L'organització empresarial i els fluxos de comunicació

Totes les empreses comparteixen alguns trets generals però hi ha molts tipus d’empreses amb característiques molt diverses. El forn del costat de casa, per exemple, no té res a veure amb una editorial.

Habitualment les empreses es classifiquen d’acord amb els criteris que figuren a continuació:

1. l’activitat principal de l’empresa. Les empreses es poden localitzar en diferents sectors en els quals s’elaboren béns i serveis que s’adrecen al mercat o que formen part de l’elaboració d’un producte nou. Hi ha tres sectors d’activitat econòmica:
   • Sector primari. La principal activitat de les empreses en aquest sector es l’obtenció dels béns directament de la natura sense transformar-los. Són les empreses extractives i d‘explotació: agricultura, ramaderia, pesca, silvicultura.
   • Sector secundari. Inclou les empreses que transformen els recursos obtinguts de la natura en productes acabats i aptes pel consum. Hi ha un procés productiu. Són les empreses manufactureres o industrials: indústria, energia, mineria, construcció.
   • Sector terciari. Comprèn les empreses comercials i de serveis que realitzen activitats relacionades amb la sanitat, l’educació, el transport, les comunicacions, el turisme, etc.
2. la titularitat o propietat del capital que aporten. Una manera de classificar les empreses és fer-ho segons la propietat del seu capital, és a dir, tot depenent de si el capital de les empreses pertany a l’Estat o a organismes públics o bé a particulars les empreses seran:
   • empreses públiques quan més del 50% del seu capital pertany a l’Estat, l’administració pública O govern autonòmic. Són organitzacions sense afany de lucre, com, per exemple, la RENFE o TV3.
   • empreses privades quan són propietat de particulars. L’objectiu d’aquestes empreses és l’obtenció del màxim benefici. Per exemple, NISSAN o l’Editorial Edebé.
   • empreses mixtes quan la propietat del capital pertany en part a l’administració pública, i en part a inversors privats o particulars, amb la finalitat de produir béns i serveis, com per exemple Altadis.
3. la forma jurídica. Les empreses poden tenir formes jurídiques diferents, encara que els objectius siguin els mateixos. Així, les empreses es poden classificar en persones físiques o empreses socials mercantils, concretament:
   • Empresari individual: L’empresa és propietat d’una persona física que és l’empresari, també anomenat autònom. L’empresari aporta capital i treball.
   • Empreses socials mercantils. Són empreses amb personalitat jurídica, és a dir, adquireixen una personalitat pròpia diferent de la dels propietaris. Són propietat de diverses persones que s’associen i formen un patrimoni comú amb les aportacions de capital de cadascú. És el cas, per exemple, de les societats anònimes, de les societats de responsabilitat limitada o de les cooperatives, entre d’altres.
4. la dimensió de l’empresa. Es fan servir diversos criteris de classificació, com el volum de facturació, el nivell tecnològic o bé el nombre de treballadors. La Recomanació de la CE de 6 de maig de 2003 (DOC C(2003) 1442), que va entrar en vigor l’1 de gener de 2005, pren com a criteris per classificar les empreses el nombre de treballadors, el volum de vendes o de negoci i el volum actiu o balanç general. Per ser incloses en cadascuna de les categories que es defineixen, les empreses han de complir el requisit referit al nombre de treballadors i, com a mínim, un dels dos requisits financers. Es defineixen les següents categories empresarials:
   • Microempresa: fins a 9 treballadors i fins a 2 milions d’euros de volum de negoci i de balanç general.
   • Petita empresa: de 10 a 49 treballadors i fins a 10 milions d’euros de volum de negoci i de balanç general.
   • Mitjana empresa: de 50 a 249 treballadors, fins a 50 milions d’euros de volum de negoci i fins a 43 milions d’euros de balanç general.
   • Gran empresa: més de 250 treballadors, més de 50 milions d’euros de volum de negoci i més de 43 milions d’euros de balanç general.

L’activitat d’una empresa s’ha de planificar i revisar necessàriament de forma contínua amb la finalitat d’assolir els objectius sense malgastar recursos.

