La comunicació empresarial

El mot comunicació prové del terme llatí communnicare, que vol dir ‘compartir’. La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del que es té.

La comunicació és allò que el receptor entén, no el que l’emissor diu. És un procés que es duu a terme mitjançant la paraula, per escrit, mitjançant el llenguatge simbòlic, etc., i suposa tenir un contingut per informar —prèviament verificat— i un intercanvi d’idees i sentiments entre els interlocutors.

La informació és un conjunt organitzat de dades processades que constitueixen un missatge. S’informa quan un missatge s’emet sense tenir en compte les condicions de l’oient.

La comunicació, en canvi, és la transmissió d’informació d’un subjecte a un altre. Comunicar consisteix a transmetre un missatge, però que necessita interacció, és a dir, no és simplement donar-se informació recíprocament. És un intercanvi d’idees.

Generalment, quan una persona emet un missatge, la persona que l’escolta reacciona, respon verbalment o d’una altra manera. Però, tot i així, aquesta situació no garanteix una bona comunicació.

Es produeix un intercanvi actiu o una autèntica comunicació quan es dóna una situació interactiva, és a dir, captació de missatges i resposta per ambdues bandes. Perquè tingui lloc una veritable comunicació cal conèixer els mitjans i les tècniques necessàries per assolir-la i poder-la dur a la pràctica.

Una organització pot tenir un gran ventall d’individus o grups amb els quals vol comunicar-se. És necessari determinar quins són els públics més rellevants en un moment donat i cal tenir en compte que els públics d’interès són, habitualment, tan interns com externs.

Els públics interns d’una empresa inclouen els empleats, els directius, els delegats dels sindicats i els directius i els empleats de companyies filials, tant al país com a l’estranger. La comunicació interna és qualificada com una eina de gestió, ja que implica tots els membres de l’empresa. Una bona política de comunicació interna pot generar alts rendiments a la mateixa empresa i als seus components.

Els públics externs inclouen clients, proveïdors i distribuïdors, governs centrals i locals, financers, ecologistes i altres grups de pressió, els mitjans de comunicació, les associacions professionals i gremials, institucions acadèmiques i d’investigació, i el públic en general. Mitjançant la comunicació externa, l’empresa organitza el seu procés de comunicació amb l’entorn social. L’empresa actua com a emissora de missatges que difon per diferents mitjans als seus públics.

Avui dia es parla de cultura d’empresa, de la seva filosofia de funcionament intern, i de la seva manifestació externa, la identitat corporativa.

La cultura d’empresa es defineix mitjançant la missió, la visió i els valors de l’empresa:

• Missió: què és l’empresa, quina és la seva raó de ser
• Visió: en quina direcció vol anar, quina és la seva imatge de futur
• Valors: quins valors o quines pautes guien la conducta diària de l’empresa

La comunicació interna és un vehicle idoni per desenvolupar la vinculació dels membres de l’empresa amb la seva cultura.

La identitat o imatge corporativa té com a objectiu transmetre la cultura d’empresa a la societat. Cada dia preocupa més la imatge corporativa, ja que tots els documents que surten a l’exterior produeixen impactes positius o negatius en el públic receptor. I aquest concepte que el client es crea de les empreses, o de les institucions públiques o sense ànim de lucre, té repercussions directes en les decisions que pren a posteriori.

Pensem, per exemple, en què transmet el fet que una empresa respongui al més aviat possible i amb respostes concretes o en quina sensació produeix el fet que una altra empresa trigui a respondre i que, quan ho faci, adreci el client a una altra persona i el torni a deixar sense resposta. Aquestes actituds tenen un impacte en la imatge de l’empresa, reflecteixen cultures d’empresa diferents.

La identitat corporativa es manifesta mitjançant la identitat visual de l’empresa, la seva personalitat, i la seva comunicació corporativa:

• Identitat visual. Inclou el nom de l’empresa, el logotip i la identitat cromàtica, els colors que utilitza l’empresa al logotip i a les comunicacions. És l’aplicació de la marca en tots els àmbits de l’empresa.
• Identitat cultural. És la manera de fer, d’actuar, de ser una empresa a la societat.
• Arquitectura corporativa. Són tots i cadascun dels components físics o tangibles: des de l’accés, l’aparcament, les barreres arquitectòniques, la façana, l’aparador i l’entrada, començant des de fora fins a dins, fins als seients per als clients, els rètols d’informació, els fullets, els armaris. De la mateixa manera, la il·luminació, la calefacció o l’aire condicionat. La coordinació de tots aquests components físics predisposa a una relació client-empresa i configura la imatge de l’empresa. Un entorn desordenat, brut o amb algun element de mal gust genera al client un rebuig cap a l’empresa que li ofereix un servei o un producte.
• Organització. Fa referència a tots els components intangibles que faciliten el funcionament de l’empresa: horaris d’atenció al client, sistemes informàtics, rapidesa de les comunicacions de l’empresa.
• Empleats. La imatge dels empleats, la relació que estableixen amb els clients, el seu coneixement dels productes i serveis.

Una de les característiques principals que ha de contenir un sistema de comunicació empresarial és que ha de permetre una comunicació eficaç.

Un problema habitual en moltes organitzacions és que no tenen mecanismes de comunicació formal establerts que permetin una comunicació eficaç. Això es reflecteix en el fet que hi ha treballadors que no saben què han de fer davant de diversos temes perquè els manca la informació. I no és que la informació no estigui disponible, sinó que s’han establert mecanismes de transmissió poc eficaços. Això, d’altra banda, genera una ineficiència en el mateix procés, ja que aquests treballadors han de consultar el dubte a la persona que creuen que els el pot resoldre. Si hi ha gaire treballadors que apliquen aquest sistema, això pot acabar comportant, si no es prenen mesures alternatives, la sobrecàrrega del treballador que respon els dubtes.

Establir mecanismes de comunicació prou efectius i eficients constitueix una tasca importat que han de dur a terme els responsables d’una organització. Aleshores, cada treballador té constància de les responsabilitats que li pertoquen, cosa que optimitza el procés i evita la pèrdua innecessària de temps en la cerca de la informació per poder desenvolupar l’activitat.

