Resum
Les empreses necessiten un servei d’assistència informàtica. El SAU (servei d’assistència tècnica), que pot ser una secció de l’empresa o un servei externalitzat, gestiona les incidències. Aquest servei utilitza un programa d’assistència tècnica (help desk) per fer un seguiment de les incidències. N’hi ha molts amb diferents nivells de prestacions. Les incidències s’intenten resoldre de forma remota sempre que sigui possible (és més econòmic i més ràpid). Per fer-ho calen programes de control remot. Els programes de control remot difereixen en prestacions i tecnologies. Per resoldre incidències la millor eina és l’experiència, però també és imprescindible eines de diagnosi (especialment discos d’arrencada) i sobretot molta perseverança.
La documentació tècnica (manuals, pàgines de referència…) és una eina fonamental en la resolució de qualsevol assumpte informàtic. Distingim entre la documentació oficial (la del fabricant) i la no oficial (d’altri). La pràctica en la cerca de documentació exercita l’habilitat de trobar-la. Quan el tècnic es disposa a resoldre una incidència pot resultar útil fer una ullada a la documentació (requisits del sistema, anomalies, aspectes de llicències…). Si resulta dificultós, cal consultar la documentació a fons. Si així no se’n treu l’entrellat, cal buscar altres fonts d’informació, especialment a Internet (comunitats d’usuaris, fòrums…). Finalment, quan s’acaba el procés amb èxit cal documentar-ho tot.
Les instal·lacions desateses són instal·lacions mecanitzades, preconfigurades, de tal manera que no hi hagi preguntes i les intal·lacions siguin ràpides i àgils. Són molt útils quan cal fer una gran quantitat instal·lacions iguals. La instal·lació desatesa d’aplicacions malauradament no té estàndard, això significa que cada cas serà diferent i que caldrà consultar la documentació de l’aplicació que s’ha d’instal·lar. El mateix passa amb els sistemes operatius: cada sistema operatiu té les seves pròpies definicions de fitxers de respostes i de la manera com s’hi connecten. Caldrà consultar la documentació en cada cas.
Els servidors d’actualitzacions són servidors que contenen les actualitzacions dels sistemes d’una organització i el conjunt de programes per servir-los de tal manera que permeten actualitzar els ordinadors dins la xarxa interna i evitar així que es connectin a Internet i degradar l’amplada de banda.