L'atenció i la gestió de les trucades entrants

La comunicació telefònica és una transmissió oral no presencial, no veiem l’altra persona (interlocutor) i per tant no disposem de les eines de la comunicació no verbal (llenguatge corporal). Les característiques pròpies d’una comunicació no presencial són (vegeu la figura):

• Manca de contacte visual.
• No disposem d’informació del missatge no verbal.
• Cal donar més importància als elements paraverbals.
• Facilitat en perdre interès en la conversa.

Encara que podem trobar diferents procediments per afrontar la comunicació no presencial, un dels més utilitzats és la tècnica del somriure telefònic:

• Cal mostrar positivitat sincera.
• Cordialitat no forçada, especialment a l’inici i al final de la transmissió.
• Amabilitat sense ser condescendent.
• Empatitzar amb el nostre interlocutor.

Les trucades entrants no tècniques o d’usuari requeriran unes pautes de comunicació semblants a les trucades sortints. En aquest cas, però, cal tenir clar que es tracta d’una trucada entrant i per tant serà imprescindible definir quin és el motiu de la trucada.

Durant la trucada entrant diferenciem tres moments (vegeu la figura):

• Presentació: saludar, identificar-se i identificar amb qui parlem.
• Contingut: esbrinar el motiu de la trucada, sol·licitar la informació necessària.
• Desenllaç: conclusions i comiat. Recordar la disponibilitat permanent del servei.

Abans de contestar una trucada cal esperar un parell de segons, atès que el sistema tecnològic ofereix una mínima demora. Ens hem de presentar de forma clara i ens identificarem sempre amb el nom de l’entitat titular del servei: Servei de teleassistència de…. Podem afegir, a continuació, el nostre nom: …l’atén en Joan…. Per finalitzar la presentació saludarem i ens adreçarem pel nom a la persona usuària titular del servei: …bon dia, Sra. Maria.

Seguidament, es procedirà amb el contingut de la trucada. Aplicant l’escolta activa i consultant les dades que ens ofereix l’aplicació:

• Tipus de trucada segons origen.
• Històric de trucades.
• Avisos a la fitxa.

És important que el contingut de la nostra conversa ens ajudi a recollir la informació de forma endreçada (vegeu la figura).

El tancament de la trucada ha de garantir que tots dos interlocutors han entès els missatges. És important que l’operador/a del servei doni pas al tancament de la trucada d’una manera ordenada, mantenint el diàleg i oferint al seu interlocutor l’oportunitat d’afegir nova informació o bé aprofitar per acomiadar-se.

La trucada només es dona per finalitzada quan es produeix el comiat final per part de les dues parts. Sempre cal recordar la disponibilitat permanent del servei. La duració de la trucada no té un temps establert i aquest dependrà de les necessitats de la situació.

L’aplicació per a les trucades entrants és la més important del centre d’atenció i de tot el servei, ja que ha de disposar de manera ràpida i eficient de tota la informació de les persones usuàries.

El programari ha de permetre la configuració i diferenciació dels criteris corresponents a les trucades entrants, aplicant un ordre de prioritats segons la tipologia.

Així doncs, una trucada de penjoll és més prioritària que una trucada de terminal o una trucada per alarma de fum és més prioritària que una trucada de penjoll.

El sistema permet aplicar un text i color per a cadascun d’aquests criteris tècnics (vegeu la figura).

Programari per a l'atenció de trucades PNC6 de Tunstall

L’aplicació ha de permetre també relacionar certes característiques de la fitxa de la persona usuària amb determinades habilitats del personal operador. D’aquesta manera, si una persona usuària només parla anglès, el sistema ha de permetre direccionar la trucada cap al personal operador que domina aquesta llengua. Si no hi hagués cap operador disponible en aquell moment, la trucada serà atesa per la resta d’operadors per tal que no quedi desatesa.

Tot plegat pretén facilitar la tasca del personal operador, ja que proporciona la visualització i la priorització de les trucades entrants. Aquests paràmetres només són configurables per part del personal supervisor o responsable del centre.

El sistema ens permet moure’ns per diferents finestres, mostrant o ampliant aquelles dades que resulten necessàries per a la intervenció en curs (vegeu la figura).

Programari per a l'atenció de trucades PNC6 de Tunstall

Amb la trucada entrant encara oberta podem atendre altres trucades entrants o fer trucades sortints, conferencies o transferències de manera paral·lela a contactes o recursos, segons les exigències del procediment.

Una conferència telefònica és una trucada simultània amb més de dos interlocutors a la vegada. Permet transferir la comunicació actual amb un tercer interlocutor, deixant nosaltres de formar part de dita comunicació.

Per tancar qualsevol trucada, l’aplicació obligarà a indicar com a mínim el motiu d’aquesta fent servir una codificació especifica en la finestra de tancament de trucada (vegeu la figura).

Programari per a l'atenció de trucades UMO de Verklizan

El sistema disposarà d’un registre de trucades entrants i sortints, amb la següent informació com a mínim:

• Nom de l’operador/a que ha atès o ha fet la trucada.
• Data, hora d’inici i finalització d’aquesta.
• Codi corresponen al motiu de la trucada entrant o sortint.

Es podrà accedir a aquest històric de trucades per tres vies:

• Des de l’expedient de la persona usuària.
• Des de l’històric de trucades realitzades per la persona operadora.
• Des del sistema general que engloba totes les trucades realitzades des del centre.

