Seguiment de les trucades entrants i sortints

La feina que porta a terme el personal operador del centre d’atenció requereix fonamentalment un bon treball en equip. Els objectius establerts de tipus quantitatiu i qualitatiu són comuns per a tot l’equip d’operadors en cadascun dels torns de treball:

• Els objectius quantitatius són:
  • Indicador de temps de demora, aquest ha de ser inferior o igual a 15 segons.
  • Durada de les trucades, ha de ser igual o major a 90 segons.
  • Mobilització de recursos i avís a referents en el menor temps possible.
• Els objectius qualitatius són:
  • Atenció personalitzada per a cada persona usuària.
  • Resposta a les diferents necessitats plantejades (social, sanitària, etc.).

Atès que el volum i tipologia de les trucades entrants és una incògnita i no es pot planificar, és important que el personal operador treballi de manera coordinada, formant equip.

Les principals característiques del treball en equip es resumeixen en les cinc ‘C’ (vegeu la figura):

• Complementarietat: cada persona ha d’entendre i assumir la seva funció o rol definit dins l’estructura funcional de l’operatiu. També ha de conèixer i respectar la funció de la resta de persones de l’equip. Totes i cadascuna de les parts son necessàries per assolir l’objectiu.
• Coordinació: el personal supervisor ha de guiar el grup amb lideratge i cadascun dels integrants ha de seguir les instruccions d’aquest amb respecte.
• Comunicació: l’intercanvi de la informació he de ser fluid i eficient.
• Confiança: tothom ha de col·laborar de manera proporcional en l’assoliment de l’objectiu comú sense posar els seus interessos per davant dels del grup.
• Compromís: els problemes i les solucions són responsabilitat de tots.

L’atenció del servei de teleassistència és una tasca en què intervenen diferents figures professionals. La coordinació entre companys és molt important i cal tenir una actitud favorable al treball en equip, com per exemple:

• Establir comunicació amb la resta de personal.
• Seguir les indicacions del supervisor.
• Posar els objectius del grup per sobre dels personals.
• Donar suport a la resta de l’equip.
• Informar dels errors per tal que es tinguin en compte.

Al centre d’atenció, la multitasca permet que una mateixa persona operadora afronti diferents tipus d’intervencions en un mateix moment. Així doncs, mentre s’atén una trucada entrant, al mateix temps es va omplint l’informe de la trucada per tal que en quedi constància. Tanmateix, es pot atendre una nova trucada entrant mentre s’està a l’espera que l’anterior sigui resolta per un tercer agent (veí, valoració del metge, espera de l’ambulància…).

El treball en equip i la multitasca són procediments de funcionament estandarditzats a tots els centres d’atenció de trucades.

Quan parlem del lloc de treball podem entendre diferents significats: uns fan referència a l’espai físic, a les eines pròpies del treball, al mobiliari o al lloc dins la jerarquia de l’organització.

En el nostre cas entendrem el lloc de treball com les tasques assignades a la categoria de la persona treballadora, concretament: personal operador i personal supervisor del centre d’atenció.

La DLT és una eina bàsica per concretar el perfil de la persona treballadora per cada categoria i ens ajuda en la recerca i selecció dels millors candidats. És necessari que en l’organització tots els treballadors coneguin la seva DLT i la dels companys amb els quals es relacionen a nivell laboral. Detallarem en cada cas:

• La missió: és el motiu o la finalitat del lloc en l’organització. Per què existeix i quins són els resultats que s’esperen d’aquell lloc. Normalment, cada lloc de treball únicament podrà tenir una missió. Als llocs operatius les responsabilitats coincideixen amb la missió.
• Les responsabilitats bàsiques: són les accions específiques que es realitzen en el lloc de treball.
• Les relacions que manté qui ocupa el lloc, a nivell intern i extern.
• El perfil de formació mínim necessari.
• Les competències, les aptituds i les capacitats necessàries per al desenvolupament de les funcions.

