Optimització de l'ambient de treball

La motivació laboral és un aspecte bàsic que sempre hi ha d’haver entre els treballadors d’una empresa. Suposa un canvi qualitatiu a l’hora de fer les tasques i una manera de mantenir un ambient agradable i proactiu. Malauradament, la realitat de la motivació a les empreses no sempre és al punt desitjat.

Una de les estratègies empresarials és fusionar les competències naturals amb un bon ambient de treball. Tenir els treballadors motivats dona lloc a treballadors compromesos i amb ganes de sumar, i això porta a obtenir resultats millors, més eficiència i un fort compromís. La clau és, per tant, tenir els treballadors feliços, que se sentin realitzats i identificats amb els valors de l’empresa. Per aquest motiu, l’èxit empresarial és tenir un ambient de treball positiu i que estigui amb assonància amb els gustos dels treballadors. La motivació és una tasca que està molt relacionada amb conceptes com la passió, el reconeixement i gaudir de la tasca encomanada. És fàcil motivar-se quan la tasca que hem de fer és el nostre hobby o afició. Hi ha moltes vies per motivar, entre les quals destaquem:

• La via externa (o econòmica): una millora en la nòmina, tenir pagues extres, tenir incentius. Però de vegades la motivació econòmica no és suficient i, fins i tot, pot no estar relacionada amb la motivació com a concepte base. El sou dels empleats ha de ser just i en sintonia amb les funcions que es desenvolupen; si no s’arriba a final de mes, perquè el sou no és equitatiu, per moltes promeses que es facin és difícil motivar.
• La via interna: als treballadors se’ls ha de donar una certa independència, sense un control excessiu i valorant la seva visió com a responsables d’un àrea concreta, en tant que desenvolupen les seves funcions. Els empleats motivats intrínsecament estan fins a tres vegades més compromesos que els que tenen una motivació aliena o externa. Per exemple estarà més motivat per sortir a córrer cada matí qui ho fa per gust que qui surt amb la finalitat d’aprimar-se.

Per tant, les persones necessiten sentir-se apreciades, valorades i que els seus esforços siguin reconeguts. És important que els llocs de treball es percebin com a espais segurs, agradables i com un lloc on acomplir les fites personals, i no pas com un lloc que només serveix com a medi de vida. Hi ha una sèrie de tècniques molt efectives per obtenir la motivació dels treballadors:

1. El reconeixement: hi ha un conjunt de tècniques orientades a garantir la satisfacció de les persones tant en el desenvolupament de les seves funcions com en l’obtenció de resultats. El reconeixement pot venir donat per:
   • Premiar els resultats en el treball tant econòmicament com a través d’incentius: viatges, activitats lúdiques, regals…
   • Facilitar la promoció. És important que el treballador cregui fermament que si s’esforça i obté un treball de qualitat acabarà tenint un ascens en l’empresa.
   • Proposar reptes. Normalment els reptes són una manera de demostrar la vàlua i de superar-se.
   • Facilitar i promoure la formació constant dels treballadors: a banda d’obtenir més qualitat del treball, l’empresa acaba tenint bons professionals.
2. La recerca de la ubicació ideal: no tothom val per a tota mena de feines, per tant, i com que tothom té un perfil determinat per a encaixar en un lloc, la direcció de l’empresa o el departament de recursos humans, si n’hi ha, ubicarà cada empleat en el lloc més adequat al seu perfil. Això farà que el treballador estigui més content i rendeixi millor, per tant, l’empresa també hi guanya.
3. L’assignació de responsabilitats: l’organització és vital per a la tranquil·litat i la motivació del treballador, que sap quines són les seves funcions, objectius i fins on arriben les seves responsabilitats.
4. La promoció de la salut laboral i la prevenció dels riscos laborals: això ha de formar part de la filosofia de l’empresa i implicar tots els treballadors perquè segueixin les normatives sobre salut laboral i prevenció de riscos.
5. Promoure la participació: evidentment tot depèn del tipus d’organització que hagi adoptat l’empresa, però és important que el treballador se senti involucrat en les preses de decisió. Aquesta acció es pot fer a través de reunions, tallers, dinàmiques participatives…
6. Potenciar el lideratge: hi ha un conjunt d’accions que poden ser molt eficaces, com ara:
   • Conductor de grup per la millora de la qualitat
   • Responsable de la imatge d’equip
   • Supervisor de materials no fungibles
   • Promotor d’activitats lúdiques de l’equip

Però, malgrat totes les propostes de motivació, sempre poden haver-hi conflictes entre els treballadors. Les causes dels conflictes poden venir donades per situacions inherents als mateixos treballadors, inherents a la direcció o poden provenir de factors externs. Els conflictes poden venir determinats perquè:

• Part de les baralles s’associen a les tensions organitzatives a les quals estan sotmesos els equips o els treballadors de manera individual. Per exemple: si la Sra. A treballa menys que la Sra. B, per què la Sra. B. rep les felicitacions? Per què el cap de departament permet que el Sr. Z arribi quasi sempre tard i rendeixi poc? El treballador M és molt creatiu i proposa coses interessants però el seu cap treu importància a les aportacions que fa, per què?
• Cada persona de l’equip ha de tenir el seu lloc; no ens referim al lloc físic, sinó al lloc simbòlic, però aquest lloc no ha estat ben determinat:
  • Exemple de mala assignació: la Sra. A ha observat que la Sra. I té moltes habilitats pels gràfics, però s’adjudica un ordinador per fer disseny gràfic a la Sra. B, que ha mostrat algunes habilitats però no tantes com la Sra. A.
  • Exemple d’adjudicació correcta: l’empresa ABC escull el Sr. M perquè és la persona més capacitada per a fer un informe sobre el projecte que vol endegar l’empresa amb una certa immediatesa i molta objectivitat. A més a més, porta tres mesos fent indagacions. Per tant, en un equip de treball cada persona ha de tenir la seva parcel·la de poder reconeguda i respectada per tots.
• Que es doni el que es coneix com a discriminació positiva. No hi ha incentius quan el premi (sigui quin sigui), se’l pot emportar tant la persona treballadora com la mandrosa. Es pot premiar o castigar diferents membres amb comentaris, amb una atenció preferent i amb decisions que poden fer agradables la vida professional dels treballadors o poden crear aquesta discriminació positiva.