En general, la comunicació a l’empresa pot estar afectada per diferents dificultats, entre les quals destaquen les següents:

• Omissió. Es deixa de rebre informació important, perquè el receptor no entén el missatge o només rep la part que entén, la que vol entendre o la que li interessa, o bé l’emissor deixa d’enviar informació important perquè considera convenient que el receptor no la conegui per evitar crítiques, etc.
• Distorsió. Alteració del significat del missatge a mesura que circula per l’empresa. El missatge és reduït pels emissors-receptors, s’afegeixen opinions personals, només es transmet el que es vol escoltar, etc.
• Manca de credibilitat de la font emissora d’informació. Es relaciona amb la més o menys confiança en la font d’informació. En casos extrems, s’omet la informació o no es creu a causa de la desconfiança.
• Deficiència dels canals formals. Quan els canals no s’actualitzen i els usuaris no els tenen en compte.
• Doble missatge o incongruència entre els missatges. Per un canal es transmet un missatge i per un altre canal es transmet una informació contrària.

La comunicació interna es pot millorar utilitzant algunes de les estratègies recollides en la taula.

L’empresa necessita establir una comunicació fluida entre el seu públic intern. La difusió de la informació ha de permetre que aquesta estigui disponible per a totes les persones que han de prendre decisions. I en aquest sentit, té un paper fonamental l’anomenat manual d’organització interna.

Aquest manual determina els canals d’informació interna de l’empresa i estableix les bases de la filosofia de conjunt de les relacions internes en l’organització. La comunicació interna a l’empresa ha de permetre:

• Donar a conèixer els objectius a tots els individus de l’organització
• Coordinar les tasques per a dur a terme els plans
• Motivar els empleats i crear un clima de treball favorable
• Prendre decisions a partir de la informació rebuda

Per tal que la comunicació interna pugui ser eficaç i efectiva cal que estigui curosament planificada i que s’apliqui de forma sistemàtica en tots els moments de la relació amb les persones que formen part de l’empresa.

Quan un treballador nou arriba a una empresa ha de rebre informació tant sobre la cultura d’aquella empresa com sobre el seu saber fer. El saber fer o know how designa el coneixement que desenvolupa una organització com a conseqüència de l’aprenentatge i l’experiència adquirits. El saber fer és una de les característiques que pot fer que una organització sigui única i pot representar el seu principal avantatge competitiu.

Algunes empreses disposen d’un pla d’acollida per als nous treballadors on s’estableix com se’ls informarà de la història, de les activitats, de les instal·lacions, de l’organització, del funcionament, de la cultura i dels valors de l’empresa. En cas que no es disposi d’aquest pla, igualment caldrà preveure els canals perquè aquesta informació els arribi. Durant els anys de servei també s’haurà d’oferir als empleats informació regular i s’hauran de preveure tant els canals oficials de comunicació amb els empleats com els sistemes de consulta, per exemple la intranet, el correu electrònic, els taulers d’avisos, etc.

Hem vist que l’empresa necessita la comunicació per dur a terme amb eficàcia les seves activitats. Les funcions de la comunicació interna per al desenvolupament de l’empresa són sis:

• Investigació. Ha de permetre elaborar un sistema de recepció del clima social i prevenir qualsevol conflicte, i també crear una atmosfera de participació i intercanvi d’opinions.
• Orientació. Ha de fomentar la capacitat de sensibilització sobre els diferents aspectes de l’empresa i entendre la comunicació interna com una eina de gestió empresarial.
• Informació. Ha de desenvolupar una política d’informació escrita, oral i audiovisual amb la finalitat de donar resposta a les necessitats d’informació interna.
• Coordinació. Té com a objectiu construir xarxes de coresponsabilitat amb els fins següents: informar, contribuir al bon ambient laboral, clima social, etc.
• Organització de campanyes. Ha de mobilitzar grups de treballadors en la tasca d’organitzar sessions de comunicació interna.
• Formació. Té com a finalitat afavorir el perfeccionament i les capacitats de comunicació que tenen els membres responsables de la comunicació interna.

La comunicació interna l’emprem per dirigir i coordinar les activitats dels membres de l’empresa i per transmetre informació a la pròpia empresa. Les empreses disposen de circuits o mecanismes per fer arribar les comunicacions, segons les necessitats i l’esquema organitzatiu.

Una de les maneres més habituals de classificar les comunicacions en el si de l’empresa és en funció de la formalitat. En aquest sentit, es pot distingir entre les comunicacions formals i les comunicacions informals.

El flux de missatges que es generen en l’activitat de l’empresa pot viatjar tant per canals de comunicació formals com informals:

• Formal. L’empresa planifica i estableix l’estructura dels canals per on flueix la informació rellevant adreçada als membres de l’organització. S’ajusta, per tant, a les regles convencionals que estableixen la manera de procedir.
• Informal. Els canals no estan planificats i, generalment, no segueixen una estructura formal, sinó que més aviat sorgeixen d’una interacció natural entre els treballadors de l’empresa. La comunicació creix a partir de la curiositat dels membres de l’empresa, i, atès que generalment el canals formals no proporcionen als treballadors la informació necessària per satisfer la seva curiositat sobre la vida de l’organització, necessiten buscar informació d’altres fonts que els ajudi a comprendre la vida de l’empresa i a dirigir estratègicament les pròpies activitats. S’eviten tensions i es genera un ambient més distès. L’objectiu és crear, dins de l’empresa, relacions de cooperació espontànies basades en l’amistat.

Molts cops es confon comunicació formal amb comunicació escrita, i comunicació informal amb comunicació oral. Altres vegades, la comunicació formal es relaciona amb les formes de comunicació que tenen com a temàtica algun aspecte relacionat amb l’empresa i la comunicació informal amb les que tracten temes relacionats amb aspectes personals que no tenen res a veure amb el funcionament de l’organització.

Per entendre més bé els conceptes, analitzarem un parell d’exemples.

