La comunicació escrita a l'empresa

Entre els elements que intervenen en les comunicacions escrites hi ha els que són comuns a qualsevol comunicació: l’emissor, el receptor, el missatge, el canal, el codi i el context.

Tot seguit s’analitzen més detalladament aquests elements i les peculiaritats que tenen en el context de les comunicacions escrites a l’empresa:

• L’emissor és la persona que origina el missatge. Quan es parla de comunicació escrita cal tenir present que molts cops la persona que l’origina no coincideix amb la que el transcriu. En aquest sentit, podrem trobar, per exemple, que molts caps de departaments o directors demanen a l’administratiu o al secretari que redacti un missatge amb una determinada informació. En aquest cas podríem considerar que la persona que encarrega la comunicació és l’emissor del missatge, ja que és qui estableix els paràmetres que vol que s’hi incloguin i qui finalment signarà el document. A més, també rebrà aquesta consideració el primer receptor del missatge. En canvi, quan una persona es limita a reproduir un missatge i el signa ella mateixa, es considera que qui ha donat el missatge original és la font i qui el redacta, l’emissor.
• El canal és el mitjà a través del qual circula el missatge. En comunicació escrita, el canal pot ser el paper, el correu electrònic, els missatges SMS, etc.
• El context és el conjunt de circumstàncies en què el missatge s’emet o es rep. Molts missatges poden no ser entesos si no es reben en el context en què s’originen. Quan parlem de comunicació escrita hem de considerar que el context del receptor pot no coincidir amb el de l’emissor.
• El codi és el conjunt de símbols que utilitza el llenguatge escrit.
• El missatge inclou la informació codificada que es fa arribar al receptor.
• El receptor és la persona o persones a les quals s’adreça el missatge. En tractar-se de comunicacions escrites, però, pot ser que terceres persones no previstes com a receptores tinguin accés als missatges enviats. Això pot passar, per exemple, quan hi ha un registre d’entrada en el qual es filtra i es registra la documentació que arriba a una organització. Si no es vol que altres persones rebin la informació que conté el missatge escrit, cal explicitar que és confidencial. Cal tenir en compte l’abast o la repercussió que pot tenir el missatge. Es pot considerar que l’abast constitueix el conjunt de receptors possibles previstos per a un missatge. En elaborar un missatge escrit hem de considerar quin sistema de control s’estableix per tal d’evitar que arribi a persones que en principi no en són les destinatàries. En aquest sentit, cal estar atent a la protecció de dades i a la confidencialitat i establir els mecanismes oportuns per evitar que el missatge arribi a persones que no hi haurien de poder accedir. Això implica que és millor no comunicar per escrit comentaris que no es vol que després s’utilitzin de manera diferent de la que es pretenia.
• Les barreres. Quan una persona elabora un missatge té com a objectiu que una altra persona el rebi, però també que el pugui desencriptar, és a dir, que el pugui descodificar i interpretar de manera que entengui el que se li ha volgut transmetre. Per acomplir aquest objectiu amb eficàcia, l’emissor ha de preveure quines barreres a la comunicació escrita hi pot haver, i ha d’intentar limitar-les al màxim o establir mecanismes alternatius.

Els canals més habituals per a la transmissió de les comunicacions escrites són els següents:

• Correu convencional. Tradicionalment, la transmissió física de la documentació sempre s’ha fet mitjançant els serveis de correus o d’empreses de missatgeria. El principal inconvenient d’aquests serveis és el temps que triga l’enviament en arribar a la seva destinació, especialment quan la distància entre l’emissor i el receptor és molt gran. Per solucionar aquest problema, s’han creat serveis d’enviament urgent, però, tot i així, el fet que la documentació en paper hagi de fer tot el recorregut fa difícil reduir els períodes d’enviament.
• Fax. Permet transmetre missatges escrits o gràfics per la línia telefònica de manera que els documents arriben de manera quasi immediata al destinatari. Tot i que és un sistema que havia estat molt popular pels seus avantatges, des de l’aparició del correu electrònic el seu ús va disminuir notablement.
• Correu electrònic. Actualment és una eina bàsica en les comunicacions empresarials, tant en les comunicacions internes com en les comunicacions externes. Permet una transmissió instantània i una resposta immediata i es poden enviar i rebre des de qualsevol lloc i en qualsevol moment.
• Missatges curts o SMS (Short Message Service). Les empreses utilitzen els missatges SMS sobretot com a recordatori de cites o reunions. Així el dia abans d’una cita, algunes empreses acostumen a enviar un SMS que recorda l’hora fixada a tal efecte. D’aquesta manera disminueix el risc d’absència per descuit. En tot cas, quan s’escriuen missatges SMS cal tenir en compte que, tot i la limitació d’espai, és essencial seguir les normes ortogràfiques i gramaticals. Per això s’utilitzen per a informacions breus i concises, incloent només la informació especialment rellevant.
• Llocs web. Les pàgines web corporatives s’han convertit en un canal imprescindible per a la comunicació escrita empresarial. La majoria acostumen a incorporar formularis per tal que els clients puguin fer arribar consultes, suggeriments, sol·licituds o queixes. D’altres, incorporen també formularis per a la realització de tràmits.
• Xarxes socials. La web 2.0 permet la interacció immediata i constant entre empreses i comunitats d’usuaris i s’han convertit en un canal imprescindible, sobretot per a les comunicacions relacionades amb el màrqueting i l’atenció al client.
• Intranets. Algunes empreses disposen d’un entorn de xarxa de caràcter privat, on organitzen tota la informació interna que cal transmetre als empleats. Aquests entorns solen incloure també un servei de missatgeria instantània. Així, doncs, tota la comunicació interna es concentra en aquestes intranets amb tots els avantatges que això suposa. La transmissió es pot fer de forma senzilla i ràpida, la informació està sempre disponible i els empleats hi poden accedir des de qualsevol lloc i en qualsevol moment i hi ha possibilitat d’interacció.

