La comunicació en l'atenció al client

L’empresa, mitjançant un conjunt d’activitats interrelacionades, ofereix un servei al client amb la finalitat que obtingui els productes o usi els serveis necessaris per satisfer les seves necessitats en el moment i el lloc adequats.

En produir-se una demanda d’un client es fan grups d’activitats relacionades i seqüencials que transformen uns recursos —coneixements, tecnològics i econòmics— en els resultats desitjats en el client, afegint-hi un valor. La globalitat d’aquest procés s’ha de fer i gestionar amb qualitat.

La prestació d’un servei té unes característiques que difereixen de l’oferiment d’un producte i que són:

• Intangibilitat. La bona acollida o l’oferiment d’alternatives són aspectes intangibles, és a dir, no es poden tocar però acompanyen el servei. El servei, en no ser tangible, no es pot emmagatzemar.
• Heterogeneïtat. Cadascun dels clients que acudeix a una empresa de serveis és diferent, i té unes expectatives i unes percepcions diferents. Les empreses intenten homogeneïtzar el seu servei establint estàndards que posteriorment es desenvolupen en procediments i tasques en les quals els empleats han de ser formats.
• Simultaneïtat entre producció i consum. A diferència dels productes, en els serveis, la producció i el consum són simultanis. Si no hi ha client, no hi ha servei. Els serveis no poden substituir-se com passa amb un producte tangible, i hi ha un pes molt important en la intervenció del factor humà. A més, com que els serveis es produeixen i consumeixen simultàniament, no és possible fer un control de qualitat després de la producció.
• Caducitat. El servei no es pot emmagatzemar i, per tant, és caduc.

La valoració que fa el client del servei depèn de tots els elements que hi intervenen, tan directament com indirectament:

• L’entorn. És el primer que percep el client. Són tots i cadascun dels components físics o tangibles del servei d’atenció al client: des de l’accés, l’aparcament, les barreres arquitectòniques, la façana, l’aparador i l’entrada, començant des de fora fins dintre, fins als seients per als clients, els rètols d’informació, els fulletons, els armaris. De la mateixa manera, la il·luminació, la calefacció o l’aire condicionat. La coordinació de tots aquests components físics predisposa a una relació client-empresa i configura la imatge de l’empresa. Un entorn desordenat, brut o amb algun element de mal gust genera al client un rebuig cap a l’empresa que li ofereix un servei o un producte.
• L’organització. Fa referència als components intangibles que faciliten el funcionament de l’empresa: horaris d’atenció al client, sistemes informàtics, formació en el coneixement dels propis productes i serveis, la rapidesa de les comunicacions de l’empresa, les seves tasques i procediments interns dirigits al client.
• Els empleats. La relació de cada empleat amb el client és la peça clau de l’atenció al client. En finalitzar la relació amb l’empresa, el client avalua internament el seu grau de satisfacció respecte a l’empresa i fa reflexions com ara: m’han informat com esperava?, m’han aclarit els dubtes?, he estat ben atès en adquirir el producte o servei?

El departament d’atenció al client té una major presència a les empreses mitjanes i grans dedicades a la comercialització de productes i serveis, i està format per:

• El cap de departament. Persona amb formació superior en l’àrea d’economia o relacions públiques que depèn de la direcció general de l’empresa i té com a funcions principals organitzar, coordinar el servei i elaborar informes sobre el seu funcionament.
• Tècnics d’atenció al client. Persones amb formació mitjana en les àrees de màrqueting o administració que tenen com a funció principal implementar els processos d’atenció al client sota la supervisió del cap de l’àrea.
• Operaris d’atenció al client. Són les persones que atenen directament els clients i amb formació específica en questa àrea: teleoperadors, personal de mostrador, etc.

El departament d’atenció al client ha de tenir relació amb els altres departaments de l’empresa, en concret amb la força de vendes —venedors—, el departament de màrqueting, el servei tècnic i la direcció de l’empresa.

Les funcions d’un departament d’atenció al client depenen del sector d’activitat de l’empresa, de les seves dimensions i de la definició estratègica però, a grans trets, són les que figuren a la taula.

