Projecte de transformació digital

Per tal d’elaborar un projecte de transformació digital hem de saber primer d’on partim i on volem arribar. L’empresa té uns objectius estratègics (on volem arribar), i per acomplir-los els diferents departaments de l’empresa hauran de treballar conjuntament (s’hauran d’alinear) i s’haurà de definir i seguir una estratègia de digitalització. Veurem què implica a nivell de canvis tecnològics, a nivell de recursos humans, i quins procediments hem de seguir per tal que la transició sigui ordenada.

L’empresa té definits uns objectius estratègics, i a partir d’aquests es podrà definir uns objectius per complir l’estratègia de digitalització. Aquesta estratègia implicarà tots els departaments de l’empresa, que quedaran alineats per tal que tots busquin la finalitat comuna i el compliment últim dels objectius estratègics.

Per tal que tot això funcioni hi haurà d’haver una planificació i elaboració d’un pla de digitalització. Si l’empresa tira endavant amb èxit aquests canvis de transformació digital veurà com se’n beneficia tota la cadena de valor de l’empresa: producte, clients, distribució…

Els objectius estratègics d’una empresa són les metes a llarg termini que guiaran l’organització cap a la seva visió i li permetran complir la seva missió. Aquests objectius estableixen prioritats i proporcionen un marc per a la presa de decisions, l’assignació de recursos i la mesura del rendiment.

Els objectius estratègics haurien de ser:

• A llarg termini: solen abastar un període de 3 a 5 anys o més.
• Coherents amb la missió i visió: han d’estar alineats amb els valors i propòsits fonamentals de l’empresa.
• Mesurables: han de poder ser quantificats per avaluar-ne el progrés.
• Assolibles: realistes i factibles amb els recursos disponibles.
• Específics: clars i concrets per evitar interpretacions ambigües.

Per exemple, són objectius estratègics:

• Ampliar la quota de mercat en un segment determinat.
• Millorar la rendibilitat un 15% en els pròxims tres anys.
• Internacionalitzar l’empresa entrant en tres nous països abans de 2027.
• Innovar l’oferta de productes amb el llançament de dues novetats anuals.
• Millorar la sostenibilitat reduint les emissions de CO₂ en un 30% abans de 2030.

Per poder definir aquests objectius estratègics s’haurà de fer una anàlisi interna i externa de les fortaleses i debilitats (DAFO/FODA), identificar les àrees clau de desenvolupament, establir objectius específics i indicadors de seguiment, comunicar els objectius a tota l’organització i fer el seguiment i revisió periòdica del compliments d’aquests objectius.

DAFO

El DAFO (vegeu la figura) és una eina d’anàlisi estratègica que permet identificar els factors interns i externs que afecten una organització.

• Debilitats (internes, negatives)
• Amenaces (externes, negatives)
• Fortaleses (internes, positives)
• Oportunitats (externes, positives)

Un cop tota l’organització té clars els objectius estratègics, el que desenvoluparem en aquesta unitat són els plans de transformació digital que ens portaran a complir aquests objectius importants per a l’empresa.

Els objectius de l’empresa han d’estar alineats amb els objectius estratègics de transformació digital. Per exemple, si un objectiu important és millorar la qualitat del producte, totes les tecnologies habilitadores i processos han d’enfocar-se en aquest objectiu. Per exemple, depenent del tipus d’empresa, això podria significar invertir en R+D i maquinària.

L’estratègia de digitalització és el pla que defineix com una empresa aprofitarà les tecnologies digitals per millorar els seus processos, productes, serveis i models de negoci. No es tracta només d’adoptar eines digitals, sinó de transformar la manera com l’empresa crea valor.

Gràcies a la digitalització, l’empresa podrà millorar l’eficiència operativa, oferir una millor experiència al client, generar noves fonts d’ingressos, prendre decisions més informades gràcies a l’analítica de dades i incrementar la capacitat d’adaptació i agilitat a l’hora de prendre decisions.

