El context i la planificació de la mediació

La mediació, com qualsevol altra activitat relacionada amb la intervenció social, no és una acció que pugui ser improvisada. Treballar amb persones té una sèrie de responsabilitats que anul·len la possibilitat de no planificar el procés de mediació. Quan es fa una mediació és perquè prèviament hi ha hagut un conflicte o perquè hi ha una situació, latent o manifesta, de desigualtat i/o d’injustícia que una o diverses parts poden estar vivint com a estressant, incòmoda o pertorbadora.

Abordar aquesta situació ens exigeix un enorme respecte cap a les persones o grups que s’hi veuen involucrades. No tot val, en mediació, però cal tenir en compte que sovint hi ha un ventall de possibilitats molt ample a l’hora d’actuar. El procés de mediació, les seves tècniques i els seus recursos han d’estar fonamentats en decisions racionals, basades en models que hagin demostrat el seu èxit en anteriors ocasions i fugin de les ocurrències o de solucions màgiques que posen l’èmfasi més en la voluntat –voler que algun cosa passi– que en la realitat –que les condicions objectives de la realitat permetin que allò, realment, passi.

El que avui coneixem com a mediació no sempre ha estat la forma més freqüent de resolució de conflictes. És interessant assenyalar que trobem processos semblants o anàlegs en molts i diferents temps i cultures. La mediació, així com altres formes de gestió alternativa de conflictes, ha estat present com a forma de justícia restaurativa en aquelles comunitats on el focus de l’administració de justícia no ha estat col·locat únicament en la necessitat de castigar l’infractor, sinó més aviat en la necessitat de la víctima (però també en la de tota la comunitat) de veure reparat el dany causat.

En general, en altres moments històrics també es poden documentar variades formes d’afrontar els conflictes interns i externs en el si de les comunitats; això és força important, perquè ens serveix per entendre que solucions semblants o equivalents a la mediació han estat presents en distintes cultures i models socials.

Sense voler ser exhaustius, la resolució de conflictes al llarg de la història, quan aquests conflictes s’han volgut resoldre d’una manera regulada i sense recórrer al poder i/o a la força, presenta tres grans etapes (Miranzo, 2010): en primer lloc, les parts en conflicte recorren a una persona amb poder i/o autoritat, que és la que s’encarrega de resoldre els conflictes que se li plantegen; en un segon moment, hi ha tota una sèrie de jurisdiccions, més o menys complexes o accessibles que es regien pel principi de subsidiarietat i que, tot i ser funcionals, presentaven una dificultat principal: en algunes ocasions no oferien seguretat jurídica ja que e principi de la igualtat davant de l’administració de justícia no estava assegurat; en tercer lloc –i ja en la modernitat–, apareix el poder judicial institucionalitzat tal com el coneixem, amb les seves virtuts i defectes.

La mediació, entesa (Fernández Riquelme, 2010) com un procés contemporani, de base científica i específic que té com a objectiu la resolució de conflictes, tracta d’implementar una sèrie de mecanismes que posen de manifest la intenció de resoldre els problemes que l’administració de la justícia penal du associats. Els primers serveis de mediació tal com els entenem actualment anaven dirigits a la resolució de conflictes de caire familiar –per exemple, en processos de separacions i divorcis on es volia fer valdre el principi de protecció dels menors, si existien–. Des d’aquesta situació inicial, la mediació de base científica s’estén a altres àrees socials i humanes: es parla, doncs, de mediació en conflictes de base intercultural, de mediació en l’àmbit educatiu, de mediació pel que fa a conflictes entre menors o a situacions en les quals aquests es veuen implicats, mediació en l’àmbit de la salut, mediació comunitària, mediació entre associacions o on l’associacionisme és una variable implicada, etcètera.

Ja hem dit que la mediació ha de complir uns principis que la distingeixen d’altres formes de resolució de conflictes. Aquests principis són elements clau en la seva definició, de tal manera que si algun d’aquests principis no es compleix no podríem parlar de mediació:

• Voluntarietat
• Confidencialitat
• Imparcialitat
• Neutralitat
• Bona fe
• Transparència
• Gratuïtat

Pel que fa a la concreció d’aquests principis de la mediació, a la literatura existent sobre la disciplina podem trobar diverses llistes que fan èmfasi en uns o altres. Prioritzarem els principis imprescindibles, per bé que cal tenir en compte que n’hi ha d’altres que, tot i ser importants, poden quedar fora de la definició del procés de mediació. Entre aquests últims, podríem parlar del principi d’eficàcia, del principi de flexibilitat, del principi de veracitat o del principi de protecció a persones i grups vulnerables. Són, tots aquests, principis importantíssims que han de regir la nostra pràctica en la mediació; el fet de no desenvolupar-los no té a veure amb la seva rellevància, sinó amb el consens respecte a la seva inclusió, així com amb la necessitat de limitar els principis a un nombre raonable que circumscrigui, de manera analítica, el significat de la mediació.

En definitiva, aquest no és el lloc d’entrar en debat sobre quina de les visions al voltant dels principis de la mediació és correcta. N’hi ha que són més restrictives, perquè inclouen més principis que han d’acomplir-se, mentre que altres són més laxes i ofereixen una llista més reduïda de principis de la mediació. Repassats i comentats els principis de la mediació, també ha de ser el lector qui pugui construir el seu propi criteri al voltant de la rellevància de cadascun d’ells.

La voluntarietat és, potser, el principi més important de la mediació, ja que entronca de manera íntima amb l’essència d’aquest procés de resolució de conflictes (García Villaluenga, 2010). Ningú té l’obligació de participar en un procés de mediació, així com tampoc té l’obligació d’acceptar els acords que se’n deriven. Aquesta, que pot semblar una important feblesa del recurs a la mediació, és probablement el seu punt més fort, ja que assegura que les persones o grups que s’acullen a la mediació ho fan des del convenciment que aquest recurs serà positiu per a ells, sense l’existència de pressions o coaccions.

La voluntarietat suposa, entre altres coses, que es torna el protagonisme a les parts que han entrat en conflicte. Aquestes persones o grups prenen la decisió de fer-se responsables de la resolució del problema que els ocupa i, a més, prenen la decisió de tractar d’assolir una solució no tant a partir del poder o el dret, sinó des de la satisfacció dels interessos de totes les parts. Encara que la mediació hagi estat proposada des d’instàncies judicials, les parts en conflicte poden negar-se a fer-la; en aquest cas, el procés de mediació es tanca sense acord i continua la via judicial, sense que la mediació la substitueixi en cap cas.

Un altre element molt important quan parlem de la voluntarietat és que aquesta només és possible si ambdues parts prenen consciència que el fet de recórrer a la mediació assegurarà resultats més positius que el fet de no fer-ho; perquè això succeeixi és necessari que hi hagi un pas previ, el reconeixement, que implica que cadascuna de les parts implicades ha de reconèixer l’altra part com a dipositària d’interessos legítims i com a dipositària de la capacitat de negociar.

La confidencialitat és també molt important. El que passa en el si d’un procés de mediació ha de quedar reclòs en aquest procés; no pot fer-se publicitat ni ha de filtrar-se cap dels aspectes de la negociació ja que, entre altres raons, els continguts d’aquestes negociacions poden ser molt sensibles i/o tractar de persones o col·lectius vulnerables.

La mediació necessita l’existència (o la construcció) d’un clima de confiança entre les parts implicades, i per això la confidencialitat és un element bàsic. Si no es respecta aquest principi de confidencialitat, les parts implicades poden fer servir el procediment de mediació per recollir evidències o documentació que poden utilitzar en un procediment judicial posterior. Si alguna de les parts sospita que aquesta intenció és present en l’altra part en conflicte serà molt complicat arribar a cap acord, ja que la desconfiança barrarà el pas a determinades propostes. Aquest principi de confidencialitat afecta també el mediador.

Hi ha, però, alguns límits a la confidencialitat. Es tracta dels supòsits següents:

• Que les parts arribin a un acord per permetre la difusió de determinades informacions o continguts. La confidencialitat pren la forma d’un privilegi que les parts poden fer valdre o no; si decideixen renunciar-hi, és legítim que així succeeixi.
• Que hi hagi motivacions de tipus estadístic de recerca acadèmica. En aquest cas, però, la informació que es filtri haurà de ser convenientment anonimitzada i, en tot cas, sols serà utilitzada per a aquelles funcions previstes i per a cap altra més.
• Que hi hagi implicada la seguretat dels individus que participen en el procés de mediació o la seguretat de tercers: si es desvela informació que pot posar en risc la vida o la integritat d’alguna persona, aquesta informació ha de ser comunicada de manera immediata a les autoritats competents. En general, si hi ha informació referida a la comissió d’un delicte, aquesta hauria de deixar de ser confidencial.
• Un altre límit té a veure amb l’homologació dels acords als quals s’ha arribat al final del procés de mediació: els acords poden ser privats i en algunes ocasions confidencials, però, en tant que suposen amb molta freqüència accions que es desenvoluparan en l’espai públic, hauran de ser desvelats en algun moment.

La imparcialitat és un principi de la mediació que afecta la persona que s’encarrega de conduir el procés de mediació i el seu equip. Cal tenir en compte que poden existir situacions de desigualtat estructural que posen en dubte aquest principi, ja que el poder acumulat per una de les parts és tan gran que les estructures d’acció i les de decisió estan condicionades al seu favor, fet que afectarà també el mediador. El mediador ha de vetllar per tal que les dues parts en conflicte puguin participar per igual del procés de mediació.

Efectivament, el mediador ha de detenir el procés de mediació si percep que alguna situació (per exemple l’exercici de la violència sobre un dels interessats per part de l’altre) soscava la pretesa igualtat de les parts (Garcia Villaluenga, 2010). En el mateix sentit el mediador no ha d’acceptar el cas si coneix o està involucrat amb una de les dues parts en conflicte.

En general el comportament de mediador no sols ha de ser imparcial sinó que, a més, ha de semblar-ho: cap de les dues parts pot tenir la sensació que està sent tractada de manera injusta ja que, en aquest cas, serà complicat que el seu comportament s’ajusti a les necessitats de confiança que precisa el procés de mediació.

Molt relacionada amb el principi d’imparcialitat, la neutralitat té a veure amb la manca de poder del mediador per imposar cap solució a cap de les parts. En general el mediador es limitarà a facilitar que les dues parts en conflicte arribin a un acord, sense suggerir els termes d’aquest acord.

El principi de neutralitat posa l’èmfasi en l’autonomia de les parts, que són capaces d’arribar a un acord de manera independent i responsable (García Villaluenga, 2010). La neutralitat del mediador i la del procés implica que no hi ha un judici de valor respecte de quines siguin les solucions que es proposen i que s’acorden: si el procediment de mediació s’ha dut a terme en condicions de justícia, igualtat i imparcialitat, el principi de neutralitat assegura que el resultat, sigui quin sigui, s’ha pres d’una manera lliure.

Com que el principi de neutralitat suposa la manca de capacitat del mediador per resoldre el cas, les parts en conflicte han de fer l’esforç de trobar la solució per elles mateixes (Rodríguez, 2011). En cas contrari, les dues parts apel·laran al mediador per tal que aquest acabi prenent una decisió favorable als seus interessos i, per tant, també es posarà en perill la pretesa imparcialitat del mediador i del procés de mediació.

