Resum

Les cartes de serveis (CS) són eines de gestió, comunicació i millora cap als clients, usuaris o ciutadans utilitzades i creades tant per empreses públiques com privades. Són voluntàries i el seu objectiu és guanyar la confiança del client o usuari.

En les empreses privades, les CS són una eina mitjançant la qual la companyia informa els seus clients sobre els seus serveis/productes i els seus compromisos de qualitat. Va lligada a la millora i a la qualitat.

Les característiques de les CS en el sector privat són:

El caràcter de compromís
La durada limitada
L’eina de millora contínua
L’estructura variable
Què sigui clara i concisa

L’estructura en el sector privat inclou diferents apartats l’informació general és la part essencial o central, els indicadors per a la seva avaluació,la periodicitat la qual es dissenya, les vies per a l’expressió de suggeriments i reclamacions i informació complementària. Tots aquests elements configuren les avantatges que ha de reunir una CS de tipus comercial i de gestió interna.

En la institució/empresa pública, les CS són un document pel qual l’administració adquireix el compromís de portar a terme accions que permetin la millora de la qualitat dels seus serveis. Va lligada a la informació.

La CS en el sector públic és una eina per als òrgans de l’administració. Usos:

Informar el ciutadà sobre els serveis que tenen encomanats.
Informar sobre els compromisos de qualitat.
Informar dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb els serveis que reben.
Informar sobre les regles bàsiques d’ordenació, estil i presentació de la informació.

Les CS en el sector públic han de presentar la següent estructura:

Identificar i descriure la missió i les fites de l’organisme.
Relació de les prestacions de serveis i els procediments.
Maneres d’establir els drets i deures dels usuaris.
Explicar les fórmules de participació i/o col·laboració dels usuaris.
Direcció postal, telefònica i telemàtica, i mapa d’ubicació.
Normativa reguladora.
Declaració de compromís de qualitat.

Tant en el sector públic com en el privat, els propòsits de les CS són:

Marcar uns temps de resolució o temps de resposta.
Mecanisme d’informació i comunicació.
Amplitud i flexibilitat de l’oferta horària d’atenció al públic.
Donar facilitats als prestataris dels serveis per millorar la qualitat.
Assenyalar indicadors que avaluïn la qualitat.

De cara a entendre els procediments de creació i gestió de les CS, cal tenir present la norma UNE 93200. S’ha de crear un equip de treball que identifiqui i redacti els principals serveis que es donen. El resultat definitiu ha de ser el resum de tot el que hagi detectat l’equip de treball. Les fases són:

Planificació
Diagnòstic
Desenvolupament
Control
Retroalimentació
Tancament

Caldrà fer el seguiment i l’actualització i fixar els indicadors.

La normativa de consum regula l’àmbit tant públic com privat. És un recull de normes destinades a la protecció del consumidor en el mercat de béns i serveis, regulant drets i obligacions. Hi ha tres àrees administratives diferents:

La Unió Europea (UE): regula la protecció dels interessos, de la salut i de la seguretat de la informació i l’educació, d’aquesta manera l’organisme es podre organitzar-se per defendre els seus interessos. Vetlla per la protecció, la garantia d’adaptació als canvis econòmics i socials i la seguretat de qualsevol producte comprat dins la UE, donant informació clara, exacta i coherent.
L’Administració estatal espanyola. Tracta un espectre ampli de la procedència normativa de consum. L’article 51 de la Constitució espanyola recull diversos aspectes per als consumidors:
- Garantia de defensa
- Necessitat d’uns processos eficaços
- Promoció de la informació i educació
- Foment d’organitzacions
L’Administració catalana i l’ Agència Catalana del Consum (ACC). El Codi de consum de Catalunya té com a objectius informar dels drets i deures, actualitzar les normes de la UE, ampliar i millorar els drets dels usuaris i esdevenir un model de referència.

Les garanties del producte/servei són accions que una persona, empresa o comerç desplega per cobrir el que s’ha contractat. Esdevenen una prova documental quan hi ha incompliment. Les garanties poden ser legals, comercials o segons el tipus de venda produït.

Lliurament i condicions de la garantia: és obligatori lliurar-la en el moment de la venda. El venedor ha d’assenyalar quins drets emparen el consumidor. Les condicions són bàsicament: reparació o substitució del producte, rebaixa del preu i resolució del contracte.

