Qualitat de l’assistència sanitària

La qualitat i la seguretat assistencials són elements claus del Sistema Sanitari que cal garantir i maximitzar, tal com s’estableix al Pla de Salut de Catalunya 2016-2020. Amb aquesta filosofia neix el Projecte Marca Q de qualitat hospitalària que té la finalitat dissenyar una eina que permeti identificar la qualitat assistencial i que sigui útil per a l’avaluació comparativa dels nivells de qualitat assolits pels hospitals d’aguts del SISCAT.

La finalitat de l’avaluació de l’activitat assistencial hospitalària és identificar aquells aspectes del procés i dels resultats assistencials que són excel·lents, però també aquells que caldria millorar de forma progressiva.

Per tal de poder desenvolupar aquesta metodologia s’ha de definir i dissenyar un indicador combinat o sintètic de diversos indicadors de qualitat assistencial que permeti objectivar i valorar la qualitat de l’atenció hospitalària d’aguts a Catalunya, desenvolupant l’estratègia més adequada per a la confecció d’aquest indicador sintètic.

Tanmateix, s’ha de definir el model dimensional i seleccionar els indicadors que millor expressin la qualitat assistencial.

Per a la construcció de l’indicador sintètic de qualitat hospitalària s’han seguit les següents fases:

1. Definició del model dimensional de qualitat assistencial dels hospitals.

• Per a la selecció de les dimensions i dels indicadors individuals s’ha de seguir el següent procés:
  1. Una revisió de la literatura.
  2. Dur a terme un procés de consens extens mitjançant una enquesta en línia amb la plataforma Health Consensus a professionals de la salut, i de la qual s’ha obtingut la importància relativa (pesos) de les dimensions i dels indicadors.
  3. Finalment, establir grups focals amb experts. Es realitzen dos grups focals amb pacients/cuidadors, per tal de contrarestar els resultats obtinguts en el procés de consens extens d’indicadors amb l’opinió dels usuaris del sistema.
• S’ha considerat els hospitals del SISCAT que realitzen atenció hospitalària d’aguts i s’han classificat els hospitals en 5 nivells diferents, en funció de la seva complexitat:
  • 5 hospitals generals d’alta tecnologia,
  • 6 hospitals de referència d’alta resolució,
  • 11 hospitals de referència,
  • 21 hospitals comarcals i
  • 6 hospitals aïllats geogràficament.

2. Selecció de les mesures individuals a incloure en l’indicador sintètic:

• Mitjançant la revisió dels sistemes d’informació sanitaris disponibles del SISCAT, s’han identificat els indicadors individuals disponibles per als hospitals d’aguts de l’any 2015.

3. Combinació de les mesures individuals i benchmarking.

• L’indicador sintètic s’obté a partir d’una combinació matemàtica dels indicadors individuals que representen els diferents components de la qualitat assistencial hospitalària.
• Es construeixen primer els indicadors sintètics dimensionals (un per a cada dimensió) i després es combinen per obtenir un indicador sintètic global que defineixi la posició de cada hospital en qualitat assistencial dins del nivell hospitalari al qual pertanyen.

Aquest procés de disseny de l’indicador sintètic global passa per diferents fases:

1. Preparació de les dades per a la construcció de l’indicador sintètic:

• Dins aquesta fase, s’han de classificar els indicadors individuals en positius (valors alts que representen una millora de la qualitat assistencial) o negatius (valors alts que representen un empitjorament en la qualitat assistencial). Es calculen els valors de referència de cada indicador individual com la seva mitjana per nivell hospitalari, i es calcula la desviació positiva o negativa com la distància entre el valor real de l’indicador per un hospital i el seu valor de referència.
• Per a cada indicador individual i per a cada dimensió, també es calcula la mitjana de la puntuació que els professionals de la salut van donar en el procés de consens extens mitjançant l’enquesta en línia. Aquests valors s’han fet servir per ponderar els indicadors individuals i les dimensions a l’hora de construir l’indicador sintètic.

