La comunicació escrita en l’atenció al client

Com a principi general, la redacció de les comunicacions empresarials escrites ha de ser clara, rigorosa i concisa. Per començar, cal seleccionar la informació que s’hi ha d’incloure i estructurar-la de forma lògica, utilitzant paràgrafs breus i separats. Sempre que sigui possible, cal mantenir l’ordre lògic de la frase (subjecte-verb-complements), utilitzar els termes adequats i fer frases curtes i ben puntuades.

Concretament, les comunicacions escrites, d’àmbit intern o extern, han de complir els següents requisits:

• Brevetat i concisió. Les comunicacions escrites a l’empresa no tenen com a objectiu mostrar les qualitats artístiques de l’emissor o la seva capacitat per distreure el lector. La finalitat és transmetre breument un missatge, emprant les paraules necessàries perquè es comprengui, evitant tot el que sigui superflu i seguint les normes gramaticals. Sempre que sigui possible, cal evitar tractar més d’un tema per missatge. És preferible enviar dos correus electrònics a una mateixa empresa que escriure’n un de sol amb temes diversos i que, per tant, es faci difícil la comprensió i el tractament posterior de la informació: registre, canalització i arxiu.
• Claredat. La senzillesa en el missatge escrit permet que sigui més fàcil comprendre’l. S’ha de procurar que les frases diguin exactament allò que es pensa i que en cap moment puguin originar confusió, ambigüitat o altres interpretacions. Cal evitar frases complicades que poden induir a errors i malentesos; en síntesi, les idees han de ser argumentades de manera clara i comprensible.
• Rigor i precisió. Convé tenir el màxim domini del vocabulari comercial, la qual cosa fa que el llenguatge sigui més ric, variat i entenedor, sense utilitzar, però, mots innecessaris.
• Objectivitat. Convé cenyir-se a les fets i a les qüestions que es coneixen amb certesa i s’han d’evitar les opinions personals. Si no queda cap altre remei, és convenient advertir que es tracta d’un punt de vista propi.
• Formalitat. El grau de formalitat sempre es mou entre un nivell respectuós i neutre i un nivell cordial. La llengua s’ha d’adequar al grau de formalitat i cal evitar el llenguatge col·loquial.
• Correcció. Els escrits han de ser correctes, tant en el sentit gramatical com social. Cal tenir present la utilització d’un llenguatge no sexista. A part d’evitar les errades ortogràfiques i gramaticals, és convenient rellegir sempre els textos abans de donar-los per acabats.
• Actualitat. Cal utilitzar un estil directe i viu que arribi fàcilment al lector i indueixi a llegir la carta. Cal adoptar fórmules atraients per interessar el destinatari i procurar utilitzar un llenguatge actual.
• Bona presentació. La bona presentació d’un escrit és clau per assolir la resposta desitjada en el destinatari. Cal seleccionar les paraules adequades, fer que sigui pulcre i atractiu, i no utilitzar un llenguatge descortès i desconsiderat amb el receptor. La bona imatge d’un escrit és fonamental fins i tot quan es tracta d’una reclamació.

Els documents que elabora l’empresa, com tots els missatges que emet, transmeten la imatge de l’empresa. Així doncs, la impressió que aquests documents provoquin en el lector és fonamental tant per determinar el seu interès en llegir-los com per ajudar a conformar la imatge que té de l’empresa.

Tot i que, depenent de la imatge que es vulgui transmetre, cada empresa o companyia aplica les normes d’estil que l’ajudin a aconseguir els seus objectius, hi ha una sèrie de recomanacions de presentació de caràcter general que es poden aplicar en la majoria de casos:

1. Cal utilitzar el mateix tipus i mida de lletra a tot el document. Dos dels tipus de lletra més utilitzats són la Times New Roman de 12 punts o l’Arial d’11 punts.
2. Els marge superior ha de ser d’entre 3 cm i 4 cm, i l’inferior, d’entre 2 cm i 3 cm. Quant als marges laterals, l’esquerre sol ser més ample que el dret. L’esquerre pot ser d’entre 3 cm i 4 cm, i el dret, d’entre 2 cm i 3 cm.
3. Els paràgrafs han d’estar justificats per la dreta.
4. La separació entre línies ha de ser d’un sol espai o espai senzill.
5. Els paràgrafs han de ser curts i cadascun ha de contenir una sola idea. El més utilitzat és el paràgraf d’estil modern, sense sagnia i amb una línia en blanc entre paràgraf i paràgraf.
6. No es pot abusar de negretes i cursives i cal ser sistemàtic en el seu ús. Habitualment la negreta s’utilitza per destacar paraules, d’acord amb la voluntat de qui escriu, mentre que la cursiva s’utilitza per destacar paraules com ara estrangerismes o cites textuals.
7. S’han d’evitar els subratllats i les majúscules en el cos del text.