El mediador, com a figura neutral, té un paper pedagògic insubstituïble i principal; d’acord amb aquest paper, el mediador ha d’ensenyar la forma com arribar a acords sense ser ell qui els proposa. Així:

• El mediador ha de fer èmfasi en que les parts reconeguin els seus interessos i les seves posicions. De la mateixa manera, ha de fer que les parts siguin conscients de les seves capacitats i recursos, així com de tots els elements que els permetrien superar o desbloquejar la situació conflictual.
• El mediador ha d’explicar formes de comunicació noves i més eficaces, com per exemple l’escolta activa, la paràfrasi, la capacitat de síntesi o l’habilitat per centrar-se en els discursos i no en les persones. Ha de ser capaç d’ensenyar-les o d’assegurar que són apreses, compreses i utilitzades.
• Relacionat amb l’anterior punt, el mediador ha d’intentar apropar les dues parts en conflicte a partir del treball en les habilitats empàtiques d’una i altra.
• El mediador, d’acord amb el principi de neutralitat, treballarà de forma activa l’apoderament d’ambdues parts, ja que això assegura que les dues parts es considerin a si mateixes responsables del que s’esdevé en el procés de mediació.

El principi de la bona fe implica l’existència d’una conducta que és moralment acceptable per part de tothom (Briz, 2015). Aquesta conducta acceptable és la recerca d’una solució al conflicte per al qual s’està sol·licitant la mediació. Es pressuposa la bona fe de les parts en conflicte així com la del mediador, però si es detecta que alguna de les dues parts no té la intenció de resoldre el conflicte i que està fent servir el recurs a la mediació per guanyar temps, per esgotar l’altra part o obtenir informació privilegiada, el procés de mediació s’ha d’aturar immediatament.

La bona fe és un principi subsidiari de tots els altres principis que fonamenten el procés de la mediació: la bona fe ha d’acompanyar-los a tots ja que sense ella el procediment de mediació es converteix en quelcom invàlid quan no perjudicial per a una o les dues parts. Així, la bona fe implica que les parts en conflicte han de mantenir una actitud de col·laboració constant. La bona fe també suposa que les dues parts enfrontades seran flexibles a les solucions proposades en el procés i que les examinaran i tractaran d’adaptar-se a solucions en les quals ambdues surtin beneficiades, tot i que poden representar pèrdues en algun o alguns elements.

Una de les característiques més importants del principi de la bona fe es troba en la manera com es tractaran les parts enfrontades: el tracte ha de ser respectuós, complint sempre els estàndards de dignitat i salvaguardant la integritat física i moral dels implicats. Al seu torn, el mediador no podrà fer falses promeses ni donar garanties a cap de les dues parts que es prendrà una solució favorable als seus interessos. Finalment, el mediador ha de respectar el treball d’anteriors professionals que hagin pogut intervenir abans que ell.

La transparència és un principi necessari principalment en el moment en el qual es designa la persona mediadora. La designació d’aquesta persona ha de resultar transparent a les dues parts en conflicte, de tal manera que aquest pas -la designació de mediador- sigui la primera instància que assegura la sensació d’imparcialitat en el procediment de mediació i en la institució que l’acull.

La transparència té també una importància fonamental al llarg del procediment ja que les dues parts implicades han de disposar de tota la informació sobre el procediment, en què consisteix, què suposa, quina és la institució encarregada d’allotjar aquest procediment de mediació, en quines condicions s’hi participa i les conseqüències jurídiques de fer-ho i, en definitiva, qualsevol aspecte que les parts que participen en la mediació puguin considerar rellevant (Pérez Gurrea, 2013). El mediador i la seva institució han d’assegurar que tota aquesta informació està accessible i que les parts en conflicte han comprès les implicacions del procés de mediació.

El principi de gratuïtat tracta de fer accessible els processos de mediació a tothom, sense que el fet d’haver de recórrer a aquest servei causi problemes afegits. La gratuïtat pretén garantir que tota la ciutadania pugui accedir a la mediació, de manera que un dels elements que defineixi aquesta ciutadania sigui justament el servei de mediació (Puntes i Munné, 2005).

Certament, hi ha debat sobre si aquest principi ha de ser respectat en la totalitat de les ocasions o si pot fixar-se un preu públic per a l’accés a un servei de mediació; de tota manera, encara que s’estableixi un preu públic, les recomanacions van en la línia d’assegurar que ningú, per motius de renda, quedi fora de la possibilitat d’acudir a la mediació. Tot i així, en general es recomana que els serveis de mediació siguin d’accés lliure i gratuïts, entre altres raons perquè s’ha demostrat que la mediació és una excel·lent estratègia preventiva (permet desactivar problemes abans que suposin problemes greus que requereixen intervencions més complexes i cares) i perquè, en comparació amb un procés judicial, la mediació és més barata.

La mediació, que es basa en un seguit de principis, es produeix quan existeix un conflicte. Tot i que no tots els conflictes són susceptibles de ser resolts a partir de la mediació, aquesta pot actuar en una important varietat d’àmbits o de contextos. Si entenem el conflicte com un dels resultats normals de la convivència dels éssers humans, haurem de resoldre que allà on hi hagi persones pot aparèixer un conflicte i, per tant, existeix la possibilitat d’emprendre una acció de mediació per solucionar-lo.

D’acord amb el Llibre blanc de la mediació a Catalunya (Casanovas, Magre, Lauroba, 2010), tot i que n’hi pot haver d’altres, els àmbits de la mediació són els següents:

• Mediació empresarial
• Mediació laboral
• Mediació en l’àmbit del consum
• Mediació ciutadana i comunitària
• Mediació en l’àmbit familiar
• Mediació escolar
• Mediació en l’àmbit de la salut
• Mediació penal

Parlem de mediació empresarial quan s’hagin de resoldre conflictes que han sorgit entre distintes empreses o, si no estan relacionats amb aspectes laborals (ja que en aquest cas hauríem de parlar de mediació laboral), sí que succeeixen dins d’una mateixa empresa.

A banda dels principis de la mediació generals, caldrà afegir-ne d’altres, com la necessitat de recórrer a una limitació del temps del procés de mediació (establerta, aquesta limitació, donada la naturalesa econòmica de l’activitat empresarial) i el principi d’individualització, és a dir, l’èmfasi en el fet que cada mediació és distinta a una altra. Finalment, en aquest àmbit de mediació, cal arribar a un acord que quedarà enregistrat en un pacte escrit.

El Llibre blanc de la mediació a Catalunya exposa un cas de mediació empresarial relacionat amb la subministració de panells solars per a la construcció d’una planta fotovoltaica:

El cas exposat es resol amb un acord empresarial pel qual l’empresa subministradora dels panells es compromet a reparar els panells i millorar el disseny si l’empresa elèctrica es compromet a considerar-los com a subministradors dels panells d’una nova planta, de tal manera que el conflicte inicial es resol amb un acord beneficiós per a ambdues parts, ja que es genera una oportunitat de negoci. El procés de mediació va afavorir que les dues empreses mantinguessin lligams de col·laboració més estrets.

Parlem de mediació laboral quan s’intervé en problemes derivats de l’activitat laboral. La mediació laboral més típica, tot i que hi ha altres modalitats, és la que es dona entre els treballadors i els seus representants, per una banda, i els empresaris, per l’altra. La mediació laboral és un mitjà extrajudicial de resolució de conflictes i, com a tal, les parts en conflicte sempre poden abandonar-la per tal de recórrer a les instàncies judicials.

Hi ha diversos mecanismes de mediació laboral que poden agrupar-se en dos grans blocs:

• Mecanismes heterònoms: són creats pel legislador i suposen la presència d’una tercera part, les funcions de la qual poden variar.
• Mecanismes autònoms: són els previstos per la negociació col·lectiva i el recurs de la mediació ha d’estar clarament especificat en els reglaments que empresaris i sindicats han definit. En cas contrari la mediació no es un recurs acceptable, almenys des dels mecanismes autònoms (sempre es podria recórrer a la mediació a instància de les administracions públiques, fent servir els mecanismes heterònoms).

És un àmbit de mediació que afecta els conflictes que puguin donar-se en les relacions de consum; qualsevol problema que pugui sorgir derivat de la insatisfacció d’un client amb un producte o servei prestat és susceptible de ser tractar des de la mediació en l’àmbit del consum.

És un tipus de mediació interessant, ja que generalment es parteix des de l’assumpció que hi ha una de les dues parts (l’empresari o el venedor) que té una situació de poder enfront de l’altra (el client o consumidor), a qui li manca informació del producte i/o del procés de transacció. Tot i que això no succeeix en totes les ocasions –en petites empreses o per a petits venedors la desigualtat no és tan manifesta–, es considera que l’empresari té una capacitat econòmica superior a la del comprador i que, a més, té a la seva disposició serveis jurídics i d’assessorament legal superiors a aquells dels quals pot gaudir el consumidor.

En els darrers anys hi ha hagut una major intensitat a establir legislació i actuacions dels organismes reguladors pel que fa a la protecció del consumidor, alhora que aquestes relacions de consum s’han fet també més complexes arran del procés de globalització econòmica, fet que en algunes ocasions afavoreix la desprotecció del consumidor envers estratègies abusives o directament fraudulentes dels venedors.

El Llibre blanc de la mediació a Catalunya exposa un cas de mediació en l’àmbit del consum relacionat amb la telefonia mòbil:

En el cas descrit, com que en el conflicte hi havia implicat un menor, el servei de mediació va aconseguir que la factura no tingués efectes, alhora que es van emprendre accions legals contra la persona que havia enganyat el menor, amb la qual havia entrat en contacte mitjançant el xat.

Des de la integració social, la mediació ciutadana i comunitària és un dels àmbits principals que cal considerar. Fa referència a qualsevol dels problemes que poden aparèixer en la vida en comú de les persones, quan comparteixen un espai de residència, oci i treball. La densitat de les relacions socials en un context determinat provoca conflictes de tota mena.

En altres classificacions dels àmbits de mediació (Sorribas, García, 2014), la mediació ciutadana es separa de la mediació comunitària (o intercultural) ja que es considera que una d’elles fa referència als conflictes de ciutadania, amb independència dels grups socials que puguin entrar en contacte, mentre que l’altra se centra en aquells conflictes que tenen una base cultural i que són conseqüència de la complexització de les nostres societats. La distinció és pertinent, especialment en l’àmbit analític, però en la pràctica el fet de considerar aquestes dues modalitats de conflictes dins d’un mateix àmbit de mediació té la virtut de tractar les problemàtiques associades a l’àmbit ciutadà i comunitari des d’un mateix punt de vista i a partir d’una mateixa metodologia, sense establir cap segregació en funció de quina sigui la procedència dels enfrontats o el seu substrat cultural.

L’àmbit de mediació ciutadana i comunitària treballa per resoldre problemàtiques que tenen a veure amb les lògiques de minoria/majoria (on hi ha una part de la societat que es creu o se sap minoritària i que alhora es creu o se sap estigmatitzada per la majoritària) i d’inclusió/exclusió (on aquella part minoritària es troba exclosa de determinats avantatges reals o simbòlics) en què la mediació pot ajudar en allò que té a veure amb els processos d’integració social. Cal recordar especialment que, des de la mediació ciutadana i comunitària:

• Es responsabilitza el participant en la resolució del conflicte en el qual està immers.
• La solució al conflicte es du a terme a partir de criteris reals i realistes, raó per la qual en el procés de mediació es treballa que els participants siguin capaços d’entendre correctament el context en què viuen.
• Les parts implicades són lliures i participen de manera voluntària en la mediació.
• Es posa un èmfasi especial en la participació: la mediació en l’àmbit ciutadà i comunitari només és efectiva si les persones i grups que formen part de la comunitat coneixen el servei de mediació i hi recorren en igualtat de condicions.