Les persones que desenvolupen les funcions d’atenció al client han de tenir molt desenvolupades les capacitats de comunicació i relacions personals mitjançant l’entrenament en habilitats socials. A més, cal afegir que l’ambient intern de l’organització afecta directament el personal de serveis i alhora esquitxa els clients externs, com a conseqüència de la proximitat psicològica i física que es dóna entre els empleats i els clients durant la prestació de serveis. Aquest ambient intern queda recollit en:

• L’ambient organitzatiu com ara les qüestions ambientals.
• La coordinació, les regles, la comunicació, etc.
• Les relacions personals, entre treballadors i entre departaments.
• El servei, l’excel·lència de servei, l’opinió del client, etc.
• Els recursos humans, la formació, la rotació d’empleats, la seguretat en el treball, etc.
• Altres aspectes, com ara els equipaments, les condicions i les instal·lacions del lloc de treball, etc.

L’atenció de qualitat al client és aquella que recull els factors següents:

• Fiabilitat. Habilitat per executar el servei promès amb confiança i cura.
• Competència. Habilitats i coneixements necessaris per a l’execució del servei.
• Capacitat de resposta. Disponibilitat per ajudar l’usuari i oferir-li un servei ràpid.
• Accessibilitat. Facilitat per establir-hi contacte i aconseguir el servei.
• Empatia i cortesia. Atenció, receptivitat, consideració, respecte i amabilitat del personal d’atenció al públic.
• Comunicació eficaç. Capacitat per escoltar i mantenir informats els usuaris mitjançant un llenguatge clar i uns missatges coherents.
• Credibilitat. Veracitat, objectivitat i honestedat en el servei que s’ofereix.
• Seguretat. Inexistència de perills, riscos i dubtes, i la tranquil·litat que els usuaris estan en bones mans.
• Comprensió del client. Esforç per conèixer els clients i les seves necessitats, tant expressades com sentides.
• Evidència del servei. Aparença física d’instal·lacions, equips, personal i materials de comunicació.

Amb l’augment de la competència i davant del fet que els consumidors cada vegada estan més ben informats i són més exigents, resulta convenient desenvolupar un màrqueting de relacions, o màrqueting relacional, que se serveixi de les tecnologies de la informació i la comunicació per conèixer a fons els consumidors i guanyar-se la seva lleialtat.

Encara que les accions de màrqueting se segueixin centrant en l’intercanvi, amb el màrqueting relacional es passa d’una visió de l’intercanvi com una transacció puntual a una altra en la qual el màrqueting es concep com una relació duradora i contínua amb una clientela fidel. Amb aquest nou tipus de relació es pretén que el client confiï i s’impliqui més en les iniciatives de l’empresa però, a canvi, aquesta li ha d’oferir béns i serveis que el satisfacin plenament.

Sovint s’utilitzen les sigles CRM que corresponen al terme anglès Customer Relationship Management per referir-se a aquest màrqueting de relacions, però aquestes mateixes sigles s’utilitzen també per fer referència a les aplicacions informàtiques de suport a la gestió de les relacions amb els clients, les vendes i el màrqueting, que s’utilitzen per posar en pràctica aquest màrqueting de relacions.

Les organitzacions que promouen el màrqueting relacional fan ús d’aquestes tecnologies de la informació i la comunicació d’una manera organitzada i sistemàtica.

Es poden distingir fins a cinc nivells en la consecució del màrqueting de relació amb els clients:

• Màrqueting bàsic. L’empresa únicament ven el producte.
• Màrqueting reactiu. El venedor ven el producte i anima el client perquè es posi en contacte amb ell si té qualsevol dubte, comentari o reclamació. Cal destacar que moltes vegades el client insatisfet no manifesta aquesta insatisfacció directament a l’empresa. Més aviat sol compartir el seu estat d’ànim amb companys, amics o familiars, cosa que pot tenir conseqüències negatives per a l’empresa, ja que aquests testimonis poden paralitzar la decisió de compra del nostre producte per part d’altres possibles clients. Per a la cobertura d’aquest nivell de màrqueting és freqüent la utilització de les línies 900.