El lloc de treball del personal operador és un lloc operatiu i, per tant, les responsabilitats coincideixen amb la missió. Les responsabilitats bàsiques del lloc de treball del personal operador del centre d’atenció d’alarmes de teleassistència són:

• Atenció i seguiment de les trucades entrants i sortints, de tot tipus i per qualsevol canal.
• Mobilització i seguiment dels recursos propis o aliens.
• Atenció de les trucades d’agenda de tot tipus.
• Registre de la informació relativa a les atencions realitzades: codificació i informes.
• Introducció i modificació de dades de les fitxes de les persones usuàries.
• Atenció a la resta de personal tècnic del projecte.
• Registre i comunicació de la informació referent a incidències o demandes.
• Registre de les comunicacions de moviments temporals o canvis d’estat de les persones usuàries.

Totes aquestes accions es realitzaran segons els procediments establerts per l’entitat del servei. Alhora, les relacions internes i/o externes que haurà de realitzar el personal operador van dirigides cap a:

• Persones usuàries del servei.
• Familiars, contactes o referents.
• Personal tècnic instal·lador.
• Personal tècnic coordinador de zona.
• Col·laboradors de l’entitat o personal en pràctiques.
• Personal tècnic de les unitats mòbils.
• Personal de l’àmbit de salut o de l’àmbit social de l’Administració o d’altres entitats.
• Personal tècnic dels serveis d’emergències mèdiques.
• Personal dels cossos i les forces de seguretat.

Les titulacions formatives requerides per treballar d’operador del servei de teleassistència en un centre d’atenció son:

• Cicle de grau mitjà en atenció a persones en situació de dependència.
• Cicle de grau mitjà en tècnic d’emergències sanitàries.
• Certificat de professionalitat en gestió de trucades de teleassistència.

També es valora formació o experiència en:

• Comunicacions o telefonista.
• Primers auxilis o àmbit sanitari.
• Persones dependents.

Les competències que requereix el lloc de treball son:

• Tolerància a l’estrès
• Planificació i organització
• Escolta activa
• Comunicació oral persuasiva
• Bona comunicació escrita
• Anàlisi de problemes
• Treball en equip

Les responsabilitats bàsiques del lloc de treball del personal supervisor del centre d’atenció d’alarmes de teleassistència durant el seu torn se centren en:

• Control i gestió dels recursos humans del centre d’atenció.
• Control i gestió dels recursos humans de les unitats mòbils.
• Control i gestió de les eines de treball tecnològiques del centre d’atenció.
• Repartiment de funcions específiques de l’equip de personal operador.
• Resolució de situacions fora procediments.
• Supervisió dels tancaments de codificacions i informes de totes les trucades.
• Enviament dels informes de les actuacions realitzades.
• Enviament dels incidents i demandes realitzats als referents indicats.
• Control i gestió de les mobilitzacions de claus realitzades.
• I en cas necessari, les mateixes que el personal operador.

Aquestes accions es realitzaran segons els procediments establerts per l’entitat gestora. Les relacions internes i/o externes que haurà de desenvolupar el personal supervisor van dirigides cap a:

• Personal operador.
• Persones usuàries.
• Familiars, contactes o referents.
• Personal tècnic instal·lador.
• Personal tècnic coordinador de zona.
• Col·laboradors de l’entitat o personal en pràctiques.
• Personal tècnic de les unitats mòbils.
• Personal de l’àmbit de salut o de l’àmbit social de l’Administració o d’altres entitats.
• Personal tècnic dels serveis d’emergències mèdiques.
• Personal dels cossos i forces de seguretat.

Entre les titulacions requerides per desenvolupar aquesta tasca podem trobar:

• Diplomat en l’àmbit social.
• Diplomat en l’àmbit sanitari.
• Experiència laboral de més de 10 anys en la gestió de trucades de teleassistència.

També es valora formació o experiència en:

• Direcció d’equips i solució de problemes.
• En l’àmbit de les comunicacions.
• Primers auxilis o àmbit sanitari.
• Persones en situació de dependència.

Les competències que requereix el lloc de treball son:

• Tolerància a l’estrès
• Meticulositat
• Planificació i organització
• Delegació
• Lideratge
• Anàlisi de problemes
• Treball en equip
• Resistència
• Compromís

Les comunicacions internes al centre d’atenció es produeixen per dues vies:

• Entre el personal operador del mateix centre.
• Entre el personal operador i el personal supervisor.