L’accés, la consulta o l’edició de qualsevol d’aquestes dades estarà regulat pels permisos de cada agent del sistema i haurà de ser auditable en qualsevol moment pel responsable del centre.

El centre d’atenció ha de disposar d’un sistema que permeti la gravació de les trucades entrants, sortints i la veu ambient de la sala, com a mesura de seguretat i qualitat davant de qualsevol tipus d’incidència.

Podem classificar les trucades entrants de persona usuària o no tècniques segons el seu motiu o segons el seu origen.

La classificació de les trucades per motiu és la més important, ja que cada tipus disposa d’un procediment específic a seguir. El motiu de la trucada és la raó objectiva de la comunicació. Trobem quatre grans blocs (vegeu la figura):

1. Trucades d’emergència: són totes aquelles en què existeix una situació de perill evident per a la salut física, psíquica o de la situació social de la persona usuària o del seu entorn, i que requereix la immediata mobilització de recursos propis o de la comunitat.
2. Trucades de demanda: inclou totes aquelles en què la persona usuària o els seus contactes sol·liciten informació o prestacions; fan suggeriments o reclamacions o simplement fan demanda de companya telefònica.
3. Trucades de seguiment: són totes aquelles que fan referència al control de la situació i a l’estat de la persona usuària.
4. Trucades d’assistència tècnica: inclou totes aquelles relacionades amb els procediments tècnics, d’alta o baixa del servei.

Segons les prestacions o la tipologia del servei podem incloure més o menys motius concrets en cada bloc. En general, podem trobar:

• Trucades d’emergència:
  • Social per suport puntual per a activitats bàsiques de la vida diària.
  • Social per caiguda.
  • Social per altres peticions.
  • Social per sortida d’àrea segura.
  • Social per entrada en àrea perillosa.
  • Social per excés de velocitat.
  • Social per localització.
  • Sanitària per caiguda o accident.
  • Sanitària per urgència mèdica.
  • Sanitària per intent autolític.
  • Seguretat per incendi, fuita de gas, fum o inundació.
  • Seguretat per agressió.
  • Seguretat per robatori.
• Trucades de demanda:
  • Social per suport emocional.
  • Social per parlar i saludar.
  • Social per sol·licitud d’acompanyament.
  • Informació d’altres recursos.
  • Informació del servei.
  • Sol·licitud d’agendes.
  • Queixes o suggeriments.
  • Informació de localització no urgent.
  • Ús inadequat del servei.
• Trucades de seguiment:
  • Visita del tècnic proximitat.
  • Comunicar paràmetres biomèdics.
  • Comunicar manca d’activitat.
  • Comunicar absències.
  • Comunicar retorns.
  • Comunicar dades.
  • Comunicar sol·licitud de baixa.
  • Error per pulsació no desitjada.
  • Comunicar canvi de domicili.
  • Actualitzar mesures legals.
  • Pulsació sense resposta o tallada.
  • Resposta a seguiment.
  • Resposta a seguiment i localització.
  • Confirmació de permanència.
• Trucades d’assistència tècnica:
  • Comunicar avaries o fallada del sistema.
  • Mal funcionament de la unitat de control remot.
  • Retirada dels dispositius per baixa definitiva.
  • Proves de primera instal·lació.
  • Proves de persona usuària.
  • Visita de revisió tècnica.
  • Substitució de terminal.
  • Substitució de la unitat de control remot.
  • Alta o substitució de dispositiu complementari.
  • Reprogramació o reparació.
  • Proves del personal tècnic.
  • Proves prèvies correctes.
  • Proves prèvies fallides.

La classificació de les trucades per criteri o esdeveniment té relació amb la configuració dels protocols de comunicació dels dispositius tecnològics del servei. Segons el seu origen, tenim (vegeu la figura):

• Pulsació de terminal.
• Pulsació de la unitat de control remot.
• Pulsació del terminal mòbil.
• Pulsació del detector de caigudes.
• Alarma per caiguda.
• Inactivitat del terminal.
• Inactivitat del sensor de presència.
• Inactivitat del sensor de la porta.
• Alarma de fum.
• Alarma de foc.
• Alarma de gas.
• Alarma d’inundació.
• Alarma del sensor de pressió.
• Alarma del sensor biomèdic.
• Avís per sortida d’àrea segura.
• Avís per entrada d’àrea perillosa.
• Avís per excés de velocitat.
• Avís per bateria baixa del terminal.

Programari Creu Roja, UMO de Verklizan

El centre d’atenció ha de disposar en tot moment del recurs humà i dels tècnics necessaris per donar atenció a les trucades entrants en un temps de demora igual o inferior als 15 segons de mitjana, segons la normativa UNE 158401.

El factor més determinant amb referència a la gestió de les trucades entrants és que aquestes no es podem preveure, ni en volum, duració o motiu. A l’inici de cada torn, el personal supervisor ha de confirmar que tot el personal operador disposa de les eines tècniques necessàries i en correcta disposició:

• Monitors
• Teclat i ratolí
• Maquinari i programari
• Terminal telefònic
• Amplificador
• Auriculars.