Així, perquè la motivació sigui la més adequada, hi ha tres claus que ens poden ajudar a focalitzar-la:

• Conèixer els punts forts de cada empleat: sovint la productivitat dels treballadors disminueix si desenvolupen una tasca que no els atreu. És tasca dels responsables localitzar les fortaleses de cada treballador i aprofitar-les i potenciar-les.
• Reconèixer els mèrits: l’autonomia en el rendiment del treball fomenta la motivació. No és sinònim d’èxit, però de les errades també se n’aprèn i és convenient reconèixer els empleats que aconsegueixen èxits.
• Flexibilitat horària: no és possible aplicar el model de Silicon Valley en totes les empreses, perquè no totes són iguals. Però sí que es pot tractar de conciliar la vida familiar i laboral ja que fer-ho permetrà augmentar la productivitat i la felicitat dels treballadors.

L’arribada d’internet i les seves xarxes socials a les empreses ha canviat els paradigmes que durant dècades havien format part de les cultures corporatives. Avui les empreses s’han d’apropar i adaptar-se a les preferències i necessitats del client. Es tracta de potenciar l’empatia i aconseguir una comunicació fluida entre l’empresa i el client. Per aquest motiu, el món es cada cop més transparent i l’empresa ja no pot comunicar el que vol ser, sinó el què realment és, si no vol que el públic se senti defraudat per la imatge que dona i les accions que fa.

D’exemples de manca de coherència empresarial n’hi ha molts. Per exemple, una institució que comuniqui els beneficis de treballar en grup i, després, quan algú visita la institució s’adoni que els seus empleats treballen en despatxos amb portes tancades, és contradictori al que propugna. Així mateix, una empresa que comercialitza productes ecològics i després ni els empleats ni els caps estan compromesos amb la preservació del medi ambient, no és la millor imatge empresarial.

Es parla molt de la importància de la cultura empresarial, però, realment, què entenem per cultura empresarial? La definirem com un conjunt d’elements interactius fonamentals generats i compartits per l’organització que són eficaços per a assolir els objectius, que cohesionen i identifiquen, per això s’ha d’ensenyar als nous membres (Aguirre Baztan, 2002).

Dintre de les funcions de la cultura empresarial, a banda de la cohesió, identificació, diferenciació i motivació (aspectes vinculats a la part més interna de l’organització), s’hi ha d’afegir la necessitat d’enfortir la relació i la fidelitat amb el client a través de la transparència en el mercat (vegeu la figura). De manera que la cultura empresarial no és només el producte i el bon servei sinó també la confiança que es vol transmetre al client a través d’una bona relació.

Però hi ha moments en la vida de l’empresa que porten a fer modificacions parcials o totals dels hàbits que integren l’organització. Per aconseguir uns canvis efectius cal fer una sèrie d’accions, com ara:

• Identificar i diagnosticar els valors existents i les mancances.
• Identificar les desviacions.
• Transmetre els nous valors.
• Conversió dels nous valors per un objectiu comú, interioritzat i compartit per tots, a través d’un procés transparent, ètic i entenedor per tots.

Evidentment que un canvi cap a una cultura innovadora i global té una sèrie de conseqüències, com ara:

• L’afectació de tots els treballadors per les noves tecnologies.
• La innovació entesa com la política estratègica integradora de l’empresa.
• La millora constant en el lloc de treball.
• La definició de noves funcions i responsabilitats com un procés dinàmic i continu.

En definitiva, elaborar una cultura empresarial és complicat degut a les dificultat d’estandardització i quantificació dels valors culturals. La cultura no s’identifica amb determinades actituds o comportaments sinó amb valors. La cultura de l’empresa és la raó de ser de les maneres de pensar, de sentir i d’actuar, compartida pels seus membres. La implantació d’aquests valors necessita moments de reflexió i d’observació des d’una perspectiva de màxima objectivitat.

Com més nombrosa, heterogènia i diversa sigui la plantilla d’una empresa, més diversitat hi haurà en els comportaments i/o actituds generats per un mateix valor cultural. Per això els elements integrants de la cultura organitzativa hauran d’interaccionar i donar resposta als objectius de l’empresa. Aquests elements es poden definir en tres nivells:

• Nivell 1, produccions: és el més visible; inclou l’espai físic, la tecnologia, el llenguatge, la conducta dels treballadors… Són, doncs, tots aquells elements que es capten utilitzant els cinc sentits.
• Nivell 2, valors: reflecteixen el que l’organització i els seus membres pensen que “ha de ser” l’empresa, tot actuant segons aquesta manera de pensar.
• Nivell 3, presumpcions bàsiques, invisibles i preconscients: són qüestions que es donen com a indiscutibles i totalment assimilades pel personal, fins al punt que sovint els treballadors no són conscients de quines són.

Aquests són els motius que l’organització empresarial haurà de tenir en compte; però, a més a més, hi ha una sèrie d’elements essencials perquè la seva cultura corporativa sigui correcta, com ara:

• La història de l’organització i el coneixement de la institució per part dels treballadors.
• La influència de valors culturals externs a l’organització.
• L’estil de la direcció i presa de decisions.
• El nivell de participació dels treballadors en les decisions empresarials.
• Les formes de relació interpersonal.
• L’impacte dels últims esdeveniments.
• Els ritmes i formes de treball.
• Els bons i mals hàbits.