• Màrqueting responsable o estadístic. El venedor truca al client per comprovar si el producte que li ha adquirit s’ajusta a les seves expectatives, i també li demana suggeriments per millorar els productes o serveis que ofereix, així com informació sobre qualsevol problema que hagi pogut tenir durant el seu ús o consum. Aquest esglaó es justifica per l’anomenada llei 3/33 de màrqueting, que diu que un client satisfet manifesta la seva satisfacció a tres persones, mentre que un d’insatisfet manifesta la seva insatisfacció a 33 persones, però en aquest darrer cas només en un 3% dels casos la queixa arriba a l’empresa.
• Màrqueting proactiu. El venedor truca de tant en tant al client per presentar-li noves millores al producte o servei original i per suggerir-li nous productes.
• Màrqueting col·laboratiu o a nivell de soci. L’empresa es relaciona constantment amb els seus principals clients per tal d’ajudar-los a aconseguir millors resultats.

Les aplicacions CRM permeten concentrar tota la informació rellevant per a la gestió de la relació amb els clients i, d’aquesta manera, faciliten aquest màrqueting de relacions, ja sigui a nivell responsable, a nivell proactiu o a nivell col·laboratiu. Una aplicació CRM permet, entre d’altres:

• Accedir fàcilment a tota la informació dels clients que disposa l’empresa: històric de vendes, informació de possibles factures pendents, crèdit concedit, registre de trucades o visites, etc.
• Detectar les oportunitats de venda
• Elaborar ofertes adaptades a cada client, en funció de la informació que ens facilita el sistema
• Fer el seguiment de les ofertes de venda
• Realitzar previsions i anàlisis de vendes
• Donar suport postvenda als clients
• Fer el seguiment de les incidències
• Obtenir informes de vendes

De la mateixa manera que hi ha números telefònics per adreçar-se al servei d’atenció al client a les empreses, moltes van incorporant les centrals d’atenció en línia com a servei addicional de contacte.

Aquest és un servei utilitzat per la gestió d’incidències, de queixes, reclamacions i altres. Entre els avantatges que té fer ús d’aquest servei hi ha que, si la incidència no és molt urgent, no fan esperar al telèfon mentre troben a la persona que atengui. També té un menor cost per a l’usuari que registra la incidència i quan arriba el seu torn si és necessari el truquen amb la qual cosa no ha d’assumir el cost de la trucada.

A més, pot anar rebent en el correu electrònic informació sobre l’estat de la incidència que queda reflectida de forma íntegra com la vol registrar, l’usuari i no com el treballador teleoperador reflecteix a l’informe.

L’externalització de serveis o outsourcing consisteix a subcontractar la gestió de determinades activitats que generalment no afecten el nucli d’activitat de l’empresa. L’objectiu és millorar el rendiment del negoci i la qualitat del procés que s’externalitza, la transformació de costos fixos en variables, el desenvolupament estratègic amb relació a altres companyies del sector i l’accés a tecnologies especialitzades.

L’externalització comporta avantatges econòmics i organitzatius, però pot ser perjudicial si no s’analitza bé què i com s’encarrega a fora. Pot passar, per exemple, que s’arribi a perdre el control sobre algunes activitats de l’empresa, i que aquesta passi a dependre de les prioritats d’altres, o que el traspàs d’informació a tercers origini conflictes de confidencialitat. O, si no es fan bé els comptes, es pot pensar que s’obté un benefici quan en realitat els costos de subcontractar són més alts que continuar els processos amb el personal propi.

El personal d’atenció al client haurà de tenir en compte els factors que determinen el comportament del client. Si el seu objectiu és influir en aquest comportament serà imprescindible que conegui de què depèn i com funciona.

Per obtenir la satisfacció del client, caldrà conèixer quines són les seves expectatives i les seves motivacions. En definitiva, caldrà esbrinar quin és el benefici que espera obtenir.

Les motivacions del client poden ser conscients o racionals però també inconscients, emotives, i, fins i tot, irracionals. En el tracte amb el client s’ha d’intentar veure què hi ha darrere de les seves manifestacions, quins són els seus motius més profunds.