L’estil és la manera d’expressar les idees en un text i condiciona que el text sigui més o menys entenedor per al lector. La documentació de l’empresa exigeix una redacció clara, rigorosa, concisa i correcta que podem aconseguir seguint les següents recomanacions d’estil:

1. Seguir un ordre lògic en l’exposició de les idees i arguments. Cal utilitzar paràgrafs breus i separats: introducció del motiu de l’escrit, exposició desenvolupada de fets, arguments o consideracions, i conclusió, a partir d’una síntesi, una petició, una proposta…
2. Escriure oracions curtes i concretes. Evitar les frases subordinades o les explicacions massa llargues que fan perdre el sentit del text i en dificulten la comprensió. Cal donar preferència a les oracions simples.
   • Exemple de frase no recomanada: Un cop revisat el catàleg de material que s’haurà de publicar el mes vinent, seria convenient…
   • Exemple de frase recomanada: Hem revisat el catàleg de material que s’ha de publicar el mes vinent. Seria convenient…
3. Utilitzar paraules i expressions senzilles, sense emprar tecnicismes o expressions innecessàries que no aportin res a la comunicació.
4. Triar les paraules adequades per expressar amb precisió les idees i no provocar dubtes d’interpretació.
5. Evitar els comodins, és a dir, les paraules que serveixen per a tot però que tenen un significat vague, com ara: tema, cosa, problema, fet, aspecte…
   • Exemple de frase no recomanada: Decidirem el tema dels torns de vacances…
   • Exemple de frase correcta: Decidirem els torns de vacances…
6. Utilitzar la veu activa, que facilita la claredat i la concisió, i evitar la veu passiva, que despersonalitza l’expressió i dificulta la comprensió.
   • Exemple de frase passiva: Els comptes anuals van ser revisats.
   • Exemple de frase activa: Els auditors van revisar els comptes anuals.
7. Fer servir preferiblement expressions verbals abans que expressions nominals.
   • Exemple d’expressió nominal: L’equip tècnic va procedir al desenvolupament dels sistemes.
   • Exemple d’expressió verbal: L’equip tècnic va desenvolupar els sistemes.
8. Evitar l’ús abusiu del gerundi. Només s’ha d’utilitzar per expressar dues accions relacionades que es fan al mateix temps.
   • Exemple d’ús incorrecte del gerundi: Havent estudiat la vostra proposta, us envio un nou pressupost…. [L’estudi de la proposta és previ a l’elaboració del pressupost, no es fa al mateix temps.] Hauria de ser: Hem estudiat la vostra proposta i us enviem un nou pressupost…
   • Exemple d’ús correcte del gerundi: Hem fet un nou pressupost tenint en compte la vostra proposta. [En aquest cas el gerundi tenint en compte explica de quina manera s’ha fet el pressupost. L’elaboració del pressupost i la consideració de la proposta són accions simultànies.]
9. No ometre la conjunció que davant d’una frase subordinada. Aquesta pràctica és pròpia del llenguatge administratiu castellà, però en català és incorrecta.
   • Exemple de frase incorrecta: Us demano m’atorgueu…
   • Exemple de frase correcta: Us demano que m’atorgueu…
10. Evitar les formes masculines o femenines en càrrecs i professions.
    • No recomanat: Els directius, les administratives…
    • Recomanat: El personal de direcció…, el personal que fa tasques administratives…
11. Sempre que sigui possible, utilitzar mots que no portin marca de gènere.
    • No recomanat: El director/a, l’interessat/da
    • Recomanat: La direcció, la persona interessada

En els documents professionals, el tractament personal que s’ha d’utilitzar per adreçar-se al destinatari pot ser de vostè / vostès o de vós. L’ús del tu només és correcte amb col·laboradors i companys de feina, sempre que hi estiguin d’acord.

• Segona persona del plural (vós): rebreu, vau comunicar…
• Tercera persona del singular o del plural (vostè / vostès): rebrà / rebran, va comunicar / van comunicar…
• Segona persona del singular (tu): rebràs, vas comunicar… Només és adequat en casos de gran amistat i confiança mútua.

Quant a la salutació, com a norma, cal usar un tractament neutre com senyor / senyors o senyora / senyores, i evitar els tractaments que indiquin subordinació o servilisme.

Un cop escollit el tractament, cal estar atents a mantenir-lo al llarg de tot el text i a no alternar, per exemple, el vós amb el vostè. Així mateix, cal comprovar que el que s’escriu concorda en gènere i nombre, i no alternar tampoc vostè i vostès o senyor i senyora. Vegeu aquests exemples:

• Incorrecte: Li escric per… i us agraeixo… Els ofereixo la possibilitat…
• Correcte: Li escric per… i li agraeixo… Li ofereixo la possibilitat…

Depenent del to i el sentit que es vulgui donar a la comunicació, l’emissor es pot expressar en:

• Primera persona del singular (jo): comunico, agraeixo, informo… Indica que assumim personalment la responsabilitat d’allò que estem dient.
• Primera persona del plural (nosaltres): comuniquem, agraïm, informem… Té un cert valor de modèstia i representa la globalitat de la institució o de la unitat des d’on s’escriu.

Actualment un gran nombre de comunicacions, tant internes com externes, es fan mitjançant el correu electrònic. No obstant això, les cartes continuen tenint un paper important entre les comunicacions externes de les empreses.

L’estructura de la carta comercial depèn en gran mesura dels costums o les necessitats que té cada empresa i de la llargada de la carta. La mostra que teniu a la figura pot servir de guia, tot i que altres formes de distribució poden ser igualment correctes. En tot cas, podem definir tres parts:

• L’encapçalament de la carta també es coneix com a capçalera. És la part més formal de tot el document. Ocupa l’espai superior del paper i està formada, al seu torn, pels apartats següents: dades del remitent, dades del destinatari, referències i assumpte. Abans la data també se solia incloure a l’encapçalament, però avui dia es tendeix a posar-la en el peu.
• El cos inclou la fórmula de salutació i el nucli de la carta, on destaquen la introducció a la idea, el desenvolupament i la conclusió final.
• En el peu hi tenim la fórmula de comiat, la signatura, la data i les informacions addicionals, com ara els annexos.

A part dels criteris generals de redacció, convé recordar que des del primer moment cal definir el to de la relació entre els comunicants. Aquest to, que sempre s’ha de moure en un nivell de formalitat, pot ser solemne, respectuós o cordial.