Aquestes comunicacions es poden donar a nivell escrit o verbal. La comunicació escrita és la més utilitzada i recomanada dins del centre d’atenció. Deixa constància del que es vol transmetre i pot ser consultada en qualsevol moment. Cal tenir en compte els següents aspectes:

• S’ha de redactar en el moment que succeeix.
• Ha de ser concreta i directa.
• No requereix disponibilitat immediata per part del receptor.
• Resta registrada en l’aplicació.
• Optimitza el temps de dedicació del receptor i emissor.

Un lloc habitual de l’aplicació per registrar aquestes comunicacions escrites és la finestra de trucades estacionades (vegeu la figura).

Programari de Creu Roja, PNC de Tunstall

El personal operador i supervisor del centre fa servir de manera continuada la comunicació escrita per: fer el registre de la informació i les accions realitzades en cada trucada i introduir o modificar dades de les fitxes de les persones usuàries o contactes. La comunicació escrita ha de ser:

• De fàcil comprensió: que s’entengui per si mateixa.
• Objectiva: ha d’evitar incloure valoracions subjectives o personals.
• Descriptiva: ha d’indicar les particularitats i les característiques de la situació.
• Estructurada: el missatge ha de seguir una línia lògica de motius i accions.
• Ha de fer un ús correcte de les regles gramaticals.
• Utilitzar un vocabulari adequat.

Aquesta comunicació és especialment important, ja que és essencial per al correcte funcionament de l’activitat del centre d’atenció. La comunicació entre el personal operador i el personal supervisor ha de ser:

• Constant: s’ha de mantenir oberta durant tot el temps de treball, per ambdues parts.
• Fluida: ha de ser ordenada, estructurada i sense interrupcions.
• Eficient: atès que el personal supervisor ha d’atendre diferents comunicacions.

En molts casos, el personal operador haurà d’omplir un informe escrit que posteriorment revisarà el personal supervisor.

L’activitat del centre d’atenció és contínua, 24 hores al dia els set dies de la setmana. Per donar aquest servei s’organitza la jornada de treball en torns. Habitualment existeixen tres torns:

• Matí
• Tarda
• Nit

Determinades empreses poden disposar també de torns de cap de setmana. Aquests acostumen a ser jornades laborals de menys hores setmanals, però distribuïts en torns més llargs, com per exemple: jornada de dissabte i diumenge de 12 hores diàries amb el descans reglamentari.

La informació mínima que ha de traspassar un operador en el canvi de torn a l’operador entrant i referida a la seva tasca és:

• Dades referents a les mobilitzacions en curs pròpies pendents de finalització.
• Informació de les trucades estacionades pròpies pendents d’accions.
• Anomalies de les eines de treball del lloc d’atenció.

En el cas del canvi de torn del personal supervisor, per facilitar aquest traspàs de dades, disposa d’un full digital on es registra per escrit la informació necessària (vegeu la figura). Aquest document cal que indiqui, com a mínim, els següents apartats:

• Dades dels informes d’emergències en curs, no finalitzats.
• Informació de totes les trucades estacionades.
• Recull d’informes enviats als coordinadors de zona.
• Recull d’incidències enviades als coordinadors de zona.
• Gestió d’alarmes tècniques transparents.
• Situació dels documents pendents d’introducció a la base de dades.
• Informació dels moviments de claus en custòdia: entrades, sortides, altes i baixes.
• Dades de les incidències referents als recursos humans del centre.
• Dades de les incidències tècniques dels recursos materials del centre.
• Estat dels sistemes de seguretat.
• Avisos de procediments específics.

El centre d’atenció ha de disposar d’un manual d’introducció de dades que indiqui on i de quina manera es graven les dades a l’aplicació informàtica.

La informació que s’observa a l’aplicació, en el moment d’atendre una trucada entrant o sortint, pot modificar el procediment a seguir i el resultat de la intervenció. Per exemple, davant d’una trucada sense resposta, la nostra actuació es pot veure modificada si en l’apartat “Avisos” de la fitxa s’indica que la persona usuària té problemes d’oïda.