En un pla de digitalització podem considerar les següents fases clau:

• Diagnosi inicial:
  • Avaluació de l’estat actual de digitalització (DAFO digital)..
  • Identificació de necessitats tecnològiques i de competències digitals.
  • Anàlisi de la cultura empresarial.
• Definició d’objectius. Definir els objectius a aconseguir a partir dels objectius empresarials. Per exemple:
  • Automatitzar el 70% dels processos administratius en 2 anys.
  • Llançar una plataforma de venda en línia.
  • Integrar un CRM per millorar la gestió de clients.
• Desenvolupament del full de ruta digital. Inclouria:
  • Projectes clau (ex.: comerç electrònic, ERP, analítica de dades).
  • Responsables de cada acció.
  • Calendari d’implementació.
  • KPI per mesurar l’èxit.
• Adopció tecnològica:
  • Selecció d’eines (ERP, CRM, sistemes cloud, BI, etc.).
  • Formació del personal.
  • Proves pilot i ajustaments.
• Gestió del canvi:
  • Comunicació interna clara i contínua.
  • Implicació de l’equip directiu.
  • Formació i capacitació digital.
• Seguiment, avaluació i millora contínua:
  • Mesura de resultats amb indicadors clau.
  • Ajust de l’estratègia segons l’evolució del mercat i de la tecnologia.

La digitalització no és únicament la implementació de noves tecnologies; és una transformació profunda que afecta processos, persones, cultura i objectius dins l’organització. Aquesta transformació només pot tenir èxit si tots els departaments de l’empresa estan alineats i treballen conjuntament cap a una visió comuna:

• Objectius comuns i clars. Tots els departaments han de comprendre els objectius generals del pla de digitalització (millorar l’eficiència, oferir un millor servei al client, automatitzar processos, etc.). Sense una visió compartida hi ha el risc que cada àrea implementi canvis de manera aïllada, creant duplicitats, inconsistències i resistències al canvi.
• Col·laboració i comunicació constant. La digitalització implica canvis en fluxos de treball, eines i responsabilitats. Per això, la col·laboració entre departaments (per exemple, entre TI i operacions, o entre màrqueting i vendes) és clau. La comunicació ha de ser fluida, transversal i constant per anticipar obstacles i compartir solucions.
• Participació en la presa de decisions. Cada departament aporta una perspectiva diferent i valuosa. Involucrar-los des del principi en la diagnosi, definició de prioritats i elecció de tecnologies genera més compromís i permet una implantació més adequada a les seves necessitats reals.
• Formació i canvi cultural. La digitalització sovint requereix un canvi en la manera de treballar. Això implica formació específica per cada departament i una tasca de gestió del canvi per adaptar la cultura empresarial. Tots els equips han d’estar disposats a adoptar noves eines, deixar enrere hàbits obsolets i assumir una actitud més innovadora.
• Mesura de resultats alineada. Els indicadors de seguiment (KPI) del pla digital han de ser compartits i adaptats als diferents departaments, però amb coherència global. Això assegura que tothom rema en la mateixa direcció i que les millores en un departament beneficien la cadena de valor sencera.

Abordar des d’un principi una digitalització total és massa ambiciós i contraproduent, tant per motius pressupostaris com organitzatius. És millor centrar-se en les àrees i els processos clau de negoci, aquells que tinguin un impacte significatiu en els ingressos, els costos, o la relació amb els clients. Aquests processos poden variar d’una empresa a una altra, d’un sector a un altre, però normalment sempre es consideraran processos clau de negoci:

• Disseny de productes i serveis.
• Fabricació.
• Logística i distribució.
• Relació amb el client: màrqueting, comunicació, venda, postvenda i atenció al client.

Per tant, aquests serien els processos en els quals cal centrar-se i que acostumen a ser comuns a totes les empreses (evidentment, el procés de fabricació només s’aplicarà a aquelles que facin fabricació de productes). Per digitalitzar un procés és necessari que aquest estigui ben documentat. Per fer-ho podem seguir una taula de processos on constarà la següent informació:

• Procés: nom del procés.
• Codi: codi que li donem al procés, important perquè volem la traçabilitat de tots els processos.
• Àrea: àrea departamental del procés.
• Responsable.
• Recursos: recursos necessaris per tal de poder executar el procés.
• Entrades requerides: informació prèvia necessària.
• Criteris i indicadors.
• Sortides esperades.
• Avaluació del procés.

