La comunicació en l’entorn laboral
La importància creixent del factor humà en les organitzacions i el desenvolupament de les tecnologies de la informació i la comunicació fan que la comunicació interna esdevingui un element fonamental en el desenvolupament de les organitzacions. La comunicació és inherent al funcionament de tota organització en qualsevol col·lectiu humà. La comunicació que s’estableix entre els seus membres és el que permet transmetre informació i construir les relacions entre ells. Comunicar impregna totes les activitats de l’organització i esdevé fonamental en la gestió de les organitzacions.
Els aspectes comunicatius en el si de les organitzacions tenen un paper important en la integració dels treballadors en l’organització, i això els fa ser un factor clau per assegurar l’èxit de les empreses. En aquest sentit, la comunicació interna de les organitzacions compleix una funció de gestió de les persones que les integren i de desenvolupament d’uns valors compartits entre els seus membres.
Comunicació i sistema
“Los procesos de comunicación permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema.”
Katz i Khan, 1986
La comunicació esdevé un element fonamental en tots els processos que es desenvolupen en l’organització, i n’és un element bàsic, tant en l’àmbit interpersonal –en allò que fa referència a la motivació de les persones dins l’organització– com en els aspectes organitzacionals –que fan referència a la cultura de l’organització. La comunicació és una eina que possibilita que els membres de l’empresa assoleixin les seves fites individuals i de grup.
El valor creixent del factor humà
“El valor creciente que tiene el factor humano y esa propuesta de un nuevo contrato social fundamentado en la comunicación entroncan con los más recientes desarrollos teóricos de una ética organizacionsl que tiene su base, precisamente en el dialogo, en un esfuerzo de transparencia ante los miembros de la organización y, también, en el reconocimiento de la dinidad y autonomia de todos los grupos implicados en la actividad empresarial y, especialmente, de los propios trabajadores. Por tanto, el nuevo modelo de organización ética es un modelo de organización comunicativa, en el que, entre otras presimas, se hace necesario asumir las siguientes directrices:
- Definición de los mecanismos de participación y diálogo, así como de comunicación y transparencia, que permita la intervención igual de todos los afectados en la toma de decisiones.
- Publicación de los diferentes compromisos que la empresa asume ante todos los intereses en juego como paso previo para el diálogo y posterior acuerdo.”
Francisco Fernández Beltrán
Les funcions de la comunicació interna
La política de comunicació interna es considera una de les polítiques més importants del departament de recursos humans. Aquesta funció implica millorar els canals de comunicació interna vetllant per la coherència entre els missatges emesos per l’organització i com els perceben els destinataris.
La política de comunicació interna de l’empresa és el sistema de relacions establertes entre les persones, els departaments i les funcions de l’empresa que han de constituir un tot organitzat, dissenyat en funció dels objectius de l’empresa.
Desenvolupar una bona política de comunicació interna implica considerar la comunicació com una font de desenvolupament, integració i implicació dels seus membres, i una visió compartida de la realitat.
La comunicació dins de l’empresa compleix diferents funcions:
La comunicació interna es basa en rebre informació (seleccionar-la i processar-la), i difondre-la als membres de l’organització.
- Actua com a vehicle de cultura d’empresa: la comunicació és el principal vehicle de transmissió i de generació de la cultura de l’empresa, i té una funció determinant com a motor de canvi cultural.
La comunicació com a instrument de canvi
“La comunicación es además un instrumento de cambio ya que permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.”
NTP 685. La comunicación en las organizaciones. INSHT.
El canvi cultural
En un entorn canviant la cultura de l’organització caldrà que contínuament es vagi modificant, i s’adeqüi als objectius estratègics marcats en cada moment.
- Actua com a element d’integració, motivació i desenvolupament personal dels treballadors, ja que els permet estar informats i que se sentin part activa de l’organització.
- Actua com a element de millora del clima intern de l’organització i d’augment de la cohesió del grup, i redueix la seva conflictivitat.