Entre les motivacions racionals podem esmentar la seguretat, els diners, l’interès, la comoditat, les necessitats fisiològiques, el confort, l’estalvi, la rendibilitat, l’eficàcia, el benestar, etc.

Com a motivacions afectives podem destacar, per exemple, la simpatia, l’amistat, l’amor, l’orgull, l’ideal, l’estima, el fet d’ésser útil, la novetat, el poder, la passió, etc.

Els clients o clients potencials dels productes o serveis tenen un seguit de característiques que cal tenir en compte, sense fer judicis de valor. El client no sempre sap què vol, és exigent, vol ser tractat de manera diferent de la resta, etc.

És important tenir coneixement psicològic del client, ja que a partir d’aquest coneixement caldrà elaborar unes normes de tracte, que seran diferents en funció de les característiques psicològiques del client. Un cop l’empresa identifica el tipus de client, estableix un sistema de relacions beneficioses per a les dues parts.

Els clients poden classificar-se en funció de diferents criteris, tal com es pot veure a la taula.

Els clients són persones, i en l’acte de vendre la comunicació és essencial per assolir els objectius. A l’hora de tractar-los, caldrà que tinguem en compte quin tipus de clients són, pel que fa a la seva relació amb l’empresa i amb la rendibilitat que generen però, sobretot, pel que fa a la seva personalitat i que adaptem el nostre comportament a les seves necessitats. Per exemple:

• Amb un client altiu o amb un client exigent cal mantenir una escolta activa per discriminar quines de les seves demandes són raonables i quines no. Se’ls ha de tractar amb el màxim respecte, generar-los confiança i facilitar-los informació concreta.
• Amb un client desconfiat cal conservar la tranquil·litat i el bon humor, respectar les seves idees, fer-li saber que es busca la seva opinió amb preguntes, buscar punts comuns per elaborar una nova argumentació, no insistir, no discutir, no contradir-lo, atendre les seves reclamacions amb un interès especial i prestar-li sempre molta atenció.
• Amb un client indecís, que li costa decidir-se, el que cal aconseguir és que se senti segur i que confiï en el comercial o venedor. Se li ha de dedicar el temps que necessiti, donar-li la informació justa, ni massa perquè no l’atabali, ni massa poca perquè no li inspiri desconfiança, i explicar-li les idees amb ordre i lògica, perquè s’entenguin fàcilment i per generar seguretat.
• Amb un client groller o impertinent cal mantenir en tot moment una actitud educada i no caure en les seves provocacions ni respondre en els mateixos termes. Si tot i així no hi ha un canvi d’actitud per part seva, cal tancar amb amabilitat la conversa, ajornant-la per a un moment en què l’estat d’ànim del client sigui més adient.

Els motius principals pels quals s’estableix una comunicació amb els clients/usuaris són:

• Donar a conèixer l’empresa
• Transmetre informació sobre el producte o servei
• Coordinar accions de venda i postvenda
• Solucionar conflictes derivats de queixes i reclamacions

La relació de cada empleat amb el client és la peça clau de l’atenció al client. En finalitzar la relació amb l’empresa, el client avalua internament el seu grau de satisfacció respecte a l’empresa i fa reflexions, com ara: m’han informat com esperava?, m’han aclarit els dubtes?, he estat ben atès en adquirir el producte o servei?

La valoració que fa el client depèn tant del grau de la comunicació verbal de l’empleat com dels elements de la comunicació no verbal. La persona que atén al client ha de tenir en compte la importància de la comunicació no verbal per ajustar-la a la comunicació verbal, transmetent un missatge global uniforme. S’hi inclou des de la manera d’estar assegut fins a la manera de mirar, de somriure, d’escoltar i de moure les mans.

Per exemple, quan un empleat lliura un fullet a un client ha de rellegir-lo amb ell, assenyalant aquella informació que és més rellevant per a ell. A més de millorar l’eficàcia de la comunicació del fullet, indica una preocupació d’atenció al client fins al detall.