Per exemple, en la figura taula veiem un exemple de com hem documentat el procés de fer un enviament massiu de mails en una campanya de màrqueting (per promocionar un producte fictici anomenat ServiBox).

És important la generació d’aquesta documentació, ja que tots els processos interns de l’empresa han de quedar recollits en a gestió de qualitat, de manera que hi hagi traçabilitat de totes les tasques internes que s’estan duent dins de l’empresa.

No tots els processos a implementar tenen la mateixa importància. Hi podem distingir:

• Processos clau: són aquells que afegeixen valor al client i incideixen en la seva satisfacció. Formen part de la cadena de valor de l’organització. També són processos clau aquells que no aporten valor al client però consumeixen molts recursos o són importants en altres àrees clau.
• Processos de suport: són necessaris perquè complementen els processos clau.
• Processos de mesurament: són necessaris per al control i la millora del sistema de gestió.

Podem dividir el procés de transformació digital que està implantant una empresa en diferents eixos. Aquests eixos també han d’estar alineats entre si, i els diferents departaments hauran de tenir-los en consideració. Podem distingir els següents eixos:

• Eix de l’estratègia i cultura digital: la transformació digital ha de formar part dels objectius de l’empresa, i tota l’estructura departamental n’ha de ser partícip.
• Eix de l’experiència del client: l’empresa utilitza tots els mitjans digitals disponibles per relacionar-se amb els clients, conèixer-lo i fer-lo participar dels canvis que s’estan produint en l’empresa.
• Eix de l’organització, comunicació i talent: els treballadors de l’empresa han d’estar capacitats per a la digitalització i s’han de poder adaptar als canvis. L’empresa ha de comptar amb un equip digital que lideri l’estratègia digital, s’ha de potenciar la formació i el talent. La digitalització porta noves maneres de treballar (mobilitat, teletreball, flexibilització), que han de ser vistes com a eines de canvi amigues que poden afavorir el canvi.
• Eix dels productes i serveis: el destí dels productes i serveis tendirà a ser cada cop més digital, i la manera com es comercialitzaran també serà per canals digitals. Sorgeixen nous canals de venda al món digital que cal impulsar per arribar al nou client digital.
• Eix de les operacions i processos: els processos interns de la cadena de valor de l’empresa es podran millorar aplicant eines de digitalització. Per exemple, un procés de mailing passa a ser totalment digital (màrqueting digital).
• Eix de la infraestructura i tecnologia: les empreses comptaran amb les tecnologies i infraestructures necessàries per afrontar el repte de la transformació digital. L’empresa s’ha de dotar de les eines digitals que potenciïn les possibilitats del seu negoci.

Per tal d’implantar els processos de transformació digital cal definir-los com a projectes, i per tant s’hauran de concretar els recursos, els terminis i el pressupost necessari. La implantació no es pot eternitzar en el temps, i per tant un requisit serà que el desplegament i la validació de la transformació sigui àgil i ràpida. Es pot seguir l’esquema idea-prototip-revisió (metodologies àgils)

És possible que l’empresa no disposi de tots els recursos per a la implantació de tot el seu pla de transformació digital. Les barreres d’accés a la tecnologia s’han reduït, i podem trobar socis i col·laboradors en qualsevol part del món. Així doncs, l’empresa farà ús de proveïdors de solucions tecnològiques que l’ajudarà en el procés de digitalització.

Per tal que els processos de digitalització tinguin èxit hauríem de considerar les següents directrius:

• Definir una estratègia clara i compartida, alineada amb els objectius generals de l’organització.
• Impulsar el lideratge digital, amb el compromís actiu de la direcció i la participació de tots els nivells.
• Fomentar la cultura del canvi i la innovació, trencant resistències internes i promovent l’aprenentatge continu.
• Invertir en formació i desenvolupament competencial per a tot el personal, adaptant-lo a les noves eines i metodologies.
• Seleccionar les tecnologies adequades, prioritzant solucions escalables, segures i interoperables.
• Garantir la col·laboració entre departaments per assegurar una visió transversal i l’homogeneïtat dels processos.
• Monitorar i avaluar els resultats amb indicadors clars per fer ajustos i garantir la millora contínua.
• Posar el client al centre, assegurant que la digitalització aporti valor real a l’usuari final.