• S’estableixen relacions de cooperació entre els implicats en el conflicte i es respecten els principis de la mediació.

El Llibre blanc de la mediació a Catalunya exposa un cas de mediació ciutadana i comunitària davant d’un conflicte en una biblioteca pública:

L’objecte de la mediació familiar són els conflictes que tenen lloc dins el si de la família, entesa aquesta de manera àmplia, incloent-hi totes les modalitats, estructures i accepcions possibles. Com que hi ha un important canvi en les societats contemporànies a l’hora d’acceptar el que és o pot ser considerat una família, els conflictes que s’esdevenen dins de l’àmbit familiar han patit també una transformació: els conflictes i problemes familiars no són els mateixos ara que fa unes dècades.

Els conflictes que amb més freqüència són objecte de la mediació familiar són aquells que tenen a veure amb el trencament de la unitat de convivència. En aquest cas, no són estranys els conflictes on entra en dissociació la legalitat amb la realitat i on, per tant, cal fer un procés d’adequació d’ambdues. Els conflictes que tenen a veure amb la cura de persones en situació de dependència són també freqüents i ho seran encara més, donades les característiques de la piràmide poblacional a les nostres societats, en què l’augment en l’esperança de vida porta associat un increment de les malalties degeneratives i de les situacions de dependència associades a l’edat. Les parelles de diferents ètnies i substrats culturals també tenen associats conflictes específics que han de ser abordats a partir de la coneixença dels diversos codis culturals que condicionen la seva ocupació de l’espai públic i del privat.

La importància de la mediació escolar rau, entre altres motivacions, en el seu caràcter preventiu respecte d’altres conflictes comunitaris que puguin estar en estat de latència. En efecte, considerant l’escola com un microcosmos representatiu del context social en el qual està inclòs, allò que succeeix en l’escola pot tenir conseqüències a nivell més ample i, a l’inrevés, els conflictes que puguin desenvolupar-se en una comunitat determinada poden tenir conseqüències en el clima escolar.

La mediació escolar fa front als conflictes que tenen lloc dins de l’àmbit escolar, tractant de donar veu i protagonisme a les parts enfrontades. Té la doble funció de generar una actuació pedagògicament significativa (exemplificant la cultura del pacte, l’assertivitat i les relacions pacífiques) i de millorar el clima del centre resolent els problemes que hi puguin aparèixer. Alhora, la mediació escolar té una clara funció preventiva des del punt de vista del clima del centre, però també des del punt de vista del context en el qual està inserit. Tot i que els conflictes més freqüents seran aquells que involucren els alumnes, també cal considerar l’existència de conflictes entre les famílies i el centre, entre professors i alumnes i, en general, entre membres qualssevol de la comunitat educativa.

És important assenyalar la importància de la participació dels menors dins d’aquesta mediació:

El Llibre blanc de la mediació a Catalunya explica un cas de mediació escolar sobre un conflicte d’agressió:

La mediació en l’àmbit de la salut se centra en resoldre els problemes i conflictes que existeixen, dins de l’àmbit sanitari, entre professionals i usuaris o entre els mateixos professionals.

Pel que fa a l’existència de conflictes entre professionals i usuaris, cal tenir en compte que, en general, hi ha una clara situació de desequilibri de poder a favor dels professionals, que, al cap i a la fi, coneixen els procediments d’intervenció i tenen la capacitat d’imposar el seu punt de vista. Els processos de mediació serviran, entre altres coses, per posar en contacte les parts en conflicte i permetre que clarifiquin els seus punts de vista i les seves argumentacions.

En qualsevol tipus de conflicte, però especialment en els de l’àmbit de la salut, la manca o els defectes de la comunicació, els malentesos o la incapacitat d’empatitzar amb l’altre són elements causants clau. El procés de mediació pot ajudar, precisament, a resoldre aquests problemes de comunicació i a apropar posicions, i per tant resulta una alternativa al recurs judicial.

El Llibre blanc de la mediació a Catalunya recull aquest cas de mediació en l’àmbit de la salut, sobre un conflicte entre la mare d’un jove ingressat i el personal sanitari:

Finalment, el conflicte es resol amb el suport a la mare per tal que aquesta sigui capaç d’expressar exactament la causa del seu neguit (l’accident del seu fill, que ha provocat l’ingrés al centre sociosanitari, del qual els treballadors no tenen cap culpa) i amb l’oferiment de recursos socioemocionals per tal d’enfrontar la situació sense haver de mantenir conductes agressives.

En la mediació penal l’objectiu és resoldre una situació de conflicte entre una part que ha resultat víctima i l’altra, que és el victimari. L’objectiu és la reparació de la víctima, però hi ha altres objectius també molt importants que tenen a veure amb l’apoderament d’ambdues parts i amb la possibilitat que arribin a una reconciliació real. La mediació penal és un sistema alternatiu de resolució de conflictes on es dona importància a les parts enfrontades. Normalment és promoguda per un jutjat i és dirigida per un equip especialitzat.

Alguns dels avantatges de la mediació penal tenen a veure amb que facilita el contacte i el diàleg entre les dues parts, i això permet a la víctima expressar el dolor causat i donar-li protagonisme. Parteix de la base que ha d’existir una voluntat reparadora per part del causant del dany, ja que permet a l’agressor reconèixer el mal que ha fet i expressar la seva voluntat de reparació, de tal manera que fomenta la cultura del diàleg, especialment tenint en compte que la mediació penal pot iniciar-se en qualsevol moment del procés judicial i que, en determinats casos, pot arribar a suspendre la pena (però mai a substituir-la) mentre es resol el procés de mediació (García Fernández, 2014).

En tot cas, cal tenir en compte que no qualsevol procés penal és susceptible de ser resolt a partir de la mediació. Processos amb violència de gènere o altres conflictes en els quals hi hagi latent una important asimetria de poder entre víctima i victimari no són adequats per al recurs de la mediació penal.

La mediació en general, i la mediació comunitària en particular, accepta diverses modalitats d’intervenció. Si entenem la mediació comunitària com una subdisciplina aplicada de la ciència social, hem d’entendre que aquesta no pot produir-se de qualsevol manera, sinó que ha de complir uns estàndards determinats quant a l’execució d’aquests procediments de mediació.

Però que hi hagi condicionants per al desenvolupament correcte del procés de mediació no vol dir que aquest procés hagi de prendre una única direcció. De fet, hi ha tres models de mediació (Munuera, 2007) que han demostrat la seva validesa a l’hora de resoldre conflictes de l’àmbit ciutadà i comunitari: el model Harvard o model tradicional lineal, el model transformador i el model circular narratiu.

El model tradicional lineal és un model orientat a l’acord assertiu (Hernández Ramos, 2014) en el qual el mediador tracta de facilitar la interacció entre les dues parts de tal manera que pugui produir-se l’acord final. És un model basat en el diàleg on el mediador pren el paper de facilitador d’aquest diàleg. Hi ha quatre elements que cal tenir en compte:

• Intentar separar les relacions interpersonals que puguin existir del problema a abordar: cal analitzar el problema sense tenir en compte la història de relacions entre els individus, així com altres aspectes emocionals. En general, les percepcions respecte d’un problema són distintes en funció de les emocions expressades i viscudes, així com de la comunicació existent. Cal analitzar si les parts en conflicte s’estan comunicant adequadament.
• Definir posicions i interessos: els interessos defineixen la magnitud real del problema i poden definir-se com la raó per la qual cada part vol assolir un objectiu determinat. Les posicions són aquests objectius. Normalment, els interessos tenen més pes que les posicions i han de ser compresos i acceptats per les parts. Si els interessos poden assolir-se per distintes vies, les posicions poden ser negociades. Les posicions són normalment objectives i els interessos poden ser subjectius. És per això que cal intervenir en els interessos per tal de veure si les posicions (el que es vol aconseguir) són realment innegociables. Això s’aconsegueix normalment a través de l’empatia i el diàleg.
• Opcions: el mediador ha de ser capaç de crear (si té delegada aquesta funció) o fomentar l’aparició de solucions creatives als problemes plantejats. Les solucions han de centrar-se en els beneficis mutus, sense expressar judicis de valor i aportant resultats que siguin realistes.
• Criteris objectius: el mediador ha d’establir criteris objectius, independents de la voluntat individual de cada part en conflicte. Les parts han de ser capaces d’entendre que la solució que es proposa és la millor de les possibles i que genera més beneficis que pèrdues a ambdues parts.

Aquest model va ser definit per Robert Bush i Joseh Folger (Bush, Folger, 1996). Parteix de la base que el conflicte té un poder transformador. La mediació compleix, per tant, diverses funcions, entre les quals hi ha l’augment de l’autoestima de les parts en conflicte, ja que augmenta la percepció d’autoeficàcia. Així, la mediació té una certa capacitat terapèutica.

La finalitat del model transformador no és tant l’acord entre les parts (que finalment sí que s’ha de produir), com la modificació de la relació entre aquestes parts. El model pressuposa que si la relació entre parts prèviament enfrontades es modifica, el conflicte se solucionarà. L’èxit s’assoleix quan les parts canvien i es fan millors, de tal manera que se suposa que l’acord al qual han d’arribar aquestes parts és conseqüència directa d’una nova forma de relacionar-se i d’entendre el món (Hernández Ramos, 2014).

Hi ha dos conceptes fonamentals en aquest model; sense ells, no hi ha la possibilitat que existeixi la transformació que assegura l’èxit del procés de mediació:

• Apoderament: les persones i els col·lectius han de prendre consciència de la seva vàlua, d’allò que saben fer, de les seves habilitats. Es demana a les parts que es converteixin en protagonistes de la seva vida.
• Reconeixement de l’altre: alhora que les parts s’apoderen també han de permetre l’apoderament de l’altre; es reconeix la importància de l’altra part en conflicte i es reconeix el seu paper legítim en el procés de mediació.

Funciona com a síntesi del model Harvard i el model transformador. El model circular narratiu de Sara Cobb (Munuera, 2007) es basa en tres aspectes clau:

• En primer lloc en la psicologia del jo i en les potencialitats individuals per buscar i assolir el canvi. Es tracta d’alliberar les capacitats individuals que permeten als individus resoldre els seus conflictes.
• En segon lloc en la concepció de l’ésser humà com a membre d’un entramat de relacions (part d’un sistema) on la comunicació és qui s’encarrega de cimentar les relacions.
• En tercer lloc en la concepció de la causalitat com a recíproca dins d’un sistema de relacions socials: no existeixen causes pures ni conseqüències pures sinó que és possible la retroalimentació d’unes respecte de les altres.

El model circular narratiu no busca únicament l’acord, sinó que té la voluntat d’apoderar les parts en conflicte, de tal manera que siguin capaces de reconèixer-se elles mateixes i de reconèixer l’altre. Com en el model racional, se suposa que les parts poden estar entestades en les posicions i, per tant, es treballa en l’esforç que permeti assolir empatia i/o entendre quins són els interessos que condicionen les posicions de l’altre.

És un model que fa molt d’èmfasi en la construcció dels relats que expliquen la situació de conflicte i parteix de la base que si una de les parts és capaç d’entendre les motivacions de l’altra (és capaç de reconèixer el relat de l’altra part com a legítim) serà molt més senzill acceptar solucions o propostes que incloguin l’altre com a protagonista o beneficiari.