- És una eina de direcció i administració: la comunicació és una eina indispensable per a la gestió de l’organització en tots els seus àmbits i nivells, i indispensable per dur a terme les funcions de direcció i administració.
- És una eina per a la millora contínua, dins de la gestió de la qualitat en l’organització: la comunicació és l’eix vertebrador dels models d’excel·lència.
La millora de la qualitat
“Todo ello contribuirá a una mejora de la calidad de vida laboral y a la calidad del producto ofrecido en la organización, así que en la búsqueda de la Calidad Total aparece como elemento fundamental de partida: la comunicación.”
NTP 685. La comunicación en las organizaciones. INSHT.
Comunicació interna i de gestió
Alguns autors parlen de la indissolubilitat de les funcions de comunicació interna i de gestió en el si de les organitzacions, ja que no és possible que es doni la segona sense la primera.
- Constitueix una eina al servei de la gestió de la imatge corporativa: totes les accions que du a terme l’empresa contribueixen a generar la imatge corporativa de l’organització per mitjà del paper que tenen els seus membres i el tipus de comunicació interna que s’estableix.
-
- Una bona gestió de la comunicació interna ha de permetre cobrir les necessitats de comunicació dels individus i grups de l’organització.
En la figura es mostra el paper que té la comunicació interna en l’organització.
En la taula es mostren els elements que propicien i no propicien la comunicació en l’organització.
| Propicis a la comunicació | No propicis a la comunicació |
|---|---|
| Reunions transversals. | Reunions només jeràrquiques. |
| Saber escoltar. Comunicació bidireccional (de dalt a baix i de baix a dalt). | Comunicació unidireccional (només de dalt a baix). |
| Orientació i suport per contacte directe. | Falta de suport o suport amb retard. |
| S’organitzen relacions, es creen equips i es renoven. | Es mantenen equips idèntics any rere any, i si hi ha canvis és per baixes. |
| S’estimula la millora de processos. | No s’afavoreix la iniciativa de millora. |
| El comandament és formador: es preocupa de formar el seu equip. | El comandament marca distància i es protegeix perquè els seus subordinats no aprenguin. |
| Els comandaments prediquen amb l’exemple. | Els comandaments transmeten paraules i fan coses diferents del que diuen. |
| S’emfatitza en la col·laboració | S’emfatitza en la competitivitat. |
| Es poden plantejar problemes de manera sincera i oberta. | S’amaguen els problemes per por de ser castigats. |
| Relacions personals obertes. | Relacions personals tancades i distants. |
| Cultura organitzativa orientada a la tasca. | Cultura orientada al poder. |
| Cultura orientada al client i als resultats. | Cultura orientada a la norma. |
| S’avaluen destreses, habilitats, competències. | Es valora l’obediència i la submissió. |
Nivells i tipus de comunicació en l’entorn laboral
Dins de les organitzacions hi ha diferents tipus de comunicació. En una primera aproximació al tema hem de diferenciar la comunicació en funció de l’origen de les parts que hi intervenen, i en aquest sentit diferenciarem la comunicació interna, que és la que es realitza en el si de l’organització entre els seus diferents membres, de la comunicació externa, que fa referència a aquells processos d’intercanvi d’informació que manté l’empresa amb el seu entorn.
-
- La comunicació interna és important per mostrar la imatge de l’organització, ja que afavoreix que els seus treballadors actuïn com a element difusor dels seus missatges a l’exterior.
La comunicació interna de l’empresa és el conjunt de processos que permeten l’intercanvi d’informació entre els membres dels diferents estaments jeràrquics i departaments de l’organització.