És per això que resulta indispensable que tot el personal que fa servir l’aplicació d’atenció i gestió conegui perfectament les regles d’introducció i modificació de dades. En aquest sentit, haurà de tenir en compte:

• La informació a la fitxa de la persona usuària.
• La codificació i el detall de les trucades.
• Els informes d’emergència.

Amb referència a les dades introduïdes a l’aplicació respecte a la persona usuària cal explicar que aquesta informació es recull en diferents moments i per diferents persones del servei:

• Procés de sol·licitud: és el moment en què es produeix la demanda i la primera recollida d’informació per part del personal de captació d’usuaris o dels serveis socials.
• Procediment de primera instal·lació: durant la visita al domicili per fer la instal·lació dels dispositius necessaris es concreta i completa més la fitxa de la persona usuària, dels contactes i de la informació dels dispositius, per part del personal tècnic instal·lador o del personal coordinador de zona.
• Atenció de trucades: la informació varia al llarg del temps, i ja sigui per trucades entrants o sortints, el personal operador ha d’incloure noves dades i modificar d’anteriors.
• Visites de seguiment: les visites programades per part dels coordinadors de zona o el personal d’acompanyament pot generar noves dades.

Programari de Creu Roja, PNCweb de Tunstall

En la fitxa de la persona usuària, i en relació amb la seva informació, podem diferenciar les següents àrees de dades:

• Del domicili: adreça, tipus d’habitatge, accés, claus en custòdia…
• Pròpies de les persones titular i beneficiaris: nom complet, edat, avisos, salut, ajudes…
• Dels contactes: familiars, veïns, amics, metges, asseguradores, de l’entitat prestadora, comunitaris…
• Dels equips i tecnologia instal·lats: tipus, model, número de sèrie…

La codificació de la trucada té quatre apartats bàsics:

• Motiu de la trucada: només pot ser un únic motiu.
• Accions realitzades: es tracta d’una opció multiresposta que permet afegir més d’una opció, però sempre cal que n’hi hagi una com a mínim.
• Resultats: es tracta d’una opció multiresposta que permet afegir més d’una opció, però sempre cal que n’hi hagi una com a mínim.
• Detall de la trucada: ens permet indicar un text per ampliar i detallar la informació necessària.

Encara que hi ha aplicacions en què podem unificar diferents d’aquests apartats, és indispensable que a l’històric de trucades o sessions hi constin de manera clara. Habitualment es fan servir codis numèrics per agilitzar el tancament de les codificacions (vegeu la figura):

Aplicació de Creu Roja, UMO de Verklizan

Darrerament s’ha incorporat el concepte de sessió per agrupar una o més trucades entrants o sortints relacionades per un motiu únic comú. Això permet reduir a l’històric el volum d’informació visualitzada, fent més eficient la tasca del personal tècnic del servei.

Per exemple, una única sessió amb motiu d’emergència social pot incloure diferents trucades entrants i sortints del domicili de la persona usuària i diverses trucades sortints a contactes de diferent tipologia. Aquesta sessió disposarà d’un motiu únic, diverses accions realitzades, diferents resultats i un detall de text.

En la fitxa de la persona usuària disposarem d’un llistat de totes les trucades entrants i sortints ateses amb el detall corresponent (vegeu la figura):

1. Criteri de la trucada.
2. Codificació realitzada: motiu, accions, resultats i detall.
3. Línia d’entrada.
4. Número des del qual es truca (CLI).
5. Protocol fet servir pel terminal.
6. Temps de protocol.
7. Temps de demora en l’atenció.
8. Temps de durada de la trucada.
9. Personal operador que ha atès la trucada.

Programari de Creu Roja, PNC de Tunstall

Generalment, s’entén que la situació d’emergència és aquella que requereix una ajuda externa presencial; per tant, es tracta d’una intervenció de nivell 2. En aquest cas, la trucada o sessió serà controlada de manera immediata pel personal supervisor.

