Activitats

Gestió de queixes i reclamacions:

• Mibqyyo.com/Soporte: formulari que permet fer arribar les qüestions que considerem oportunes, entre d’altres, també les queixes i reclamacions.
• Bq/Sobre bq/Contacto: és un formulari per a dubtes i suggeriments.

Obtenció i gestió d’informació:

• Mibqyyo.com/Comunidad: és un fòrum on els usuaris poden interactuar, compartint dubtes i ajudant-se entre ells.
• Mibqyyo.com/Soporte: formulari que permet sol·licitar informació sobre productes o sobre la seva disponibilitat, preguntar dubtes, sol·licitar devolucions o fer arribar qualsevol altra consulta.
• Bq/Sobre bq/Contacto: és un formulari per a dubtes i suggeriments.

Informació al client:

• Web Mibqyyo.com: inclou informació de noves aplicacions, tutorials i guies d’ús. Està dividida en 4 apartats, Actualitat, Articles, Vídeos i Comunitat.
• Comunidad: és un fòrum on els usuaris poden interactuar, compartint dubtes i ajudant-se entre ells.

Elaboració d’estadístiques i informes:

• Al web no hi ha informació sobre les estadístiques o informes que elaboren.

Servei postvenda:

• Bq/Asistencia: faciliten suport tècnic, descàrregues, assegurances i el registre dels productes.
• Servei d’atenció telefònica: resolen dubtes i problemes.

Fiabilitat. El personal aclareix els dubtes del client i comprova la seva comprensió. Quan no es pot respondre el dubte d’un client se l’acompanya i se li presenta l’empleat que el pugui resoldre. En cas de no poder acompanyar-lo se li donen indicacions precises sobre el lloc i les persones a qui s’ha de dirigir i, posteriorment, es verifica que el contacte s’hagi realitzat. (Pàgina 11)

Competència. En el cas dels petits comerços el personal té un coneixement exhaustiu de l’oferta de l’establiment, tant des del punt de vista quantitatiu (productes), com qualitatiu, i de la seva distribució. (Pàgina 11)

Capacitat de resposta. S’haurà de prioritzar la rapidesa en l’atenció al client presencial. El personal deixarà la feina que estigui realitzant, sempre que això sigui possible, quan un client s’hi dirigeix. En cas que no fos possible es demanaran disculpes i s’intentarà atendre’l amb la major celeritat. (Pàgina 6)

Accessibilitat. El personal és accessible per al client, fet que suposa que:

• Està sempre a la vista del client.
• En cas que hi hagi un mostrador s’intentarà, en la mesura que sigui possible, no donar l’esquena al client.
• Es manté una observació constant de la seva àrea d’actuació i dels clients que s’hi troben.
• Quan un client es dirigeixi a qualsevol empleat, independentment que no es tracti de la seva àrea d’actuació, se l’atendrà amb amabilitat i es comprovarà que el client satisfà la seva demanda, o que l’atén una persona competent quan no es tracti de la seva àrea d’actuació. (Pàgina 6)

Empatia i cortesia. Si l’establiment disposa de fórmules de cortesia, les haurà de fer servir tot el personal en les seves diferents àrees d’actuació. En el cas que no estiguin definides es faran servir les bàsiques de relació entre persones: saludar (bon dia; tarda, etc.); oferir ajuda (què desitja), si es coneix dirigir-se al client pel seu cognom; acomiadar-se en saludar (que tingui un bon dia, bona nit, etc.). (Pàgina 4)

Comunicació eficaç. El personal tindrà un tracte amable amb els clients. L’amabilitat telefònica la reflecteix:

• El to de veu i el ritme de transmissió (relaxat i amb un ritme suficient que no reflecteixi presses ni ansietat)
• La capacitat per escoltar (es tracta que el client pugui expressar tot allò que desitja i que es realitzi un esforç de comprensió), mantenint un contacte auditiu regular (assentint) que demostri que s’està atenent
• La capacitat per realitzar preguntes que facilitin allò que el client vol comunicar
• La capacitat de controlar l’agressivitat
• La capacitat d’utilitzar l’idioma del client o, si no, l’anglès (Pàgines 8 i 9)

Credibilitat.

