Introducció

Davant dels canvis socials del nostre temps, el client respon amb un nou comportament. Ja no solament valora el preu i la qualitat, sinó que el temps i l’atenció rebuda en el procés de compra d’un producte o servei són factors molt importants: no vol fer cues, és impacient, ho vol ràpid i bé, vol ser tractat de manera diferent que els altres.

Les empreses usen un model de gestió que es basa en l’orientació al client. El client ha passat a formar part de l’organigrama de l’empresa. El departament d’atenció al client és el principal encarregat d’escoltar què diu el client perquè l’empresa pugui reaccionar i adaptar-se als canvis que proposa.

Així doncs, ser capaç d’establir una comunicació fluida amb el client esdevé fonamental per a qualsevol empresa. Conèixer amb profunditat els diferents canals de comunicació amb el client i dominar les tècniques de comunicació a aplicar en els diferents contextos s’ha convertit en una necessitat per a qualsevol empresa. Aquest coneixement permet mantenir un contacte continuat amb les persones que componen el públic objectiu i generar-los una actitud positiva cap a l’empresa i cap al producte o servei.

En l’apartat “El servei d’atenció al client” es descriuen la composició i les funcions del departament d’atenció al client en el context de l’empresa i es valora la seva importància com a instrument en la creació de la imatge corporativa. Es tracten també els aspectes generals de la comunicació en l’àmbit empresarial, com ara les principals barreres que poden dificultar el procés.

En l’apartat “La comunicació oral en l’atenció al client” s’estudien les tècniques a aplicar en l’atenció oral al client i s’analitzen els protocols a seguir en les diferents fases del procés d’atenció, tant presencial com telefònica o telemàtica.

En l’apartat “La comunicació escrita en l’atenció al client” es fa un repàs de les principals normes d’estil i de format per garantir la qualitat i l’eficàcia dels textos i s’analitzen els diferents canals de comunicació escrita amb el client. Es presta una especial atenció al correu electrònic com a canal bàsic de comunicació amb el client i s’analitzen també els altres canals d’atenció al client que la generalització d’internet ha posat a l’abast de les empreses.

Per treballar els continguts d’aquesta unitat formativa, és convenient fer les activitats i els exercicis d’autoavaluació proposats.