Procés de resolució de conflictes

És impensable una societat sense desacords, ja que d’una manera o d’una altra estem contínuament implicats en conflictes. Com a individus amb necessitats, preferències, punts de vista i valors diferents és inevitable que entrem en conflicte, l’important és com es resolen.

Els conflictes poden plantejar-se de diverses maneres, no hi ha una única pauta que garanteixi la millor solució en tots els casos. Hi ha conflictes que són molt complexos perquè hi ha en joc aspectes que impliquen perdre o guanyar coses molt importants per a alguna de les parts implicades i són necesàries maneres més formals i elaborades per resoldre’ls. Aquests procediments més formals poden ser exògens o endògens.

Les vies exògenes per a la resolució de conflictes són la justícia, l’arbitratge i la mediació.

• La justícia representa la intervenció del poder de l’Estat i el conflicte es resol mitjançant processos judicials als tribunals.
• L’arbitratge requereix la intervenció d’una tercera persona aliena al conflicte que representa alguna institució amb autoritat per fer complir els pactes.
• La mediació és un mètode o tècnica per resoldre conflictes de manera amigable mitjançant la intervenció confidencial d’una tercera persona imparcial que assisteix i redueix les emocions negatives, i facilita la resolució tot restablint el diàleg entre ambdues parts. Això ajuda a trobar solucions acceptables per a les parts implicades. Sense la intervenció de la persona mediadora, difícilment les parts implicades arriben a un acord.

Les vies endògenes per a la resolució de conflictes són la confrontació i la negociació.

• La confrontació és la forma primària de resoldre els conflictes, es resol per la llei del més fort. Per tant, sempre hi ha un guanyador i un perdedor.
• La negociació és una tècnica mitjançant la qual les parts en conflicte dialoguen i arriben a un acord mutu ja que ambdues parts interaccionen per arribar a una solució òptima.

Vegeu un quadre resum de les tècniques alternatives de resolució de conflictes a la taula.

Hi ha situacions en què és difícil trobar la solució al conflicte, malgrat l’esforç i les ganes. En aquests casos va bé l’ajuda d’una persona externa al conflicte: el mediador.

Llegiu el següent conte per reflexionar:

La creativitat és una eina valuosa a l’hora de trobar vies de sortides als conflictes. La presència d’una persona externa (mediador) contribueix que els mateixos protagonistes decidexin com solucionar el seu conflicte. La mediació és un mecanisme de resolució de conflictes que ajuda a solucionar-los de forma pacífica. Es tracta d’un mètode alternatiu, mitjançant una negociació cooperativa (la solució implica que totes les parts hi guanyen) i assistida, en les quals les parts implicades en el conflicte intenten resoldre per si mateixes, amb l’ajuda d’un tercer imparcial (mediador), que ha de conduir les sessions i ajudar les persones que participen en la mediació a trobar una solució satisfactòria per a totes dues parts.

Vinyamata (2009) defineix la mediació com el procés de comunicació entre les parts en conflicte, amb l’ajuda d’un mediador imparcial, que procura que les persones implicades puguin arribar, per elles mateixes, a establir un acord per recompondre les bones relacions i donar per acabat el conflicte.

L’objectiu final de la mediació és la solució pacífica i satisfactòria per a totes les parts del conflicte. Però també s’aconsegueixen altres objectius:

• Facilitar el retrobament d’una nova relació entre les parts del conflicte.
• Augmentar el respecte i la confiança entre les parts.
• Corregir informacions i percepcions falses respecte al conflicte i/o als implicats.
• Crear un marc que faciliti la comunicació.
• Reduir les conductes violentes.
• Augmentar la capacitat de resolució de conflictes de manera no-violenta.

La mediació es realitza quan una de les parts implicades ho sol·licita. Té, per tant, un caràcter totalment voluntari. Una acció d’aquestes característiques ha de comportar que les persones implicades la facin de manera lliure. Si no és així, cal buscar altres maneres de gestionar el conflicte. El mediador ha de ser acceptat per les parts, ja que hi han de poder confiar. Les sessions de mediació són confidencials.

La mediació és comunicació i diàleg. La mediació facilita que les parts en conflicte siguin les veritables protagonistes de tot el procés i les úniques amb capacitat de prendre decisions lliurement i d’arribar a acords.