Abans de començar a redactar un escrit administratiu cal seleccionar la informació que s’hi ha d’incloure. Un cop seleccionada la informació i organitzada en blocs homogenis, cal triar els recursos de la llengua que faciliten la simplificació i la precisió de la redacció. Així, sempre que sigui possible, cal mantenir l’ordre lògic de la frase (subjecte-verb-complements), usar els mots o els termes adequats i fer frases curtes i ben puntuades.

Concretament, les comunicacions escrites d’àmbit intern o extern han de complir els següents requisits:

• Brevetat i concisió. Les comunicacions escrites a l’empresa no tenen com a objectiu mostrar les qualitats artístiques de l’emissor o la seva capacitat per distreure el lector. La finalitat és transmetre breument un missatge, emprant les paraules necessàries perquè es comprengui, evitant tot el que sigui superflu i seguint les normes gramaticals. Sempre que ens sigui possible, evitarem tractar més d’un tema per missatge. És preferible enviar dos correus electrònics a una mateixa empresa que escriure’n un de sol amb temes diversos i, que per tant, es faci difícil la comprensió i el tractament posterior de la informació: registre, canalització i arxiu.
• Claredat. La senzillesa en el missatge escrit permet que sigui més fàcil comprendre’l. Hem de procurar que les frases diguin exactament allò que nosaltres pensem i que en cap moment puguin originar confusió, ambigüitat o altres interpretacions. Cal evitar frases complicades que poden induir a errors i malentesos; en síntesi, les idees han de ser argumentades de manera clara i comprensible.
• Rigor i precisió. Convé tenir el màxim domini del vocabulari comercial, la qual cosa farà que el nostre llenguatge sigui més ric, variat i entenedor, sense utilitzar, però, mots innecessaris.
• Objectivitat. Convé cenyir-se a les fets i a les qüestions que es coneixen amb certesa i s’han d’evitar les opinions personals; si no queda cap altre remei, és convenient advertir que es tracta d’un punt de vista propi.
• Formalitat. El grau de formalitat sempre es mourà entre un nivell respectuós i neutre i un nivell cordial. La llengua s’ha d’adequar al grau de formalitat i cal evitar el llenguatge col·loquial.
• Correcció. Els escrits han de ser correctes, tant en el sentit gramatical com social. Hem de tenir present la utilització d’un llenguatge no sexista. A part d’evitar les errades ortogràfiques i gramaticals, és convenient rellegir sempre els textos abans de donar-los per acabats.
• Actualitat. Cal utilitzar un estil directe i viu que arribi fàcilment al lector i indueixi a llegir la carta. Caldrà adoptar fórmules atraients per interessar el destinatari i procurar utilitzar un llenguatge actual.
• Bona presentació. La bona presentació d’un escrit és clau per assolir la resposta desitjada en el destinatari. Hem de seleccionar les paraules adequades, fer que sigui pulcre i atractiu, i no utilitzar un llenguatge descortès i desconsiderat amb el receptor. La bona imatge d’un escrit és fonamental fins i tot quan es tracta d’una reclamació.

Els documents que elabora l’empresa, com tots els missatges que emet, transmeten la imatge de l’empresa. Així doncs, la impressió que aquests documents provoquin en el lector serà fonamental tant per determinar el seu interès en llegir-los com per ajudar a conformar la imatge que té de l’empresa.

Tot i que, depenent de la imatge que es vulgui transmetre, cada empresa o companyia aplicarà les normes d’estil que l’ajudin a aconseguir els seus objectius, hi ha una sèrie de recomanacions de caràcter general que es poden aplicar en la majoria de casos:

• Cal utilitzar el mateix tipus i mida de lletra a tot el document. Dos dels tipus de lletra més utilitzats són la Times New Roman de 12 punts o l’Arial d’11 punts.
• Els marge superior ha de ser d’entre 3 cm i 4 cm i l’inferior d’entre 2 cm i 3 cm. Quant als marges laterals, l’esquerre sol ser més ample que el dret. L’esquerre pot ser d’entre 3 cm i 4 cm i el dret d’entre 2 cm i 3 cm.
• Els paràgrafs han d’estar justificats per la dreta.
• La separació entre línies ha de ser d’un sol espai o espai senzill.
• Els paràgrafs han de ser curts i cadascun ha de contenir una sola idea. El més utilitzat és el paràgraf d’estil modern, sense sagnia i amb una línia en blanc entre paràgraf i paràgraf.
• No es pot abusar de negretes i cursives i cal ser sistemàtic en el seu ús. Habitualment la negreta s’utilitza per destacar paraules, d’acord amb la voluntat de qui escriu mentre que la cursiva s’utilitza per destacar paraules com ara estrangerismes o cites textuals.
• S’han d’evitar els subratllats i les majúscules en el cos del text.

L’estil és la manera d’expressar les idees en un text i condiciona que el text sigui més o menys entenedor per al lector. Com hem vist, la documentació de l’empresa exigeix una redacció clara, rigorosa, concisa i correcta que podem aconseguir seguint les següents recomanacions d’estil:

• Seguir un ordre lògic en l’exposició de les idees i arguments. Cal utilitzar paràgrafs breus i separats: introducció del motiu de l’escrit, exposició desenvolupada de fets, arguments o consideracions, i conclusió a partir d’una síntesi, una petició, una proposta, etc.
• Escriure oracions curtes i concretes. Evitar les frases subordinades o les explicacions massa llargues que fan perdre el sentit del text i en dificulten la comprensió. Cal donar preferència a les oracions simples.
  • Exemple de frase no recomanada: Un cop revisat el catàleg de material que s’haurà de publicar el mes vinent, seria convenient…
  • Exemple de frase recomanada: He revisat el catàleg de material que s’ha de publicar el mes vinent. Seria convenient…
• Utilitzar paraules i expressions senzilles, sense emprar tecnicismes o expressions innecessàries que no aportin res a la comunicació.
• Triar les paraules adequades per expressar amb precisió les idees i no provocar dubtes d’interpretació.
• Evitar els comodins, és a dir, les paraules que serveixen per a tot però que tenen un significat vague com ara, tema, cosa, problema, fet, aspecte, etc.
  • Exemple de frase no recomanada: Decidirem el tema dels torns de vacances…
  • Exemple de frase correcta: Decidirem els torns de vacances…
• Utilitzar la veu activa, que facilita la claredat i la concisió, i evitar la veu passiva, que despersonalitza l’expressió i dificulta la comprensió.
  • Exemple de frase passiva: Els comptes anuals van ser revisats….
  • Exemple de frase activa: Els auditors van revisar els comptes anuals….
• Fer servir preferiblement expressions verbals abans que expressions nominals.
  • Exemple d’expressió nominal: L’equip tècnic va procedir al desenvolupament dels sistemes..
  • Exemple d’expressió verbal: L’equip tècnic va desenvolupar els sistemes..
• Evitar l’ús abusiu del gerundi. Només s’ha d’utilitzar per expressar dues accions relacionades que es fan al mateix temps.
  • Exemple d’ús incorrecte del gerundi: Havent estudiat la vostra proposta us envio un nou pressupost…. L’estudi de la proposta és previ a l’elaboració del pressupost, no es fa al mateix temps, per tant, hauria de ser: He estudiat la vostra proposta i us envio un nou pressupost…
  • Exemple d’ús correcte del gerundi: Hem fet un nou pressupost tenint en compte la vostra proposta. En aquest cas el gerundi tenint en compte explica de quina manera s’ha fet el pressupost, l’elaboració del pressupost i la consideració de la proposta són accions simultànies.

• No ometre la conjunció que davant d’una frase subordinada. Aquesta pràctica és pròpia del llenguatge administratiu castellà però en català és incorrecta.
  • Exemple de frase incorrecta: Us demano m’atorgueu…
  • Exemple de frase correcta: Us demano que m’atorgueu…

  El manual Gramàtica zero publicat per la Universitat de València que trobareu a la secció “Referències”, a l’apartat “Adreces d’interès”, us pot ajudar a resoldre els dubtes de sintaxi més habituals.

• Evitar les formes masculines o femenines en càrrecs i professions.
  • No recomanat: Els directius; Les administratives
  • Recomanat: El personal de direcció…; El personal que fa tasques administratives
• En els escrits dirigits a un destinatari concret, procurar coneixe’n el sexe i utilitzar el tractament adequat. En les cartes circulars i quan no coneixem el sexe del destinatari, usar alhora les formes dels dos gèneres.
  • No recomanat: Senyor,
  • Recomanat: Senyor/a,
• Sempre que sigui possible, utilitzar mots que no portin marca de gènere.
  • No recomanat: El director/a; L’interessat/da
  • Recomanat: La Direcció; La persona interessada

En els documents professionals el tractament personal que s’ha d’utilitzar per adreçar-se al destinatari pot ser vostè/vostès o vós. L’ús del tu només és correcte amb col·laboradors i companys de feina, sempre que hi estiguin d’acord.

• Segona persona del plural (vós): rebreu, vau comunicar, etc.
• Tercera persona del singular o del plural (vostè/vostès): rebrà/rebran, va comunicar/van comunicar, etc.
• Segona persona del singular (tu): rebràs, vas comunicar, etc. Només és adequat en casos de gran amistat i confiança mútua.

Quant a la salutació, com a norma, cal usar un tractament neutre com senyor/senyors o senyora/senyores i evitar els tractaments que indiquin subordinació o servilisme.

Un cop escollit el tractament que utilitzarem, cal estar atents a mantenir-lo al llarg de tot el text i a no alternar, per exemple el vós amb el vosté. Així mateix, cal comprovar que el que s’escriu concorda en gènere i nombre i no alternar tampoc vostè i vostès o senyor i senyora.

• Incorrecte: Li escric per… i us agraeixo… Els ofereixo la possibilitat…
• Correcte: Li escric per… i li agraeixo… Li ofereixo la possibilitat…

Depenent del to i del sentit que es vulgui donar a la comunicació, l’emissor es pot expressar en:

• Primera persona del singular (jo): comunico, agraeixo, etc.. Indica que assumim personalment la responsabilitat d’allò que estem dient.
• Primera persona del plural (nosaltres): comuniquem, agraïm, etc. Té un cert valor de modèstia i representa la globalitat de la institució o de la unitat des d’on s’escriu.

Però tan important és la redacció eficaç com la comprensió lectora dels escrits professionals que ens cauen a les nostres mans. És a dir, a més de la redacció, cal tenir en compte la descodificació, i si cal, memorització, en el menor temps possible dels textos administratius. I existeixen tècniques per aconseguir-ho, com ara el resum o l’esquema.

El resum és una eina molt útil quan es vol fixar i recordar allò que s’ha llegit. No és una tècnica fàcil, ja que suposa un esforç de comprensió i d’expressió. En l’àmbit de l’empresa ens servirà, a més, per fer un correcte registre de documents.

Per resumir un text partirem de la unitat textual del paràgraf, que desenvolupa cadascuna de les idees que s’exposen a l’escrit.

Alguns paràgrafs s’organitzen al voltant d’una frase tema que resumeix el contingut inicial, la qual cosa ens farà alleugerar el procés de síntesi. En altres paràgrafs la idea essencial s’ha de deduir de la comprensió global del paràgraf.

Una altra manera de resumir consisteix a seleccionar les paraules d’un text que continguin la informació imprescindible i necessària per poder comprendre el missatge: les paraules clau. Així, si en una llista s’apunten totes les paraules clau, i en l’ordre en què apareixen en el text, s’haurà de ser capaç de reconstruir les idees bàsiques del text: es podrà fer un resum.

L’esquema és una altra de les eines de què ens podem servir per sintetitzar un escrit. Consisteix a expressar gràficament el conjunt d’idees principals del text.

Per elaborar un esquema també és imprescindible entendre el text, saber què diu, copsar les idees principals de cada paràgraf.

