Introducció
Hi ha una dita popular que diu: “Les paraules se les enduu el vent”. La memòria humana és fràgil i interessada i només recorda allò que vol recordar. El meu avi utilitzava una sola llibreteta en què s’apuntava tot allò que volia recordar. Li servia d’agenda, en el sentit ampli, ja que s’hi barrejaven números de telèfon, encàrrecs… Aquelles paraules no se les enduia el vent, però cal dir que allò era caòtic. Algú s’imagina una empresa gran en la qual les incidències informàtiques s’anotessin en una agenda? Com podem mantenir una relació de quines incidències s’han resolt, quines s’han aplaçat… Qualsevol empresa ha informatitzat el seu servei d’incidències informàtiques o bé ha externalitzat aquest servei.
En un sentit més ampli, avui dia, qualsevol empresa ofereix un suport d’ajuda als clients o consumidors dels seus productes. El sistema informàtic necessari per gestionar un servei d’ajuda és molt similar al que necessitem per a la gestió d’incidències. És l’anomenat servei d’assistència tècnica (help desk), que s’encarrega d’atendre les persones usuàries quan tenen algun problema.
En la unitat “Implantació de programari específic” estudiarem les funcions del servei d’assistència tècnica, les tècniques de comunicació que s’utilitzen per donar assistència a la persona usuària i les característiques que ha de reunir el treballador que assumeixi aquesta tasca.
En l’apartat “Assistència tècnica i resolució d’incidències” hem fet un èmfasi especial en la importància de la recerca, anàlisi i elaboració de documentació tècnica, essencial per al procés de gestió d’incidències.
En l’apartat “Gestió d’instal·lacions” aprendreu a consultar documentació específica de sistemes operatius per fer instal·lacions desateses i servidors d’actualitzacions.
Tan o més important que el material que us mostrem, ho són les activitats que complementen el tema. És molt important que les feu.
I quan sigueu capaços de fer-ho tot serà molt important que ho documenteu, perquè recordeu que les paraules se les enduu el vent.