La gestió alternativa de conflictes

Donar algunes definicions de conflicte ens pot orientar respecte als elements principals que té un conflicte i que, per tant, hem de considerar a l’hora de la seva solució.

En general, doncs, parlem de conflicte quan hi ha dues o més parts que volen aprofitar uns recursos que són escassos, o dues o més parts que volen fer valdre els seus interessos o els seus punts de vista per damunt dels interessos o punts de vista dels altres.

En general, per tant, cal considerar el conflicte com una relació social. Així:

S’han definit, a més, determinades fases per les quals es creu que un conflicte passa de manera general. Conèixer-les és important, ja que el procés de resolució de conflictes, sigui quina sigui la tècnica triada, no pot resultar idèntic segons la fase en la qual el conflicte transiti. Aquestes fases (Pozo, 2006) són:

• Fase d’oposició o incompatibilitat potencial: seria la primera de les fases i, en aquesta, pot no haver aparegut encara el conflicte, però sí que existeixen els condicionants que el desencadenaran en forma de problemes en la comunicació, variables personals o problemes estructurals.
• Fase de cognició i personalització: és el moment en el qual el conflicte ja és conegut per una o per les dues parts. És a dir, el moment en el qual ja existeix la consciència del conflicte.
• Fase d’intencions: és una fase prèvia a la fase de la conducta i/o del comportament i és una fase crítica, ja que hi entren en joc les creences que les parts tenen les unes respecte de les altres. Les intencions no necessàriament es materialitzaran, però la seva existència (o la creença de la seva existència) poden suposar noves fonts de conflicte.
• Fase de comportament: és el moment en el qual es materialitzen les intencions i on entren en joc no únicament les respostes en termes de conducta, sinó que també afloren les emocions.
• Fase de resultats: la interacció entre les parts en conflicte produeix una sèrie de resultats que poden millorar la qualitat de les interaccions entre les parts i ser netament positius per a tothom o, pel contrari, resultar perjudicials.

Existeix la possibilitat d’entendre el conflicte des del punt de vista psicològic o individual; per exemple, pot haver-hi un conflicte quan un individu ha de triar entre diverses opcions i la tria implica prendre decisions importants respecte a la seva pròpia qualitat de vida o respecte al benestar dels altres (Touzard, 1980). Tot i així, el conflicte que ens interessa des del punt de vista de la mediació és el conflicte que inclou més d’una part (més d’un individu) i que transcendeix els límits dels aspectes purament individuals per passar a tenir algun tipus de significació social. Des d’aquest punt de vista, podem fer una primera classificació pel que fa a la forma com considerem els conflictes, que poden tenir una concepció psicològica, una concepció sociològica i una concepció psicosociològica.

Des del punt de vista psicològic, el conflicte pot ser intraindividual o interindividual. Parlem d’un conflicte intraindividual o intrapersonal, per exemple, quan hi ha un conflicte de rols o hi ha alguna dissonància cognitiva respecte a la qual cal prendre alguna decisió que pot resultar controvertida.

També pot existir un conflicte interindividual o interpersonal quan aquest esdevé entre persones diferents. Aquesta forma de conflicte pot venir acompanyada de conductes violentes o no, i és precisament al voltant d’aquesta conducta concreta, agressiva, respecte de la qual hi ha discussió.

Així, hi ha tres grans explicacions al voltant de la conducta agressiva: l’agressió pot ser considerada una conducta innata, programada de manera genètica en l’individu, que compta amb aquesta forma d’actuar en el seu repertori i que, per tant, la utilitza (Touzard, 1980). L’agressió també podria ser considerada una resposta individual a les frustracions que són imposades des del medi i que, per tant, no necessàriament té un origen biològic.

Finalment l’agressió també podria ser una conducta apresa que produeix en aquell que la desenvolupa algun tipus de plaer o que, de manera instrumental, permet a qui la porta a terme assolir determinades finalitats.

Hi ha una doble consideració del conflicte des del punt de vista sociològic. Des d’un punt de vista funcionalista, el conflicte és conjuntural (temporal, circumstancial). El conflicte és una patologia de l’ordre social, és desintegrador; però tot i que el conflicte té elements negatius, existeix la possibilitat d’aprendre’n. Des d’aquest punt de vista, el conflicte pot esdevenir positiu (és una oportunitat) si se sap resoldre correctament.

Des d’aquest plantejament, doncs, el conflicte no està necessàriament provocat per la lluita de classes i, de fet, allò normal dins d’una estructura social és que les relacions de consens siguin majoritàries; els sistemes socials es basen en relacions de cooperació on les diferents parts del sistema compleixen funcions determinades i, així, l’existència d’algun tipus de conflicte és una desviació respecte a l’estat adequat de les coses, que hauria de ser corregida a partir d’educació i de formació. El conflicte és, doncs, el resultat d’un mal funcionament del sistema social (Touzard, 1980).