Per donar forma a un esquema utilitzarem un conjunt de símbols convencionals. Aquest conjunt de símbols formen un codi no lingüístic organitzat i comprensible. Estem parlant de la utilització de fletxes, sistemes numèrics, alfabètics, de claus, etc. Tots aquests codis serveixen per posar en relleu quines són les idees principals del text, les secundàries i les relacions que hi ha entre totes elles.

I perquè tot plegat adquireixi relleu pot ser útil l’ús de diferents tipus de lletres (majúscules, minúscules), diferents colors, etc.

Així doncs, per a l’elaboració d’esquemes proposem els punts bàsics següents:

• Triar una paraula o conjunt de paraules amb capacitat d’enllaçar les informacions de cada paràgraf. És a dir, posar un títol.
• Si dos paràgrafs o més tracten diferents aspectes d’un mateix tema, s’han d’agrupar. A continuació s’ha de redactar un altre títol que englobi els paràgrafs agrupats. Cal tenir en compte que el que abans eren títols ara són subtítols d’un títol més general.
• Exposar gràficament tots els títols i subtítols de manera que es pugui visualitzar l’estructura del text, aplicant el codi que s’hagi triat (numèric, alfabètic, claus…). D’això en direm confecció de l’esquelet de l’esquema.
• Per completar l’esquema s’ha d’omplir l’esquelet amb la síntesi de les informacions imprescindibles de cada paràgraf.

L’aparició de programari específic per desenvolupar les tasques administratives ha originat un estalvi de temps considerable en la realització de moltes de les feines relacionades amb aquest àmbit. Actualment disposem de programari específic per a un gran nombre de tasques com ara la comptabilitat, l’emissió de factures o la gestió de nòmines. Però, segurament els programes més utilitzats a les empreses són els paquets ofimàtics que faciliten l’elaboració de tot tipus de documents.

L’ús de l’ordinador i dels paquets ofimàtics en l’elaboració de documents suposa diversos i evidents avantatges. Permet, entre d’altres,:

• guardar còpies dels documents en format digital, fet que redueix dràsticament l’espai físic i la despesa en paper.
• modificar documents elaborats prèviament, sense haver de tornar a mecanografiar tot el document.
• afegir elements gràfics als documents, com ara imatges, taules, etc.
• reutilitzar documents, es pot fer servir un document elaborat anteriorment com a base per a l’elaboració d’un segon, modificant únicament les parts que hagin de ser diferents.
• adreçar un mateix escrit a múltiples destinataris. Si volem enviar un mateix document a diferents persones, només caldrà modificar les dades del destinatari del document original, per obtenir tants documents com destinataris tinguem definits. En aquest sentit, l’eina de combinació de correspondència que ofereixen els processadors de textos és molt útil.

L’aparició d’Internet i la seva gran implementació també ha suposat grans canvis. Gràcies al correu electrònic, la missatgeria instantània o les pàgines web, Internet ha transformat l’ordinador en una eina de comunicació escrita molt potent. L’ordinador s’ha convertit en una via de comunicació de l’empresa cap a l’exterior i ha simplificat la realització d’alguns processos administratius tot oferint la possibilitat a l’usuari final de realitzar-los ell mateix, amb l’estalvi de recursos que aquest fet comporta, tant per a l’empresa com per a l’usuari.

Per a la correcció detallada dels textos, siguin aquests de caire professional o personal, disposem d’eines específiques, com els programes informàtics per a la correcció de textos o els diccionaris.

Els documents de text es poden organitzar i editar també en aplicacions en línia, no s’han d’emmagatzemar necessàriament en el disc dur o en un dispositiu extern. Internet ofereix la possibilitat de compartir documents i col·laborar amb altres persones fent equip per crear documents. Els denominats recursos web-based o basats en la xarxa, permeten crear documents en línia fàcilment. Utilitzen la mateixa recopilació de programes que les aplicacions ofimàtiques d’escriptori més conegudes, encara que no disposen de totes les opcions i funcionalitats dels paquets que s’instal·len a l’ordinador.

Els processadors de textos permeten la creació de plantilles que faciliten enormement l’elaboració de documentació.

Per exemple, es poden definir estils de caràcter i de paràgraf en un document, desar-lo com a plantilla i utilitzar-lo per crear un document nou amb els mateixos estils que els de la plantilla. O bé es pot definir una plantilla amb l’estructura i el format d’una carta comercial on només calgui afegir el contingut cada cop que se n’ha de redactar una de nova.

Si no s’especifica el contrari, quan es crea un document nou en un tractament de textos es basa en una plantilla predeterminada. Aquesta plantilla predeterminada també es pot modificar, de forma que contingui els formats de caràcter, de paràgraf o de pàgina que utilitzem habitualment.

Els processadors de textos inclouen també altres plantilles ja dissenyades per crear diferents tipus de documents de text com ara faxos, informes, currículums, etc. A part, a Internet, es poden trobar plantilles per a gairebé tots els tipus de documents. Tant les plantilles que incorpora el propi programa com les que es poden trobar a Internet, es poden modificar per tal que s’adaptin exactament a les nostres necessitats.

Per a la correcció detallada dels textos, siguin aquests de caire professional o personal, disposem d’eines específiques, com els programes informàtics per a la correcció de textos o els diccionaris.

Els programes de correcció de textos verifiquen la correcció ortogràfica, gramatical, tipogràfica o d’estil, segons els nivells de procediment de l’aplicació. Hi ha aplicacions configurables en tots els seus nivells de llengua (sintàctic, lèxic i semàntic, discursiu, etc.) per afrontar el text des d’una determinada opció de correcció. La correcció serà diferent segons la varietat estilística a la qual correspon el text.

Alguns correctors destaquen per la seva habilitat a l’hora de suggerir alternatives, acompanyant l’error amb una explicació didàctica i la bibliografia corresponent, fet que els dota d’un important valor afegit a l’hora d’utilitzar-los com una opció d’ajuda en l’escriptura.

