Tipus de comunicació

La comunicació abraça pràcticament tots els moments de la vida. Ens comuniquem per relacionar-nos, per traslladar informació, per arribar a acords… En la societat actual, del coneixement, de la comunicació i de la informació, per tal que aquests processos comunicatius arribin a bon port, és important disposar d’unes bones competències comunicatives que permetin participar amb èxit en la major part d’ocasions, trobades o situacions comunicatives que configuren el complex entramat de la vida professional en l’àmbit educatiu i social.

Les competències comunicatives inclouen tots aquells elements que intervenen en totes les interaccions comunicatives, és a dir, els components verbals i els components no verbals de la comunicació. Tant els uns com els altres són apresos i intervenen en tot procés d’interacció social i han de permetre disposar de l’estratègia comunicativa més adient per a cada situació.

La comunicació verbal és la que es duu a terme utilitzant únicament el llenguatge com a codi. El llenguatge és l’instrument més important que té l’ésser humà per comunicar-se. Llenguatge i pensament són inseparables en la constitució de la persona.

Per mitjà del pensament i del llenguatge es construeixen els nostres esquemes de pensament, influïts pel context en què es donen les interaccions. Per mitjà del llenguatge es representen les vivències i experiències en contacte amb la realitat, allò que les persones creiem, sentim i pensem.

Oralment, el llenguatge es manifesta per mitjà de la parla. L’emissor ha de triar les paraules més adients, en funció dels seus propòsits i del tema, per expressar allò que vol transmetre. La majoria d’interaccions socials utilitzen la conversa, que consisteix normalment en la barreja de solucions de problemes i transmissió de la informació, per una banda, i el manteniment de les relacions socials i el gaudi de les interaccions amb els altres, per una altra.El desenvolupament òptim d’una conversa està condicionat pels factors cognitius dels interlocutors.

El missatge comunicatiu es pot veure distorsionat o coartat per algunes dificultats lligades al procés cognitiu de les persones que hi participen, atès que cada persona capta la realitat i la representa d’una manera determinada, per mitjà dels filtres mentals propis. Alguns d’aquests filtres mentals que poden distorsionar la representació de la realitat i, per tant, afectar la comunicació, són els filtres neurològics, els filtres culturals i els filtres individuals.

• Filtres neurològics: els sentits filtren i seleccionen la gran quantitat d’estímuls a la qual cada subjecte està exposat contínuament. El sistema nerviós distorsiona i elimina aspectes del món real i d’aquesta manera es produeixen diferències entre la realitat i la percepció que té cadascú.
• Filtres culturals: són les pautes culturals a què cada subjecte, com a membre d’un grup social determinat, està sotmès.
• Filtres individuals: són les representacions que cada subjecte té basades en la història individual pròpia.

La comunicació no verbal està constituïda per sistemes de signes molt antics. És inevitable en presència d’altres persones i funciona, fonamentalment, de manera global.

Una persona pot decidir no parlar, o ser incapaç de comunicar-se verbalment, però tot i així continua emetent missatges sobre si mateix als altres, per mitjà de la seva cara i del seu cos.

Els elements de la comunicació no verbal són uns dels més determinants en les interaccions, i alhora són els més difícils de controlar. Els missatges no verbals tot sovint són emesos i rebuts de manera no conscient. Segons Albert Mehrabian, l’impacte d’un missatge prové en un 55% dels moviments que l’emissor fa amb el cos, principalment de l’expressió facial. El factor vocal (volum, to, timbre de la veu…) es considera que aporta un 38% a l’impacte del missatge. El factor verbal, és a dir, les paraules, representa un 7% de l’impacte del missatge.

La comunicació no verbal pot actuar de diferents maneres en el missatge que s’emet. Bàsicament, la comunicació no verbal pot repetir, contradir, substituir, complimentar, accentuar o regular el comportament verbal.

