Resultats d'aprenentatge
En finalitzar aquesta unitat, l’alumne/a:
1. Organitza el departament d’atenció al client, definint-ne les funciones i estructura i la seva relació amb altres departaments, per transmetre la imatge més adequada de l’empresa o organització.
- Defineix els conceptes d’imatge i identitat corporativa, analitzant-ne la transcendència en el posicionament i la diferenciació de l’empresa o organització.
- Selecciona els elements fonamentals d’atenció al client, per transmetre la imatge adequada de l’empresa o organització.
- Estableix els objectius del departament d’atenció al client i les seves funcions en diferents tipus d’empreses i organitzacions.
- Defineix les relacions del departament d’atenció al client amb el de màrqueting, el de vendes i altres departaments de l’empresa.
- Diferencia distints tipus d‘estructura organitzativa en funció de les característiques i objectius de l’empresa o organització.
- Estableix les secciones o àrees d’activitat del servei d’atenció al client.
- Elabora organigrames de diferents tipus d’empreses, tenint en compte les seves característiques, activitat i estructura organitzativa.
- Valora les implicacions d’externalitzar el servei d’atenció al client analitzant les funcions dels contact centers i els serveis que presten a les empreses o organitzacions.
2. Utilitza tècniques de comunicació en situacions d’atenció al client, consumidor o usuari, proporcionant-li la informació sol·licitada.
- Defineix el procés de comunicació, els elements que intervenen i els filtres i barreres que hi poden sorgir.
- Diferencia els canals de comunicació, interna i externa, d’una empresa o organització.
- Descriu les fases del procés d’atenció/informació al client i les tècniques utilitzades en diferents canals de comunicació.
- Sol·licita la informació requerida pel client a altres departaments i/o organismes, utilitzant diferents canals de comunicació amb l’actitud i forma adequades a cada situació.
- Transmet missatges orals d’atenció a clients en les dues llengües oficials, adaptant la seva actitud i discurs a la persona o grup a qui es dirigeix i prestant especial atenció a la comunicació no verbal.
- Manté converses telefòniques amb clients en les dues llengües oficials, observant les normes de protocol i utilitzant les tècniques i actituds que afavoreixin el desenvolupament de la comunicació.
- Confecciona escrits de resposta en les dues llengües oficials, a sol·licituds d’informació en diferents situacions d’atenció al client, utilitzant tècniques, formalitats i actituds adequades a cada situació
- Utilitza el correu electrònic i la missatgeria instantània per a contestar a les consultes de clients, respectant les normes de protocol i adoptant una actitud adequada a cada situació.
- Transmet missatges orals d’atenció al client bàsica en llengua anglesa.
- Confecciona escrits en llengua anglesa de resposta a sol·licituds d’informació.
- Evita la reproducció d’estereotips de gènere, raça i d’altres en la comunicació amb els clients.