La comunicació oral a l'empresa

El mot comunicació prové del terme llatí communnicare, que vol dir ‘compartir’. La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del que es té.

La comunicació és allò que el receptor entén, no el que l’emissor diu. És un procés que es duu a terme mitjançant la paraula, per escrit, mitjançant el llenguatge simbòlic, etc., i suposa tenir un contingut per informar —prèviament verificat— i un intercanvi d’idees i sentiments entre els interlocutors.

La informació és un conjunt organitzat de dades processades que constitueixen un missatge. S’informa quan un missatge s’emet sense tenir en compte les condicions de l’oient.

La comunicació, en canvi, és la transmissió d’informació d’un subjecte a un altre. Comunicar consisteix a transmetre un missatge, però que necessita interacció, és a dir, no és simplement donar-se informació recíprocament. És un intercanvi d’idees.

Generalment, quan una persona emet un missatge, la persona que l’escolta reacciona, respon verbalment o d’una altra manera. Però, tot i així, aquesta situació no garanteix una bona comunicació.

Es produeix un intercanvi actiu o una autèntica comunicació quan es dóna una situació interactiva, és a dir, captació de missatges i resposta per ambdues bandes. Perquè tingui lloc una veritable comunicació cal conèixer els mitjans i les tècniques necessàries per assolir-la i poder-la dur a la pràctica.

Les característiques més importants de la comunicació oral són:

• Es percep de manera auditiva, és a dir, el so/la veu constitueixen el seu mode de transmissió.
• El discurs se segueix linealment.
• És més espontània que la comunicació escrita.
• És immediata.
• És efímera (no queda constància del que s’ha dit, els missatges s’esgoten en el temps).
• L’emissor fa ús d’elements no verbals (en el sentit del missatge influeix no tan sols el que es diu, sinó també com es diu).

Perquè es produeixi un procés de comunicació efectiu és obligada la intervenció d’una sèrie d’elements que s’han d’interrelacionar seqüencialment: emissor, receptor, canal, codi, missatge, feedback i els annexos al procés.

L’emissor és la persona —o persones— que inicia el procés de la comunicació. Codifica les seves idees, pensaments, desitjos i fets, tria el llenguatge a aplicar —codi— i busca el moment adequat per informar o emetre el missatge.

El receptor és la persona —o persones— a qui va adreçat el missatge. El receptor percep i capta el missatge emès, el descodifica per entendre’l i l’analitza. No és un subjecte passiu, ja que té una part molt activa i decisiva en el procés comunicatiu.

El canal o via de comunicació és el mitjà de transmissió des de l’emissor fins al receptor. Pot ser de diferents tipus:

• Canal verbal. Transmet informació, el missatge, el contingut…
• Canal no verbal. Transmet també emocions, sentiments, estats d’ànim, etc.
• Canal tàctil. Té a veure amb la distància. No implica necessàriament tocar. Així, si ens trobem “còmodes” en una determinada situació de comunicació, ens apropem més al nostre interlocutor i el resultat de la comunicació és més efectiu.

El codi és el conjunt de normes, llenguatge i símbols triats per l’emissor i, per tant, ja codificats, depenent del receptor, per fer comprensible el missatge. L’exemple per excel·lència seria l’idioma. Els codis varien segons les societats, les cultures o la disponibilitat de l’emissor, i poden ser alfabètics, acústics, estètics, socials, etc.

El context fa referència al temps o moment en què es produeix la comunicació, i a l’espai o l’escenari que l’envolta. Dir el mateix a la mateixa persona en contextos diferents no és el mateix.

El missatge és tot allò —idees, sentiments, sensacions, etc.— que l’emissor vol transmetre al receptor per mitjà de paraules, símbols, imatges, etc. El missatge és l’objecte de la comunicació transformat en un codi oral, escrit o gestual. El significat d’un missatge sempre és subjectiu perquè els significats es troben en les persones, i no en les paraules. Els missatges poden prendre moltes formes: paraules parlades, paraules escrites, expressions facials, senyals de l’entorn, pensaments, sentiments.

Feedback és un terme anglès que es tradueix com a retroacció o retroalimentació, i es refereix a la capacitat de resposta del receptor. Aquesta interacció fa que el receptor es converteixi en emissor i a l’inrevés. Amb aquest canvi de papers la comprensió del missatge millora, però, alhora, s’allarga la comunicació per més temps. El feedback és, doncs, la informació de retorn que permet a un emissor verificar si el missatge transmès ha estat ben percebut i comprès pel receptor, si ha produït l’efecte esperat i, si cal, també permet modificar-lo per millorar la comunicació.

Els annexos al procés fan referència al context social i a la situació en què es produeix la comunicació. Aquests elements exerceixen una influència important, ja que l’ambient pot generar estímuls que afavoreixen o interfereixen el fet comunicatiu (el color de les parets, la companyia, l’estat d’ànim, l’espai, etc.).

La metacomunicació designa les relacions i formes de valorar el procés que es generen entre l’emissor i el receptor. La metacomunicació no solament és informació, sinó que també implica relacions que poden condicionar o mediatitzar l’eficàcia de la comunicació.

En tota comunicació hi ha un emissor, un receptor i un missatge. L’emissor té una idea que vol expressar i la codifica; posteriorment, el receptor rep el missatge, el descodifica i adquireix una idea significativa per a ell, però que pot coincidir o no amb la que l’emissor volia transmetre.

Comunicar-se és un procés extremament complicat i ple de dificultats. Per superar les dificultats pròpies del llenguatge es posen en funcionament diferents elements auxiliars, com ara l’atenció del que escolta, l’entonació, els gestos, les explicacions gràfiques, les actituds, etc.

Únicament es considera reeixida la comunicació en què hi ha una coincidència entre la idea que l’emissor vol transmetre i la que percep el receptor, la qual cosa no significa que en els altres casos no hi hagi comunicació.

Hi ha un seguit de filtres o barreres en la comunicació que poden reduir la claredat i precisió del missatge. En tot procés comunicatiu es perd el 80% del missatge original emès, entre el que es vol dir i el que es posa en pràctica (vegeu la taula).

Entre les múltiples barreres que dificulten la comunicació efectiva —la impedeixen, deformen el missatge, etc.— hi ha barreres degudes a l’entorn i barreres degudes a l’emissor o al receptor.

Les barreres degudes a l’entorn són obstacles que es relacionen amb les causes físiques i tenen un efecte negatiu en la comunicació. Es classifiquen de la manera següent:

• Ambientals. Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts —paràsits—, i la dificulten. Són impersonals i envolten el procés comunicatiu. En són exemples els timbres, els telèfons, les maquinàries, el trànsit, les ambulàncies, les rialles, els trons, etc.
• Característiques físiques de l’espai. L’espai que s’ocupa per realitzar una activitat, l’aspecte. En són exemples la calor en una sala, una cadira incòmoda, la distància, etc.
• Elements deguts a l’organització de l’activitat. Distraccions visuals, interrupcions contínues, telèfons, entrada i sortida dels membres del grup, el ritme de treball que impedeix al receptor que tingui el temps suficient de triar la informació que l’interessa.
• El temps. Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió del temps també suposa una barrera.

Són obstacles que es relacionen amb els subjectes que intervenen en la comunicació, amb el que compleix el rol d’emissor, a qui manca capacitat d’autocontrol, o amb el que assumeix el rol de receptor, el qual no manté una escolta activa. S’agrupen de la manera següent:

• Relacionades amb el codi a utilitzar. La manca d’un codi comú entre emissor i receptor per desconeixement o bé per un mal ús. Alguns exemples són:
  • Llenguatge ambigu, ja sigui per absència d’un fil conductor o bé per incoherència.
  • Superfluïtat. La redundància és necessària perquè un missatge s’entengui millor, però transmetre una mateixa informació repetida de maneres diferents en excés a un receptor que ja ha entès la idea originària és un error.
  • Rutina en la presentació de les informacions. Una informació que es repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n plantegi la utilitat.
  • Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga tractar.
  • Tecnicismes. L’ús de paraules tècniques és imprescindible entre especialistes, però en la majoria de casos és preferible la definició i l’explicació del tecnicisme que s’utilitza.

• Relacionades amb l’habilitat de les persones. Són les barreres que depenen de la capacitat personal de l’emissor i del receptor per a la comunicació i són les següents::
  • Manca d’habilitats comunicatives. Suposar que el receptor ja coneix els continguts a tractar —alguna cosa que es dóna per feta—, no fer preguntes per orientar dels coneixements previs, no prestar atenció, no escoltar —l’escolta activa és una de les habilitats principals que ha de tenir el receptor—, interpretar incorrectament, etc.
  • Manca d’empatia. Falta de capacitat per posar-se en el lloc de l’altre amb l’objectiu de comprendre millor les seves reaccions i necessitats. Si no s’és capaç d’empatitzar hi haurà més dificultats de comunicació.
  • Manca de feedback. Si no hi ha feedback vol dir que no hi ha informació de tornada, és a dir, no es plantegen preguntes o dubtes que necessitin cap aclariment per saber amb certesa si el missatge ha estat comprès pel receptor.