L’estructura organitzativa d’una empresa ha de permetre la divisió, la distribució i el control del treball per a aconseguir els objectius de manera eficaç, però és fonamental que tots els seus membres tinguin sempre clars els objectius, les funcions i les activitats que cal dur a terme per a assolir-los.

És fonamental que l’organització de l’empresa sigui clara, senzilla i flexible, que tots els membres la coneguin i valorin la importància de la seva tasca perquè funcioni. Cada empleat d’una empresa forma part de l’engranatge que fa funcionar una màquina i, perquè funcioni correctament, totes i cadascuna de les peces són imprescindibles, però també cal que l’organització sigui prou flexible per a adaptar-se als imprevistos i a les noves situacions de manera que, si hi ha algun imprevist o alguna de les peces de l’engranatge no funciona, es pugui trobar una solució ràpida que permeti que la màquina no s’aturi. Cadascuna de les persones que integren l’empresa ha de saber quina és la seva feina, quines són les seves responsabilitats, obligacions, drets, poder de decisió, autoritat i la finalitat del seu lloc de treball.

La forma d’organització de les empreses és molt diversa i depèn, en gran mesura, de la seva activitat i de les seves dimensions. A les empreses petites, molt poques persones fan una sola funció. Normalment en fan més d’una, i no necessiten una organització tan detallada. A les grans empreses, en canvi, l’organització és més complexa. Cal establir una estructura més detallada i uns criteris molt clars de distribució de les activitats que corresponen a cadascú.

El disseny de l’estructura organitzativa determina les funcions que ha de dur a terme cada centre, així com el grau de descentralització de les decisions i el nivell de responsabilitat que ha d’assumir, en les decisions i en els resultats. Segons el grau de descentralització de les decisions, un determinat centre tindrà més o menys influència en el resultat de l’empresa.

L’estructura organitzativa ha d’incloure els conceptes següents:

• Ubicació de les tasques especialitzades mitjançant l’agrupació del personal en equips o departaments i la seva ubicació dins de l’organització.
• Relacions de subordinació i indicació dels centres d’autoritat, punts de presa de decisions, nivells de jerarquia i abast de la supervisió i el control.
• Disseny dels sistemes i mecanismes que faciliten la coordinació entre els individus i departaments de l’organització, tant horitzontalment com verticalment.

Podem distingir els següents models d’organització:

• Model d’organització jeràrquic o lineal: és una estructura organitzativa en què es manté una línia d’autoritat, dels nivells superiors a inferiors, i la presa de decisions està centralitzada. Cada treballador rep ordres o instruccions del seu cap directe i les responsabilitats estan ben definides però com més gran és l’empresa, més llarg és el recorregut i, per tant, més lent. Exemple d’aquest model és l’exèrcit o l’Església, però també apliquen aquest model empreses petites amb pocs treballadors que fan tot tipus de tasques seguint les instruccions d’un cap directe.
• Model d’organització funcional: és una estructura organitzativa que consisteix en l’agrupació de les unitats segons la funció especialitzada que realitzen en l’empresa. Aquest model suposa més especialització dels treballadors i més control per part del caps sobre una àrea determinada, però també pot provocar que en ocasions l’actuació no sigui conjunta i hi hagi una visió més restringida. És un model que utilitzen petites i mitjanes empreses, en què no hi ha gaires línies de productes, projectes o divisions de mercat.
• Model d’organització mixt o lineal-funcional: és una estructura que combina l’autoritat horitzontal amb la vertical; per tant, algunes persones de l’organització depenen de dos caps —cap de producte i cap de departament, per exemple—. És un model habitual en les grans empreses en què es treballa per projectes, com les empreses de consultoria. Així, una persona del departament de producció, per exemple, s’afegirà al projecte X amb un cap de projecte al qual haurà de donar compte de la seva feina, tot i que també continuarà formant part del departament de producció sota la supervisió del cap de producció. Aquest model fomenta l’especialització, l’autoritat i la responsabilitat. Amb aquest model el responsable d’un projecte coordina totes les funcions que l’afecten però la doble dependència jeràrquica pot comportar problemes.
• Model d’organització line and staff: l’estructura operativa o line pertany sempre a l’empresa, mentre que l’staff o l’equip assessor de suport pot ser intern o extern, i es pot dedicar en exclusiva a l’assessorament d’una persona, d’una matèria o al conjunt estratègic de l’empresa. L’staff és fonamentalment assessor, però no decisori. La responsabilitat i el risc recau sobre les persones que, havent estat assessorades per l’staff, prenen una decisió i la duen a terme. Algunes de les funcions més usuals dels departaments staff són l’assessoria fiscal, jurídica o econòmica.
• Model d’organització divisional: L’estructura divisional sorgeix com a conseqüència de la diversificació de productes i del propi creixement de l’empresa. Consisteix a agrupar unitats seguint diferents criteris com ara les zones geogràfiques o les línies de productes. Per exemple, les empreses multinacionals que tenen la casa matriu en un únic país, però després tenen una filial que reprodueix l’estructura d’una empresa independent amb els seus propis departaments.