Des del punt de vista marxista, el conflicte és bàsic en els processos de transformació social. El conflicte durarà mentre existeixi el sistema capitalista i és, per tant, a llarg termini. Segons aquesta teoria, hi ha elements socials contradictoris que es resolen principalment en el que s’ha anomenat lluita de classes: el grup dominant fa servir la coacció per mantenir l’ordre social i, normalment, quan parlem de conflicte parlem de lluita de classes.

Quan es parla de sociologia de conflicte es parla majoritàriament d’aquest punt de vista, tot i que matisat, per exemple, quan es considera algunes de les funcions beneficioses que pot complir el conflicte. Autors com Coser o com Dahrendorf (Köhler i Marín Artiles, 2010) tenen interessants punts de vista respecte al conflicte i entenen la seva existència tenint en compte els següents elements:

• En la vida social el conflicte és present i s’hi expressa amb tota una sèrie de normes que el regulen o que serveixen per exercir coacció i/o repressió.
• L’equilibri social és un equilibri precari que té a veure més amb la capacitat d’exercir la força que amb el consens expressat de forma voluntària.
• El consens normatiu és la traducció ideològica de les formes de repressió que exerceixen unes col·lectivitats respecte de les altres, fet que vol dir que les lleis i les normes que regulen les interaccions socials són dictades per aquells grups que acumulen la major part del poder.
• El conflicte social s’expressa en una lluita pel poder. L’existència de classes o col·lectivitats que tenen poder i d’altres que no en tenen és la base de l’estructura social. Però aquesta estructura no és immutable, ja que la lluita entre aquestes classes o col·lectivitats és la gènesi de les transformacions socials.

La concepció psicosociològica tracta de donar una explicació al conflicte no solament des del punt de vista de les pulsions individuals o des del punt de vista dels aspectes estructurals, sinó des del creuament de les dues perspectives. La psicologia social té en compte la interacció entre l’individu i el seu medi social i, així, una explicació psicosocial tractaria de respondre interrogants que estarien plantejats des d’ambdós punts de vista. Per tant, és aquesta visió la que ens resulta més interessant.

Des del punt de vista de la concepció psicosocial del conflicte, haurem de tenir en compte diversos elements, com per exemple el significat del poder i les formes d’exercici d’aquest, les significacions emocionals i cognitives del conflicte, i l’aplicació de la teoria de jocs a les situacions de conflicte.

Pel que fa a la classificació dels conflictes segons la forma que prenen, poden ser latents o manifestos. Parlem d’un conflicte latent quan existeixen les condicions objectives per parlar de la seva existència però les parts implicades encara no en són conscients. Pot existir una situació de desequilibri, però aquesta pot estar sent invisibilitzada o no és viscuda com a tal. En moltes ocasions un conflicte latent passa a ser manifest a partir d’un esdeveniment concret, que funciona com a disparador però que no necessàriament és la causa real del conflicte. Cal tenir en compte que pot no existir una única causa per a un conflicte i, de fet, normalment cal pressuposar un origen multifactorial a qualsevol conflicte.

Els conflictes manifestos són els conflictes reals, quan ja s’ha manifestat el desacord, els grups ja s’han format i les posicions o ja s’han definit o han començat a fer-ho. Hem d’estar atents a l’existència de conflictes irreals, fruit de malentesos, prejudicis o mancances en la comunicació, ja que poden acabar formant conflictes reals.

Normalment, l’acció de mediació es produeix en conflictes manifestos, ja que és en aquesta forma on es poden desenvolupar tots els aspectes de la mediació. Tanmateix, és interessant entendre que l’actuació en conflictes latents, des de la prevenció però també des de la intervenció social, per exemple en la reducció de desigualtats, pot estalviar molts efectes negatius de les situacions conflictuals, alhora que aporta els beneficis de la superació dels conflictes.

En funció de la relació que s’estableix entre les parts, els conflictes poden ser conflictes intrapersonals (que també reben el nom d’intraindividuals) o interpersonals. Si són intrapersonals estem parlant de conflictes interns dels mateixos individus. Els conflictes intrapersonals poden venir derivats de frustracions, conflictes de rols i/o conflictes d’interessos. Són conflictes que poden generar ansietat, inestabilitat o desequilibris. Els conflictes intrapersonals tenen, a més, una gran importància pel que fa a la resolució d’altra mena de conflictes, ja que condicionen la forma com ens enfrontem als altres actors socials (García Herrera, 2017). Des d’aquest punt de vista, els estats d’ànim, els sentiments i les emocions defineixen la manera com gestionem la nostra vida social, incloent-hi els conflictes.

Els conflictes interpersonals, en canvi, són els que es donen entre diverses persones i són aquells en els quals nosaltres, com a integradors socials, podrem actuar des de la mediació o des d’altres recursos de resolució de conflictes. Són els anomenats conflictes diàdics, ja que inclouen almenys dues parts (Munduate et al., 1993).