Una reunió d’un departament en què un cap dóna les instruccions a seguir és una comunicació formal, tot i ser oral. En canvi, quan el cap pren un cafè al bar de l’empresa i comenta que l’empresa s’expandirà, és una comunicació informal.

En ambdós casos es tracta de comunicacions orals que tracten temes de l’empresa.

Tanmateix, quan la comunicació es fa al bar mentre es pren un cafè, es considera una comunicació fruit d’una conversa informal que no estava prevista en l’organització com a via de transmissió de la informació relativa a l’expansió. Una via més formal de transmissió d’aquesta informació hauria estat una reunió o un comunicat escrit intern.

Segons el tipus d’empresa i l’estructura dels canals de comunicació, la direcció de la comunicació pot ser vertical o horitzontal.

• La comunicació vertical pot adoptar una direcció descendent o ascendent:
  • Descendent. Es dóna en organitzacions estructurades i jerarquitzades. Va de l’alta direcció als nivells inferiors de l’empresa. Té la funció d’enviar ordres que s’han de complir o instruccions a les jerarquies inferiors, proporcionar informació relacionada amb el treball i l’anàlisi del seu desenvolupament als membres de l’organització, i ensenyar-los a reconèixer i interioritzar els objectius de l’organització, com, per exemple, la cultura de l’empresa, els objectius, la imatge dels treballadors, el desenvolupament del treball, etc.
  • Ascendent. És tota la informació que es transmet en l’empresa des dels nivells inferiors als nivells superiors. És un tipus de comunicació que proporciona retroalimentació als directius per prendre decisions sobre la direcció de l’empresa, ja que recull opinions, reclamacions, suggeriments i queixes dels problemes actuals de l’organització i, alhora, allibera tensions dels empleats en permetre que els subordinats comparteixin informació amb els superiors, potencia la participació i involucra els empleats, la qual cosa fa augmentar la cohesió de l’organització. La informació ascendent té lloc, per exemple, en reunions i assemblees participatives d’avaluació, enquestes, sondejos, etc., en què els directius poden escoltar l’opinió dels socis sobre com ha estat el resultat de les activitats o la funció de la directiva.
• La comunicació horitzontal és un tipus de comunicació oberta i fluïda que es dóna entre companys d’un mateix nivell jeràrquic. Quan l’empresa és gran, aquest tipus de comunicació s’estableix entre departaments o seccions. Entre les seves funcions, hi ha la de facilitar la coordinació de tasques entre departaments o seccions, compartir informació rellevant entre companys de feina, resoldre problemes i manejar conflictes, i permetre als companys el suport mutu.

La comunicació externa és l’intercanvi d’informació que manté l’empresa amb els seus públics externs. La comunicació de l’empresa amb l’entorn és una necessitat per adaptar-se i sobreviure. Per a una organització o empresa és fonamental comunicar-se per donar-se a conèixer i per crear-se una imatge favorable.

La comunicació externa té el propòsit d’aconseguir que els seus receptors coneguin la identitat de l’empresa, la seva imatge, els seus productes i els serveis que ofereix; i que els clients intermedis i consumidors finals tinguin preferència pels seus productes i serveis.

En aquest sentit, les empreses desenvolupen un sistema i un estil de comunicació propis que es concreten en unes funcions i uns objectius específics. Vegem-los a la taula.

Perquè es produeixi un procés de comunicació efectiu és obligada la intervenció d’una sèrie d’elements que s’han d’interrelacionar seqüencialment: emissor, receptor, canal, codi, missatge, feedback i els annexos al procés.

L’emissor és la persona —o persones— que inicia el procés de la comunicació. Codifica les seves idees, pensaments, desitjos i fets, tria el llenguatge a aplicar —codi— i busca el moment adequat per informar o emetre el missatge.

El receptor és la persona —o persones— a qui va adreçat el missatge. El receptor percep i capta el missatge emès, el descodifica per entendre’l i l’analitza. No és un subjecte passiu, ja que té una part molt activa i decisiva en el procés comunicatiu.

El canal o via de comunicació és el mitjà de transmissió des de l’emissor fins al receptor. Pot ser de diferents tipus:

• Canal verbal. Transmet informació, el missatge, el contingut…
• Canal no verbal. Transmet també emocions, sentiments, estats d’ànim, etc.
• Canal tàctil. Té a veure amb la distància. No implica necessàriament tocar. Així, si ens trobem “còmodes” en una determinada situació de comunicació, ens apropem més al nostre interlocutor i el resultat de la comunicació és més efectiu.

El codi és el conjunt de normes, llenguatge i símbols triats per l’emissor i, per tant, ja codificats, depenent del receptor, per fer comprensible el missatge. L’exemple per excel·lència seria l’idioma. Els codis varien segons les societats, les cultures o la disponibilitat de l’emissor, i poden ser alfabètics, acústics, estètics, socials, etc.

El context fa referència al temps o moment en què es produeix la comunicació, i a l’espai o l’escenari que l’envolta. Dir el mateix a la mateixa persona en contextos diferents no és el mateix.

El missatge és tot allò —idees, sentiments, sensacions, etc.— que l’emissor vol transmetre al receptor per mitjà de paraules, símbols, imatges, etc. El missatge és l’objecte de la comunicació transformat en un codi oral, escrit o gestual. El significat d’un missatge sempre és subjectiu perquè els significats es troben en les persones, i no en les paraules. Els missatges poden prendre moltes formes: paraules parlades, paraules escrites, expressions facials, senyals de l’entorn, pensaments, sentiments.

Feedback és un terme anglès que es tradueix com a retroacció o retroalimentació, i es refereix a la capacitat de resposta del receptor. Aquesta interacció fa que el receptor es converteixi en emissor i a l’inrevés. Amb aquest canvi de papers la comprensió del missatge millora, però, alhora, s’allarga la comunicació per més temps. El feedback és, doncs, la informació de retorn que permet a un emissor verificar si el missatge transmès ha estat ben percebut i comprès pel receptor, si ha produït l’efecte esperat i, si cal, també permet modificar-lo per millorar la comunicació.

