Estratègies i eines per a la prevenció de conflictes

Podem sintetitzar els objectius dels serveis de mediació en els següents (Puntes i Munné, 2005):

• Facilitar als serveis públics, les persones i les entitats socials del territori la mediació i la gestió de conflictes com a recurs per al canvi constructiu de les relacions entre les persones que conformen comunitats socials heterogènies.
• Treballar en la prevenció i resolució de conflictes comunitaris que impliquen la població, amb independència de la seva procedència i origen sociocultural.
• Assessorar i treballar conjuntament amb els diferents serveis municipals en intervencions adreçades a la prevenció i gestió de conflictes.

A partir dels objectius principals, per tal d’incorporar la cultura del diàleg i la gestió alternativa de conflictes als programes i projectes socials, els i les professionals de la mediació realitzaran actuacions adreçades tant a la resta de professionals del territori com al conjunt de la ciutadania. Aquesta tasca es porta a terme de manera transversal a la totalitat dels àmbits d’actuació de la mediació. Podem diferenciar tres tipus d’actuacions (Munné et al. 2010):

• Formació
• Assessorament
• Sensibilització

La formació és una de les eines clau de la prevenció.

En concret, són sessions formatives que realitzen els mateixos mediadors a la ciutadania a altres professionals del mateix àmbit amb l’objectiu de:

• Definir i analitzar els diferents tipus de conflicte.
• Aprendre a identificar els conflictes que poden aparèixer fruit de la convivència.
• Analitzar els diferents tipus de resposta que es donen als conflictes.
• Augmentar les habilitats comunicatives, com la capacitat d’escolta activa, com a forma d’afrontar els conflictes.
• Posar en valor el respecte i la cooperació en la gestió dels conflictes.

Els continguts de les sessions de formació aniran destinats a aprofundir en els temes següents:

• El conflicte com a motor de transformació: tipologia, fases, contingut, procés, etc.
• Actituds més freqüents davant el conflicte.
• Competències socioemocionals.
• La comunicació en el procés de resolució de conflictes.
• Estereotips i prejudicis.
• El procés de mediació.
• El treball interdisciplinari.
• Com detectar situacions originadores de conflicte.
• Mecanismes de prevenció de conflictes.

Gràcies a aquestes sessions d’informació es pot aconseguir una millora en l’eficiència dels agents socials implicats en la resolució de conflictes, ja que la formació funciona com una eina de transferència de la informació, alhora que com una eina d’experimentació i refinament dels procediments de treball.

Professionals de la mediació amb experiència en modalitats de mediació concretes o altres professionals amb informació rellevant poden efectuar les accions d’assessorament. Aquest acostuma a adreçar-se als professionals del mateix servei o a una de les parts en conflicte, si és que l’altra part no ha mostrat la seva conformitat per iniciar el procés de mediació.

L’objectiu de l’assessorament és apoderar, en tant que aporta eines que augmenten la capacitat de prendre el protagonisme i la responsabilitat davant determinades situacions, alhora que apropa els criteris i principis de la mediació per poder analitzar i reflexionar sobre els conflictes des d’una perspectiva oberta i enriquidora.

Els objectius de l’assessorament són:

• Compartir un marc de referència i un conjunt d’eines per preparar i conduir processos de mediació.
• Augmentar les habilitats individuals per participar en processos de mediació amb èxit.
• Analitzar casos pràctics que possibilitin el treball amb situacions difícils.
• Aprendre aspectes de la comunicació no violenta i el maneig del llenguatge en situacions de tensió.
• Reflexionar sobre el propi paper com a mediadors.

La sensibilització i la prevenció cerquen objectius diferents, tot i que totes dues accions són complementàries. Amb la sensibilització, la pretensió és visibilitzar determinats fenòmens o realitats, que es coneguin i es comprenguin les causes que els originen i propiciar que els individus i col·lectius prenguin un paper actiu en la transformació social. Sensibilitzar va més enllà de la mera informació objectiva, perquè intenta que les persones s’identifiquin amb el tema tractat i, per tant, puguin prendre consciència sobre el problema, hi adoptin una postura crítica i es predisposin a modificar els seus comportaments.