Segons l’existència de grups, la classificació inclou els conflictes intragrupals i els conflictes intergrupals. Un conflicte és intragrupal quan ocorre dins d’un mateix grup de referència; en canvi, és intergrupal quan es dóna entre diversos grups o entre persones pertanyents a diversos grups, especialment si el fet de pertànyer a diferents grups és un element que ha estat capaç de funcionar com a disparador del conflicte o té rellevància a l’hora que aquest es mantingui o s’agreugi.

És molt important entendre que els conflictes són molt sovint intragrupals o intergrupals segons quin sigui el grup de referència que considerem. És molt estrany, tot i que no impossible, que hi hagi un conflicte intergrupal on els membres d’ambdós grups no comparteixin cap espai o àmbit.

El fet d’incloure les persones dins d’un grup de referència o un altre té a veure amb el propi comportament dels individus respecte del grup i/o en la capacitat d’identificació que té el grup respecte d’aquests individus (Ayestarán, 1993). La importància del grup pot ser elevada quan les seves normes determinen el comportament dels individus, o pot ser reduïda si les normes del grup no són rellevants per al comportament individual. En el mateix sentit, es defineix el grup respecte de l’individu a partir de les energies que aquest individu inverteix en el manteniment del grup o en la seva definició.

Parlem de tècniques de resolució de conflictes per referir-nos a les estratègies que ens poden dur a superar un conflicte de manera eficaç. Cal tenir en compte que la superació del conflicte no vol dir, almenys en tots els casos, que aquesta superació s’ajusti als termes d’una solució justa o d’una solució que aporti avantatges a ambdues parts enfrontades.

Podem distingir entre tècniques endògenes, si no hi ha una tercera part que participa en la resolució del conflicte i aquells que tenen un enfrontament són capaços de resoldre’l per si mateixos, i tècniques exògenes, si és necessari el concurs d’una tercera part per tal d’assolir alguna solució. La negociació és una tècnica endògena, mentre que la mediació, que requereix la participació d’un mediador, és una tècnica exògena.

Tot i que hi ha també altres tècniques de resolució de conflictes, ens centrarem en aquelles que estan emparentades amb el que es coneix com a gestió alternativa de conflictes (GAC).

Per seguir aquestes tècniques és molt important clarificar els termes de la disputa, la qual cosa implica fer una important tasca de diagnòstic i prospectiva per tal de conèixer exactament les causes del conflicte. Això inclou la necessitat d’analitzar correctament els interessos i les posicions de les parts en conflicte i treballar per trobar acords satisfactoris per a totes les parts, ja que se suposa que les negociacions han de ser integradores: la situació fruit de la negociació ha de ser millor que la inicial.

En aquestes tècniques, la dinàmica de la interacció és d’arrel col·laborativa, cosa que vol dir que els mecanismes de decisió haurien de ser consensuals i no coactius, amb l’objectiu de trobar una solució equitativa, eficaç i estable.

Tot això implica considerar dins d’aquestes tècniques la mediació o la negociació, però també l’arbitratge, la conciliació o determinades formes de transacció. En canvi, cal deixar-ne fora la confrontació individual en la qual aquell que surt beneficiat és qui pot posar al damunt de l’arena de negociació més força o poder, així com el recurs a les instàncies judicials on allò que importa és el dret i els seus mecanismes de justícia retributiva.

En la mediació, per tant, un dels elements definitoris és l’existència d’una tercera part que fa el paper de mediador. Així:

Val a dir, així, que aquesta és una de les vies exògenes de resolució de conflictes i que es caracteritza, principalment, per l’aparició de la figura del mediador. Aquest mediador ha de vetllar per l’establiment d’autèntiques relacions de comunicació positiva entre les parts en conflicte. Generalment, el mediador no pot prendre cap decisió executiva i la seva autoritat rau en la transferència que les parts en conflicte fan: aquestes han de creure en la imparcialitat, en la neutralitat i en la bona fe del mediador.

Una de les funcions principals del mediador és assegurar que existeix el reconeixement de l’altre en el procés de mediació. Aquest reconeixement de l’altre implica que cada part en conflicte considera l’altra com a legítima representant d’una postura que té dret a ser defensada. Des d’aquest punt de vista, el mediador ha de propiciar que les dues parts en conflicte siguin capaces de situar-se en el lloc de l’altra. Una altra de les funcions principals del mediador és propiciar la posada en contacte dels arguments de les parts enfrontades i, així, afavorir l‘arribada a acords, tot i que sense condicionar-los: una de les característiques bàsiques de la mediació indica que són les parts en conflicte aquelles que han d’arribar a un acord, de manera autònoma.