• Barreres psicològiques. Són tots aquells filtres —envers un mateix, envers el receptor, envers el missatge—, estereotips o prejudicis, idees preconcebudes, creences i valors relacionats amb la persona —com l’edat, el sexe, la raça, la religió— i amb el seu aprenentatge que determinen la percepció del missatge. Són aspectes que regulen la nostra conducta i poden arribar a ser perillosos perquè provoquen una predisposició a interpretar el missatge d’una manera determinada, a prejutjar.
  • L’efecte halo. És el procés en què una persona tendeix a jutjar un tret específic en funció d’una primera impressió general favorable o desfavorable. Això fa que no se sigui objectiu.
  • Tendència a avaluar. Una de les principals barreres de la comunicació és la tendència natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o desaprovar el que es diu i, sovint, abans que l’emissor hagi acabat de transmetre el seu missatge (inferència).
  • Defensa psicològica. El subjecte, en sentir-se atacat, pressionat o amenaçat per la situació de comunicació, usa les barreres. Generalment, la tendència és rebutjar tota comunicació que suposi alguna amenaça, agressivitat, provocació o crítica; per aquest motiu, de vegades resulta difícil que la gent s’entengui. Aquesta dificultat es tradueix en reaccions emocionals per evitar la sensació de malestar, por, incertesa, ansietat, etc.
  • Coneixement previ del tema. Prestem més atenció quan el tema que es tracta ens resulta familiar. Tanmateix, si el dominem o en som experts de la matèria, ens pot ser avorrit, cosa que pot provocar la “desconnexió”.
  • Expectatives. Si tenim formada una idea prèvia sobre el missatge que ens arriba, l’escolta estarà condicionada o influenciada per aquestes expectatives i captarem només allò que ens interessa, és el que es coneix com percepció selectiva.
  • Estereotips. Són les característiques, els atributs o les formes de pensament de certs col·lectius humans que s’atribueixen, indiscriminadament, a tots els individus que formen part dels mateixos. Els estereotips poden ser positius o negatius. Un exemple pot ser l’afirmació “Els catalans són molt estalviadors”…
  • Prejudicis. Són judicis preestablerts, de vegades positius, però en la majoria dels casos, negatius. Solen ser esbiaixats i injustos, poc imparcials. Sorgeixen per les diferències entre els grups socials. En el nostre entorn podem observar prejudicis referits a la raça, a les religions, a l’edat, a l’orientació sexual… Els prejudicis ens perjudiquen, atès que motiven la pèrdua de qualitat en les relacions socials.

  Els valors

  Els valors són una sèrie de fonaments personals d’importància que constitueixen la base de les nostres creences, el pensament i, d’alguna manera, l’actitud que es té enfront les situacions.

  La percepció

  És el procés pel qual les persones interioritzen els missatges interns i externs i els interpreten per crear significats. Un mateix missatge, però, pot ser interpretat de manera diferent per l’emissor i el receptor depenent dels factors familiars i culturals, entre d’altres, els quals condicionen el procés perceptiu de les persones.

La comunicació positiva i eficaç és una competència professional que s’aprèn, no es tracta d’una habilitat estrictament innata. Si bé les qualitats prèvies ajuden, qualsevol persona pot aprendre i millorar les seves habilitats comunicatives mitjançant la formació i les tècniques adequades.

A l’empresa, la manera de comunicar-se afecta el comportament i l’actitud d’altres persones envers nosaltres mateixos, per això és important desenvolupar certes habilitats que permetin comunicar-se millor i, alhora, relacionar-se amb harmonia.

En primer lloc, cal considerar el missatge, els destinataris i el context:

• Què es vol comunicar? Els missatges poden ser diferents:
  • Informació. Les dades han de ser clares i precises, per exemple, en reunions.
  • Recomanacions. Són missatges enviats en forma d’opinió personal, de tal manera que l’altra persona decideixi si els té en compte o no.
  • Ordres. Es basen en les diferents posicions que ocupen les persones dintre de l’empresa. Les ordres no es poden discutir.
  • Amonestacions i felicitacions. Les amonestacions s’han de fer en un to formal perquè no hi hagi confusió. De la mateixa manera, el superior ha de felicitar els treballadors per la tasca desenvolupada.
  • Consultes. El superior realitza constantment consultes, preguntes, etc., que li proporcionen informació sobre la marxa de l’empresa.
• A qui cal comunicar? Cal tenir clar el tipus de relació que hi ha amb l’altra persona, tant pel paper dintre de l’empresa com per la relació personal que es tingui amb ella. El tipus de relació definirà com es realitza la comunicació.
• En quin context es realitza la comunicació? Cal discriminar les diferents situacions en què es produeix la comunicació. Per exemple, donar una ordre de treball urgent a un amic implica deixar clar que l’ordre es dóna en un context de treball i no pas d’amistat.

A més, si volem que el nostre missatge sigui comprès i hi hagi una comunicació efectiva, cal tenir en compte els següents principis:

• Adaptació del missatge a l’interlocutor. Cal elaborar missatges tenint en compte els codis i les regles comuns amb el destinatari de la informació. El llenguatge ha d’estar adaptat a la mentalitat, a la capacitat del receptor.
• Utilització del canal adequat. Cal seleccionar els canals de comunicació, que superin els obstacles del temps, la distància, la seguretat, etc. S’ha de difondre el missatge perquè arribi amb efectivitat a tots els interessats en el moment més oportú, s’ha de procurar que hi hagi pocs intermediaris i s’han d’evitar les distraccions i les interrupcions.
• Claredat i precisió. El missatge ha de ser complet, clar i precís. No hi ha d’haver llacunes o omissions, si cal ha d’incloure exemples pràctics o casos demostratius, s’han d’evitar detalls innecessaris o banals. Algunes qüestions a tenir en compte són:
  • Evitar dobles missatges. Es transmet un missatge però es dóna a entendre una altra idea.
  • Assumir responsabilitat pel que es diu usant el jo. Parlar en primera persona ajuda a transmetre el missatge amb més propietat i a deixar clar, als receptors, qui l’emet.
  • Evitar les generalitzacions. L’ús freqüent de paraules com mai, sempre o tots evita la possibilitat d’individualització, d’espai per a les diferències (per exemple, tot és així, tots són iguals, sempre passa el mateix, etc.).
  • Definir el més important. Donar molta informació o donar moltes voltes abans de dir el més fonamental impedeix la bona comunicació. El missatge ha de ser clar i, per tant, cal destacar el més important.
  • Ser assertiu. Discutir les idees sense desqualificar les persones. En l’empresa és usual que hi hagi diferents punts de vista sobre un tema. Quan es discuteix, és important que quedi clar el que s’està discutint —idees i opinions— i no desqualificar les persones.
  • Ser directe. Sempre serà més efectiu dir directament el que es pensa o opina respecte a algú o alguna cosa. Cal, però, diferenciar l’assertivitat de l’agressivitat. Quan s’emet un missatge, cal tenir en compte com es fa per no perjudicar l’altra persona.
• Llenguatge no verbal. Cal ajudar-se del llenguatge no verbal per reforçar el missatge, la postura corporal, els moviments de les mans, la mirada, la distància física amb l’interlocutor, etc.
• Escolta activa. Escoltar no és solament oir, és un procés que suposa prestar atenció a la comunicació verbal, al que es diu, i també a la comunicació no verbal, interpretar, valorar i donar resposta.
• Empatia. Cal posar-se en el lloc de l’altre, per poder adequar el missatge i crear i mantenir un ambient agradable i lliure de tensió.
• Bona retroalimentació. Cal controlar la recepció amb freqüència.

Entenem per comunicació oral el fet de parlar, però en realitat l’acció d’escoltar és més important que la de la pròpia parla. L’escolta és la meitat del llenguatge; si algú no escolta és inútil parlar-li.

Escoltar és aplicar l’oïda per entendre, i implica:

• Entendre el que l’altre diu, prestar atenció exclusiva i centrada en l’emissor.
• Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com que això no sempre ho fa amb paraules, cal tenir una visió global.
• Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el contingut del missatge i no pas la persona.
• Reaccionar, és a dir, donar una resposta adequada a les demandes de l’interlocutor o actuar en la direcció més convenient.

Perquè l’escolta sigui efectiva cal tenir en compte algunes recomanacions:

• Cal crear un entorn de tranquil·litat i evitar distraccions o interrupcions mentre s’escolta.
• S’ha de deixar parlar i no s’ha d’interrompre la persona que parla.
• S’ha de ser empàtic, observar l’interlocutor, estar atents a les seves expressions i mostrar comprensió emocional.
• S’ha de demostrar que s’està escoltant:
  • mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció,
  • fent moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant paraules que motivin la persona que parla —ah!, sí, és clar, etc.—,
  • resumint les idees principals.