En el cas de la gestió de conflictes, els elements que cal incloure en les campanyes de sensibilització sobre la resolució de conflictes i la cultura de la mediació són:

• La importància del diàleg (participació en espais de trobada, assemblees, reunions…).
• La revalorització del respecte, la solidaritat i la diversitat.
• El reconeixement de l’altre.
• La influència dels discursos d’odi, els prejudicis i els estereotips.
• El valor de la convivència i els lligams de suport entre el veïnatge.

Algunes de les eines de la sensibilització són aquelles pròpies de la publicitat social, com les campanyes de sensibilització que inclouen tríptics, cartelleria o dramatitzacions, i, d’altra banda, la celebració de jornades i esdeveniments sobre mediació que arribin al major nombre de participants possible.

Els objectius de la sensibilització són:

• Aconseguir la implicació individual i col·lectiva en la millora de la convivència.
• Visibilitzar els orígens dels conflictes per prendre consciència sobre les pròpies conductes.
• Aconseguir canvis en les creences, les actituds i les conductes.
• Prendre consciència sobre la importància i els beneficis individuals i col·lectius de gestionar els conflictes de manera positiva.

Incloure la perspectiva de gènere en els programes i projectes socials és, sens dubte, una estratègia de prevenció de conflictes, alhora que suposa la incorporació dels elements de la gestió alternativa de conflictes.

La perspectiva de gènere és una manera d’entendre i de mirar. “Mirar amb ulls de gènere” implica modificar certs aspectes de les nostres maneres de relacionar-nos i de conviure cap a formes més inclusives i equitatives. Per tant, aquesta hauria de ser una estratègia que impregni totes les actuacions dels projectes que desenvolupa la mediació.

Un dels objectius de la mediació és garantir l’autodeterminació de les persones perquè puguin prendre la iniciativa, la responsabilitat i el protagonisme a l’hora d’afrontar els conflictes. Per aconseguir-ho, la persona mediadora vetlla perquè es compleixi el principi d’igualtat, posant en pràctica les tècniques necessàries perquè les parts se situïn en peu d’igualtat enfront del procés, mitigant així les possibles disparitats de poder que puguin existir entre elles.

És convenient definir alguns conceptes que tenen un paper important en les relacions i que cal tenir en compte en parlar d’igualtat quan ens estem referint a la gestió de conflictes amb perspectiva de gènere. Aquests conceptes són:

• Autonomia: implica independència i capacitat de decisió.
• Equipotència: es refereix al fet que les persones han de tenir la mateixa capacitat d’actuar.
• Equifonia: suposa que les veus de les persones que intervenen en el conflicte siguin valuoses per igual.
• Equivalència: és el fet que les persones, més enllà de les opinions expressades, que és l’aspecte que es tracta a l’anterior epígraf, gaudeixin del mateix valor.
• Interlocució: es refereix al fet que les dues persones tinguin la mateixa capacitat d’establir un diàleg (parlar i ser escoltat).

Si aquests trets no es donen, això influeix en les relacions individuals i grupals i determina la manera com es gestionaran els conflictes. Les relacions socials de gènere es caracteritzen per ser relacions de poder asimètriques que contribueixen a l’accés desigual als recursos. Aquest fet es relaciona directament amb els conflictes i la manera com s’aborden.

Quan parlem de gestió positiva dels conflictes no podem oblidar tots aquells factors que condicionen les nostres relacions i, per tant, poden ser causes de molts dels conflictes que ens trobem. De la mateixa manera que s’analitzen les diferències culturals o d’edat a l’hora de realitzar processos de mediació, també s’han d’avaluar les qüestions de gènere que hi intervenen. En aquest sentit, cal dir que aquests components de gènere no afecten només els conflictes entre homes i dones, sinó també les relacions entre totes les persones, només pel fet de viure en una societat patriarcal on els estereotips i els rols de gènere condicionen les nostres maneres de relacionar-nos i entendre la realitat.

A continuació es detallen tres categories de conflictes que han d’abordar-se sent respectuosos amb la perspectiva de gènere, especialment tenint en compte que en alguns casos la dimensió de gènere pot estar amagada o pot estar essent invisibilitzada conscientment o inconscient:

• Conflictes que aparentment no semblen tenir relació amb el gènere.
• Conflictes on la perspectiva de gènere té un paper determinant.
• Conflictes de gènere.