La negociació és una manera habitual de resoldre els conflictes. En general, tots hem de negociar en algun moment de la nostra vida per tal d’assolir alguns objectius, fet que vol dir que hem d’entrar en contacte amb altres persones i fer alguna mena d’intercanvi. En la negociació se suposa que les parts que entren en conflicte tenen un interès comú. Aquest interès comú pot trobar-se mitjançant l’acord i l’intercanvi.

En una negociació és important que ningú se senti perdedor, però és també molt complicat que algú se senti completament guanyador respecte a totes les seves demandes, ja que del que es tracta és de cedir en algunes coses per aconseguir avantatges en d’altres. Cal establir la certesa que l’apropament entre les parts les beneficiarà a tothom.

Totes les situacions de negociació presenten algunes característiques que són comunes (Medina i Munduate, 2005):

• Hi ha dues o més parts implicades: entre aquestes dues o més parts normalment existeix algun grau d’interdependència, en el sentit que les accions i omissions d’una de les parts tenen efectes respecte a l’altra.
• Hi ha un conflicte d’interessos, en el sentit que les dues parts en conflicte tenen interessos o motivacions diferents però el recurs a la negociació és, en tot cas, voluntari.
• Existeix un cert equilibri de poder entre les parts o, almenys, les dues parts es reconeixen entre si com a parts legítimes. Les negociacions en les quals una de les parts acumula molt de poder són negociacions normalment fallides.
• Existeix la voluntat d’arribar a un acord. Si s’ha triat la negociació davant d’altres formes de resoldre el conflicte que impliquen l’ús de la força és perquè es vol resoldre el conflicte d’una manera acceptable per a tothom i/o perquè es creu que un acord és possible.
• Es produeix un procés sistemàtic d’ofertes i contraofertes; això implica que les posicions inicials de les parts negociadores poden canviar al llarg del procés de negociació.
• En les negociacions hi ha aspectes tangibles i intangibles, i ambdós han de tenir-se en compte.

Perquè una negociació tingui èxit és necessari que se segueixin unes passes determinades:

1. Descripció de les posicions de cadascuna de les parts: és molt important que les demandes que es facin en un procés de negociació siguin sinceres i que no hi hagi cap demanda oculta que més tard pugui condicionar el procés de negociació.
2. Descripció dels sentiments de cada part, també amb una completa sinceritat, ja que en moltes ocasions l’origen del conflicte es troba precisament en la dimensió emocional. Els desacords respecte d’aspectes materials són importants, però el que acaba generant o perpetuant el conflicte és, en moltes ocasions, com se senten les persones que hi estan involucrades.
3. Intercanviar les raons de cada posició: es tracta d’explicar els raonaments que cada part sosté per demanar allò que demana. És entendre els interessos de les dues parts.
4. Comprendre el punt de vista de la part contrària, tant des del punt de vista cognitiu com emocional. Cal fer l’esforç de posar-se en el lloc de l’altre i acceptar el legítim punt de vista de la part contrària.
5. Buscar solucions en les quals tothom tingui algun benefici: cal buscar una zona de possible acord, ja que sense aquesta no hi ha solució possible al conflicte. La zona d’acord inclou guanys i pèrdues per a les parts negociadores, però sobretot inclou la percepció per a les dues parts que hi ha un equilibri en la distribució de perjudicis i de premis. Perquè la negociació funcioni és també important que aquesta zona d’acord assoleixi la mínima insatisfacció possible per a les dues parts. Un acord equilibrat on ambdues parts surtin fortament perjudicades és, normalment, una font per a futurs conflictes.
6. Finalització o tancament, sigui formal o informal: el tancament pot fer-se a partir de l’elaboració i la signatura d’un document escrit on queden enregistrats els acords assolits, tot i que també hi pot haver altres fórmules vàlides per assegurar que les parts han acceptat els acords.

També hi ha una altra manera d’establir la seqüenciació d’una negociació. En primer lloc, s’estableix la selecció d’un lloc o d’un espai de comunicació, que pot ser virtual o real. En segon lloc, es triaria una agenda de negociació, fet que implica determinar els temes respecte dels quals es parlarà. Això inclou, en tercer lloc, definir correctament els termes de la disputa, especialment si aquesta és complexa o hi ha diferents interpretacions sobre aquesta. El següent pas seria el pas de reducció de les diferències i recerca de la integració, la qual cosa implica un esforç per tal d’apropar postures i visons respecte del conflicte per, finalment, arribar al pas de recerca d’acords i millores (Maldonado i Romo, 2017).

En l’arbitratge, les parts implicades se sotmeten de manera voluntària a la tutela d’una altra part que, després d’escoltar-les, pren una decisió que ha de ser respectada. En algunes ocasions, les parts poden reservar-se el dret de prendre la decisió d’iniciar un procés judicial si la resolució arbitral no s’adequa a les seves expectatives, però cal tenir en compte que el més habitual és que davant de la resolució arbitral ja no sigui possible elevar cap recurs, ja que l’arbitratge, com a tècnica per resoldre els conflictes, requereix un acord previ de les parts que indica que se sotmetran a la decisió arbitral.