El mediador ha de ser neutral o imparcial. Ha de procurar equilibrar les parts en conflicte, i que siguin elles les que prenguin les seves decisions. El procés ha de tendir a l’acord entre les parts i/o a la reparació de la relació. La mediació és un procés cooperatiu i no pas competitiu, orientat vers al futur, no pas cap al passat, i basat en el principi “guanyar/guanyar”.

La funció del mediador és la de facilitar la comunicació. El mediador ha de tenir unes eines i unes habilitats que facilitin aquesta comunicació. Algunes d’aquestes habilitats són:

• Actuar amb neutralitat i imparcialitat.
• Saber escoltar amb atenció.
• Tenir capacitat de síntesi.
• Dirigir-se amb respecte a totes les parts involucrades.
• Tenir creativitat, ja que aquesta habilitat és bona en les situacions en les quals el procés queda “bloquejat”.
• Ser empàtic/a.
• Ser pacient.
• Saber generar una atmosfera i estructura que maximitzi les possibilitats d’aconseguir un acord.

Els conflictes no sempre es resolen, però amb la mediació o amb d’altres mètodes de gestió positiva poden transformar-se. No obstant, hi ha situacions en les quals la mediació no és possible, ni idònia:

• Si les parts involucrades no estan preparades (emocionalment) per afrontar el diàleg a través d’una tercera part perquè, per exemple, els fets són molt recents.
• Si una de les parts no es refia o té por de l’ altra part.
• Si el problema és tan complex que excedeix el que pot fer-se amb la mediació.

El procés de mediació es caracteritza per tractar de solucionar els conflictes de manera privada, però amb un mediador extern que no influeix ni té cap poder per decidir com es resoldrà el conflicte. Per tant, les parts implicades són les que decideixen el resultat de la confrontació.

Hi ha diferents tipus de mediació segons l’àmbit d’actuació:

• Mediació familiar: dirigida a totes aquelles persones que inicien un procés de separació o divorci, o que estan separades i tenen dificultats respecte a la custòdia dels fills, el règim de visites o la pensió dels aliments. També va dirigida a persones que tenen dificultats per relacionar-se amb els fills o qualsevol membre de la família. I també per a aquelles persones que tenen problemes amb herències familiars o empreses familiars. Es media també en les relacions entre fills adoptats majors d’edat i la família biològica.
• Mediació comunitària: dirigida a les persones que tenen problemes amb els veïns i veïnes, amb l’administrador de finques, amb el president/a de la comunitat, o amb les persones del seu barri, zona o municipi.
• Mediació empresarial: dirigida a les persones que tenen problemes amb els seus superiors, els seus subordinats o els companys de treball. Els conflictes a l’empresa poden derivar de l’exterior (relació entre la empresa i els clients i/o els proveïdors) o de l’interior (companys, superiors, subordinats, sindicats).
• Mediació escolar: dirigida a les persones que tenen problemes amb el professorat, l’alumnat, els tutors o els companys d’aula. La convivència a l’escola és, en certa manera, un reflex de la convivència de la societat actual. La interculturalitat, l’agressivitat, la violència, l’estrès, els canvis d’estructura familiar…, tota la nostra realitat és complexa. I, per tant, també la tasca d’educar ha esdevingut complexa. A causa d’aquesta complexitat social han sorgit nous mètodes complementaris a les maneres clàssiques (sancions) d’afrontar i resoldre els conflictes. Aquests nous mètodes són: arbitratge, negociació, conciliació, mediació i tenen com a objectiu treballar el conflicte mitjançant el diàleg entre les persones implicades.

En definitiva, la mediació ha originat la cultura de la mediació, la qual té com a objectius principals entendre les relacions humanes de manera diferent i objectiva i transformar el conflicte. La cultura de la mediació està relacionada estretament amb la cultura de la pau, que cerca una transformació interna de l’ésser humà que el condueixi cap a la transformació externa.

La mediació en l’àmbit educatiu es considera una eina pedagògica que té com a funcions la formació, la prevenció i la intervenció.

1. La formació es refereix a descobrir oportunitats de creixement, desenvolupar habilitats socials per aprendre a viure i conviure i valorar la importància de les relacions interpersonals.
2. La prevenció no significa evitar en aquest context, sinó que el significat és el d’educar el desenvolupament de les habilitats i estratègies per abordar i resoldre conflictes. Aquesta prevenció té com a objectius afavorir i fomentar la integració i la cohesió entre els membres de la comunitat educativa, i també aprendre a veure la diferència com un valor.
3. La intervenció pretén afavorir la comunicació en les situacions de conflicte, fomentar el consens i augmentar la corresponsabilitat de les persones implicades en el conflicte.