La mirada de gènere aporta la possibilitat de detectar altres desequilibris de poder que condicionen el conflicte, i no tan sols aquells que es donen entre homes i dones pel simple fet de tractar-se d’un home o una dona. La interseccionalitat ens parla d’altres factors que es creuen en les relacions entre homes i dones, com ara l’edat, l’ètnia, la religió, el nivell socioeconòmic, etc.

En l’àmbit comunitari, les dones sovint compten amb xarxes de suport i de relació que els permeten fer front a determinades problemàtiques comunitàries de manera col·lectiva i lluny de l’aïllament. Aquest fenomen contribueix a la gestió positiva dels conflictes i ha de ser potenciat des de la mediació per aconseguir que les dinàmiques de suport mutu s’extrapolin a tota la població. A partir de les xarxes de suport en els barris que s’acostumen a donar entre dones són possibles la legitimació, en tant que es pren consciència del poder i les capacitats com a grup; el reconeixement d’un mateix i de l’altre, i l’apoderament, que són valors essencials per a la gestió dels conflictes i la mediació en general (Falca, 2017).

La mediació comunitària (Hernández Plaza, 2006) és una estratègia de resolució de conflictes que està basada en la col·laboració i cooperació entre les parts, en què el procediment consisteix en el fet que dues parts, acompanyades d’una tercera part neutral, tracten d’aïllar de manera sistemàtica els punts d’acord i desacord en la relació conflictual, exploren alternatives i consideren compromisos que els permetin promoure un acord final.

Els recursos, en mediació comunitària, passen per l’existència del que s’anomena treball comunitari, treball que ha de desenvolupar-se dins de les coordenades del que coneixem com desenvolupament comunitari.

En aquest sentit, són elements importantíssims de la mediació comunitària les característiques que defineixen el treball comunitari, com per exemple:

• Transversalitat: els problemes i els conflictes no poden ser entesos d’una manera compartimentada, sinó que troben la seva explicació després d’adoptar una visió holística sobre el conjunt de la comunitat. La transversalitat implica, precisament, la capacitat d’entendre que les intervencions socials no afecten un únic àmbit de la comunitat, sinó que la transformació en un d’aquests àmbits afecta també la resta.
• Participació: només hi ha èxit en un procés comunitari (cosa que inclou la mediació) si hi ha participació dels agents implicats. Aquesta participació transcendeix la participació de la mera democràcia representativa, ja que no es tracta únicament de votar els representants, sinó de prendre partit directe en els assumptes de la comunitat, també en la resolució dels seus conflictes.
• Flexibilitat: atès que cal incorporar en la mesura del possible aquelles solucions que els actors poden proposar seguint la dinàmica del procés comunitari, aquestes solucions poden incloure diversos condicionants que han de ser acceptats.
• Confiança: els actors que participen en els processos comunitaris han de reconèixer-se entre ells (perquè són legítims dipositaris de diversos interessos) i, a més, han de ser capaços de confiar els uns en els altres, atès que les solucions no depenen de la voluntat d’una de les parts, sinó de la conjugació de totes aquestes voluntats.
• Aprenentatge mutu: està molt relacionat amb la participació i amb la confiança, perquè les relacions comunitàries són també la seu de relacions d’aprenentatge que acaben modelant la mateixa comunitat.

En definitiva, els recursos en mediació comunitària haurien de ser capaços d’incloure aquestes característiques. Són, per tant, recursos que han de ser abordats no des d’una posició material, sinó que més aviat tenen a veure amb la forma d’actuar, de preparar l’abordatge del conflicte, i amb els estils de relació que es volen assolir gràcies al procés de mediació. Podem considerar recursos de mediació comunitària els processos següents (Munné et al. 2010):

• Processos entre dues o tres parts implicades
• Processos multipart
• Intervenció en comunitats de veïns
• Cercles de pau
• Assessorament
• Facilitació de grup
• Estudi de conflictes
• Diàlegs públics
• Programes de convivència
• Mesures reparadores

Els processos entre dues o tres parts implicades són una forma o recurs de mediació que es produeix normalment en àmbits privats, com per exemple l’habitatge. Les persones o grups implicats ho són normalment perquè els seus habitatges estan molt propers i les activitats en un d’ells poden provocar molèsties en els altres; per exemple, per sorolls o per pudors. En algunes ocasions el conflicte pot donar-se dins de l’àmbit familiar i afectar diverses generacions d’una mateixa família, tot i que els orígens són molt similars: problemes en la convivència fruit de la proximitat.