  El bon conversador és qui parla poc i escolta molt.

• S’ha de preguntar per aclarir o ampliar les qüestions.

L’assertivitat és el model de comunicació que fa que les persones que intervenen en una conversa tinguin la percepció i el convenciment que exposen els seus punts de vista i que, alhora, tenen en compte els de l’altre. L’assertivitat comporta ser capaç d’empatitzar, de posar-se al lloc de l’altre, i d’adoptar una actitud oberta i flexible, entenent que la comunicació és cosa de dos i que cal que sigui satisfactòria per a les dues parts.

Una bona capacitat assertiva contribueix a donar-nos seguretat personal i criteris propis, i ens ensenya a respectar els dels altres, a responsabilitzar-nos dels propis actes i a buscar solucions als conflictes. L’assertivitat ens situa de manera serena davant de les situacions conflictives, dotant-nos d’habilitats per no respondre a les agressions i superar l’actitud de resignació o d’impotència que poden comportar les relacions dins d’una organització.

La comunicació assertiva es caracteritza pels següents comportaments o actituds:

• Exposar de forma clara els nostres punts de vista, i mostrar que tenim en compte els punts de vista de l’interlocutor, donant-li l’opció d’exposar-los.
• Transmetre empatia i cordialitat. L’empatia és l’habilitat de situar-se en el lloc de l’altre, per comprendre el seu comportament. Mostrar empatia no vol dir estar d’acord amb el punt de vista de l’altre.
• Mantenir fermament els nostres punts de vista, de forma positiva i constructiva.
• Demostrar confiança en el que fem i en com ho fem.
• Transmetre respecte i consideració cap a l’altre, tant amb la comunicació verbal com amb la no verbal: mirada sostinguda, relaxació facial, distància adequada.
• Evitar criticar l’empresa, els companys o els clients.
• Tancar amb un resum del resultat, amb els acords i les responsabilitats de les parts.

Per aconseguir una comunicació assertiva podem utilitzar diverses tècniques:

• Disc ratllat. Consisteix en repetir el missatge una i una altra vegada amb calma, sense entrar en discussions ni provocacions, fins que l’interlocutor l’entengui i l’accepti. És útil quan l’altra persona no vol acceptar allò que se li planteja.
• Banc de boira. S’utilitza en situacions d’agressivitat, quan l’altra persona està enfadada. Consisteix en donar-li parcialment la raó o bé en introduir alguna altra qüestió per tal de fer-li baixar momentàniament la guàrdia i poder plantejar de nou els nostres arguments.
• Parlar en positiu. És més efectiu parlar en positiu que parlar en negatiu. Es tracta de posar l’èmfasi en allò que sí que podem fer, en lloc de fer-ho en allò que no podem fer. És millor dir “Demà ho tindrem a punt.” que “Fins demà no ho tindrem a punt.” o bé “Ha d’estar fet d’aquí a dos dies” en lloc de “No podeu trigar més de dos dies”.
• Empatitzar. Consisteix en fer veure a l’altra persona que entenem el seu problema.
• Utilitzar el condicional. Consisteix en formular una ordre o una instrucció com si fos un suggeriment. Per exemple, “Hauria de fer un llistat dels candidats que compleixin les condicions.” en lloc de “Faci un llistat dels candidats que compleixin les condicions.”.
• Fer les demandes en forma de pregunta. Consisteix en formular una ordre o una instrucció com si fos una possibilitat que depengués de l’interlocutor. Per exemple, “Em podria fer un llistat dels proveïdors que compleixin les condicions, si us plau?”

Així mateix, per a una comunicació assertiva, cal que evitem determinades expressions, com ara:

• Negacions rotundes. Com ara “No, això de cap manera.”
• Expressions que denotin inseguretat. Com ara “No sé si serà possible”.
• Desqualificacions personals. Com ara “Amb vostè sempre estem igual.”

Ens ha de quedar clar que en la comunicació no tan sols és important el que es diu, sinó també com es diu. Normalment, sempre que s’usa la comunicació verbal emprem d’alguna manera també la comunicació no verbal, ambdues són inseparables:

• Comunicació verbal. El contingut de les paraules pronunciades.
• Comunicació no verbal. Aspectes complementaris a la paraula: la postura, els moviments de les mans, el to de veu, l’èmfasi en les frases, els gestos, la mirada i altres expressions corporals…

És força complicat transmetre informació tècnica i complexa de manera no verbal i expressar sentiments intensament emotius amb paraules. El llenguatge no verbal pot repetir, contradir, substituir, complementar, accentuar o regular el llenguatge verbal.

Tots i totes ens expressem d’acord amb la nostra personalitat i hàbits apresos. Els moviments corporals no són fortuïts, sinó que s’aprenen de la mateixa manera que una llengua. Qualsevol moviment conscient (voluntari) o inconscient (involuntari) del cos pot indicar alguna cosa amb més fidelitat que les pròpies paraules. És més difícil dir una mentida usant el llenguatge del cos que no pas usant el de les paraules.

Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió, etc., formen part del llenguatge no verbal. Entre el 60 i el 70% del que es comunica es fa mitjançant el llenguatge no verbal; per tant, cal prestar més atenció a les expressions corporals que al que sentim. La comunicació perd efectivitat si es trenca l’harmonia entre els components verbals i els no verbals.

Vegem alguns dels components de la comunicació no verbal.

L’estudi del sentit del moviment del cos s’anomena cinèsica, paraula que prové del grec kines —’moviment’— i stesia —’sentit’—. El cos emet significat constantment, transmet missatges. Es refereix a la manera com les persones mouen el cos i prenen una actitud mitjançant la postura, els gestos i els moviments de cap, braços i cames. Rep el nom de llenguatge silenciós.

El cos funciona com un tot. La postura expressa les actituds d’un individu i els seus sentiments envers les persones que l’acompanyen. Segons la posició del cos es percep si una persona està relaxada, nerviosa, rígida o tensa. Cada persona té una manera característica de dominar el cos quan està assegut, dreta o caminant, i dóna pistes sobre el seu caràcter. Però la postura no és solament la clau del caràcter, també és l’expressió de l’actitud. La taula mostra quines actituds expressen determinades postures i gestos.

Els gestos són els moviments d’una part del cos i contribueixen a donar força a l’expressió verbal. Alguns gestos són deliberats per donar èmfasi al que es diu, però la majoria es realitzen de manera espontània i inconscientment. En molts casos, només obeeixen a la necessitat d’alleugerir la tensió per por d’equivocar-nos, però són inútils a l’efecte de la comunicació. Els gestos han de ser:

• Visibles. Fets per tal que es puguin captar perfectament.
• Amplis. Per tal que siguin percebuts amb claredat, sobretot quan parlem davant un grup de persones.
• Selectius. L’excés de gestos pot saturar i distreure els interlocutors, i per tant s’han d’utilitzar amb mesura.

Per mitjà del gest es pot projectar el que es pensa. Podem identificar-ne els següents:

• Els gestos de les mans. Després de les mímiques del rostre, els gestos de les mans són els que s’expressen millor. A l’inici de qualsevol contacte es dóna la mà; en alguns casos, com en les felicitacions i els condols, s’usen les dues mans. Són gestos codificats pel medi social en què vivim. Les mans tenen interès per tot allò que expressem.
• El contacte visual. Amb la intensitat i la durada de la mirada, el parpelleig, etc. es manifesten sentiments, emocions i actituds. Un contacte visual de pocs segons és capaç de transmetre significats que necessitarien centenars de paraules.
• Les expressions facials. La cara és una de les parts més expressives del cos i pot manifestar molts estats d’ànim, des de l’alegria fins a l’apatia. Són exemples un somriure, aixecar les celles, etc.

Els següents gestos transmeten senyals positius en una conversa:

• Cara i boca descobertes, no amagades darrere de les mans.
• Estar assegut recte o amb una lleugera inclinació cap endavant, demostrant interès.
• Ulls oberts i relaxats, mantenint contacte recíproc amb l’altra persona.
• Somriure i riure davant alguna cosa divertida.
• Moviments relaxats i equilibrats.
• Endreçar la taula del despatx abans de començar.
• Estreta de mans ferma i càlida.
• Apartar alguna cosa de la taula que s’interposi entre les dues persones.
• Inclinar-se ràpidament cap l’interlocutor per donar o rebre papers, bolígraf, etc.
• Imitar o repetir involuntàriament gestos o paraules de l’altra persona.

Observeu, en canvi, a la taula alguns dels gestos que transmeten senyals negatius i que cal evitar:

La nostra imatge personal és una carta de presentació i també forma part de la comunicació no verbal. Així, doncs, a part de tenir en compte els nostres gestos, mirades i actituds, també haurem de prestar atenció al nostre físic i a la nostra indumentària.