2. Càlcul dels indicadors sintètics dimensionals:

• Per a cada hospital, es calculen els punts forts o fortaleses i els punts febles o debilitats en qualitat assistencial.
• Les fortaleses es defineixen com la suma de les derivacions positives pels indicadors positius i la suma de les desviacions negatives pels indicadors negatius, ponderant cada indicador pel seu pes.
• Pel que fa a les debilitats, es defineixen com la suma de les desviacions negatives pels indicadors positius i la suma de les desviacions positives pels indicadors negatius, també ponderant cada indicador pel seu pes.
• En tots dos casos, es divideix aquesta suma de desviacions positives o negatives pel valor de referència corresponent. Aquestes fortaleses i debilitats dimensionals s’agreguen en 4 indicadors sintètics dimensionals, un per a cada dimensió, de manera que els valors alts de l’indicador sintètic dimensional indiquen que aquell indicador presenta més fortaleses que debilitats en aquella dimensió.

3. Càlcul de l’indicador sintètic global:

• Un cop calculats tots els indicadors dimensionals, els resultats s’agreguen en un únic indicador sintètic global de qualitat assistencial i es pondera cada dimensió pel seu pes, i el resultat final definirà la posició global de cada hospital en qualitat assistencial.

Després de definir el model dimensional i en la fase de consens, els professionals sanitaris van seleccionar els 27 indicadors que van considerar més rellevants per avaluar la qualitat assistencial hospitalària. Aquests indicadors es van presentar i discutir en dos grups focals amb pacients i cuidadors.

Fruit d’aquest procés i de la discussió de l’equip de treball, es varen identificar nous indicadors rellevants per a l’avaluació de la qualitat que no s’havien especificat en etapes anteriors, amb un total de 57 indicadors. Més tard, aquests indicadors es van revisar i se’n va aprovar la disponibilitat als sistemes d’informació del SISCAT. Observeu a la figura les fases del procés per a la selecció de les dimensions i dels indicadors individuals per formar part de l’indicador sintètic.

Font: Avaluació comparativa de la qualitat hospitalària a Catalunya: Marca Q Exercici metodològic. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya. 2020.

Després de descartar aquells indicadors amb un efecte sostre o terra, es van incloure a l’avaluació 47 indicadors individuals agrupats en les quatre dimensions següents:

• Efectivitat clínica i adequació, amb 12 indicadors.
• Eficiència i sostenibilitat, amb 8 indicadors.
• Seguretat del pacient, amb 9 indicadors.
• Atenció centrada en la ciutadania, amb 18 indicadors.

El pes de cada dimensió, obtingut a partir de l’opinió dels professionals participants en el procés de consens extens, va ser de 8,48 punts, 7,91 punts, 8,78 punts i 7,96 punts, respectivament.

A les taules que es mostren a la taula, taula, taula i taula, s’identifiquen els indicadors individuals agregats per a cada dimensió amb el corresponent pes de cada indicador.

Aquest procés metodològic va permetre calcular l’indicador sintètic global amb la definició del model dimensional l’any 2015. Si es volgués reproduir aquest indicador sintètic en l’actualitat, caldria valorar si el model dimensional, els indicadors individuals i els pesos són encara vigents.

Una de les eines per a la valoració dels serveis d’atenció a la salut són les enquestes de satisfacció.

L’objectiu del Pla d’enquestes de satisfacció PLAENSA© és obtenir una informació molt valuosa per dissenyar i implementar estratègies de millora de la qualitat en la provisió dels serveis sanitaris.

La satisfacció té un gran valor per a la gestió. Quantificar-la permet avaluar l’acceptabilitat dels esforços en la planificació i provisió de serveis i complementar els aspectes d’eficiència i efectivitat.

Els estudis del PLAENSA© tenen diferents funcions:

• Formen part de la informació de resultats que es presenta a la Comissió de Salut del Parlament de Catalunya.
• S’incorporen en els informes sectorials de la Central de Resultats de l’Observatori del Sistema de Salut de Catalunya.
• Donen suport als objectius del Pla de Salut 2016-2020.
• Estan disponibles en el portal de transparència de la Generalitat.

En els estudis duts a terme fins ara han opinat més de 338.000 persones que utilitzen els serveis sanitaris d’atenció primària, atenció hospitalària (internament, urgent i especialitzada ambulatòria), atenció a la salut mental (internament i ambulatòria d’adults), sociosanitària amb internament.