Ens centrarem ara en les tecnologies que podem implantar a les empreses, que serien comunes a totes les empreses i organitzacions independentment del seu sector i que poden ser clau en l’objectiu del procés de transformació digital.

Per impulsar la transformació digital en una empresa típica (per exemple, una pime industrial o de serveis) es poden implantar diversos tipus de programari específic que cobreixen àrees clau de gestió, producció, relació amb el client i optimització de processos. Descriurem el tipus de programari que podem trobar en aquestes empreses (solucions horitzontals, aplicables a qualsevol tipus d’empresa), i els exemples més implantats.

• ERP (Enterprise Resource Planning): és un programari que integra la gestió de recursos empresarials (finances, comptabilitat, inventari, compres, producció, recursos humans, etc.). Odoo (modular i flexible) està orientat més a les pimes. Es pot utilitzar amb llicència lliure, però moltes empreses trien un model de subscripció i així reben suport oficial. SAP és un programari molt conegut d’ERP. Concretament, SAP Business One és la versió per a petites i mitjanes empreses. Microsoft Dynamics seria la solució pròpia de Microsoft. El programari d’ERP millora l’eficiència, elimina duplicitats i dona una visió global del negoci. El procés d’implantació d’un ERP pot ser costós per a l’empresa, però el fet de tenir totes les àrees i bases de dades integrades fa que el benefici sigui evident. Totes les solucions d’ERP funcionen per mòduls, de manera que una empresa pot anar integrant els diferents mòduls a mida que els necessita. Per exemple, podríem trobar un mòdul de recursos humans (HRM, Human Resources Management) i integrar-lo. Parlem d’integració i no d’instal·lació perquè el procediment no és fàcil ni automàtic, sinó que s’ha de fer per un expert i amb l’ajut de les persones que coneixen l’empresa.
• CRM (Customer Relationship Management): els CRM gestionen la relació amb els clients i el seguiment de vendes, màrqueting i atenció postvenda. La interacció amb els clients genera uns tiquets, que són oportunitats de vendes que es poden concretar en venda o no (entenent que una venda que no es concreta en el curt termini pot esdevenir una venda en una següent fase). Per tant, la gestió de la informació és clau en el procés de venda i la satisfacció dels clients. Amb els CRM aconseguim fidelitzar els clients, personalitzar l’experiència del client i augmentar les vendes. Per exemple, HubSpot CRM (freemium, fàcil d’usar), Salesforce (potent i escalable, una solució molt coneguda), Zoho CRM (econòmic i adaptable), VTiger (vegeu la figura).

• BPM (Business Process Management): els BPM serveixen per automatitzar i optimitzar processos de negoci mitjançant fluxos de treball digitals. Amb els BPM reduïm els errors i aconseguim més traçabilitat i eficiència operativa. Exemples de BPM: Bizagi (visual, ideal per documentar i digitalitzar processos), BonitaSoft, Camunda

• Solucions cloud i col·laboratives: amb les solucions cloud facilitem l’accés remot a la informació, col·labora tot l’equip en temps real i es gestiona la seguretat de la informació. Aconseguim flexibilitat de treball (teletreball), comunicació fluida i centralització de dades. Per exemple, Google Workspace (Drive, Gmail, Meet, Docs…), Microsoft 365 (Teams, OneDrive, Word/Excel online), Slack o Trello per a comunicació i gestió d’equips
• BI (Business Intelligence) i analítica de dades: l’objectiu és analitzar dades per prendre decisions basades en evidències. D’aquesta manera, millorem la presa de decisions, s’identifica tendències i oportunitats. Per exemple: Power BI (Microsoft), Tableau, Looker (Google).
• Eines per a la digitalització documental i la signatura electrònica: amb aquestes eines aconseguim la reducció de paper, agilitat administrativa, traçabilitat i legalitat digital. Exemples de programari: DocuSign, Signaturit, Dropbox Sign per a la signatura electrònica; DocuWare, OnlyOffice, OpenKM per a la gestió documental.

