Resum

L’organització i la comunicació són activitats humanes força relacionades. La comunicació permet a les persones generar i compartir informació i això els proporciona eines de pensament i de direcció per cooperar i organitzar-se.

La comunicació és un element essencial que influeix en la capacitat dels treballadors per complir els objectius de l’organització. Per poder entendre els fluxos de comunicació que es donen a l’empresa, cal conèixer-ne les característiques.

Totes les empreses comparteixen alguns trets generals però hi ha molts tipus d’empreses amb característiques molt diverses. Habitualment les empreses es classifiquen d’acord amb l’activitat principal, la titularitat o propietat del capital, la forma jurídica o la dimensió.

L’estructura organitzativa d’una empresa ha de permetre la divisió, la distribució i el control del treball per a aconseguir els objectius de manera eficaç, però és fonamental que tots els seus membres tinguin sempre clars els objectius, les funcions i les activitats que cal dur a terme per a assolir-los.

De la necessitat d’organització i de les característiques dels diferents llocs de treball sorgeixen els departaments, és a dir, l’agrupament dels diferents membres de l’empresa segons les funcions que desenvolupen.

L’organigrama és un gràfic que mostra l’estructura organitzativa d’una empresa o organització. Representa els departaments de l’empresa, les relacions que hi ha entre aquests i les línies de comandament.

Les activitats més importants a l’empresa, a través de les quals s’assoleixen metes i objectius, són: finances, màrqueting, producció i personal. La direcció de l’empresa té la responsabilitat global de les quatre àrees funcionals, per això ha de treballar amb responsabilitat i constància perquè s’assoleixin els objectius planificats i ha de motivar el personal perquè participi activament en el creixement i desenvolupament empresarial.

Una organització pot tenir un gran ventall d’individus o grups amb els quals vol comunicar-se. És necessari determinar quins són els públics més rellevants en un moment donat i cal tenir en compte que els públics d’interès són, habitualment, tant interns com externs.

Els públics interns d’una empresa inclouen els empleats, els directius, els delegats dels sindicats i els directius i els empleats de companyies filials, tant al país com a l’estranger. La comunicació interna és qualificada com una eina de gestió, ja que implica tots els membres de l’empresa. Una bona política de comunicació interna pot generar alts rendiments a la mateixa empresa i als seus components.

Els públics externs inclouen clients, proveïdors i distribuïdors, governs centrals i locals, financers, ecologistes i altres grups de pressió, els mitjans de comunicació, les associacions professionals i gremials, institucions acadèmiques i d’investigació, i el públic en general. Mitjançant la comunicació externa, l’empresa organitza el seu procés de comunicació amb l’entorn social. L’empresa actua com a emissora de missatges que difon per diferents mitjans als seus públics.

Amb l’expressió cultura d’empresa es fa referència l’estil de vida de l’organització, la manera com actua i es relaciona amb els seus públics, interns i externs. I la tradició, el costum, el tarannà dels caps, la motivació dels treballadors, etc., constitueixen els seus elements.

S’entén per imatge corporativa el conjunt d’elements físics que identifiquen una empresa, una institució o un organisme. La imatge corporativa es caracteritza per ser subjectiva i canviant. Totes les actuacions de l’empresa tenen repercussió en la construcció que les persones es fan de la seva imatge.

La comunicació és el procés mitjançant el qual s’envien i reben missatges amb alguna finalitat concreta. La comunicació suposa una interacció entre les persones en busca d’un objectiu.

Els principis bàsics de la comunicació oral són l’adaptació del missatge a l’interlocutor, la utilització d’un canal adequat, la claredat i la precisió, el llenguatge no verbal, l’escolta activa, l’empatia i una bona retroalimentació

Les barreres de la comunicació són els obstacles o les interferències que poden alterar la transmissió del missatge. Aquestes barreres poden ser degudes a l’entorn, a l’emissor o al receptor.

A l’empresa, la manera de comunicar-se afecta el comportament i l’actitud d’altres persones envers nosaltres mateixos, per això és important desenvolupar certes habilitats que permetin comunicar-se millor i, alhora, relacionar-se amb harmonia.

La comunicació positiva i eficaç és una competència professional que s’aprèn, no es tracta d’una habilitat estrictament innata. Si bé les qualitats prèvies ajuden, qualsevol persona pot aprendre i millorar les seves habilitats comunicatives mitjançant la formació i les tècniques adequades.

Escoltar comprèn tres condicions simultànies: l’atenció mental a les paraules que se senten, la comprensió i l’atribució de significat als sons, i vies d’entrada d’informació correctes, sobretot la vista i l’oïda.

L’assertivitat és el model de comunicació que fa que les persones que intervenen en una conversa tinguin la percepció i el convenciment que exposen els seus punts de vista i que, alhora, tenen en compte els de l’altre. L’assertivitat comporta ser capaç d’empatitzar, de posar-se al lloc de l’altre, i d’adoptar una actitud oberta i flexible, entenent que la comunicació és cosa de dos i que cal que sigui satisfactòria per a les dues parts.