Els annexos al procés fan referència al context social i a la situació en què es produeix la comunicació. Aquests elements exerceixen una influència important, ja que l’ambient pot generar estímuls que afavoreixen o interfereixen el fet comunicatiu (el color de les parets, la companyia, l’estat d’ànim, l’espai, etc.).

La metacomunicació designa les relacions i formes de valorar el procés que es generen entre l’emissor i el receptor. La metacomunicació no solament és informació, sinó que també implica relacions que poden condicionar o mediatitzar l’eficàcia de la comunicació.

Les característiques més importants de la comunicació oral són:

• Es percep de manera auditiva, és a dir, el so/la veu constitueixen el seu mode de transmissió
• El discurs se segueix linealment
• És més espontània que la comunicació escrita
• És immediata
• És efímera (no queda constància del que s’ha dit, els missatges s’esgoten en el temps)
• L’emissor fa ús d’elements no verbals (en el sentit del missatge influeix no tan sols el que es diu, sinó també com es diu)

En tota comunicació hi ha un emissor, un receptor i un missatge. L’emissor té una idea que vol expressar i la codifica; posteriorment, el receptor rep el missatge, el descodifica i adquireix una idea significativa per a ell, però que pot coincidir o no amb la que l’emissor volia transmetre.

Comunicar-se és un procés extremament complicat i ple de dificultats. Per superar les dificultats pròpies del llenguatge es posen en funcionament diferents elements auxiliars, com ara l’atenció del que escolta, l’entonació, els gestos, les explicacions gràfiques, les actituds, etc.

Únicament es considera reeixida la comunicació en què hi ha una coincidència entre la idea que l’emissor vol transmetre i la que percep el receptor, la qual cosa no significa que en els altres casos no hi hagi comunicació.

Hi ha un seguit de filtres o barreres en la comunicació que poden reduir la claredat i precisió del missatge. En tot procés comunicatiu es perd el 80% del missatge original emès, entre el que es vol dir i el que es posa en pràctica (vegeu la taula).

Entre les múltiples barreres que dificulten la comunicació efectiva —la impedeixen, deformen el missatge, etc.— hi ha barreres degudes a l’entorn i barreres degudes a l’emissor o al receptor.

Les barreres degudes a l’entorn són obstacles que es relacionen amb les causes físiques i tenen un efecte negatiu en la comunicació. Es classifiquen de la manera següent:

• Ambientals. Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts —paràsits—, i la dificulten. Són impersonals i envolten el procés comunicatiu. En són exemples els timbres, els telèfons, les maquinàries, el trànsit, les ambulàncies, les rialles, els trons, etc.
• Característiques físiques de l’espai. L’espai que s’ocupa per realitzar una activitat, l’aspecte. En són exemples la calor en una sala, una cadira incòmoda, la distància, etc.
• Elements deguts a l’organització de l’activitat. Distraccions visuals, interrupcions contínues, telèfons, entrada i sortida dels membres del grup, el ritme de treball que impedeix al receptor que tingui el temps suficient de triar la informació que l’interessa.
• El temps. Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió del temps també suposa una barrera.

Són obstacles que es relacionen amb els subjectes que intervenen en la comunicació, amb el que compleix el rol d’emissor, a qui manca capacitat d’autocontrol, o amb el que assumeix el rol de receptor, que no manté una escolta activa. S’agrupen de la manera següent:

• Relacionades amb el codi a utilitzar. La manca d’un codi comú entre emissor i receptor per desconeixement o bé per un mal ús. Alguns exemples són:
  • Llenguatge ambigu, ja sigui per absència d’un fil conductor o bé per incoherència.
  • Superfluïtat. La redundància és necessària perquè un missatge s’entengui millor, però transmetre una mateixa informació repetida de maneres diferents en excés a un receptor que ja ha entès la idea originària és un error.
  • Rutina en la presentació de les informacions. Una informació que es repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n plantegi la utilitat.
  • Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga tractar.
  • Tecnicismes. L’ús de paraules tècniques és imprescindible entre especialistes, però en la majoria de casos és preferible la definició i l’explicació del tecnicisme que s’utilitza.

• Relacionades amb l’habilitat de les persones. Són les barreres que depenen de la capacitat personal de l’emissor i del receptor per a la comunicació i són les següents:
  • Manca d’habilitats comunicatives. Suposar que el receptor ja coneix els continguts a tractar —alguna cosa que es dóna per feta—, no fer preguntes per orientar dels coneixements previs, no prestar atenció, no escoltar —l’escolta activa és una de les habilitats principals que ha de tenir el receptor—, interpretar incorrectament, etc.
  • Manca d’empatia. Falta de capacitat per posar-se en el lloc de l’altre amb l’objectiu de comprendre millor les seves reaccions i necessitats. Si no s’és capaç d’empatitzar hi haurà més dificultats de comunicació.
  • Manca de feedback. Si no hi ha feedback vol dir que no hi ha informació de tornada, és a dir, no es plantegen preguntes o dubtes que necessitin cap aclariment per saber amb certesa si el missatge ha estat comprès pel receptor.