L’ambient laboral és, doncs, un dels elements més importants en el dia a dia de l’empresa. Pot ser de naturalesa tangible o intangible i influir en la productivitat i en la vida privada dels empleats. Per als treballadors, un ambient de treball desfavorable és un dels factors que més afecta en el seu balanç entre feina i vida privada.

Els elements tangibles, com per exemple un augment de sou o la col·locació d’una màquina de cafè, no determinen l’ambient de treball adequat per part del treballador. Sovint les empreses fan despeses elevades en béns materials sense que l’ambient millori perquè el que els empleats busquen són gestos, per tant, elements intangibles, com ara un reconeixement públic o donar les gràcies: la valoració de la feina feta.

Per a poder identificar un ambient de treball agradable, cal considerar una sèrie d’aspectes, tant estructurals com socials, personals i de comportament organitzatiu (vegeu la taula).

1. Compromís per l’excel·lència: una organització amb un ambient laboral agradable es caracteritza perquè va posant reptes i fites als seus empleats, i això fa que els treballadors sentin que la seva tasca és necessària i es valora. L’assoliment dels reptes i fites fa que l’ambient sigui cada cop millor i que hi hagi un reconeixement empresarial expressat obertament.
2. Comprensió i bona entesa: es poden donar facilitats als treballadors perquè puguin faltar a la feina si tenen qualsevol problema familiar o domèstic.
3. Oportunitats d’ascens i capacitació: una empresa que ofereix oportunitats per avançar professionalment i per capacitar els seus treballadors, sempre tindrà un ambient de treball positiu.
4. Ambient relaxat i productiu: una organització positiva lluita perquè els seus empleats se sentin valorats i apreciats, fet que donarà com a resultat un augment de l’eficiència. S’intenten eliminar actituds i senyals com la por, el domini, l’assetjament o la intimidació.
5. Comunicació directa i sincera: un ambient de treball positiu es caracteritza per tenir un tracte honest i sincer entre companys de feina. És important evitar hipocresies o fer comentaris negatius, les crítiques han de ser constructives.
6. Salut i família: una empresa que es preocupa per la salut dels seus empleats fent assistència mèdica, controls o tenint una infermeria fixa, mostra la intenció de tenir un ambient laboral adequat. També són elements claus la preocupació per l’alimentació, per la realització de pràctiques saludables.
7. Cooperació i suport: un ambient de treball positiu produeix actituds cordials i bona relació entre els companys. Així, quan el treballador té algun problema o no sap fer la tasca, amb un bon ambient de treball es podrà resoldre amb capacitació i ajuda d’algun col·lega, ja sigui del mateix departament o d’un altre.
8. Sentit de l’humor: també és positiu i es pot fomentar amb l’ajuda d’activitats d’integració, tant a individuals com organitzades per la empresa. Hi ha empreses que tenen activitats, jocs o eines per als seus empleats perquè passin una estona agradable a l’hora de l’esbarjo.
9. Amistat a la feina: els treballadors entenen que el seus companys de feina són importants per la seva felicitat, ni que sigui en l’àmbit laboral, que posteriorment repercuteix en el privat.
10. Valors morals positius: l’organització ha de tenir objectius específics orientats a aconseguir resultats de manera honesta i sincera. Això fa que els valors de l’organització siguin correctes i els seus treballadors se sentin gust sabent que les seves funcions no van contra cap comportament social no ètic.
11. Motivació empresarial: que pot venir determinada per un premi, un agraïment, una felicitació. Aquesta motivació porta sovint a uns bons resultats.
12. Reconeixement com a forma de motivació: la idea és elogiar els bons resultats contribuint al bon clima laboral.

A banda dels elements que formen el que seria l’ambient ideal de treball, també tenim altres factors que afavoreixen la satisfacció laboral dels treballadors; són, entre d’altres:

• Contractar les persones adequades per a cada càrrec.
• Crear un sistema d’incentius.
• Promoure el treball en equip.
• Crear espais de descans i desconnexió.

Però també hi ha factors que marquen la insatisfacció laboral i que s’han de detectar al més aviat possible; entre aquests factors, tenim:

• Salari baix, no es correspon el seu sou amb l’expertesa del treballador i això crea insatisfacció.
• Una mala relació amb els companys o caps i l’actitud prepotent i desconsiderada per part dels superiors són el principal motiu del mal ambient laboral.
• Poques o nul·les possibilitats de promoció. Cal flexibilitzar les plantilles i que les persones vegin l’empresa com un lloc on poder desenvolupar-se personalment i professionalment.
• Impossibilitat de conciliar la vida familiar i laboral. L’alta repercussió de baix rendiment que té el fet de no poder conciliar la vida familiar amb la laboral fa que aquest sigui un dels factors més preocupants.

Respecte als tipus d’ambient laboral, la majoria d’organitzacions coincideixen a destacar quatre modalitats:

1. Autoritari: es dona en les empreses on la direcció no confia en els treballadors i, per tant, les decisions són preses, exclusivament, per la cúpula. Les interaccions entre superiors i subordinats són escasses i la comunicació és molt deficient.
2. Paternalista: hi ha confiança i cordialitat entre els diferents estaments de l’organització, però falta comunicació entre la direcció, les línies jeràrquiques intermèdies i els treballadors. Aquestes organitzacions, generalment, són estructures molt rígides i les possibilitats de promoció són escasses. Els empleats sovint no se senten identificats amb la cultura corporativa de l’empresa.
3. Consultiu: és quan la direcció té força confiança amb els seus treballadors. Les decisions importants les prenen els membres de la jerarquia superior, però en qüestions menys importants s’implica la resta de treballadors. Hi ha un nivell de comunicació acceptable en tots els àmbits i preval l’actitud dinàmica i proactiva.
4. Participatiu: és el model on hi ha plena confiança entre els treballadors i la direcció. La major part de decisions es prenen per consens, la comunicació és molt fluida i tothom se sent identificat amb l’empresa. És un model que motiva i convenç respecte al fet que cada un dels membres de l’empresa és al lloc que li correspon per la seva expertesa, i que a més a més pot progressar personalment i professionalment.