Les funcions de la comunicació no verbal són:

1. Repetir el que s’està dient: té com a funció emfatitzar el discurs oral. Per exemple, les cançons infantils acompanyen el text amb gestos i mímica.
2. Contradir el missatge verbal: els elements no verbals poden donar un missatge oposat a allò que s’està dient. Per exemple, el parlant assegura que es troba bé quan els té els ulls a punt de plorar.
3. Substituir les paraules: en algunes ocasions s’utilitza únicament la comunicació no verbal per transmetre un missatge. Per exemple, somriure a un infant quan aquest mostra una construcció.
4. Completar el missatge verbal: aquesta funció es dona quan la comunicació verbal resulta difícil. Per exemple, quan a l’aula de psicomotricitat s’ha de fer venir un infant per dir-li alguna cosa i es fan gestos amb els braços.
5. Accentuar el missatge verbal: els gestos serveixen per emfatitzar allò que s’està dient. Per exemple, quan es parla a un company per manifestar-li el desacord amb la seva proposta, i s’utilitza una expressió facial seriosa.
6. Regular la interacció: els elements no verbals serveixen per regular la comunicació entre els interlocutors. Per exemple, quan es parla en rotllana, si els els nens volen intervenir aixequen la mà i la mestra marca l’entrada amb la mirada i el nom.

La comunicació no verbal ofereix molta informació de la interacció comunicativa. Solem recordar més com ens han dit les paraules que no pas el contingut real del missatge. Per aquesta raó, i malgrat la dificultat de control, és important que sigueu conscients de quins elements no verbals esteu posant en joc en les nostres interaccions, sobretot dins l’àmbit professional. El coneixement del llenguatge no verbal us pot ajudar a millorar la vostra pràctica professional, tant en la vostra relació amb els usuaris com amb els altres adults amb els quals us relacioneu.

Els principals components de la comunicació no verbal són:

• Expressió facial
• Mirada
• Somriure
• Gestos
• Postura i orientació corporal
• Distància/proximitat
• Contacte físic
• Elements paralingüístics

La cara és una de les parts més expressiva del cos, és el principal sistema de senyals que mostra les emocions i alhora és la part del cos que més i millor s’observa durant la interacció. Els nadons se senten especialment atrets pel rostre humà, i és l’expressió facial la que expressa les emocions (alegria, sorpresa, tristor, por, enuig i fàstic) per mitjà d’expressions innates i universals, tot i que hi ha diferències culturals referides a la intensitat d’expressió de les emocions.

L’expressió facial la constitueixen els moviments de la boca, els ulls, les celles i el front. Les funcions que té són:

• Mostrar l’estat emocional de l’interlocutor.
• Proporcionar retroalimentació contínua.
• Mostrar actituds envers els altres.
• Complementar allò que s’està dient.

La mirada sembla fonamental en una interacció òptima. Entenem per mirada mirar l’altra persona als ulls o entre els ulls. La mirada mútua significa contacte ocular amb l’altra persona. El contacte ocular és, normalment, un senyal d’implicació, mentre que desviar la mirada significa, tot sovint, un desig d’evitar el contacte o la interacció.

La mirada té diferents funcions en la interacció:

• Indica que s’està atenent a allò que l’emissor vol comunicar.
• Permet percebre els senyals no verbals que les altres persones utilitzen.
• S’utilitza per obrir i tancar els canals de comunicació.
• Regula els torns de paraula.
• Sincronitza, acompanya o comenta allò de què es parla.

La quantitat i el tipus de mirada informen d’actituds interpersonals.

El somriure predisposa a interaccionar amb els altres. Mostra la persona relaxada i feliç, i aquesta actitud provoca un corrent de benestar que s’encomana, obre els canals de comunicació.

El somriure no solament és important a l’inici de la interacció, sinó que també és un element que afavoreix mantenir-la, i també permet finalitzar la interacció amb una sensació de benestar en els interlocutors. Malgrat això, el somriure ha estat el gest més utilitzat per ocultar diferents emocions, i actua com a element contrari a totes les emocions negatives: temor, ira, enuig…

Aquesta funció d’emmascarar emocions negatives està relacionada amb diferents característiques que té el somriure, algunes de les quals són formar part de les salutacions, convencions i de conductes socials de cortesia i ser l’expressió facial que més fàcilment es pot reproduir a voluntat.

Els gestos són accions que només tenen sentit si són vistos per una altra persona, i han de comunicar alguna informació. Els gestos i la interpretació que se’n fa tenen un clar component cultural, de manera que depenen molt del context en què es donen.

