuaris, sinó també d’informació diversa: guies de carrers, lleure, del temps, de farmàcies de guàrdia, d’urgències, etc. Aquests telèfons tenen una numeració de cinc xifres que comença amb el 118, amb tarifes més elevades que les normals.