Analitzarem només els processos de comunicació interna que es produeixen en l’empresa. Per classificar-los utilitzarem diferents criteris:
- En funció de l’estructura o la xarxa utilitzada
- En funció de la direcció del flux de la informació
- En funció del mitjà utilitzat
- En funció de la periodicitat
En la taula classificarem els diferents tipus de comunicació que es produeixen en l’empresa en funció d’aquests criteris.
| Criteri de classificació | Tipus de comunicació |
|---|---|
| Estructura o xarxa utilitzada | • Formal • Informal |
| Direcció del flux d’informació | • Descendent • Ascendent • Horitzontal • Transversal |
| Del mitjà | • Oral • Escrita |
| De la periodicitat | • Permanent • Amb periodicitat fixa • Amb periodicitat variable • Ocasionals |
Tipus de comunicació en funció de l’estructura o xarxa utilitzada
Dins de les organitzacions es produeixen diferents tipus de comunicació; el primer criteri de classificació que utilitzarem serà diferenciar els tipus de comunicació en funció de quina sigui l’estructura o xarxa utilitzada per realitzar aquesta comunicació. Segons aquest criteri podem diferenciar entre:
- Formal
- Informal
En l’organització es produeix comunicació formal, que es transmet pels mitjans formals que l’organització té constituïts a aquest efecte, i la comunicació informal, que es transmet per altres xarxes.
La comunicació formal és aquella que es realitza dins de l’estructura formal de l’organització seguint els nivells jeràrquics establerts.
La comunicació formal està subjecta a les normes, procediments i canals establerts per l’organització, i els que hi participen, ho fan en funció del rol que tenen assignat en l’organització.
Per mitjà de la comunicació formal es transmeten les d’ordres i informacions per part de l’organització, es realitza la coordinació dels recursos materials i humans de l’empresa i la coordinació entre els diferents departaments i persones dins de l’organització.
Els canals de la comunicació formal
Els canals més habituals que s’utilitzen en la comunicació formal són els taulers d’anuncis, bústies de suggeriments, entrevistes, cartes, revista d’empresa, intranet de l’organització, correu electrònic…
En la figura es mostren les diferents formes que pot adoptar la comunicació formal en l’organització.
La comunicació informal es produeix entre els membres de l’organització de manera espontània i flexible, al marge de la seva estructura formal.
La comunicació informal permet una comunicació per canals alternatius als oficials, que sovint són més ràpids i eficaços que aquests; sovint serveix per substituir-los quan no són eficaços.
El paper del rumor en l’organització
El sistema de rumors és un important canal de comunicació en totes les organitzacions. És un mecanisme de comunicació més ràpid i efectiu que els sistemes formals de comunicació dins de l’organització.
El rumor és una comunicació que es realitza per canals no formals en l’organització.
Els rumors representen una proximitat entre els treballadors, i poden suposar un alliberament de la tensió i l’estrès. Els factors que els afavoreixen són:
- La falta de comunicació i informació
- La falta de motivació i la inseguretat en l’àmbit laboral
- L’existència de conflicte entre els diferents departaments
L’existència de rumors és molt habitual en l’àmbit organitzacional, i només caldrà actuar-hi en contra quan puguin crear problemes greus. Un
Fer front als rumors
La forma d’enfrontar-se als rumors és evitar que segueixin avançant, per mitjà de la comunicació pels canals formals de l’empresa, i evitar les causes que propicien que sorgeixin.
dels elements que fan problemàtics els rumors és la facilitat que tenen de distorsionar el missatge, ja que no hi ha cap garantia sobre la fiabilitat i l’origen de la informació que hi circula i és fàcil que es produeixin distorsions a través de les successives transmissions del missatge.
Tipus de comunicació en funció de la direcció del flux d’informació
Dins de l’organització, i en funció de la direcció que prengui dins de l’estructura jeràrquica de l’empresa, podem diferenciar quatre tipus de comunicació:
- Comunicació descendent
- Comunicació ascendent
- Comunicació horitzontal
- Comunicació transversal
En la taula es mostra el concepte i les característiques d’aquests tipus de comunicació.
Formes habituals de comunicació descendent
Les formes més habituals de comunicació descendent en les organitzacions són la comunicació cara a cara, les reunions, les conferències, les videoconferències, els taulers d’anuncis, les memòries, les circulars, etc.