El nostre aspecte i la nostra indumentària han de transmetre una imatge sana i neta. Tot i que depenent de les circumstàncies les exigències en aquest aspecte poden ser molt diferents, hi ha unes normes generals i comunes que es poden aplicar en qualsevol situació:

• El color de la pell. És important tenir en compte que segons el to de la pell hi ha una sèrie de colors que afavoreixen més que no pas d’altres.
• Personalitat. La personalitat influeix decisivament en el tipus i la forma de les peces de roba que s’han d’utilitzar. Fins i tot l’estat d’ànim és un factor que determina el tipus de roba que més agrada i s’utilitza.
• L’alçada. L’alçada de cada persona influeix molt tant en el tipus de calçat que s’ha d’utilitzar com en la llargada de les faldilles, pantalons i camises.
• Constitució i pes. La constitució influeix en el tipus de textures que cal escollir. Les persones molt primes han d’utilitzar colors i textures que visualment proporcionin més volum a la figura. En canvi, a les persones amb sobrepès els afavoreixen més els colors foscos i les línies verticals. Els estampats, les flors i les línies horitzontals engreixen.
• Accessoris. Els accessoris han de ser senzills, elegants i no se n’ha d’abusar pel que fa a la quantitat. Cal evitar accessoris els estridents.
• Sabates. Han de mostrar un aspecte polit i net i han de combinar bé amb la roba.
• Rentat i planxat de la roba. Qualsevol peça de roba, després de ser utilitzada, s’ha de rentar, i algunes també s’han de planxar. Cal utilitzar sabons neutres que cuidin la textura i el seu color original. La planxada correcta de la roba és molt important per mantenir un aspecte impecable.
• Ordre i neteja a les bosses i els maletins. A les bosses i els maletins s’ha de procurar dur-hi només allò que és necessari i mantenir-ho ordenat per trobar de seguida el que es necessita.
• No fumeu! Fumar pot transmetre una sensació negativa de la persona per l’olor que queda impregnada a la roba i que es desprèn de la boca. Cal tenir-ho en compte.

El vestuari, juntament amb la higiene personal, és el que més influeix en la primera impressió que projectem quan ens presentem a una entrevista de feina, reunió, festa o qualsevol altre lloc. En general, podem distingir quatre tipus de vestuari:

• Vestuari d’etiqueta. S’utilitza en esdeveniments de gala i en esdeveniments formals. El vestuari masculí d’etiqueta té diverses possibilitats: el frac, el jaqué i l’esmòquing. En el cas de les dones és molt més ampli i menys definit: vestit de festa o vestit de nit.
• Mitja etiqueta. Fa referència a un tipus d’indumentària poc definit i que es troba entre el vestuari d’etiqueta i el formal. Tot i que es tracta d’un vestuari formal, no arriba a ser d’etiqueta. Per als homes sol ser un vestit fosc, i per a les dones, en funció de l’hora del dia, pot ser un vestit curt o de jaqueta, o bé un vestit de còctel.
• Vestuari formal. Per als homes, vestit fosc, i per a les dones, vestit curt o de còctel. El vestuari formal queda reservat per a determinades reunions de negocis, esdeveniments de tipus social que no siguin d’etiqueta (presentació d’un producte o servei, conferències, espectacles, etc.) o cerimònies.
• Vestuari informal. Hi ha una àmplia gamma de possibilitats per a ambdós sexes. Per als homes, des d’uns pantalons de vestir combinats amb una camisa i un jersei fins a uns pantalons texans combinats amb una camisa de màniga curta o polo. Per a les dones, diverses combinacions de faldilla i brusa, vestit jaqueta, etc. El vestuari informal és el que se sol utilitzar a diari a la feina, segons el tipus d’ocupació i càrrec i el que s’utilitza a la vida diària, per a anar de compres, en moments d’oci, temps lliure, caps de setmana, etc.

La proxèmica s’ocupa de l’estudi de la distància o contacte físic entre les persones i els objectes que s’expressa mitjançant el llenguatge no verbal. La taula presenta sintèticament les teories d’Edward Hall, el pioner en l’estudi de la proxèmica.

L’espai comunica i comprèn des de l’aspecte físic del lloc fins a la distància per parlar, per exemple, la distància entre el grup i l’orador, i l’ús adequat de l’espai.

En escollir la distància, la persona indica quant està disposada a intimar i, per la seva ubicació, demostra quin és el rol que espera exercir. El cercle o l’espai personal és la zona que separa el que parla de les persones amb qui parla. No es permet que ningú creuï la línia imaginària sense el permís de la persona que parla i, sovint, es té tendència a donar un pas enrere per mantenir la distància i evitar que s’envaeixi l’espai social. Només alguna vegada es permet creuar la barrera de la distància mínima, sobretot en les aglomeracions, ja que el sentiment de pertinença al grup ho permet; per exemple, a la platja, en concerts, en partits de futbol, etc.

Les persones marquen el seu territori perquè els altres en coneguin la presència o possessió territorial. A la biblioteca amb la jaqueta o els llibres, a la platja amb la tovallola, les mans del director recolzades als braços de la cadira, etc., són maneres de marcar el territori.

El parallenguatge o la paralingüística es refereix als senyals vocals que acompanyen el missatge, com el volum, o el to, que té una influència força significativa en la disposició de les altres persones per cooperar amb l’emissor, la fluïdesa, el ritme del discurs i l’entonació, i també es refereix als sons de l’entorn, com la música, el vent, etc.

La veu té un gran poder emotiu, actua sobre la sensibilitat del receptor, i revela el grau d’implicació en la conversa. Els components de la veu són:

• Dicció o l’art d’articular i pronunciar les paraules, d’emetre amb claredat tots els sons, tant vocàlics com consonàntics.
• To (baix, alt o agut). Per mitjà de les variacions del to es poden donar diferents matisos a l’expressió, i influir en el significat que es dóna a les paraules. Per exemple, parlar massa alt o massa baix pot voler dir inadaptació a la situació. El to transmet estats anímics com entusiasme, ràbia, tristesa, confiança, avorriment, alegria, etc.
• Potència o el nivell de força i intensitat en l’emissió de la veu. Cal variar la potència quan es parla. De vegades, la potència pot tenir més influència en la persona que escolta que no pas una explicació.
• Fluïdesa o la facilitat en l’expressió. És necessari conèixer bé el tema i el material de suport que s’usarà, tenir vocabulari ampli i confiança, i evitar els mots crossa. Aquests mots s’usen de manera inconscient per reforçar el que es diu i es col·loquen a l’inici o acabament d’una frase. Són exemples de mots crossa “no?”, “oi?”, “em seguiu?”, “bé doncs”, etc.
• Ritme o velocitat de l’expressió. Són les combinacions d’accents, ritmes i pauses en parlar. L’ansietat i la tensió fa parlar massa de pressa i, a més, afecta la vocalització. La velocitat ha de ser adequada al tema i a l’emotivitat. Un bon ritme de pronunciació és de dues paraules per segon. El ritme fred és monòton, lent i entretallat, i reflecteix rebuig al contacte, i el ritme càlid és viu, animat, modulat i reflecteix disposició al contacte.
• Entonació o la variació i flexions de la veu per donar èmfasi a l’expressió i mostrar emocions. Si no hi ha variacions en la veu la comunicació és monòtona i avorrida.

Dins de l’àmbit de l’empresa es produeixen comunicacions orals de molt diverses característiques, depenent del tipus de missatge que es vol comunicar, de l’objectiu amb el qual es vol comunicar, de les persones a qui va dirigit el missatge o del context on s’ha de portar a terme la comunicació. A continuació es detallen els protocols a seguir en les comunicacions orals més habituals a les empreses, concretament:

• Les presentacions i salutacions
• La recepció de visites
• La negociació internacional
• Les exposicions orals: xerrades, conferències i discursos
• Les reunions

Les presentacions i salutacions en l’àmbit de les relacions professionals són molt importants perquè constitueixen el primer contacte amb l’interlocutor i poden crear un ambient més o menys favorable a la comunicació.

La dificultat de les presentacions potser rau a recordar-les més que no pas a fer-les. El secret és fixar bé els noms i després relacionar-los amb les persones. Si el nom no s’ha entès bé cal demanar, sense rubor, que es repeteixi. Un recurs per memoritzar-lo és dir-lo en veu alta quan es fa l’encaixada de mans.

Hi ha diverses maneres de saludar, cadascuna de les quals té les seves pautes:

• L’encaixada de mans. S’utilitza a les presentacions, és una manera de segellar la relació que s’inicia i la manera de fer-ho també indica si la relació ha començat amb bon peu o no. Si portéssim guants, ens els hauríem de treure, com a mínim el de la mà dreta, que és la que s’utilitza per saludar.
• El petó social, un a cada banda, sense tocar la galta, sembla haver guanyat adeptes en una època en què les relacions són nombroses i superficials. El gest de fer petons a l’aire és molt diferent del bes a les dues galtes que demostra familiaritat i afecte, però que a poc a poc va quedant relegat. Si no agrada el petó social, sempre queda el recurs d’avançar ràpidament la mà per fer una encaixada. El problema és que si l’altra persona va llançada, acostumen a coincidir l’encaixada de mans i el petó que es volia evitar. Les dones, si no hi ha molta confiança, no acostumen a intercanviar petons amb els homes. En canvi, després d’una presentació entre dues dones, és usual el petó social.
• L’abraçada és un tipus de salutació cada vegada més habitual entre els joves i forma part dels nostres costums. Tanmateix, només s’hauria d’utilitzar en l’àmbit familiar i de les amistats molt pròximes.