• Barreres psicològiques. Són tots aquells filtres —envers un mateix, envers el receptor, envers el missatge—, estereotips o prejudicis, idees preconcebudes, creences i valors relacionats amb la persona —com ara l’edat, el sexe, la raça, la religió— i amb el seu aprenentatge que determinen la percepció del missatge. Són aspectes que regulen la nostra conducta i poden arribar a ser perillosos perquè provoquen una predisposició a interpretar el missatge d’una manera determinada, a prejutjar.
  • L’efecte halo. És el procés en què una persona tendeix a jutjar un tret específic en funció d’una primera impressió general favorable o desfavorable. Això fa que no se sigui objectiu.
  • Tendència a avaluar. Una de les principals barreres de la comunicació és la tendència natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o desaprovar el que es diu i, sovint, abans que l’emissor hagi acabat de transmetre el seu missatge (inferència).
  • Defensa psicològica. El subjecte, en sentir-se atacat, pressionat o amenaçat per la situació de comunicació, usa les barreres. Generalment, la tendència és rebutjar tota comunicació que suposi alguna amenaça, agressivitat, provocació o crítica; per aquest motiu, de vegades resulta difícil que la gent s’entengui. Aquesta dificultat es tradueix en reaccions emocionals per evitar la sensació de malestar, por, incertesa, ansietat, etc.
  • Coneixement previ del tema. Prestem més atenció quan el tema que es tracta ens resulta familiar. Tanmateix, si el dominem o en som experts de la matèria, ens pot ser avorrit, cosa que pot provocar la “desconnexió”.
  • Expectatives. Si tenim formada una idea prèvia sobre el missatge que ens arriba, l’escolta estarà condicionada o influenciada per aquestes expectatives i captarem només allò que ens interessa, és el que es coneix com percepció selectiva.
  • Estereotips. Són les característiques, els atributs o les formes de pensament de certs col·lectius humans que s’atribueixen, indiscriminadament, a tots els individus que formen en formen part. Els estereotips poden ser positius o negatius. Un exemple pot ser l’afirmació “Els catalans són molt estalviadors”…
  • Prejudicis. Són judicis preestablerts, de vegades positius, però en la majoria dels casos, negatius. Solen ser esbiaixats i injustos, poc imparcials. Sorgeixen per les diferències entre els grups socials. En el nostre entorn podem observar prejudicis referits a la raça, a les religions, a l’edat, a l’orientació sexual… Els prejudicis ens perjudiquen, atès que motiven la pèrdua de qualitat en les relacions socials.

  Els valors

  Els valors són una sèrie de fonaments personals d’importància que constitueixen la base de les nostres creences, el pensament i, d’alguna manera, l’actitud que es té enfront les situacions.

  La percepció

  És el procés pel qual les persones interioritzen els missatges interns i externs i els interpreten per crear significats. Un mateix missatge, però, pot ser interpretat de manera diferent per l’emissor i el receptor depenent dels factors familiars i culturals, entre d’altres, que condicionen el procés perceptiu de les persones.

La comunicació positiva i eficaç és una competència professional que s’aprèn, no es tracta d’una habilitat estrictament innata. Si bé les qualitats prèvies ajuden, qualsevol persona pot aprendre i millorar les seves habilitats comunicatives mitjançant la formació i les tècniques adequades.

A l’empresa, la manera de comunicar-se afecta el comportament i l’actitud d’altres persones envers nosaltres mateixos, per això és important desenvolupar certes habilitats que permetin comunicar-se millor i, alhora, relacionar-se amb harmonia.

En primer lloc, cal considerar el missatge, els destinataris i el context:

• Què es vol comunicar?. Els missatges poden ser diferents:
  • Informació. Les dades han de ser clares i precises, per exemple, en reunions.
  • Recomanacions. Són missatges enviats en forma d’opinió personal, de tal manera que l’altra persona decideixi si els té en compte o no.
  • Ordres. Es basen en les diferents posicions que ocupen les persones dins de l’empresa. Les ordres no es poden discutir.
  • Amonestacions i felicitacions. Les amonestacions s’han de fer en un to formal perquè no hi hagi confusió. De la mateixa manera, el superior ha de felicitar els treballadors per la tasca desenvolupada.
  • Consultes. El superior realitza constantment consultes, preguntes, etc., que li proporcionen informació sobre la marxa de l’empresa.
• A qui cal comunicar? Cal tenir clar el tipus de relació que hi ha amb l’altra persona, tant pel paper dins de l’empresa com per la relació personal que es tingui amb ella. El tipus de relació definirà com es realitza la comunicació.
• En quin context es realitza la comunicació? Cal discriminar les diferents situacions en què es produeix la comunicació. Per exemple, donar una ordre de treball urgent a un amic implica deixar clar que l’ordre es dóna en un context de treball i no pas d’amistat.

A part, si volem que el nostre missatge sigui comprès i hi hagi una comunicació efectiva, cal tenir en compte els següents principis:

• Adaptació del missatge a l’interlocutor. Cal elaborar missatges tenint en compte els codis i les regles comuns amb el destinatari de la informació. El llenguatge ha d’estar adaptat a la mentalitat, a la capacitat del receptor.
• Utilització del canal adequat. Cal seleccionar els canals de comunicació, que superin els obstacles del temps, la distància, la seguretat, etc. S’ha de difondre el missatge perquè arribi amb efectivitat a tots els interessats en el moment més oportú, s’ha de procurar que hi hagi pocs intermediaris i s’han d’evitar les distraccions i les interrupcions.
• Claredat i precisió. El missatge ha de ser complet, clar i precís. No hi ha d’haver llacunes o omissions, si cal ha d’incloure exemples pràctics o casos demostratius, s’han d’evitar detalls innecessaris o banals. Algunes qüestions a tenir en compte són:
  • Evitar dobles missatges. Es transmet un missatge però es dóna a entendre una altra idea.
  • Assumir responsabilitat pel que es diu usant el jo. Parlar en primera persona ajuda a transmetre el missatge amb més propietat i a deixar clar, als receptors, qui l’emet.
  • Evitar les generalitzacions. L’ús freqüent de paraules com mai, sempre o tots evita la possibilitat d’individualització, d’espai per a les diferències (per exemple, tot és així, tots són iguals, sempre passa el mateix, etc.).
  • Definir el més important. Donar molta informació o donar moltes voltes abans de dir el més fonamental impedeix la bona comunicació. El missatge ha de ser clar i, per tant, cal destacar el més important.
  • Ser assertiu. Discutir les idees sense desqualificar les persones. En l’empresa és usual que hi hagi diferents punts de vista sobre un tema. Quan es discuteix, és important que quedi clar el que s’està discutint —idees i opinions— i no desqualificar les persones.
  • Ser directe. Sempre serà més efectiu dir directament el que es pensa o opina respecte a algú o alguna cosa. Cal, però, diferenciar l’assertivitat de l’agressivitat. Quan s’emet un missatge, cal tenir en compte com es fa per no perjudicar l’altra persona.