Formes habituals de comunicació horitzontal
Les formes més habituals de comunicació horitzontal són les reunions de treball, els informes, els correus electrònics, etc.
Formes habituals de comunicació ascendent
Les formes més habituals són la comunicació cara a cara, les entrevistes informals, les enquestes, les bústies de suggeriments, etc.
| Concepte | Funció | |
|---|---|---|
| Comunicació descendent | És la comunicació que circula des dels comandaments fins als treballadors, és a dir, de dalt a baix en l’organització. | Informar, coordinar i motivar el treballador. Amb aquesta comunicació es transmeten les ordres i instruccions sobre la realització de les tasques i sobre els procediments i pràctiques que es duen a terme en l’organització. |
| Comunicació ascendent | És la comunicació en què la informació flueix dels treballadors cap als seus caps, és a dir, de baix a dalt en l’estructura jeràrquica de l’organització. | Que l’organització tingui coneixement de les necessitats i expectatives dels treballadors, i permeti que aquests puguin manifestar les seves queixes i suggeriments, i d’aquesta manera se sentin involucrats en el funcionament de l’organització. |
| Comunicació horitzontal | És la comunicació que s’estableix entre els membres d’un mateix nivell jeràrquic. | Possibilita el funcionament general de l’empresa, i a més facilita la relació entre els companys, la qual cosa redunda en l’obtenció d’un bon clima de treball. |
| Comunicació transversal | És la comunicació que es produeix entre dos membres de l’empresa que tenen diferents nivells jeràrquics i a més són de departaments diferents. | Possibilita el funcionament general de l’empresa, entre persones de diferents departaments. |
Tipus de comunicació en funció del mitjà utilitzat
La utilització del codi de signes lingüístic pot donar lloc a la comunicació oral i a la comunicació escrita.
La comunicació oral consisteix en qualsevol tipus de comunicació en què s’utilitzi la veu com a transmissor, tant si és en presència directa (reunió, entrevista…) com per algun mitjà (telèfon, videoconferència…).
Quan es produeix la presència física directa dels interlocutors, la retroalimentació o feed-back és immediata, i es produeix normalment per mitjà dels signes no verbals de la comunicació (mirada, postures del cos, etc.).
La comunicació escrita consisteix en la transmissió del missatge mitjançant els signes gràfics de l’escriptura.
Tipus de comunicació en funció de la periodicitat
En funció de la freqüència en què es realitzen les comunicacions en l’organització diferenciarem entre:
- Comunicacions permanents
- Comunicacions de periodicitat fixa
- Comunicacions de periodicitat variable
- Comunicacions ocasionals
En la taula es mostren els diferents tipus de comunicació en funció de la periodicitat.
| Tipus de comunicació | Definició | Tipologies que pot adoptar |
|---|---|---|
| Comunicacions permanents | Són les que s’utilitzen de manera constant per transmetre informació necessària per al desenvolupament diari de l’organització. | Comunicació cara a cara, instruccions escrites, etc. |
| Comunicacions de periodicitat fixa | Són les que no tenen caràcter diari però si una freqüència determinada. | Reunions setmanals o quinzenals planificades, etc. |
| Comunicacions de periodicitat variable | Es realitzen sovint però sense estar predeterminat el moment en què s’efectuaran. Poden adaptar-se amb més facilitat a la situació i a les necessitats concretes de l’organització. | Correu electrònic, reunions ocasionals, etc. |
| Comunicacions ocasionals | Són les que es realitzen de manera excepcional quan la situació ho demana. | Realització de jornades sobre temes concrets, workshops, etc. |
Instruments de la comunicació interna
La comunicació interna pot realitzar-se per diferents mitjans. Cal conèixer els diferents canals de transmissió de la comunicació interna per escollir el que sigui més adient per assolir en cada cas l’objectiu comunicatiu que es pretén.