En el model circular narratiu hi ha quatre processos que haurien de dur-se a terme:

• Un treball d’augment de les diferències, inclús fins a la caricaturització. S’exageren els punts definidors de les dues parts en conflicte de tal manera que es marquen amb claredat els punts de sortida.
• Legitimació de les parts: sense aquest treball és impossible la mediació. Un només accepta negociar amb algú si creu que aquella part que té enfrontada té dret al que demana. Cada part ha de sentir que té la possibilitat d’expressar de forma lliure el seu punt de vista i, alhora, cada part ha d’acceptar que l’altre pugui expressar-se i que allò que diu sigui acceptable.
• Canvi de significat: en aquest punt, el mediador tracta d’incloure (o de guiar en la inclusió) els punts de vista de les dues parts dins d’un únic relat que al final hauria de ser acceptat per les dues parts.
• Creació de contextos de treball: és el procés definitiu, ja que les solucions que han estat acceptades sobre la taula després han de dur-se a terme en el context real en el qual s’ha produït el conflicte. Suposa el moment en el qual es verifica si les propostes realitzades eren o no realistes.

Hi ha diverses legislacions d’àmbit europeu, autonòmic i estatal que regulen l’activitat de la mediació. En comentem algunes.

Pel que fa a l’àmbit europeu, és interessant consultar la Directiva 2008/52/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2008, sobre certs aspectes de la mediació en assumptes civils i mercantils perquè hi ha una definició dels conceptes de mediació i de mediador així com de les característiques del procés de mediació i les recomanacions per introduir aquest procés en la legislació dels diferents estats membres.

A escala estatal cal considerar la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en assumptes civils i mercantils, en la qual es genera el marc legislatiu respecte de la mediació i s’especifica el concepte i l’àmbit de l’aplicació, així com altres elements rellevants que permeten regular el recurs a la mediació.

Pel que fa a Catalunya podríem considerar la Llei 15/2009, de 22 de juliol, per a la mediació en l’àmbit privat; la Llei 22/2010, de 20 de juliol, per al Codi de consum de Catalunya i la Llei 1/2001, de 15 de març, de mediació familiar a Catalunya.

En general, hi ha la voluntat de generar un cos legislatiu que reguli el procediment de la mediació així com les característiques del recurs a aquesta, tot i que encara s’està treballant en la concreció, respecte del marc legislatiu, per als distints àmbits. Ara bé, almenys pel que fa al nivell autonòmic i per al dret privat, sí que hi ha a Catalunya un corpus legislatiu que fixa el recurs a la mediació en determinats casos o que li dona forma, per exemple pel que fa a les condicions per ser inscrit com a mediador al Centre de Mediació de Dret Privat o respecte a quines són les característiques que han de complir aquests mediadors. Algunes d’aquestes legislacions són:

• Llei 25/2010, de 29 de juliol, del Llibre segon del Codi civil de Catalunya, relatiu a la persona i la família.
• Decret 135/2012, de 23 d’octubre, pel qual s’aprova el Reglament de la Llei 15/2009, del 22 de juliol, de mediació en l’àmbit del dret privat.
• Ordre JUS/188/2017, d’1 d’agost, per la qual es creen els Premis ADR Justícia per a treballs de recerca i iniciatives pràctiques en l’àmbit de la mediació i altres mitjans de resolució de conflictes i s’aproven les bases que n’han de regir la concessió.
• Ordre JUS/119/2017, de 14 de juny, per la qual es dona publicitat a la relació de taxes vigents que gestiona el Departament de Justícia.
• Ordre JUS/245/2014, de 28 de juliol, per la qual s’estableixen els requisits i les condicions necessàries per a la inscripció en els registres generals del Centre de Mediació de Dret Privat de Catalunya de les persones que no posseeixen una formació homologada.
• Ordre JUS/428/2012, de 18 de desembre, per la qual es regulen els continguts bàsics i el procediment d’homologació de la formació específica en matèria de mediació en l’àmbit del dret privat.

Per parlar de fenòmens migratoris, abans s’hauria d’esmentar el fet que l’ésser humà s’ha fet a si mateix en el viatge, en la recerca i en la migració, ja que una característica fonamental de la nostra espècie és l’adaptació a la gran majoria de medis i ambients, i per tant de condicions, que es donen arreu del planeta.

Al llarg de la història de la humanitat, les migracions s’han donat de manera orgànica i natural, però a partir del segle XX aquesta característica humana es comença a analitzar com a quelcom susceptible de ser regulat i controlat per part dels estats i pren el nom de fenomen migratori. L’anomenat fenomen migratori no respon a la característica natural humana de migrar, sinó que ve generat per greus crisis econòmiques produïdes als països d’origen, quan no per la necessitat de fugir de zones en conflicte o desastres naturals. És la desigualtat entre països la que provoca migracions massives de persones que, en arribar als països d’acollida, es troben amb un tipus de regulació que obstaculitza les seves possibilitats de desenvolupar el nou projecte vital.

Els desplaçaments de persones a gran escala s’han donat des de fa segles dins les fronteres dels mateixos països, des de territoris rurals cap a les ciutats. En el context globalitzat, però, les migracions es donen des de països menys industrialitzats fins als més industrialitzats, i en aquest sentit cal tenir en compte els lligams colonials que encara fustiguen els països empobrits i els deixen en una situació de dependència econòmica que en dificulta el desenvolupament i la millora de les condicions de vida de la població.

Al segle XXI els fenòmens migratoris encara cal llegir-los, com ho fa la teoria postcolonial, com un fet a gran escala motivat pel que és anomenat sistema món o, dit d’una altra manera, globalització, on les economies empobrides ho són per la seva dependència financera de les economies de l’anomenat primer món. Aquesta dependència, alhora, és fruit del sistema colonial que va imperar al món des del segle XVI fins entrat el segle XX, i que en certa manera perdura pel que fa a determinades relacions econòmiques.

Cal, doncs, posar en context les relacions desiguals des del punt de vista econòmic entre països de tot el món, que generen fluxos de persones que decideixen abandonar els seus països d’origen a la recerca de millors condicions de vida.

Durant la segona meitat i sobretot les darreres dècades del segle passat, el fenomen migratori anava creixent i consolidant-se arreu dels països occidentals. A dia d’avui, però, la realitat ha canviat pel que fa tant al nombre de persones migrades, com a la realitat d’aquestes i també en referència a l’impacte social, cultural, polític i econòmic que ha provocat tant en els països acollidors com en els d’origen.

Amb el degoteig de fluxos de persones migrades als països industrialitzats, a dia d’avui ja és una realitat que moltes de les persones que van arribar als diferents països han esdevingut ciutadans de ple dret, equiparats des del punt de vista legal amb els autòctons o els procedents d’altres migracions anteriors. Per tant, la descendència d’aquestes persones ja és natural, nascuda, al país que va acollir els seus pares. Tot i això, i per circumstàncies econòmiques i respostes reaccionàries de part d’alguns sectors de la població, moltes persones troben dificultats a l’hora d’integrar-se en aquests països.

En el context espanyol, també cal parlar del fenomen de la immigració interior, aquella que va marxar de zones més empobrides i en gran part agrícoles d’algunes parts de l’estat cap a unes altres de més industrialitzades. L’encaix d’aquest fenomen també va ser més o menys conflictiu tant pel que fa a fenòmens culturals i socials com també, i principalment, per motius de desigualtats econòmiques. Quant a l’encaix, es poden fer paral·lelismes entre ambdós fenòmens, malgrat que la immigració interior no suposa un creuament de fronteres o un estatus legal diferent entre les migrades i les nadiues.

Tots els països industrialitzats i occidentals d’arreu del món es troben amb el repte d’haver d’encaixar masses de persones provinents de països empobrits o en vies de desenvolupament que miren de prosperar econòmicament o de trobar seguretat (alimentària, física, emocional…). Degut principalment a les fallides o recessions econòmiques d’aquests països receptors, anomenades crisis, la pròpia seguretat o prosperitat econòmica de les persones que ja hi vivien es considera en perill i, per tant, es fa més difícil l’encaix de les persones nouvingudes.

Malgrat això, també és un fet que entre les persones migrades hi ha pluralitat de perfils pel que fa als nínxols de mercat laboral als quals optar. No és el mateix l’encaix de les persones que venen amb formació, preparació i un nivell adquisitiu elevat o mitjà, que el de qui ha sortit del seu país d’origen sense formació específica i un poder adquisitiu baix.

Variables com el fet que en temps de crisi hi hagi més dificultats tant per a les nouvingudes com per a les autòctones, o el fet que el nivell adquisitiu de la persona migrada sigui decisiu pel que fa a la seva integració i a les seves possibilitats, expliquen que gran part de les dificultats en la prosperitat de les persones nouvingudes sigui per motius econòmics.

Per una altra banda, cal destacar la realitat que explica que és necessària una quota important de població migrant sostinguda per mitigar els efectes negatius de l’envelliment de la població en les societats occidentals. El cas català és especialment paradigmàtic, ja que la baixa taxa de natalitat no garanteix la continuïtat del sistema de protecció social de part de l’Estat per si mateixa, és a dir, sense comptar amb la població migrada que decideix viure a aquestes terres.

Per fer front als canvis socials que provoca el fenomen migratori, sorgeixen diferents models de resposta dins les comunitats receptores. Cal preguntar-se pel significat dels diferents models i les seves implicacions en la vida de les comunitats.

Res roman impassible al pas del temps i al contacte amb realitats diverses i el fenomen migratori n’és un cas paradigmàtic, ja que implica que gran quantitat de gent convisqui de manera propera i es generin relacions de tot tipus entre persones diverses. La integració d’aquesta diversitat és motiu de debat i de l’intent d’establir models que serveixin per cohesionar i garantir el benestar i la pau social:

• El concepte de pluriculturalitat remet a la idea que les societats actuals a occident són diverses, és considerar que dues o més cultures diferents poden viure en un territori i interrelacionar-se tot defensant la igualtat entre elles i el seu reconeixement. És una noció bàsica de qualsevol estat democràtic i, per tant, garantista amb els drets humans i la legislació internacional.

Reconèixer la pluriculturalitat de la societat no garanteix que la diversitat cultural i social, la multitud de formes d’entendre la vida segons origen, classe o religió, entre d’altres, sigui un fet harmoniós. Els models amb els quals han treballat els estats per tal de cohesionar i integrar les seves societats provenen d’idees com ara la multiculturalitat i la interculturalitat:

• La multiculturalitat suposa l’existència de moltes cultures unides a un espai o territori però no en allò social, per tant no suposa un enriquiment personal o social ja que no implica contacte social entre cultures. La multiculturalitat es tradueix en comunitats més o menys diferenciades i més o menys tancades en què ni les persones autòctones ni les nouvingudes fan esforços significatius per barrejar-se i compartir coses més enllà de l’espai. Com que la realitat del multiculturalisme ha sigut de difícil encaix, quan no de simple tolerància entre persones d’orígens diversos o, en el pitjor dels casos, de no entesa entre les persones, la tendència és parlar d’interculturalitat.
• La interculturalitat és la idea que promou la comunicació entre les diferents cultures, la trobada entre elements i persones de diversos orígens culturals per contrastar i aprendre mútuament. La interculturalitat parla d’entesa i acceptació de la diferència, que facilita les relacions entre cultures per finalment saber integrar-les totes respectant la diversitat i enriquint-se mútuament.