El reconeixement de les paraules amb error ortogràfic se sol fonamentar en la seva comparació amb una llista de formes correctes emmagatzemades en la mateixa aplicació. Així, el programa troba una paraula que no existeix en aquesta llista i activa automàticament el seu assistent per avisar de l’error, d’aquí que freqüentment apareguin falses alarmes de revisió davant de noms propis que no es troben enregistrats als llistats, tecnicismes o paraules poc habituals. Amb la finalitat de pal·liar aquesta carència, els correctors automàtics solen incloure l’opció d’ampliar de forma personalitzada els diccionaris.

Ara bé, si el corrector és exclusivament ortogràfic no indicarà errors de manca de concordança gramatical, com per exemple la frase “les veïnes surt al carrer”. I tampoc identificarà l’error si la paraula és ortogràficament correcta però no és la pretesa i/o adient en el text. Per exemple, l’ús de vuit per buit.

El sistema més encertat per a la verificació de textos consisteix a combinar mètodes: reconeixement de patrons (recerca de patrons que tenen unes pautes d’error establertes, fet que implica anticipar el tipus d’errors que hi poden aparèixer, la qual cosa requereix un meticulós treball lingüístic), analitzadors o programes que determinen automàticament l’estructura sintàctica dels enunciats segons una gramàtica prèviament definida i la tècnica probabilística. Amb aquesta combinació es podran detectar errors d’ortografia, gramaticals, ortotipogràfics i d’estil en un mateix text.

A part dels correctors de textos, podem utilitzar també les diversos diccionaris que hi ha disponibles a la xarxa. N’hi ha de diferents tipus:

• Normatius. Recullen per ordre alfabètic les paraules amb els seus significats. Els diccionaris de llengua expliquen breument el significat de les paraules d’una llengua determinada. Per a la llengua catalana, el diccionari normatiu és el Diccionari de la llengua catalana de l’Institut d’Estudis Catalans.
• Enciclopèdics. Inclouen noms propis, denominacions geogràfiques i informació sobre diferents camps del saber.
• Bilingües. S’utilitzen per traduir paraules d’una altra llengua.
• De sinònims i antònims. Proporcionen llistes de paraules de significat igual o similar, o de significats contraris. En aquests diccionaris es relacionen paraules de significat similar i oposat per facilitar-ne l’elecció en redactar textos. Els més senzills es limiten a donar una llista de paraules per a cada entrada, però alguns de més complets indiquen, a més, les diferències de matís amb la paraula buscada.
• Tècnics. Són diccionaris específics per a les paraules d’un camp determinat del saber.

A més, a la xarxa també hi podem trobar un gran nombre de pàgines web que recullen de forma exhaustiva totes les normes ortogràfiques. Moltes contenen fins i tot exercicis de repàs, d’avaluació i també de recuperació.

En són alguns exemples:

• Optimot (servei de consultes lingüístiques).
• Diccionari de la llengua catalana de l'Institut d'Estudis Catalans en línia (2a edició).
• Diccionari.cat (Gran diccionari de la llengua d’Enciclopèdia Catalana).
• Termcat (servei de terminologia del Centre de Terminologia Catalana).
• Diccionari de la Real academia española.
• Diccionari multilingüe. Català, castellà, anglès, francès i alemany.
• Recull de traductors en línia.
• Gramàtica de la Llengua Catalana de l'Institut d'Estudis Catalans.
• Resum de gramàtica bàsica de la Universitat de Barcelona.
• esadir.cat (llibre d’estil de la Corporació Catalana de Mitjans Audiovisuals).
• Dictats en línia.

Actualment, una de les primeres eines que rep qualsevol treballador relacionat amb el món administratiu, en ocupar per primera vegada el seu lloc de treball, és l’accés a un compte de correu electrònic. Mitjançant aquest compte el treballador podrà dur a terme comunicacions internes i externes inherents a les seves tasques: rebrà convocatòries i actes de reunions, farà arribar informacions diverses als clients o proveïdors, als treballadors, etc.

A l’hora d’utilitzar el correu electrònic cal tenir en compte les normes d’etiqueta a la xarxa, és a dir el conjunt de regles de convivència i de normes de conducta que han de seguir els usuaris d’Internet. Aquestes normes es poden agrupar en dos conjunts: les normes d’enviament i les normes de redacció. Les primeres agrupen convencions sobre el procediment de l’enviament, com ara què es pot enviar?, a qui? o en quina modalitat?, i les segones se centren en el contingut dels missatges.

Hi ha una gran diversitat de programari per elaborar missatges de correu electrònic. Tot i que el seu aspecte pot variar, tots disposen dels següents camps per definir els diferents elements que integren els missatges:

• Emissor (de, from). Serveix per seleccionar l’adreça que és vol utilitzar com a sortint en l’enviament quan hi ha més d’una adreça associada.
• Destinatari (per, para, to). En aquest camp s’hi introdueix l’adreça o les adreces electròniques del destinatari o destinataris.
• Còpia Cc. En aquest espai, s’hi poden afegir les adreces dels destinataris a qui volem enviar una còpia del missatge. Aquestes adreces són visibles per a tothom.
• Còpia oculta Cco. Aquest espai està reservat per enviar còpies ocultes i té dues funcions, evitar que la resta de destinataris conegui els destinataris situats en aquest camp i també i, molt important, evitar la divulgació de les adreces de correu. Així, utilitzarem aquest camp si volem enviar una còpia del missatge als destinataris inclosos en aquest apartat sense que els altres en tinguin constància però també si volem enviar un missatge massiu a diversos destinataris.
• Assumpte. És l’espai reservat per anotar el tema del missatge. L’assumpte pot ser llegit prèviament a l’obertura del missatge. Per aquest motiu, és convenient que en reflecteixi bé el contingut, que ho faci d’una manera breu i que s’eviti incloure-hi dades de caràcter personal, .
• Adjuntar fitxers (attach). Serveix per afegir fitxers al missatge. L’evolució del servei que ofereixen les companyies de missatgeria electrònica ha permès que es puguin enviar fitxers molt grans. A més, abans de la baixada per part del receptor, alguns proveïdors de correu analitzen els fitxers per evitar la recepció de virus informàtics.
• Text de missatge. És l’espai per introduir el text del missatge.
• Signatura. Es pot configurar per tal que aparegui sempre al final dels missatges.