Entre els diferents instruments de comunicació interna destaquem els que segueixen:
- Revistes internes
- Taulell d’anuncis
- Vídeo corporatiu
- Senyalització interna
- Publicitat institucional
- Intranet corporativa
La intranet de l’organització
El gran desenvolupament de les TIC ha permès el desenvolupament de la tècnica web en l’àmbit de la comunicació organitzacional per mitjà de webs internes o intranets. Aquest canal comunicatiu permet reduir costos, estalviar temps i centralitzar la informació, al mateix temps que permet compartir la informació interna entre els membres de l’organització i organitzar la informació de la xarxa externa a què tenen accés.
La intranet o web corporativa fomenta la col·laboració entre els membres de l’empresa i constitueix un mitjà eficaç de gestió de la informació.
El procés de comunicació
La comunicació és un procés psicològic i interactiu, mitjançant el qual les persones influeixen en els altres i transformen el seu entorn.
Definim la comunicació com el procés d’intercanvi d’informació i coneixements d’una persona o grup a una altra, mitjançant una sèrie de símbols comuns.
En el procés comunicatiu poden utilitzar-se diferents tipus de símbols, verbals o no verbals. El llenguatge és el sistema de símbols més evolucionat i específic de la raça humana.
La comunicació no es defineix pel que es transmet, sinó pel que entén el receptor.
La comunicació no verbal
La comunicació va molt més enllà de les paraules que emetem; la comunicació mitjançant el llenguatge només és una petita part de la nostra expressivitat com a éssers humans. Les investigacions dutes a terme per alguns autors demostren que en una presentació davant d’un grup de persones el 55% de l’impacte està determinat pel llenguatge corporal (postura, gestos i contacte visual); el 38% pel to de veu, i només el 7% pel contingut de la presentació expressada amb el llenguatge oral.
Esquema del procés de comunicació
La comunicació és el resultat de l’enteniment entre emissor i receptor, però en aquest procés hi intervenen una sèrie d’elements que el condicionen:
- Emissor
- Receptor
- Missatge
- Codi
- Context
- Canal
- Soroll
- Retroalimentació
En la taula es mostren els elements de la comunicació i la seva definició.
La comunicació es produeix no només mitjançant les paraules, sinó també amb les mirades, el to de veu, les postures del cos, etc.
Un mateix missatge en diferents contextos laborals pot tenir significats molt diferents.
Podem considerar que hi ha un soroll en una comunicació escrita en què no s’entén la lletra de l’emissor, la qual cosa dificulta la comprensió per part del lector.
La retroalimentació és de gran importància en el procés comunicatiu, ja que permet determinar a l’emissor si el receptor ha rebut correctament el missatge i l’ha comprès. La resposta del receptor al missatge emès per l’emissor pot consistir en un missatge oral, un gest, una mirada, etc.
| Element | |
|---|---|
| Emissor | És la persona que transmet el missatge al receptor, i n’espera alhora una resposta sobre aquest missatge. Pot ser una persona o un grup de persones. |
| Receptor | És la persona o persones de l’organització que són destinatàries de la comunicació. |
| Missatge | És el contingut d’allò que es vol transmetre; pot ser una idea, una informació, sentiments… |
| Codi | És el conjunt de símbols o signes específics que utilitza l’emissor per expressar el seu missatge. |
| Context | Consisteix en la situació en què es troben les persones que es comuniquen i que permet fer una correcta comprensió del missatge que l’emissor ha volgut emetre. |
| Canal | És el mitjà pel qual es transmet el missatge. En una organització la comunicació pot realitzar-se per diferents canals tant escrits com orals. |
| Soroll | Són tots aquells aspectes aliens a la comunicació interpersonal que dificulten la comprensió del missatge, i que poden produir-se en qualsevol etapa del procés. |
| Retroalimentació | Consisteix en la resposta que el receptor està proporcionant a l’emissor sobre l’impacte que li causa el missatge que aquest li ha dirigit. |
En la figura es mostra el procés que segueix la comunicació, des de l’emissor, que transmet el missatge, fins al receptor, que el rep.