L’arbitratge es diferencia de la mediació en la capacitat executiva de la tercera part. Mentre que en la mediació és purament orientadora, en l’arbitratge té la capacitat de prendre decisions que afecten la resolució del conflicte i als termes en què aquesta es produeix.

L’arbitratge és una forma alternativa de resolució de conflictes que és usada freqüentment per resoldre conflictes o problemes de l’àmbit de consum. Perquè funcioni correctament són necessaris alguns condicionants (Pastor i Steele, 2014):

• Que les parts tinguin l’autodeterminació de solucionar el conflicte, ja que, en cas contrari, recórrer a l’arbitratge tan sols pot ser vist com una estratègia de mala fe encaminada a dilatar el procés de resolució del conflicte.
• Que les parts estiguin convençudes que la resolució del conflicte passa per fer servir algun dels procediments alternatius de resolució, fet que significa que hi ha una aposta decidida per aquestes formes alternatives que permetran resoldre el conflicte transcendint el clàssic esquema de guanyadors i perdedors.
• Que les parts es deixin conduir per un tercer neutral (l’àrbitre) que s’encarregarà de resoldre les seves diferències.
• Que les parts, amb el suport de la tercera part neutra (l’àrbitre), arribin a acords viables i duradors.
• Que les parts puguin reconèixer i acceptar la decisió emesa per l’àrbitre, cosa que implica que hi ha cessió de la sobirania personal, ja que es considera que la decisió final respecte del conflicte ja no queda a les seves mans.

Finalment, respecte de l’arbitratge cal tenir en compte que només existeix la possibilitat de fer servir aquesta via de resolució si les dues parts la preveuen des d’abans fins i tot d’existir el conflicte, almenys pel que fa als àmbits mercantil i civil. En general, les parts atorguen a l’àrbitre la potestat per resoldre el conflicte en els termes que s’ha acordat a l’inici del procés de resolució o, si ja ho han acordat així, en un moment anterior en el qual encara no hi ha cap problema entre les parts però existeix una certa densitat de relacions que fa preveure l‘existència de futurs conflictes, dificultats o controvèrsies.

L’existència d’un conveni arbitral suposa l’existència d’un corpus de normes conegudes que les parts en conflicte han de respectar i en virtut de les quals es dictaran les resolucions arbitrals.

La conciliació és un tràmit previ a l’inici d’un procediment judicial que té, precisament, l’objectiu d’evitar l’inici d’aquest procediment judicial. Es tracta d’un tràmit que és, en algunes ocasions, obligatori, ja que tracta d’aconseguir un acord entre les parts en situacions de conflicte.

És especialment utilitzat en conflictes laborals que tenen a veure amb acomiadaments o amb modificacions de les condicions de treball. Es parteix de la base que normalment és preferible un acord al qual s’ha arribat de manera autònoma a un altre acord que és imposat per una tercera part, ja que les parts implicades en el conflicte coneixen millor que ningú les condicions i les característiques de la problemàtica que els ocupa.

Les característiques de la conciliació són (Castillejo, 2007):

• El procediment és formal, però no és rígid. El jutge imposa les normes però hi ha la capacitat, per part dels actors que estan en conflicte, de prendre decisions respecte del cas.
• El tercer (normalment el jutge) no exerceix la seva autoritat, ja que, en aquest punt, la seva funció consisteix a facilitar l’acord entre les parts. Una vegada que hi ha un acord sí té la capacitat de fer que aquest s’executi.
• Tot allò que es diu en el procés de conciliació només és tingut en compte si el procés de conciliació finalitza amb un acord. En cas contrari no es poden fer servir les declaracions o els acords parcials per al judici consegüent.
• Hi ha contacte entre el jutge i les parts, però aquest contacte no és tan estret com en el procés judicial. La intervenció de les parts és obligatòria, però aquestes poden decidir no presentar-s’hi, fet que anul·la l’acte de conciliació, que es declara finalitzat sense acord.
• Els advocats de les parts poden estar presents i assessorar els seus defensats, però qui intervé són les parts. Aquestes posen fi al procés i ho fan a partir d’abandonar les seves posicions inicials.
• En un acte de conciliació, la perspectiva és guanyar alguna cosa i perdre’n alguna altra. La conciliació parteix de la idea de la negociació o de l’intercanvi, de tal manera que es pressuposa que l’acord serà beneficiós per a les dues parts. El conciliador (el jutge) pot expressar la seva opinió respecte a l’acord final i pot proposar diverses vies de solució.

