Presentació
La gestió orientada al client que predomina actualment a les empreses fa que l’atenció al client hagi adquirit una gran rellevància. D’una banda, l’atenció al client té un paper fonamental en la creació de la imatge corporativa de les empreses i, de l’altra, permet obtenir informació de primera mà, que és molt valuosa per poder reaccionar a les demandes dels clients i per donar resposta a les expectatives creades.
Aquest tracte continuat amb el client genera un volum molt important d’informació i de documentació que només és útil per a l’empresa si se sap seleccionar i tractar utilitzant les eines que les tecnologies de la informació han posat a l’abast de totes les empreses. Amb un tractament adequat de les dades, l’empresa pot conèixer de forma objectiva i en temps real la qualitat del servei que presta i fer-hi els canvis necessaris per assegurar la satisfacció del client.
D’altra banda, la defensa i la protecció dels drets dels consumidors exigeix que tant les empreses com les administracions disposin de mecanismes àgils i eficaços per a la resolució de conflictes i que siguin capaces de donar respostes ràpides i adequades a les necessitats dels consumidors. Així doncs, totes les empreses han de disposar de mecanismes de tramitació i gestió per resoldre les queixes, reclamacions o incidències que els adrecin els consumidors, derivades de la relació de consum.
En la unitat “Organització de l’atenció al client, consumidor i usuari” es descriuen la composició i les funcions del departament d’atenció al client. S’analitzen les característiques dels diferents canals de comunicació i s’estudien els protocols a seguir en les diferents fases del procés d’atenció, ja sigui presencial, telefònica o telemàtica. També es fa un repàs de les principals normes d’estil i de format per garantir la qualitat i l’eficàcia les comunicacions escrites.
En la unitat “Gestió i manteniment de dades de clients” es tracten els procediments de conservació i arxiu de la documentació, tant en suport paper com en format digital, i les qüestions relatives a la seguretat i a la confidencialitat de les dades. S’estudien també els aspectes relatius a l’avaluació i el control del servei i es presenten els mecanismes per ajustar el servei i garantir la satisfacció del client.
En la unitat “Gestió de processos de serveis al consumidor” es tracten els drets dels consumidors i la normativa en matèria de consum. S’analitzen els diferents tipus de demandes que adrecen els clients a les empreses i s’incideix en la gestió i atenció de les queixes com a mecanisme per aconseguir incrementar la satisfacció del client. També es tracten les denúncies davant l’Administració i s’estudien les característiques de la mediació i de l’arbitratge com a vies alternatives a la via judicial per a la resolució de conflictes de consum.
Per acabar amb èxit aquest mòdul heu d’estudiar els continguts i fer les activitats d’aprenentatge i d’autoavaluació proposades. Disposeu també de resums, adreces d’interès i annexos en cadascuna de les unitats que us poden ajudar a consolidar, completar o ampliar els coneixements adquirits.