Les aplicacions de correu electrònic porten incorporades diverses funcionalitats que faciliten les diferents tasques. Entre aquestes funcionalitats destaquen:

• Configuració de llibreta de contactes i llistes o grups. Amb aquesta opció l’usuari pot emmagatzemar les adreces electròniques dels usuaris amb qui s’ha de relacionar amb relativa freqüència. L’opció de generar grups o llistes permet incorporar, sota un mateix identificador d’usuari, un grup d’usuaris, d’aquesta manera en afegir l’identificador de grup al destinatari del correu s’afegeixen de manera automàtica les adreces electròniques de tots els membres del grup.
• Reenviament de còpies dels missatges a altres comptes. Quan utilitzeu més d’una adreça de correu web, pot ser útil configurar-les de manera que totes conflueixin en una mateixa. D’aquesta manera només cal obrir un dels comptes de correu web per accedir als missatges que han arribat a totes les adreces electròniques vinculades. Per exemple: cada vegada que us arriba un correu a l’adreça personal de la feina, automàticament s’envia una còpia al vostre correu personal.
• Resposta automàtica. Alguns correus electrònics inclouen l’opció de generar una resposta automàtica que pot ser útil en situacions en què no és possible una resposta suficientment ràpida. Per exemple, si l’empresa resta tancada per un període de vacances, podeu fer que en rebre un missatge en la vostre compte surti de manera automàtica un missatge de resposta explicitat: “Benvolgut/da, El vostre missatge ha estat rebut. La nostra empresa es troba en període de vacances i restarà tancada fins al proper 1 de setembre. Ens posarem en contacte amb vosaltres tan bon punt reprenguem la nostra activitat. Disculpeu les molèsties.”
• Interrelació amb altres aplicacions en línia. Alguns correus web, com Gmail, permeten relacionar els correus electrònics amb altres aplicacions informàtiques, com ara fulls de càlcul, mitjançant formularis. D’aquesta manera s’agilita molt la recollida d’informació.
• Agrupació de missatges per converses. Alguns proveïdors de correu web permeten que els correus enviats i rebuts mitjançant respostes i que mantenen el mateix assumpte s’agrupin en un mateix registre, d’aquesta manera és facilita l’accés a tots els correus que estan relacionats sense haver-los de buscar de manera individual entre els que hi ha en les safates d’entrada i de sortida.

La redacció de l’assumpte que incorpora un correu electrònic és molt important atès que pot condicionar que el missatge s’obri o no. El fet, per exemple, que el text de l’assumpte estigui en un altre idioma o no tingui cap estructura coherent o cap contingut raonable pot significar que el missatge podria contenir un virus o que s’ha enviat sense que el propietari de l’adreça remitent en tingui constància. Així doncs, si és recomanable no obrir missatges que continguin un assumpte sospitós, també ho és pensar amb deteniment el contingut d’aquest apartat del missatge.

L’assumpte ha de contenir informació rellevant que identifiqui el contingut del missatge, ja que en molts casos és probable que quan algú l’hagi de buscar ho faci observant l’assumpte dels missatges que té a la safata d’entrada. Així, per exemple, si enviem còpies de factures per correu electrònic, o actes de reunió, l’assumpte haurà d’incloure una referència inequívoca que aclareixi a quina fem referència. No seria correcte explicitar a l’assumpte “Acta de reunió”, que no ens permetria saber a quina fem referència, i sí, en canvi, “Acta de reunió del departament comercial xx de 24 de maig”. Tot i que és convenient que l’assumpte sigui al màxim de precís, per tal de garantir la protecció de dades, cal evitar incloure-hi dades de caràcter personal, atès que la simple visualització de la safata d’entrada o sortida permet llegir l’assumpte.

També hem de tenir en compte, especialment quan responem els missatges, que alguns proveïdors de correu electrònic agrupen les respostes sobre un mateix missatge en un mateix registre. Això implica que si es torna a editar l’assumpte, el missatge de resposta no es desarà amb el missatge original. En general, no és recomanable utilitzar l’opció Respondre per enviar un missatge amb informació diferent, si ho fem així, el missatge es desarà a la mateixa conversa i en un futur serà més difícil de trobar, ja que quedarà englobat en l’assumpte del missatge original que hem utilitzat per respondre.

En darrer lloc, en sistemes de provisió de correu electrònic que no agrupen els missatges per converses, és freqüent que, per indicar que el missatge és de resposta, s’afegeixi un Re: al principi de l’assumpte de forma automàtica. En aquest sentit, si la conversa s’allarga, caldrà limitar la successiva acumulació d’aquesta expressió a l’assumpte.

Recordeu que:

• No s’ha de deixar mai l’espai de l’assumpte en blanc.
• Ha de contenir informació rellevant i que permeti identificar el missatge, evitant les dades de caràcter personal.
• Quan es respon a un missatge, no s’ha de variar l’assumpte .
• Si utilitzem l’opció Respon per no haver de buscar l’adreça del destinatari, tot i que el contingut del missatge no sigui resposta a l’original, variar l’assumpte mitjançant l’opció Editar assumpte
• No deixar que s’acumulin excessius Re: quan hi ha un successiu intercanvi de respostes sobre el contingut d’un missatge.