La transacció és un sistema autocompositiu de resolució de controvèrsies que té l’objectiu de finalitzar, o no iniciar, un procediment judicial. La transacció pren la forma d’un contracte privat en el qual cada part es compromet per escrit a satisfer determinades demandes a canvi de la satisfacció, per part de l’altre actor implicat en el conflicte, d’unes altres demandes. Les transaccions només poden efectuar-se respecte a objectes i/o recursos en els quals les parts enfrontades tinguin un control real, clarificant què es pot i què no es pot fer respecte d’una situació anterior (la conflictual) que era insegura i que generava dubtes.

En la transacció, el contracte que se signa entre les parts ha d’incloure obligacions per part de les dues, però no és necessari que aquestes siguin de la mateixa intensitat, ja que es pressuposa la llibertat de les dues parts per obrar de manera autònoma fins a assolir un acord que consideren just.

És important tenir en compte que la transacció, per si sola, no té efectes jurídics finals, en el sentit que l’acord signat en el contracte de transacció és impugnable des del punt de vista jurídic: és a dir, pot ser objecte d’un procés judicial i d’una sentència judicial que n’anul·li els efectes.

Existeixen alguns límits a la transacció que desaconsellen fer ús d’aquest recurs de gestió de conflictes; des d’aquest punt de vista, se sap que les persones no sempre són capaces d’assegurar la finalització d’un conflicte a partir d’aquest recurs (Rogel, 2009). És especialment important tenir en compte aquells assumptes en els quals una persona pot efectuar una transacció i en quins assumptes és impossible, per exemple perquè l’objecte sobre el qual es vol fer la transacció no depèn enterament de la voluntat o del control d’alguna de les parts enfrontades.

Hem d’entendre que el conflicte és una relació social més i, com a tal, forma part del normal desenvolupament de les nostres vides. Només no existeix conflicte quan no existeix el contacte social. El conflicte, doncs, per si sol no necessàriament és negatiu; de fet, un cert grau de conflicte pot ser considerat com normal o, fins i tot, sa, en tant que mostra que les persones i els grups que conviuen en una comunitat tenen la capacitat d’expressar-se de manera lliure i fer les demandes que creuen convenients.

En aquest sentit, cal tenir en compte que l’absència de conflictes pot estar sent provocada per la presència d’una o unes figures amb molta autoritat o poder que tenen el control dels altres actors.

Cada persona s’enfronta als conflictes d’una manera determinada. Això depèn de diversos factors, com per exemple la història personal de cada individu, les seves habilitats socials i l’aprenentatge que hagi seguit en tècniques assertives o en l’adquisició d’habilitats socials. No hi ha una única forma de resoldre un conflicte, de la mateixa manera que no hi ha una única forma de comportar-se correctament.

Sigui com sigui, quan s’afronta la resolució d’un conflicte cal procurar que la solució que s’hi dóna sigui sòlida i profunda, per tal que en la mesura del possible no es reprodueixi el mateix conflicte en el futur.

En definitiva, no qualsevol conflicte és dipositari de la visió optimista que assenyala que és una oportunitat per fer més estretes les relacions interpersonals i, a més, un conflicte mal gestionat pot desembocar en una situació greu on hi hagi una important degradació de la convivència que impossibiliti futures relacions socials. Dit això, es pot establir que hi ha formes positives d’enfrontar-se als conflictes que, evidentment, es contraposen a les formes negatives de fer-ho.

En general, qualsevol manera d’afrontar un conflicte que estigui allunyada del que es coneix com a conducta assertiva no és una bona via d’afrontament.

La conducta assertiva és en realitat una habilitat social (i, per tant, pot aprendre’s) que facilita les relacions humanes:

Altres definicions (Caballo, 1983) van en la mateixa direcció d’assenyalar que en una conducta assertiva s’expressen els punts de vista propis de manera directa, ferma i honesta i respectant en tot moment el punt de vista de les altres persones. En tot cas, també s’afegeix que en la conducta assertiva és possible incloure l’expressió d’emocions i sentiments intensos de por, ira, estima, esperança i/o desesperança, alegria, indignació, pertorbació…, però, en tot cas, sense violar els drets dels altres.

La conducta assertiva es considera un punt d’equilibri entre dos extrems, la conducta passiva i la conducta agressiva, que cal evitar perquè no són conductes acceptables per resoldre conflictes.

Una conducta passiva permet la transgressió dels propis drets, ja que la persona no és capaç d’expressar correctament les seves demandes o les expressa des d’un punt de vista derrotista o amb manca de confiança o determinació. L’objectiu de la conducta passiva és apaivagar els altres, i pot ser entesa com una forma de defugir el conflicte assumint la derrota des del moment inicial. Una conducta passiva provoca que la persona que així es comporta tingui sensació d’incomprensió, d’haver estat manipulada, i una baixa sensació d’autoeficàcia i autoestima.

La conducta agressiva expressa els propis punts de vista de manera impositiva, transgredint els drets de les altres persones i sense tenir en compte el seu benestar, amb l’objectiu final de dominar les altres persones. Una conducta agressiva busca en les altres persones la derrota i, en aquest sentit, que els altres siguin cada vegada menys capaços d’emetre les seves opinions amb respecte i assertivitat. Tot i que la conducta agressiva pot obtenir recompenses positives a curt termini, a llarg termini és sempre negativa, perquè degrada la qualitat de la interacció social.