Durant el seu torn mantindrà contacte amb tots i cadascun dels operadors per assegurar-se que la tasca es porta a terme segons els procediments i les prioritats establerts, aportant solucions si s’escau. Caldrà que coordini l’equip de treball, repartint i distribuint les feines pendents, l’atenció de trucades, el temps de descans…

La gestió de cada trucada entrant està relacionada amb el motiu d’aquesta. El centre ha de disposar d’un protocol d’actuació per donar resposta específica a tots els motius de trucada esperats. El personal operador ha de conèixer i aplicar estrictament aquests protocols. Una de les principals dificultats que es pot trobar el personal operador és assignar cada trucada a un únic motiu concret i per tant aplicar el protocol específic corresponent.

Amb referència a les accions que cal desenvolupar, distingim tres nivells d’actuació (vegeu la figura):

• Nivell 1: aquest es limita a les accions de comunicació i informació des del centre d’atenció.
• Nivell 2: implica la mobilització de recursos propis de la persona usuària, comunitaris o de l’entitat prestadora, cap al domicili o lloc de l’incident.
• Nivell 3: la situació requereix el trasllat de la persona usuària a un centre d’atenció sanitari o sociosanitari.

Pel que fa al temps de dedicació per atendre cada trucada, aquest es divideix en:

• El temps d’atenció, que és la franja en què disposem de la trucada oberta amb la persona usuària o contactes.
• El temps administratiu, que és la franja dedicada a fer accions de gestió sobre l’aplicació (enregistrar trucada, fer informe, etc.).

Aquelles trucades que requereixen un temps administratiu elevat s’estacionen a la finestra compartida de l’aplicació de llista de trucades pendents. En aquesta finestra també es trobaran les trucades amb procediments pendents de rebre una altra trucada entrant o fer una trucada sortint.

Una vegada instal·lats i configurats els diferents dispositius, el tècnic instal·lador comprovarà el correcte funcionament dels mateixos mitjançant diferents proves. En el cas de la teleassistència domiciliària, com a mínim, es farà una trucada des del terminal i una altra des del penjoll. És convenient que aquesta comprovació la faci directament la persona usuària del servei per familiaritzar-se amb l’ús dels dispositius.

No es procedirà a fer l’alta definitiva en el servei en aquells casos en què el personal operador del centre valori, juntament amb el tècnic instal·lador, que la trucada entrant no compleix els mínims necessaris per a una correcta atenció.

Amb l’objectiu d’assegurar que les dades mínimes de la fitxa són les correctes caldrà fer-ne una comprovació. Per tot això, és recomanable fer servir un procediment pactat entre el personal instal·lador i el personal operador (vegeu la figura):

1. Fer la prova de trucada des del terminal. Davant la resposta del personal operador, el personal instal·lador sempre s’identificarà i indicarà que és una prova de terminal per primera instal·lació.
2. Seguidament es procedirà a confirmar les dades mínimes ja introduïdes a l’aplicació. El personal operador llegirà el nom complet de les persones usuàries, el document d’identificació, la població, l’adreça completa, els telèfons de contacte del domicili, el nom del primer contacte i el telèfon d’aquest. El personal instal·lador confirmarà que tot és correcte o indicarà les modificacions necessàries.
3. A continuació, el personal instal·lador informarà de la modalitat de servei i de les prestacions vinculades. El personal operador confirmarà que tot és correcte i farà les anotacions oportunes sobre l’aplicació, indicant que la persona usuària està en situació d’actiu i anotant la data d’alta.
4. El personal operador programarà les agendes de seguiment periòdic, l’agenda de familiarització i l’agenda d’aniversari. Es confirmarà que en la fitxa de la persona usuària consten els recursos comunitaris necessaris.
5. Per finalitzar, es farà una trucada de prova des del penjoll i de la resta de dispositius complementaris instal·lats en el domicili. Davant la resposta del personal operador, el personal instal·lador sempre s’identificarà i indicarà que és una prova de penjoll per primera instal·lació.
6. En aquesta connexió, el personal operador donarà la benvinguda al servei a la persona usuària.

Finalment, per acabar el personal operador farà una trucada sortint al telèfon fix del domicili de la persona usuària per confirmar que la connexió és correcta.

Totes les trucades es tancaran amb la codificació de motiu corresponent a una primera instal·lació. L’atenció de les trucades de primera instal·lació requereix un temps administratiu important. Des de la primera trucada caldrà aparcar la fitxa a la finestra de trucades pendents. En alguns centres, aquestes trucades són ateses per un personal operador específic.

Davant d’aquests casos és important comprovar els següents conceptes:

• Tipus d’alarma segons el seu origen tècnic.
• Estat de les persones usuàries.
• Històric de trucades.
• Avisos a la fitxa.

Amb aquesta informació podem valorar si es tracta d’una trucada per error, conseqüència d’un problema tècnic, per avaria, perquè la persona usuària no és al domicili… Si no tenim la seguretat del motiu de la trucada, s’haurà de:

• Apujar el volum de l’altaveu i insistir en la salutació.
• Passar la trucada a comunicació a semidúplex.

Si encara no tenim resposta caldrà confirmar amb el personal supervisor la possibilitat de penjar la trucada i trucar al telèfon fix del domicili o al telèfon mòbil de la persona usuària. Si una vegada fet tot això no tenim resposta s’haurà de passar al procediment d’atenció per emergència sanitària.