Pel que fa als tractaments personals, cal distingir l’emissor del receptor. Per a l’emissor podeu triar entre la primera persona del singular o la del plural. Si el to ha de ser més directe i personal, cal escriure en primera persona del singular. Pel que fa al receptor, la forma de tractament és de vós, vostè o vostès.

La salutació és una fórmula de cortesia que es troba just abans del text. La salutació va seguida d’una coma. Les salutacions més habituals són: Senyor, Senyora, Benvolgut senyor o Benvolguda senyora, o les corresponents formes plurals. Si la carta va adreçada a una persona o a un grup de persones destacades socialment o culturalment, es pot utilitzar Distingit senyor / Distingida senyora o les corresponents formes plurals.

El comiat ha de ser una frase curta. Els comiats més habituals són els següents:

• Atentament,
• Ben atentament,
• Cordialment,
• Una salutació cordial,
• Ben cordialment,
• Us saludem atentament.

La data hi ha de constar amb el format dia del mes, mes i any, precedida del lloc on s’expedeix la carta. Per exemple:

• Barcelona, 15 de juny de 20XX

Noteu que davant del dia del mes no hi figura cap preposició i que el mes s’escriu en minúscula. També és habitual en els textos comercials que si la paraula ‘data’ està impresa s’escrigui en xifres: 15.06.XX. Actualment es tendeix a posar la data al peu i no a l’encapçalament.

L’estructura de les cartes comercials en castellà no difereix de l’estructura de la carta comercial en català, i els criteris de redacció de les comunicacions comercials també són bàsicament els mateixos. Sí que varien, en canvi, alguns termes i expressions. Per exemple:

• Els tractaments personals
• Les fórmules de salutació o comiat
• La terminologia
• La fraseologia
• Les abreviatures utilitzades en les comunicacions comercials

En tractar-se d’una comunicació formal, el tractament personal que cal utilitzar per adreçar-se al destinatari és usted o ustedes. Cal evitar la segona persona tant del singular com del plural, tú o vosotros.

A la taula hi podeu veure alguns exemples de tractaments recomanats i no recomanats.

La data es consigna amb el format dia del mes, mes i any, precedida del lloc on s’expedeix la carta. Per exemple: Barcelona, 15 de junio de 20XX. Noteu que davant del dia del mes no cal que hi figuri cap preposició i que el mes es pot escriure en minúscula.

La salutació va seguida de dos punts. Les salutacions més habituals són:

• Señor:
• Señora:
• Apreciado señor:
• Apreciada señora:
• Estimado señor:
• Estimada señora:
• O les corresponents formes plurals

Si la carta va adreçada a una persona o a un grup de persones destacades socialment o culturalment, es pot utilitzar:

• Distinguido señor:
• Distinguida señora:
• O les corresponents formes plurals

Vegeu a la figura un exemple de carta comercial en castellà.

Les fórmules de comiat més habituals són les següents (segueixen les mateixes normes que en català):

• Atentamente,
• Muy atentamente,
• Cordialmente,
• Muy cordialmente,
• Saludos cordiales,
• Reciba un cordial saludo.
• Les saludamos atentamente.

Com en el cas de l’estructura de les cartes comercials en castellà, l’estructura de les cartes comercials en anglès tampoc difereix substancialment de l’estructura de la carta comercial en català, i els criteris de redacció de les comunicacions comercials també són bàsicament els mateixos.

Quant a les adreces de remitent i destinatari, una de les característiques a tenir en compte és que el número apareix davant del nom del carrer.

La data acostuma a aparèixer sota el bloc de dades del remitent. Si el dia s’expressa amb un ordinal, cal incorporar la terminació corresponent en cada cas. Per exemple: 1st, 2nd, 3rd, 4th… Així doncs, s’ha d’escriure 23rd October 20XX, 16th October 20XX o 21st October 20XX.

Quant a la salutació, si es coneix el cognom del destinatari, cal afegir-lo a la línia de salutació. La taula recull alguns dels exemples més habituals.

El comiat ha d’incloure una línia final d’acomiadament que varia en funció de si es coneix o no al destinatari. Així, en cas d’haver destinat la carta a algú personalment (Dear Mr. Smith), el comiat és més cordial per mostrar més proximitat al receptor (Yours sincerely), mentre que si desconeixem el nom de la persona destinatària i hem començat la carta amb expressions com Dear Sir or Madam, el comiat utilitzat ha de ser Yours faithfully. La taula en recull un parell d’exemples.

Gràcies a internet, l’atenció telemàtica al client de forma textual ha adquirit una gran importància. Les empreses disposen d’una gran diversitat de canals textuals al seu abast i han d’escollir aquells que millor s’adaptin a les seves necessitats i als seus objectius.

Siguin quins siguin els canals escollits, l’empresa ha de determinar quins usos donarà a cada canal i ha de definir els protocols de comunicació de l’empresa en cadascun d’ells. Cal que totes les persones de l’empresa que es comuniquin amb els clients sàpiguen com ho han de fer en cadascuna de les possibles circumstàncies: quin tipus de preguntes han d’atendre, com han de respondre, quan han d’adjuntar fotografies o vídeos o quin to han d’utilitzar.

La comunicació a través dels diferents canals ha de ser coherent i ha de respondre a la imatge de l’empresa que volem transmetre.