Les normes que cal tenir en compte en les presentacions són:

• Sempre es presenta el jove a la persona d’edat, l’home a la dona, el solter o soltera a la parella, el familiar a la persona que no ho és, i la persona amb menys rellevància a la de més categoria.
• En les presentacions empresarials sempre es dóna primer el nom de l’executiu o de la persona de rang superior i després el del possible client o subordinat.
• La presentació de personalitats importants dóna prioritat al rang que ocupen. Per exemple: “Li presento el director de l’Institut Americà, Sr. Smith…”. Davant de qualsevol dubte, és millor recordar sempre el càrrec abans que el nom.
• Primer es dóna el nom de la persona, pronunciant clarament nom i cognoms, seguit d’un simple: “Permeti’m que li presenti…” … O bé: “Em sembla que no coneix…”, i a continuació el nom i cognom de la persona presentada. En l’àmbit personal, si hi ha alguna relació de parentiu, s’afegeix: “El meu cosí…”, “La meva germana…”, etc.
• La persona que ofereix primer la mà ha de ser la més gran, la que és més important, i la dona a l’home. L’única excepció és la que afecta les autoritats eclesiàstiques, que saluden primer.
• A la presentació es respon senzillament “Encantat” o “Encantada”, o amb una fórmula que no espera resposta, com ara: “Què tal?”, “Com està?”…
• En una reunió de negocis, un dinar professional, etc., és imprescindible afegir el càrrec o la professió de les persones presentades. En aquests ambients són usuals, i poden ser molt pràctiques, les autopresentacions.
• Entre persones de la mateixa edat, sexe i condició, les presentacions es resolen amb un simple: “Us coneixeu?”, es diuen els noms, l’un després de l’altre, i se saluden simultàniament.
• Els homes sempre s’han d’aixecar per a les presentacions. Les dones només si es tracta d’una persona anciana o molt important, tot i que es recomana fer-ho sempre.

La comunicació de l’empresa cap a l’exterior no pot descuidar tampoc l’atenció i el tracte que s’ofereix a les visites. La imatge corporativa es troba en joc i serà un indicador de com es relaciona l’empresa amb la resta.

En una empresa, una part del personal està en relació directa amb el client final, l’usuari. El client hi va o bé per obtenir la informació necessària abans de prendre una decisió de compra, o bé perquè vol comprar el producte o servei, o bé, més endavant perquè necessita un servei de postvenda o, fins i tot, per presentar una reclamació. Cal vigilar detalladament tots els elements i totes les fases d’aquesta relació, ja que és determinant perquè els clients percebin una satisfacció addicional al producte o servei adquirit, i suposa una base per a una relació continuada.

Per començar és important tenir un espai previst per atendre les persones que van arribant, siguin clients o siguin representants d’empreses proveïdores, administracions públiques, etc. Aquesta sala d’espera ha d’estar ben equipada amb cadires, sofàs, taules, revistes, bona il·luminació i temperatura correcta.

També és adient oferir un cafè, te o alguna altra beguda al visitant. L’important és que la visita se senti còmoda. Algunes empreses, fins i tot, disposen de places d’aparcament destinades als visitants que faciliten l’accés ràpid a les seves instal·lacions.

Cal tenir en compte que qui espera desespera, i en aquest sentit cal minimitzar els temps morts d’espera en aquesta sala.

Les pautes d’atenció a les visites han d’estar estudiades i fixades prèviament. Totes les persones que intervinguin en la recepció han de seguir el mateix protocol, és a dir, les mateixes normes de cortesia i d’actuació, com ara el fet d’estar esperant la visita a l’entrada o el fet que la recepció sigui a càrrec d’algun membre d’igual jerarquia al de la visita de què es tracti.

La persona que atén la visita l’ha de saludar i identificar-se, acompanyant-la al lloc reservat per esperar a ser atès. El visitant no es pot trobar mai perdut ni desassistit.

Quan es rep la visita és imprescindible actuar com a bon amfitrió: saludar de forma decidida, convidar el visitant a asseure’s, intercanviar targetes d’empresa, etc. La informació inclosa a la targeta permetrà consultar el nom i el càrrec en cas que es produeixi algun oblit.

I independentment del motiu i del resultat de la visita, si el tracte que s’ha ofert ha estat bo, estarà garantida la imatge positiva de l’empresa.

L’economia espanyola s’ha vist afectada en les darreres dècades per un procés d’integració creixent en mercats internacionals. Podem observar-ho en qualsevol dels productes industrials que comprem: roba, ordinadors, cotxes… La seva procedència és cada cop més diversa.

Aquest fet ha generat que les empreses locals es vegin cada cop més obligades a competir amb noves marques procedents de tercers països, i en aquest context, abocades a intentar aplegar nous mercats per incrementar una demanda, en molts casos de supervivència, en aquests temps de crisi.

Ara bé, l’accés a nous mercats té una clara barrera d’entrada. Per poder accedir a un mercat estranger caldrà conèixer tant la llengua com la cultura de l’indret de què es tracti per tal de poder accedir amb garanties als potencials competidors.

Quan es fan negocis en un país estranger també és necessari tenir un cert coneixement de les regles i els comportaments que es consideren acceptables en les relacions socials i professionals. La cultura i la tradició de cada país fan que les persones es comportin de manera diferent, i si el negociador internacional no sap adaptar-se a aquest comportament pot provocar un rebuig en la contrapart que dificulti o, fins i tot, que posi en perill l’èxit de les seves gestions.

A continuació resumim les principals regles de protocol en la comunicació presencial de la negociació internacional:

• Salutacions i presentacions. És important utilitzar algunes paraules de l’idioma del nostre col·lega estranger en el moment de la salutació. La distància física entre les parts varia: en el món occidental és d’1,5 metres aproximadament; a l’Àsia és major, mentre que a l’Aràbia és encara més curta. Hi ha tres possibilitats de salutació física: el petó social, la reverència o l’estreta de mans. El petó és el més estès, encara que al Japó i a la Xina la reverència és la més usada, combinada amb l’estreta de mans.
• Noms i títols. En les cultures xinesa i japonesa a les persones se les anomena pel cognom, i l’ordre dels noms i cognoms és just a l’inrevés que a Occident. Els noms àrabs i russos, si bé coincideixen amb els d’Occident (nom i després cognoms), tenen la particularitat d’intercalar-se amb el nom patronímic. A l’Amèrica Llatina s’usa el nom propi i els dos cognoms. Així mateix, se solen utilitzar els títols universitaris, igual que a Itàlia i Portugal (doctor).
• Intercanvi de targetes. Cal tractar de lliurar-la al final de la reunió. A la Xina i al Japó és aconsellable aturar-se a mirar la targeta que es rep per un moment, abans de guardar-la, en senyal de l’interès mostrat. Mai s’han de fer anotacions en les targetes d’una altra persona en la seva presència.
• Costums a la taula. Als països europeus, llatins i nord-americans, l’esmorzar és l’àpat més emprat per tancar negocis. Els horaris dels àpats són diferents depenent de cada país. La forma de posar els coberts varia de país a país, com també el fet de deixar o no alguna cosa del menjar al plat, que significarà un bon gest o mala educació depenent de si som a Europa i l’Amèrica Llatina, o a l’Aràbia, respectivament.
• Propines. Als EUA, les propines són molt altes, mentre que al Japó són inexistents. Al centre d’Europa sol estar inclosa en el compte.
• Colors i formes. A Occident, el negre s’associa amb el dol, mentre que a l’Àsia el dol el representa el blanc. A la Xina, el vermell simbolitza la bona sort. A Anglaterra el vermell representa masculinitat, i en altres països el groc feminitat, encara que també simbolitza mala sort en d’altres. Caldrà tenir-ho en compte.
• Regals. Als EUA s’acostuma a fer regals molt modestos i representatius. Al Japó són gairebé una obligació a l’inici de l’any. A la Xina se sol rebutjar el regal fins a tres vegades per evitar semblar avariciós. A l’Europa occidental no se solen fer regals en iniciar una relació comercial. En països llatins es fan només coincidint amb el Nadal.

Parlar en públic pot suposar un problema per a moltes persones, i a vegades, un repte personal que es pot superar amb l’aprenentatge i la pràctica.

La preparació del discurs és una etapa definidora clau en què cal tenir en compte tots els elements que marcaran la presentació final. Hem de pensar en aspectes com ara el context, la matèria, l’auditori, l’espai físic, les nostres pròpies limitacions, etc., abans de dissenyar el missatge a difondre.