Si tenim resposta, esbrinarem el motiu de la trucada i procedirem amb el protocol corresponent. De vegades es pot valorar obrir una avaria per dificultats d’àudio. Totes les trucades es tancaran amb la codificació de motiu corresponent a una trucada sense resposta.

La soledat és un sentiment subjectiu que genera una insatisfacció amb les nostres relacions socials i ens porta a un aïllament del nostre entorn.

La cronificació d’aquesta sensació acaba generant pensaments negatius i fins i tot acaba en depressió, afectant la nostra capacitat de relació i la nostra salut.

La crisi d’angoixa és un trastorn puntual de por molt intens, inseguretat i pensaments negatius. Pot anar acompanyada de patologies físiques.

Davant una trucada motivada per una situació de soledat o angoixa cal seguir el següent procediment:

• Establir escolta activa amb la persona usuària.
• Mostrar empatia.
• Transmetre confiança i seguretat.
• Oferir opcions alternatives.
• Aportar aspectes positius.
• Acceptar la solució de la persona usuària.

El personal operador farà un comunicat al coordinador de zona informant del contingut de la trucada i sol·licitant la valoració d’una visita de seguiment. El supervisor valorarà si és necessària la programació d’una agenda de seguiment.

Totes les trucades es tancaran amb la codificació de motiu corresponent a una trucada per soledat o angoixa.

Si una vegada realitzada la contenció observem que la situació de la persona usuària no millora i requereix la mobilització de recursos cal valorar la necessitat de passar al procediment d’atenció per emergència social.

Aquesta situació es pot donar fruit d’una trucada sense resposta o a partir de la informació recollida en la primera atenció. En tot cas, cal seguir el següent procediment:

1. Recollir tota la informació possible sobre l’emergència:
   • Origen o causa
   • Quan es va iniciar
   • Evolució
   • Persones afectades
   • Situació actual
   • Accessibilitat al domicili
2. Facilitar, si cal, pautes d’autoprotecció.
3. Concretar el motiu:
   • Emergència social per suport puntual ABVD
   • Emergència social per caiguda
   • Emergència sanitària per accident
   • Emergència sanitària per urgència mèdica
   • Emergència sanitària per intent autolític
   • Emergència de seguretat per incendi
   • Emergència de seguretat per agressió
   • Emergència de seguretat per robatori
4. Immediatament cal assegurar la primera assistència i l’accessibilitat al domicili dels recursos mobilitzats. És important activar els contactes propis de la persona usuària, comunitaris del territori o de l’entitat prestadora del servei. Tots aquests contactes o recursos han de ser introduïts prèviament assignats a la fitxa de la persona usuària, de manera que es mostrin a la pantalla en el moment d’atendre la trucada.
5. S’informarà el domicili, les persones usuàries o els contactes, dels recursos mobilitzats. Serà necessari informar els contactes referents de la situació i de les accions realitzades.
6. Es mantindrà contacte amb el domicili i els recursos mobilitzats durant el temps de demora en l’arribada al domicili. La trucada es mantindrà oberta:
   • Si la persona usuària està sola i angoixada.
   • Si la persona usuària està acompanyada però hi ha una situació fora de control emocional.
   • Si la persona usuària no pot aixecar-se i/o agafar el telèfon.
   • Altres situacions on estigui especificat en la informació de la fitxa.
7. En cas contrari es tallarà la trucada entrant amb el domicili i es farà un seguiment cada 10 minuts. En aquest seguiment cal preguntar l’evolució de la situació: sanitària, social o de seguretat.
8. Davant l’arribada dels recursos mobilitzats confirmarem la seva valoració in situ.
9. La persona usuària pot ser atesa i restar al domicili o es pot decidir el seu trasllat a un centre sociosanitari. En aquest darrer cas es tracta d’un nivell 3.
10. No donarem la situació per tancada fins que la persona usuària resti atesa davant la circumstància indicada. En alguns casos, la conclusió pot trigar hores, com per exemple en casos d’activacions de metges ambulatoris.
11. S’informarà els contactes referents de la resolució de l’incident.
12. Finalment, el personal operador programarà una agenda per després d’emergència passades 24 hores.

Totes i cadascuna de les trucades es tancaran amb la codificació de motiu corresponent a una trucada per emergència segons la tipologia. S’omplirà un informe detallat a cada trucada indicant les dades, les accions i les respostes en cada cas. Aquest informe detallat es farà arribar al coordinador de zona perquè pugui fer un seguiment del cas.

La manca d’activitat al domicili es pot valorar mitjançant diferents dispositius, prenent un botó o amb sensors de presència.

Gairebé tots els terminals de teleassistència domiciliària permeten la programació d’un seguiment d’activitat diària. Cal configurar un temps de control: 8, 12 o 24 hores.

El personal operador haurà de donar resposta a aquestes trucades amb la presentació habitual. Seguidament, si té resposta esbrinarà quin és el motiu de la manca d’activitat i procedirà amb el protocol corresponent: error, absència, avaria… Si no té resposta actuarà seguint el protocol de trucada entrant sense resposta.

Davant aquesta tipologia de trucada és important verificar la situació de possible absència de la persona usuària, fet que explicaria la manca d’activitat. Podem verificar-ho trucant als contactes referents.

