Resultats d'aprenentatge
En finalitzar aquesta unitat, l’alumne/a:
1. Organitza un sistema d’informació al client que optimitzi el cost i el temps de tractament i accés, aplicant tècniques d’organització i arxivament tant manuals com informàtiques.
- Descriu les tècniques d’organització i arxivament de la informació i documentació, tant manuals com informàtiques,
- Identifica les tècniques principals de catalogació i arxivament de documentació, analitzant-ne els avantatges i inconvenients en funció del tipus d’informació, la seva utilització i el temps d’arxivament.
- Classifica diferents tipus d’informació en matèria d’atenció al client, consumidor o usuari, discriminant-ne l’origen i assignant el procés de tramitació i organització adequat.
- Elabora, actualitza i consulta bases de dades amb la informació rellevant dels clients.
- Maneja eines de gestió de les relacions amb els clients (CRM) d’acord amb les especificacions rebudes.
- Registra la informació relativa a les consultes o sol·licituds dels clients en l’eina de gestió de les relacions amb clients.
- Aplica procediments que garanteixin la seguretat i integritat de la informació i la protecció de dades, respectant la normativa vigent.
- Defineix els canals d’accés a la informació en matèria d’atenció al client, analitzant les característiques de cadascun.
2. Elabora un pla de qualitat i millora del procés d’atenció al client, consumidor o usuari, aplicant tècniques de control i avaluació de l’eficàcia del servei.
- Identifica les principals incidències, anomalies i retards en els processos d’atenció al client i en la gestió de queixes i reclamacions.
- Fa el seguiment del procés de tramitació de les queixes i reclamacions, avaluant la forma i els terminis de resolució.
- Aplica tècniques per mesurar l’eficàcia del servei prestat i el nivell de satisfacció del client.
- Redacta informes amb els resultats i les conclusions de l’avaluació de la qualitat, utilitzant eines informàtiques.
- Proposa mesures correctores per solucionar les anomalies detectades i millorar la qualitat del servei.
- Elabora un pla de millora de la qualitat incloent-hi mesures per optimitzar la qualitat del servei i respectant la legislació vigent.
- Elabora un pla de recuperació de clients perduts, definint les eines aplicables.
- Selecciona els clients susceptibles de ser inclosos en un programa de fidelització, utilitzant la informació disponible en l’eina de gestió de les relacions amb els clients (CRM).
- Elabora un programa de fidelització de clients, utilitzant aplicacions informàtiques.