La reputació o imatge corporativa descriu la manera com una empresa, les seves activitats i els seus productes o serveis són percebuts pels usuaris, clients, proveïdors, altres empreses… En un clima empresarial competitiu, moltes empreses treballen activament per crear i comunicar una imatge positiva.

Tenir una reputació implica tenir una certa fama, ja que són dos conceptes que estan íntimament lligats. La reputació depèn de tothom: des del consell d’administració fins a l’últim treballador del servei postvenda influeixen i configuren la reputació de l’empresa. No és responsabilitat exclusiva de ningú i és funció de tots.

La companyia que fa bé les coses i que explica i comunica té molt de guanyat de cara a mantenir un bon prestigi i fama. De fet, la reputació té molt a veure amb la responsabilitat social empresarial (RSE), i té sentit que sigui així, perquè l’empresa és una persona jurídica conformada per persones físiques, i és des d’aquest concepte que si demanem responsabilitat social a la persona física també és desitjable demanar-ne a l’empresa, ja que és un ciutadà corporatiu que ha de complir els seus deures econòmics, socials i ambientals.

Una empresa que dirigeix malament o ignora la seva imatge pot ser propensa a enfrontar-se a una sèrie de problemes. Alguns dels senyals de perill que mostren una mala gestió poden ser: una alta rotació de treballadors, la desaparició de la clientela, una baixada del valor de les accions i una relació pobra amb venedors. Si no es fa front a la mala gestió de la imatge, els consumidors que basen les seves decisions parcialment en la confiança molt probablement deixen de comprar els productes i serveis d’aquestes empreses. És com una espiral que portarà finalment al tancament de l’empresa si no es busca una solució tan ràpida i eficaç com sigui possible.

Així, hi ha molts factors que han contribuït a la creixent importància de la reputació o imatge corporativa; en destaquem els següents:

• L’acceleració dels cicles de vida dels productes en l’ambient empresarial.
• La globalització que pretén buscar formes de donar-se a conèixer en diferents mercats.
• Mentre que les empreses expandeixen les seves operacionals internacionalment i fins i tot nacionalment, a través de les adquisicions, hi ha el perill que les seves sucursals, disperses geogràficament, projectin imatges diferents o contràries a la principal i per tant el que fan es perjudicar les sinergies entre elles.
• Una expectativa creixent de ser socialment responsable tal com demanen les persones a les empreses. Avui en dia, molts consumidors tenen en compte la imatge mediambiental i social a l’hora de prendre les decisions de compra.

La gestió de la reputació en una corporació o empresa el que busca és una bona opinió, un prestigi positiu de tots aquells grups d’interès que es relacionen amb ella per un motiu o altre. Per assolir el prestigi tenim tres eixos claus:

1. El que és una empresa: per demostrar que una empresa té una bona reputació és necessari definir una sèrie de paràmetres que demostrin els seus trets d’identitat, com per exemple l’ètica empresarial, els valors corporatius, l’estratègia…
2. El que fa una empresa: les empreses volen transmetre una bona reputació corporativa i han de demostrar als grups d’interès que fan les coses bé. Per demostrar-ho s’han de recolzar en tres pilars:
   • En l’oferta de productes i serveis de la companyia i l’atenció al client, perquè el conjunt de les dues són el nexe d’unió entre l’empresa i el mercat.
   • En la transparència, la supervisió i el control de totes les actuacions de l’empresa, així com en l’adequació de les seves estructures internes i el seu funcionament.
   • En la RSE, a través de totes les actuacions dirigides a la ciutadania i que inclouen aspectes laborals, mediambientals i socials.
3. El que diu l’empresa: si la relació amb el que fa no és suficient, els diferents públics que es relacionen amb la companyia poden no ser conscients de la seva reputació. D’aquí ve la necessitat de dir, d’obrir mecanismes de comunicació conscients i fluids amb els diversos grups denominats d’interès (clients, inversors, treballadors, proveïdors, reguladors, governs, institucions, societats…). Per aquest motiu s’han de gestionar processos de comunicació específics per cada grup d’interès i aquesta gestió rep el nom de diplomàcia corporativa.

Tinguem present que la reputació d’una companyia és com l’honor de les persones, és difícil de guanyar i fàcil de perdre. Honor i reputació depenen de la consideració i estima que una persona o una corporació tingui per part d’altres. Però es pot millorar la reputació corporativa? Hi ha una sèrie d’accions que hi ajuden, com ara:

• Obtenir la confiança a partir d’una comunicació veraç. Una de les formes més ràpides i senzilles de perdre la fidelitat i lleialtat de la societat és a través de l’engany. Per tant, les informacions han de ser veraces. Un dels últims casos que va tenir ressò internacional va ser la falta d’honestedat de Volkswagen; la manipulació dels sistemes d’emissió ha provocat que un 42% de consumidors admetin sentir-se afectats fins al punt de canviar de marca.
• Compartir la informació rellevant, relacionada amb la comunicació veraç. D’una banda, comunicar les dades amb transparència evitarà que el destinatari tingui dubtes del bon treball que fa la companyia.
• Actuar èticament, no és només limitar-se a complir la llei o l’ordenament jurídic, sinó que és ser coherent amb els valors.
• Mostrar respecte: aquesta pauta és aplicable a tots els stakeholders, treballadors i accionistes i fins als clients o proveïdors. Un estudi de l’Institut Emily Post sobre una enquesta a 1.053 empleats va detectar que les faltes de respecte al lloc de treball va fer disminuir un 27% el rendiment dels empleats.
• Estar preparats, és a dir, analitzar les fortaleses i les debilitats, estudiar els obstacles i possibilitats.