En els últims anys, a més de revisar periòdicament els instruments i la metodologia utilitzada amb l’objectiu de mantenir la validesa i objectivitat dels estudis inicials, s’han afegit nous estudis de qualitat de servei i satisfacció de diversos serveis com són:

• la recepta electrònica.
• el transport sanitari no urgent.
• l’oxigenoteràpia a domicili.
• la rehabilitació ambulatòria.
• l’atenció sanitària telefònica.
• l’opinió sobre els serveis rebuts en el procés d’embaràs, part i puerperi.

A les enquestes de satisfacció podeu consultar tots els serveis i processos avaluats, així com les edicions que se n’han publicat, en l’apartat d’estudis realitzats i previstos.

Des de 2010 s’ha avançat en una nova línia de treball on les tecnologies de la informació i la comunicació tenen un paper important pel que fa a la millora de l’eficiència en l’ús dels recursos i més rapidesa en l’obtenció del resultat de les opinions de la ciutadania. Un exemple d’aquesta aposta són les enquestes en línia (web d’enquestes) que el CatSalut posa a disposició dels centres sanitaris que ho sol·licitin per realitzar les enquestes del PLAENSA©, amb els qüestionaris validats, per mesurar la qualitat de servei en el seu centre amb major periodicitat i seguint la metodologia de treball del PLAENSA©.

El CatSalut facilita a cada entitat proveïdora els resultats específics de les enquestes i inclou, en els contractes de compra de serveis sanitaris i sociosanitaris, clàusules de satisfacció amb objectius anuals. D’aquesta manera, totes les entitats proveïdores que presten serveis sanitaris poden treballar sobre aquells aspectes susceptibles de millora segons la percepció de les persones usuàries.

Aquesta informació també serveix per compartir experiències relacionades amb els projectes de millora de la qualitat percebuda en les jornades que anualment organitza el CatSalut amb els centres sanitaris, i presentar les sinergies i els procediments de treball envers l’atenció a la ciutadania en l’àmbit de la salut, per fer possible, a curt termini, la comparació de resultats.

També s’utilitzen aquests resultats per impulsar sessions de treball amb els professionals responsables de la qualitat de les administracions sanitàries de les comunitats autònomes de l’Estat espanyol per intercanviar experiències sobre pràctiques metodològiques i per debatre i trobar els punts comuns dels enfocaments, l’abast dels estudis que es realitzen i les estratègies de millora dels serveis sanitaris públics.

En aquest apartat farem l’anàlisi dels resultats del Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del Servei Català de Salut de 2021.

L’objectiu d’aquesta enquesta és analitzar la qualitat percebuda en l’atenció rebuda en el servei d’atenció hospitalària amb internaments en hospital d’aguts (HA), ja estudiada en els anys 2003, 2006, 2009, 2012, 2015 i 2018.

En aquesta enquesta s’analitzen alguns aspectes concrets del procés assistencial que resulten importants per als pacients, com l’accessibilitat als serveis, el tracte i interaccions amb els professionals, la participació en la presa de decisions o la coordinació i organització dels professionals del centre.

L’estudi també permet conèixer l’opinió dels usuaris dels serveis dels centres del SISCAT, identificant aquelles àrees d’excel·lència i també les de millora, facilitant la informació per poder prendre decisions i dur a terme actuacions tenint en compte la visió del pacient.

L’anàlisi de resultats té diversos objectius específics i un objectiu general.

L’objectiu general és conèixer l’opinió sobre qualitat dels serveis rebuts i mesurar el grau de satisfacció i fidelitat dels usuaris del Sistema Català de Salut envers el servei d’atenció hospitalària amb internament d’aguts.

Els objectius específics són quatre:

• Conèixer l’opinió sobre la qualitat dels serveis rebuts i mesurar el grau de satisfacció pel conjunt de Catalunya i per a cada hospital.
• Comparar l’opinió obre la qualitat dels serveis rebuts i mesurar el grau de satisfacció dels hospitals respecte a la totalitat de Catalunya.
• Analitzar les diferències, si hi són, entre hospitals.
• Comparar els resultats de 2021 amb els obtinguts l’any 2018.