Etapes del procés comunicatiu
En el procés comunicatiu podem distingir les etapes següents:
- Configuració de la idea. La primera etapa consisteix en l’elaboració de la informació que es vol transmetre. Aquesta ha d’estar confeccionada en funció de l’objectiu que es vol aconseguir, triant també el codi i el canal que semblin més adequats en funció del tipus de missatge i de receptor.
- Codificació. La codificació consisteix en la tria per part de l’emissor d’un llenguatge determinat, que anomenem codi. Per tal que la comunicació es produeixi, és necessari que l’emissor i el receptor reconeguin el codi emprat i donin significat idèntic als senyals que componen el missatge.
- Transmissió del missatge. Perquè la comunicació sigui efectiva és necessari que el canal escollit sigui l’adequat en funció del tipus de comunicació, i que no es produeixin sorolls o pertorbacions que dificultin o impedeixin la comunicació.
- Recepció. La transmissió del missatge permet que el receptor el rebi a través dels seus sentits. El destinatari del missatge ha d’estar en disposició de rebre’l per tal que la comunicació s’efectuï.
- Descodificació. Un cop el receptor ha rebut el missatge, l’ha de descodificar, ha d’interpretar el conjunt de senyals emesos per l’emissor i ha de comprendre el missatge que ha rebut.
- Retroalimentació. El receptor completa el procés de comunicació en transmetre una resposta verbal o no verbal a l’emissor, que indica si ha comprès correctament el missatge.
Barreres de la comunicació
En el procés comunicatiu poden aparèixer interferències que dificulten o impedeixen totalment que aquest es verifiqui.
La primera fase del procés de comunicació consisteix que l’emissor decideixi què vol dir, com ho vol dir, i a qui ho vol dir.
Una vegada codificat el missatge, cal triar un determinat canal de comunicació per emetre’l.
Aquestes interferències apareixen tant en les relacions personals com en les relacions internes de l’empresa, i les anomenem barreres.
Les interferències que es produeixen en el procés comunicació, que el dificulten o l’impedeixen, s’anomenen barreres de la comunicació.
Es poden donar diferents tipus de barreres: barreres personals, barreres físiques i barreres semàntiques. En la taula es poden veure aquestes tipologies.
Les emocions actuen com a filtres de qualsevol acte de comunicació.
| Tipus de barrera | Definició | Exemples |
|---|---|---|
| Barreres personals | Són aquelles interferències de la comunicació que es deriven de les emocions, dels mals hàbits d’escolta i de la personalitat o sistema de valors de l’emissor o el receptor. | No escoltar, la manca de concentració, la particular personalitat de l’emissor o del receptor o les emocions de vergonya, irritació, ira, enuig. |
| Barreres físiques | Són les interferències que es produeixen en l’ambient en què s’efectua la comunicació. | El soroll, la manca de temps, un espai poc apropiat. |
| Barreres semàntiques | Són aquelles que tenen l’origen en la interpretació incorrecta del significat dels símbols que s’utilitzen en la comunicació. | Una interpretació equivocada del significat d’algun dels símbols utilitzats, o una pèrdua o deformació dels significats de la comunicació són barreres semàntiques. |
Algunes barreres personals
En l’àmbit laboral són molt freqüents les barreres personals; un treballador que tingui un problema personal amb el seu cap, perquè aquest té actituds molt autoritàries, estarà a la defensiva, i qualsevol missatge que rebi d’ell estarà distorsionat per aquest sentiment de rebuig. La comunicació és més eficient quan existeix sintonia entre l’emissor i el receptor.
Sobre els passos que cal seguir per preparar una exposició oral pública, podeu consultar la secció “Annexos” del web d’aquest crèdit.
En la figura es mostra com actuen les barreres personals, com es creen les actituds i com es poden modificar.