• Ciberseguretat i protecció de dades: implantant aquest programari aconseguim protecció contra ciberatacs, compliment de normatives com el RGPD. En són exemples: Bitdefender, Kaspersky Endpoint Security, Cloudflare, Backup amb Veeam o Acronis.

El tractament de dades massives (Big Data) és un element clau en el procés de digitalització de les empreses, ja que permet convertir grans volums d’informació en coneixement útil per a la presa de decisions estratègiques i operatives.

L’empresa digital (que ha aplicat el paradigma de transformació digital) acumularà un conjunt de dades molt gran i divers de dades que utilitzarà en benefici propi, ja que li han de generar valor. Aquestes dades es caracteritzen per les 5V: volum (gran quantitat de dades); velocitat (dades que s’actualitzen constantment i a temps real); varietat (fonts diverses); veracitat (qualitat i fiabilitat de les dades); valor (capacitat de generar coneixement i avantatge competitiu).

Gestionant les dades de forma adequada les empreses poden conèixer millor els seus clients (preferències, hàbits, comportaments), optimitzen processos interns (producció, logística, compres, recursos humans…), detecten tendències i riscos en temps real, personalitzen ofertes i serveis, prenen decisions basades en dades i no només en intuïcions.

Les eines i tecnologies habituals que s’utilitzen per gestionar el Big Data són, entre d’altres:

• Bases de dades escalables: Hadoop, Apache Cassandra, MongoDB.
• Processament de dades: Apache Spark, Apache Flink.
• Visualització i BI: Power BI, Tableau, Qlik Sense.
• Machine Learning i IA: TensorFlow, Scikit-learn, AWS SageMaker.

El tractament de les dades representa un gran repte per a les empreses. Sobretot, la protecció de dades i compliment de la normativa RGPD. També assegurar que les dades tinguin qualitat i que es puguin gestionar amb la infraestructura tecnològica adequada. Finalment, no n’hi ha prou a tenir i acumular dades, cal tenir cultura analítica, cal saber-les interpretar i aplicar.

El tractament de dades massives és un pilar essencial de la transformació digital, ja que dota les empreses d’una visió basada en evidències. Aquelles organitzacions que saben recollir, analitzar i actuar sobre les dades tenen un avantatge clar en eficiència, innovació i competitivitat.

En el procés de digitalització d’una empresa, el seguiment, la mesura i l’avaluació són fases essencials per assegurar que els objectius definits s’estan complint, que els recursos s’estan utilitzant eficientment i que s’estan generant millores reals en els processos, productes o serveis. Aquest seguiment ha d’estar plenament alineat amb els principis de la gestió de qualitat, especialment si l’empresa treballa amb sistemes com l’ISO 9001.

Quan una empresa emprèn la seva transformació digital (adopció de tecnologies com ERP, CRM, automatització, IoT, etc.) no n’hi ha prou amb implantar eines. Cal saber si:

• Els processos digitals són eficients.
• Els empleats les utilitzen correctament.
• L’experiència del client ha millorat.
• Els resultats esperats es compleixen.

Això s’assoleix mitjançant:

• Seguiment:
  • Observació contínua de l’estat dels projectes digitals.
  • Recollida sistemàtica de dades sobre l’ús de les noves tecnologies.
• Mesurament, amb la definició d’indicadors clau de rendiment (KPI) digitals:
  • Percentatge d’automatització de processos.
  • Temps de resposta al client abans/després.
  • Estalvi de costos operatius.
  • Grau d’ús de les plataformes digitals.
• Avaluació:
  • Comparació dels resultats amb els objectius establerts.
  • Identificació de desviacions o punts crítics.
  • Proposta d’accions correctores o preventives.

La gestió de qualitat estableix una cultura de millora contínua, basada en el cicle PDCA (Plan-Do-Check-Act), que encaixa perfectament amb la digitalització (vegeu la taula):

L’ISO 9001, per exemple, exigeix evidències objectives del control dels processos i l’orientació a la millora contínua, cosa que encaixa amb l’ús d’eines digitals que permeten mesurar i analitzar cada acció.

Exemples d’indicadors de qualitat associats a la digitalització podrien ser:

• Percentatge de processos amb suport digital.
• Nivell de satisfacció dels usuaris interns (enquestes de feedback).
• Temps de resolució d’incidències amb el nou sistema.
• Compliment de terminis de projecte digital.
• Nombre d’errors o desviacions abans i després de la digitalització.