Quan es decideix intervenir amb aquest recurs entre dues parts implicades a nivell microsociològic i/o interpersonal és necessari, en un primer moment, apoderar les dues parts, per tal que siguin capaces de reconèixer la seva possibilitat de resoldre les dificultats i per tal que confiïn en l’existència i la funcionalitat de l’estructura de mediació, així com que siguin capaces de reconèixer l’altra part com a dipositària d’interessos legítims. La resolució del conflicte es produeix a través de la transformació gradual dels punts de vista de les parts implicades.

Els processos multipart són processos molt més complexos que els que afecten únicament dues o tres parts, raó per la qual el recurs que es posa en marxa en aquesta mena d’actuacions és també més complex. És un recurs que es farà servir per a conflictes públics on hi ha una confrontació per la utilització de l’espai públic o per la construcció de noves infraestructures. Són diverses parts enfrontades, però no totes poden estar identificades i, a més, no totes les parts poden sentir que formen part d’un mateix grup. En moltes ocasions estem parlant d’un malestar difús que ha de ser organitzat, perquè sense una demanda clara és complicat poder trobar cap solució.

Aquest recurs no únicament consisteix en l’assoliment del reconeixement de l’altre i l’apoderament de les parts, sinó que és també necessari un treball de coneixement de les parts i un important treball en equip per part dels mediadors o de l’equip de mediació, ja que és possible que les raons darreres del conflicte siguin una altra mena de conflictes o desacords més profunds de caire cultural, religiós o ètnic.

En els processos multipart s’acostumen a necessitar més reunions que en un conflicte interpersonal simple, i en aquestes reunions és important que es pugui escoltar la multiplicitat de veus que componen la relació conflictual. A més, un abordatge des d’un procés multipart és una excel·lent ocasió per crear o enfortir els vincles comunitaris.

Les intervencions en comunitats de veïns són una forma concreta d’actuació que la majoria de les vegades té a veure amb els conflictes que apareixen en aquestes comunitats per impagaments o per l’afrontament d’una obra, o per qualsevol altra actuació que requereix una derrama. Poden existir més de dues parts enfrontades i el conflicte pot estar amagant una altra mena de dificultats de convivència, on l’eix ètnic o cultural és aquell que té un major pes. En tot cas, si el conflicte es tracta des del recurs a la intervenció en una comunitat de veïns, cal tenir en compte que és necessari un treball multiprocessal, transversal i multidisciplinari, ja que seran diversos els professionals que hi hauran d’intervenir per tal de dotar les parts implicades de la informació i el criteri necessari per a l’actuació.

En aquestes intervencions es parteix de la bona fe dels afectats, raó per la qual (si no hi ha cap altre conflicte de major profunditat en què seria necessari un altre recurs) cal iniciar un contacte amb tots els veïns i propiciar el coneixement entre tots. Per descomptat, pot donar-se el cas que alguns no hi participin, fet que pot generar algun greuge comparatiu, però cal que la participació sigui al més elevada possible, ja que els acords als quals s’arribi seran d’obligat compliment per a tots. Si hi ha conflictes entre diferents veïns (o aquests apareixen a partir de la reunió de la comunitat), els conflictes seran tractats de manera separada amb el recurs de processos entre dues parts, ja que són d’una naturalesa diferent.

Els cercles de pau són un recurs que se centra en aquella persona o grup que, a causa dels seus comportaments incívics o problemàtics, ha esdevingut un problema per a la comunitat de referència. Les parts són les afectades directament pel conflicte; una de les parts perquè n’és la causant i l’altra perquè pateix les conseqüències de l’actitud disruptiva de la primera. Els cercles de pau busquen construir o refer els vincles socials a partir d’apel·lar a la responsabilitat individual i grupal.