Hi ha formes negatives d’enfrontar-se al conflicte; aquestes són:

• Ignorar els conflictes o evitar-los: és una conducta en moltes ocasions passiva, ja que el que fa és reprimir les pròpies respostes emocionals i abandonar la via de resolució del conflicte. Això pot passar perquè no se sap com actuar o perquè es creu que no s’està preparat per fer-ho. Evitar el conflicte es fa, principalment, accedint a les demandes de la part contrària sense entrar en debat; tot i així, també poden donar-se casos de persones o grups que, deliberadament, no fan cas dels senyals que indiquen que hi ha un desacord o un conflicte en el seu àmbit, tot i que tampoc fan cap cessió significativa. En llenguatge col·loquial, fan com si no passés res, possiblement amb l’esperança que la dinàmica de la relació social acabi solucionant el conflicte. Però això rarament succeeix, i més aviat el que s’esdevé és que si no s’afronta el conflicte en una fase inicial, aquest pot fer-se més complex i més difícil de resoldre.
• Demorar la resposta: és una conducta similar a l’evitació del conflicte, tot i que en aquesta ocasió els actors implicats coneixen l’existència del conflicte i la necessitat d’intervenir-hi, i poden tenir un criteri respecte a la seva resolució. Demorar la resposta és una forma de procrastinació (postergar sistemàticament alguna tasca que es considera penosa o que, en comparació amb altres, necessita de major esforç i dedicació), en el sentit que enfrontar la resolució del conflicte pot demanar de les parts esforços intensos i afrontar situacions desagradables per a les quals es pot no estar preparat. Com quan hem parlat d’ignorar o evitar el conflicte, demorar la resposta és una pèssima estratègia, perquè pot contribuir a agreujar la situació.
• Respondre amb agressivitat: és una manera poc útil d’afrontar un conflicte, almenys a llarg termini. En algunes ocasions la persona que manté conductes agressives pot sentir que està assolint els seus resultats, i això és un reforç que pot provocar que, en altres ocasions, repeteixi la seva conducta. La realitat és que una conducta agressiva normalment provoca més conflictes i de major gravetat que els que pretén resoldre i, a més, té efectes indesitjables, en tant que la resta de les persones comencen a tenir conductes d’evitació respecte d’aquell que es comporta de manera agressiva. Una resposta agressiva tracta de fer valdre els propis drets per sobre dels drets dels altres i intenta imposar la força abans que els arguments. No necessàriament hi ha agressions físiques (o l’amenaça d’agressions físiques) en conductes d’aquesta mena, ja que la intimidació també es pot produir a partir de ridiculitzacions, utilització del sarcasme, ignorar l’altre o altres conductes agressives verbals i no verbals.

Per gestionar positivament un conflicte hi ha algunes característiques del comportament i/o de la personalitat que ens resultaran d’utilitat. En general, són habilitats socials que podem aprendre si és que no les hem sabut aplicar en altres ocasions, i el fet que sigui possible aprendre-les és una bona notícia pel que fa a les possibilitats de superació positiva dels conflictes.

• Tolerància: hem de ser conscients que tothom té els seus propis interessos i la seva forma de fer o ser i, per tant, la convivència necessita el respecte cap a les diverses posicions que prenen els individus i/o els grups socials. La tolerància, entre altres coses, facilita que pugui existir el reconeixement de l’altre, en tant que possibilita que l’altre sigui vist com a dipositari d’interessos legítims.
• Cooperació: perquè molt sovint no serà possible resoldre un conflicte en solitari i necessitarem ajuda de les parts implicades i/o d’altres actors que ens faciliten la tasca. Es tracta de trobar solucions a les causes del conflicte que siguin positives per a tothom. Un estil col·laboratiu en l’enfrontament d’un conflicte és positiu perquè fomenta les normes de col·laboració i perquè fa que la densitat de les relacions socials sigui més gran i de major qualitat. Des del punt de vista de la col·laboració, els individus que tenen algun problema centren els seus esforços en el problema en si i no en les persones que hi estan implicades.
• Definir els interessos i les posicions: és un exercici vàlid per a moltes formes de negociació i/o de resolució de conflictes, ja que, en general, suposa una mirada al problema que tracta de transcendir una visió personalista del problema o del conflicte per tractar de posar l’atenció en les raons per les quals s’ha produït aquest conflicte. Les posicions són allò que cada part vol i són difícilment negociables, ja que estan formulades de manera objectiva (“vull anar al cinema”, “vull comprar-me un cotxe”, “vull que tornis a casa d’hora”…), mentre que els interessos són les raons per les quals les persones afirmen unes posicions (“perquè em vull entretenir”, “perquè vull arribar a temps a la feina”, “perquè em preocupa que et pugui passar alguna cosa”…). Els interessos són allò realment important i poden trobar altres formes alternatives de ser satisfets, no necessàriament ho han de ser a partir de les posicions afirmades en primer lloc (“si vols entretenir-te, també pots anar al teatre o a un concert”; “si vols arribar a temps a la feina, també pots sortir abans de casa o quedar amb un company”; “si em preocupa que et passi alguna cosa, també pots avisar per telèfon mòbil si has d’arribar tard”…), de tal manera que conèixer-los és bàsic per enfrontar positivament un conflicte.
• Enfrontar-se al conflicte: el primer pas per resoldre un conflicte és reconèixer que existeix. També hem de tindre en compte que en algunes ocasions podem estar maximitzant conflictes que són en realitat frecs de la convivència normal dins d’un grup, però aquesta idea no pot convertir-se mai en la forma habitual de considerar les dificultats, ja que, en aquest cas, podríem estar evitant el conflicte. Cal valorar adequadament els diferents aspectes que componen un problema i veure si és necessària una intervenció decidida; quan es decideix que aquesta intervenció és necessària, l’estil que hem de seguir és l’estil assertiu.