Actualment, una de les primeres eines que rep qualsevol treballador relacionat amb el món administratiu en ocupar per primera vegada el seu lloc de treball és l’accés a un compte de correu electrònic. Mitjançant aquest compte, el treballador pot dur a terme comunicacions internes i externes inherents a les seves tasques: rebre convocatòries i actes de reunions, fer arribar informacions diverses als clients, proveïdors o treballadors…

A l’hora d’utilitzar el correu electrònic, cal tenir en compte les normes d’etiqueta a la xarxa, és a dir, el conjunt de regles de convivència i de normes de conducta que han de seguir els usuaris d’internet. Aquestes normes es poden agrupar en dos conjunts: les normes d’enviament i les normes de redacció. Les primeres agrupen convencions sobre el procediment de l’enviament, com ara: què es pot enviar?, a qui? o en quina modalitat? I les segones se centren en el contingut dels missatges.

Tot i que el seu aspecte pot variar, totes les aplicacions de correu electrònic disposen d’una sèrie de camps comuns per definir els diferents elements que integren els missatges. Són aquests:

• Emissor (de, from)
• Destinatari (per, para, to)
• Còpia (Cc). Espai per afegir els destinataris a qui volem enviar una còpia del missatge. Cal tenir en compte que aquestes adreces són visibles per a tothom.
• Còpia oculta (Cco). Aquest espai està reservat per enviar còpies ocultes i té dues funcions: evitar que la resta de destinataris conegui els destinataris situats en aquest camp i també, i molt important, evitar la divulgació de les adreces de correu. Així, cal utilitzar aquest camp si volem enviar una còpia del missatge als destinataris inclosos en aquest apartat sense que els altres en tinguin constància, però també si volem enviar un missatge massiu a diversos destinataris.
• Assumpte. L’assumpte pot ser llegit prèviament a l’obertura del missatge. Per aquest motiu, és convenient que en reflecteixi bé el contingut, que ho faci d’una manera breu i que s’eviti incloure-hi dades de caràcter personal.
• Adjuntar fitxers (attach).
• Text de missatge.
• Signatura. Es pot configurar per tal que aparegui sempre al final dels missatges.

Les aplicacions de correu electrònic porten incorporades diverses funcionalitats que faciliten les diferents tasques. Entre aquestes, hi destaquen:

• Configuració de llibreta de contactes i llistes o grups. Amb aquesta opció l’usuari pot emmagatzemar les adreces electròniques dels usuaris amb qui s’ha de relacionar amb relativa freqüència. L’opció de generar grups o llistes permet incorporar, sota un mateix identificador d’usuari, un grup d’usuaris. D’aquesta manera, en afegir l’identificador de grup al destinatari del correu s’afegeixen de manera automàtica les adreces electròniques de tots els membres del grup.
• Reenviament de còpies dels missatges a altres comptes. Quan s’utilitza més d’una adreça de correu web, pot ser útil configurar-les de manera que totes conflueixin en una mateixa. D’aquesta manera, només cal obrir un dels comptes de correu web per accedir als missatges que han arribat a totes les adreces electròniques vinculades. Per exemple: cada vegada que arriba un correu a l’adreça personal de la feina, automàticament s’envia una còpia al correu personal.
• Resposta automàtica. Alguns correus electrònics inclouen l’opció de generar una resposta automàtica que pot ser útil en situacions en què no és possible una resposta suficientment ràpida. Per exemple: si l’empresa resta tancada per un període de vacances, es pot configurar de manera automàtica un missatge de resposta explicitat: Benvolgut/da, El vostre missatge ha estat rebut. La nostra empresa es troba en període de vacances i restarà tancada fins al proper 1 de setembre. Ens posarem en contacte amb vosaltres tan bon punt reprenguem la nostra activitat. Disculpeu les molèsties.
• Interrelació amb altres aplicacions en línia. Alguns correus web, com Gmail, permeten relacionar els correus electrònics amb altres aplicacions informàtiques com ara fulls de càlcul mitjançant formularis. D’aquesta manera, s’agilita molt la recollida d’informació.
• Agrupació de missatges per converses. Alguns proveïdors de correu web permeten que els correus enviats i rebuts mitjançant respostes i que mantenen el mateix assumpte s’agrupin en un mateix registre. D’aquesta manera, es facilita l’accés a tots els correus que estan relacionats sense haver-los de buscar de manera individual entre els que hi ha a les safates d’entrada i sortida.

La redacció de l’assumpte que incorpora un correu electrònic és molt important, atès que pot condicionar que el missatge s’obri o no. El fet, per exemple, que el text de l’assumpte estigui en un altre idioma o no tingui cap estructura coherent o cap contingut raonable pot significar que el missatge podria contenir un virus o que s’ha enviat sense que el propietari de l’adreça remitent en tingui constància. Així doncs, si és recomanable no obrir missatges que continguin un assumpte sospitós, també ho és pensar amb deteniment el contingut d’aquest apartat del missatge.

L’assumpte ha de contenir informació rellevant que identifiqui el contingut del missatge, ja que en molts casos és probable que quan algú l’hagi de buscar ho faci observant l’assumpte dels missatges que té a la safata d’entrada.

Tot i que és convenient que l’assumpte sigui el màxim de precís, per tal de garantir la protecció de dades, cal evitar incloure-hi dades de caràcter personal, atès que la simple visualització de la safata d’entrada o sortida permet llegir l’assumpte.

També hem de tenir en compte, especialment quan responem els missatges, que alguns proveïdors de correu electrònic agrupen les respostes sobre un mateix missatge en un mateix registre. Això implica que si es torna a editar l’assumpte, el missatge de resposta no es desa amb el missatge original. En general, no és recomanable utilitzar l’opció de Respondre per enviar un missatge amb informació diferent. Si ho fem així, el missatge es desarà a la mateixa conversa i en un futur serà més difícil de trobar, ja que queda englobat en l’assumpte del missatge original que hem utilitzat per respondre.

En darrer lloc, és freqüent que per indicar que el missatge és de resposta s’afegeixi un Re: al principi de l’assumpte de forma automàtica. En aquest sentit, si la conversa s’allarga, cal limitar la successiva acumulació d’aquesta expressió a l’assumpte.