El seguiment, el mesurament i l’avaluació del procés de digitalització no són només tècnics, sinó també estratègics, i han d’estar integrats en el sistema de gestió de qualitat de l’empresa. Només així es podrà garantir que la transformació digital és efectiva, sostenible i alineada amb la visió i els valors de l’organització.

L’empresa, per controlar el nivell d’assoliment dels objectius, tindrà els seus informes i quadres de comandament generats amb eines adequades, per exemple Tableau. Ara bé, si es tracta de complir la normativa (ISO 9001, UNE 0060), la documentació que s’ha de generar és l’especificada en aquestes normatives.

La UNE 0060 és una eina molt útil per guiar les pimes industrials en la seva transformació digital de forma estructurada i alineada amb els principis de la indústria 4.0. No és obligatòria, però ajuda a establir una base sòlida i reconeguda per avançar cap a la digitalització real.

Quan una empresa fa un procés de digitalització i aspira a ser considerada una indústria digital (seguint, per exemple, les directrius de la norma UNE 0060), apareixen nous perfils professionals que abans no eren habituals en entorns industrials tradicionals. Aquests perfils són essencials per impulsar, implementar i mantenir la transformació digital de forma eficient i segura. Els nous perfils professionals que podem considerar són, entre d’altres:

• Responsable de transformació digital (Chief Digital Officer - CDO). Defineix i lidera l’estratègia digital de l’empresa i coordina els equips implicats, tot assegurant l’alineació amb els objectius de negoci.
• Especialista en dades (Data Analyst / Data Scientist). Analitza grans volums de dades (Big Data) per extreure coneixement i millorar la presa de decisions. Dona suport a àrees com vendes, producció, qualitat o manteniment predictiu.
• Integrador de sistemes. Connecta plataformes com ERP, CRM… Garanteix la interoperabilitat dels sistemes i una arquitectura digital cohesionada.
• Especialista en ciberseguretat. Protegeix la infraestructura informàtica de tota l’empresa davant atacs informàtics. Implementa polítiques de seguretat digital.
• Consultor en processos digitals. Ajuda a redissenyar els processos empresarials per adaptar-los a entorns digitals i implementa millores basades en tecnologies BPM (Business Process Management).
• Tècnic en suport i formació digital. Forma els empleats en l’ús de noves eines digitals (ERP, CRM, programari de producció). Dona suport tècnic intern per facilitar la transició digital.
• Tècnic en màrqueting digital. Posiciona l’empresa en els cercadors (SEO), optimitza la web corporativa i gestiona la reputació digital de la marca, responsable de campanyes de màrqueting digital.

En el cas d’empreses de caràcter industrial (Indústria 4.0) podem considerar, a més:

• Enginyer en Indústria 4.0/Automatització. Dissenya sistemes de producció intel·ligents (PLC, robòtica, IoT), en el cas d’empreses industrials. Integra la tecnologia digital en els processos físics de fabricació.
• Especialista en IoT (Internet of Things). Desenvolupa i gestiona sistemes que connecten sensors, màquines i sistemes d’informació. Recull i interpreta dades de màquines per a monitoratge o manteniment predictiu.
• Especialista en ciberseguretat industrial. Protegeix les xarxes OT (Operational Technology) i els sistemes de producció davant atacs informàtics.
• Especialista en UX/UI industrial. Dissenya interfícies i experiències d’usuari per sistemes de gestió, panells de control o apps internes.

A mesura que avança la digitalització, cada cop més es valoren perfils híbrids. Per exemple, un comptable que treballa en el departament d’administració i té una alta competència digital de manera que sap programar scripts dins de fulls de càlcul de Google Sheets. Al cap i a la fi, es tracta de formar els empleats en la cultura i processos digitals.

Les competències digitals que han d’adquirir els empleats en les empreses que estan en procés de digitalització serien:

• Gestió de les dades.
• E-commerce i comunicació digital.
• Col·laboració i cocreació.
• Automatització de processos i productes.
• Coneixement digital.
• Adaptabilitat i flexibilitat davant del canvi.