Les queixes, reclamacions i suggeriments són mecanismes de participació activa del consumidor que mostren la insatisfacció, la satisfacció, la no-conformitat o la denúncia. Hi ha quatre nivells d’actuació: suggeriment, queixa, reclamació i denúncia. També caldrà tenir en compte l’arbitratge i la mediació.

Motius de queixes, reclamacions i suggeriments:

Productes defectuosos
Una mala experiència
Sobre l’atenció donada al client
Enviaments defectuosos, incidències i incompliment dels terminis dels lliuraments
Incompliment de les garanties

Canals de recollida:

En el mateix establiment
Telemàticament, amb la bústia virtual
Trucada telefònica o un número d’atenció al client
Associacions de consumidors i usuaris
Oficina de l’Ajuntament habilitada (física o virtual)

Per a una gestió adequada del departament d’atenció al client s’aplica la norma base internacional UNE-ISO 10002:2004, amb principis bàsics de la gestió de les disconformitats i les eines de procediment: llibres de queixes i suggeriments i fulls de reclamació.

El manual de gestió de queixes i reclamacions ens permet marcar les directrius del procediment dins l’empresa. Les fases són les següents:

Recepció de la queixa o suggeriment
Registre de la queix
Seguiment de la queixa o suggeriment
Proposta de solució i informació al reclamant
Recepció i contestació a la resposta del client
Control sobre el procés

La comunicació no verbal és un conjunt de comportaments, actituds i gestos que percep el client de l’empleat. A considerar: veracitat, interacció, rapidesa, senzillesa, cortesia i discreció.

Les tècniques de comunicació en el procés d’atenció al client passen per diferents fases: acollida, espera, seguiment, gestió i comiat.

Durant el procés de comunicació podem trobar les següents dificultats:

Apatia
Indiferència
Manca de disponibilitat
Automatisme
Prejudicis
Culpabilització del client
Victimisme

La qualitat és un procés de millora contínua on totes les àrees de l’empresa busquen satisfer les necessitats del client o anticipar-s’hi. Forma part de l’estratègia de l’atenció. Les pautes que ajuden a donar la millor atenció al client són:

Assumir la responsabilitat per resoldre problemes.
Respondre de manera objectiva.
Ser educat i cordial.
Ésser resolutiu.
Mostrar interès (atenció personalitzada).
Ser eficient.

Les característiques del Manual de Gestió són acomplir objectius, solucionar les necessitats i proporcionar resultats.

D’altra banda, les característiques d’un professional que està en contacte directe amb els clients són:

Formalitat
Iniciativa
Ambició
Autodomini
Disposició de servei
Relacions de qualitat
Col·laboració
Observació
Anàlisi
Positivitat
Imaginació

Quan apliquem la Qualitat podem obtenir obtenir una sèrie de beneficis com ara:

Satisfacció dels consumidors
Agilitat en els processos
Reducció de costos
Optimització de resultats
Satisfacció dels treballadors

Així tenim la ISO 9001:2015, que fa referència a la qualitat i gestió en el servei, garanteix a més una sèrie de beneficis, com ara:

La millora contínua en la qualitat
El lideratge
La gestió de riscos i oportunitats

Pel que fa a la relació amb el client, tots els clients tenen necessitats i expectatives. Les necessitats es satisfan amb els productes i/o serveis, i les expectatives amb el tracte. Les traves més comuns són:

Falta d’aplicació del desenvolupament
Absència de polítiques de motivació
Falta de lideratge, de treball en equip i de política de participació
Falta de fermesa i suport per part de l’alta gerència
Falta de consciència i suport al personal
Debilitats dels plans de capacitació i entrenament

Un dels objectius de la millora contínua és incrementar la satisfacció dels clients.

Pel que fa a la comunicació amb el client, els propòsits principals són: informar, reforçar la comprensió, promoure la planificació, motivar, reforçar la identitat personal dins d’un equip de treball, generar noves idees i mantenir com a punt important i focal la satisfacció del client.

Les destreses comunicatives són:

Preparar, organitzar i adequar el missatge
Captar l’atenció
Contextualitzar
Retroalimentar-se

Les habilitats socials són les destreses i competències que una persona té a l’hora d’obtenir un objectiu. L’atenció al client és una actitud.

El codi deontològic és un conjunt de regles de joc que vénen establertes pels diferents col·legis professionals per garantir als ciutadans la màxima qualitat dels serveis que han de rebre o que reben. Els elements que constitueix el codi deontològic són: els coneixements, la professionalitat amb la personalitat i les habilitats comunicatives.