Els principals tipus d’estructures organitzatives o departamentacions que s’apliquen habitualment són per funcions, per territoris, per productes, per processos, per clients i per canals de distribució. A la pràctica, la majoria de les empreses apliquen una departamentació combinada, on els diferents nivells utilitzen formes d’organització diferents. Per exemple, en algunes empreses, l’alta direcció es divideix per funcions i el nivell intermedi s’organitza per territoris que, alhora, s’estructuren aplicant el criteri de productes.

Per tal d’adequar el funcionament intern de l’empresa a les exigències de l’entorn, l’empresa ha de dissenyar una estructura organitzativa i definir la política o estratègia empresarial de la manera més adequada per a aprofitar les oportunitats de l’entorn segons les seves capacitats i els seus recursos.

A partir de la formulació de l’estratègia empresarial i el disseny de l’estructura organitzativa es determinen els objectius específics per a cadascun dels centres de responsabilitat, en funció dels quals cadascun dels components prendrà decisions que siguin coherents amb els objectius de l’organització.

Per aconseguir els diferents objectius, l’estructura organitzativa ha de facilitar l’execució de les diferents activitats que constitueixen el procés intern o procés empresarial.

L’estructura organitzativa, formada per òrgans, càrrecs, relacions funcionals, nivells jeràrquics, etc., constitueix el que s’anomena organització formal, en contraposició al conjunt d’interaccions i relacions que s’estableixen entre els individus d’una organització, que s’anomena organització informal.

Les activitats més importants a l’empresa, a través de les quals s’assoleixen metes i objectius, són: finances, màrqueting, producció i personal.

• Àrea de finances. És l’àrea que s’encarrega de la gestió i el control dels recursos econòmics i financers de l’empresa. Això inclou l’obtenció de recursos financers, tant interns com externs, necessaris per a assolir els objectius i les metes empresarials i alhora aconseguir els recursos externs necessaris, a terminis i interessos favorables.
• Àrea de màrqueting. És l’àrea que s’encarrega de canalitzar els béns i serveis des del fabricant fins al consumidor o l’usuari final. Entre les funcions de màrqueting en l’àmbit de l’empresa destaquen: la investigació de mercats, el pressupost de màrqueting, el disseny de l’envàs, l’etiqueta i la marca, la distribució i venda dels productes, la determinació del preu dels articles, la publicitat i la promoció.
• Àrea de producció. És l’àrea encarregada de transformar la matèria primera en productes i serveis acabats, mitjançant els recursos humans, econòmics i materials (eines, maquinària, etc.) necessaris per a la seva elaboració. Entre les principals funcions de l’àrea de producció destaquen: l’execució dels processos de fabricació, el manteniment i reparació de la maquinària i els equips, l’emmagatzematge de la matèria primera…
• Àrea de personal o recursos humans. És l’àrea encarregada de la direcció eficient i eficaç dels recursos humans de l’empresa. Entre les funcions principals destaquen: el reclutament i la selecció de personal capacitat, responsable i adequat als llocs de treball de l’empresa; la motivació, capacitació i avaluació del personal; l’establiment d’un ambient agradable per al desenvolupament de les activitats.

De la necessitat d’organització i de les característiques dels diferents llocs de treball sorgeixen els departaments, és a dir, l’agrupament dels diferents membres de l’empresa segons les funcions que desenvolupen.