Segons el Diccionari de la llengua catalana de l’Institut d’Estudis Catalans (DIEC), cal definir població autòctona com aquella que ha nascut al mateix lloc on viu, i població estrangera com aquella que prové o és d’un altre país.

Aquestes definicions no expliquen per si mateixes tota la complexitat que el fenomen migratori comporta, ja que una persona nascuda i formada aquí pot trobar-se amb moltes de les dificultats (xenofòbia, discriminació o racisme) amb què es poden trobar les persones que han arribat fa menys temps, obviant les qüestions legals més urgents, com pot ser el fet d’aconseguir una posició legalitzada burocràticament.

Per aquest motiu, és interessant remarcar les consideracions que es puguin fer sobre l’encaix dels col·lectius de migrants, més enllà de l’estatus d’estranger o autòcton. L’estranger, des de la desconeixença i en part des de la desconfiança que suscita allò desconegut, és la figura de l’altre, d’allò que de manera genèrica cataloguem com a aliè a un nosaltres.

Els estats democràtics i de dret recullen en les seves lleis mesures de protecció contra el racisme i la xenofòbia i la societat, en general, és tolerant i comprensiva amb el fenomen migratori. També és cert que fenòmens com el racisme i la xenofòbia també estan presents en sectors de la població, i fins i tot en aparells de l’Estat, com demostren any rere any els informes d’institucions o entitats com SOS Racisme.

Quant a l’actualitat, és remarcable el creixement a l’Estat espanyol i Europa, com també als Estats Units, de moviments reaccionaris de l’espectre de la ideologia més conservadora i de dretes que mantenen discursos que, tot i que se signifiquen en contra de l’anomenada immigració il·legal, amaguen un rerefons racista que posa en conflicte la convivència de les persones de diferents orígens en un mateix territori.

L’encaix entre persones autòctones i estrangeres no suposa en el dia a dia de la majoria de persones cap tipus de problema, si bé en molts casos, i seguint l’explicació multiculturalista, molta gent no s’interrelaciona amb persones d’altres comunitats que no siguin la seva, malgrat viure sovint en situacions de veïnatge o compartint molts dels espais quotidians. També, tal com remarquen molts estudis socials, cal dir que el grau d’aïllament i d’individualisme de moltes persones autòctones en les societats occidentals fa que els lligams intercomunitaris siguin cada cop més febles i que es donin molts casos de desconeixença entre les persones del mateix barri o entre el veïnatge.

En conjunt, aquesta pujada de l’extrema dreta, petits sectors de la població obertament racistes, juntament amb altres elements dintre de les institucions dels aparells de l’estat i el grau d’aïllament personal que es pateix en les societats occidentals, fan que moltes de les persones migrades no tinguin una integració ràpida i pròspera en el si d’aquestes societats. Si a això s’hi sumen les recessions econòmiques, en què la situació financera de moltes famílies s’ha vist afectada i precaritzada, els col·lectius més vulnerables, com per exemple els nouvinguts, es poden veure en situacions complexes i en la necessitat de rebre ajuda, de la mateixa forma que les persones autòctones, que han vist decaure el seu nivell adquisitiu.

Existeixen, però, mecanismes aglutinadors, sempre des de la vessant de l’educació, que fan que es normalitzi la diversitat i el reconeixement entre persones de diferents orígens. L’espai per excel·lència és l’escola, on conviuen i es relacionen els nens i nenes que viuen en un mateix territori, ja que l’escolarització és obligatòria fins als setze anys. L’espai de confluència que suposa l’escola és el millor sistema per garantir la igualtat i el coneixement i reconeixement de realitats diverses.

La diversitat és un valor acceptable i desitjable per a la gran majoria de persones i una de les paraules més esmentades del segle XXI a les societats occidentals. La diversitat que es viu als carrers, als mitjans i a les ofertes culturals, d’oci i de consum és entesa de forma positiva si segueix uns cànons que no pertorbin el que es considera propi de les societats i no entri en conflicte amb els valors tradicionals que parts de la societat puguin veure en perill. Per tant, cal certa homogeneïtzació que respecti les diferències entre cultures i maneres de fer, però que segueixi de manera raonable en la norma social imperant i local.

La labor didàctica dels organismes estatals va sempre a favor de la diversitat en la majoria de ciutats industrials cosmopolites, afavorint un clima de respecte i tolerància a favor d’aquesta diversitat. Les iniciatives que es porten a terme en aquest sentit van en la línia de posar en valor el respecte per les diferències alhora que es vetlla per la igualtat, procurant garantir certa homogeneïtzació que es fa palesa des de l’escola. La finalitat que persegueixen les administracions és mostrar els territoris, les ciutats, com a models d’integració de les diferents comunitats culturals que hi conviuen.

Un determinat grup ha de tenir una sèrie de característiques per ser considerat grup ètnic (Barth, 1976):

• Autoperpetrar-se biològicament
• Compartir uns valors culturals fonamentals
• Crear un camp propi de comunicació i interacció
• La pertinença al grup és identificable com a tal pels altres.

Segons aquesta definició de grup ètnic, trobem que no necessàriament totes les minories ètniques, almenys pel que fa a les societats complexes, són fruit de fluxos migratoris actuals o recents. Com a minoria ètnica s’entén un grup de persones amb una cultura comuna, amb les característiques esmentades, que comparteix un territori determinat amb una altra cultura que és majoritària. El tret principal que permet identificar un grup com a minoria ètnica és fonamentalment de tipus cultural.

Aquesta situació pot donar lloc a autoexclusions del grup minoritari que ajuden a mantenir aquesta discriminació. Les diferències que es perceben entre grups majoritaris i minoritaris acostumen a ser tan subjectives com objectives, però és totalment rellevant el sentiment de pertinença a un dels grups per definir aquesta condició. Els criteris que designen la pertinença a un grup o altre poden ser l’aparença física, l’origen comú a un altre territori, la llengua, la cultura o un estil de vida significativament diferent del majoritari; els seus membres poden pertànyer a diferents classes socials i tenen consciència d’existir com a grup.

Tant el concepte de minoria ètnica com les seves particularitats estan protegits per lleis contra la discriminació a la majoria d’estats. S’entén la necessitat de formular lleis que garanteixin l’existència i per tant la particularitat dels diferents grups ètnics, ja que es pren en consideració el fet que la part majoritària subordini la minoritària i que aquesta es trobi en desavantatge i amb menys accessos a la prosperitat respecte al grup majoritari.

En algunes societats s’ha optat per l’assumpció de quotes pel que fa a l’accés a serveis o funcions de les persones. D’això se’n diu discriminació positiva. Aquestes quotes tracten d’igualar en funció dels percentatges de persones pertanyents a les diferents condicions (ètnies o grups socials) perquè les representacions de tots els grups siguin equitatives, per exemple en llocs de feina que depenguin de les administracions.

Els valors culturals són aquells que representen un conjunt de creences, llengües, costums, tradicions i relacions que identifiquen una societat o grup de persones. Són per tant el que els configura i els fa diferents i exclusius de cada grup. Aquests valors estableixen una identitat cultural, els seus hàbits, actituds i característiques socials. Per aquests motius es poden diferenciar entre les diverses comunitats, tot i que existeixen una sèrie de valors humans i socials compartits.

A l’hora de conviure en un mateix territori, les identitats i els valors culturals de cada grup s’evidencien per la seva diferenciació de la resta de grups en la quotidianitat de l’ús de l’espai, en la celebració de festes tradicionals de cultures o religions diferents de les autòctones, o fins i tot en les pautes de consum dels ciutadans. Això pot generar o no conflictes, en funció de la pròpia ordenació i estructuració dels espais, de la mateixa manera que en els conflictes intergeneracionals sobre l’ús dels espais.

Per parlar de valors culturals dels col·lectius s’haurien de fer dos esments:

• La pertinença a un col·lectiu és quelcom que té a veure tant amb l’autoconsciència dels individus i la voluntat de pertànyer, com amb la imatge feta des de fora dels grups sobre els individus que comparteixen algunes de les característiques que es pressuposen al conjunt del grup.
• En una minoria ètnica, en la barreja amb la resta de grups, la integració en la societat fa que els valors que li són propis puguin arribar a canviar o, si més no, a configurar-se en funció de la realitat territorial que li toca viure. Davant d’aquest fet, hi ha sectors o individus més predisposats al canvi i n’hi ha que ho estan menys, és a dir, hi ha sectors més tradicionalistes i sectors que ho són menys.

Per tal de dur a terme processos de mediació comunitària que aconsegueixin assolir els objectius amb èxit, s’hauran de tenir en compte aspectes metodològics i organitzatius com ara les vies d’accés al servei, la delimitació dels conflictes susceptibles de mediació, les característiques de l’espai on tindran lloc les accions o el perfil dels professionals de la mediació. A més a més, caldrà gestionar la interrelació del servei amb la resta d’agents socials i dissenyar el treballar en xarxa i comunitari. Aquestes qüestions seran determinants a l’hora d’assegurar la sostenibilitat de les actuacions del servei i la seva repercussió a les comunitats on es porten a terme.

Tot procés relacionat amb la intervenció social ha de ser planificat i ha de respondre a l’assoliment d’uns objectius formulats a partir de l’anàlisi de la realitat. L’objecte final de la mediació és aportar eines de la cultura de pau per tal d’afavorir la convivència en la base del respecte i la solidaritat. Aconseguir-ho no dependrà només d’accions puntuals i aïllades; tota bona pràctica en matèria social ha d’estar programada i consensuada pels agents responsables de la intervenció per tal que les propostes vagin encaminades a transformar la societat de manera significativa.

Accedir al servei de mediació vol dir apostar per una eina de resolució de conflictes basada en el diàleg constructiu i el respecte mutu amb l’acompanyament d’un professional format específicament en la gestió de conflictes que serà en tot moment imparcial.

L’accés al servei de mediació es pot efectuar a través de la demanda directa de les persones en conflicte o bé a través dels professionals d’altres serveis amb els quals les persones implicades hagin estat prèviament en contacte:

• Demanda de les persones implicades: les persones implicades en un conflicte es posen en contacte amb algun dels recursos del territori o bé acudeixen directament al servei de mediació. Ambdues parts hi han d’estar interessades i mostrar la seva conformitat amb iniciar el procés.
• Derivacions externes al servei: les derivacions al servei de mediació es fan a través d’un circuit establert que estipula l’ordre en què s’ha de coordinar el procés (Salvador Puntes i Maria Munné 2005).

Quan el professional d’un servei (serveis socials, entitats, jutjats, etc.) detecta un possible conflicte susceptible de mediació o bé n’ha rebut la demanda explícita, cal que se segueixin els passos següents:

1. El primer que farà és contactar amb el servei de mediació comunitària per tal d’avaluar la viabilitat i dissenyar conjuntament l’estratègia per a la derivació.
2. En segon lloc, el professional del servei posa en contacte les parts amb el servei de mediació.
3. Tot seguit, el servei de mediació posa en coneixement del professional que ha efectuat la derivació si el contacte s’ha fet efectiu.
4. Finalment, el servei de mediació posa en coneixement del servei que ha derivat el resultat de la mediació, sempre segons el principi de confidencialitat.

En arribar la demanda de mediació, bé sigui a petició de les persones en conflicte o bé a través de derivació des d’altres recursos comunitaris, el primer que s’ha de considerar és si es donen les condicions necessàries per poder iniciar el procés.