L’informe ha de tenir una estructura clara, ser descriptiu i entenedor per qualsevol persona aliena al servei. I indicarà, de manera cronològica:

1. Quin motiu i criteri ha originat la trucada.
2. Amb qui es parla.
3. Quina persona o persones estan afectades.
4. L’origen, l’abast i la durada de la situació.
5. L’accessibilitat al domicili.
6. Cadascuna de les accions que realitza.
7. Totes les informacions que rep en cada trucada.
8. Les instruccions que rep per part del personal supervisor.
9. Els motius que porten a dur a terme cada acció.
10. La informació transmesa pels recursos mobilitzats al domicili.
11. Conclusions i desenllaç.

De vegades es disposa, al final del redactat, d’un resum de l’activitat i dels fets esdevinguts (vegeu la figura).

Centre de Coordinació de Creu Roja a Catalunya

Una part important de la informació es rep al centre d’atenció. Aquesta no pot restar aturada i ha de ser traspassada als referents territorials. Aquests, des de la proximitat, duran a terme les accions establertes de seguiment segons les dades rebudes.

Aquestes comunicacions s’anomenen incidència. Un cop rebudes, es registren en la mateixa fitxa o expedient de la persona usuària i poden ser dels següents tipus:

• Sol·licituds tècniques
• Demandes
• Informes d’emergències
• Seguiments

El registre de les incidències permet que, en el moment d’atendre una trucada o fer una consulta, es pugui accedir ràpidament a tota la informació (vegeu la figura).

Programari de Creu Roja - PNC de Tunstall

Per crear una incidència s’han de seguir els següents passos (vegeu la figura):

1. S’ha d’assignar a un expedient i a una persona usuària.
2. S’ha de definir el tipus i subtipus.
3. Cal indicar si es tracta d’una comunicació tancada (que no requereix cap acció posterior) o pendent (que requereix alguna acció per part del territori).
4. Cal anotar les accions realitzades.
5. Cal escriure un text amb el detall del comunicat.

Programari de Creu Roja - PNC de Tunstall

Una vegada ha estat registrat a l’aplicació, s’ha de fer l’enviament manual o automàtic de la comunicació al referent corresponent. L’accés a l’incident es pot fer en qualsevol moment per part de tot el personal del projecte autoritzat per afegir o modificar la informació registrada. De vegades el personal del territori disposa d’un accés web que li permet visualitzar totes les comunicacions en qualsevol lloc, simplement amb un terminal amb connexió a internet.

Poden ser resoltes pel mateix personal tècnic de zona o pel personal tècnic especialitzat (personal instal·lador). Els motius de trucades d’assistència tècnica són:

• Comunicar avaries o fallada del sistema.
• Mal funcionament de la unitat de control remot.
• Retirada dels dispositius per baixa definitiva.
• Proves de primera instal·lació.
• Proves de persona usuària.
• Visita de revisió tècnica.
• Substitució del terminal.
• Substitució de la unitat de control remot.
• Alta o substitució de dispositiu complementari.
• Reprogramació o reparació.
• Proves del personal tècnic.
• Proves prèvies correctes.
• Proves prèvies fallides.

Les avaries són resolucions correctives fruit d’un mal funcionament dels dispositius. Hi ha un temps de resolució establert segons si es tracta d’una avaria urgent, 48 hores naturals, o una avaria no urgent, 7 dies naturals.

Els tipus d’incidents d’avaria urgent més habituals són:

• Terminal no contacta.
• UCR no funciona.
• UCR perdut.
• Terminal sense línia de telefonia.
• Terminal sense corrent elèctric.
• No funciona GPS o LBS dels dispositius mòbils.
• El terminal mòbil no carrega.

Els tipus d’incidents d’avaria no urgent més habituals són:

• Dificultats d’àudio.
• Cordill de penjoll trencat.
• Autoactivació.
• Error d’autotest.
• Bateria baixa UCR.
• Bateria baixa de terminal.

El full d’avaria ha d’incloure un espai on el tècnic enregistri la resolució realitzada i un espai per indicar la conformitat de la persona usuària a la intervenció.

Els manteniments són resolucions correctives fruit de trucades tècniques o de processos establerts prèviament per qualitat del servei. Aquests es poden detectar al centre d’atenció o per part del mateix servei tècnic.