La paraula departament indica una àrea, divisió o sucursal definida d’una organització, sobre la qual un administrador té autoritat per a l’exercici d’activitats específiques.

L’organització de les empreses per departaments és una manera d’estructurar l’empresa i de distribuir la feina de manera que sigui assumible i que es pugui fer de manera més o menys autònoma.

Per tant, la departamentació és l’agrupació de llocs de treball homogenis en unitats organitzatives, amb la finalitat de coordinar, supervisar i controlar les activitats i funcions per a la consecució dels objectius fixats.

La departamentació, que és una característica típica de les mitjanes i grans empreses, està directament relacionada amb la mida de l’empresa i amb la complexitat de les operacions, activitats i funcions. Tenint en compte que l’element més simple d’una organització és l’individu, l’agrupació de diversos individus en llocs de treball dóna lloc a la unitat organitzativa: equips, seccions, departaments i divisions.

L’amplitud d’una unitat organitzativa varia d’un mínim de dues persones a una màxim que té el seu límit en la possibilitat de supervisió i control efectius per part de qui la dirigeix.

L’estructura organitzativa de l’empresa és el reflex de la divisió del treball i la coordinació de les diferents funcions dels treballadors per aconseguir els seus objectius.

La divisió del treball es concreta en departaments o funcions, i s’inicia de manera horitzontal. A mesura que l’empresa creix o evoluciona i les tasques es fan més complexes, l’estructura pren una forma vertical. Com més gran és l’empresa, més complexa serà la seva estructura.

Cada empresa s’organitza segons les seves necessitats, per la qual cosa cada empresa té un organigrama diferent. No obstant això, les empreses amb una mateixa activitat i dimensions similars acostumen a tenir organigrames similars.

Generalment, els organigrames tenen una disposició jeràrquica, és a dir, a la part superior s’indiquen els òrgans directius, tot seguit els departaments (al mateix nivell i coordinats entre si) i els departaments es divideixen en seccions, cadascuna de les quals assumeix unes determinades funcions dins de l’organització. L’organigrama està representat per caselles unides per dos tipus de línies, tal com es pot veure a la figura:

• Línies verticals que representen les relacions jeràrquiques o de subordinació; és a dir, la posició que té més autoritat es troba en el lloc més elevat.
• Línies horitzontals que representen les relacions funcionals.

La representació gràfica més comuna per als organigrames és la vertical que mostra la figura però n’hi pot haver d’altres com ara les representacions horitzontals, les circulars o les sectorials.

La figura mostra un exemple d’organigrama horitzontal, on el nivell de més autoritat se situa a l’esquerra i la resta de nivells es representen successivament cap a la dreta.

Els organigrames tenen una finalitat doble:

• Informativa: permeten als membres de l’organització i a les persones vinculades a ells conèixer, globalment, les seves característiques generals.
• Instrumental: faciliten l’anàlisi estructural de l’organització i posen de relleu, de manera molt clara, les particularitats essencials de l’organització representada.

Perquè un organigrama sigui útil ha de complir els requisits següents:

• Veracitat. Ha de reflectir amb exactitud l’estructura organitzativa perquè, si no, pot induir a confusió o resultar inútil.
• Actualitat. Les estructures organitzatives no acostumen a ser estàtiques, per tant, poden canviar amb el pas del temps, la qual cosa exigeix que l’organigrama s’actualitzi. Evidentment, per tal que un organigrama sigui útil ha de reflectir l’estructura actual de l’empresa i no la que tenia en el moment de la seva creació.
• Senzillesa. L’organigrama ha de contenir només els elements que siguin estrictament indispensables per a proporcionar una idea clara de l’estructura organitzativa.
• Comprensibilitat. La representació gràfica ha de ser fàcilment comprensible per a qualsevol de les persones a qui es dirigeix la informació que conté.