Conflictes no susceptibles de mediació

Com a norma general, es pot dir que es podrà iniciar el procés de mediació en aquells conflictes on les persones implicades puguin fer-se responsables i comptin de l’autonomia necessària per prendre decisions, i en els casos on altres alternatives d’actuació no poden arribar a donar una resposta del tot favorable per a la resolució del conflicte.

Alguns conflictes que no són susceptibles de mediació són els següents:

• Si hi cap la possibilitat que s’hagi incomplert una normativa preestablerta.
• Si una de les parts no està d’acord a iniciar el procés de mediació.
• Si hi ha pendents vies judicials no resoltes.
• Si hi ha violència de gènere.
• Si alguna de les persones en conflicte pateix qualsevol tipus de problema de salut mental greu o té declarada una incapacitat. En aquests casos, hi podria participar si el conflicte té a veure amb aspectes lleus de convivència i queda estipulat que la persona disposa de prou autonomia.
• Si els tutors legals d’un menor implicat no han donat el consentiment per a la seva participació en la mediació.
• Si les creences i valors d’alguna de les parts anul·len l’autonomia individual.
• Si les persones implicades en el conflicte pretenen amb la mediació culpabilitzar una de les parts. La mediació comunitària no pot desenvolupar-se amb èxit si l’escenari de confrontació es basa en termes de raons i culpabilitat, sinó que ha de comptar amb la voluntat de les parts d’arribar a acords que tinguin en compte els interessos d’ambdues parts.
• Si l’ajuntament és una de les parts en conflicte (en el cas dels serveis de mediació municipal).

Tipologia de conflictes que es poden donar en una comunitat i que poden tractar els serveis de mediació (S. Puntes i M. Munné, 2005):

• Conflictes de proximitat veïnal: mediambientals, relacionats amb la utilització de l’espai públic, causats per l’incompliment de les ordenances de civisme, conflictes en comunitats de veïns.
• Conflictes familiars: intergeneracionals, de germans, d’herència.
• Conflictes mixtos: absentisme escolar, relacionats amb persones grans, provocats per l’exclusió social, sanitaris, penals.

S’ha de tenir en consideració el fet que establir una tipologia tancada que delimiti els àmbits d’actuació no és una tasca fàcil, perquè gran part dels conflictes que tenen lloc en una comunitat podrien ser abordats des d’altres especialitats de la mediació, com ara la mediació familiar, l’escolar o la familiar. Serà una de les tasques dels professionals que treballen en xarxa decidir des de quin servei es dona resposta al cas.

És recomanable que el servei de mediació compti amb una supervisió tècnica, encarregada de donar suport a l’equip de mediadors i coordinant les seves actuacions.

Aquesta supervisió es pot dur a terme en reunions periòdiques on s’avalua el desenvolupament del procés, es programen les sessions de mediació de cada cas i les tècniques que convé utilitzar i la necessitat de fer sessions particulars amb les parts per separat. A més a més, també es realitza el seguiment del treball en xarxa amb altres serveis.

Els serveis de mediació comunitària han de ser de gestió pública i d’accés universal per tal de garantir l’accés gratuït de tota la població. Per tant, la coordinació del servei es farà des de les administracions públiques.

En la gran majoria dels casos, són els ajuntaments els responsables de gestionar els espais destinats a la mediació, així com l’equip de professionals. La dependència orgànica pot estar vinculada a l’Àrea de Participació Ciutadana i Atenció Ciutadana, als Serveis Socials, Drets Civils o seguretat o als districtes, en funció de l’organització de cada territori. En casos puntuals, el servei pot estar gestionat per una empresa subcontractada aliena a l’Ajuntament. Si es dona aquest model de gestió, de tota manera s’haurà de dur a terme una supervisió.

El servei de mediació ha disposar d’una sèrie de documents que permetin sistematitzar les accions que es duen a terme i deixar constància dels casos.

La documentació principal és la següent:

• Fitxa de registre del cas
• Model d’entrevista
• Acord per fer la mediació
• Document d’acord final o parcial
• Document per a la derivació a altres serveis
• Memòria anual del servei

El procés de mediació ha de tenir lloc en un espai amb unes condicions determinades perquè la persona mediadora i les parts puguin reunir-se amb la periodicitat acordada i que sigui facilitador de la comunicació.

El primer que ha d’assegurar l’espai és que la seva ubicació sigui accessible, és a dir, que el seu ús no impliqui un desplaçament massa llarg, que es trobi en zones vulnerables per tal de facilitar al màxim l’accés als usuaris amb més dificultats, i que s’hagin reduït el màxim possible les barreres arquitectòniques que puguin suposar un impediment per a persones amb diversitat funcional. A més, l’espai haurà d’assegurar principalment la facilitació de la comunicació i la neutralitat.

Aquests espais de trobada poden ser de dues menes:

• Servei d’ubicació fixa: pot estar ubicat en una oficina d’atenció al ciutadà o un altre equipament d’ús de tota la població. L’ideal seria que l’espai disposés d’una sala d’espera, un espai de treball per als mediadors o mediadores i una sala amb cabuda per a un mínim de sis persones. La insonorització de l’espai és molt important per tal de poder assegurar la confidencialitat.
• Servei itinerant: en el cas de territoris on no es disposa d’un servei de mediació municipal propi, els professionals encarregats de la mediació es desplacen a qualsevol ens local que ho requereixi. L’objectiu del recurs és el mateix que el d’un servei que tingui la seva oficina ubicada en un espai de manera permanent: facilitar la resolució de conflictes a través del diàleg i l’escolta activa per arribar a punts d’acord i compromís mutu, així com fer prevenció de conflictes a partir de sessions de difusió sobre la cultura de pau adreçades a diferents col·lectius.

L’espai físic on tindrà lloc la mediació en un conflicte té una importància cabdal en l’assoliment dels objectius desitjats. Les característiques de l’espai, allò que transmet a les persones que l’habiten, com se senten, a què els recorda, etc., afecten la manera en què hom es disposa a relacionar-se.

De la mateixa manera que un espai pot motivar la creativitat o relaxar-nos (pensem en l’habitació on estudiem o la llum i la decoració de les classes a les escoles), també pot predisposar a l’excitació o la fatiga i, per tant, afectar la nostra manera de relacionar-nos. Si en un espai determinat hi ha una música que no ens agrada, segur que el nostre humor variarà i no podrem concentrar-nos o expressar-nos de forma calmada.

Com es pot veure, tenir cura de l’elecció del mobiliari té una influència directa en les actituds que adoptem. Un altre aspecte a considerar són les cadires; malgrat que pugui semblar un detall sense importància, el fet de disposar de cadires confortables, totes iguals, transmet sensació d’equitat.

La sala no hauria d’estar massa carregada d’objectes decoratius, però, si n’hi ha, cal assegurar-se que aportin significats positius i d’imparcialitat.

Una forma eficaç per començar a valorar l’espai és identificar la influència sobre el mateix mediador, per després intentar determinar quins aspectes podrien ser positius o negatius per a les persones en conflicte.

Tanmateix, s’ha de fer èmfasi en la idea que, si bé la persona mediadora ha de procurar que l’espai físic sigui facilitador de la comunicació i el diàleg, serà la seva actuació, amb la seva actitud i les seves habilitats comunicatives les que generaran l’espai psicològic ideal per poder treballar amb les persones en conflicte. És a dir, que malgrat disposar de l’espai perfecte, amb les condicions ambientals garantides i el mobiliari idoni, si el mediador o mediadora té dificultats a l’hora d’empatitzar amb alguna de les parts, es posiciona de manera inconscient a favor d’alguna d’elles o bloqueja la comunicació prenent massa protagonisme, el procés no es desenvoluparà de manera positiva.

Atendre la disposició i les característiques de l’espai implica adequar-lo conscientment per tal que esdevingui un ambient facilitador, és a dir, que sigui còmode. A més, cal tenir en compte la mesura en que l’espai permet dissipar la desigual distribució del poder, dels discursos i el protagonisme, fet que ens assegura que la comunicació es donarà de manera justa i igualitària. Finalment, ha de ser un espai on establir la connexió personal positiva amb les parts i entre elles, necessària per al desenvolupament de les sessions en un ambient de confiança i seguretat. Parlem de les tres C de l’espai de trobada: comoditat, comunicació i connexió (Díez, 2014).

Comoditat

Les persones, quan ens sentim còmodes, ens predisposem millor per a la interacció, a expressar-nos i compartir allò que ens agrada o ens neguiteja. Realment no existeix un manual reglamentari que especifiqui de manera formal quines han de ser les característiques de l’espai de mediació, però sí que cal destacar la influència que aquest té sobre els individus. La persona mediadora haurà de prendre consciència de la importància de disposar d’espais que, en primer terme, li resultin còmodes a ella mateixa per poder després oferir-los com a escenaris que facilitin la comunicació i siguin òptims per a la resolució de conflictes.

Hi ha diferents aspectes que determinen la comoditat d’un espai:

• La llum: els llocs tancats i foscos obstaculitzen la comunicació. En canvi, la llum natural neutralitza l’espai, ens relaxa i predisposa a l’obertura. Si no és possible disposar d’un espai amb llum natural, sempre és millor triar un focus suau i no la llum freda dels fluorescents, que provoca cansament i tensió.
• Les olors i les textures: rebem estímuls a través de tots els nostres sentits i, tot i que no siguem conscients constantment de la quantitat d’informació que ens arriba, la realitat és que tot el que percebem afecta el nostre estat d’ànim i per tant la interacció amb els altres. Potser podrà resultar difícil trobar espais condicionats al gust de tothom a tots els nivells, però assegurar-nos que a l’espai no hi ha olors desagradables i ventilar-lo bé abans de rebre les persones participants és primordial per aconseguir que se sentin còmodes i no tinguin el desig d’enllestir la sessió ràpidament.
• La temperatura: perquè un espai sigui confortable, la temperatura ha de ser l’adequada. Si sentim fred excessiu o massa calor no podem concentrar-nos ni mantenir l’atenció; si volem aconseguir que les persones estiguin disteses, s’escoltin i puguin arribar-se a entendre haurem de vetllar perquè la temperatura sigui la correcta per a tothom. La persona mediadora, abans de començar la sessió pot preguntar als participant si es troben a gust a l’espai o si prefereixen que s’obri la finestra o s’apugi la calefacció. Aquestes converses inicials poden ajudar a crear un clima de confort on les parts se sentin reconegudes abans d’iniciar la sessió.
• El soroll: el soroll és una de les barreres físiques que més poden obstaculitzar la comunicació. Si els missatges es fan difícils de fer arribar a causa d’un soroll excessiu (provinent del carrer, de la sala del costat, etc.) la interrelació pateix interferències i això produeix esgotament i pèrdua d’interès.

Comunicació

La persona mediadora ha d’aconseguir que l’espai faciliti que la comunicació sigui fluida i es pugui anar transformant de competitiva en col·laborativa. L’espai és determinant per generar una interrelació positiva i per tant el diàleg constructiu, necessari per arribar a l’entesa entre les parts.

Una vegada eliminades les barreres físiques i predisposats els detalls que facin propícia la comunicació, han de posar-se en marxa les habilitats de la persona mediadora per generar l’espai psicològic que convidi a dialogar des de l’empatia i la comprensió de l’altre.