Recordeu que:

• No s’ha de deixar mai l’espai de l’assumpte en blanc.
• L’assumpte ha de contenir informació rellevant i que permeti identificar el missatge, i evitar les dades de caràcter personal.
• Quan es respon un missatge, no s’ha de variar l’assumpte .
• Si utilitzem l’opció Respondre per no haver de buscar l’adreça del destinatari, tot i que el contingut del missatge no sigui resposta a l’original, convé variar l’assumpte mitjançant l’opció Editar assumpte
• No deixar que s’acumulin excessius Re: quan hi ha un successiu intercanvi de respostes sobre el contingut d’un missatge.

En elaborar un missatge de correu electrònic cal tenir en compte els següents aspectes:

• Redacció no excessivament extensa. El més habitual és utilitzar redactats curts per al cos del missatge i afegir la informació addicional en documentació adjunta.
• Continguts meditats i contrastats. Enviar un missatge es caracteritza per una immediatesa que ens pot jugar en contra. La facilitat i velocitat per emetre un missatge, el fet de no tenir el receptor al davant o de saber que espera rebre una resposta en un breu període de temps, pot fer que ens precipitem i que responguem amb massa contundència o amb dades errònies. Cal tenir present, però, que dels correus en queda constància escrita i que, per tant, és fonamental meditar el que es vol transmetre i contrastar i comprovar qualsevol dada que s’hi vulgui incloure. En aquest sentit, és interessant considerar aquestes recomanacions pràctiques:
  • Si el que hem rebut és un missatge de queixa o no hi estem d’acord i estem enutjats, és important no respondre ràpidament i així evitar respondre de males maneres. No s’ha d’escriure mai amb majúscules, ja que equival a cridar.
  • Si se’ns demana informació que no coneixem amb seguretat, és millor contrastar-la abans d’emetre la resposta, encara que triguem una mica més a respondre.
  • Si per les circumstàncies que sigui hem enviat informació errònia, cal enviar un nou missatge al més aviat possible indicant aquesta situació. D’aquesta manera, també queda constància de la comunicació de la rectificació.

  A la secció “Referències”, dins de les “Adreces d’interès”, hi trobareu recursos per a la redacció de correus electrònics en anglès.

• Inclusió dels missatges originals en els missatges de resposta. La majoria de sistemes de correu electrònic incorporen la possibilitat d’afegir a la resposta els missatges originals que l’han originada. De fet, en la majoria dels casos aquesta opció ja ve predeterminada, i si no volem que es torni a enviar el missatge original amb la nostra resposta caldrà eliminar-lo o desactivar aquesta opció desmarcant la casella de l’opció per afegir el missatge original. Sobre la inclusió dels missatges originals quan els responem, cal tenir present:
  • Quan la resposta va adreçada de forma exclusiva a la persona que ha emès l’original és recomanable afegir el missatge original, especialment si la resposta és breu i només la informació continguda en el missatge original pot ajudar a desxifrar-la.
  • Quan la resposta va adreçada a persones que no han rebut el correu original i sense ell no poden rebre la informació que se’ls pretén comunicar, s’ha d’incloure el missatge original.
  • Si s’afegeixen més destinataris a la resposta, només s’ha de deixar el text original si es té l’autorització de l’emissor per trametre la informació a tercers.
• Temps de resposta. Cal respondre els missatges en un termini màxim d’entre 24 i 48 hores.

A la figura podeu veure un exemple de comunicació adreçada als clients per correu electrònic.

En afegir fitxers adjunts als correus electrònics, cal tenir molt present la seva mida i com aquesta pot afectar el receptor. Una característica de les bústies de correu electrònic és la seva capacitat limitada (tot i que actualment hi ha proveïdors de correu electrònic de molt alta capacitat), i per això és convenient no generar correus electrònics amb fitxers adjunts de mida gran, perquè poden col·lapsar el correu del receptor.

Un altre aspecte a tenir en compte és que hi ha proveïdors de correu electrònic que limiten la mida dels fitxers adjunts. Això pot originar que el missatge no sigui rebut pel seu destinatari. Finalment, i en aquest mateix aspecte, cal tenir presents les limitacions de l’ample de banda de baixada també per al receptor. Si aquest és limitat i enviem missatges amb fitxers adjunts de mida gran, es pot alentir molt la descàrrega i impossibilitar-ne l’obertura o, com a mínim, fer-la incòmoda.

Així doncs, en afegir fitxers adjunts al correu electrònic cal tenir en compte les següents recomanacions:

• Si es tracta de fitxers grans, enviar-los comprimits.
• Si es tracta d’imatges grans, redimensionar-les, canviar-les a un format amb major compressió o, si és possible, disminuir-ne la resolució.
• Si s’han d’enviar diversos fitxers, agrupar-los en una carpeta i comprimir-la. Així, només caldrà d’adjuntar un únic fitxer.
• Comprovar que els fitxers adjunts no contenen virus.
• Valorar la possibilitat d’enviar un enllaç a la documentació en comptes d’enviar-la com a document adjunt.

El servei d’SMS (Short Message Service) és ofert per les operadores de telefonia i serveix per enviar missatges curts de text entre telèfons mòbils.

Les empreses acostumen a utilitzar els missatges SMS per fer arribar avisos als clients, i també per informar-los de promocions o ofertes. Es tracta d’un mitjà relativament econòmic i, en general, més llegit que el correu electrònic. Les campanyes per SMS solen ser ben acceptades pels clients.

A la figura podeu veure diferents usos de la missatgeria instantània, com ara avisos d’enviaments o tramesa d’informació puntual.