Els motius de trucades de demanda són:

• Social per a suport emocional.
• Social per parlar i saludar.
• Social per a sol·licitud d’acompanyament.
• Informació d’altres recursos.
• Informació del servei.
• Sol·licitud d’agendes.
• Queixes o suggeriments.
• Informació de localització no urgent.
• Ús inadequat del servei.

Alhora, els tipus d’incidències de demandes més habituals són:

• Necessitat d’acompanyament.
• Valoració social.
• Informació de les prestacions del servei.
• Informació tècnica.
• No-conformitat per queixa de persona usuària.

Els informes d’emergència es poden classificar en tres blocs:

• Socials:
  • Suport puntual per activitats bàsiques de la vida diària.
  • Per caiguda.
  • Altres peticions.
  • Sortida d’àrea segura.
  • Entrada en àrea perillosa.
  • Excés de velocitat.
  • Geolocalització.
• Sanitaris:
  • Caiguda o accident.
  • Urgència mèdica.
  • Intent autolític.
• Seguretat:
  • Incendi, fuita de gas, fum o inundació.
  • Per agressió.
  • Per robatori.

Els motius de trucades de seguiment són:

• Visita del tècnic de proximitat.
• Comunicar paràmetres biomèdics.
• Comunicar manca d’activitat.
• Comunicar absències.
• Comunicar retorns.
• Comunicar dades.
• Comunicar sol·licitud de baixa.
• Error per pulsació no desitjada.
• Comunicar canvi de domicili.
• Actualitzar mesures legals.
• Pulsació sense resposta o tallada.
• Resposta a seguiment.
• Resposta a seguiment i localització.
• Confirmació de permanència.

Els tipus d’incidents de seguiment més habituals són:

• Modificació de dades.
• Sol·licitud de baixa del servei.
• Sol·licitud de recollida de claus.
• Comunicació d’absència o retorn.

Fa 30 anys, quan es va iniciar el servei de teleassistència domiciliària el personal operador dels centres d’atenció d’alarmes, no es disposava d’una formació reglada específica.

Els primers centres estan formats per un responsable del servei, anomenat coordinador, i compten amb el suport de personal voluntari, objectors de consciència, joves que realitzen el servei militar dins d’una entitat social i/o persones que compleixen serveis en benefici de la comunitat.

A poc a poc, amb el creixement del servei i la seva expansió en el territori, sorgeix la necessitat de contractar personal per realitzar aquesta tasca de manera professional. No existeix una formació específica, sinó que son les mateixes entitats gestores les encarregades de seleccionar i formar els seus propis treballadors.

Cada cop més, la tecnologia avança de manera favorable en el servei i fa necessari seleccionar persones amb unes capacitats i habilitats més concretes. Si en els seus inicis la comunicació era símplex i de tipus analògic, el nou servei evoluciona cap a una comunicació digital, amb veu i dades. Tanmateix, els nous programaris inclouen cada vegada més informació sobre la persona usuària; no solament mostren dades personals i de salut, sinó que permeten donar una resposta integral a les diferents necessitats, fet que comporta operadors amb habilitats més concretes.

És a finals del 2011 quan es regulen les competències formatives per a la certificació de professionalitat de la família professional dels serveis socioculturals i a la comunitat que obre la porta a noves ocupacions laborals com ara la d’operador/a de teleassistència.

En l’actualitat, el personal que treballa en el servei de teleassistència ha de complir els requisits que marca la norma UNE quant a la tasca que desenvolupa.

L’evolució constant de les tecnologies i la implementació de nous serveis d’atenció i cura fan que en un futur molt proper les persones interessades a treballar en el servei de teleassistències, i concretament com a operadors en l’atenció de trucades entrants i sortints, estiguin cada cop més preparades i formades en diferents competències.

Facilitat de comunicació, coneixement d’idiomes, gestió de recursos, domini de programari i maquinari, formació sanitària i interpretació de controls biomèdics, entre altres, són algunes de les habilitats que hauran de tenir les persones interessades en aquesta professió de futur.

L’operador/a del servei de teleassistència deixarà de ser un simple gestor de trucades entrants i sortints per prestar una resposta integral de les diferents necessitats de caire social, sanitari i relacional que millorin la qualitat de vida de la persona usuària.