La fitxa tècnica de l’estudi és la que podem observar a la taula

Els resultats s’expressen comparant l’any 2021 amb el 2018.

Les persones enquestades van ser:

• 2021: 4383 persones.
• 2018: 4517 persones.
• Diferència de -2,97%.

Els indicadors estudiats van ser:

• Visió sociodemogràfica.
• Satisfacció i fidelitat.
• Accessibilitat.
• Informació.
• Entorn i espais.
• Tracte i confiança.
• Altres.

Els resultats de l’indicador Visió sociodemogràfica es mostren a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats indiquen que:

• La variable sexe, és semblant en tots dos anys.
• Quant a l’edat de les persones enquestades, sí que s’observen diferències significatives l’any 2021, sobretot, en la franja de 66 o més anys.
• Per la Salut percebuda en relació amb el nivell d’estudis, els resultats són bastant semblants.
• Quant a la Salut percebuda, l’any 2021 hi ha gairebé un 5% més de persones que perceben la seva salut regular respecte a l’any 2018, i gairebé un 4% menys de persones que la perceben bona, respecte a l’any 2018. La resta de valors són semblants.

El resultats de l’indicador Satisfacció i fidelitat es mostren a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• El grau de satisfacció és idèntic en els dos anys.
• Respecte al grau de fidelitat, hi ha una petita diferència a favor (+1,1%) l’any 2021.

Els resultats de l’indicador Accessibilitat es mostren a la figura i a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• S’observa que hi ha una disminució de les hospitalitzacions per urgències en l’any 2021, amb una diferència del 14,2%.
• Quant a la valoració del temps d’estada a la llista d’espera fins a l’ingrés, també s’observa una pitjor valoració de l’indicador positiu l’any 2021 (-3,3%). En els dos anys, aquest indicador se situa a l’Àrea estàndard.

Els resultats de l’indicador Informació es mostren a la figura, a la figura, a la figura, a la figura i a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• La informació rebuda sobre el funcionament de l’hospital és una mica menor l’any 2021, però en tots dos casos es troben en l’Àrea d’excel·lència.
• Respecte a la informació rebuda sobre el seu problema de salut, malgrat que l’any 2021 és una mica millor, es queda en l’Àrea estàndard.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• La valoració dels usuaris de la informació rebuda sobre les proves realitzades en l’indicador positiu de l’any 2021 és del 91,3%, una miqueta més elevada que l’any 2018. Aquest indicador, en els dos anys, es troba situat en l’Àrea d’excel·lència.
• Per una altra banda, la valoració que fan els usuaris respecte a la informació que van rebre amb el consentiment informat abans de fer-li una intervenció o una prova diagnòstica, el resultat l’any 2021 és millor que en 2018 (73% vs. 71,2%), però tots dos indicadors es troben en l’Àrea de millora.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• S’observa que l’any 2021 va haver-hi més intervencions quirúrgiques que l’any 2018 (un increment del 8,5%).
• En tots dos anys, l’indicador positiu sobre la valoració de la informació rebuda sobre l’operació està situat en l’Àrea d’excel·lència, malgrat que hi ha una lleugera disminució de l’indicador l’any 2021.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• Hi ha un increment lleuger en quant la valoració que fan sobre la demanda del document de consentiment informat abans de la intervenció l’any 2021 respecte al 2018, però tots dos indicadors positius se situen en l’Àrea estàndard.
• Quant a la informació rebuda sobre la seva malaltia per part dels diferents professionals sanitaris, l’indicador positiu és molt semblant l’any 2021 i el 2018, i s’hi troba dins l’Àrea d’excel·lència.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Aquests resultats indiquen que:

• La majoria de pacients valoren la informació que van rebre al moment de l’alta sobre el que havia de fer, com excel·lent, ja que tant l’any 2021 com el 2018, l’indicador positiu està al voltant del 96%.