Els gestos es localitzen principalment en les mans i, en menor freqüència, en el cap i en els peus. La finalitat del gestos dins el missatge pot ser molt variada. El component verbal i el gestual d’un mateix missatge es poden relacionar de diferent manera: sincronització, retroalimentació, suport, amplificació… A partir d’aquí, els gestos es poden classificar en els tipus següents:

• Emblemes. Els gestos emblema tenen una traducció verbal específica, coneguda per la majoria dels membres d’un grup social o cultural, com per exemple moure el cap amunt i avall, assentint, que equival a dir sí. Quan els canals verbals estan bloquejats o hi manquen, poden ser substituïts per un gest emblema. Alguns gestos fins i tot tenen un caràcter universal, com per exemple portar-se la mà a la boca per indicar que es menjarà. És freqüent utilitzar-los quan els canals verbals són escassos o estan bloquejats.
• Il·lustradors. Hi ha moviments relacionats directament amb allò que s’està dient, per reforçar-ho. Per exemple, acompanyar l’expressió “no ho sé” amb el moviment d’arronsar les espatlles. Es poden utilitzar per expressar una idea quan no es troba la paraula justa.
• Mostres d’afecte. Fan referència bàsicament a expressions facials que expressen estats afectius i repeteixen, augmenten o contradiuen les manifestacions afectives verbals. En l’atenció a la infància aquest tipus de gestos constitueixen un element molt important en la relació que s’estableix entre educadors i infants, ja que la intensitat emocional és molt alta.
• Reguladors. Els gestos reguladors tenen com a funció principal controlar i regular la interacció en la comunicació verbal. Els més representatius són les salutacions i els comiats, però també hi trobem el moviment de cap per assentir, l’elevació de la barbeta, la pèrdua de contacte visual…
• Adaptadors. Hi ha gestos que tenen la funció de controlar o dominar les emocions, satisfer necessitats d’adaptació a situacions incòmodes o d’angoixa per a la persona. Consisteixen en l’automanipulació del cos. Per exemple, fregar-se les mans, rascar-se, tocar-se el cabell. També poden ser accions dirigides a l’interlocutor, com aproximar-se o allunyar-se de l’interlocutor. I també accions sobre objectes, com manipular un bolígraf amb què s’ha escrit.

Les persones adopten principalment tres postures corporals: dreta, asseguda o ajaguda. La postura, en combinació amb la posició dels membres del cos, reflecteix determinades actituds i sentiments referits tant a la persona com a les altres persones amb qui s’estableix relació. Així, es poden diferenciar quatre categories en relació amb la postura corporal, que són les següents:

• Apropament: la inclinació del cos cap endavant indica atenció.
• Retirada: la inclinació del cos cap enrere, el fet de retrocedir o girar-se cap a un altre costat indica una postura negativa.
• Expansió: l’expansió del pit, el tronc recte o inclinat cap enrere, amb el cap recte i les espatlles elevades, indiquen una actitud orgullosa, de menyspreu.
• Contracció: el tronc inclinat cap endavant, el cap enfonsat, les espatlles caigudes i el pit enfonsat, indiquen depressió, abatiment.

Cada persona necessita un espai personal en el qual se sent segura i còmoda, i tot i que l’espai pot variar d’una persona a una altra, en qualsevol cultura hi ha normes explícites referides al camp de distància permesa entre dues persones que parlen.

L’estudi de la percepció i l’ús que es fa de l’espai personal i social en els processos de comunicació s’anomena proxèmica. Segons l’investigador Edward T. Hall (pioner i inventor del terme proxèmica) hi ha quatre zones diferents on les persones solen actuar durant el procés de comunicació.