S’entén per context el conjunt de circumstàncies que envolten el missatge. L’enfocament bàsic de la presentació oral i del fet de parlar en públic varia segons les circumstàncies a les quals hem d’enfrontar-nos. Qüestions com el tipus i la qualitat del material, els mitjans d’ajuda o els mètodes que farem servir dependran de la naturalesa de les circumstàncies esmentades. Per tant, haurem d’aprendre a esbrinar-ne tot el possible per avançat.

La matèria és el contingut del discurs. El públic percep clarament si les idees estan ordenades, si el discurs és lògic, i associa la seva coherència a la del pensament de qui el presenta.

L’èxit comunicatiu dependrà també, en gran mesura del coneixement que podem tenir del receptor. El fet que aquesta persona sigui accessible, és a dir, que es deixi conèixer i desitgi establir el procés comunicatiu, passa per una actitud de respecte cap a ella, d’una acceptació de les seves idees, creences, actituds, codi cultural, etc. Difícilment es podrà establir una conversa amb una persona i/o trobar la porta d’accés del nostre públic si no acceptem la seva opinió, si no deixem que parli, si menyspreem les seves idees…

S’ha de donar una importància especial al nivell de coneixements del públic. Les presentacions enfocades a un nivell equivocat —ja sigui massa elevat o massa baix— tendiran al fracàs. Per evitar equivocar-nos, arribats a aquest punt, caldrà esbrinar:

• Quantes persones s’espera que assisteixin a l’acte?
• Per què hi seran?
• Quin nivell de coneixements tenen sobre el tema del qual es parlarà?
• Tenen prejudicis o idees preconcebudes sobre el tema?

Hi ha variables ambientals que determinen també l’entorn físic de la presentació. Aquestes són:

• El nivell de sonoritat
• La temperatura
• La ventilació
• La lluminositat
• La disposició de la sala

Caldrà, doncs, formular als organitzadors de l’acte les preguntes següents:

• L’ambient és informal o protocol·lari?
• Hi ha plataforma per poder parlar des de dalt?
• Hi haurà podi, faristol o taula?
• Com estaran col·locats els seients de l’audiència?
• Com és l’acústica del local?
• Com serà el micròfon?
• Quins mitjans d’ajuda visual es faran servir?

Quant al contingut del missatge, per tal que el públic el percebi clarament, cal tenir cura dels següents aspectes:

• Ordre i estructura. Cal que l’exposició sigui ordenada i que tingui una estructura clara, introducció, cos i conclusió. A l’inici cal explicar aquesta estructura i convé utilitzar connectors per anar enllaçant les diferents parts.
• Vocabulari. Cal emprar un vocabulari adaptat a l’audiència i a l’objectiu de la comunicació. La versatilitat és una mostra de la capacitat d’adaptació a l’audiència. Cal evitar paraules del nostre argot i hem de parlar amb precisió i correcció.
• Sintaxi. Les frases han de ser correctes i preferiblement curtes. S’han d’evitar les frases massa llargues i els “mots crossa” com ara “Vull dir…” o similars.
• Claredat i concisió. El missatge ha de ser clar, s’han de destacar els aspectes més importants i s’han d’evitar els continguts superflus.

Molt més important que el que es diu és la manera com es diu. Sovint un bon missatge no arriba a l’auditori perquè l’expressió oral no és l’adequada. Per a una bona expressió oral caldrà tenir molt en compte la comunicació no verbal, concretament:

• El volum. Cal evitar l’agressivitat derivada de volums alts.
• La velocitat amb la qual es parla, que s’ha d’adequar al discurs i a l’auditori.
• L’ús de pauses per captar l’atenció i respirar.
• La vocalització. Adaptada a les circumstàncies acústiques, personals i dels oients.
• El to. Hem d’evitar caure en la monotonia.
• La mirada. Una mirada franca i directa reforçarà el contingut del seu missatge.
• La postura corporal. Cal evitar donar l’esquena als interlocutors i actuar amb naturalitat.
• Els gestos. Han de ser naturals i fluïts, no s’ha de gesticular excessivament.

En la preparació del missatge hem de tenir en compte el següent:

• Un bon començament ajuda a captar l’atenció i despertar l’interès.
• El tancament del tema suposa la darrera oportunitat per convèncer. Cal evitar tallar el discurs amb un “i ja està” o “és tot el que havia de dir…”.
• Cal que les frases siguin curtes i directes, ben acabades. Les frases curtes es recorden amb més facilitat i ens permeten destacar el més important de l’exposició.
• Per interessant que sigui el contingut, no convencerem si no posem energia i tota la passió i l’entusiasme possibles. Abans de convèncer els altres, ens ho hem de creure nosaltres.
• L’assaig final és bàsic. S’aconsegueix fluïdesa i un millor control del temps.

En l’àmbit empresarial les reunions de treball són un fet habitual i constitueixen una situació de comunicació oral amb les seves pròpies normes. Segons la finalitat de les reunions poden ser de diferents tipus:

• Informatives. L’objectiu és transmetre una informació que és necessària.
• Consultives-deliberatives. La finalitat d’aquest tipus de reunions és l’anàlisi de propostes o solucions a temes o problemes. No es prenen decisions.
• Formatives. La finalitat és crear opinió, transmetre idees, informar d’aspectes instructius, adoptar postures, etc.
• Decisòries. Tenen com a objectiu prendre una decisió consensuada. Cal anar a la reunió amb propostes i tenir en compte els pros i contres, les causes i conseqüències. Una reunió de més de sis persones no és tècnicament aconsellable.

Les recomanacions per a les persones que participen en una reunió, però que no tenen la responsabilitat de preparar-la ni de dirigir-la, serien:

• Assistir-hi ben preparats. Habitualment haurem rebut l’ordre del dia amb antelació i coneixerem els temes a tractar i els objectius de la reunió.
• Ser breus, concisos i precisos en les intervencions, no desviar-se del tema.
• Defensar els nostres punts de vista amb arguments sòlids o amb proves.
• Utilitzar un to de veu de conversa.
• Escoltar amb atenció les diferents intervencions i no interrompre els qui disposin del torn de paraula.
• Prendre notes.

Les recomanacions que ha de seguir la persona que té la responsabilitat de preparar i dirigir la reunió no difereixen de les que cal tenir en compte en les exposicions orals. A part, haurà de tenir en compte les següents recomanacions:

• No perdre de vista en cap moment l’objectiu de la reunió.
• Evitar que l’ordre del dia estigui sobrecarregat.
• Calcular el temps necessari i cenyir-s’hi. Estar atent al cansament dels participants.
• Evitar que els participants s’apartin del tema o entrin en discussions.
• Si cal, redirigir la reunió amb preguntes o canvis de tema.

El telèfon és un mitjà bàsic en la vida professional. Les empreses usen el telèfon per comunicar-se; atendre clients per incidències, aclariments o suggeriments; reunir informació; quedar amb persones; investigar problemes o esdeveniments; informar-se del que es necessita o preocupa; etc.

• Avantatges: rapidesa, contacte personalitzat, possibilitat de contactes freqüents, especialment amb els clients aïllats, rendibilitat.
• Inconvenients: pot molestar alguna persona, les persones es poden tornar inaccessibles, es pot interrompre la conversa i es produeixen nivells de pèrdua del missatge perquè els interlocutors no estan físicament presents.

Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior es dóna una imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat, eficàcia o ineficàcia; per tot això, la imatge de l’empresa i també la nostra depenen del comportament al telèfon molt més del que ens pensem. Sovint el telèfon és el primer contacte per a operacions futures i la primera impressió és vital per aconseguir relacions productives.

Si cada tipus de comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també té les seves. Cal posar especial èmfasi en els aspectes següents:

• L’acollida. L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se ell mateix una vegada sap el nom del client. Amb això s’emmarca la conversa en un entorn professional i alhora personalitzat.
• L’espera al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps i els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupat en resoldre la trucada. Per aquest motiu, si no és possible respondre al client en el moment, és més correcte demanar-li el número de telèfon i comprometre’s a retornar-li la trucada en un temps prudencial.
• La gestió. Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i s’ha de donar temps a l’interlocutor per prendre’n nota. Si el que ens plantegen no es pot resoldre amb la trucada telefònica, cal concretar com es farà i adquirir el compromís de fer-ho.
• El comiat. Cal assegurar-se que no ha quedat cap qüestió pendent, si és el cas, s’han de resumir el compromisos adquirits. S’han d’expressar els agraïments que calguin i finalment acomiadar-se, usant un to càlid, procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment dels resultats de la trucada, si escau. En acabar i, per cortesia, penja qui ha telefonat.

Quan telefoneu cal tenir en compte les següents recomanacions:

• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades particulars.
• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar en la guia, agenda, servei d’informació de telefònica, etc., i comprovar-lo. Per tant, és aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per guanyar temps.
• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre notes.
• S’ha de tenir a mà la informació que pensem que ens podrà ser d’utilitat per evitar esperes innecessàries.