Si hi ha un gran canvi a destacar a internet durant els darrers anys, en què la seva implantació ha estat massiva, és sens dubte el que ha comportat l’aparició de les xarxes socials.

Les xarxes socials com a llocs web van començar a aparèixer al principi del segle XXI, amb l’objectiu de facilitar les relacions entre persones amb interessos comuns. A poc a poc el seu ús es va estendre a diferents àmbits: amistat, família, associacions…, i també a empreses.

La proliferació dels continguts del web 2.0, l’expansió consegüent de la participació dels individus en l’elaboració de continguts, la major interacció i, sobretot, les majors possibilitats d’integrar-se en grups d’interessos similars, han provocat l’entrada de les empreses a les xarxes socials, que permeten, entre altres coses:

• Donar a conèixer la marca i accedir a bosses de mercat potencial
• Mantenir contacte amb els clients i obtenir feedback de les seves iniciatives
• Fidelitzar els clients
• Fer investigació de mercats
• Publicitar els productes
• Comunicar notícies i esdeveniments
• Adreçar l’usuari al web corporatiu
• Resoldre dubtes habituals

Amb relació a l’atenció al client, allò que fa que les xarxes socials tinguin tant atractiu per a les empreses és que fan molt més fàcil mantenir el contacte amb el client. Els usuaris ja són a les xarxes socials i tenen els missatges de les empreses a només un clic. Així, els principals avantatges de les xarxes com a canal d’atenció al client són:

• La comunicació és immediata i permeten oferir informació directa i precisa.
• Proporcionen un servei personalitzat, directe als dubtes del client.
• Redueixen costos en comparació amb els centres d’atenció telefònica tradicionals.
• Poden millorar la credibilitat de la marca. Els clients satisfets poden parlar bé de l’empresa a les xarxes socials.
• Es pot respondre als clients a qualsevol hora i des de qualsevol lloc.

Amb internet i les xarxes socials, però, les empreses han perdut en alguna mesura el control sobre la seva informació corporativa. Els usuaris poden fer arribar els seus comentaris i les seves opinions directament al web de l’empresa, o bé participant en blogs, fòrums o xarxes socials. D’aquesta manera, poden influir sobre altres usuaris consumidors, tant de forma positiva com de forma negativa. Es converteixen, així, en líders d’opinió i en prescriptors de productes i serveis.

En aquest context, l’atenció al client a través de les xarxes és una necessitat. Cal gestionar la presència de l’empresa mantenint el perfil actualitzat i generant continguts però també cal generar converses i ser capaç de respondre als comentari i a les crítiques. Els clients fan servir les xarxes per contactar directament amb les empreses i n’esperen una resposta àgil i efectiva.

Exemple de gestió de les queixes dels usuaris a les xarxes

A la figura podeu veure el comunicat que va publicar a les xarxes l’empresa Vueling el 3 de juliol de 2016 arran dels problemes operatius i organitzatius del començament aquell estiu que van provocar nombrosos retards i cancel·lacions de vols.

La publicació del missatge va tenir lloc quan ja feia una parell de dies que els retards i les cancel·lacions s’acumulaven i els usuaris ja estaven força enfadats. La figura mostra algunes de les respostes que els usuaris van publicar a les xarxes de forma immediata.

En el cas de queixes i reclamacions, l’efecte amplificador de les xarxes pot arribar a ser molt perjudicial per a les empreses. És important fer un seguiment de tots els missatges d’aquest tipus que es publiquin i valorar per a cada cas l’actitud que cal prendre i la resposta que cal donar. Els missatges de l’empresa seran igualment amplificats per la xarxa i és fonamental que el missatge que es publiqui comuniqui la imatge de l’empresa que es vol transmetre.

Hi ha una gran varietat de xarxes socials i la majoria disposen de perfils per a empreses, diferents dels perfils personals, que permeten accedir a eines específiques per a la gestió d’aquest tipus de perfils. Cada empresa o marca utilitza les xarxes que millor serveixen als seus objectius. Un cop escollides les xarxes, l’ús que en fa cada empresa també pot variar lleugerament.

No obstant això, a l’hora d’oferir un servei d’atenció al client a través de les xarxes convé seguir les següents recomanacions:

• Disposar d’un canal específic d’atenció al client: s’ha de diferenciar entre el canal oficial de comunicació de l’empresa i el d’atenció al client. A part, cal indicar clarament els dies i l’horari d’atenció per no crear falses expectatives als consumidors.
• Respondre de forma immediata: s’ha de contestar en el termini més breu possible, perquè l’usuari espera una resposta immediata. És probable que la percepció que s’emporti el client depengui en gran mesura del temps que s’hagi trigat a contestar. S’ha de procurar que no passin gaires hores fins que s’enviï una resposta.
• Preveure els recursos suficients: a part de disposar de personal professional qualificat, s’ha de calcular el volum d’interaccions aproximades que s’han de gestionar per hora i assignar els recursos necessaris per poder donar una resposta amb rapidesa. A més, s’ha de comptar amb les aplicacions necessàries per aprofitar totes les possibilitats que ofereix la tecnologia, com ara millorar el seguiment o la productivitat.
• Ser prudent: cal començar agraint el comentari al client i, a continuació, donar-li una resposta que no pugui donar lloc a dubtes o a males interpretacions. Un cop escrit el missatge, se’n perd el control i ja no es pot tirar enrere. Els comentaris negatius s’han de respondre sempre de forma constructiva.
• Donar respostes personalitzades i resolutives: si disposa de les aplicacions adequades, en el moment de respondre l’empresa ha de saber quina relació té l’usuari amb l’empresa (si és client o no, si ja s’ha posat en contacte abans o és la primera vegada…) i tractar-lo com correspongui. No només s’ha de tenir en compte la reputació de l’usuari a la xarxa. Fora d’alguna excepció, s’hauria de poder resoldre qualsevol incidència des del mateix canal, sense haver de derivar el client a cap altre.
• Respondre públicament: a menys que el client estigui molt enfadat o que hi hagi alguna qüestió de confidencialitat, s’ha de conversar públicament per tal que l’intercanvi serveixi també a altres usuaris.
• Fer un seguiment de les incidències: un cop resolt el problema i passats uns dies, és recomanable tornar-se a posar en contacte amb l’usuari i preguntar com està la situació. Aquest tipus d’accions contribueixen a la satisfacció i a la fidelització del client.