Cada vegada resulta més habitual trobar serveis de teleassistència personalitzats, amb prestacions i dispositius complementaris. Resulta important que la fitxa de la persona usuària indiqui que disposa d’aquests dispositius i de les prestacions corresponents.

Les trucades entrants no tècniques que es generen fan referència a situacions que poden implicar una situació d’emergència, com són:

• Alarma per detecció de fum
• Alarma per detecció de gas
• Alarma per caiguda
• Alarma d’inundació
• Alarma per manca d’apertura de porta des de fa X hores.

La resposta que cal que doni el personal operador és l’establerta per les trucades entrants de persona usuària. Cal recollir la informació necessària per concretar la raó de la trucada. En cas de manca de resposta o d’emergència aplicarem el procediment corresponent.

Atès el perfil principal de les persones usuàries del servei de teleassistència, en un futur proper es farà imprescindible la gestió dels valors biomèdics des dels centres d’atenció.

Actualment ja hi ha entitats prestadores del servei que ofereixen el control de:

• La tensió.
• El pes.
• El nivell de sucre en sang.
• La saturació d’oxigen en sang.

El registre i administració d’aquestes dades es pot realitzar sobre un programari específic del centre d’atenció.

Les trucades entrants no tècniques que es generen fan referència a situacions que poden implicar una situació d’emergència o de seguiment, com són:

• La persona usuària no s’ha pres la mesura segons la pauta pactada: seguiment.
• La mesura presa per la persona usuària es troba fora dels marges establerts prèviament: emergència.

En el cas de l’avís per manca de mesura caldrà fer el recordatori a la persona usuària, i en cas de reiteració, informar el contacte referent.

El seguiment dels moviments temporals, absències i retorns, de les persones usuàries cerca que aquestes se sentin acompanyades pel servei. Si rebem una comunicació d’absència i la persona es troba al seu domicili habitual caldrà sol·licitar que activi l’alarma per comunicar l’absència. En el cas que la persona no es trobi al seu domicili caldrà crear manualment la trucada d’absència.

Caldrà registrar a l’aplicació les dades del moviment temporal, indicant (vegeu la figura):

• Data i hora de sortida.
• Data i hora de retorn prevista. Cal afegir un dia més per donar temps que avisin.
• Lloc de residència durant l’absència.
• Telèfon de contacte durant l’absència.

Programari de Creu Roja - UMO de Verklizan

Generalment, en fer el moviment temporal, l’aplicació generarà automàticament una agenda de seguiment d’absència amb les dades introduïdes. Si no és el cas, caldrà que el personal operador obri manualment aquesta agenda, ja que cal modificar la situació de la persona usuària a suspensió temporal.

Recordarem a la persona usuària que en el moment de tornar al domicili ens ho comuniqui activant l’alarma. També és convenient informar que no és adequat desconnectar el corrent elèctric del domicili, ja que això provoca una sèrie de trucades tècniques per part dels dispositius. Si comenta alguna cosa en aquest sentit cal anotar-ho a la fitxa.

Si la comunicació que rebem és de retorn al domicili cal que aquesta sempre es faci des del dispositiu, ja que comprovarem el seu correcte funcionament.

El personal operador tancarà el moviment temporal i tornarà la situació de la persona usuària a activa. En tancar el moviment temporal, l’aplicació esborrarà l’agenda de seguiment d’absència, i en cas contrari caldrà fer-ho manualment.

Cal observar l’històric de trucades tècniques i valorar si es requereix cap intervenció. La trucada es tancarà i restarà registrada amb la codificació corresponent a absència o retorn, segons el cas.

Segons l’abast o motiu, les avaries poden ser de tipus (vegeu la figura):

• Avaria urgent és aquella que no permet la comunicació amb el centre d’atenció mitjançant el dispositiu de control remot. Caldrà registrar la situació i emetre un comunicat indicant clarament el motiu de l’avaria al referent de zona per informar-lo de la situació. En cas de disposar d’unitat mòbil a l’àrea de l’avaria es mobilitzarà de manera immediata per resoldre-la. En tot cas, l’avaria es resoldrà en un màxim de 48 hores naturals. El personal operador obrirà una agenda de seguiment per avaria.
• Avaria no urgent és aquella que permet la comunicació amb el centre d’atenció mitjançant el dispositiu de control remot. Inclou situacions com la bateria baixa o les dificultats d’àudio. Caldrà registrar la situació i emetre un comunicat indicant clarament el motiu de l’avaria al referent de zona per informar-lo de la situació. En cas de disposar d’unitat mòbil a l’àrea de l’avaria es mobilitzarà quan sigui possible per resoldre-la. En tot cas, l’avaria es resoldrà en un màxim de 7 dies naturals.
• Avaria aliena al servei és aquella que afecta el sistema de telefonia directament, no pot fer ni rebre cap tipus de trucada. S’informarà la persona usuària que cal que contacti amb el seu proveïdor de telefonia. Es valorarà la possibilitat de comunicar-ho al contacte referent per ajudar a fer les gestions necessàries. Caldrà registrar la situació i emetre un comunicat indicant clarament el motiu de l’avaria al referent de zona per informar-lo de la situació. El personal operador obrirà una agenda de seguiment per esbrinar l’evolució de la situació.

Algunes dades són vitals per a la prestació del servei, i només el personal operador format en la introducció de dades podrà fer aquesta tasca. Aquests canvis hauran de ser comunicats també al referent de zona corresponent.