• Llenguatge no verbal. Cal ajudar-se del llenguatge no verbal per reforçar el missatge, la postura corporal, els moviments de les mans, la mirada, la distància física amb l’interlocutor, etc.
• Escolta activa. Escoltar no és solament oir, és un procés que suposa prestar atenció a la comunicació verbal, al que es diu, i també a la comunicació no verbal, interpretar, valorar i donar resposta.
• Empatia. Cal posar-se en el lloc de l’altre, per poder adequar el missatge, i crear i mantenir un ambient agradable i lliure de tensió.
• Bona retroalimentació. Cal controlar la recepció amb freqüència.

Entenem per comunicació oral el fet de parlar, però en realitat l’acció d’escoltar és més important que la de la pròpia parla. L’escolta és la meitat del llenguatge; si algú no escolta és inútil parlar-li.

Escoltar és aplicar l’oïda per entendre, i implica:

• Entendre el que l’altre diu, prestar atenció exclusiva i centrada en l’emissor
• Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com que això no sempre ho fa amb paraules, cal tenir una visió global
• Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el contingut del missatge i no pas la persona
• Reaccionar, és a dir, donar una resposta adequada a les demandes de l’interlocutor o actuar en la direcció més convenient

Perquè l’escolta sigui efectiva cal tenir en compte algunes recomanacions:

• Cal crear un entorn de tranquil·litat i evitar distraccions o interrupcions mentre s’escolta
• S’ha de deixar parlar i no s’ha d’interrompre la persona que parla
• S’ha de ser empàtic, observar l’interlocutor, estar atents a les seves expressions i mostrar comprensió emocional
• S’ha de demostrar que s’està escoltant:
  • mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció
  • fent moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant paraules que motivin la persona que parla —ah!, sí, és clar, etc.
  • resumint les idees principals

  El bon conversador és qui parla poc i escolta molt.

• S’ha de preguntar per aclarir o ampliar les qüestions

L’assertivitat és el model de comunicació que fa que les persones que intervenen en una conversa tinguin la percepció i el convenciment que exposen els seus punts de vista i que, alhora, tenen en compte els de l’altre. L’assertivitat comporta ser capaç d’empatitzar, de posar-se al lloc de l’altre, i d’adoptar una actitud oberta i flexible, entenent que la comunicació és cosa de dos i que cal que sigui satisfactòria per a les dues parts.

Una bona capacitat assertiva contribueix a donar-nos seguretat personal i criteris propis, i ens ensenya a respectar els dels altres, a responsabilitzar-nos dels propis actes i a buscar solucions als conflictes. L’assertivitat ens situa de manera serena davant de les situacions conflictives, dotant-nos d’habilitats per no respondre a les agressions i superar l’actitud de resignació o d’impotència que poden comportar les relacions dins d’una organització.

La comunicació assertiva es caracteritza pels següents comportaments o actituds:

• Exposar de forma clara els nostres punts de vista, i mostrar que tenim en compte els punts de vista de l’interlocutor, donant-li l’opció d’exposar-los.
• Transmetre empatia i cordialitat. L’empatia és l’habilitat de situar-se en el lloc de l’altre, per comprendre el seu comportament. Mostrar empatia no vol dir estar d’acord amb el punt de vista de l’altre.
• Mantenir fermament els nostres punts de vista, de forma positiva i constructiva.
• Demostrar confiança en el que fem i en com ho fem.
• Transmetre respecte i consideració cap a l’altre, tant amb la comunicació verbal com amb la no verbal: mirada sostinguda, relaxació facial, distància adequada.
• Evitar criticar l’empresa, els companys o els clients.
• Tancar amb un resum del resultat, amb els acords i les responsabilitats de les parts.

Per aconseguir una comunicació assertiva podem utilitzar diverses tècniques:

• Disc ratllat. Consisteix en repetir el missatge una i una altra vegada amb calma, sense entrar en discussions ni provocacions, fins que l’interlocutor l’entengui i l’accepti. És útil quan l’altra persona no vol acceptar allò que se li planteja.
• Banc de boira. S’utilitza en situacions d’agressivitat, quan l’altra persona està enfadada. Consisteix en donar-li parcialment la raó o bé en introduir alguna altra qüestió per tal de fer-li baixar momentàniament la guàrdia i poder plantejar de nou els nostres arguments.
• Parlar en positiu. És més efectiu parlar en positiu que parlar en negatiu. Es tracta de posar l’èmfasi en allò que sí que podem fer, en lloc de fer-ho en allò que no podem fer. És millor dir “Demà ho tindrem a punt” que “Fins demà no ho tindrem a punt” o bé “Ha d’estar fet d’aquí a dos dies” en lloc de “No podeu trigar més de dos dies”.
• Empatitzar. Consisteix a fer veure a l’altra persona que entenem el seu problema.
• Utilitzar el condicional. Consisteix a formular una ordre o una instrucció com si fos un suggeriment. Per exemple, “Hauria de fer un llistat dels candidats que compleixin les condicions” en lloc de “Faci un llistat dels candidats que compleixin les condicions”.
• Fer les demandes en forma de pregunta. Consisteix a formular una ordre o una instrucció com si fos una possibilitat que depengués de l’interlocutor. Per exemple, “Em podria fer un llistat dels proveïdors que compleixin les condicions, si us plau?”

Així mateix, per a una comunicació assertiva, cal que evitem determinades expressions, com ara:

• Negacions rotundes. Com ara “No, això de cap manera”.
• Expressions que denotin inseguretat. Com ara “No sé si serà possible”.
• Desqualificacions personals. Com ara “Amb vostè sempre estem igual”.