La mediació escolar no és només una tècnica de resolució de conflictes, sinó que va més enllà, ja que és un procediment pacífic i equitatiu d’afrontar i resoldre conflictes, una via voluntària i confidencial en què els implicats prenen les seves pròpies decisions per consens i sense coaccions.

La mediació pot realitzar-se d’una manera informal o de manera formal. Malgrat que sempre ha de ser flexible, hi ha una sèrie de fases per les quals ha de passar tot procés de mediació, per més dificultosa que sigui la pràctica.

És molt freqüent, en un primer moment de la trobada de les parts, que es vulgui parlar d’acord, però no és massa aconsellable, sense haver parlat de què passa exactament. D’aquí, la importància de seguir unes pautes.

El procés de mediació i les seves fases segueixen una ordenació temporal. A continuació veureu breument què significa cada fase, quin és el seu propòsit i quin és el paper dels mediadors.

Les fases de la mediació són:

1. Premediació

Es tracta de la fase prèvia a la mediació pròpiament dita. Aquesta part també és anomenada premediació i és una part important. En alguns casos les parts implicades, després d’aquesta etapa, negocien pel seu compte i ja no continuen el procés.

Aquesta etapa és anterior a la trobada de totes les parts implicades i comporta:

• Valorar si la mediació és apropiada per al cas.
• Decidir la persona indicada per fer la mediació.
• Sopesar si hi ha d’haver una o més sessions individuals.
• Fixar un temps i espai per reunir-se (un espai lliure de poder).
• Aclarir quines són les parts implicades.
• Saber, si es tracta de mediar entre un grup i un individu, qui ha de representar el grup.
• Explicar el procediment de la mediació (funcions del mediador, voluntarietat, confidencialitat, etc.)

2. Entrada

En aquesta fase es fa una presentació sobre la mediació i s’explica quines són “les regles del joc”. L’objectiu és crear confiança en el procés. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Fer les presentacions personals.
• Explicar breument el procés: objectius, expectatives, paper dels mediadors.
• Recordar la importància de la confidencialitat i de la seva col·laboració, amb honestedat i sinceritat.
• Acordar l’acceptació de les normes bàsiques: no interrompre, no utilitzar llenguatge ofensiu, no desqualificar l’altre/a, respectar horaris i disponibilitat, mantenir la postura corporal, etc.

Per tal de rebaixar la tensió i fomentar la receptivitat de les parts, aquesta explicació ha de ser distesa. També és important tenir previst l’espai, el temps, els papers per anotar i la coordinació entre mediadors.

3. Explica’m

És la fase en la qual s’explica què ha passat. Els objectius són poder exposar la pròpia versió del conflicte i expressar els propis sentiments i poder desfogar-se i sentir-se escoltats. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Crear un ambient positiu i controlar l’intercanvi de missatges.
• Neutralitzar comportaments negatius.
• Facilitar i intercanviar informació.
• Generar pensament sobre el conflicte: objectius personals en el conflicte i altres formes d’aconseguir-los, sentiments personals i de l’altra part.
• Explorar amb preguntes i parafrasejant el veritable problema, no el detall.
• Mostrar interès perquè les parts expliquin més, es desfoguin, evitant la sensació d’interrogatori.
• Ajudar a posar a sobre la taula els elements principals del conflicte.
• Escoltar atentament les preocupacions i els sentiments de cada part, amb tècniques com l’escolta activa, la paràfrasi, els sentiments, el resum, etc.
• No fer valoracions ni consells, ni definir el que és veritat o mentida, ni el que és just o injust, ni el que està equivocat o té raó.
• Donar importància als aspectes del contingut del conflicte com a la relació entre les parts
• Donar suport al diàleg entre les parts, reconeixement dels sentiments i respecte als silencis.

4. Ubiquem-nos

Aquesta fase diu on són les parts en conflicte. S’elabora una definició compartida del problema. L’objectiu és identificar en què consisteix el conflicte i consensuar els temes més importants per a les parts. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Identificar i ordenar els temes.
• Distingir i clarificar els temes no mediables.
• Assegurar la conformitat de les parts sobre els temes a tractar per a avançar cap a una solució o transformació positiva del conflicte.
• Aconseguir una versió consensuada dels conflicte.
• Planificar i elaborar la llista de temes.
• Tractar primer els temes comuns i més fàcils d’arreglar, crea confiança i manté l’interès.
• Explorar els interessos subjacents a les posicions i dirigir el diàleg en termes d’interessos.