Aconseguir una comunicació natural, espontània i equilibrada no és una tasca fàcil, requereix de molta experiència i dosis de professionalitat, i a més afegeix un valor comercial de gran importància per a l’empresa. En la comunicació amb el client s’han de considerar els aspectes següents:

• Veracitat. L’empleat que atén al client ha de donar resposta a la informació que aquest sol·licita amb veracitat, precisió i concreció. Les vaguetats, indecisions o errors suposen una atenció inadequada que farà que el client no mantingui la relació amb l’empresa. En finalitzar la comunicació, l’empleat ha de captar si el client se’n va satisfet o no.
• Interacció. L’empleat ha d’assegurar-se que ha entès perfectament el client, resumirà breument la seva exposició i així confirmarà la seva interpretació. En cas de dubte haurà de preguntar al client. És fonamental saber escoltar i observar el client per saber interpretar els comentaris i poder ajudar-lo. A tall d’exemple, alguns clients dissimulen que no han entès el document que tenen al davant perquè no porten les ulleres. En finalitzar, l’empleat ha d’assegurar-se que el client l’ha entès, repetint els seus aclariments tantes vegades com faci falta.

• Rapidesa. La brevetat és una qualitat a tenir en compte en la comunicació verbal amb el client. Per al client o clients que poden estar esperant el seu torn per ser atesos, el temps és or, i agrairà que sigui tractat sense demores innecessàries però tampoc amb precipitació.
• Senzillesa. Les empreses i organitzacions, segons el sector, usen una terminologia tecnicoprofessional que, en algunes ocasions, no és intel·ligible per part del client o usuari. El professional, en relació amb el client, ha de tenir cura del seu lèxic, adequar la terminologia al comunicador i assegurar-se, en tot moment, que aquest l’ha entès perfectament.
• Cortesia. Tota la comunicació ha d’estar envoltada en un ambient de cortesia i amabilitat, amb la finalitat que el client se senti confortable. En aquest ambient, expressions com gràcies, si us plau, si li sembla bé, si és tan amable, han d’estar presents en la conversa.
• Discreció. És la capacitat de reservar les dades personals que l’empresa ha conegut a través de la seva relació amb el client. Tots els codis ètics professionals donen a la relació professional-client una categoria de privacitat. La discreció, tant en el moment en què està present com després, és una conseqüència del respecte personal que el client es mereix. Tota la informació que s’obté del client ha d’estar guardada amb la seguretat necessària.

Amb major o menor rapidesa, i amb major o menor separació, la relació amb el client passa per diferents fases:

• L’acollida
• L’espera
• El seguiment
• La gestió
• El comiat

Conèixer i dominar les tècniques que cal aplicar en cadascuna de les fases és el que distingeix un professional de l’atenció al client.

És el conjunt d’accions amb què l’empleat respon davant l’entrada del client. El client ha de percebre, en un primer moment, que no només és rebut, sinó que és ben rebut. Aquest primer contacte és determinant, pot incitar a la confiança o, ben al contrari, a una reacció de defensa o de contrarietat.

L’entorn i l’organització han d’estar preparats per rebre el client. Però, especialment els empleats, sabent que el client pot tenir pressa, estar inquiet, desorientat, nerviós o contrariat, han de posar en marxa tots els mecanismes de comunicació verbal i no verbal com la mirada, la salutació —usant el nom del client si es coneix—, el somriure amable, els gestos —convidant a passar o a seure—, preguntar per l’objecte de la visita del client, etc.

En ocasions l’empleat hauria d’atendre el client que es troba en aquest mateix moment ocupat amb un altre company, amb tasques administratives, amb una trucada telefònica o bé amb un altre client. Si pot deixar la tasca que l’ocupa ha d’atendre el client amb rapidesa. En el cas contrari, si es troba atenent al telèfon o amb un altre client, ha de fer veure al client que acaba d’arribar, ja sigui amb gestos o amb una frase breu, que és ben rebut i que, en breu, serà atès.

Els clients presenten diferents necessitats o expectatives en el moment de l’acollida, com ara la necessitat de ser vistos, de ser atesos sense esperar gaire, de ser rebuts i atesos en entrar, de ser orientats en la direcció correcta, de sentir-se còmodes i estar ben instal·lats, de ser tranquil·litzats, de conèixer el temps d’espera si hi ha cues, etc.