Ens ha de quedar clar que en la comunicació no tan sols és important el que es diu, sinó també com es diu. Normalment, sempre que s’usa la comunicació verbal emprem d’alguna manera també la comunicació no verbal, ambdues són inseparables:

• Comunicació verbal. El contingut de les paraules pronunciades.
• Comunicació no verbal. Aspectes complementaris a la paraula: la postura, els moviments de les mans, el to de veu, l’èmfasi en les frases, els gestos, la mirada i altres expressions corporals…

És força complicat transmetre informació tècnica i complexa de manera no verbal i expressar sentiments intensament emotius amb paraules. El llenguatge no verbal pot repetir, contradir, substituir, complementar, accentuar o regular el llenguatge verbal.

Totes i tots ens expressem d’acord amb la nostra personalitat i hàbits apresos. Els moviments corporals no són fortuïts, sinó que s’aprenen de la mateixa manera que una llengua. Qualsevol moviment conscient (voluntari) o inconscient (involuntari) del cos pot indicar alguna cosa amb més fidelitat que les pròpies paraules. És més difícil dir una mentida usant el llenguatge del cos que no pas usant el de les paraules.

Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió, etc., formen part del llenguatge no verbal. Entre el 60 i el 70% del que es comunica es fa mitjançant el llenguatge no verbal; per tant, cal prestar més atenció a les expressions corporals que al que sentim. La comunicació perd efectivitat si es trenca l’harmonia entre els components verbals i els no verbals.

Vegem alguns dels components de la comunicació no verbal.

L’estudi del sentit del moviment del cos s’anomena cinèsica, paraula que prové del grec kines —moviment— i stesia —sentit. El cos emet significat constantment, transmet missatges. Es refereix a la manera com les persones mouen el cos i prenen una actitud mitjançant la postura, els gestos i els moviments de cap, braços i cames. Rep el nom de llenguatge silenciós.

El cos funciona com un tot. La postura expressa les actituds d’un individu i els seus sentiments envers les persones que l’acompanyen. Segons la posició del cos es percep si una persona està relaxada, nerviosa, rígida o tensa. Cada persona té una manera característica de dominar el cos quan està assegut, dreta o caminant, i dóna pistes sobre el seu caràcter. Però la postura no és solament la clau del caràcter, també és l’expressió de l’actitud. La taula mostra quines actituds expressen determinades postures i gestos.

Els gestos són els moviments d’una part del cos i contribueixen a donar força a l’expressió verbal. Alguns gestos són deliberats per donar èmfasi al que es diu, però la majoria es realitzen de manera espontània i inconscientment. En molts casos, només obeeixen a la necessitat d’alleugerir la tensió per por d’equivocar-nos, però són inútils a l’efecte de la comunicació. Els gestos han de ser:

• Visibles. Fets per tal que es puguin captar perfectament
• Amplis. Per tal que siguin percebuts amb claredat, sobretot quan parlem davant un grup de persones
• Selectius. L’excés de gestos pot saturar i distreure els interlocutors, i per tant s’han d’utilitzar amb mesura

Per mitjà del gest es pot projectar el que es pensa. Podem identificar-ne els següents:

• Els gestos de les mans. Després de les mímiques del rostre, els gestos de les mans són els que s’expressen millor. A l’inici de qualsevol contacte es dóna la mà; en alguns casos, com en les felicitacions i els condols, s’usen les dues mans. Són gestos codificats pel medi social en què vivim. Les mans tenen interès per tot allò que expressem.
• El contacte visual. Amb la intensitat i la durada de la mirada, el parpelleig, etc. es manifesten sentiments, emocions i actituds. Un contacte visual de pocs segons és capaç de transmetre significats que necessitarien centenars de paraules.
• Les expressions facials. La cara és una de les parts més expressives del cos i pot manifestar molts estats d’ànim, des de l’alegria fins a l’apatia. Són exemples un somriure, aixecar les celles, etc.

Els següents gestos transmeten senyals positius en una conversa:

• Cara i boca descobertes, no amagades darrere de les mans
• Estar assegut recte o amb una lleugera inclinació cap endavant, demostrant interès
• Ulls oberts i relaxats, mantenint contacte recíproc amb l’altra persona
• Somriure i riure davant alguna cosa divertida
• Moviments relaxats i equilibrats
• Endreçar la taula del despatx abans de començar
• Estreta de mans ferma i càlida
• Apartar alguna cosa de la taula que s’interposi entre les dues persones
• Inclinar-se ràpidament cap l’interlocutor per donar o rebre papers, bolígraf, etc.
• Imitar o repetir involuntàriament gestos o paraules de l’altra persona

Observeu, en canvi, a la taula alguns dels gestos que transmeten senyals negatius i que cal evitar:

La nostra imatge personal és una carta de presentació i també forma part de la comunicació no verbal. Així, doncs, a part de tenir en compte els nostres gestos, mirades i actituds, també haurem de prestar atenció al nostre físic i a la nostra indumentària.

El nostre aspecte i la nostra indumentària han de transmetre una imatge sana i neta. Tot i que depenent de les circumstàncies les exigències en aquest aspecte poden ser molt diferents, hi ha unes normes generals i comunes que es poden aplicar en qualsevol situació:

• El color de la pell. És important tenir en compte que segons el to de la pell hi ha una sèrie de colors que afavoreixen més que no pas d’altres.
• Personalitat. La personalitat influeix decisivament en el tipus i la forma de les peces de roba que s’han d’utilitzar. Fins i tot l’estat d’ànim és un factor que determina el tipus de roba que més agrada i s’utilitza.
• L’alçada. L’alçada de cada persona influeix molt tant en el tipus de calçat que s’ha d’utilitzar com en la llargada de les faldilles, pantalons i camises.
• Constitució i pes. La constitució influeix en el tipus de textures que cal escollir. Les persones molt primes han d’utilitzar colors i textures que visualment proporcionin més volum a la figura. En canvi, a les persones amb sobrepès els afavoreixen més els colors foscos i les línies verticals. Els estampats, les flors i les línies horitzontals engreixen.
• Accessoris. Els accessoris han de ser senzills, elegants i no se n’ha d’abusar pel que fa a la quantitat. Cal evitar els accessoris estridents.
• Sabates. Han de mostrar un aspecte polit i net i han de combinar bé amb la roba.
• Rentat i planxat de la roba. Qualsevol peça de roba, després de ser utilitzada, s’ha de rentar, i algunes també s’han de planxar. Cal utilitzar sabons neutres que cuidin la textura i el seu color original. La planxada correcta de la roba és molt important per mantenir un aspecte impecable.
• Ordre i neteja a les bosses i als maletins. A les bosses i als maletins s’ha de procurar dur-hi només allò que és necessari i mantenir-ho ordenat per trobar de seguida el que es necessita.
• No fumeu! Fumar pot transmetre una sensació negativa de la persona per l’olor que queda impregnada a la roba i que es desprèn de la boca. Cal tenir-ho en compte.