Per guiar l’organització cap a un objectiu comú, la direcció travessa diverses fases. Aquestes es resumeixen en:

• Planificar. Es tracta de fixar objectius i decidir els mitjans adequats per assolir-los.
• Organitzar. Consisteix a crear i adequar els mitjans idonis perquè les persones puguin desenvolupar el treball amb eficàcia. Les activitats que es poden portar a terme en aquesta funció són: coordinar, delegar i establir relacions.
• Gestionar. Per arribar a la presa de decisions, cal també seleccionar i motivar el treballador, facilitant la comunicació.
• Controlar. Es tracta de comprovar que els resultats coincideixen amb el que es va planificar mitjançant les correccions necessàries a les desviacions, si s’escau.

La direcció executa totes aquestes funcions i activitats de forma directa o bé les delega en altres, les quals, al seu torn, s’encarreguen de coordinar unes terceres persones, i així successivament…

En l’actualitat, les empreses reben la influència de canvis profunds, com ara l’economia global, les noves tecnologies, la substitució del treball mecànic pel treball mental, la importància dels grups de treball, etc. Els directius han de ser persones capaces de motivar, resoldre conflictes, conèixer tècniques de gestió, comunicar-se, parlar i entendre diversos idiomes, etc. En definitiva, han de ser capaços de coordinar un equip de treball en constant adaptació a canvis.

Les funcions que hem assignat al personal directiu són atribuïbles també als quadres intermedis, encara que algunes poden estar restringides, com ara la funció de planificació.

A cada nivell de direcció de l’empresa (estratègic, tàctic i operatiu) es prenen decisions que impliquen els nivells inferiors de l’organització. Per exemple, l’alta direcció d’una empresa disposa d’informació sobre una possible oportunitat de negoci, perquè sap que hi ha un col·lectiu de persones que faria ús d’un determinat producte si es comercialitzés. Llavors, l’alta direcció pren la decisió estratègica d’intentar satisfer aquesta necessitat latent i encarrega als càrrecs intermedis que desenvolupin el producte adequat. Aquesta decisió tindrà implicacions en l’àmbit de les finances per aconseguir els recursos econòmics, en l’àmbit de producció per desenvolupar el producte, en l’àmbit de màrqueting per dissenyar les estratègies de comercialització i promoció, en l’àmbit de recursos humans per formar l’equip de persones que executaran les tasques necessàries, és a dir, decisions tàctiques. Finalment, en l’àmbit operatiu, per exemple, caldrà dissenyar una campanya de publicitat per donar a conèixer el producte. D’aquesta tasca se n’encarregarà l’àrea de promoció dins del departament de màrqueting.

La taula que hi ha a continuació mostra els diferents nivells de direcció de l’empresa i els seus objectius.

Una organització pot tenir un gran ventall d’individus o grups amb els quals vol comunicar-se. És necessari determinar quins són els públics més rellevants en un moment donat i cal tenir en compte que els públics d’interès són, habitualment, tant interns com externs.

Els públics interns d’una empresa inclouen els empleats, els directius, els delegats dels sindicats i els directius i els empleats de companyies filials, tant al país com a l’estranger. La comunicació interna és qualificada com una eina de gestió, ja que implica tots els membres de l’empresa. Una bona política de comunicació interna pot generar alts rendiments a la mateixa empresa i als seus components.

Els públics externs inclouen clients, proveïdors i distribuïdors, governs centrals i locals, financers, ecologistes i altres grups de pressió, els mitjans de comunicació, les associacions professionals i gremials, institucions acadèmiques i d’investigació, i el públic en general. Mitjançant la comunicació externa, l’empresa organitza el seu procés de comunicació amb l’entorn social. L’empresa actua com a emissora de missatges que difon per diferents mitjans als seus públics.

Avui dia es parla de cultura d’empresa, de la seva filosofia de funcionament intern, i de la seva manifestació externa, la identitat corporativa.

La cultura d’empresa es defineix mitjançant la missió, la visió i els valors de l’empresa:

• Missió: què és l’empresa, quina és la seva raó de ser.
• Visió: en quina direcció vol anar, quina és la seva imatge de futur.
• Valors: quins valors o quines pautes guien la conducta diària de l’empresa.

La comunicació interna és un vehicle idoni per desenvolupar la vinculació dels membres de l’empresa amb la seva cultura.