• El personal verifica regularment l’etiquetatge de preus dels productes comprovant que estan visibles i que són correctes.
• Verificar el bon estat dels productes, en cas de deteriorament es substituiran. Es verifiquen regularment els productes amb caducitats, es retiren immediatament aquells que l’han complert i es comprova la seva substitució. (Pàgines 11 i 12)

Seguretat. En cas d’estar realitzant una gestió que requereixi una espera del client, es mantindrà un contacte auditiu regular, com a mínim cada 30 segons es comunicarà que se segueix realitzant la gestió. En el cas que aquesta gestió s’allargui més de 3 minuts, s’oferirà trucar-lo a la finalització de la gestió. En aquest cas, se l’informarà del nom de la persona que l’està atenent i se sol·licitarà un telèfon de contacte. (Pàgina 9)

Comprensió del client. S’ha d’aconseguir generar una imatge d’interès en el client que es fonamenti en:

• Assentir regularment quan el client parla.
• Repetir els aspectes essencials de les qüestions plantejades pel client. (Pàgina 9)

Evidència del servei. Imatge personal acurada. El personal acudeix al seu lloc de treball net i vesteix un uniforme (si està estipulat) en perfecte estat, una imatge de professionalitat, ordre i pulcritud en el servei. S’adopten uns codis estètics determinats: els homes ben afaitats i pentinats i les dones sense excessos de joies, perfum o maquillatge. (Pàgina 5)

El gran avantatge d’aquestes aplicacions és que, al concentrar tota la informació rellevant per a la gestió dels clients, faciliten aquesta gestió i permeten millorar-la. Mitjançant un CRM es pot:

• Accedir fàcilment a tota la informació dels clients de la qual disposa l’empresa: històric de vendes, informació de possibles factures pendents, crèdit concedit, registre de trucades o visites, etc.
• Detectar les oportunitats de venda
• Elaborar ofertes adaptades a cada client, en funció de la informació que ens facilita el sistema
• Fer el seguiment de les ofertes de venda
• Realitzar previsions i anàlisis de vendes
• Donar suport postvenda als clients
• Fer el seguiment de les incidències
• Obtenir informes de vendes

Veracitat, interacció, rapidesa, senzillesa, cortesia i discreció.

L’acollida, l’espera, el seguiment, la gestió i el comiat.

a. Connota apatia, indiferència, manca de disponibilitat, no es mostra cap interès en atendre el client. Si no se li pot oferir al client el que demana en aquell moment, cal intentar una resposta positiva, suggerint una alternativa o indicant-li quan se’l podrà atendre. Una opció seria:

“En aquest moment no disposo d’aquesta informació però tan aviat com la tingui em posaré en contacte amb vostè.”

b. No ens podem disculpar culpant a una altra persona de l’empresa. Actuem en representació de l’empresa, no a títol personal, i ens hem de disculpar perquè l’empresa ha fet esperar el client. Donar la culpa a un altre empleat no eximeix l’empresa de culpa. Una opció seria:

“Disculpi’m per l’espera, confio que podrem recuperar el temps perdut…”.

c. Mostra victimisme o falta de respecte pel client, no ens podem disculpar perquè tenim molta feina, això al client no li interessa. Tampoc és adient donar a entendre que hi ha altres coses més importants que el client. Una opció seria:

“Les meves disculpes, confio que ens podrem ajustar a la seva agenda…”

d. Com en el primer cas, connota apatia i indiferència, no es mostra cap interès en atendre el client. Si no tenim el producte i no sabem quan arribarà, cal suggerir una alternativa o informar-lo sobre què farem al respecte, per exemple reclamarem el producte, l’avisarem quan arribi… Una opció seria:

“Comptem tornar-lo a tenir en un termini màxim de tres dies. Si vol, li podem reservar…”.