El beneficis que aporta tenir una bona imatge corporativa són, entre d’altres:

• Ser una bona eina de màrqueting i promoció eficient: els clients quasi sempre recorden un servei excel·lent però també recorden un mal servei. Si l’empresa és coneguda per les seves bones pràctiques molt probablement això cridarà a més clients.
• La credibilitat i integritat arriben amb el bon nom: la reputació de l’empresa és la seva identitat.
• Aporta confiança, lleialtat i bones relacions: les empreses més respectables no ho serien si no haguessin protegit la seva reputació, que significa la necessitat de ser excel·lent i assolir la perfecció contínua, en la mesura del que és possible.
• Aporta un increment de les oportunitats per a l’empresa: en altres paraules, una bona reputació és una mena d’imant, atreu clients, inversors interessats i socis potencials.
• Perdura en el temps: en un mercat competitiu, els consumidors busquen alternatives. Però una bona reputació ben establerta en el temps disminueix el risc de canviar a un altre proveïdor i els clients seguiran confiant en els productes, encara que siguin més cars.

La generació de confiança no és una tasca fàcil. Sovint la confiança es pot veure afeblida per un conjunt d’escàndols, ja siguin econòmics, mediambientals i, fins i tot, socials. Les diverses responsabilitats requereixen una atenció considerable, i els líders tenen un temps limitat per dedicar-se a cadascuna de les activitats. Si la confiança es gestiona de manera adequada, a banda de donar reputació exterior, ajuda interiorment a incrementar la productivitat, i a generar un entorn més favorable que permet assolir els objectius de l’empresa.

Per garantir un bon clima de confiança laboral, internament, és fonamental que el cap de departament, el director general, el president de l’empresa… tinguin crèdit entre els seus col·laboradors, a fi de fomentar la cohesió. És a dir, que els treballadors creguin en la direcció que exerceixen. Als llocs de treball que mostren un índex alt de confiança, els treballadors cooperen dins dels equips i entre departaments i divisions, i assumeixen un compromís més alt amb la seva feina. Externament, la fidelització dels clients s’obté un cop l’empresa es mostra compromesa amb els valors, visió i missió que proclama.

Una de les coses que les direccions empresarials tenen molt clara és que sempre hi haurà defensors i detractors de les decisions que es prenguin i de les accions que es facin. I és normal, no tothom pensa de la mateixa manera. Per això, inspirar confiança tant externament com internament és fonamental.

Inspirar confiança externament (per bé que alguns dels ítems repercuteix també a escala interna) implica:

1. Saber escoltar: obrir un espai de contacte com ara una pàgina web, un formulari o una bústia de suggeriments amb els clients per rebre les queixes, opinions o suggeriments.
2. Mostrar respecte i recomanar la feina de terceres persones: una empresa no ha de tenir por de recomanar una altra empresa de qualitat, encara que sigui la competència, perquè molt probablement l’empresa és bona en algunes i coses i en altres no tant, de manera que sempre hi ha alguna altra empresa que ho fa millor o igual que l’empresa pròpia.
3. Ser transparent, mostrar al públic totes les fites i objectius de la teva empresa. La informació dona confiança. Quan el client veu que l’empresa li ofereix el coneixement, les eines i que no demana res a canvi, el client se sentirà a gust i seguirà treballant amb aquesta empresa. És important mantenir el contacte amb els clients i explicar-los les decisions que els poden afectar de manera directa o indirecta.
4. Complir les expectatives dels clients: l’empresa ha de fer que els seus clients quedin totalment satisfets amb els seus productes o serveis, d’aquesta manera es convertiran en clients recurrents i, encara millor, poden esdevenir transmissors positius per a nous clients. Un client satisfet recomana l’empresa que ha estat capaç de complir les necessitats dels productes i/o serveis que l’empresa ofereix i que el client demana.
5. Passar formularis o enquestes: és important saber el que pensen els clients de l’empresa i com la valoren, donar als clients l’oportunitat de valorar. Aquests qüestionaris poden ser físics (formularis de paper) o digitals (a través de la pàgina web). Un cop arribin les respostes, tant si són positives com negatives l’empresa no les ha d’ignorar, s’ha d’agrair al client que hi hagi participat i endegar accions positives a partir de les crítiques i/o els suggeriments i, potser el més important, notificar al client que s’estan prenent accions sobre el que ha escrit.
6. Complir el que es promet i amb les expectatives dels clients és fonamental per assolir ser una marca confiable davant del públic. No es pot prometre el que no és pot complir, és enganyar, i amb l’engany arriba la pèrdua de confiança.
7. Corregir els errors al més aviat possible, i convertir-los en eines per intentar fidelitzar els clients, tot aprofitant que l’empresa és seriosa i que assumeix l’error produït. Una de les maneres de fer-ho és disculpant-se amb el client i oferint, per exemple, un descompte especial, un regal o un servei superior sense cap cost. Però el que no s’ha de fer és “aparcar” el problema, el client pot sentir-se maltractat i fins i tot esdevenir un client que fa recomanacions negatives sobre els serveis o productes de l’empresa.
8. Assumir responsabilitats: quan hi ha un inconvenient l’empresa l’ha d’assumir immediatament, perquè si no la marca és la que es veurà afectada.
9. L’empresa està formada per persones. Com millor sigui l’empresa millors són les persones, perquè són el reflex del seu codi ètic. Una de les directrius del codi ètic és fer les coses sense esperar res a canvi. Es fan perquè es creu que s’han de fer, i això és summament important en les empreses, perquè els dona valor tant internament com externament.
10. Tenir coherència entre el discurs i les accions que es duen a terme.
11. Ser previsible, els clients han de saber què esperen de l’empresa. Això no vol dir que no aportis idees innovadores, sinó que si propugnes uns valors els has d’exercir.
12. Mostrar la capacitat de confiar en terceres persones (físiques o jurídiques). Recomanar que treballin en el teu mateix segment de mercat, crear una aliança estratègica amb altres empreses. D’aquesta manera s’ampliarà el cercle de confiança.
13. Mostrar gratitud tot establint una relació amb els clients que els permeti conèixer com és l’empresa i de quina manera treballa. Per aquest motiu, hi ha accions que ajuden a la fidelització i credibilitat, com per exemple: descomptes especials, targetes de fidelització que els permetin obtenir certs beneficis, un regal en un moment determinat…
14. L’empresa és gran perquè te una cartera de clients gran, per tant, és important el concepte de modèstia.
15. Crear una marca pròpia d’identitat d’empresa. No s’ha de ser com els altres, senzillament l’empresa ha de mostrar-se tal com és.
16. L’empresa ha de mantenir un nivell alt de comunicació: és fonamental mantenir informat l’equip de treball de tot allò que fa referència als canvis i esdeveniments. Aquesta comunicació ha de ser efectiva, clara i precisa, per evitar malentesos i rumors sense fonaments.
17. Tenir capacitat de col·laboració; això comporta un aprenentatge constant, una capacitat d’autocrítica i ser responsable amb les accions i judicis que s’emetin.