Els canvis de dades poden afectar:

• Les dades de salut de la persona usuària.
• La informació referida a les activitats diàries de la persona usuària.
• El domicili habitual de la persona usuària.
• Els telèfons de contacte de la persona usuària.
• Els contactes propis de la persona usuària.

La trucada es tancarà i restarà registrada amb la codificació corresponent a modificació de dades.

Cal que el personal operador conegui perfectament les prestacions corresponents a cadascun dels serveis oferts per l’entitat titular, ja que no sempre podrem confirmar les demandes sol·licitades.

Les demandes més habituals són:

• Agendes d’avís o despertador.
• Agendes de recordatori de medicació.
• Visites d’acompanyament al domicili.
• Acompanyaments a fer gestions.
• Gestió de cites mèdiques.
• Gestió de recursos de mobilitat.

Algunes d’aquestes demandes seran ateses pel mateix personal del centre, i d’altres s’executaran amb el personal de proximitat corresponent. En tot cas, sempre caldrà informar el referent de zona corresponent.

La trucada es tancarà i restarà registrada amb la codificació corresponent a la demanda sol·licitada.

Aquest procediment té per objecte determinar les actuacions davant una trucada de sol·licitud de baixa definitiva del servei. Cal diferenciar entre:

• Baixa temporal: és quan per diferents motius s’aturen de manera temporal les prestacions del servei durant un període de temps establert. La situació de la persona usuària serà de suspensió temporal.
• Baixa definitiva del servei: és quan es dona per finalitzat el contracte de prestacions, que implica la retirada de tots els dispositius. La situació de la persona usuària serà de baixa definitiva. En el cas d’usuaris públics amb copagament o privats, el servei es deixa de facturar a partir de la data de baixa indicada.

En aquells domicilis on el servei es presta a més d’una persona usuària, en el cas de baixa definitiva d’una de les persones usuàries però permanència en el servei de l’altra o d’altres, seguirem el procediment d’una modificació de dades i no el de baixa definitiva.

Davant una trucada de sol·licitud de baixa definitiva, caldrà:

1. Adreçar sempre la sol·licitud cap al centre d’atenció, ja sigui mitjançant una trucada del dispositiu o al telèfon d’atenció permanent.
2. El personal operador identificarà la persona que ens truca i el motiu de la baixa.
3. Atès que la situació de baixa és difícilment reversible, cal tenir la màxima seguretat que la persona usuària ja no requereix el servei.
4. Es codificarà la trucada amb el motiu de baixa definitiva.
5. Es canviarà la situació de la persona usuària a baixa definitiva indicant el motiu que correspongui i la data d’efecte.
6. Es notificarà al referent de zona corresponent per tal de fer els tràmits de recollida i documentació de la baixa.

Els motius més habituals de baixa definitiva són:

• Marxa a viure al domicili de familiars.
• Trasllat definitiu a centre residencial.
• Acompanyament continuat a domicili.
• No requereix les prestacions del servei.
• Defunció.

Les característiques de les trucades entrants tècniques són aquests:

• Són sempre automàtiques, es generen sense cap intervenció externa.
• La seva duració és mínima, el temps de la trucada es limita al protocol de comunicació del dispositiu.
• Són transparents, fet que vol dir que no arriben al personal operador.
• No permeten l’establiment de comunicació de veu.
• Es registren al sistema amb una codificació prèviament programada.

En aquest cas, el criteri indicat a la trucada ens indica també el motiu; per tant, la classificació de les trucades entrants tècniques és:

1. Trucades de tall del corrent elèctric.
2. Trucades de retorn del corrent elèctric.
3. Trucades de bateria baixa del terminal.
4. Trucades de bateria baixa de la unitat de control remot.
5. Trucades de bateria baixa de dispositius complementaris.
6. Trucades d’autotest.
7. Trucades d’autotest no realitzat.
8. Trucades de dispositiu fora de cobertura.
9. Trucades de mal funcionament de dispositiu.

Les trucades tècniques es registren en la mateixa aplicació que la resta de trucades entrants; no requereixen un programari específic. Ara bé, sí que és molt recomanable disposar d’un apartat específic al programari per a la seva explotació diària i immediata (vegeu la figura). L’aplicació ha de permetre:

• La configuració per a l’atenció i registre automàtic d’aquests criteris de trucada.
• La generació de llistats per franja de temps i criteri tècnic de trucada.
• Interrogar i programar els paràmetres de configuració del terminal.

Les trucades tècniques no són ateses directament per cap operador. El sistema les despenja, les atén, les registra i les penja automàticament. Aquest procediment s’anomena trucada transparent.

Pot haver-hi assignat un personal operador específic per a la realització dels procediments d’atenció d’aquestes trucades. Generalment es traurà un llistat d’alarmes tècniques, diferenciat per criteris, en cada inici de torn.

De vegades serà necessari interrogar o programar els paràmetres de configuració del terminal des del centre d’atenció.

Els dispositius de teleassistència estan equipats amb una bateria que els permet funcionar durant un temps limitat encara que no disposin de corrent elèctric.

El terminal està configurat per emetre una trucada tècnica de tall de corrent elèctric cap al centre d’atenció durant les primeres dues hores de manera aleatòria sempre que la situació es mantingui. Aquesta configuració vol evitar el col·lapse de les línies d’entrada del centre en cas de fallida elèctrica en una zona àmplia.