En elaborar un missatge de correu electrònic cal tenir en compte els següents aspectes:

• Redacció no excessivament extensa. El més habitual és utilitzar redactats curts per al cos del missatge i afegir la informació addicional en documentació adjunta.
• Continguts meditats i contrastats. Enviar un missatge es caracteritza per una immediatesa que pot jugar en contra de nosaltres. La facilitat i velocitat per emetre un missatge, el fet de no tenir el receptor al davant o de saber que espera rebre una resposta en un breu període de temps, pot fer que ens precipitem i que responguem amb massa contundència o amb dades errònies. Cal tenir present, però, que dels correus en queda constància escrita i que, per tant, és fonamental meditar el que es vol transmetre i contrastar i comprovar qualsevol dada que s’hi vulgui incloure. En aquest sentit, és interessant considerar aquestes recomanacions pràctiques:
  • Si el que hem rebut és un missatge de queixa o no hi estem d’acord i estem enutjats, és important no respondre ràpidament i així evitar respondre de males maneres. No s’ha d’escriure mai amb majúscules, ja que equival a cridar.
  • Si se’ns demana informació que no coneixem amb seguretat, és millor contrastar-la abans d’emetre la resposta, encara que triguem una mica més a respondre.
  • Si per les circumstàncies que sigui hem enviat informació errònia, cal enviar un nou missatge al més aviat possible indicant aquesta situació; d’aquesta manera també queda constància de la comunicació de la rectificació.
• Inclusió dels missatges originals en els missatges de resposta. La majoria de sistemes de correu electrònic incorporen la possibilitat d’afegir a la resposta els missatges originals que l’han originada. De fet, en la majoria dels casos aquesta opció ja ve predeterminada, i si no volem que es torni a enviar el missatge original amb la nostra resposta caldrà eliminar-lo o desactivar aquesta opció desmarcant la casella de l’opció per afegir el missatge original. Sobre la inclusió dels missatges originals quan els responem, cal tenir present:
  • Quan la resposta va adreçada de forma exclusiva a la persona que ha emès l’original és recomanable afegir el missatge original, especialment si la resposta és breu i només la informació continguda en el missatge original pot ajudar a desxifrar-la.
  • S’inclourà el missatge original quan la resposta hagi de ser adreçada a persones que no van rebre el correu original i sense aquest no poden rebre la informació que se’ls pretén comunicar.
  • Si s’afegeixen més destinataris a la resposta només es deixarà el text original si es té l’autorització de l’emissor per trametre la informació que us ha fet arribar a tercers.
  • S’evitarà modificar el text original en la resposta. Si es fa, haurà de quedar clar que aquesta modificació l’ha realitzada la persona que respon.
• Temps de resposta. Cal respondre els missatges en un termini màxim d’entre 24 i 48 hores.

En afegir fitxers adjunts als correus electrònics cal tenir molt present la seva mida i com aquesta pot afectar el receptor. Una característica de les bústies de correu electrònic és la seva capacitat limitada (tot i que actualment hi ha proveïdors de correu electrònic de molt alta capacitat), i per això és convenient no generar correus electrònics amb fitxers adjunts de mida gran, perquè poden col·lapsar el correu del receptor.

Un altre aspecte a tenir en compte és que hi ha proveïdors de correu electrònic que limiten la mida dels fitxers adjunts. Això pot originar que el missatge no sigui rebut pel seu destinatari. Finalment, i en aquest mateix aspecte, cal tenir presents les limitacions de l’ample de banda de baixada també per al receptor. Si aquest és limitat i enviem missatges amb fitxers adjunts de mida gran podríem alentir molt la descàrrega i impossibilitar la seva obertura, o com a mínim fer-la incòmoda.

Així doncs, en afegir fitxers adjunts al correu electrònic cal tenir en compte les següents recomanacions:

• Si es tracta de fitxers grans, enviar-los comprimits.
• Si es tracta d’imatges grans, redimensionar-les, canviar-les a un format amb major compressió o, si és possible, disminuir-ne la resolució.
• Si s’han d’enviar diversos fitxers, agrupar-los en una carpeta i comprimir-la. Així només haurem d’adjuntar un únic fitxer.
• Comprovar que els fitxers adjunts no contenen virus.
• Valorar la possibilitat d’enviar un enllaç a la documentació en comptes d’enviar-la com a document adjunt.

Els escrits i les comunicacions es poden entregar en paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics. En aquest últim cas, la identificació de la persona signant s’ha de fer mitjançant la signatura electrònica.

La signatura electrònica és un conjunt de dades en forma electrònica que poden ser emprades com a mitjà d’identificació de la persona signant i està regulada per la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de firma electrònica, que regula la signatura electrònica, la seva eficàcia jurídica i la prestació dels serveis de certificació.

La Llei 59/2003 equipara la signatura electrònica, pel que fa a les dades consignades de forma electrònica, a la signatura manuscrita respecte a les dades consignades en paper.

Depenent de les seves característiques, hi ha tres tipus de signatura electrònica:

• Signatura electrònica ordinària: és un conjunt de dades en forma electrònica consignades juntament amb altres o associades amb altres que poden ser utilitzades com a mitjà d’identificació de la persona signant. No permet assegurar que hagi estat creada per la persona signatària o que no sigui reproduïble.

• Signatura electrònica avançada: és la signatura electrònica que permet identificar la persona signant i detectar qualsevol canvi ulterior de les dades signades. Garanteix que està vinculada a la persona signant de manera única i a les dades a què es refereix i que ha estat creada per mitjans que la persona signant manté sota el seu control exclusiu. Tot i que tampoc permet assegurar que hagi estat creada per la persona signatària o que no sigui reproduïble, és més senzill acreditar-ne l’autenticitat que no pas amb la signatura electrònica ordinària.

• Signatura electrònica reconeguda: és la signatura electrònica avançada basada en un certificat digital reconegut i generada mitjançant un dispositiu segur de creació de signatura. Els certificats reconeguts són els certificats electrònics expedits per un prestador de serveis de certificació que compleixi els requisits que estableix la Llei 59/2003 quant a la comprovació de la identitat i altres circumstàncies de les persones sol·licitants i a la fiabilitat i les garanties dels serveis de certificació que prestin.