Qualsevol recurs o material que faci èmfasi en la necessitat de progressar en l‘assoliment i el perfeccionament de les habilitats socials és interessant des del punt de vista de l’enfrontament alternatiu de conflictes, ja que dóna la importància a aspectes comunicacionals més que als aspectes de confrontació. Sigui com sigui, existeixen organismes, fundacions i centres de recerca que generen tota una sèrie de recursos, materials i documentació que ens resulten de molta rellevància per a la resolució de conflictes.

En destaquem tres de molt importants:

• Fundación Libra. Amb seu a Buenos Aires, és la pionera en recerca sobre la mediació a l’Argentina. Publica tota una sèrie de materials acadèmics sobre la mediació i els seus procediments que poden consultar-se a www.fundacionlibra.org.ar. Participa en una àmplia xarxa d’organismes i institucions dedicades a la resolució de conflictes, entre les quals ocupa una posició privilegiada. Des del punt de vista de la resolució alternativa de conflictes, la Fundación Libra ofereix la possibilitat d’incloure clàusules de mediació o clàusules de mediació i arbitratge en els contractes privats signats per diferents parts, mediació o arbitratge que seran gestionats per la fundació. En aquestes clàusules es preveu el recurs a la mediació si existeixen desacords, i d’alguna manera ordenen la resolució del conflicte abans que es produeixi.
  El model de clàusula de mediació o arbitratge de la Fundación Libra és el següent:

• Escola Cultura de Pau (Universitat Autònoma de Barcelona). L’escola assenyala que els seus objectius són promoure la comprensió i la pràctica de la cultura de pau; investigar i intervenir en temàtiques relacionades amb els conflictes, els processos de pau, la dimensió de gènere en la construcció de pau i l’educació per la pau, i formar persones perquè siguin capaces de difondre el missatge i la pràctica de la cultura de pau. És una institució que depèn de la UAB i que té una important activitat tant des del punt de vista de recerca acadèmica com des del punt de vista de la intervenció i de l’educació per la pau. Publica materials lliures, en forma de jocs i dinàmiques, però també en forma de produccions acadèmiques i de recerca que estan disponibles en la seva pàgina web escolapau.uab.cat. D’aquesta institució depèn la formació específica del Postgrau en Cultura de Pau, que té l’objectiu de formar professionals en l’àmbit de la cultura i la construcció de la pau. Aquesta formació aporta coneixements teòrics i pràctics sobre educació per la pau, cultura de pau i transformació de conflictes a nivell micro (relacions interpersonals), i també aprofundeix en l’anàlisi dels conflictes armats internacionals i els processos de pau, la participació de la societat civil en la construcció de la pau, els drets humans, l’ecofeminisme i la dimensió de gènere en els conflictes i la construcció de la pau.
• Fil a l’Agulla: és una cooperativa amb seu a la ciutat de Barcelona que assenyala que té com a objectiu fonamental aconseguir una democràcia profunda tant dins l’organització, com en les intervencions que porten a terme, assajant diàriament la manera de fer compatibles les necessitats individuals i col·lectives. Des d’aquest punt de vista, no tracten únicament de resolució de conflictes, si bé la formació i l‘assessorament sobre la resolució alternativa de conflictes és un dels elements centrals en aquest camí de desenvolupament comunitari i progrés individual i social. La seva intervenció es produeix arreu de la comunitat, però és especialment valuosa en l’àmbit comunitari (barris, ciutats, comunitats multiculturals…) i en l’àmbit educatiu, on es treballa de manera directa contra l’exclusió i contra qualsevol forma de discriminació. Fil a l’Agulla publica també recursos i experiències a filalagulla.org.