La identitat o imatge corporativa té com a objectiu transmetre la cultura d’empresa a la societat. Cada dia preocupa més la imatge corporativa, ja que tots els documents que surten a l’exterior produeixen impactes positius o negatius en el públic receptor. I aquest concepte que el client es crea de les empreses, o de les institucions públiques o sense ànim de lucre, té repercussions directes en les decisions que pren a posteriori.

Pensem, per exemple, en què transmet el fet que una empresa respongui al més aviat possible i amb respostes concretes o en quina sensació produeix el fet que una altra empresa trigui a respondre i que, quan ho faci, adreci el client a una altra persona i el torni a deixar sense resposta. Aquestes actituds tenen un impacte en la imatge de l’empresa, reflecteixen cultures d’empresa diferents.

La identitat corporativa es manifesta mitjançant la identitat visual de l’empresa, la seva personalitat, i la seva comunicació corporativa:

• Identitat visual. Inclou el nom de l’empresa, el logotip i la identitat cromàtica, els colors que utilitza l’empresa al logotip i a les comunicacions. És l’aplicació de la marca en tots els àmbits de l’empresa.
• Identitat cultural. És la manera de fer, d’actuar, de ser una empresa a la societat.
• Arquitectura corporativa. Són tots i cadascun dels components físics o tangibles: des de l’accés, l’aparcament, les barreres arquitectòniques, la façana, l’aparador i l’entrada, començant des de fora fins dintre, fins als seients per als clients, els rètols d’informació, els fullets, els armaris. De la mateixa manera, la il·luminació, la calefacció o l’aire condicionat. La coordinació de tots aquests components físics predisposa a una relació client-empresa i configura la imatge de l’empresa. Un entorn desordenat, brut o amb algun element de mal gust genera al client un rebuig cap a l’empresa que li ofereix un servei o un producte.
• Organització. Fa referència a tots els components intangibles que faciliten el funcionament de l’empresa: horaris d’atenció al client, sistemes informàtics, rapidesa de les comunicacions de l’empresa.
• Empleats. La imatge dels empleats, la relació que estableixen amb els clients, el seu coneixement dels productes i serveis.

Una de les característiques principals que ha de contenir un sistema de comunicació empresarial és que ha permetre una comunicació eficaç.

Un problema habitual en moltes organitzacions és que no tenen mecanismes de comunicació formal establerts que permetin una comunicació eficaç. Això es reflecteix en el fet que hi ha treballadors que no saben què han de fer davant de diversos temes perquè els manca la informació. I no és que la informació no estigui disponible, sinó que s’han establert mecanismes de transmissió poc eficaços. Això, d’altra banda, genera una ineficiència en el mateix procés, ja que aquests treballadors han de consultar el dubte a la persona que creuen que els el pot resoldre. Si hi ha gaire treballadors que apliquen aquest sistema, això pot acabar comportant, si no es prenen mesures alternatives, la sobrecàrrega del treballador que respon els dubtes.

Establir mecanismes de comunicació prou efectius i eficients constitueix una tasca importat que han de dur a terme els responsables d’una organització. Aleshores, cada treballador té constància de les responsabilitats que li pertoquen, cosa que optimitza el procés i evita la pèrdua innecessària de temps en la cerca de la informació per poder desenvolupar l’activitat.

En general, la comunicació a l’empresa pot estar afectada per diferents dificultats, entre les quals destaquen les següents:

• Omissió. Es deixa de rebre informació important, perquè el receptor no entén el missatge o només rep la part que entén, la que vol entendre o la que li interessa, o bé l’emissor deixa d’enviar informació important perquè considera convenient que el receptor no la conegui per evitar crítiques, etc.
• Distorsió. Alteració del significat del missatge a mesura que circula per l’empresa. El missatge és reduït pels emissors-receptors, s’afegeixen opinions personals, només es transmet el que es vol escoltar, etc.
• Manca de credibilitat de la font emissora d’informació. Es relaciona amb la més o menys confiança en la font d’informació. En casos extrems, s’omet la informació o no es creu a causa de la desconfiança.
• Deficiència dels canals formals. Quan els canals no s’actualitzen i els usuaris no els tenen en compte.
• Doble missatge o incongruència entre els missatges. Per un canal es transmet un missatge i per un altre canal es transmet una informació contrària.

