Citacions en l'activitat ambulatòria i de proves diagnòstiques

L’agenda és l’estructura organitzativa de l’activitat assistencial en consultes sobre la qual es produeix la cita d’un pacient. Està definida per una càrrega d’activitat i de franges horàries determinades. En la seva configuració no es contempla l’assistència a casos urgents, la qual té la seva pròpia mecànica al marge de l’activitat programada.

La gestió de les consultes externes implica una sèrie d’instàncies:

• Equip directiu de l’hospital
• Serveis clínics
• Servei d’admissions i documentació clínica (SADC)
• Equip directiu d’atenció primària
• Equips d’atenció primària

L’equip directiu de l’hospital està format per professionals que tenen les següents funcions:

• Aprovar la planificació de les agendes, garantir el compliment de la previsió de l’activitat i coordinar la gestió operativa del procés d’obtenció i tramitació de cites.
• Responsabilitzar-se de l’establiment i compliment de la cartera de consultes externes.
• Coordinar l’activitat de consultes externes amb l’atenció primària (AP).

Els serveis clínics tenen la responsabilitat de:

• Planificar i donar estabilitat a les agendes de consultes externes.
• Gestionar operativament la demanda de les consultes successives.
• Protocol·litzar els criteris clínics de derivació entre nivells.

El servei d’admissions i documentació clínica, pel que fa a la gestió d’agendes, té la funció de:

• Habilitar l’estructura i mantenir la seva disposició.
• Responsabilitzar-se de la gestió operativa dels moviments en el registre, del compliment de les normes per a la inclusió de pacients en el registre i de la gestió de les cites.
• Proporcionar informació sobre evolució de la demanda i gestió de les cites per a la planificació, gestió i presa de decisions.
• Subministrar les cites de primeres consultes, així com les cites de consultes successives, en el cas excepcional que aquestes no siguin proporcionades a la pròpia consulta.
• Habilitar l’accés de les agendes gestionades per l’atenció primària (AP) a la corresponent secció de l’agenda.
• Facilitar els llistats de treball de consultes externes als serveis clínics.

L’equip directiu d’atenció primària assumeix les funcions de:

• En cada àrea de l’atenció primària, definir el responsable operatiu de coordinació amb l’atenció especialitzada (AE).
• Proposar a la direcció provincial la demanda de consultes d’AE.
• Garantir el compliment dels terminis i procediments de notificació a l’atenció especialitzada de pacients citats en les agendes gestionades per l’AP.

Els equips d’atenció primària estan formats per professionals que es responsabilitzen de:

• Realitzar una correcta indicació de la consulta especialitzada.
• Prioritzar els pacients amb criteris clínics estandarditzats, de manera que la demora sigui la menor possible i adequada a la seva situació clínica.
• Emplenar el full d’interconsulta.
• Adoptar les mesures necessàries perquè els resultats de les proves complementàries prescrites des d’atenció primària estiguin disponibles en el moment de la consulta.

Totes les prestacions programades que es desenvolupen a consultes externes han de tenir definides les seves agendes d’acord amb uns criteris específics. El conjunt d’agendes integra la cartera de serveis de consultes externes de l’àrea de salut. Amb caràcter general, totes les agendes estan en suport informàtic.

Hi ha quatre tipus d’agenda segons l’assistència:

• Per a assistència sanitària en atenció primària, mèdica o d’infermeria.
• Per a atenció especialitzada en consultes externes o en centres d’especialitats.
• Per a hospitals de dia.
• Per a proves diagnòstiques de radiologia i d’anatomia patològica.

Característiques:

• Les agendes han de contenir totes les prestacions programades que es puguin realitzar a les consultes. El conjunt d’agendes de l’hospital constitueix la cartera de serveis de consultes externes d’atenció especialitzada de la zona corresponent de referència per a l’activitat sanitària del centre en concret.
• Totes les prestacions programades que es desenvolupin en consultes externes han de tenir definides les seves agendes d’acord amb els criteris establerts. El conjunt d’agendes conforma la cartera de serveis de consultes externes d’atenció especialitzada de l’àrea. Les agendes es defineixen per cada servei i són validades per la direcció del centre. El nombre d’agendes habilitades a cada centre respon a les seves característiques, segons especialitat i/o facultatiu i/o tipus de patologia.
• Amb caràcter general, totes les agendes han d’estar en suport informàtic. El servei d’admissions i documentació clínica (SADC) proporciona el suport operatiu precís per definir les agendes facilitant informació periòdica sobre la demanda i demora existents a la direcció mèdica i als serveis assistencials. També es responsabilitza de mantenir les agendes d’acord amb els criteris establerts per la normativa vigent i les necessitats organitzatives i informatives de l’hospital, el centres especialistes i l’ABS corresponent.
• Les agendes són definides i planificades pels serveis corresponents i aprovades per la direcció del centre. Els servei d’admissions proporciona suport operatiu per a la planificació de l’oferta.