Una vegada el personal operador disposa del llistat, caldrà:

1. Entrar en cadascuna de les fitxes.
2. Observarem a l’històric de trucades si posteriorment a la trucada de tall de llum s’ha produït una trucada de retorn de corrent elèctric. En cas afirmatiu donarem el cas per tancat, i en cas contrari continuarem.
3. Confirmarem si la persona usuària es troba en situació de suspensió temporal. En cas afirmatiu donarem el cas per tancat amb les següents accions:
   • Caldrà anotar al moviment temporal que s’ha tret la llum del domicili.
   • En el moment del retorn caldrà confirmar el correcte funcionament dels dispositius.
4. Si la persona usuària es troba en situació d’actiu caldrà:
   • Trucar al domicili i esbrinar on es troba el problema elèctric:
     • És un incident extern al domicili: tranquil·litzar la persona usuària, programar el seguiment de la situació i valorar informar-ne el contacte referent.
     • Únicament al domicili de la persona usuària: caldrà sol·licitar la revisió dels interruptors generals i l’activació de recursos per donar suport. En cas de no poder solucionar-ho, tranquil·litzar la persona usuària, programar el seguiment de la situació i valorar informar el contacte referent.
     • Solament es troba afectat el terminal: concretar si es tracta d’una afectació del dispositiu o de la instal·lació elèctrica (endoll). Obrir una avaria urgent adreçada al referent de zona, amb la qual cosa es crearà una agenda de seguiment d’avaria.
   • En cas de manca de resposta, tornarem a trucar a les dues hores.
   • Si en finalitzar el torn no ha estat possible localitzar la persona usuària trucarem al contacte referent.

Codificarem cadascuna de les trucades realitzades indicant si s’ha parlat o no amb la persona usuària, o amb els contactes. A les notes de cada trucada anotarem les accions, les informacions o els resultats.

Els terminals de teleassistència disposen d’una bateria interna que permet durant un temps limitat que l’equip pugui funcionar sense corrent elèctric. Cal recordar que per contactar amb el centre d’atenció sempre serà imprescindible que hi hagi línia de telèfon, fixa o mòbil.

La norma UNE 158401 estableix que el temps mínim que ha de restar operatiu un terminal funcionant amb la bateria és de 24 hores, encara que això pot dependre de diferents variables, com ara: tipus de terminal, tipus de bateria, antiguitat de la bateria, ús d’aquesta bateria…

Per poder assolir aquest objectiu de prestació de la bateria cal fer un manteniment dels terminals per tal de substituir de manera programada les bateries més velles. La trucada entrant tècnica de bateria baixa de terminal es pot produir:

• Quan la bateria del terminal s’està esgotant fruit d’un tall de corrent elèctric.
• De manera reiterada quan l’estat de la bateria és dolent i per tant no permet l’autonomia mínima establerta en cas de caiguda elèctrica.

A l’inici de cada torn, el personal encarregat d’aquesta tasca farà un llistat amb les trucades de bateria baixa de terminal durant les darreres 8 hores. Una vegada el personal operador disposa del llistat, és necessari:

1. Entrar en cadascuna de les fitxes.
2. Comprovar a l’històric de trucades si abans de la trucada de bateria baixa de terminal s’ha produït una trucada de tall de corrent elèctric. En cas afirmatiu cal seguir el procediment de trucada de tall de corrent elèctric i donar la incidència per tancada; en cas contrari, cal continuar.
3. Confirmar si la persona usuària es troba en situació de suspensió temporal. En cas afirmatiu cal anotar al moviment temporal la necessitat de programar un manteniment quan la persona usuària torni al seu domicili i donar el cas per tancat.
4. Si la persona usuària està en situació activa i no ens consta cap tall de corrent elèctric anterior a la trucada de bateria baixa de terminal cal contactar amb ella per demanar-li una prova del dispositiu.
5. En cas de contacte correcte es farà un comunicat d’avaria no urgent adreçat al referent de zona.
6. En cas de no contacte es farà un comunicat d’avaria urgent adreçat al referent de zona i es crearà una agenda de seguiment d’avaria.
7. En cas de manca de resposta cal tornar a trucar a les dues hores. Si en finalitzar el torn no ha estat possible localitzar la persona usuària trucarem al contacte referent.

Codificarem cadascuna de les trucades realitzades indicant si s’ha parlat o no amb la persona usuària, o amb els contactes. A les notes de cada trucada anotarem les accions, les informacions o els resultats.

La unitat de control remot és el comandament a distància que activa el dispositiu d’alarma en cas de pulsació. Pot ser un penjoll o una polsera. La persona usuària ha de disposar obligatòriament d’aquest dispositiu.

Aquest control remot disposa d’una bateria que permet el seu funcionament de manera autònoma sense necessitat de cap recàrrega. Aquesta pila té una durada d’entre 4 a 6 anys, segons tipus i ús.

L’avís es fa amb prou anticipació i per tant habitualment aquesta situació es resol dins dels manteniments programats.

El personal encarregat d’aquesta tasca elaborarà un llistat amb les trucades de bateria baixa de penjoll durant la darrera setmana. Aquest llistat es passarà als referents de cada zona per verificar els manteniments programats.