En ocasions és inevitable que el client hagi d’esperar abans de ser atès. En aquests casos, cal tenir en compte que és més important la percepció subjectiva del client que el temps objectiu que transcorre. Per tal que la percepció del client sigui el menys penosa possible cal:

• Anticipar-se al client i procurar tenir contacte amb una mirada o un gest amb la finalitat mantenir el contacte encara que de moment no se l’atengui.
• Informar el client de quant temps ha d’esperar aproximadament amb l’objectiu que aquest pugui prendre la decisió d’esperar pacientment o tornar més endavant.
• Amenitzar l’espera amb seients a propòsit, revistes, música ambiental, vídeo publicitari, etc. Aquests elements poden afavorir una percepció positiva de l’espera per part d’un client.

Si un client sap que ha d’esperar i no està informat del temps total de l’espera, o no està entretingut durant l’espera, aquesta li resultarà més incòmoda.

És possible que l’empleat que ha acollit un client no sigui qui li faciliti la gestió. Malgrat això, el client ha de percebre que és acompanyat durant aquest temps, i l’empleat ha de preocupar-se de presentar el client al seu company i fer un breu resum de la seva necessitat, evitant així que el client tingui la sensació de començar de nou.

En el cas que el company estigui ocupat, haurà de fer-li saber que té un client esperant i, si és possible, acompanyar el client durant l’espera. En qualsevol cas, aquest no ha de sentir-se abandonat i l’empleat ha de sentir-se responsable fins que finalment el client sigui atès per un company.

La gestió que es fa amb el client pot ser d’informació, venda, pagament d’un producte o servei adquirit, servei postvenda, reclamació, etc.

En qualsevol d’aquests casos, l’empleat ha d’usar tots els elements de la comunicació verbal, basada en el seu coneixement dels productes o serveis i dels circuits de funcionament de l’empresa. Durant tota la gestió cal usar expressions que incloguin el nom del client per personalitzar la relació. També comptarà amb el suport de la comunicació no verbal, incloent-hi el lliurament de la documentació complementària, per intentar una relació continuada amb el client.

Per assegurar-se que la gestió és eficaç, l’empleat no ha d’oblidar-se de la interacció com un dels pilars de la comunicació verbal. Haurà de comprovar que la seva gestió ha cobert les expectatives del client per a la resolució de la necessitat que el va portar fins l’empleat.

Si no es disposa de les dades personals del client com el nom, l’adreça i el telèfon, haurà d’assegurar-se d’obtenir-les per facilitar trobades posteriors.

Ha de ser el colofó d’una relació correcta i ha de continuar amb tots els aspectes que s’han mantingut, especialment la cortesia i l’amabilitat, usant el nom del client en la fórmula de comiat.

És important que en el comiat es recordin els compromisos que les dues parts han assumit: trucada telefònica en un termini determinat, propera visita en un dia concret, etc.

Durant el procés de comunicació amb els clients poden aparèixer també alguns obstacles que la dificulten. Convé detectar aquests obstacles o barreres de la comunicació per intentar evitar-los i aconseguir una comunicació eficient.

A part de les barreres pròpies de qualsevol comunicació oral, com ara les psicològiques o les relacionades amb les habilitats de les persones, quan una empresa té problemes que dificulten l’eficàcia de les comunicacions amb els seus clients, és freqüent detectar algun dels fenòmens següents:

• Apatia. Reflecteix la manca d’entusiasme i de motivació per comprendre les necessitats dels clients.
  • Exemple: Aquest servei no el tenim.
• Indiferència. Quan es transmet una sensació de fredor, quan un client pot percebre que no és benvingut o que molesta perquè el missatge, el to de veu o el llenguatge no verbal utilitzat transmet aquesta sensació.
  • Exemple: Acabo de tancar l’ordinador i ja no puc fer la consulta.
• Manca de disponibilitat. Es posa de manifest quan s’indica al client que la persona encarregada, o els procediments de l’organització, no poden atendre les seves demandes i no se li indica cap altra alternativa ni se li ofereix ajuda.
  • Exemple: Ara no hi ha ningú que el pugui atendre, haurà de tornar un altre dia.
• Automatisme. Quan es tracten tots els clients de la mateixa manera, amb la mateixa acollida rígida, les mateixes fórmules de salutació i comiat, un to de veu monòton que denota manca d’interès, etc., es transmet la sensació d’actuar de manera mecànica, com un robot.