En general, per als serveis centrals l’agenda no es dissenya per al metge o l’especialitat com passa a consultes, sinó que es creen les agendes per a la sala on es realitza l’estudi. El factor determinant per establir la càrrega de treball no és el tipus de cita (primera o successiva), sinó el promig de temps que necessita l’estudi, que inclou els temps morts de preparació de sala, pacient i equipament. També és habitual en aquests serveis la major incidència de sol·licituds d’estudis simultanis o en un breu espai de temps, la qual cosa obliga el gestor de pacients a tenir en compte possibles incompatibilitats i a optimitzar el temps i les dates assignades.

L’estructura general que contenen les agendes de consultes externes és:

• Codi: número assignat que identifica l’agenda.
• Servei: servei mèdic o quirúrgic per el qual es programa l’agenda.
• Metge o metgessa: codi del facultatiu responsable o que utilitzarà l’agenda.
• Centre: codi del centre al qual pertany l’agenda (hospital, CEE, CAP, etc.)
• Ubicació física on es passa la consulta corresponent a l’agenda.
• Calendari: dies de la setmana per els quals es programa l’agenda.
• Horaris: rang horari per al qual es programa l’agenda.
• Nombre de pacients per tipus de prestació: nombre de primeres consultes i successives en cada tram horari de l’agenda.

El nombre d’agendes depèn de les necessitats de cada centre i poden definir-se per especialitat, per facultatiu o per tipus de patologia. A cada agenda se li assigna un codi i una descripció, i s’associa a un servei, un metge, un local o sala de visites on es passa consulta. Cada agenda es caracteritza per una càrrega d’activitat (nombre i tipus de pacient) i un calendari (conté els dies hàbils amb un horari determinat i inhabilita els dies o trams horaris no disponibles).

Sempre s’ha de promoure l’estabilitat de l’agenda i, per això, en la mesura del possible l’activitat de consultes externes ha de tendir a mantenir-se en la mateixa mesura que la resta d’activitats assistencials.

La planificació de les agendes té com a meta evitar reprogramacions i que no hi hagi pacients en espera de cita perquè l’agenda està tancada. Per això, les modificacions de la planificació d’agendes han d’ajustar-se als següents criteris i terminis considerats òptims des del punt de vista institucional (taula):

En conseqüència, les alteracions en la planificació de l’activitat de consultes no notificades en els terminis establerts han de ser assumides des d’un punt de vista operatiu per la pròpia unitat assistencial. El responsable de la unitat haurà de prendre les mesures necessàries per mantenir la programació augmentant l’activitat en els dies previs i/o posteriors.

La gestió operativa de les agendes comporta actualitzacions en temps real, ja que són necessàries per fer front a variacions puntuals de la demanda, reajustaments de l’activitat entre àrees assistencials i adaptacions a situacions no previstes en la planificació habitual.

Els mecanismes de gestió són:

• Bloqueig: inhabilitació transitòria d’una agenda o d’una part. Està indicat en cas de permisos autoritzats o agendes ofertes sols per a determinades èpoques de l’any.
• Sobrecàrrega: atenció a pacients per sobre de l’activitat prèviament definida. Es valora en situacions d’augment puntual de la demanda i compensacions de bloquejos transitoris.
• Adequació de l’oferta/demanda: quan hi ha una asimetria en la demora entre agendes d’AP i AE ha d’estudiar-se l’adequació de les derivacions a AE, així com el grau de resolució en AP, i, en cas necessari, establir un reajustament en l’oferta de cites d’AP o AE amb l’objectiu de situar la demora en termes de major equitat.

L’aplicació d’aquests mecanismes de gestió pot comportar l’anul·lació i/o reprogramació de cites.

Per norma general, a tots els pacients que se’ls desprograma una cita per motius aliens se’ls ofereix una nova cita en un rang no superior a 5 dies, fet que implica, si és necessari, sobrecarregar l’agenda.

La gestió d’agendes per a l’atenció primària determina que la unitat encarregada de gestionar i subministrar cites sigui la unitat administrativa d’atenció primària, facilitant així l’accessibilitat i implicant alhora un compromís de millor ús dels recursos per part dels professionals d’atenció primària. Perquè això sigui possible, l’atenció especialitzada ha de definir l’estructura de l’agenda i garantir-ne l’estabilitat.

La gestió directa de les agendes per a l’atenció primària implica assumir per part d’aquest nivell assistencial les següents responsabilitats:

• Prioritzar els pacients.
• Subministrar la cita en el moment de la sol·licitud, a la unitat d’atenció primària (AP) corresponent.
• Comunicar la cita al pacient.
• Comunicar la cita a atenció especialitzada (AE), amb l’antelació acordada amb els dos nivells.
• Mantenir els forats de cita al complert i, en el seu defecte, informar dels forats lliures a AP perquè els puguin omplir.
• Confirmar la cita i adoptar les mesures necessàries per reduir els pacients no presentats quan les circumstàncies aconsellin adoptar aquestes mesures.

La tramitació d’una cita per a consultes externes demana que es compleixin una sèrie de requisits i es disposi de suport documental de la petició de consulta.

Els procediments de citació han d’orientar-se a afavorir l’accessibilitat del pacient, així com a minimitzar i agilitzar el procés administratiu. Cal tendir a subministrar una cita directament al pacient en el moment de la petició per a ser vist en consulta.

