Conceptes generals de la comunicació

L’actual societat de la informació, la comunicació, la tecnologia i el coneixement demana als professionals que es dediquen a l’atenció a les persones un bon repertori d’habilitats comunicatives i de relació que permetin a la persona viure amb un bon grau de satisfacció les diferents situacions comunicatives. Les relacions i les interaccions en la nostra societat, i per tant també en l’àmbit professional, són complexes i demanen una bona competència comunicativa per viure les relacions de la manera més natural, reduint l’ansietat que poden generar.

Millorar la competència comunicativa i relacional també implica adquirir uns coneixements d’un mateix que permetin a cadascú ser conscient dels moviments emocionals que es produeixen en les diferents situacions d’interacció diàries, de manera que les emocions negatives no signifiquin un obstacle i un llast en la comunicació, tant per als infants com els adults que hi intervinguin.

La comunicació, des del seu origen, ha estat el motor de l’evolució. La comunicació és inherent a la condició humana. Tot comunica i l’evolució en les formes de comunicar-se ha anat lligada a la supervivència i l’evolució de l’espècie i els individus. Hem nascut programats per mirar-nos als ulls i per somriure’ns, per rebre un munt de sensacions per mitjà del tacte i de les olors. Tot aquest conjunt d’eines comunicatives no verbals són la bastida de la comunicació verbal.

Els éssers humans només adquirim aquesta condició en un entorn que ens estimula i ens introdueix en el món de la comunicació, dels significats. Els comportaments no verbals constitueixen sistemes de signes molt antics. De fet, un nadó identifica ràpidament l’olor de la mare, el seu tacte, el to de la seva veu, que l’asserena. I aquests elements són la bastida a partir de la qual emergeix i es desenvolupa la comunicació verbal, el llenguatge.

Així, totes les nostres potencialitats innates requereixen un vincle afectiu amb els altres: en la nostra condició d’éssers socials, la necessitat que tenim d’interaccionar amb els iguals ens permet desenvolupar-les i adquirir totes les eines comunicatives que permeten estructurar el pensament, estructurar la personalitat i entrar en la cultura.

La comunicació humana és un procés que es caracteritza per ser:

• Dinàmic, perquè està en continu moviment i no es limita a una relació estàtica entre l’emissor i el receptor, ja que els papers s’intercanvien.
• Inevitable, ja que és impossible no comunicar. Fins i tot el silenci comunica.
• Irreversible, perquè un cop feta, no es pot eliminar ni ignorar.
• Bidireccional, perquè hi ha una resposta en totes dues direccions que inclou tant elements verbals com no verbals.

Tot comunica entre les persones, malgrat que les persones que interactuen no tinguin una intenció conscient de fer-ho. És inevitable comunicar quelcom en qualsevol situació d’interacció: quan s’estableix una situació d’interacció i comunicació conscient i voluntària entre les persones que hi participen, aquestes persones decideixen establir contacte perquè tenen alguna necessitat. En funció d’aquestes necessitats, interessos o objectius dels interlocutors, es parla de les diferents funcions de la comunicació:

• Funció informativa: té a veure amb la transmissió i recepció de la informació. Per mitjà d’això es proporciona a l’individu tot el cabal de l’experiència social i històrica, i també la formació d’hàbits, habilitats i conviccions. En aquesta funció l’emissor influeix en l’estat mental intern del receptor aportant nova informació.
• Funció valorativa: l’emissor ha d’atorgar al seu missatge la càrrega afectiva demanada. No tots els missatges requereixen la mateixa emotivitat, i per això és de summa importància per a l’estabilitat emocional dels subjectes i la seva realització personal. Gràcies a aquesta funció, els individus poden establir una imatge de si mateixos i dels altres.
• Funció reguladora: té a veure amb la regulació de la conducta de les persones respecte dels seus semblants. De la capacitat autoreguladora i de l’individu depenen l’èxit o el fracàs de l’acte comunicatiu. Per exemple: una crítica permet conèixer la valoració que els altres fan de nosaltres, però és necessari assimilar-la, actuar-hi en conseqüència i canviar l’actitud amb el que ha passat.