Estem davant d’un procediment molt estructurat on es convoquen totes les parts i on hi ha la comunicació dels problemes per part dels diferents actors. Els elements d’aquesta acció estructurada són (Martínez Moncada i Bernal, 2017):

• El diàleg, que és el mediador únic de l’ús de la paraula. Per tant, es farà sempre referència al diàleg i a les formes dialògiques de relació, on cal escoltar les veus de tothom.
• Acord per part dels participants de valors que es converteixin en guies per al comportament i les actituds de tots.
• Recerca del consens en la presa de decisions.
• Compartiment d’anècdotes personals que poden ajudar a enriquir i aprofundir respecte del tema.
• Fer ús de fórmules (o cerimònies) d’obertura i de tancament de les sessions.
• La presència de dues persones (professionals, mediadors…) que s’encarreguen de construir el cercle i que vetllen per tal que aquest es construeixi i sostingui en un ambient de respecte.

El recurs de l’assessorament es dona quan existeix un conflicte però una de les parts implicades és un professional (per exemple, de l’àmbit de l’educació o de la sanitat) que necessita suport per tal de poder dur endavant la seva tasca d’una manera normalitzada.

La dinàmica de la mediació en l’assessorament (Mas i Torrego, 2014) ha d’anar dirigida a entendre els missatges de les dues parts, així com a ser capaç d’expressar aquest missatge d’una forma assertiva.

El recurs a l’assessorament necessita reunions de treball o preparació prèvia, on s’elabora una agenda de temes a desenvolupar. Els temes han de ser exposats d’una manera assertiva i comptant, en tot cas, amb l’escolta activa de les parts per finalment arribar a definir correctament les posicions i els interessos de les parts enfrontades.

L’assessorament ha d’acabar abocant uns acords que, entre altres coses, guiaran una nova pràctica professional i generaran alguna mena de progrés i/o innovació en la praxis dels professionals implicats.

És un recurs de mediació que es farà servir en aquelles ocasions en les quals és complicat engegar un procés democràtic de participació. Per exemple, per decidir els estatuts d’una associació o per prendre alguna decisió concreta respecte d’un tema significatiu per a una comunitat (decidir aspectes pressupostaris que afecten un barri; decidir sobre les normes de funcionament d’un equipament, etc.). La facilitació de grup, així, es du a terme en aquelles situacions de grup o comunitàries en què la presa de decisions democràtica esdevé complexa.

Des d’aquest punt de vista, la facilitació de grups el que busca és crear comunitat. No nega la necessitat o la possibilitat d’un lideratge, però tracta de posar la responsabilitat en el grup de tal manera que a aquells que lideren els grups se’ls pugui oposar un col·lectiu d’opositors apoderats que fan escoltar la seva veu i que participen de manera activa en la presa de decisions significatives per a la totalitat del grup.

Normalment, la facilitació de grups és un recurs que està encarnat en una única persona (o en un grup reduït de persones), que són les que s’encarreguen de fer més fàcils les comunicacions entre els membres del grup, així com de generar una forma discursiva respectuosa i oberta, en el sentit de participativa.

És un recurs que s’ha de fer servir en situacions molt complexes en les quals és necessari fer una anàlisi profunda de les causes i dels actors. Les parts enfrontades no necessàriament han de participar en aquest estudi (no almenys com a agents de recerca, tot i que sí com a investigats), si bé sí que ho poden fer si l’equip de mediació ho creu convenient i/o si són actors amb informació privilegiada o imprescindible per a la resolució del problema.

En l’estudi de conflictes és necessari generar un equip multidisciplinari que sigui capaç de fer una anàlisi i un diagnòstic objectiu de la situació. És un recurs que farem servir quan no hi hagi evidències clares de la causa o de les causes d’un conflicte o quan es vulgui conèixer de manera profunda l’estat de la qüestió quant a les relacions comunitàries. Allò normal és que es descobreixin diversos conflictes que corren de manera paral·lela i que afecten en diversos nivells la comunitat. Des d’aquest punt de vista, l’estudi de conflictes és un metarecurs, ja que és un recurs des del qual es podran implementar nous recursos.