Un cop establert el contacte, cal saludar, presentar-se i identificar l’empresa. S’ha de ser breu i ràpid. Pot ser que aconseguim parlar des del primer moment parlar amb l’interlocutor que volem o que el contacte inicial sigui amb una centraleta d’empresa o amb una secretària.

Si respon un contestador automàtic i interessa deixar un missatge, cal donar les dades següents: el nom de la persona que telefona, el nom de l’empresa, el número de telèfon, el nom de la persona amb qui es vol parlar i el missatge que es vol deixar.

En la taula hi trobareu un recull d’expressions que caldria evitar en l’atenció telefònica junt amb les expressions que caldria utilitzar.

En la recepció de les trucades, cal tenir en compte les següents recomanacions:

• Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si és necessari, i no perdre el temps ni fer-lo perdre.
• Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.
• S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i l’altra per escriure, no s’ha d’aguantar el telèfon amb l’espatlla mentre escrivim amb la mateixa mà.
• Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’interlocutor senti la conversa.
• Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Transfer. Bona tarda, digui’m” o bé “L’atén Maria Ortiz de Llibreria Transfer. Què desitja?”.
• Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que s’ha entès tot de bon començament.
• Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correctament.
• Per aconseguir una veu fluïda i natural cal seure amb l’esquena dreta i en una posició còmoda, així s’evita que els músculs pressionin el diafragma i distorsionin la veu.
• Ser educats, mostrar-nos interessats per la persona que telefona i evitar respostes impertinents.
• Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca, per exemple: d’acord, molt bé, etc.
• Si es coneix el nom de la persona que telefona és convenient usar-lo, per exemple: “D’acord, Sr. Pérez, en prenc nota”.
• Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.
• Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna informació o per un altre motiu, dir a l’interlocutor que no pengi. Un minut d’espera pot semblar un espai de temps molt llarg per a qui espera.
• Si cal parlar a banda amb algú per obtenir les dades o la informació sol·licitada, s’ha de deixar la trucada en espera. No ens hem de limitar a tapar el telèfon amb la mà, perquè l’interlocutor pot sentir el que es diu.
• Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que es demana, per exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo de la informació que em demana. Si li sembla bé en prenc nota i ens posarem en contacte amb vostè tan aviat com sigui possible”.
• Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt important prendre nota del missatge en una fitxa telefònica (figura) o un avís de trucada perquè en quedi constància.

• Quan ens demanen un número de telèfon cal donar-lo amb números agrupats i repetir-los en acabar, per exemple: 936.83.75.44.
• Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc, i si es tracta d’un nom propi pot ser convenient lletrejar-lo.
• Ha de penjar primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte si penja qui respon.
• Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui demanen ràpidament i transmetre-li el missatge correctament. Cal assegurar-se que l’ha rebut.

Quan l’atenció telefònica es fa en anglès, els protocols a seguir són els mateixos que quan es fa en català o en castellà però convé tenir en compte també els següents aspectes:

• És especialment important mostrar cortesia. Sempre que es demana o es rep alguna informació o que es fa alguna petició cal utilitzar les paraules please o thank you i també cal fer servir formes com Would you…, Could you… o May I….
• Si la persona amb la que parleu parla molt ràpidament i us costa entendre-la:
  • Demaneu-li educadament si podria parlar més a poc a poc.
  • Aneu repetint la informació que us faciliti, com ara dades personals o números de telèfon, així us assegureu que ho heu entès correctament i obligueu el vostre interlocutor a fer pauses.
  • En cas que no entengueu alguna dada, feu-li saber. Podeu demanar que us la repeteixin o bé repetir el que us hagi semblat entendre per tal que us ho confirmin o us ho completin.

A la taula hi trobareu un recull de les expressions més utilitzades en l’atenció telefònica en anglès:

Les necessitats que l’empresa té de comunicar-se són cada cop més grans, cosa que genera, en molts casos, que tingui una gran dependència del telèfon. Aquest fet pot obligar a dotar de línia telefònica un gran nombre de llocs de treball.

Per disminuir l’elevat cost que això representa, l’empresa es dota d’una centraleta que li permet disposar de menys línies i alhora que tots els treballadors tinguin accés al telèfon utilitzant uns terminals supletoris.

Normalment, l’equip necessari perquè la centraleta funcioni consta dels elements següents:

• La centraleta pròpiament dita. És una caixa, d’una banda, on arriben les línies telefòniques externes i, de l’altra, d’on surten totes les extensions telefòniques internes. La centraleta conté, a més, un seguit d’elements de connexió i commutació que són els que permeten vincular les línies amb les extensions.
• El terminal de recepció de trucada. A la centraleta hi ha connectat un terminal principal des del qual es contesten les trucades, es filtren i es retornen cap a l’extensió destinatària que correspongui.
• Els telèfons de les extensions. Són telèfons sense línia pròpia que es troben repartits pels diferents llocs de treball. Es poden comunicar amb altres extensions o usar les línies de telèfon, sempre que no estiguin ocupades, per comunicar-se amb l’exterior.

El funcionament de les centraletes pot variar molt en funció de la seva tipologia. Tot i així, acostumen coincidir en la manera de fer i rebre les trucades. Normalment es distingeix entre trucades internes i trucades externes:

• Trucades internes. Per fer una trucada interna —entre dues extensions—, només caldrà marcar el número d’extensió amb el qual volem contactar. Habitualment no cal recórrer a la persona que s’encarrega del telèfon de recepció de trucades, de manera que la comunicació és directa.
• Trucades externes. Per fer trucades externes —d’una extensió a un número extern o centraleta—, el primer que cal fer és constatar que queda alguna línia lliure. Per fer-ho, es mira si hi ha algun indicador d’utilització de línia apagat, és a dir, si la línia s’està utilitzant, o simplement despenjar l’auricular del telèfon i mirar si tenim línia. Tot seguit, caldrà prémer el codi que indica que es tracta d’una trucada externa i marcar el número de telèfon. Aquest codi acostuma a ser el número zero.

Pel que fa a la recepció de trucades per mitjà d’una centraleta, el telèfon de recepció serà el primer a rebre-les. Tanmateix, hi ha la possibilitat que la persona que fa la trucada s’adreci directament a la persona amb la qual es vol comunicar. Això ho pot fer marcant, si el coneix, el número de l’extensió corresponent.

Un senyal acústic o lluminós indica la recepció d’una trucada. En aquest moment, el responsable de recepció serà l’encarregat d’atendre primer aquesta trucada i executar la seva tasca de filtre decidint, segons el protocol d’actuació que té assignat, si ha de passar la trucada al destinatari sol·licitat o al destinatari que consideri adient segons el sol·licitant i el motiu de la trucada.

Tot seguit, passarà la trucada introduint el número de l’extensió del destinatari. Abans de transferir-la, però, el responsable de la centraleta pot parlar amb la persona destinatària i proporcionar-li la informació que consideri oportuna sobre la trucada. Mentre dura la conversa en l’extensió, en el telèfon de recepció quedarà un llum encès que indicarà que la conversa encara no ha finalitzat, és a dir, que la línia telefònica està ocupada.

El principal avantatge de l’ús de la centraleta és que permet fer trucades internes entre extensions sense que suposin un cost addicional a la factura telefònica, ja que el servei de connexió el fa la mateixa centraleta. Un altre avantatge és que propicia una assignació millor dels recursos humans de l’empresa, en tant que els mateixos responsables d’atendre la recepció de trucades poden proporcionar determinada informació a qui truca i evitar, així, saturar directius o altres treballadors fent que hagin de donar ells aquesta informació. També es produeix un filtre de les trucades i es redirigeixen cap a la persona òptima.

Entre els principals inconvenients, destaca el fet que el sistema de funcionament de les centraletes pot alentir l’atenció a l’usuari quan aquest ha d’esperar molt per ser atès o quan no queda clar quina és la persona òptima per atendre la sol·licitud, de manera que la trucada passa d’extensió en extensió i obliga qui l’ha feta a donar cada vegada tota la informació referent al seu cas.

Avui dia és imprescindible que el servei d’atenció telefònica d’una empresa ofereixi una imatge de seriositat i rigor en la recepció de les seves trucades, ja que es tracta de la porta d’entrada que veuran els seus clients en contactar amb l’empresa. Amb el desenvolupament d’Internet han aparegut nous tipus de centraletes per gestionar la telefonia IP i totes les seves funcionalitats.

La telefonia IP és una tecnologia que permet integrar en una mateixa xarxa (basada en el protocol IP) comunicacions de veu i dades. Els seus avantatges principals són la simplificació de la infraestructura de comunicacions en l’empresa, la integració de les diferents seus amb trucades internes gratuïtes, un pla de numeració integrat i l’optimització de les línies de comunicació.

Aquestes centraletes requereixen un software específic que les reguli. En aquest sentit, moltes empreses han desenvolupat programes propis i, actualment, s’està obrint pas l’Asterisk, software lliure que ofereix excel·lents utilitats en la gestió de centrals telefòniques (tecnologia PBX, de l’anglès Private Branch Exchange).