Altres funcions de la comunicació dins d’un grup o equip de treball:

• Control: la comunicació controla el comportament individual. Les organitzacions tenen jerarquies d’autoritat i guies formals a les quals s’han de regir els empleats. Aquesta funció de control també es dona quan la comunicació és informal, és a dir, quan la situació comunicativa no està sotmesa a fórmules o guions específics considerats adequats per a una situació concreta.
• Motivació: la comunicació aclareix als empleats què és el que han de fer, si s’estan desenvolupant de manera adequada i el que han de fer per optimitzar el seu rendiment. En aquest sentit, l’establiment de metes específiques, la retroalimentació sobre l’avenç envers l’assoliment de la meta i el reforçament d’un comportament desitjat, incita la motivació i necessita definitivament la comunicació.
• Expressió emocional: gran part dels empleats observen el seu treball com un mitjà per interactuar amb els altres, i pel qual transmeten fracassos i satisfaccions.
• Cooperació: la comunicació es constitueix com una ajuda important en la solució de problemes, es pot anomenar “facilitadora en la presa de decisions”, en la mesura que brinda la informació requerida i avalua les alternatives que es puguin presentar.

S’atribueixen a la comunicació algunes propietats que són de natura axiomàtica que impliquen tot un seguit de conseqüències fonamentals per a les relacions humanes.

Els axiomes són convencions utilitzades com a principis de derivació de la resta d’enunciats d’una teoria, en aquests cas la teoria de la comunicació.

Els cinc axiomes de la comunicació són:

1. És impossible no comunicar. En una situació d’interacció, tota conducta és comunicació. Per més que un ho intenti, no es pot deixar de comunicar. Els silencis o les paraules, la intencionalitat o no, l’activitat o la inactivitat, les expressions o postures, són interpretats pels altres, que alhora responen als missatges i també comuniquen.
2. Tota comunicació té un nivell de contingut i un nivell de relació. Tota comunicació es fa simultàniament en dos nivells: nivell de contingut (allò que es diu) i nivell de relació (a qui es diu). Això significa que les persones quan es comuniquen, a més d’intercanviar informació, estableixen algun tipus de relació, que pot ser diferent per a cadascuna de les parts. Aquesta relació és la que dona un sentit determinat a la informació i a la comunicació per a cadascun dels interlocutors.
3. La naturalesa d’una relació depèn de la seqüència de comunicació que estableixen els comunicants. Les persones quan es comuniquen interpreten el que succeeix, bàsicament ordenant els fets en seqüències coherents, però necessàriament arbitràries, perquè expressen una perspectiva personal.
4. Les persones utilitzen tant la comunicació digital com la comunicació analògica. La digital és la que es transmet per mitjà de símbols lingüístics o escrits. És el llenguatge verbal. L’analògica és la comunicació no verbal, entenent per comunicació no verbal els moviments corporals (cinèsia), la postura, els gestos, l’expressió facial, el ritme, la cadència de les paraules, el to de veu, etc., i els indicadors informatius que apareixen en el context en què es fa la interacció, com poden ser el lloc de la taula on seu, la roba i el perfum, etc.
5. Tots els intercanvis comunicacionals són simètrics o complementaris. Interacció simètrica vol dir que la relació entre els comunicadors està basada en la igualtat. No hi ha dues posicions. Les persones intercanvien el mateix tipus de comportament, de manera que hi ha drets i deures idèntics (relació entre germans, amics, parella). Interacció complementària vol dir que la relació establerta està basada en la diferència. Hi ha dues posicions diferents entre els interlocutors, i les persones s’intercanvien diferents tipus de comportaments (relació pare-fill, professor alumne)

La comunicació és un procés complex de caràcter social i interpersonal en el qual hi ha un intercanvi d’informació, verbal i no verbal, s’exerceix una influència recíproca i s’estableix un contacte racional i emocional entre els interlocutors.

En aquest intercanvi els éssers humans estableixen relacions entre si i passen de l’existència individual aïllada a l’existència social comunitària.

Perquè s’estableixi qualsevol tipus de comunicació és necessari que es trobin els elements fonamentals que intervenen en el procés de comunicació: emissor, receptor, missatge, codi i canal. La figura mostra l’esquema del procés comunicatiu amb els diferents elements que hi intervenen.