Tots els dispositius associats al terminal domiciliari fan servir sistemes de transmissió sense fils i són energèticament autònoms: un detector de caigudes, un sensor de presència…

Això vol dir que funcionen amb petites bateries o piles de corrent. Per assegurar el seu funcionament cal establir uns avisos de bateria baixa per a cadascun dels dispositius. Aquestes trucades tècniques indicaran quin és el dispositiu que té la bateria baixa. L’avís es fa amb prou anticipació.

Caldrà procedir de la mateixa manera que amb l’atenció de les trucades de bateria baixa de la unitat de control remot.

Puntualment, es pot produir, per avaria del dispositiu, l’activació repetitiva d’una alarma tècnica. Aquesta situació pot provocar que la persona usuària resti sense línia de telèfon, ja que aquesta es troba constantment ocupada amb l’emissió de les trucades sortints del terminal.

Aquesta situació es pot detectar en treure el llistat d’alarmes tècniques o per la trucada de la persona usuària o familiar informant d’una anomalia en el funcionament del dispositiu.

Les accions que cal portar a terme davant una alarma tècnica són:

1. Sol·licitar a la persona usuària que activi el penjoll.
2. Una vegada atesa la trucada entrant no tècnica, reprogramar el terminal per anul·lar els avisos tècnics.
3. En el cas que no sigui possible la reprogramació es demanarà a la persona usuària que apagui o desendolli del corrent el seu terminal.
4. El personal operador omplirà un comunicat d’avaria urgent al referent de zona per a la seva resolució abans de 48 hores.
5. Es programarà una agenda de seguiment de l’avaria durant 48 hores.

El fet de reprogramar, apagar o desendollar el dispositiu és important, ja que, en cas contrari, ens trobarem amb:

1. Impossibilitat de contactar amb el domicili, perquè sempre comunica.
2. Pot produir-se una sobrefacturació de la línia telefònica en la factura de la persona usuària.

L’autotest és el procediment que mitjançant la seva programació, tant en el terminal de la persona usuària ubicat al domicili com al centre d’atenció, permet verificar de manera automàtica el bon funcionament de tot el sistema d’alarma.

Per tal que resulti efectiu és necessari que l’autotest estigui programat i sincronitzat, tant al terminal com al centre d’atenció. Seguidament estudiarem els procediments que cal seguir des de l’alta en aquesta prestació fins a les diferents incidències que es poden produir.

En el moment de l’alta cal:

1. Informar que aquesta prestació és opcional, és a dir, que no és universal per a totes les persones usuàries del servei. És important no renunciar, ja que es considera una eina de seguretat del sistema molt important i imprescindible per detectar problemes.
2. En la sol·licitud d’alta en el servei, en format paper, i també en la fitxa informàtica ha de quedar constància de si la persona usuària disposa o no d’aquesta prestació.
3. En el moment en què el tècnic activa el terminal del domicili l’autotest cal que ho comuniqui de forma clara al personal operador del centre perquè ho faci constar en la seva fitxa.

Quan al centre rep una trucada entrant tècnica d’autotest no realitzat és degut al fet que segons els paràmetres que estan programats a l’aplicació informàtica del centre, aquest no ha rebut per part d’aquell terminal la trucada automàtica d’autotest.

Aquest avís és tècnic i, per tant, transparent per al personal operador; cada nit es fa un llistat d’aquests avisos per al seu tractament.

Com diem, no es tracta de cap trucada real, sinó d’un avís. Les mesures que cal portar a terme són:

1. Confirmar que la persona usuària no és baixa definitiva del servei i disposa d’aquesta prestació; en cas negatiu, esborrar de la fitxa informàtica la programació de trucada periòdica i donar per finalitzat el procediment. En cas afirmatiu, continuar.
2. En cas d’absència registrada cal indicar a l’apartat observacions del moviment temporal “verificar autotest” i donar el cas per finalitzat.
3. En cas de persona usuària en actiu, trucar al domicili i demanar que ens facin una pulsació del penjoll per verificar el bon funcionament del dispositiu.
4. Si la trucada entrant d’alarma entra al centre sense problemes cal reprogramar el paràmetre de l’autotest en el terminal i donar la situació per finalitzada.
5. Si no és possible la reprogramació del terminal, s’ha de fer un comunicat d’avaria per mal funcionament de l’autotest i seguir el procediment establert per a avaries no urgents.
6. En cas que la trucada entrant de prova no entri al centre cal fer un full d’avaria urgent i seguir el procediment establert.
7. Si en trucar al domicili no respon ningú cal estacionar l’avís i fer-ne seguiment durant aquell torn.
8. Si no hi ha resposta cal mirar de trucar als contactes per esbrinar quelcom.

La constant innovació en les tecnologies i les prestacions dels serveis per tenir cura de les persones fa que també es generin nous avisos tècnics per donar seguretat als dispositius instal·lats.

Així doncs, ens podem trobar amb avisos tècnics. En cada cas cal concretar els procediments que cal seguir segons la configuració de la tecnologia i del servei. Són els següents (vegeu la figura):

• Unitats sense cobertura de telefonia GSM.
• Unitats sense cobertura GPS.
• Unitats sense cobertura de dades mòbils.
• Unitats amb UCR desconnectats.
• Unitats amb dispositius perifèrics desconnectats.

Creu Roja i Carelife