Tècniques de comunicació
En les organitzacions, el tema de la comunicació revesteix una gran importància; de vegades la informació no arriba al seu receptor perquè el missatge no s’ha rebut o la seva recepció ha estat errònia: un text excessivament llarg, o de lectura confusa, o una reunió informativa massa prolon-
gada i monòtona, poden dificultar la comunicació amb els efectes negatius que això implica per a l’organització.
Per evitar-ho caldrà tenir en compte unes pautes generals a l’hora de planificar aquestes comunicacions, que diferiran en funció del mitjà que s’utilitzi; el primer que caldrà plantejar-se serà el canal que utilitzarem en funció del missatge que hàgim de transmetre. En la taula es fa una anàlisi comparativa dels avantatges i inconvenients de la utilització de la comunicació escrita i de la comunicació oral.
| Comunicació escrita | Comunicació oral | |
|---|---|---|
| Avantatges | Millor per a fets i opinions. Millor per a missatges difícils o complicats, ja que es poden revisar. Útil quan es necessita portar un registre. El missatge es pot planificar i revisar abans de transmetre’l. Permet eliminar els errors abans de transmetre’l. | Millor per expressar sentiments i emocions. Més personal i individualitzada. Permet més interacció i rebre retroinformació. Pot produir més impacte. Generalment és més barata. Permet corregir i ajustar el missatge en funció de la retroinformació que es rep, i d’altres pistes no verbals que es detecten. |
| Inconvenients | És més car i cal dedicar-li més temps. No hi ha retroinformació, o aquesta és més lenta. No existeix el context no verbal que ajuda a interpretar el missatge. No és té la certesa que ha estat llegit. No té la calidesa ni permet la individualització de la comunicació oral. | És més difícil pensar mentre es parla. Un cop s’ha dit ja no pot ser eliminat. És efímera, de curta durada. És difícil fer-hi referència i arxivarla. |
La comunicació oral
Per comunicar-nos correctament cal tenir clar el que es vol dir i determinar la forma com ho hem de dir. Quan es tracta d’un tema important i transcendent, cal preparar-lo amb antelació, i fer un guió amb el que s’ha de dir i com s’ha de dir. Algunes de les pautes que s’haurien de seguir són les següents:
- Cal elaborar i estructurar correctament el missatge. Ordenar correctament el contingut d’allò que volem transmetre el fa més atractiu, permet mantenir l’interès dels interlocutors, ajuda a seguir el contingut i permet recordar-lo amb més facilitat.
- Facilita la confecció d’un esquema amb les idees principals i secundàries i amb els temps aproximats que es dedicarà a desenvolupar cadascuna d’elles. S’ha de preparar també, si és necessari, un material de reserva per ajudar a la comprensió dels continguts que es volen transmetre.
Podem identificar una sèrie d’habilitats tant de l’emissor com del receptor que afavoriran la comunicació. Entre les habilitats de l’emissor per afavorir la comunicació destaquem:
Eficàcia comunicativa
Per obtenir la màxima eficàcia comunicativa, la comunicació ha de ser directa i cal que hi hagi respecte mutu entre els interlocutors.
- Contextualitzar el missatge.
- Organitzar el missatge.
- Adaptar el missatge al receptor.
- Triar el canal adient.
- Triar el moment i el lloc adients.
- Captar i mantenir l’atenció.
- Propiciar la retroalimentació.
Entre les habilitats del receptor per afavorir aquest procés comunicatiu destaquem:
- Facilitat per concentrar-se i centrar la seva atenció en el que li està transmetent l’emissor.
- Escoltar sense interrompre i sense perdre el fil.
