Referències

Jiménez, A. I. y Rodríguez, I. (2007). Comunicación e imagen corporativa. Barcelona: UOC.

Informació sobre la comunicació que es dóna a l’empresa i com, si està ben feta, aporta una bona imatge corporativa tant en l’àmbit de públic intern com extern.

Marcos-Sierra, J. A. y Segura-Rodríguez, J. C. (1999). Calidad de los servicios a través de las habilidades sociales. Alcalá de Guadaíra: Ayuntamiento de Alcalá de Guadaíra.

Informació sobre què són, què componen i com s’estructuren les habilitats socials en diferents departaments d’una institució pública.

Paz Couso, R. (2007). Atención al cliente. Guia Práctica de Técnicas y Estrategias. Vigo: Ideas Propias.

Tracta en profunditat les tècniques de comunicació tant oral com escrites, amb multitud d’exemples pràctics, amb un llenguatge fàcil d’entendre i assistit per exercicis d’autoavaluació.

Pérez Torres, V. C. (2006). Calidad Total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Vigo: Ideas Propias.

Trobareu un conjunt de pautes que ajuden a garantir l’atenció al client proporcionant un servei considerat potencial o excel·lent. Hi ha bons exemples i és fàcil d’entendre.

Wellington, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen. Caracas: Mc Graw Hill.

Trobareu les claus per a una bona comunicació des de tots els prismes possibles, d’aquí que el mateix autor l’anomeni servei integral.

Roebuc, C. (2000). Comunicación eficaz: un manual práctico para pensar y trabajar con inteligencia. Barcelona: Blume.

Informació sobre com millorar la comunicació dins de l’empresa, tant en la comunicació empresarial de caràcter horitzontal com vertical, ascendent o descendent. A més a més, dóna una sèrie d’eines per treure el màxim profit de la comunicació escrita.

www.ca.aenor.es/aenor/aenor/historia/historia.asp#.WIKdFtLhCUl

Aporta informació sobre els sistemes de qualitat, així com de garanties per als clients.

www.cecu.es/publicaciones/INC09_garantias.pdf

Proporciona un document sobre els sistemes de garanties que tenen els usuaris i consumidors.

www.atisae.com/servicios/carta-servicios-segun-la-norma-une-93200

Ofereix diferents documents sobre les cartes de serveis, així com les normes ISO que les acompanyen.

Álvarez, I. (2006). Introducción a la calidad. Vigo: Ideas propias.

De Diego Morillo, A. (2013). Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Madrid: CEP.

Van Riel, C.M. (1997). Comunicación corporativa. Madrid: PRENTICE-HALL