5. Arreglem-ho

En aquesta fase les parts implicades proposen i busquen solucions per sortir del conflicte. L’objectiu és tractar cadascun dels temes i buscar possibles vies de solució. L’actuació del mediador ha de:

• Facilitar l’espontaneïtat i la creativitat en la recerca d’idees i solucions (pluja d’idees).
• Recollir totes les opcions.
• Superar els punts morts.
• Centrar-se en el futur.
• Explorar què està disposat a fer cada part.
• Ressaltar els comentaris positius de cada part respecte l’altra.
• Demanar que cada part valori les possibles solucions.
• Sol·licitar la conformitat o no amb les diferents propostes.
• Examinar les conseqüències de cada opció.

6. Acord

En aquesta fase s’acorda una solució que satisfaci en gran mesura les dues parts. Es decideix qui ha de fer què, com, quan, i on. L’objectiu és avaluar les propostes, avantatges i dificultats de cadascuna, i arribar a un acord. L’actuació del mediador ha de:

• Ajudar les parts a definir clarament l’acord.
• Escriure els acords sense ambigüitats i amb un llenguatge neutral.
• Planificar de quina manera es portarà a terme la pràctica dels acords.
• Felicitar les parts per la seva col·laboració.
• Fer còpies de l’acord per a cada part i arxivar-ne l’original.

Cal tenir en compte les característiques que han de complir els acords de les parts. Així, tot acord ha de ser:

• Equilibrat
• Clar i simple
• Amb expectatives de millora de la relació
• Realista i possible
• Acceptable per les parts
• Específic i concret
• Avaluable
• Redactat per escrit (Així s’evita l’oblit i les males interpretacions, i es facilita el seguiment.)

La negociació forma part de la convivència des de sempre. El negoci, negociar i la negociació semblen inherents a la condició humana: les persones tenen aptituds per negociar i arribar a acords en situacions de conflicte a través del diàleg. Des de l’origen del conflicte, hi ha tot un recorregut format per situacions prèvies que arriben fins a la negociació:

1. Evitació: la majoria de conflictes quotidians s’eviten per les parts implicades, bé perquè no tenen gaire importància o bé perquè es considera que no es pot modificar la situació.
2. Converses informals: quan l’evitació no és possible o les tensions augmenten, les parts implicades en el conflicte poden recórrer a converses informals amb l’objectiu d’eliminar les diferències. Les parts expressen de maners immediata i directa les pròpies pretensions, i s’obtenen respostes, que poden ser vàlides o no en funció de la bona voluntat de les parts. Si no és així, de la diferència entre les parts es passa ja a la disputa o la controvèrsia.
3. Negociació: les parts en conflicte intenten obtenir els seus objectius, en un intercanvi mutu d’opinions i propostes, cercant un acord amb l’altra part, deixant de banda momentàniament l’hostilitat.

Pressupòsits d’un procés de negociació

Quan apareix un conflicte, generalment s’ha de recórrer tot un camí per arribar a la negociació a través de situacions prèvies, que es poden seqüenciar de la següent manera: evitació del conflicte, discussió i converses informals, i disputa, que és el pas anterior a la negociació, molt més estructurada i intencional que les anteriors.

Per tal que la negociació sigui possible cal que es donin una sèrie de presupòsits entre les parts implicades en la negociació:

• Reconèixer que hi ha un conflicte.
• Reconèixer que existeixen desitjos i interessos oposats entre les parts.
• Reconèixer que també pot haver desitjos i interessos comuns.
• Reconèixer que per aconseguir el que una part vol s’ha d’intentar intercanviar amb alguna cosa de l’altra part.

L’objectiu final de la negociació és obtenir un canvi de l’altra part implicada, relativament favorable, a través d’un canvi recíproc en la percepció que cada part té del conflicte. L’intercanvi de percepcions sobre el conflicte pot donar lloc a un intercanvi en el qual els desitjos i els interessos prenguin un caràcter objectiu, de manera que un objectiu perseguit per les dues parts pot reemplaçar-se per un altre objecte o per una prestació equivalent, a través de la paraula, del diàleg. Tant una part com l’altra del conflicte busca, a través de la comunicació, respostes positives de l’interlocutor per tal de satisfer els propis interessos i desitjos, que es presenten dins d’uns interessos i desitjos comuns.