Definim a continuació els elements que defineixen la signatura electrònica reconeguda:

• Certificat digital. És un document electrònic identificatiu signat per un prestador de serveis de certificació que garanteix a les terceres persones que el reben o l’utilitzen la identitat i altres circumstàncies personals de la persona titular i la fiabilitat dels serveis de certificació. Garanteix la seguretat dels tràmits informàtics des de les vessants següents:
  • Identitat: el certificat digital assegura que la persona interlocutora amb qui s’està mantenint la relació és realment qui afirma ser.
  • Integritat: el certificat digital garanteix que el document electrònic al qual està associat no ha estat modificat ni manipulat durant la seva transmissió entre la persona emissora i la persona destinatària.
  • Autenticitat, no-repudi, irretractabilitat: El certificat digital garanteix que el document electrònic rebut és l’original i procedeix de forma indubitada i indubitable de la persona emissora.
  • Confidencialitat: El certificat digital assegura que només poden accedir a la informació enviada per mitjans telemàtics la persona emissora i la receptora del document.
• Dispositiu segur de creació de signatura. És un programa o sistema informàtic que serveix per aplicar les dades de creació de signatura i ofereix, almenys, les garanties següents:
  • Que les dades utilitzades per a la generació de signatura poden produir-se només una vegada i n’assegura raonablement el secret.
  • Que existeix una seguretat raonable que les dades utilitzades per a la generació de signatura no poden ser derivades de les dades del sistema de verificació de signatura o de la mateixa signatura.
  • Que la signatura està protegida contra la falsificació amb la tecnologia existent en cada moment.
  • Que les dades de creació de signatura poden ser protegides d’una manera fiable per la persona signatària contra la seva utilització per terceres persones.
  • Que el dispositiu utilitzat no altera les dades o el document que s’hagi de signar ni impedeix que aquest es mostri a la persona signant abans del procés de signatura.

Una de les característiques principals de la comunicació escrita és que queda constància del missatge transmès de manera íntegra. Ara bé, podria ser que el receptor no reconegués que va rebre el missatge, de manera que potser no es podria demostrar que la comunicació es produís tal com diu l’emissor.

En aquest sentit, el destinatari pot acreditar la comunicació si posseeix un document escrit i signat. És a dir, si un treballador té instruccions per escrit en què el cap li comunica que faci una determinada feina, pot demostrar que és el cap qui efectivament li ha ordenat fer-la mitjançant el document signat pel superior.

Ara bé, això no serveix a l’emissor per acreditar que ha donat aquesta informació, ja que el receptor podria al·legar que no l’ha rebuda, pel fet que no troba la documentació i no recorda haver-la rebut o per justificar el fet de no haver executat les responsabilitats que s’hi recollien.

Si es preveu que això pot passar, és recomanable establir mecanismes de control de la documentació lliurada, si més no per tenir certes garanties. Per això es poden aplicar diverses metodologies de control:

• El receptor reconeix que ha rebut el missatge mitjançant la signatura en una còpia, la qual es lliura a l’emissor com a comprovant, o l’enviament d’un correu de confirmació. Així, l’emissor pot demostrar que la documentació s’ha entregat amb la còpia que ha signat el receptor. A més de la signatura, també és recomanable fer-hi constar la data de lliurament, especialment si cal fer alguna tasca en un determinat termini de temps.
• Quan les comunicacions són telemàtiques es pot demanar confirmació de la recepció del correu electrònic. D’aquesta manera, es té constància que el receptor ha rebut el missatge. Aquesta confirmació es pot fer mitjançant un missatge de resposta o simplement activant l’opció de confirmació de recepció del missatge. Aquest sistema de confirmació de recepció de les comunicacions inclou altres informacions, com la data i l’hora de l’enviament i de la confirmació. En tot cas, un dels grans avantatges del correu electrònic respecte del fet d’acreditar els enviaments és que l’emissor en conserva una còpia a la safata de sortida.
• Terceres persones o institucions acrediten el contingut del missatge. Això succeeix quan es dóna registre d’entrada a la comunicació o s’emet un burofax. Quan es fa una entrega a una organització amb registre d’entrada el més pràctic és fer l’entrega directament al registre i no al destinatari final. En el registre d’entrada el missatge es registra amb un codi i se’n segellen les còpies per tal d’acreditar l’entrega. D’aquesta manera, la persona del registre acredita l’entrega que es fa al destinatari final. La utilització del burofax implica que correus acredita el contingut del missatge.

En tot cas, el sistema de confirmació de la recepció de la documentació dependrà del sistema de comunicació emprat. Així, per exemple, el burofax es fa servir en un nombre menor de casos i sempre que es vulgui utilitzar com a element probatori, com en un judici. La còpia signada s’empra quan la documentació es lliura signada per l’emissor (documentació formal) i després s’ha d’arxivar per conservar-la. Finalment, els sistemes més utilitzats són els registres d’entrada i la confirmació per correu electrònic.

L’elaboració de documentació escrita sovint va associada al consum de paper i al consum de tinta d’impressores i fotocopiadores. Les tècniques de les tres erres, reduir, reutilitzar i reciclar, tenen com a objectiu, d’una banda, minimitzar l’impacte que aquest consum té sobre el medi ambient, tant pel que fa a l’explotació de recursos com a la producció de residus, i, de l’altra, estalviar costos.

Detallem a continuació les principals mesures que es poden prendre per a l’estalvi de paper i tinta a les oficines:

• No imprimir els documents o missatges que arribin per correu electrònic, si no és necessari. Procurar llegir en pantalla i arxivar els documents a l’ordinador.
• Revisar amb cura i corregir tots els documents abans d’imprimir-los, per evitar segones impressions.
• En documents llargs, imprimir només les pàgines necessàries.
• Imprimir a doble cara sempre que sigui possible.
• Evitar la impressió d’esborranys sempre que sigui possible.
• Quan es tracti d’esborranys, imprimir dues pàgines en una i utilitzar la qualitat mínima de resolució.
• Reutilitzar el paper usat per una cara, per a apunts, notes, esborranys, etc.
• Evitar còpies innecessàries. Sempre que sigui possible facilitar l’accés a la documentació mitjançant intranet, fitxers compartits o correu electrònic.
• Prioritzar l’ús de paper reciclat.
• Llençar sempre el paper als contenidors blaus, traient-ne prèviament les grapes i els clips.