Pel que fa a la seguretat, les empreses classifiquen, emmagatzemen i processen dades; caldrà doncs, una seguretat, que pot ser informàtica i de la informació.

La confidencialitat permet guardar diversos tipus d’informació i garantir l’accés a determinades persones que estan autoritzades a conèixer-la. Per garantir la confidencialitat no s’ha de permetre l’accés de les persones alienes a l’organització i tenir cura que no totes les persones amb accés tinguin accés a tot.

Per dades de caràcter personal s’entén qualsevol informació de les persones físiques. La seva protecció és un dret fonamental. Per fer públiques unes dades subjectes a confidencialitat cal el consentiment exprés dels afectats, que ha de ser lliure, específic, informat i inequívoc.

El contracte de confidencialitat és un document pel qual certs treballadors signen el compromís de no desvetllar dades de caràcter personal pròpies o de tercers o dades confidencials de l’empresa o dels seus clients.

Les mesures de seguretat han de protegir les dades de caràcter personal. En la informàtica, la protecció de dades requereix de mesures i normes més estrictes. Caldran dues accions:

Especificar les normatives d’identificació i autenticació dels usuaris.
Ús de contrasenyes i el que comporta.

La política de seguretat és un document de compromís de l’empresa o institució pública respecte de la seguretat de la informació. Les polítiques de seguretat poden ser, segons la tipologia, preventives, detectores, correctives i dissuasives.

Per enfortir la confiança es fan servir l’encriptació o el xifrat de dades; per enfortir la integritat, l’antivirus i el tallafoc.

Pel que fa a Catalunya, la protecció de la privadesa és una obligació de qualsevol ens públic i ve regulada pels articles 31 i 156 de l’Estatut d’Autonomia del 2006. L’organisme encarregat és l’Autoritat Catalana de Protecció de Dades. L’objectiu és garantir els drets i les proteccions de dades personals i d’accés, així com la rectificació, la cancel·lació i l’oposició d’informació vinculada a l’àmbit institucional.

Les habilitats socials formen part del que li demanem a un professional de l’atenció al client. Impliquen una filosofia de responsabilitat individual lligada a la cultura o filosofia corporativa i als drets i deures que s’estableixen amb les relacions amb els clients/usuaris. Tenir habilitats socials significa tenir capacitat, actitud i talent per fer una cosa determinada i per assumir les obligacions amb responsabilitat dins del lloc de treball. Les habilitats socials cobreix aquestes àrees:

Acompliment
Queixa
Defensa dels propis drets o interessos
Sol·licitud de favors
Resolució de conflictes

La imatge corporativa és el resultat d’utilitzar senyals que defineixen visualment la institució/empresa. Informa de la seva essència, els valors en què es mou i com és la seva identitat. Hi ha dos grans grups d’imatges: les sensorials i les mentals. Els beneficis d’una imatge són la fidelització, la credibilitat, l’exposició positiva de cara a l’exterior, la diferenciació de la competència i la captació de nous clients.

Distingim tres eixos per assolir la millora d’identitat i imatge a través d’un pla estratègic:

Comportament (consolidació d’una cultura empresarial)
Pla de comunicació
simbolismes

Aquest pla estratègic requereix de:

L’avaluació, la revisió i l’actualització de la filosofia empresarial.
La realització d’un diagnòstic sobre percepcions amb els clients actius i no actius.

L’objectiu principal d’un Programa d’identitat corporativa és coordinar tots els aspectes visuals relacionats amb una companyia a fi i efecte de presentar una imatge genuïnament identificable i una posició en el mercat.

El/l’assistent de direcció, com a reflex de la imatge i l’actitud que l’empresa projecta, serà fonamental per donar confiança i lideratge.

L’assistent esdevé promotor, animador, coordinador i executor, mantenint una assistència propera i activa. La seva imatge ha d’anar en consonància amb la cultura de l’empresa. Les habilitats que se li demanen són:

Dirigir i canalitzar les persones conflictives.
Dominar les destreses comunicatives.
Somriure i escoltar (ser comprensiu i pacient).
Ser responsable.
Desenvolupar una bona habilitat interpersonal.
Influir en els altres.
Fer gala d’una sòlida formació en valors i ètica.

Per tant, la imatge que ha de donar un assistent de direcció serà:

D’eficiència i seguretat
Políticament correcta
Físicament bona
Saludable i positiva
De professionalitat
Proactiva