Les centraletes VoIP poden ser físiques o virtuals. Les funcionalitats d’una centraleta virtual són similars a les de la centraleta IP física. La principal diferència rau en el fet que les virtuals es troben allotjades al web sense necessitat d’instal·lació d’una centraleta física. L’usuari contracta aquest servei a un proveïdor de serveis externs o a un proveïdor de telefonia IP. El seu principal avantatge és la reducció de costos: es redueixen els costos de les trucades i s’eliminen els de manteniment de les línies telefòniques físiques.

L’extensió de l’ús del telèfon com a element de comunicació també ha comportat la proliferació dels centres d’atenció telefònica (els call centers). En un principi, i abans de l’aparició d’aquests centres, les reclamacions, consultes i comandes dels clients s’atenien o bé mitjançant una xarxa d’oficines que donaven el suport necessari, o bé a través d’una xarxa de comercials que visitaven els clients.

En els darrers anys, els centres d’atenció telefònica han emergit com a potents eines estratègiques en la lluita per guanyar clients, cosa que els ha convertit en un dels departaments més importants dintre d’una empresa.

Tots els centres d’atenció telefònica es dissenyen a partir de les necessitats dels clients i tenen com a objectiu final un servei de qualitat, entesa com el compliment de les condicions de satisfacció dels clients o usuaris que telefonen.

L’enfocament se centra en el client, i això vol dir que s’hi supediten totes les estratègies i que tot gira al seu voltant. L’estratègia ha d’estar orientada a presentar un servei de gran qualitat, atès que el centre d’atenció telefònica és la imatge de l’empresa, a la qual representa davant dels clients.

La capacitat d’un centre d’atenció telefònica no depèn només de la capacitat de rebre i generar trucades, de la capacitat de gestionar-les i de la capacitat dels sistemes informàtics i de telecomunicacions, sinó que també depèn del grau de satisfacció dels clients, que té a veure amb factors com la motivació dels agents que fan les trucades o que les reben, de la qualitat i el nivell en les respostes, i de l’excel·lència en el tracte dispensat, entre altres factors.

A l’equipament bàsic de tot centre d’atenció telefònica s’inclou actualment el sistema telefònic, sistemes de processament de veu, servidors i sistemes informàtics, programes de bases de dades i aplicacions com ara les que permeten la identificació de les trucades entrants, la restricció de trucades, la marcació directa a una extensió, el desviament de trucades, la conferència a tres bandes, el servei dia-nit, la música en espera incorporada, la visualització de l’estat d’ocupació de les línies i extensions…

Moltes empreses subcontracten els centres de trucades i a vegades ho fan fora de les fronteres (off shoring). D’aquesta manera, s’ha generat una indústria entorn d’aquesta activitat.

L’evolució de la telefonia mòbil ha fet possible la comunicació des de qualsevol punt i a qualsevol lloc del món, sempre que hi hagi cobertura. Aquest fet permet que la gent no hagi de romandre en un lloc per un temps indefinit perquè espera una trucada, i això ha contribuït a fer del mòbil un estri imprescindible també per a les persones que no treballen en un lloc fix.

Un altre avantatge és la confidencialitat més gran que aquest mitjà proporciona, en el sentit que amb el telèfon tradicional és més freqüent que les trucades siguin contestades per una persona diferent d’aquella amb qui es vol parlar, quan no hi ha línies o extensions individuals.

Les prestacions que ofereix un telèfon mòbil varien en funció de l’empresa amb la qual s’ha contractat el servei. Tot i que és un sector en contínua evolució, es poden determinar algunes de les prestacions que actualment ofereix la telefonia mòbil, i que són aquestes:

• Prestacions bàsiques: agenda telefònica, desviament de trucades, ocultació d’identitat, identificació del número que telefona, bústia de veu, restricció de trucades, trucada en espera, retenció de trucada, multiconferència.
• Serveis avançats. Bústia de fax, serveis amb la banca, serveis d’informació, accés a Internet.
• Serveis internacionals: la itinerància (roaming) —cobertura internacional— permet usar el telèfon mòbil tant per rebre com per fer trucades a l’estranger utilitzant les xarxes de la resta d’operadores.
• Serveis associats al control de la despesa: informació sobre el consum, límit de consum, control del cost de la trucada, facturació detallada, distinció de les trucades en la factura.

Segons el tipus de transmissió, la telefonia es pot classificar en dos grans grups:

• Telefonia mòbil analògica: basada en senyals elèctrics o electromagnètics. És un servei proporcionat pel Grupo Telefónica. El principal avantatge és la gran cobertura nacional que presenta. Incorpora serveis com desviament de trucades, trucada en espera, trucada a tres, bústia de veu, facturació detallada, etc. L’estructura de tarifes destaca per la flexibilitat, ja que diferencia segons la tipologia del client —personal, general i negoci— tant en el tram fix com en el variable, segons la franja horària de l’ús del servei, etc.
• Telefonia mòbil digital: basada en la tècnica d’impulsos digitals codificats. És un servei que permet més qualitat i seguretat en les comunicacions. Ofereix funcions addicionals com comunicació de dades, enviament de fax, itinerància, bústia de veu, trucada en espera, agenda electrònica, etc.

L’ús del mòbil per parlar amb una altra persona no té unes normes i usos diferents de les del telèfon tradicional. El mòbil té una característica pròpia, que afecta la comunicació, els missatges i la portabilitat. Pel que fa als missatges, no està indicat per fer comunicacions formals amb persones que no són properes. Si es preveu que s’arribarà cinc minuts tard a una reunió, el correcte és telefonar, no enviar un missatge.

Amb l’augment de la implantació del telèfon mòbil, també s’han ampliat les modalitats de contractació del servei, de manera que en l’actualitat les persones poden disposar d’un ventall ampli de tarifes i bonificacions, amb tractament diferenciat per a les empreses. Quan es contracta una línia de telèfon, es pot optar per dues modalitats:

• Modalitat de prepagament. La línia està lligada a un compte en què s’ingressen diners per poder fer trucades posteriorment.
• Modalitat de contracte. L’usuari liquida l’import corresponent a les trucades fetes cada determinat període de temps i habitualment per mitjà de la domiciliació dels rebuts en un compte bancari.

Actualment, la videoconferència representa una de les formes més perfeccionades de presència addicional com a substitució, en molts casos, de la presència física dels interlocutors.

La videoconferència permet una comunicació interactiva en temps real, via telefònica, amb imatge i so. Les persones que hi intervenen es veuen i se senten com si estiguessin juntes, i al seu torn, poden intercanviar dades, vídeos, gràfics, imatges, etc.

Hi ha dues modalitats de videoconferència:

• Punt a punt. Quan es realitza entre dos llocs i, per tant, tots els participants es visualitzen entre si.
• Multipunt. Entre tres o més llocs, de forma que és impossible que tots es visualitzin simultàniament.

Per tal que una videoconferència sigui operativa, és necessari:

• Parlar de manera pausada, clara i amb un volum constant. No colpejar el micròfon.
• Usar sovint pauses per fer una reflexió.
• Respectar les diferents intervencions dels assistents. Cada persona que hi intervingui ha d’esperar que la càmera l’enquadri i l’enfoqui, i després s’ha d’identificar.
• Les parts dels temes han de quedar perfectament diferenciades. És aconsellable fer resums de cada unitat.
• Permetre interrupcions per part dels participants, formulant-los preguntes.

Pel que fa a l’aspecte visual, caldrà:

• Evitar moviments excessius i sobtats.
• Mantenir les gràfiques, les imatges o qualsevol altre tipus de material de suport que es faci servir en la presentació durant un període de temps més llarg de l’habitual.
• No moure les gràfiques o les transparències un cop posicionades.
• Evitar l’ús de gràfiques de baixa qualitat.
• Atès el procés complex de tractament de la informació d’àudio i vídeo que té lloc en els equips, cal tenir present que hi ha un petit retard, de mig segon aproximadament, en la recepció de la imatge i del so a l’altre extrem. Aquest retard no dificulta el diàleg, però cal tenir-lo en compte a l’hora de participar en una discussió.

Un altre aspecte a tenir en compte és la indumentària, ja que no ha de ser de colors massa cridaners.

Tècnicament, la videoconferència requereix:

• Entrada de vídeo: càmera de vídeo o webcam.
• Sortida de vídeo: monitor d’ordinador, televisor o projector.
• Entrada d’àudio: micròfon.
• Sortida d’àudio: altaveus.
• Transferència de dades: LAN, Internet.

La videoconferència s’ha convertit en una eina multimèdia de molta utilitat per a les comunicacions, amb un ús cada vegada major tant en l’àmbit professional com en el personal, tot i que encara té limitacions perquè les persones que són gravades presenten comportaments diferents dels habituals a causa de la presència conscient d’una càmera.