La comunicació no verbal és qualsevol font externa de missatges, diferent de les paraules, a què responen les persones. La comunicació no verbal envolta i influencia tota la comunicació verbal.

Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió, etc., formen part del llenguatge no verbal. Entre el 60 i el 70% del que es comunica es fa mitjançant el llenguatge no verbal; per tant, cal prestar més atenció a les expressions corporals que al que sentim. La comunicació perd efectivitat si es trenca l’harmonia entre els components verbals i els no verbals.

Dins de l’àmbit de l’empresa es produeixen comunicacions orals de molt diverses característiques, depenent del tipus de missatge que es vol comunicar, de l’objectiu amb el qual es vol comunicar, de les persones a qui va dirigit el missatge o del context on s’ha de portar a terme la comunicació. Les més habituals són les presentacions i salutacions, la recepció de visites, la negociació internacional, les exposicions orals i les reunions.

El telèfon és un mitjà bàsic en la vida professional. Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior es dóna una imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat, eficàcia o ineficàcia; per tot això, la imatge de l’empresa i també la nostra depenen del comportament al telèfon molt més del que ens pensem. Si cada tipus de comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també té les seves.

Les necessitats que l’empresa té de comunicar-se són cada cop més grans, cosa que genera, en molts casos, que tingui una gran dependència del telèfon. Aquest fet pot obligar a dotar de línia telefònica un gran nombre de llocs de treball. La centraleta és un aparell que serveix per distribuir un nombre de línies de telèfon entre diversos usuaris que disposen d’una extensió telefònica.

L’evolució de la telefonia mòbil ha fet possible la comunicació des de qualsevol punt i a qualsevol lloc del món, sempre que hi hagi cobertura. Aquest fet permet que la gent no hagi de romandre en un lloc per un temps indefinit perquè espera una trucada, i això ha contribuït a fer del mòbil un estri imprescindible també per a les persones que no treballen en un lloc fix.

Actualment, la videoconferència representa una de les formes més perfeccionades de presència addicional com a substitució, en molts casos, de la presència física dels interlocutors. La videoconferència permet una comunicació interactiva en temps real, via telefònica, amb imatge i so.

Els clients són persones que compren productes i usen serveis d’altres persones, generalment empreses. La clau de l’èxit empresarial és esbrinar què pensen els usuaris, i la sensació que tenen d’una empresa o dels seus productes.

El servei d’atenció al client és el conjunt d’activitats que relacionen el client amb l’empresa per aconseguir la seva satisfacció.

Les persones que desenvolupen les funcions d’atenció al client han de tenir molt desenvolupades les capacitats de comunicació i relacions personals mitjançant l’entrenament en habilitats socials. A més, cal afegir que l’ambient intern de l’organització afecta directament el personal de serveis i alhora esquitxa els clients externs, com a conseqüència de la proximitat psicològica i física que es dóna entre els empleats i els clients durant la prestació de serveis.

Amb l’augment de la competència i davant el fet que els consumidors cada vegada estan més ben informats i són més exigents, resulta convenient desenvolupar un màrqueting de relacions, o màrqueting relacional, que se serveixi de les tecnologies de la informació i la comunicació per conèixer a fons els consumidors i guanyar-se la seva lleialtat.

Els clients són persones, i en l’acte de vendre la comunicació és essencial per assolir els objectius. És important tenir coneixement psicològic del client, ja que a partir d’aquest coneixement caldrà elaborar unes normes de tracte, que seran diferents en funció de les característiques psicològiques del client. Un cop l’empresa identifica el tipus de client, estableix un sistema de relacions beneficioses per a les dues parts.

Cal tenir especial cura en les normes d’atenció, atenent a la tipologia del client, tant pel que fa a la comunicació verbal com a la comunicació no verbal. La persona que atén al client ha de tenir en compte la importància de la comunicació no verbal per ajustar-la a la comunicació verbal, transmetent un missatge global uniforme.

Per atendre correctament un client cal passar per les fases d’acollida, espera, seguiment, gestió i, per últim, comiat, coneixent i dominar les tècniques de cadascuna de les fases. Si el servei d’atenció al client és l’esperat, el client se sentirà complagut; en el cas contrari, si les expectatives no són les desitjades, el client se sentirà insatisfet i, possiblement no repetirà la compra en l’empresa o no tornarà a usar el servei en l’empresa i en buscarà una altra.

Els consumidors, a més d’unes obligacions, com ara seguir les instruccions del fabricant i fer un bon ús del producte o servei, tenen uns drets que es troben emparats per la normativa en matèria de consum, encapçalada per la Llei del Codi de Consum de Catalunya. A més, existeixen institucions tant públiques com de naturalesa privada que protegeixen els drets dels consumidors.