És un recurs útil per abordar situacions complexes en les quals poden estar immersos ciutadans i professionals, tot i que no necessàriament siguin generadores de conflicte. És un recurs necessari quan es vol escoltar la veu de diferents agents que tenen opinions diverses, tot i que no necessàriament contradictòries, respecte d’algun equipament o respecte d’algun dispositiu relacionat amb el benestar de la població.

El diàleg públic, en definitiva, es relaciona amb l’acció comunitària però no és un sinònim d’aquesta. És evident que l’acció comunitària necessita la participació dels agents comunitaris però aquesta participació no sempre incorpora la totalitat dels actors comunitaris. Precisament per la pròpia complexitat de les comunitats, l’acció comunitària pot representar amb excés algunes subcomunitats i infrarepresentar-ne d’altres. El diàleg públic pren la forma d’una tècnica o d’un recurs participatiu, de base democràtica, en la qual hi ha la preocupació per la participació de tothom. Mentre que l’acció comunitària pren en consideració els interessos d’aquells que la impulsen, el diàleg públic tracta de fer el camí a la inversa, preguntant a la comunitat en la seva globalitat respecte de quins interessos cal desenvolupar.

Els programes de convivència són un recurs eminentment preventiu, tot i que també poden fer-se servir una vegada hi ha hagut algun conflicte comunitari. Els objectius són enfortir el teixit social i el capital social amb la finalitat d’apoderar els membres de la comunitat perquè siguin capaços de resoldre els possibles conflictes que hi puguin aparèixer.

Un programa de convivència haurà de fer ús del treball en xarxa, així com de tots aquells recursos de participació i comunicació que siguin necessaris. Això és així perquè la convivència només s’aconseguirà si la totalitat dels agents socials poden proposar aquelles normes de convivència que els resulten necessàries.

Les mesures reparadores són un recurs de mediació molt rellevant, ja que suposen la possibilitat, per part d’aquell o aquells que han soscavat la convivència, de reparar els danys causats. Les mesures reparadores no poden consistir en l’únic recurs per resoldre un conflicte, però si hi ha un dany identificat és molt positiu que sigui eliminat, esborrat o resolt en la mesura del possible.

En els acords de mediació, quan s’està resolent un conflicte en el qual hi ha una víctima i un victimari o quan hi ha una persona o grup que s’ha comportat de manera incívica respecte de la comunitat, s’ha de deixar clar a què es compromet aquell que ha agredit la resta de la comunitat, és a dir: quines són les accions que es compromet a completar per tal d’eliminar o minimitzar les conseqüències de la seva primera acció. Aquestes mesures reparadores han de ser raonables i proporcionals, i han de cuidar tant la dignitat de la víctima, que ha de sentir que està sent correctament reparada, com la del victimari (que no pot ser assenyalat i/o discriminat) i la del seu grup d’origen.

Com que un dels elements fonamentals a l’hora de tractar els conflictes és la cura de la comunicació entre les persones i grups, és força necessari treballar en estils de comunicació que siguin directes però no ofensius, seguint la recepta de la conducta assertiva. Alhora, les falles comunicatives són una altra de les causes de conflictes: malentesos, prejudicis, errades de comprensió perquè no es comparteixen els mateixos codis, etc. Poden ser la causa de conflictes de caire social i comunitari.

Per totes aquestes raons, des d’un servei de mediació i/o de prevenció de conflictes és necessari comptar amb actuacions que vagin dirigides, precisament, a fer la comunicació més eficaç i positiva, de tal manera que la comunicació no sigui mai més la font d’un conflicte sinó que, més bé, sigui una eina per superar-lo.

Des d’aquest punt de vista hi ha diverses actuacions que poden ser dutes a terme:

• Formacions o tallers per desmuntar prejudicis i estereotips.
• Foment de la participació en espais comuns: festes populars, esport…
• Tallers d’habilitats socials, cultura de pau i comunicació no violenta.
• Grups de discussió.

