Activitats

Els diferents tipus de queixa

L’objectiu d’aquesta activitat és identificar els elements que defineixen els diferents tipus de queixes dels clients.

Un client compra unes espardenyes a la botiga en línia Toni Pons i el primer dia que se les posa, plou, se li destenyeixen i li taquen i fan malbé els pantalons. El client s’adreça al servei d’atenció al client per sol·licitar un canvi i una compensació econòmica pels pantalons. El client està fent un suggeriment, una queixa, una reclamació o una denúncia? Per què?

Els serveis d'atenció al client

L’objectiu d’aquesta activitat és conèixer els principis que han de complir els serveis d’atenció al client.

Un servei d’atenció al client ha de funcionar d’acord amb els següents principis:

Transparència i accessibilitat
Gratuïtat
Objectivitat
Confidencialitat
Diligència
Control

Consulteu l'espai d'atenció al client del web de la botiga d’espardenyes en línia Toni Pons i, a partir de la informació que hi figura, indiqueu quins d’aquests principis podeu afirmar que es compleixen i per què.

Transparència i accessibilitat: a l’apartat Condicions generals, en el punt 10 s’explica clarament el procediment per a canvis i devolucions, en el punt 11 s’estableixen les condicions i els terminis de reemborsament i en el punt 14 es parla dels terminis de recepció. A part, a l’apartat Política de devolucions s’especifiquen també les condicions i els terminis de les devolucions i els reemborsaments.
Gratuïtat: l’empresa posa a disposició un formulari de contacte per a trametre les queixes i reclamacions que no suposa cap cost per al client. A part, a l’apartat Política de devolucions s’especifica que l’empresa abonarà les despeses d’enviament del producte sempre que la responsabilitat hagi estat seva.
Objectivitat: la informació del web no permet assegurar si el principi es compleix o no.
Confidencialitat: a l’apartat Condicions generals, en el punt 12 es garanteix la privadesa i protecció de les dades personals.
Diligència: a l’apartat Condicions generals, en el punt 10.2 garanteixen una resposta a les demandes de devolució en un termini raonable, en el punt 11 especifiquen que els reemborsaments es faran en un termini màxim de 30 dies.
Control: la informació del web no permet assegurar si el principi es compleix o no.

Les fases de la resolució de queixes

L’objectiu d’aquesta activitat és reconèixer les fases que componen la resolució de queixes.

Consulteu el reglament del servei d'atenció al client del Grup MED Corporatiu i indiqueu en quins dels seus articles i apartats es regulen les diferents fases de la resolució de queixes:

Recepció de la queixa
Registre de la queixa
Anàlisi de la queixa
Proposta de solució
Informació al client de la solució
Extracció i anàlisi de dades
Recepció i contestació de la resposta del client
Avaluació del procés

Fases	Article / apartat
Recepció de la queixa	Article 12è. Forma
Registre de la queixa	Article 14è. Admissió a tràmit. Apartat 1
Anàlisi de la queixa	Article 15è. Tramitació i resolució. Apartats c, d, e
Proposta de solució	Article 15è. Tramitació i resolució. Apartat f
Informació al client de la solució	Article 16è. Contingut i notificació de les decisions del Servei
Extracció i anàlisi de dades	Article 17è. De l’Informe Anual. Apartats a, b, c
Recepció i contestació de la resposta del client	Article 16è. Contingut i notificació de les decisions del Servei
Avaluació del procés	Article 17è. De l’Informe Anual. Apartat d

Els drets dels consumidors

L’objectiu d’aquesta activitat és conèixer les principals institucions públiques de defensa dels drets dels consumidors.

Esmenteu les principals institucions públiques encarregades de la defensa dels drets dels consumidors.

La garantia de venda i béns de consum

L’objectiu d’aquesta activitat és identificar l’abast de la garantia.

Quina diferència hi ha entre la garantia legal i la garantia comercial?

Les institucions de defensa del consumidor

L’objectiu d’aquesta activitat és reconèixer els organismes de defensa dels clients.

Classifiqueu totes les institucions de defensa del consumidor que apareixen al material en funció del seu àmbit:

Europeu
Estatal
Autonòmic
Comarcal
Local

Les associacions de consumidors i usuaris

L’objectiu d’aquesta activitat és conèixer la finalitat de les associacions de consumidors i usuaris.

Quin és l’objectiu de les associacions de consumidors i usuaris?

Vulneració dels drets dels consumidors

L’objectiu d’aquesta activitat és conèixer els drets dels consumidors que es vulneren i els organismes sancionadors.

Llegiu l’article del diari ara.cat La Generalitat multa Telefónica i France Telecom per vulnerar els drets dels consumidors i responeu les preguntes següents.

Quins drets s’estan vulnerant?
Quin organisme és l’encarregat de sancionar Telefónica i France Telecom?