El vestuari, juntament amb la higiene personal, és el que més influeix en la primera impressió que projectem quan ens presentem a una entrevista de feina, reunió, festa o qualsevol altre lloc. En general, podem distingir quatre tipus de vestuari:

• Vestuari d’etiqueta. S’utilitza en esdeveniments de gala i en esdeveniments formals. El vestuari masculí d’etiqueta té diverses possibilitats: el frac, el jaqué i l’esmòquing. En el cas de les dones és molt més ampli i menys definit: vestit de festa o vestit de nit.
• Mitja etiqueta. Fa referència a un tipus d’indumentària poc definit i que es troba entre el vestuari d’etiqueta i el formal. Tot i que es tracta d’un vestuari formal, no arriba a ser d’etiqueta. Per als homes sol ser un vestit fosc, i per a les dones, en funció de l’hora del dia, pot ser un vestit curt o de jaqueta, o bé un vestit de còctel.
• Vestuari formal. Per als homes, vestit fosc, i per a les dones, vestit curt o de còctel. El vestuari formal queda reservat per a determinades reunions de negocis, esdeveniments de tipus social que no siguin d’etiqueta (presentació d’un producte o servei, conferències, espectacles, etc.) o cerimònies.
• Vestuari informal. Hi ha una àmplia gamma de possibilitats per a ambdós sexes. Per als homes, des d’uns pantalons de vestir combinats amb una camisa i un jersei fins a uns pantalons texans combinats amb una camisa de màniga curta o polo. Per a les dones, diverses combinacions de faldilla i brusa, vestit jaqueta, etc. El vestuari informal és el que se sol utilitzar a diari a la feina, segons el tipus d’ocupació i càrrec i el que s’utilitza a la vida diària, per a anar de compres, en moments d’oci, temps lliure, caps de setmana, etc.

La proxèmica s’ocupa de l’estudi de la distància o contacte físic entre les persones i els objectes que s’expressa mitjançant el llenguatge no verbal. La taula presenta sintèticament les teories d’Edward Hall, el pioner en l’estudi de la proxèmica.

L’espai comunica i comprèn des de l’aspecte físic del lloc fins a la distància per parlar, per exemple, la distància entre el grup i l’orador, i l’ús adequat de l’espai.

En escollir la distància, la persona indica quant està disposada a intimar i, per la seva ubicació, demostra quin és el rol que espera exercir. El cercle o l’espai personal és la zona que separa el que parla de les persones amb qui parla. No es permet que ningú creui la línia imaginària sense el permís de la persona que parla i, sovint, es té tendència a donar un pas enrere per mantenir la distància i evitar que s’envaeixi l’espai social. Només alguna vegada es permet creuar la barrera de la distància mínima, sobretot en les aglomeracions, ja que el sentiment de pertinença al grup ho permet; per exemple, a la platja, en concerts, en partits de futbol, etc.

Les persones marquen el seu territori perquè els altres en coneguin la presència o possessió territorial. A la biblioteca amb la jaqueta o els llibres, a la platja amb la tovallola, les mans del director recolzades als braços de la cadira, etc., són maneres de marcar el territori.

El parallenguatge o la paralingüística es refereix als senyals vocals que acompanyen el missatge, com ara el volum, o el to, que té una influència força significativa en la disposició de les altres persones per cooperar amb l’emissor, la fluïdesa, el ritme del discurs i l’entonació, i també es refereix als sons de l’entorn, com ara la música, el vent, etc.

La veu té un gran poder emotiu, actua sobre la sensibilitat del receptor, i revela el grau d’implicació en la conversa. Els components de la veu són:

• Dicció o l’art d’articular i pronunciar les paraules, d’emetre amb claredat tots els sons, tan vocàlics com consonàntics.
• To (baix, alt o agut). Per mitjà de les variacions del to es poden donar diferents matisos a l’expressió, i influir en el significat que es dóna a les paraules. Per exemple, parlar massa alt o massa baix pot voler dir inadaptació a la situació. El to transmet estats anímics com entusiasme, ràbia, tristesa, confiança, avorriment, alegria, etc.
• Potència o el nivell de força i intensitat en l’emissió de la veu. Cal variar la potència quan es parla. De vegades, la potència pot tenir més influència en la persona que escolta que no pas una explicació.
• Fluïdesa o la facilitat en l’expressió. És necessari conèixer bé el tema i el material de suport que s’usarà, tenir vocabulari ampli i confiança, i evitar els mots crossa. Aquests mots s’usen de manera inconscient per reforçar el que es diu i es col·loquen a l’inici o acabament d’una frase. Són exemples de mots crossa “no?”, “oi?”, “em seguiu?”, “bé doncs”, etc.
• Ritme o velocitat de l’expressió. Són les combinacions d’accents, ritmes i pauses en parlar. L’ansietat i la tensió fa parlar massa de pressa i, a més, afecta la vocalització. La velocitat ha de ser adequada al tema i a l’emotivitat. Un bon ritme de pronunciació és de dues paraules per segon. El ritme fred és monòton, lent i entretallat, i reflecteix rebuig al contacte, i el ritme càlid és viu, animat, modulat i reflecteix disposició al contacte.

• Entonació o la variació i flexions de la veu per donar èmfasi a l’expressió i mostrar emocions. Si no hi ha variacions en la veu la comunicació és monòtona i avorrida.