Resum
Disposar d’habilitats socials és fonamental per resoldre i canalitzar els conflictes adequadament. En els diferents entorns en què interactuem, ja sigui la família, l’equip de treball o bé el grup d’amistats, és inevitable que hi apareguin conflictes. Entenem per conflicte una situació en què dues o més persones entren en desacord o oposició perquè les seves percepcions, posicions, interessos, desitjos o valors són incompatibles o percebuts com a incompatibles. Les emocions i els sentiments juguen un paper molt important. El conflicte forma part de la vida. Per tant, l’existència del conflicte no ha de preocupar: el que és important és la manera com es resol.
Els conflictes apareixen en tots els àmbits, familiar, escolar, en qualsevol associació, en les relacions internacionals, etc., fins al punt que podríem dir que la relació interpersonal i conflicte són realitats que van sempre aparellades. Els conflictes es poden classificar segons la forma que tenen o bé segons les relacions establertes entre les persones.
El conflicte pot ser positiu o negatiu, tot depèn del valor que se li dona i de l’ús de la gestió. Generalment, el problema és que el conflicte no s’ha resolt o s’ha resolt inadequadament. Per resoldre un conflicte hem d’aprendre una sèrie de destreses i habilitats, especialment l’empatia i l’escolta activa.
Per resoldre els conflictes existeixen la via exògena i la via endògena.
La via exògena requereix la intervenció d’institucions o persones alienes al conflicte i pren diverses formes: l’arbitratge, la justícia i la mediació.
La mediació és el procés de comunicació entre les parts en conflicte amb l’ajuda d’un mediador imparcial, que procura que les persones implicades puguin arribar, per elles mateixes, a establir un acord que permeti recompondre les bones relacions i donar per acabat el conflicte. Hi ha diferents tipus de mediació.
La mediació pot realitzar-se d’una manera informal o formal. Malgrat que sempre ha de ser flexible, hi ha una sèrie de fases per les quals ha de passar tot procés de mediació, per més dificultosa que sigui la pràctica. Aquestes fases són: premediació, entrada, explica’m, ubiquem-nos, arreglar i acord.
La via endògena per resoldre un conflicte és la negociació. La negociació és un procés a través del qual les parts en conflicte es comuniquen i s’influeixen mútuament per tal d’assolir un acord quan tenen preferències parcialment oposades.
En el si d’un grup de persones que tenen una tasca sempre hi ha decisions que s’han de prendre, i que afecten el conjunt de persones. La tècnica més adient per a la presa de decisions implica una estructura simple que ajuda molt a clarificar la situació i a prendre decisions:
- Orientació cap al problema
- Definició i formulació del problema
- Generació d’alternatives
- Presa de decisions
- Posada en pràctica de la solució i verificació