1. Emissor: és el punt de partida, és la persona que emet el missatge o el senyal codificat prèviament. És qui produeix el missatge.
2. Receptor: és la persona que rep el missatge. És el destinatari (pot ser un o més d’un), qui ha de descodificar el missatge per entendre’l i respondre.
3. Missatge: és el contingut de la comunicació, de la informació que l’emissor transmet al receptor. Aquesta informació es transmet mitjançant representacions simbòliques (paraules, nombres, símbols…). Hi ha tres tipus de missatges:
   • El missatge pensat, que és el que l’emissor intenta transmetre.
   • El missatge transmès, que és el que realment s’ha transmès i passa a través del canal de comunicació.
   • El missatge rebut, que és el que el receptor descodifica i entén.
4. Codi: és el llenguatge utilitzat en el missatge: paraules, signes escrits, gestos…
5. Canal: és el mitjà pel qual es transmet el missatge entre l’emissor i el receptor.

La comunicació és el procés d’intercanvi de missatges entre un emissor i un receptor, que s’intercanvien posteriorment els papers. És així de senzill. Però, per què de vegades la gent quan parla no s’entén o sembla que parlin idiomes diferents?

El procés comunicatiu és força complex. La conducta comunicativa implica com a mínim dos elements, emissor i receptor, dialècticament implicats, que s’influeixen mútuament, no de manera lineal sinó per mitjà d’un procés circular, atès que escoltar i parlar es fa de manera simultània, interaccionem i ens influenciem mútuament. Per aquesta raó, per tal que el procés de la comunicació entre les persones sigui efectiu cal que se segueixin vuit passos en els quals tant l’emissor com el receptor estan implicats, i en contínua interacció i influència, independentment que s’utilitzi la parla, imatges o qualsevol altre codi. Aquests passos són:

1. Desenvolupament d’una idea que es vol comunicar. Aquest primer pas dona sentit a la comunicació, ja que el primer que es fa és reflexionar i desenvolupar la idea que es vol transmetre amb una intenció determinada. Saber de què parlarem.
2. Codificació del missatge. Aquest pas és tant important com el primer. Consisteix a codificar el missatge, és a dir, a posar-lo en un codi comú tant per a l’emissor com per al receptor: paraules (d’un idioma comú), gràfics o altres símbols coneguts per tots els interlocutors. En aquest moment també es tria el tipus de llenguatge (oral, escrit, mímica…) i el format (oficial, tríptic, trucada, dibuix…).
3. Transmissió. Un cop s’ha desenvolupat i elaborat el missatge, es transmet en el llenguatge, format i codi seleccionats, mitjançant el canal o vehicle de transmissió: oral, escrit o audiovisual. S’escull el canal més adequat controlant les interferències. Aquí el més important és assegurar-se que el canal no té interferències que puguin afectar i alterar el missatge original.
4. Recepció del missatge. A partir d’aquí entra en acció el receptor, la disponibilitat que té per rebre el missatge. Si el receptor no funciona bé, el missatge es perd.
5. Descodificació del missatge. En aquest pas del procés, el receptor desxifra el missatge, el descodifica i l’interpreta, i aconsegueix reconstruir una idea del missatge. Si aquesta idea és equivalent a allò que va transmetre l’emissor s’ha comprès el missatge.
6. Acceptació del missatge. Quan el missatge ja s’ha rebut, descodificat i interpretat, s’ha d’acceptar o rebutjar. L’acceptació és una decisió personal del receptor en què entren en joc moltes variables que s’escapen del control directe de l’emissor, com l’escala de valors del receptor, les seves creences, el que pensa de l’emissor, quina autoritat té l’emissor sobre ell, la manera de percebre aquest missatge, etc. Si el missatge és acceptat s’ha aconseguit la comunicació.
7. Ús del missatge. Aquest és el pas decisiu de l’acció, la reacció que s’ha aconseguit en el receptor i l’ús que aquest dona a la informació del missatge rebut.
8. Retroalimentació o feedback. Aquest és el pas final que tanca el procés amb la resposta del receptor. Si la retroalimentació no es dona, la comunicació no s’ha establert plenament, sinó que ha estat unilateral, com a mera transmissió d’informació. La figura mostra els passos que es donen en un procés comunicatiu. A partir d’ara el receptor canvia de paper i passa a ser l’emissor d’un nou missatge i comença un nou procés de la comunicació.

