Activitats

Els seus compromisos són:

• Atenció presencial:
  • El 95% de les consultes presencials s’atenen amb un temps d’espera màxim de quinze minuts.
  • Quan, per la complexitat de la consulta, la resposta no pugui ser immediata, es demana al turista una adreça o telèfon de contacte i se li facilita la informació en el termini d’un dia.
• Atenció telefònica:
  • El 95% de les consultes telefòniques s’atenen immediatament dins l’horari de l’oficina.
  • Quan per la complexitat de la consulta o quan el temps de resolució pugui ser superior a deu minuts es demana una adreça o telèfon de contacte i es facilita la informació en el termini d’un dia.

Per fer-ne el control de qualitat compten el total de consultes de cada canal i calculen el percentatge que es responen en el termini establert i la mitjana de temps de resposta; concretament:

• Atenció presencial:
  • Nombre de consultes presencials ateses.
  • Percentatge de consultes presencials amb temps d’espera inferior a quinze minuts.
  • Percentatge de consultes presencials resoltes immediatament.
  • Temps de resposta mitjà en els casos de resposta no immediata.
• Atenció telefònica:
  • Nombre de trucades ateses.
  • Percentatge de consultes amb resposta immediata.
  • Temps de resposta mitjà en els casos de resposta no immediata.

Els clients reben beneficis de diverses fonts, que són:

• El valor aportat pels seus aspectes físics. Es distingeixen les següents variables: versions, característiques físiques, resultats, qualitat, uniformitat, durabilitat, fiabilitat, responsabilitat, estil i disseny. Ex.: el confort d’un vehicle de gamma alta.
• El valor aportat pels serveis connexos. S’hi inclouen els següents: facilitat en l’adquisició, instal·lació, assessoria tècnica, lliurament, formació, manteniment, finançament i seguretat. Ex.: per al cas del vehicle de gamma alta, el finançament aparellat a la seva adquisició.
• El valor aportat per la imatge. Hi intervenen les següents variables: publicacions, símbols, atmosfera, esdeveniments… Ex.: seguint amb l’exemple del vehicle, la publicitat en mitjans massius sobre les seves prestacions, el seu disseny, etc.
• El valor de les relacions entre les persones. Els empleats que desenvolupen relacions amb la clientela poden aportar valors com la competència, l’amabilitat, la credibilitat, la fiabilitat, la responsabilitat i la comunicació. Per al cas del cotxe, podríem parlar de la implicació del treballador que atén el futur usuari que presenta una discapacitat física i que ha d’aconsellar-lo en l’adaptació del seient a les seves circumstàncies personals.

Elements tangibles:

• Material d’aspecte modern.
• Instal·lacions físiques atractives visualment.
• Empleats amb aspecte cuidat.
• Materials associats amb el servei —documentació— atractius visualment.

Confiança:

• El compliment de la promesa de l’empresa.
• El primer servei que fa l’empresa és correcte.
• L’empresa proporciona els seus serveis en el moment estipulat.
• L’empresa s’esforça a aconseguir uns resultats lliures d’errors.
• L’empresa té uns horaris convenients per als clients.

Capacitat de resposta:

• Interès per part de l’empresa quan el client té un problema.
• Els empleats comuniquen exactament quan es desenvoluparan els serveis.
• Els empleats ofereixen un servei ràpid als clients.
• Els empleats estan sempre disposats a ajudar.
• Els empleats no estan gaire ocupats per respondre a les peticions del client.

Seguretat:

• La conducta dels empleats inspira confiança.
• El client se sent segur en les seves transaccions amb l’empresa.
• Els empleats tenen els coneixements necessaris per contestar a les preguntes dels clients.

Empatia:

• Els empleats són atents.
• L’empresa ofereix als clients una atenció individualitzada.
• L’empresa té empleats que donen als clients una atenció personal.
• L’empresa té presents els interessos del client.
• Els empleats entenen les necessitats específiques dels clients.

El principal mecanisme de fidelització que utilitza Caprabo és la seva targeta client. Mitjançant aquesta targeta, l’empresa ofereix als seus clients:

• Descomptes en les compres.
• Cupons de descompte per a properes compres, amb promocions i avantatges especials.
• Promocions personalitzades.
• La seva revista trimestral Sabor.
• Un regal el dia de l’aniversari.
• La canastreta “Benvingut nadó” amb ocasió del naixement dels fills.

També ha creat el web El meu club Caprabo i una nova targeta per als millors clients, la Targeta Or, que donen accés a avantatges addicionals. El registre al club permet, per exemple, obtenir informació sobre el nostre consum, comparar preus, calcular l’estalvi, rebre ofertes personalitzades o fer la llista de la compra a partir de les nostres compres anteriors. Un dels avantatges de la Targeta Or són, per exemple, els descomptes per a famílies nombroses.

Amb aquestes estratègies, Caprabo pretén arribar a l’última etapa de la relació amb els clients, la creació d’una comunitat d’usuaris, incidint en els diferents components de la fidelització:

• Incrementar la freqüència de compra dels seus clients amb les promocions, els descomptes o els cupons.
• Adaptar-se a les necessitats dels clients personalitzant les ofertes en funció dels hàbits de compra.
• Diferenciar-se de la competència fent que els clients percebin que el servei que ofereixen està per sobre del d’altres establiments.
• Superar les expectatives dels clients per aconseguir la seva satisfacció; per exemple, amb la informació sobre els hàbits de compra o amb el comparador de preus.
• Subratllar el seu compromís amb el client, per exemple amb el regal d’aniversari o la canastreta per als nadons.