L’aparició de prejudicis pot ser vista com un efecte normal de la necessitat humana d’establir generalitzacions de cara a habitar el món, i normalment els prejudicis i els estereotips se superen de manera normal quan les persones que en tenen incrementen el seu coneixement respecte de la realitat. El problema arriba quan aquests prejudicis o estereotips vicien la relació entre les persones i són l’excusa per a relacions d’explotació o per al manteniment de desigualtats, i quan, en relació amb l’anterior, els prejudicis no són superats, tot i existir evidències contràries a aquests, ja que, en darrera instància, el prejudici acompleix una funció en l’estructura social (per exemple, mantenint les jerarquies i les desigualtats).

En aquest sentit, poden resultar d’interès projectes com La Lluna Blava (Casas i Casas, 1999), ja que hi ha un intent de millorar la xarxa del barri des de les activitats educatives i lúdiques de les quals gaudeixen infants i joves, convertint-los en agents de canvi contra els prejudicis i els estereotips.

Qualsevol servei de mediació o de prevenció de conflictes necessita, per definició, la participació dels agents de la comunitat que, al cap i a la fi, en seran els seus usuaris potencials. El foment de la participació és un objectiu per a qualsevol activitat de caire comunitari, però aquest foment de la participació no succeeix en el buit: no tan sols per desitjar que la participació augmenti aquesta ho farà. Són necessàries activitats que l’esperonin.

Des d’aquest punt de vista, el recurs a aspectes lúdics i d’utilització del temps d’oci demostra la seva funcionalitat. La presència dels col·lectius en aquestes activitats serveix perquè es coneguin entre si i, igualment, perquè coneguin l’existència del servei de mediació o prevenció.

Es pressuposa que l’organització d’activitats lúdiques i esportives afavorirà la participació dels diferents col·lectius d’una comunitat i que aquesta participació s’originarà en peu d’igualtat, ateses les característiques pròpies de les activitats d’oci, on l’existència de jerarquies i/o d’estructures de poder es veu fortament atenuada.

La formació en habilitats socials i/o en cultura de pau és un altre dels recursos fonamentals que haurien d’oferir-se des d’un servei de mediació o prevenció. La cultura de pau necessita uns recursos concrets que s’apliquen en formacions que desenvolupen els conceptes i les actituds i conductes apropiades (Amador, 2011). Des d’aquest punt de vista, la cultura de pau pot ser especialment ensenyada i assimilada des dels centres educatius, de tal forma que s’aconsegueixi el doble objectiu de resoldre els conflictes que puguin aparèixer en ells i que els nois i les noies joves es converteixin en agents de pau.

En els grups de discussió es poden treballar diverses dinàmiques que ajuden a assolir el coneixement entre els individus; aquest coneixement dificulta l’existència de conflictes o, si aquests apareixen, en facilita la resolució. Un grup de discussió és en realitat una tècnica d’entrevista en la qual un moderador proposa un tema de debat que ha de ser comentat pels assistents.

L’organització d’un cicle de grups de discussió, oberts de manera lliure al públic, és útil des de dos punts de vista: en primer lloc, com a tècnica diagnòstica ens permet conèixer el punt de vista dels actors comunitaris respecte de diversos temes, entre els quals hi pot haver els estereotips, els prejudicis, les opinions respecte de les formes alternatives de resolució de conflictes, etc. I en segon lloc, perquè els grups de discussió, si estan correctament moderats, són una forma molt útil d’ensinistrament en habilitats socials i els participants es poden convertir en agents de canvi respecte a les seves comunitats o col·lectius.

Els temes d’alguns dels grups de discussió podrien ser:

• La comunicació.
• Les habilitats d’escolta activa.
• L’empatia.
• La gestió emocional.
• La naturalesa dels conflictes.

Els espais on tindran lloc processos de mediació han de reunir les característiques necessàries per facilitar la comunicació. Això implica tenir-ne cura i preocupar-se del fet que el mobiliari asseguri condicions d’igualtat i sigui còmode i confortable, així com que l’espai estigui ubicat en equipaments neutrals, accessibles, propers.