Inspirar confiança internament no és fàcil, hi ha accions que augmenten els nivells i altres que els disminueixen. El que sí que és cert és que la confiança s’ha de guanyar; per fer-ho, els càrrecs directius poden:

• Demostrar integritat personal, és a dir, el que un càrrec directiu diu és el que farà.
• Ser respectuosos amb els altres. Aquest respecte es pot mostrar amb cortesia, comprensió, amb atenció a les petites coses que són importants (els famosos detalls), mantenint els compromisos, sent clar amb les expectatives i amb els altres.
• Tenir la paciència que cal tenir: la impaciència per un treball lent, o per un aprenentatge difícil fa que els treballadors perdin una part de la confiança que tenen dipositada en el seus caps.
• Saber-se disculpar a temps i saber donar les gràcies en el moment correcte fa que la confiança dels treballadors cap al cap augmenti.

En definitiva, guanyar confiança és un procés que requereix una sèrie de passes: sense integritat és impossible generar respecte, sense respecte és impossible generar confiança, sense confiança és impossible generar col·laboració i sense col·laboració és impossible generar resultats (vegeu la figura).

Les habilitats socials són un conjunt de conductes emeses per una persona en un context interpersonal que expressen els sentiments, actituds, desitjos, opinions o drets de l’individu, en funció de la situació; respectant les conductes cap als altres i generant solucions a problemes immediats mentre es minimitza la probabilitat de problemes futurs.

Les habilitats socials compleixen un paper importantíssim que tota persona ha de cuidar en el seu lloc de treball. Les bones relacions laborals són una base per millorar el rendiment del treball. Les habilitats socials es poden adquirir, desenvolupar i millorar. De manera que aconseguir formar bones interaccions amb la resta de l’equip és una habilitat que s’ha de desenvolupar i perfeccionar en tot moment. Així, tenim que les empreses ja no es conformen amb tenir els millors professionals en tots els nivells i experteses, sinó que avui requereixen habilitats socials i personals.

Dins del món laboral les relacions interpersonals són la capacitat que tenen les persones de cooperar i treballar amb els seus companys, establint una fita per aconseguir i organitzar el treball diari per no endarrerir la resta. Aquestes relacions interpersonals es poden donar a dues bandes:

• Les relacions entre companys de treball s’han de basar en el respecte, el bon tracte i la cooperació.
• Les relacions entre el treballador i el cap, que se sustenten a partir d’efectivitat, productivitat, utilitat i obediència, però tot amb mesura, ja que pot produir estrès, assetjament laboral, mobbing, i altres inconvenients.

En ambdós casos, l’actitud, predisposició, respecte que es tingui i el feedback de la relació és essencial. De fet, per tal de tenir un ambient agradable, de confiança i de respecte, cada cop més les empreses demanen perfils professionals on les habilitats socials tinguin un pes important; en aquest sentit, les més destacables són:

1. Invertir el temps que la relació demani i prendre’s el temps com un compromís. Per aquest motiu els malentesos a la feina són corrents i poden provocar un ambient incòmode i poc agradable, i a la llarga a un perjudici per a tothom.
2. Ser considerat amb els altres: això significa que respectem el ritme de l’altra persona. La consideració està vinculada a la paciència. Quan diem que l’altra persona és lenta, la seva lentitud té a veure amb les expectatives, amb les nostres pors. Quan som proactius i ens interessem per l’altra persona, connectem amb la confiança, el respecte i la consideració. És el compromís de lideratge responsable. Necessitem que les empreses i organitzacions estiguin dirigides per persones que hagin desenvolupat el seu caràcter per poder acompanyar altres persones en el desenvolupament del seu. Els col·laboradors, treballadors, clients necessiten el nostre feedback per seguir avançant i progressant. Molts directius i coaches necessiten feedback de les persones que acompanyen en el seu procés d’aprenentatge i desenvolupament.
3. Tenir la capacitat de saber escoltar i comprendre que en les relacions hi ha un conjunt de persones i/o treballadors que hi participen. Generar un ambient constructiu on tothom se senti part de l’equip i potenciar les relacions és el repte. Si estem en un ambient de treball amb personal de diverses edats, s’ha d’escoltar tothom i no menysprear opinions ni idees de persones perquè són joves o grans. La capacitat d’escoltar és bàsica dins de les habilitats tant per part de la direcció com per part del treballador.
4. Tenir la capacitat de reconèixer l’esforç que fan els altres a l’hora de donar un feedback positiu, però també remarcar les coses que no es fan bé, ja que si no es valoren de manera sincera i objectiva l’actuació de l’altre perd credibilitat. Les persones tenen el dret a saber què necessitem millorar. Quan se li diu a algú que hi ha alguna cosa que podria fer millor, s’ha d’acompanyar amb un comentari que li doni confiança en la seva capacitat per aprendre i millorar.
5. Tenir capacitat de comunicació; és imprescindible comptar amb una comunicació oberta, sincera i respectuosa. S’ha de demostrar una actitud que inspiri confiança en tots els sentits, tant en el que es diu com en les accions que es fan. D’aquesta manera les sensacions que es donaran seran: satisfacció, autenticitat, companyonia i efectivitat, i això permetrà aconseguir uns millors resultats i rendiments en el treball. Si l’actitud és negativa, la sensació que s’experimenta és de frustració, ansietat, agressivitat i enuig, i això porta a un mal ambient que pot tenir com a conseqüència la coneguda “deserció laboral” o acomiadament de l’empresa.
6. Tenir la capacitat de ser flexible. Cal entendre la flexibilitat com la capacitat per adaptar-se a diferents situacions, no sempre positives, sinó també relacionar-la amb l’orientació al canvi i amb la negociació. Les zones de confort poden arribar a ser molt perilloses; assumir noves tasques és un repte però no ha de suposar una angoixa. Lligada a la flexibilitat tenim la creativitat i la capacitat d’innovació, que aportaran nous valors com ara fer les coses diferents i esborrar certs límits, tot qüestionant-se, el què, el com i el perquè de les accions. Aquesta creativitat i innovació es poden treballar amb multitud de tècniques i dinàmiques, com ara mapes mentals i/o pluges d’idees.
7. Tenir capacitat de lideratge. Aquesta habilitat s’entén com la capacitat per influir en les persones, en els seus comportaments i dirigir-los cap a l’objectiu comú que s’ha plantejat l’empresa. Si be és cert que algunes persones aquesta habilitat la tenen d’una manera innata, no és menys cert que si es practica s’acaba fent un lideratge més que correcte. Per practicar-la cal treballar aspectes com: treballar en equip, delegar, donar feedback, saber motivar, determinar els objectius, les fites i prioritats, ser flexible i transmetre confiança als col·laboradors.
8. Reforçar l’autoestima. L’autoestima és la confiança en la nostra pròpia capacitat per afrontar els reptes bàsics de la vida, un dels quals és relacionar-nos eficientment amb els altres. Això significa establir relacions que impliquin interaccions positives i eficaces, tant per nosaltres mateixos com per les persones del nostre entorn.
9. Controlar el llenguatge corporal. És important saber que el 80% de l’impacte dels missatges depèn d’elements no verbals. Per tant, controlar la imatge personal és bàsic perquè, ja sigui un directiu o bé un treballador, no deixen de ser imatge d’empresa.
10. Tenir empatia; és a dir, ser capaç d’escoltar i aconsellar, a més a més de saber posar-se en el lloc d’un company de feina, per ajudar a crear un bon clima laboral.
11. Aprendre a treballar en equip. Una empresa és la suma de diversos grups de persones que col·laboren, cooperen i treballen per a un mateix objectiu. Per aquest motiu saber treballar en equip és imprescindible per a resoldre problemes. Mostrar-se en disposició d’aprendre dels altres i afavorir la retroalimentació ajuden a completar aquesta habilitat social.
12. La capacitat de treballar amb il·lusió i passió; dos elements que poden arribar a ser essencials en l’empresa. Entenem com il·lusió l’esperança d’arribar a obtenir un objectiu desitjat i atractiu, una cosa que va molt lligada a la motivació i al compromís a l’hora de portar aquestes idees al món de l’empresa. La passió és un sentiment intens que ens orienta la voluntat de fer alguna cosa i també està molt lligada a la motivació. La passió és perseverança per a obtenir els objectius plantejats.
13. Ser persones segures és clau. S’ha de saber fins a quin punt es pot arribar i en quin moment s’ha de parar, de manera que la humilitat és aliada de la seguretat. Segur no és sinònim de superb. Als treballadors i directius els agrada que les persones siguin segures, però solen sentir rebuig per les superbes.
14. Tenir resiliència, és a dir, la capacitat humana d’enfrontar-se a les adversitats, superar-les i fer-ho sortint-ne enfortit. Una empresa resilient és la que s’enfronta a la incertesa, a les crisis, a les situacions crítiques, les supera i transforma en positiu tot el que ha estat negatiu. Aquesta habilitat ha d’anar lligada a la tenacitat, l’esforç, l’optimisme i la superació. Quan es lidera un equip des de la resiliència ens enfrontem a desafiaments i implementem estratègies que generin un clima de col·laboració davant de l’adversitat; obrir la nostra mentalitat davant del que no coneixem, crear una visió més profunda i amb més perspectiva i connectar amb la creativitat i talent per fer un bon treball en equip. Les característiques d’una persona resilient:
    • Connecta amb la seva pau interior.
    • Es relaciona fàcilment amb persones diferents.
    • Sap connectar amb valors com el respecte, la responsabilitat, la integritat, la iniciativa, l’esperança i la confiança.
    • Ha tingut experiències en diferents àmbits professionals.
    • Té sentit de l’humor.
    • Pensa positivament quan ha d’iniciar una acció nova.
    • Busca situacions difícils que posin a provar les seves habilitats i, per tant, la seva resiliència.