Característiques de la relació de negociació

En la negociació, com en tota relació social, es donen tot un seguit de conductes creuades i compartides per les dues parts. Les característiques de la relació en un procés de negociació són:

• Interdependència entre les parts: les dues parts es necessiten. L’intercanvi ha de ser bipolar i bidireccional.
• Tensió interna en cadascuna de les parts, originada per la distància entre allò que cadascú vol aconseguir i el cost que això representa, entre els guanys i les pèrdues que es donen en tota negociació.
• Situacions variables d’asimetria de poder entre les parts.

Malgrat la importància de la negociació com a procés de resolució conflicte, val a dir que no totes les situacions són “negociables”. Hi ha situacions en què hi ha implicats valors i/o creences de les persones en conflicte que no poden ser objecte de negociació. Per exemple, no es pot negociar amb una família hindú ortodoxa perquè el fill o la filla mengi carn de vedella al menjador de l’escola.

Estratègies i tàctiques negociadores

Una negociació exitosa esdevé quan les dues parts poden considerar-se guanyadores (“guanyar/guanyar”). Guanyar en un procés de negociació implica, necessàriament, perdre-hi una mica també. Així, abans d’iniciar el procés negociador, hi ha una sèrie d’aspectes que les parts han de tenir clars:

• Les opcions plantejades per cada part: com més opcions plantegi cada part, més possibilitats d’acords mútuament acceptats hi haurà.
• Les alternatives, les possibilitats que cada part té fora de la negociació. En aquest punt cada part ha de determinar quina és la millor alternativa a l’acord negociat (MAAN), establir quina és la millor de les alternatives que té cadascú si no s’arriba a un acord. També cal que cada part determini la pitjor alternativa a l’acord negociat (PAAN). Tant una com l’altra estableixen els marges superiors i inferiors dins dels quals es desenvolupa la negociació. En el procés de negociació, qualsevol opció per tal de ser considerada en la negociació ha de superar a la pitjor alternativa a l’acord negociat i, a més a més, com a mínim ha d’igualar o aproximar-se a la millor alternativa a l’acord negociat.
• Les situacions d’asimetria en les relacions de poder entre les parts, que van modificant-se al llarg del procés. Cal tenir en compte que el poder percebut per cada part no sempre és el poder real, i el major poder negociador s’estableix quan les dues parts tenen correctament elaborada i definida la pròpia millor alternativa a l’acord negociat. Si una de les parts té tot el poder és evident que no es pot negociar, donat que aquesta part no té cap necessitat de negociar. Com que sempre hi ha una asimetria de poder en la relació, cal tenir en compte una sèrie d’estratègies per manejar la relació de poder:

• No arribar a cap acord que pugui rebutjar-se (“acord ja”).
• Aprofitar al màxim els punts favorables.
• No deixar-se endur cap a decisions immediates (“ho prens o ho deixes”).
• Proposar objectius realistes a partir de la màxima informació possible.
• Mantenir-se a l’expectativa, donar valor al silenci.
• Preparar convenientment les objeccions possibles.
• Qüestionar tot el que es dona per descomptat o es presenta com a “no negociable”.
• Controlar el temps per tal de retardar l’acord.
• Dividir els punts de diferència en altres més detallats, i tractar-los d’un en un.

Es poden diferenciar dos tipus principals de negociació:

• Negociació distributiva, competitiva o per regateig. Aquest tipus de negociació normalment es relaciona amb conflictes referents a repartiments o preus i determina com es farà el repartiment o l’assignació de preus, si de manera distributiva, competitiva o per regateig. Normalment les parts parteixen de posicions distants, llunyanes i ideals, que al llarg del procés es van situant en punts equidistants.
• Negociació per interessos, cooperativa o per principis. Segons aquest tipus de negociació els conflictes no són més que problemes que s’han de resoldre. Segons aquesta classificació, cal concentrar-se en la persona i els seus interessos.