Connexió

Es refereix a la connexió personal que la persona mediadora hauria d’establir amb les persones en conflicte. Aquesta capacitat de connexió no es pot aprendre des de la teoria sinó que té a veure amb les habilitats pròpies del mediador o mediadora per generar espais de trobada basats en la solidaritat i el respecte mutu. L’espai físic pot contribuir en gran mesura a aconseguir l’ambient necessari per arribar a acords si ambdues parts el senten com a imparcial i poden indentificar-s’hi d’alguna manera. L’avantatge de prendre consciència de les possibilitats i els límits de l’espai és que permet a la persona mediadora dissenyar les condicions òptimes, triant i modificant aquells aspectes que facilitin les activitats bàsiques implicades en la comunicació (pensar, sentir, parlar i fer) de manera que es vegin influïdes de manera positiva, i així aconseguir generar canvis constructius.

Durant les sessions de mediació la persona mediadora haurà de fer una gestió del temps que asseguri la igualtat de condicions i així evitar el desequilibri en les intervencions de les parts. Aconseguir que el diàleg sigui equilibrat facilitarà la capacitat d’escolta activa i comprensió, indispensables per poder arribar a proposar alternatives i acords que permetin resoldre el conflicte.

Les sessions acordades per realitzar el procés tenen un temps limitat (acostumen a durar entre una hora i una hora trenta) i han de ser productives, en el sentit que s’han d’evitar les escalades de violència o les intervencions repetitives que giren entorn a un mateix contingut. A continuació es detallen alguns aspectes que afavoreixen una gestió del temps beneficiosa:

• La claredat: la persona mediadora iniciarà les sessions expressant-se amb la màxima claredat possible, donant les indicacions necessàries per començar a escoltar els relats dels participants. Pot fer una introducció donant la informació que té en forma de feedback del que ha passat, sense judicis de valor i sempre amb imparcialitat. Aquest inici per part del mediador ajuda a que les parts adoptin un registre similar, amb un to calmat i amb la concentració posada en allò important. Es tracta de potenciar al màxim la productivitat del diàleg.
• L’equanimitat: si en qualsevol conversa pot passar que algú monopolitzi l’espai de diàleg fent intervencions massa llargues, en mediació la necessitat de minimitzar aquet fet és cabdal si el que es vol és aconseguir que totes les persones participants tinguin les mateixes oportunitats de donar els seus punts de vista. Per tant, qui facilita la mediació haurà de moderar els torns de paraula vetllant perquè tothom tingui aproximadament el mateix temps per parlar.
• Tenir clares les normes i condicions: fer una breu explicació de quines són les normes durant la sessió i assegurar-se que tothom les accepta i les comprèn facilita el seu compliment durant el desenvolupament. No es tracta de carregar de normes rígides, però sí aclarir certs aspectes que afavoreixin l’operativitat de les sessions com ara el respecte pels torns de paraula, el compromís de les parts en no utilitzar expressions pròpies de la comunicació violenta, la legitimitat de la persona mediadora per finalitzar o reconduir un conversa si ho creu adient, etc.
• L’autoritat del mediador: ha de quedar clara des d’un bon començament l’autoritat del mediador o la mediadora per tal que durant les sessions pugui assignar torns de paraula o marcar el final d’una intervenció. Aquesta és una autoritat que les persones en conflicte donen al mediador gràcies a que aquest demostra imparcialitat, compromís, respecte, responsabilitat, etc. Sempre mantenint el seu rol i deixant el protagonisme a les persones en conflicte.
• La preparació de la sessió: el mediador haurà de preparar prèviament un guió del desenvolupament de les sessions de manera que permeti no perdre el fil i anar arribant als punts clau per iniciar una comunicació col·laborativa. Si durant la sessió està previst realitzar alguna dinàmica de grups o tècnica específica, el temps d’aquesta haurà d’estar especificat.
• La delimitació de la durada de les sessions: la durada de les sessions no pot ser indeterminada i el mediador és el responsable de vetllar perquè es compleixi l’horari, tot i que les parts s’han de comprometre també a respectar-lo. Tanmateix la durada de les sessions ha de ser relativament flexible i permetre continuar un temps raonable si el diàleg està sent fructífer i el mediador ho considera adient.
• Evitar interrupcions: les interrupcions durant una discussió generen sensació de frustració i impotència i per tant actituds violentes. El mediador ha de mostrar amb les seves intervencions que es tracta d’un espai de respecte mutu i això implica per sobre de tot escoltar-se.

Els serveis de mediació comunitària han d’estar en permanent contacte amb els diferents serveis que intervenen en la comunitat. Això es correspon amb una metodologia de treball en xarxa a partir de la qual tots els agents que formen part de l’engranatge comunitari es coordinen per tal de compartir informació sobre les possibles problemàtiques i necessitats que puguin aparèixer en el territori. D’aquesta manera s’intenta donar respostes coherents, aportant diferents alternatives a una mateixa situació però de manera integral i no fragmentada.

Per fer-ho la mediació s’ocupa d’obrir espais de trobada multidisciplinaris entre els diferents professionals de la comunitat, on es puguin intercanviar experiències i punts de vista sobre les problemàtiques i els possibles potencials de la comunitat.

A més a més, el treball en xarxa permet aprofundir en l’anàlisi de les causes que poden estar generant una determinada problemàtica i anar a l’arrel dels problemes. Donar solucions parcials sovint cronifica situacions desagradables i el que busquem es generar canvis significatius en el camí cap a la transformació social, on la convivència estigui basada en relacions justes i igualitàries, lliures de prejudicis i violència, de l’aïllament i l’exclusió. Ajudar a enfortir els lligams entre la població d’una comunitat obre les oportunitats al suport mutu, l’entesa i la solidaritat.

El servei de mediació, per tant, s’haurà d’interrelacionar i coordinar amb els següents serveis tant si són de titularitat municipal com si no (Puntes i Munné, 2005):

• Serveis socials
• Serveis educatius formals i no formals: escoles, instituts, esplais, casals de joves, oficines d’informació juvenil…
• Equipaments culturals: ateneus, centres cívics, biblioteques…
• Entitats i associacions públiques i privades: punt de la dona, associacions de veïns, associacions culturals, associacions de comerciants.
• Seguretat ciutadana: policia local, mossos d’esquadra, etc.
• Oficines d’atenció al ciutadà.
• Serveis de salut: CAP, oficines de salut jove, etc.
• Jutjats.
• Empreses.

Els professionals de la mediació són principalment facilitadors de la comunicació que a partir d’escoltar de manera imparcial les parts implicades i respectant la voluntarietat i la confidencialitat, afavoreixen el diàleg constructiu. En cap cas el professional de la mediació ha d’actuar com a jutge ni prendre el protagonisme durant el procés, sinó que ha de crear un espai propici i estimular les persones en conflicte perquè adoptin el grau de compromís i de responsabilitat necessaris per trobar acords satisfactoris per a ambdues parts.

Les actuacions dels professionals de la mediació han de respondre al rigor que requereix tota intervenció social, per això és important que la persona mediadora tingui certes competències específiques per al desenvolupament de les seves funcions i, per tant, haurà de participar a formacions especialitzades en l’àmbit.

Les funcions que haurà de dur a terme el mediador es poden diferenciar en dos grans blocs: d’una banda, les que tenen a veure amb les tasques de gestió, coordinació i planificació de tot el procés i, de l’altra, les que són pròpies del treball directe amb els usuaris durant les sessions, que fan referència a les habilitats i competències transversals per a la gestió de conflictes.

Les funcions de la persona mediadora no es limiten únicament a les seves actuacions durant les sessions amb les parts implicades, sinó que abasten aquelles relatives al contacte i la interrelació amb el context on intervindrà a més de les gestions que haurà de realitzar durant tot el procés de mediació. Aquestes funcions són les següents:

• Realització d’accions de difusió i formació arreu del territori.
• Contacte i treball en xarxa amb els altres serveis de la comunitat.
• Programació i anàlisi de les accions realitzades .
• Organització del procés de mediació.
• Formalització del tancament de la resolució del conflicte.
• Actualització de la documentació.
• Seguiment de les actuacions ja tancades.
• Planificació de les sessions.
• Selecció de les tècniques que s’utilitzaran.
• Valoració de la necessitat de proposar reunions individuals.
• Valoració de la viabilitat d’iniciar el procés i continuar-lo.
• Avaluació del procés.

La facilitació de la comunicació és la funció principal de la mediació; sense una comunicació fluida i cooperativa no seria possible arribar a acords i aconseguir generar relacions interpersonals basades en el respecte i la solidaritat. La persona mediadora durant les sessions de mediació, per tal de crear les condicions que facilitin aquesta comunicació té assignades les funcions específiques següents:

• Fer respectar les normes durant el procés, a partir d’una estructura flexible. Un dels factors importants durant les sessions per aconseguir generar diàlegs constructius i, per tant, arribar a acords satisfactoris és la claredat quant a les normes bàsiques de funcionament (torns de paraula, ús de llenguatge no violent, legitimitat del professional per finalitzar un tema o proposar dinàmiques, etc.). El professional de la mediació ha d’informar de manera sintètica i entenedora quina serà l’estructura a seguir.
• Assegurar el compliment del principi d’imparcialitat. Les persones mediadores han de prendre el compromís d’equilibrar la trobada; no s’han de posicionar ni a favor ni en contra d’una de les parts. Es tracta de cercar acords, no de trobar culpables, per tant aquesta funció és cabdal per aconseguir l’equilibri de poder i l’equitat entre les parts.
• Fer protagonistes les persones implicades en el conflicte. El mediador convidarà a la participació activa i en cap cas ha de proposar les solucions al conflicte o donar consells i ha de facilitar que siguin les parts les protagonistes a l’hora d’elaborar-les. Propiciar l’autonomia de les persones implicades en el conflicte és una funció crucial si el que es pretén és que el procés no tan sols serveixi per arribar a acords sinó també per a l’apoderament individual o grupal.
• Identificar les possibilitats de col·laboració de les parts. Abans d’iniciar la mediació el professional haurà de valorar la idoneïtat de fer-ho o no, analitzant el context en el qual té lloc el conflicte i una vegada s’inicia la mediació facilitar que s’arribin a trobar els interessos comuns.
  Realitzar inicialment entrevistes individuals amb les parts ajudarà a dilucidar les postures, posicionaments i motius de cada una d’elles. A més a més, caldrà assegurar el principi de voluntarietat i avaluar les possibilitats que el procés es dugui a terme a partir de la simetria de poders entre les parts.
  La mediació ha de servir perquè les persones implicades desenvolupin el seu potencial personal, aprenent a comprendre la posició de l’altre.
  Es tracta d’ajudar les persones en conflicte a identificar els seus interessos per tal de poder satisfer les necessitats d’ambdues parts. Prendre consciència de les diferències a partir del respecte contribueix a que es generi la confiança necessària entre les parts per al bon desenvolupament del procés.
• Vetllar perquè es compleixi el principi de confidencialitat. El principi de confidencialitat és un dels elements que atorguen seriositat i respecte pel procés de mediació. La persona mediadora ha d’assegurar que l’espai reuneixi les característiques necessàries perquè es pugui respectar la confidencialitat durant les sessions sense interrupcions, interferències i amb la intimitat suficient. A més ha de tractar la informació rebuda amb responsabilitat i transmetre a les persones implicades en el conflicte la importància de no fer servir els continguts de les sessions en contextos que puguin perjudicar l’altra part.
• Actuar com a referent en habilitats comunicatives. La persona responsable de la mediació ha de tenir una gran capacitat d’escoltar activament, és a dir que ha de comprendre les parts, parant tota la seva atenció quan ambdues parlen, donant respostes clarificadores, tenint contacte visual amb elles i mostrant el seu interès per allò que s’està dient. Però aquesta escolta també ha de ser efectiva, en el sentit que les persones en conflicte s’han de sentir realment escoltades i compreses per poder generar l’espai de diàleg constructiu necessari.
  A més a més el mediador o mediadora ha d’expressar-se de manera assertiva, conduint el diàleg de manera que les parts se situïn en una posició que permeti apropar-se a les necessitats i interessos de l’altra sense abandonar les pròpies.
  L’objectiu és facilitar la modificació de les conductes de les persones en conflicte per generar un diàleg basat en la comunicació no violenta lluny de la reproducció de patrons agressius.
• Crear un clima de respecte. En aquest sentit el mediador, amb les seves intervencions però sobretot, amb la seva actitud ha d’ajudar a que les parts es situïn en un escenari conciliador per poder prendre en consideració el punt de vista del seu oponent. Caldrà posar en valor l’enriquiment que suposa conviure en la diversitat d’opinions, interessos, costums, etc.
• Aportar eines i estratègies claus per a la resolució de conflictes. La persona mediadora ha d’acompanyar les parts en la definició del conflicte per tal que puguin entendre els interessos i sentiments que puguin existir rere les posicions. A més a més la seva figura serà de gran ajuda en el moment de delimitar la manera en què es duran a terme les solucions acordades. El professional de la mediació haurà d’estar atent per tal de treure profit de les oportunitats d’analitzar el relat comú de les parts a partir de les seves intervencions. Per fer-ho pot dirigir els continguts del diàleg, sintetitzar i fer aclariments sobre el desenvolupament del procés. En el moment de tancament de la sessió és molt important que el mediador recapituli sobre allò que ha succeït, recollint els moments clau de la sessió.