D’altra banda, el segle XXI pateix canvis molt ràpids, i això implica una transformació global de les empreses. Aquest fet ha propiciat l’aparició de tres noves habilitats relacionades amb la tecnologia (que podem afegir a les ja esmentades):

• Treballar amb companys digitals. Molts dels processos empresarials s’estan internacionalitzant gràcies a la tecnologia; per exemple, diagnòstics mèdics, programació en línies de muntatge, processos industrials. Totes aquestes iniciatives necessiten persones amb capacitat de control i, encara que hi hagi una part d’intel·ligència artificial es necessita la intel·ligència humana per prendre decisions i control.
• Ser digitalment obert: la revolució tecnològica comporta un canvi de paradigma en la manera de treballar, ja no es necessita treballar en una oficina; avui en dia, amb un PC, tauleta o mòbil i internet es pot treballar des de qualsevol part del planeta. El líder ha de ser com un gestor que ajuda a adaptar el ritme i la manera de treballar dels seus subordinats en la nova era digital.
• Empatia: els líders han de ser capaços de mostrar empatia, encara que els treballadors siguin digitals, ja que no es pot perdre l’esperit de formar part d’un equip o un projecte. Han de ser conscients i proactius a l’hora d’observar com es treballa en equip.

Les empreses actuals volen comptar amb uns professionals que, a banda dels seus coneixements, també tinguin un bon perfil en habilitats socials i personals. Els treballadors i directius que gestionen les seves habilitats socials podran desenvolupar i executar les seves funcions i/o tasques amb més eficàcia i eficiència. Així, a l’hora de parlar d’habilitats i capacitats, és important diferenciar entre:

• Les hard skills: aquells habilitats (‘dures’) que venen determinades per l’experiència laboral, les dades acadèmiques i les habilitats tècniques per a fer una activitat determinada. És el més semblant a un currículum amb les dades necessàries per saber si s’està o no capacitat per desenvolupar les tasques d’un lloc de treball determinat.
• Les soft skills: aquells habilitats o característiques personals (‘suaus’) que faciliten la interacció amb els altres i consisteixen en una combinació de les habilitats socials. A la figura podeu veure com totes aquestes habilitats es connecten les unes amb les altres; formant un contínuum on l’ordre és indiferent:
  • Empatia: capacitat per posar-se al lloc de l’altre.
  • Creativitat: capacitat de crear a través de la imaginació.
  • Gestió del temps: capacitat de planificar les tasques prioritzant-ne unes sobre les altres.
  • Negociació: capacitat de col·laborar obtenint compromisos, que les dues part en surtin beneficiades.
  • Motivació: capacitat per a animar les persones a fer o millorar alguna activitat.
  • Mentoring: procés en el qual una persona amb experiència ajuda la persona nova a desenvolupar el seu potencial.
  • Assertivitat: habilitat per ser clars, francs, directes sense oblidar ser respectuosos.
  • Coaching: procés a través del qual un coach o ‘entrenador’ ajuda que una persona sense experiència en el sector desenvolupi les seves habilitats.

A partir de Valuexperience Community Manager

Tal com veiem, les habilitats són moltes i les empreses estan formades per equips d’alt rendiment i dosis d’intel·ligència emocional. En definitiva, en el llarg camí de la vida professional és fonamental saber-se adaptar a les noves situacions, persones i projectes. Les habilitats socials s’entenen, i són, com la palanca de transformació; de manera que és fonamental la millora contínua de les habilitats en el marc de les relacions interpersonals. Per aconseguir-ho, caldrà tenir en compte els punts on cal enfortir les habilitats; són els següents:

• Comunicar-se respectuosament, meditant les paraules.
• Aprendre a separar les qüestions personal de les laborals.
• No projectar enuig cap a les altres persones (el consell de respirar profundament i comptar fins a 10 és efectiu).
• No reaccionar en funció de sentiments. Podrien ser una mala influència per a les relacions laborals.
• Escoltar i prestar atenció quan algú ens parla; demostrar interès.
• No donar per entès alguna cosa que estem pensant; cal preguntar i reafirmar els pensaments perquè no quedin dubtes i inquietuds.
• La comunicació no verbal comunica a vegades més que la verbal.
• S’ha de demanar perdó quan és necessari.
• Buscar punts en comú amb les altres persones, no centrar-se en les diferències.
• Ajudar, cal ser solidaris i cooperants.
• Cal tenir actitud positiva i bon humor.

L’objectiu final de les empreses, en ple segle XXI, és recopilar el màxim d’informació possible del treballador per poder preveure el comportament, les actituds i les habilitats en el seu treball diari. Penseu que l’entorn laboral pot ser un lloc on la fragilitat i la vulnerabilitat es vegin potenciades; per tant, generar un bon clima laboral és primordial.

Les habilitats socials són una eina imprescindible en l’actual món professional, on els reptes mediambientals i socials són tant canviats com el propi consumidor, que està cada cop més informat i, fins i tot, vol interactuar amb l’empresa. Per tant, per aconseguir un avantatge competitiu al mercat, no només s’ha de saber fabricar el producte i/o servei, sinó que s’ha de saber conèixer i complir amb les expectatives del client (intern o extern), dels accionistes, de la societat, del medi ambient… Tot un conjunt de reptes que es poden abordar sempre que l’empresa treballi adequadament dintre del marc de les habilitats socials.

Per poder desenvolupar les habilitats socials dins de l’empresa, una de les iniciatives més comunes és l’assistència a seminaris i cursos específics; com els de coaching o d’intel·ligència emocional, que se solen compaginar amb activitats pràctiques. Qui pren la decisió d’accedir a aquest tipus d’alternatives? Normalment és la direcció de l’empresa, ja que veu l’opció com una oportunitat de cara a la millora del clima laboral.