Facebook és la xarxa més utilitzada en l’àmbit global. Es tracta d’una xarxa social personal pensada per connectar persones a tot el món. Permet localitzar i classificar els contactes, participar en grups temàtics, publicar articles, compartir fotos i vídeos, fer comentaris…

Per a les empreses, és un canal informal que busca enfortir el vincle entre els clients i la marca. Disposa d’un perfil per a empreses i permet crear una pàgina informativa sobre aspectes corporatius, novetats, ofertes… D’aquesta manera, l’empresa aconsegueix més visibilitat, escolta els clients i hi conversa.

Facebook permet establir un comunicació propera i directa amb els clients responent les preguntes i els suggeriments que plantegin.

A la figura podeu veure alguns exemples de preguntes que els usuaris adrecen des de Facebook al servei d’atenció al client d’una una companyia d’assegurances.

https://www.facebook.com/directseguros/

Twitter és una aplicació de microblogging per publicar missatges curts. Permet enviar textos amb una longitud màxima de 140 caràcters. Permet informar del que un està fent en tot moment i compartir informació amb altres usuaris. Ens permet seguir esdeveniments en directe, transmetre converses, intercanviar opinions…

Les empreses utilitzen Twitter com un canal informatiu per llançar titulars, notícies breus i ofertes, o bé per prestar una atenció immediata al client en aspectes concrets.

Permet definir de manera clara els interessos i afinitats de l’empresa i intercanviar opinions amb els seguidors. La presència a Twitter permet, també, guanyar credibilitat. Actualment és una de les xarxes socials més serioses i hi participen de forma activa moltes empreses i institucions reconegudes.

Com a canal d’atenció al client, Twitter permet oferir un servei ràpid i flexible i que estalvia temps i costos, sobretot si el comparem amb un centre d’atenció telefònica. A part, permet millorar la credibilitat de la marca perquè els clients satisfets poden parlar bé del comportament de l’empresa des del mateix Twitter.

La figura mostra el compte d’atenció al client de l’empresa Fnac al Twitter. Com veieu, disposa d’un canal exclusiu per a l’atenció al client i mostra l’horari en el seu perfil. El nombre de piulades suggereix que les respostes són ràpides i veiem que els missatges són sempre propers, senzills, cordials i correctes. No s’acostuma a agrair que el client s’hi hagi posat en contacte, però segurament això a ajuda que els missatges siguin més clars i directes i que transmetin una sensació d’eficiència. Quant als missatges privats, sempre que ho consideren oportú demanen que el client es posi en contacte per DM (direct message).

En els últims anys, algunes empreses han incorporat també el Whatsapp com a canal d’atenció al client. Tot i que en realitat es tracta d’una xarxa social, la seva principal utilització per part de les empreses és com a canal de missatges curts, és a dir, com a alternativa a un SMS o una trucada.

El motiu és que Whatsapp no permet l’automatització dels missatges ni es pot integrar a una plataforma d’atenció al client que permeti mesurar i analitzar la interacció. A part té altres limitacions, com ara el nombre màxim de grups de conversa que permet crear.

Flickr, Instagram o Pinterest són xarxes per compartir imatges que permeten reforçar la imatge de marca. S’utilitzen per publicar imatges de productes, ofertes o coses de tercers que agraden a l’empresa o marca. Són uns bons aparadors per als productes de l’empresa.

Youtube és la xarxa de referència per compartir vídeos. Permet donar a conèixer o reforçar marques, productes o serveis. Es tracta d’una eina molt potent ja que el vídeo en línia té un fort component viral: els vídeos s’envien i es recomanen perquè el seu consum és ràpid, fàcil i atractiu.

En l’àmbit de l’atenció al client, aquestes xarxes són ideals per oferir serveis que facilitin l’ús dels productes i que ajudin els usuaris a treure el màxim partit de les seves funcionalitats. Les empreses poden publicar tutorials i guies per orientar els usuaris en l’ús del producte. Per exemple, per ajudar-los en la seva instal·lació o per facilitar les instruccions o la formació necessària per al seu maneig.

Exemple de canal de vídeos per al suport al client

L’empresa BQ, dedicada al disseny, fabricació i distribució de dispositius multimèdia i impressores 3D, manté un canal de Youtube, www.youtube.com/user/canalbq, on publica vídeos tant informatius i divulgatius com de suport o per a la formació dels usuaris.

A la figura podeu veure una mostra d’alguns dels vídeos de suport que tenen publicats.

www.youtube.com/user/canalbq

Els fòrums de discussió solen estar disponibles en determinades pàgines web com a eina de consulta i de suport per als usuaris. Se solen organitzar en categories, una per a cada bloc temàtic, i dins de cada categoria les intervencions s’organitzen en fils de debat, un per a cada tema. Els fils comencen amb una pregunta o opinió d’un usuari que espera ser respost pels altres usuaris.