Existeixen diverses possibilitats d’ubicació del servei de mediació a la comunitat; a continuació s’exposen aquells que, pel seu paper aglutinador, propicien el desenvolupament de la funció preventiva:

• Centres educatius: la mediació escolar és un dels àmbits on la prevenció en conflictes actua de manera més efectiva i permet realitzar una tasca pedagògica amb un sector específic de la població que després tindrà una influència directa en la millora de la convivència comunitària.
• Centres cívics o culturals: la missió principal dels centres cívics i tots els centres culturals en general és vertebrar la comunitat per afavorir la cohesió social. Són espais oberts a tothom que afavoreixen la participació de tothom en la base de l’equitat i l’arrelament. Promouen el sentiment de pertinença al territori i per tant la transmissió de valors cívics i comunitaris.
  Els centres cívics acostumen a aglutinar les actuacions dels diferents actors socials que persegueixen els mateixos objectius comunitaris: l’apoderament personal i grupal, la inclusió i la igualtat, que són compartits amb la mediació.
• Associacions de veïns i veïnes: asseguren el pluralisme i representen valors com la diversitat, la participació i la identitat col·lectiva i, per tant, tenen un paper fonamental a l’hora d’aconseguir la cohesió social. Per la seva capacitat d’estar a peu de carrer, es converteixen en receptores de totes les persones de la comunitat i també de realitats diverses que inclouen els conflictes.
  Les associacions de veïns tenen un rol mitjancer entre la societat i les administracions, en tant que coneixedores de situacions a les quals cal donar resposta, injustícies o deficiències detectades. D’aquesta manera, visibilitzen problemàtiques que són col·lectives i, de vegades, són percebudes com individuals, cosa que acostuma a originar conflictes.
  
• Plans de desenvolupament comunitari: els plans de desenvolupament comunitari tenen la seva seu física en espais del territori que asseguren l’accessibilitat i la participació. Es defineixen com processos d’acció comunitària amb l’objectiu d’aconseguir la transformació social i la millora de les condicions de vida del territori on es duen a terme les seves actuacions. Tots els agents comunitaris, com ara les administracions, els serveis, el teixit associatiu o les entitats i la població en general participen de manera activa en el procés, cosa que assegura la pluralitat i la inclusió.
  La seva metodologia de funcionament és el treball en xarxa i comunitari que persegueix generar i potenciar sinergies a l’hora de dur a terme qualsevol intervenció. Això es tradueix en comissions de treball (o taules) on participen veïns i veïnes, professionals de les administracions i entitats, organitzades per àmbits de treball: salut, educació, inserció social, entorn, espais públics, cultura, etc., a partir de les quals es defineixen els projectes que es realitzaran. Això suposa la possibilitat de detectar situacions problemàtiques i la posada en marxa de les respostes necessàries. Els pilars fonamentals dels plans de desenvolupament comunitaris són la participació, la sostenibilitat, la corresponsabilitat i la prevenció.

És important portar a terme una tasca de difusió correctament dissenyada que doni a conèixer tots els aspectes que determinaran el posterior èxit de la posada en marxa i el desenvolupament del servei. Entenem per èxit, la utilització sostenible del recurs, amb un alt grau de participació en les seves actuacions, i amb la satisfacció de les persones usuàries. Tot recurs que es posa al servei de la intervenció social té com a objectiu principal ser motor de canvi i millora de les condicions de vida de la gent; per tant, allò desitjable és que el recurs sigui una eina de referència per al major nombre de persones, grups i col·lectius.

Caldrà dur a terme una tasca pedagògica que faciliti la responsabilització ciutadana, i per això és necessari donar a conèixer els perquès de la mediació, els seus principis i la seva metodologia a la resta d’agents socials amb els quals es treballarà. D’aquesta manera, es facilita la introducció de la cultura de la mediació i la potenciació del seu ús a l’hora de fer derivacions des dels recursos.

Els aspectes que cal donar a conèixer són (Ountes i Munné, 2005):

• Els objectius del servei de mediació.
• Els principis de la mediació.
• La metodologia.
• Els canals de derivació.
• La persona mediadora.

Les actuacions per difondre el servei poden ser:

• Formació de polítics, professionals i associacions del municipi per al coneixement de la mediació i l’ús del servei.
• Formació i informació a la ciutadania.
• Jornades de presentació del servei amb representants polítics, professionals i associacions.
• Jornades de presentació del servei a diferents espais de medi obert del territori.
• Elaboració de documents per a la difusió del servei.
• Difusió del projecte i creació d’una cultura de mediació al municipi.
• Difusió de l’avaluació del primer any del servei.