La comunicació interna es pot millorar utilitzant algunes de les estratègies recollides en la taula.

L’empresa necessita establir una comunicació fluida entre el seu públic intern. La difusió de la informació ha de permetre que aquesta estigui disponible per a totes les persones que han de prendre decisions. I en aquest sentit, té un paper fonamental l’anomenat manual d’organització interna.

Aquest manual determina els canals d’informació interna de l’empresa i estableix les bases de la filosofia de conjunt de les relacions internes en l’organització. La comunicació interna a l’empresa ha de permetre:

• Donar a conèixer els objectius a tots els individus de l’organització.
• Coordinar les tasques per a dur a terme els plans.
• Motivar els empleats i crear un clima de treball favorable.
• Prendre decisions a partir de la informació rebuda.

Per tal que la comunicació interna pugui ser eficaç i efectiva cal que estigui curosament planificada i que s’apliqui de forma sistemàtica en tots els moments de la relació amb les persones que formen part de l’empresa.

Quan un treballador nou arriba a una empresa ha de rebre informació tant sobre la cultura d’aquella empresa com sobre el seu saber fer. El saber fer o know how designa el coneixement que desenvolupa una organització com a conseqüència de l’aprenentatge i l’experiència adquirits. El saber fer és una de les característiques que pot fer que una organització sigui única i pot representar el seu principal avantatge competitiu.

Algunes empreses disposen d’un pla d’acollida per als nous treballadors on s’estableix com se’ls informarà de la història, de les activitats, de les instal·lacions, de l’organització, del funcionament, de la cultura i dels valors de l’empresa. En cas que no es disposi d’aquest pla, igualment caldrà preveure els canals perquè aquesta informació els arribi. Durant els anys de servei també s’haurà d’oferir als empleats informació regular i s’hauran de preveure tant els canals oficials de comunicació amb els empleats com els sistemes de consulta, per exemple la intranet, el correu electrònic, els taulers d’avisos, etc.

Hem vist que l’empresa necessita la comunicació per dur a terme amb eficàcia les seves activitats. Les funcions de la comunicació interna per al desenvolupament de l’empresa són sis:

• Investigació. Ha de permetre elaborar un sistema de recepció del clima social i prevenir qualsevol conflicte, i també crear una atmosfera de participació i intercanvi d’opinions.
• Orientació. Ha de fomentar la capacitat de sensibilització sobre els diferents aspectes de l’empresa i entendre la comunicació interna com una eina de gestió empresarial.
• Informació. Ha de desenvolupar una política d’informació escrita, oral i audiovisual amb la finalitat de donar resposta a les necessitats d’informació interna.
• Coordinació. Té com a objectiu construir xarxes de coresponsabilitat amb els fins següents: informar, contribuir al bon ambient laboral, clima social, etc.
• Organització de campanyes. Ha de mobilitzar grups de treballadors en la tasca d’organitzar sessions de comunicació interna.
• Formació. Té com a finalitat afavorir el perfeccionament i les capacitats de comunicació que tenen els membres responsables de la comunicació interna.

La comunicació interna l’emprem per dirigir i coordinar les activitats dels membres de l’empresa i per transmetre informació a la pròpia empresa. Les empreses disposen de circuits o mecanismes per fer arribar les comunicacions, segons les necessitats i l’esquema d’organitzatiu.

Una de les maneres més habituals de classificar les comunicacions en el si de l’empresa és en funció de la formalitat. En aquest sentit, es pot distingir entre les comunicacions formals i les comunicacions informals.

El flux de missatges que es generen en l’activitat de l’empresa pot viatjar tant per canals de comunicació formals com informals:

• Formal. L’empresa planifica i estableix l’estructura dels canals per on flueix la informació rellevant adreçada als membres de l’organització. S’ajusta, per tant, a les regles convencionals que estableixen la manera de procedir.
• Informal. Els canals no estan planificats i, generalment, no segueixen una estructura formal, sinó que més aviat sorgeixen d’una interacció natural entre els treballadors de l’empresa. La comunicació creix a partir de la curiositat dels membres de l’empresa, i, atès que generalment el canals formals no proporcionen als treballadors la informació necessària per satisfer la seva curiositat sobre la vida de l’organització, necessiten buscar informació d’altres fonts que els ajudi a comprendre la vida de l’empresa i a dirigir estratègicament les pròpies activitats. S’eviten tensions i es genera un ambient més distès. L’objectiu és crear, dintre de l’empresa, relacions de cooperació espontànies basades en l’amistat.