També hi ha altres tipus de negociació:

• En nom propi o en nom aliè. La negociació es pot fer per defensar els interessos propis i negociar directament les parts implicades (negociació en nom propi) o que un representant o negociador sigui el negociador per a una o les dues parts afectades, defensant els interessos de les parts que cadascú representa (negociació en nom aliè).
• Individual o col·lectiva. La negociació col·lectiva és aquella que es realitza entre els treballadors i treballadores d’una empresa o sector, normalment (encara que no sempre) reunits a través d’un sindicat o grup de sindicats, i l’empresa o representants de les empreses del sector. La finalitat de la negociació és arribar a un acord pel que fa a les condicions laborals aplicables a la generalitat dels treballadors de l’àmbit en què se subscriu la negociació (contracte o conveni col·lectiu de treball). La negociació individual és aquella que es duu a terme entre dues persones amb la finalitat és arribar a un acord en el qual les dues parts estiguin satisfetes amb els resultat.
• Cooperativa o competitiva. La negociació competitiva es dona quan la relació entre les parts no s’allarga en el temps. L’important és aconseguir l’objectiu previst sense que importi l’altra part. La negociació cooperativa implica en molts casos una relació extensa entre les parts on l’important és el guany a curt termini per a les dues parts.

Qualsevol negociador ha de tenir present al llarg de tot el procés una doble fita:

• Procurar que disminueixi la competitivitat entre les persones o els grups en conflicte.
• Intentar restaurar els bons sentiments mutus, és a dir, aconseguir una interdependència social positiva.

Els negociadors poden posar en marxa tot un seguit d’estratègies per tal d’aconseguir aquesta doble tasca:

• Reconciliar fites concretes i aspiracions d’ambdues parts, buscant resultats que les satisfacin.
• Resoldre actituds i interpretacions negatives.
• Solucionar qüestions concretes que puguin sorgir en el procés de negociació.
• Reduir les presumpcions negatives sobre els motius de cada part.

No existeix un sol estil de negociació correcte, sinó que l’estil més adient depèn de les característiques de la situació. Una de les característiques d’un bon negociador és saber triar l’estil més convenient per a cada procés de negociació, aplicant el que es coneix com a “ferma flexibilitat”, segons la qual el negociador es manté ferm pel que fa als interessos bàsics, però flexible respecte a les propostes i considerant els interessos i desitjos de l’altra part.

Malgrat això, se sol establir una classificació molt simple dels estils del negociador:

• El negociador dur, que es manté en les posicions i difícilment se’n mou. Planteja la negociació com una competència de poder, entenent que qui menys canvia de postures és la part que més aconsegueix.
• El negociador tou, que tendeix a mantenir i enfortir la relació personal amb la part contrària, de manera que està més predisposat a les concessions.

Hi ha una altra classificació, que amplia els dos estils antagònics anteriors i identifica quatre estils de negociació:

• Evitatiu (“perdre/perdre”): no li interessa negociar i evita o retarda la negociació de manera calculada. Ningú no hi guanya.
• Agressiu o competitiu (“guanyar/perdre”): prioritza el resultat a la possibilitat de continuació de la relació entre les parts. Pot ser adient per a negociacions distributives on les parts no tenen cap relació anterior.
• Acomodatiu (“perdre/guanyar”): prioritza la relació amb la part contrària a la defensa dels propis interessos. Pot implicar la pèrdua en el primer moment, però es pot transformar en guany posteriorment.
• Col·laboratiu (“guanyar/guanyar”): per aconseguir un bon resultat i que la relació es mantingui, és necessari que les dues parts hi guanyin.

La solució del conflicte a través de la negociació és un procés lent i gradual, durant el qual les parts enfrontades han d’anar guanyant confiança i acceptació mútuament. D’aquesta manera, el primer que cal fer és facilitar la creació de confiança a partir, bàsicament, de la coherència entre les paraules i els fets, i de reunions de prenegociació entre les parts. Paral·lelament, cal recopilar tota la informació possible respecte al cas i els seus antecedents, sobre la situació de les dues parts i, fins i tot, dels possibles negociadors.

Una plantilla possible per preparar la negociació pot ser la següent:

Un cop ja s’ha assolit un sentiment de confiança entre les parts, que permet un funcionament estable, i recollida tota la informació necessària, es passa a concretar solucions. Pot ser una bona estratègia dividir els conflictes en sèries de qüestions menors, més fàcils d’abordar, ja que pot permetre arribar a negociacions satisfactòries a curt termini i que augmentin el sentiment de cordialitat entre les parts.

Finalment es posa en marxa tot el treball realitzat, procurant la cooperació mútua per assolir fites compartides i que s’han de realitzar en condicions de contacte adients per millorar les actituds interpersonals.