En la nostra societat aquestes zones segueixen la classificació següent:

• Distància íntima: és la distància entre 15 i 45 cm. És la més guardada per cada persona. És la zona d’amics, parelles, família, etc. Dins d’aquesta zona també es troba una zona inferior als 15 cm del cos, que és l’anomenada zona íntima privada.
• Distància personal: és la compresa entre 46 i 120 cm. Aquesta distància és pròpia de reunions, assemblees, festes, converses amistoses o de treball. Estirant el braç s’arriba a tocar la persona amb la qual es manté la conversa.
• Distància social: entre 120 i 360 cm. És la distància que mantenim amb les persones estranyes. S’utilitza amb qui no tenim cap mena de relació amistosa. Per exemple, un dependent de botiga, nous companys, etc.
• Distància pública: implica una distància entre les persones de 360 cm. S’utilitza per dirigir-se a un grup de persones, per exemple, en xerrades, conferències, etc.

La conducta espacial pot ser un dels elements que més poden condicionar una comunicació òptima. Per això pot ser convenient crear espais per tal que les persones implicades en la intervenció sociosanitària (persones usuàries, família) puguin trobar-se amb certa regularitat en situacions poc formals, de manera que s’afavoreixi la creació de vincles. Les persones solen marcar el territori propi, és una manera de sentir-se més segures. Per exemple, normalment dins un mateix espai es tendeix a seure al mateix lloc (sala de reunions…).

Des del naixement, les persones anem experimentant un augment de les distàncies en diferents situacions de comunicació. Durant els primers quatre anys de vida, els infants es relacionen bàsicament dins la zona íntima; més endavant, van aprenent quines són les distàncies adequades per mantenir una conversa. A partir dels set anys ja s’incorpora el concepte de distància pública.

El contacte físic és el tipus més bàsic de conducta social, la forma més primitiva, directa i intensa de totes les conductes de comunicació. El contacte físic és la forma biològica bàsica d’expressar actituds interpersonals. Tocar l’altre vol dir poder entrar en el seu espai d’intimitat, d’amor i de contacte. La relació dels professionals de l’atebció a persones en situació de dependència es basteix en gran part a partir del contacte físic que s’estableix, un contacte que s’ha de fer des del respecte: cada persona necessita un temps per deixar que el tècnic pugui establir un vincle, i el tècnic l’ha de respectar. També ha de respectar les diferències culturals que es puguin donar entre les persones usuàries pel que fa al contacte físic.

Així, el tipus de relació és el que determina l’ús d’un tipus de contacte o un altre (abraçar, donar la mà, fer un petó…). Com més íntima és la relació més freqüent sol ser el contacte físic, quan les persones són desconegudes els contactes físics més habituals són els estrictament anomenats de cortesia social (per exemple, donar la mà).

Els elements paralingüístics són els elements vocals dels components verbals de la comunicació, és a dir que fan referència a la manera com es diu alguna cosa. El so és un mitjà primordial de comunicació, que reforça i dona significat a la parla i comunica sentiments, emocions, actituds i fins i tot personalitat. Els elements paralingüístics rarament s’utilitzen de manera aïllada. El significat del missatge és normalment el resultat d’una combinació de senyals vocals i conducta verbal, i s’ha d’avaluar dins d’un context o una situació determinada.

Dins els elements paralingüístics es poden diferenciar els que fan referència a les qualitats de la veu (el volum, el timbre, el to, la fluïdesa de la parla, la claredat) i els que fan referència a les vocalitzacions (riure, plor, sospirs, badalls, intensitat de la veu, segregacions vocals…).

• El to és la ressonància de la veu i té molta influència sobre les impressions que ens formem de les actituds de les altres persones. Per exemple, una frase dita amb un to sarcàstic pot negar el contingut del missatge.
• La velocitat de la parla és també un element molt important en la comunicació. Cal ajustar la velocitat a les característiques de l’interlocutor, de manera que no sigui ni massa lenta (pot provocar avorriment) ni massa ràpida (dificultat de comprensió). D’altra banda, la velocitat també dona informació de l’estat d’ànim de la persona (l’alegria es relaciona amb una parla més ràpida mentre que una parla més lenta pot indicar avorriment, tristor…).
• La claredat de la parla evita interpretacions equivocades o la pèrdua d’informació. Cal vocalitzar de manera que el missatge sigui molt més clar.
• Les pauses o els silencis que es fan en les interaccions comunicatives també donen informació sobre la persona, i actuen com a element regulador de les interaccions. En l’educació és important saber controlar les pauses en les intervencions, de manera que s’afavoreixi la participació de tothom.