• Ha de generalitzar-se la gestió directa, per part de l’AP, de les cites de primeres consultes per a les diferents especialitats obertes a AP, prioritzant aquells casos en els quals no hi ha un suport informàtic adequat.
• Per a les agendes de primera consulta gestionades per la mateixa AE, la tramitació de la cita, a més del SADC propi, s’ha de realitzar mitjançant les unitats administratives d’AP. Aquestes unitats han de sol·licitar cita al SADC, que haurà de comunicar una cita en un termini no superior a dos dies hàbils des de la seva recepció a les unitats administratives d’AP, responsables de comunicar la cita al pacient.
• Les cites per a consulta successiva han de subministrar-se a la consulta en el moment en què s’indiqui per part de l’especialista.

Si excepcionalment no es pot subministrar una cita directament en el moment de la seva tramitació, la unitat administrativa que tramiti la cita es responsabilitza de comunicar-la al pacient per un altre mitjà. En aquest supòsit, queda constància mitjançant el registre que el pacient està pendent de cita.

Pel que fa a la data de la cita, s’ha d’oferir al pacient el primer forat lliure de l’agenda, prioritzant la demora sobre altres circumstàncies.

Hi ha circumstàncies especials en la sol·licitud de la data de la cita:

• Aplaçament voluntari: poden haver-hi circumstàncies vinculades a la voluntat del pacient, per les quals rebutja la primera data de cita possible i sol·licita una data posterior.
• Cita a data fitxada per criteri mèdic: quan hi ha una indicació mèdica perquè la consulta sigui en un període determinat en una data diferent a la primera data possible, la cita se subministra d’acord amb la indicació del metge o metgessa peticionari responsable i es registra en el sistema d’informació com a “cita a data fitxada per criteri mèdic”.

Pel que fa a l’hora de la cita, cal subministrar a cada pacient cita horari personalitzada amb el fi d’evitar esperes innecessàries i, a la vegada, maximitzar la eficiència de les consultes.

El procediment de citació de pacients ha d’estar correctament planificat per tal d’optimitzar les agendes i agilitzar les visites que tenen associades proves complementàries o resultats d’altres especialitats.

La gestió de la cita en consulta aïllada produeix, en gran quantitat d’ocasions, molèsties innecessàries als pacients si no es fa en coordinació amb la cita de proves complementàries. Per això, cal tenir en compte:

• Adoptar, quan els pacients siguin derivats des d’atenció primària (AP), les mesures necessàries perquè s’aportin els resultats de les exploracions complementàries que ja s’hagin realitzat.
• Establir, en l’atenció especialitzada (AE), els mecanismes necessaris perquè en les consultes successives les proves complementàries sol·licitades estiguin disponibles en el moment de la consulta.

Tant a AP com a AE es tendeix a disminuir el volum de cites fallides o vacants per no presentació del pacient a la cita. Per això cal tenir en compte:

• En el moment de subministrar la cita, se sol·licita al pacient que comuniqui possibles inassistències a cites prèviament concertades perquè puguin ser utilitzades per altres pacients.
• Els recordatoris telefònics de cita s’han de documentar i ajustar-se al protocol de trucades per evitar-ne la repetició. Han de proporcionar, com a mínim, la següent informació: especialitat, facultatiu, dia i hora, ubicació física de la consulta, telèfon de contacte i informació.

En el moment de subministrar la cita se li proporciona al pacient tota la informació, es lliura un document informatiu normalitzat i es resolean els dubtes que el pacient pugui plantejar.

El document ha de contenir informació sobre els següents aspectes:

• Dades de la cita: data i hora, nom i localització de la consulta i condicions prèvies, si cal.
• Deures del pacient: compromís d’actualització de les dades administratives al seu registre i altres que puguin afectar la correcta gestió de la cita.
• Establiment d’un punt de referència al centre mèdic: persona o càrrec, lloc de treball i telèfon de contacte, etc.
• Documentació: cal acudir a la cita amb els resultats de les proves realitzades amb anterioritat.

La tendència a minimitzar i agilitzar el procés administratiu d’una cita genera uns procediments de citació orientats a afavorir l’accessibilitat del pacient. Per això:

• Es tendeix a subministrar la cita directament al pacient en el moment de la petició per a ser vist en consulta.
• Per part de l’atenció primària es generalitza la gestió directa de les cites de primera consulta per a les diferents especialitats obertes en AP, prioritzant aquells casos en els quals es disposa d’un suport informàtic adequat.
• Per a les agendes de primera consulta gestionada per AE, la tramitació de cites es fa mitjançant les unitats administratives d’AP, que són les responsables de comunicar la cita al pacient.
• Es tendeix a donar cita per a consulta successiva a la mateixa consulta en el moment indicat per part de l’especialista.

Per gestionar la citació de pacients al CAP, a una visita d’especialista de consultes externes (primera visita i visites successives) i per a proves complementàries s’utilitza el programari de gestió hospitalària Garesan-IOC.

Visualitzeu els vídeos que expliquen el procediment corresponent en cada cas.