Per al desenvolupament d’aquesta funció, el mediador o mediadora haurà de posar en pràctica dinàmiques grupals que ajudin les parts a comprendre’s de manera vivencial. També pot fer servir contes, jocs o altres recursos que ajudin a ampliar les visions i anar apropant-se a les necessitats mútues.

Les funcions que haurà de desenvolupar el professional de la mediació requereixen certes capacitats i habilitats personals que determinaran en gran mesura l’evolució del procés de mediació. Aquestes habilitats personals són les següents:

• Empatia. Trobar l’equilibri just entre la distància emocional i l’empatia ajudarà el mediador a posicionar-se en un lloc que li permeti comprendre de manera sincera les raons de les persones en conflicte sense prendre part per una de les posicions o identificar-se emocionalment de tal manera que deixi de ser imparcial.
• Creativitat. La creativitat és un component essencial que permet oferir eines que ajudin a sortir de les rutines de pensament i les conductes apreses que ens porten a escenaris on no hi ha solucions aparents als nostres conflictes.
• Sentit de l’humor (Rozenblum, 2007). En totes les cultures el sentit de l’humor juga un paper fonamental com a cohesionador de les relacions. La complicitat que s’estableix quan compartim moments de riure ajuda a eliminar tensions i a reconèixer-nos en l’altre. La persona mediadora ha d’aportar aquest ingredient des del respecte cap a totes les posicions per tal d’ajudar a crear un clima distès i de confiança.
• Capacitat de lideratge. La persona mediadora ha de ser capaç de convèncer les persones en conflicte perquè adoptin una actitud flexible que propiciï l’entesa. La seva persuasió ha de contribuir a conduir el diàleg cap a la comprensió mútua i ha de sevir per evitar en la mesura del possible la comunicació violenta i les faltes de respecte.
• Assertivitat. Per tal d’aconseguir que la comunicació flueixi i el procés no s’encalli, la persona mediadora ha de mostrar-se amb independència del conflicte i fent valdre les seves intervencions amb imparcialitat.
• Responsabilitat. Assumir el compromís amb el procés de mediació vol dir vetllar pel compliment dels principis de la mediació amb honestedat. Això atorga a la persona mediadora certa integritat que posa en valor la seva figura, i afavoreix que les parts utilitzin el servei amb confiança.
• Capacitat de gestió emocional. En tot conflicte hi ha components emocionals que es posen en joc i activen sentiments de desplaer o insatisfacció. Aquests sentiments són els que hi ha darrere de les conductes que adoptem i del llenguatge que fem servir quan estem implicats en un conflicte. La primera reacció que sovint s’adopta quan alguna cosa ens produeix malestar és acusar l’altre a partir de judicis de valor i afirmacions culpabilitzadores que obtenen com a resposta la defensa i potser l’agressió per part del receptor, la qual cosa condueix a una escalada de violència verbal sense sortida. Arribats a aquest punt el que succeeix és una explosió emocional que dificulta l’atenció i l’escolta necessàries per poder percebre amb objectivitat el que està passant i per tant prendre decisions amb claredat.

La persona mediadora ha de tenir la capacitat de retolar els sentiments (Rozenblum, S. 2007) que hi ha en joc, amb tots els seus matisos.

Per poder exercir com a professional d’un servei de mediació cal reunir els requisits següents:

1. Tenir una titulació universitària oficial.
2. Acreditar una formació i una capacitació específiques en mediació i en l’especialització corresponent, impartida per centres universitaris, pels col·legis professionals o per altres corporacions de dret públic, i cursar la part general i almenys una de les diferents especialitzacions.
3. Estar col·legiat en el respectiu col·legi professional o pertànyer a una associació professional de l’àmbit de la mediació acreditada pel departament competent en matèria de dret civil, o prestar serveis com a mediador o mediadora per a l’Administració.
4. Estar inscrites en el registre de mediació de la comunitat autònoma corresponent.

A tota comunitat existeixen veïns o veïnes que per la seva trajectòria vital i experiència tenen un grau d’implicació més proper en els assumptes del seu barri o població. Això els fa coneixedors de l’entramat social, les relacions veïnals, i també de les oportunitats i les tensions que hi puguin haver entre persones o col·lectius.

Comptar amb mediadors naturals esdevé una eina importantíssima a l’hora d’iniciar processos de resolució de conflictes comunitaris, donat que faciliten el contacte a partir del respecte i la solidaritat, a més d’aportar una visió global de les problemàtiques en tant que coneixen les sinergies, els costums i la idiosincràsia pròpies del territori. Per poder prendre contacte amb les persones que reuneixen les característiques del mediador natural i comptar amb elles com a agents socials de la comunitat es poden planificar les següents actuacions:

• Activitats de difusió per donar a conèixer la figura del mediador natural: xerrades, cartells, publicitat als centres educatius, associacions de veïns, centres cívics, xarxes socials, etc.
• Detecció de possibles mediadors naturals a partir d’entrevistes a la població.
• Reunions individuals amb les persones detectades amb l’objectiu de saber si reuneixen les característiques necessàries i si estan disposades a col·laborar amb el servei de mediació.
• Planificació de sessions formatives que millorin les seves competències en matèria de resolució de conflictes amb l’objectiu de potenciar la seva figura. Tot i que es tracta de persones empàtiques i amb gran capacitat d’escolta, la seva formació és clau per poder optimitzar els canals de participació de la comunitat. Es tracta de dotar-los d’eines i estratègies de la cultura de mediació (comunicació, confidencialitat, etc.) perquè les seves intervencions, malgrat que no siguin professionalitzades, arribin a complir amb èxit l’objecte final de la mediació; una convivència pacífica i enriquidora a partir de relacions d’igualtat. A més a més aquesta formació hauria de servir per ajudar a entendre als mediadors naturals les estructures de poder que operen dins les comunitats i així poder prendre consciència del propi poder a l’hora d’actuar de manera natural en un conflicte.
• Elaboració d’un mapa de relacions comunitàries. El mapa de relacions serveix per poder localitzar els mediadors naturals de manera efectiva i tenir una visió global de les dinàmiques de relació del territori, sobretot en les zones on hi pugui haver més tensió social. Consisteix en la localització dels llocs de trobada significatius existents a la comunitat, ha d’incloure els espais de titularitat pública (serveis municipals com oficines d’atenció al ciutadà, centres cívics, serveis sanitaris, etc.), les entitats del teixit associatiu (associacions de veïns, casals, ateneus, etc.) i també els espais informals a peu de carrer (places, portes de les escoles, mercats, pistes esportives, etc.). Els llocs de trobada informals són fonamentals a l’hora de prendre contacte amb els possibles mediadors i poder situar elements de difusió. A més, identificar les zones on hi hagi col·lectius de més vulnerabilitat dona la possibilitat de comptar amb ells en els processos de mediació, i això afavoreix el seu apoderament. Sovint aquells grups socials vulnerabilitzats són etiquetats com a culpables dels conflictes (persones migrants, minories ètniques, joves, etc.) i és responsabilitat dels professionals de la intervenció ocupar-se de les causes reals dels conflictes per tal d’eliminar les situacions de desigualtat.

A tota comunitat existeixen conflictes latents o patents que poden estar generats per diverses causes. Tractar-los a partir d’espais comuns, on tots els agents del territori puguin expressar la seva visió, ajuda a la construcció de respostes satisfactòries i aporta enriquiment al fet de conviure amb realitats diverses.

La mediació no busca només la resolució puntual dels conflictes sinó que té la funció que les persones participin activament del procés com a protagonistes en la gestió dels propis conflictes. De la mateixa manera, aquest apoderament individual que propicia la mediació ha de ser traslladat a tota la comunitat per tal que la responsabilitat en els conflictes s’assumeixi de manera col·lectiva, abordant-los des de diferents perspectives i aportant els recursos necessaris.

Per parlar dels agents que configuren la vida comunitària en les societats modernes i democràtiques, Marco Marchioni (Marchioni, 2002) fa referència al que ell anomena els tres protagonistes:

1. Les institucions i administracions que han de complir amb la seva responsabilitat de governar, prendre les decisions oportunes i garantir el compliment de les lleis i els mitjans i recursos necessaris per dur a terme els programes acordats. Afavorir mecanismes de participació ciutadana hauria de formar part de les polítiques locals si es té l’objectiu de millorar la convivència i la vida en comunitat.
2. Els recursos tècnics, com serien els plans de desenvolupament comunitari, les oficines d’atenció a la ciutadania o els serveis de mediació comunitària que tenen la funció d’aportar coneixements i estratègies en el camí cap al treball en xarxa i la coordinació entre serveis per poder donar respostes properes de la màxima qualitat i coherència possibles.
3. La població, la ciutadania i les seves organitzacions socials En aquest sector és on es troben els mediadors naturals i els agents que formen part de la comunitat i que incideixen i participen en el seu territori de manera més o menys directa tot propiciant l’enriquiment de la convivència. Poden ser persones no vinculades a cap entitat o bé totes aquelles que formen part d’associacions de tota mena (veïnal, cultural, esportives, socioculturals, etc.)

Per tal de poder dur a terme un treball en xarxa comunitari, és necessari primerament tenir coneixement no només de la llista de recursos disponibles, sinó de les relacions existents entre ells i el potencial d’intervenció que ofereixen. Per això serà de gran utilitat l’elaboració d’una guia de recursos comunitaris (Marchioni, 2002), on quedin recollits tots aquells agents que intervenen en la comunitat.

Juntament amb el mapa de relacions comunitàries, la guia de recursos esdevé una eina clau a l’hora d’identificar i contactar amb els diferents agents de la comunitat. L’objectiu d’aquesta guia és oferir una eina de detecció dels agents de la comunitat per tal de donar respostes de manera coordinada a les problemàtiques o demandes existents, alhora que es realitza una tasca preventiva, ja que es poden detectar els possibles focus de conflictes més eficaçment.