Protocol empresarial

Marqueu si són vertaderes (V) o falses (F) les opcions següents:

Núm	Pregunta	V	F
1	Les cartes de serveis són uns documents que serveixen exclusivament per enviar comunicacions determinades a certs clients i usuaris.
2	L’arbitratge és un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre de manera ràpida i gratuïta les diferències entre l’empresa i els seus proveïdors.
3	En un procés de creació de les cartes de serveis, l’acció de planificar es correspon a la primera fase.
4	Les directives europees sobre temes de consum poden fer referència, entre altres coses, a la venda a distància i a domicili.
5	En la diversitat de mercats, el tipus de servei o producte que s’ofereixen són cada cop més similars entre les empreses, i per aquest motiu hi ha menys queixes.
6	La denúncia és la darrera opció que té un consumidor perquè se l’atengui de manera deguda.

Marqueu si són vertaderes (V) o falses (F) les opcions següents:

Núm	Pregunta	V	F
1	Existeixen bàsicament dos tipus de cartes de serveis, les realitzades per les empreses privades i les realitzades per les institucions públiques.
2	La mediació és una via per solucionar la reclamació voluntària, gratuïta i imparcial aplicable als conflictes de consum.
3	Els usuaris poden formular les queixes i els suggeriments a través d’una sola via, la telemàtica; es tracta de la bústia virtual de la qual disposa un enllaç web i és l’única via que té validesa.
4	La cartes de serveis empresarials van lligades al concepte d’informació, mentre que les institucionals van lligades a la millora i a la qualitat.
5	El manual de gestió, queixes i reclamacions és l’eina que ens permet marcar les directrius a seguir en un procediment de disconformitat d’un client envers una empresa.
6	La creació d’una carta de serveis és sempre igual; per tant, la naturalesa pública o privada de l’organisme que la crea no portarà a cap variació en les seves característiques.

Trieu l’opció correcta:

Núm	Pregunta
1	El llibre de queixes i suggeriments té com a funció que l’usuari rebi una compensació.
2	El llibre de queixes i suggeriments té com a objectiu deixar constància de les queixes.
3	Els usuaris poden plantejar la seva disconformitat només a través del llibre de queixes i suggeriments.

Trieu l’opció correcta:

Núm	Pregunta
1	Les cartes de serveis que creen les empreses privades tenen com objectiu la millora de la pròpia companyia, i per tant el compromís que adquireixen és davant del seu públic.
2	Les cartes de serveis fan referència únicament a l’Administració pública per complir les certificacions AENOR.
3	Les cartes de serveis tenen una durada il·limitada, ja que depenen dels compromisos de les empreses.

Trieu l’opció correcta:

Núm	Pregunta
1	Les garanties segons el tipus de venda dels productes s’estableixen sempre en el mateix període de temps.
2	Les garanties segons l’origen poden ser de dos tipus: legals i comercials.
3	Respecte al lliurament de la garantia, és una acció facultativa del venedor donar-la en el moment de la venda.

Relacioneu els conceptes següents:

Núm	Pregunta	Resposta
1	Un client expressa el seu grau de satisfacció
2	Quan l’empresa implementa polítiques d’estímul fa que el treballador
3	Les necessitats se satisfan amb els productes i/o serveis,
4	La qualitat representa
5	En el registre d’una queixa s’haurà d’identificar
6	Un motiu de queixa pot ser

Completeu les frases següents:

Núm	Pregunta
1	Per a les empreses privades, la carta de serveis és mitjançant la qual l’empresa els seus clients sobre els seus i sobre els compromisos que s’assumeixen en la seva prestació.
2	La garantia comercial és que de manera voluntària ofereix del producte o servei. Els drets són als legals i poden ser molt variats, com per exemple els diners, el producte en un termini concret o el termini de la garantia legal.

Completeu les frases següents:

Núm	Pregunta
1	Quan parlem de visibilitat diligent en la gestió de les ens referim al fet que el client, i sàpiguen es pot reclamar.
2	La no-conformitat s’haurà de seguir durant , tal com quedarà indicat en de les queixes i . És a dir, s’haurà de seguir des de de la queixa o suggeriment o reclamació fins , que podrà donar o no a l’acció del reclamant.

Exercicis d'autoavaluació