La retroalimentació és molt necessària perquè indica a l’emissor si el missatge s’ha rebut, si ha estat ben interpretat, si s’ha acceptat. Quan la comunicació es completa, els interlocutors estan més satisfets i milloren els resultats de la seva relació, tant si és una relació personal com laboral.

En la creació, transmissió i interpretació dels missatges poden aparèixer diferents factors que dificulten, limiten i fins i tot impedeixen que la comunicació sigui eficient. Aquests elements s’anomenen barreres o obstacles de la comunicació. Els obstacles o barreres més freqüents que intervenen en el procés de comunicació i la dificulten són els semàntics, els fisiològics, els físics, els socioculturals i els psicològics. També hi ha altres aspectes que afavoreixen la comunicació, aquests s’anomenen facilitadors de la comunicació. Entre els facilitadors destaquen la disponibilitat física i psicològica.

El domini del lèxic (vocabulari) és molt important per poder expressar de la manera més clara i precisa tot allò que es vol comunicar. No obstant això, de vegades es presenta una limitació que dificulta la comunicació i que té a veure amb el coneixement del significat de les paraules. Quan l’emissor no precisa el sentit de les paraules, pot donar lloc a diferents interpretacions i el receptor pot no interpretar el que volia dir.

Hi ha paraules que, en certa manera, no signifiquen el mateix per a cada persona, ja que l’experiència personal influeix cadascuna de les paraules. Per aquesta raó sovint hi ha malentesos o confusions.

Les barreres físiques poden aparèixer en el medi, l’entorn i les condicions de transmissió del missatge.

En l’entorn o en les condicions de transmissió del missatge hi pot haver soroll, interferències o fallades en el mecanisme de transmissió (el telèfon). El soroll és una de les barreres més difícils de vèncer, ja que no és gens fàcil parlar amb un soroll excessiu (en una aula al costat de la qual s’estan fent obres, en una discoteca, etc.). En les situacions en què hi ha massa soroll tant l’emissor com el receptor han de fer un esforç excessiu per comunicar-se, i això fa que es perdi l’interès i la comunicació s’interrompi.

Les barreres fisiològiques les conformen l’estat de salut i/o les discapacitats físiques o auditives (sordesa, cansament físic o mental, etc.). Imagineu que un tècnic va a treballar amb febre i malestar: segurament la comunicació amb les persones usuàries i els companys de feina no serà l’adequada.

Les barreres socioculturals fan referència a les diferències ètniques, de nivell econòmic, estatus social, religió, culturals, etc., entre l’emissor i el receptor. Els diferents costums socials o culturals de cada interlocutor o bé el fet de parlar en idiomes diferents poden dificultar la comunicació i provocar malentesos, i fins i tot conflictes.

Tècnics i tècniques en atenció a persones en situació de dependència treballen, entre d’altres, el coneixement, el respecte i la tolerància envers les diferències que la diversitat aporta, que són la clau per aconseguir una comunicació bona i eficaç.

Les barreres psicològiques són interferències de la comunicació que sorgeixen de les emocions, els sentiments, els valors, el caràcter i les experiències de cada persona. Les barreres psicològiques són de les més difícils de superar, ja que es deuen a moltes causes diferents, i algunes potser no tenen una justificació real. Per exemple, si estem tristos podem percebre el missatge de manera negativa.

Malgrat la complexitat del procés de comunicació i els múltiples elements que hi intervenen, també cal tenir en compte tot un seguit de suggeriments que faciliten i fan més assequible la comunicació. Hi ha aspectes que actuen com a facilitadors del procés de comunicació, entre els quals cal destacar la disponibilitat física i psicològicament activa envers la persona amb qui s’estableix la comunicació. Aquesta disponibilitat s’entén com l’obertura a l’altra persona, de manera que es pugui percebre la seva manera d’entendre el món, i també la disponibilitat pròpia que la nostra percepció es pugui modificar a partir de la visió i les expectatives de l’altra persona.

Altres elements facilitadors poden ser:

• Tenir clar què es vol transmetre, i preveure les possibles objeccions.
• Utilitzar un llenguatge ampli però adequat a l’oient, de manera que el missatge s’adapti a les seves característiques.
• Triar les millors condicions físiques i psicològiques per fer la comunicació.
• Controlar els factors externs, com ara el soroll, la comoditat i l’ambientació adequada de l’espai on es produeix la comunicació.