Els resultats de l’indicador entorn i espais es mostren a la figura i a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre la comoditat de l’habitació i Qualitat del descans indiquen que:

• Malgrat que els usuaris valoren millor la comoditat de l’habitació l’any 2021, en tots dos casos, l’indicador positiu se situa en l’Àrea estàndard.
• La qualitat del descans (tranquil·litat per descansar i dormir a la nit), està en la mateixa situació.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre els inconvenients per compartir habitació i la qualitat del menjar de l’hospital indiquen que:

• L’any 2021 l’indicador positiu es situava al 92,1%, dins l’Àrea d’excel·lència, respecte a l’any 2018 que estava al 89,9% (Àrea estàndard).
• Aquest indicador positiu el trobem en l’Àrea de millora, ja que tant l’any 2021 com el 2018 l’indicador positiu no supera el 67%.

Els resultats de l’indicador tracte i confiança es mostren a la figura i a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre tracte personal i amabilitat dels professionals d’infermeria i entre els metges i metgesses indiquen que:

• Aquest indicador, tant respecte al tracte personal rebut pels professionals d’infermeria com pels professionals de la medicina, es manté en l’Àrea d’excel·lència tant el 2021 com en 2018.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre la capacitat d’escolta i resolució de dubtes relacionats amb la salut dels usuaris i Predisposició dels professionals indiquen que:

• Aquests dos indicadors, tant el de l’any 2021 com el de l’any 2018, tenen un resultat semblant i es troben en l’Àrea d’excel·lència.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre la sensació d’estar en bones mans i Intimitat del pacient indiquen que:

• Aquests indicadors, tant l’any 2021 com el 2018, tenen un resultat semblant i es troben en l’Àrea d’excel·lència.

Els resultats d’altres indicadors com el control del dolor es mostren a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats sobre el control del dolor indiquen que:

• Aquest indicador està molt ben valorat pels usuaris i els resultats es troben a l’Àrea d’excel·lència, tant l’any 2021 com el 2018.

Els resultats de l’indicador de satisfacció i fidelitat es mostren a la figura.

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Els resultats mostrats sobre el grau de satisfacció global i fidelitat indiquen que:

• Quant al grau de satisfacció global el resultat és idèntic els dos anys, amb una puntuació de 8,53.
• Quant a la fidelitat, malgrat que l’any 2021 ha pujat 1 punt aquest indicador, encara es troba a l’Àrea estàndard.

Les conclusions que s’extreuen de l’estudi dels diferents indicadors es mostren a la taula.

Taula resum dels indicadors, ordenats de millor a pitjor.

Pregunta resumida	Catalunya 2018	Catalunya 2021
P19 Ajudar a controlar o millorar el dolor
P7 Tractge personal de les infermeres
P20 Explicacions quan va marxar de l’hospital
P8 Tracte personal del metge
P17 Informació coherent
P16 Sentir-se en bones mans
P18 Respecte a la seva intimitat
P5 No va tenir problemes per compartir habitació
P2 Exlicacions del funcionament de l’hospital
P14 Disposició per escoltar-lo i fer-se càrrec
P15 Donar la seva opinió
P10 Informació sobre les proves
P12 Informació sobre l’operació
P9 Informació sobre la seva malaltia
P13 Consentiment informat abans de l’operació
P3 Comoditat de l’habitació
P4 Tranquilitat per descansar a la nit
P1 Temps a la llista d’espera
P11 Consentiment informat abans de l’operació o proves
P6 El menjar de l’hospital

Font: Pla d’enquestes de percepció, experiència i satisfacció d’usuaris del CatSalut, 2021.

Com s’observa a la figura, els indicadors que es troben a l’Àrea de millora i, per tant, pitjor valorats pels usuaris, són els que fan referència a les preguntes:

• consentiment informat abans de l’operació o proves i
• el menjar de l’hospital.

La majoria d’indicadors que es trobaven l’any 2018 en l’Àrea estàndard no han passat a la d’excel·lència, excepte No tenir problemes per compartir l’habitació, i la resta d’indicadors s’han mantingut en l’Àrea d’excel·lència.

El temps en llista d’espera l’any 2021, amb el 75,3% de resposta positiva, es troba en el llindar de l’Àrea de millora i s’hauria de fer una valoració de per què ha disminuït respecte de l’any 2018 (78,6%).