• Prejudicis. Són idees preconcebudes sobre com és o com actuarà un client i la incapacitat de canviar aquest judici previ, encara que la realitat sigui diferent.
  • Exemple: Però està segur que ha premut el botó correcte?

  Automatisme

  En els processos d’atenció al client hi ha expressions habituals que denoten una certa robotització:

  • Qui és ara?
  • Bon dia! Vostè dirà
  • Alguna altra cosa?
  • Adéu! El següent?
• Culpabilització del client. Quan es dóna per suposat que el fracàs de la relació o de la comunicació recau únicament en el client, per la seva manca de coneixements sobre el producte, per un llenguatge imprecís o pel desconeixement de les seves pròpies necessitats.
  • Exemple: M’ho haurà d’explicar més bé perquè no entenc res.
• Victimisme. Les tensions, el cansament, la lentitud d’algunes organitzacions complexes, etc. no només les percep i les pateix el personal que atén els clients, i no pot ser una excusa davant del client.
  • Exemple: No tenim la seva comanda a punt, és que aquests dies hem tingut molta feina.

La imatge dels empleats i el tracte que reben els clients és un dels vehicles més importants de la imatge corporativa. Les empreses disposen de manuals d’estil per a les relacions amb els clients on es concreten els protocols o pautes de comportament a seguir en les diferents situacions per tal que la imatge que arriba als clients es correspongui amb la que vol transmetre l’empresa.

Els protocols a seguir varien d’una empresa a una altra. A continuació es detallen algunes recomanacions i consells de caràcter general aplicables a les diferents situacions que poden aparèixer en el context de l’atenció al client.

En l’atenció presencial:

• Ser educat i respectuós i transmetre empatia i cordialitat
• Mantenir una expressió facial relaxada i mirar als ulls de l’interlocutor
• Mantenir una bona imatge personal
• Utilitzar un llenguatge senzill i directe
• Aclarir anticipadament qualsevol idea
• Confirmar que s’ha entès el missatge del client i que el client ha entès el missatge que se li ha transmès
• No fer generalitzacions ni prejutjar
• No desqualificar el que ens diuen
• No utilitzar negacions rotundes
• No utilitzar la irona ni el sarcasme
• No perdre el temps amb anècdotes o similars

Davant d’una crítica per algun error:

• Escoltar activament i resumir-ne el contingut per assegurar la comprensió
• Procurar que el client pugui expressar tot el que vol dir
• Manifestar la voluntat de millorar, a partir de la crítica. Demanar-li la seva opinió sobre què caldria fer, oferir ajuda i cercar l’acord
• Assumir l’error i disculpar-se, si el client té raó, i intentar oferir una compensació
• No justificar o explicar els motius de l’error, el client no vol una explicació, cal centrar-se en la solució
• No atribuir l’error als companys
• Si el client no té raó, no discutir els arguments, escoltar-los i aportar el punt de vista de l’empresa
• Acomiadar-nos sempre agraint la col·laboració

Davant de problemes de comprensió:

• Evitar fer-ne responsable el client, responsabilitzar-nos en nosaltres, atribuir-ho a les deficiències de la nostra escolta o de la nostra explicació
• Si és el client qui no ens entén, simplificar el missatge, evitar tecnicismes i posar exemples. Preguntar que ens expliqui què ha entès
• Si som nosaltres que no entenem el client, resumir el que haguem entès i fer preguntes per aclarir la resta

Si hem de denegar una petició:

• Argumentar la decisió que es faci patent que no es tracta d’una decisió arbitrària
• Escoltar les rèpliques
• Estar preparats per a una reacció negativa i mantenir la calma
• Oferir alternatives
• Si el client no accepta la denegació, utilitzar la tècnica del disc ratllat