Els fòrums són un canal molt adequat per oferir suport als clients per als problemes més comuns, atès que és la mateixa comunitat de clients la que ofereix suggeriments i solucions.

Per a la participació en un fòrum cal seguir una sèries de normes, sovint comunes a les d’altres canals de comunicació telemàtica, com ara:

• Abans d’obrir un nou fil, cal assegurar-se que la pregunta que volem fer no estigui ja resposta en un altre fil o que el tema que volem introduir ja s’hagi tractat.
• Cal que el títol del fil sigui breu i en resumeixi el contingut. Ha de servir perquè els usuaris puguin saber a priori si el contingut serà del seu interès i, a partir d’aquí, obrir-lo o no.
• No s’ha d’esperar una resposta immediata, el fòrum és asícnron per definició, no és un xat.
• Cal expressar-se amb correcció i evitar fer comentaris que puguin ferir els altres usuaris.
• Cal evitar les majúscules, que en un entorn telemàtic s’utilitzen per indicar que estem cridant.

Fòrums per a l'atenció al client

L’empresa BQ, dedicada al disseny, fabricació i distribució de dispositius multimèdia i impressores 3D, manté diversos fòrums organitzats per categories de productes. Els podeu consultar a: www.mibqyyo.com/comunidad.

A la figura podeu veure una mostra dels fils iniciats pels usuaris amb relació als mòbils de la gamma Aquaris XS.

http://www.mibqyyo.com/comunidad/categories/gama-aquaris-x

El xat és l’intercanvi de missatges de text en temps real a través d’internet. Cal que les empreses disposin d’una aplicació específica i l’estructura del servei és del tipus client-servidor, on els dispositius dels usuaris són els clients, que es connecten al servidor que se’ls indica.

Es tracta d’una comunicació mitjançant missatges curts de tipus síncron, que requereix que les persones implicades coincideixin en el mateix espai temporal. Les converses poden ser privades, entre dues persones, però també es poden establir entre un grup de persones.

En l’àmbit de l’atenció al client, els xats estan integrats en els webs de les empreses. Suposen un canal d’atenció al client pròxim, instantani i eficaç, i són molt útils per oferir ajuda de forma immediata. En cas que el xat no estigui operatiu les 24 h, convé deixar constància de l’horari d’atenció per aquesta via.

És freqüent trobar xats als webs de les empreses de telecomunicacions, i també són habituals en els webs de comerç en línia. A la figura i a la figura podeu veure les pàgines d’accés al xat dels webs de Vodafone i Ryanair, respectivament.

https://ayudacliente.vodafone.es/particulares/contacta-con-nosotros/web-chat/acceso-al-chat/

https://www.ryanair.com/es/es/informacin-util/centro-de-ayuda/faq/Contacto/servicio-de-chat-en-directo-de-ryanair

El blog és un tipus de pàgina web pensada perquè es puguin actualitzar constantment els continguts. El blog permet publicar articles de forma molt senzilla i admet la incorporació de tot tipus de fitxers multimèdia.

Algunes empreses utilitzen el blog com a alternativa al lloc web. Aquesta és una bona solució sobretot per a empreses petites. Així com, en general, el disseny d’un bon web requereix la contractació de professionals, el disseny dels blogs és molt més senzill. Bàsicament consisteix en un llistat de notícies. A la xarxa es poden trobar diversos serveis de blogs gratuïts, amb plantilles predissenyades i amb aspecte de web.

En general, però, el blog és un complement del lloc web. Ateses les seves característiques i el seu format, és indispensable actualitzar-lo constantment. És molt adequat, per exemple, per complementar els continguts del web, per recollir les opinions dels usuaris o per fomentar la seva participació. Els seus principals avantatges són els següents:

• Genera confiança i credibilitat: un blog actualitzat, amb contingut d’interès per als nostres clients, ajuda a generar confiança i ens posiciona com a experts.
• Genera visites al web: cal que als articles s’utilitzin les paraules clau relacionades amb els nostres productes i que s’hi incorporin enllaços al web.
• Permet compartir continguts a les xarxes socials: els articles del blog es poden utilitzar per dinamitzar les xarxes socials.

En l’àmbit de l’atenció al client, els blogs, com les xarxes per compartir vídeos o fotografies, són útils per publicar contingut que ajudi els usuaris a treure el màxim partit dels productes i a conèixer-ne les seves funcionalitats. A la figura podeu veure el blog d’Eurekakids, que inclou consells per a l’ús dels seus productes.

http://blog.eurekakids.es/consejos/

El butlletí de notícies o newsletter és una publicació digital de caràcter informatiu que es distribueix a través del correu electrònic amb una certa periodicitat. És una eina molt adequada per a la difusió de les notícies, convocatòries, promocions i activitats que organitza l’empresa.

Els destinataris s’hi han d’haver subscrit en el procés de compra o en el procés de registre. Per tant, es tracta d’un públic interessat en el contingut que li pugui oferir l’empresa, que ha decidit rebre’l al seu correu electrònic en lloc d’anar-lo a buscar al web. Això no obstant, cal recordar que, en compliment de la normativa vigent, a cada correu que enviem hi ha de figurar una opció relativa al dret del subscriptor de donar-se de baixa, cancel·lar o rectificar les seves dades personals.

El butlletí de notícies permet incrementar el contacte regular amb els subscriptors, garanteix la presència de la marca a un cost baix i facilita l’enllaç al nostre web o blog. És important, però, no cansar els destinataris, cal espaiar els missatges i procurar fer-los interessants per als clients.

Els butlletins de notícies solen incloure continguts com ara: entrevistes amb experts, casos d’èxit, informació pràctica, informació relacionada amb l’actualitat o articles de personatges rellevants.