Molts cops es confon comunicació formal amb comunicació escrita, i comunicació informal amb comunicació oral. Altres vegades, la comunicació formal es relaciona amb les formes de comunicació que tenen com a temàtica algun aspecte relacionat amb l’empresa i la comunicació informal amb les que tracten temes relacionats amb aspectes personals que no tenen res a veure amb el funcionament de l’organització.

Per entendre més bé els conceptes, analitzarem un parell d’exemples.

Una reunió d’un departament en què un cap dóna les instruccions a seguir és una comunicació formal, tot i ser oral. En canvi, quan el cap pren un cafè al bar de l’empresa i comenta que l’empresa s’expandirà, és una comunicació informal.

En ambdós casos es tracta de comunicacions orals que tracten temes de l’empresa.

Tanmateix, quan la comunicació es fa al bar mentre es pren un cafè, es considera una comunicació fruit d’una conversa informal que no estava prevista en l’organització com a via de transmissió de la informació relativa a l’expansió. Una via més formal de transmissió d’aquesta informació hauria estat una reunió o un comunicat escrit intern.

Segons el tipus d’empresa i l’estructura dels canals de comunicació, la direcció de la comunicació pot ser vertical o horitzontal.

• La comunicació vertical pot adoptar una direcció descendent o ascendent:
  • Descendent. Es dóna en organitzacions estructurades i jerarquitzades. Va de l’alta direcció als nivells inferiors de l’empresa. Té la funció d’enviar ordres que s’han de complir o instruccions a les jerarquies inferiors, proporcionar informació relacionada amb el treball i l’anàlisi del seu desenvolupament als membres de l’organització, i ensenyar-los a reconèixer i interioritzar els objectius de l’organització, com, per exemple, la cultura de l’empresa, els objectius, la imatge dels treballadors, el desenvolupament del treball, etc.
  • Ascendent. És tota la informació que es transmet en l’empresa des dels nivells inferiors als nivells superiors. És un tipus de comunicació que proporciona retroalimentació als directius per prendre decisions sobre la direcció de l’empresa, ja que recull opinions, reclamacions, suggeriments i queixes dels problemes actuals de l’organització i, alhora, allibera tensions dels empleats en permetre que els subordinats comparteixin informació amb els superiors, potencia la participació i involucra els empleats, la qual cosa fa augmentar la cohesió de l’organització. La informació ascendent té lloc, per exemple, en reunions i assemblees participatives d’avaluació, enquestes, sondejos, etc., en què els directius poden escoltar l’opinió dels socis sobre com ha estat el resultat de les activitats o la funció de la directiva.
• La comunicació horitzontal és un tipus de comunicació oberta i fluïda que es dóna entre companys d’un mateix nivell jeràrquic. Quan l’empresa és gran, aquest tipus de comunicació s’estableix entre departaments o seccions. Entre les seves funcions, hi ha la de facilitar la coordinació de tasques entre departaments o seccions, compartir informació rellevant entre companys de feina, resoldre problemes i manejar conflictes, i permetre als companys el suport mutu.

La comunicació externa és l’intercanvi d’informació que manté l’empresa amb els seus públics externs. La comunicació de l’empresa amb l’entorn és una necessitat per adaptar-se i sobreviure. Per a una organització o empresa és fonamental comunicar-se per donar-se a conèixer i per crear-se una imatge favorable.

La comunicació externa té el propòsit d’aconseguir que els seus receptors coneguin la identitat de l’empresa, la seva imatge, els seus productes i els serveis que ofereix; i que els clients intermedis i consumidors finals tinguin preferència pels seus productes i serveis.

En aquest sentit, les empreses desenvolupen un sistema i un estil de comunicació propis que es concreten en unes funcions i uns objectius específics. Vegem-los a la taula.