En la taula es mostren diferents tècniques per millorar la comunicació verbal.
| Tècniques | Exemples | Avantatges | Claus més adients |
|---|---|---|---|
| Respostes no verbals | Mirar als ulls de qui parla. Assentir amb el cap. Inclinar el cos cap a qui està parlant. | Comunica miratge i acceptació personal. Mostra comprensió i interès. | Ser sincer. Ser conseqüent. Resistir les distraccions externes. |
| Parafrasejar | Tal com jo ho entenc… El que vostè diu… Si fes un resum… | Demostra que s’està escoltant atentament. Ajuda a aclarir el missatge de l’emissor/a. Ajuda a comprendre millor el missatge. | Escoltar amb atenció. Parafrasejar bastant sovint. Es pot interrompre per fer-ho. |
| Interferència de les connotacions | Això significa que…? Vol dir que…? Ajudaria a entendre…? | Comunica estar interessat realment en el missatge. | Permetre que qui parla mantingui el control sobre la conversa. No tractar de persuadir. No semblar estar per sobre. |
| Invitació a continuar | Què va passar aleshores? Expliqui-m’ho una mica més, si us plau. Podria posar-ne un exemple? | Es guanya temps per entendre millor el missatge. Comunica desig de saber-ne més. Promou l’amplitud de criteri. | No s’ha de fer servir com a tècnica exclusiva. No s’ha d’atabalar qui parla. |
| Connectar amb els sentiments subjacents | Si això m’hagués passat a mi, em sentiria igual de molesta. Com l’ha fet sentir…? | Comunica un enteniment més personal i íntim. Dóna suport a l’empatia del receptor amb l’emissor. | Eviti dir com s’hauria d’haver sentit. Eviti pressionar per obtenir més informació. Eviti avaluar qui parla. |
La comunicació escrita
En les organitzacions, la majoria de les comunicacions es produeixen de manera escrita, atesa la seva simplicitat i la seva economia, així com el caràcter de permanència dels missatges que es transmeten.
En la comunicació escrita l’emissor no pot obtenir una retroalimentació immediata del receptor, i tampoc hi ha possibilitats de comunicació no verbal. Això fa que calgui estructurar-lo correctament, de manera lògica i coherent per tal que el missatge arribi correctament al receptor i que la comunicació sigui efectiva i s’aconsegueixin els objectius que es proposem.
A continuació us presentem algunes pautes per a l’elaboració d’un document escrit:
Consells per a la comunicació escrita
Alguns consells per facilitar lacomunicació escrita:
- Utilitzeu frases curtes, es llegeixen millor que les llargues.
- Construïu oracions amb poques subordinades, ja que es perd la idea principal.
- Trieu paraules corrents, fàcils d’interpretar.
- Eviteu utilitzar molts adjectius i adverbis inútils.
- Preferiu les estructures simples a les complexes.
- Eviteu detalls excessius.
- Analitzar la situació. Pensar en la situació que ha generat la necessitat d’escriure. Ens ajudarem de preguntes com: a qui ens dirigim? Qui ho ha de llegir? Què s’espera del receptor? Quina imatge d’empresa es vol transmetre? Quina extensió i quin to ha de tenir el text?
- Generar les idees. Buscar informació i relacionar-la amb les idees que vulguem transmetre.
- Seleccionar la informació. Seleccionar la idea principal del missatge. Ens ajudarem amb preguntes com: què en sap el receptor? Quina serà la idea bàsica del missatge?
- Ordenar el contingut. Estructurar el missatge en: introducció, desenvolupament i conclusió. Ens ajudarem amb preguntes com: on inclourem la idea principal? Quina informació la complementarà?
- Redactar el text. Buscar les paraules adients en funció del contingut i del destinatari.
- Revisar l’escrit. Corregir els errors i millorar tot allò que calgui per tal d’adequar el text al lector i a l’objectiu prefixat.
La comunicació no verbal
La comunicació no verbal és aquella que no utilitza els signes lingüístics per elaborar el missatge. La comunicació no verbal utilitza un llenguatge més universal que no pas altres tipus de comunicació, ja que es basa en analogies i reflecteix els sentiments i pensaments d’una manera més clara.
En la taula 14 examinarem algunes formes de comunicació no verbal tenint en compte que s’han d’interpretar segons el context en què es donen.
| Forma de comunicació no verbal | Significat |
|---|---|
| Mirada | Quan es mira molt l’interlocutor indica una relació afectiva. No mirar la persona amb qui s’està parlant és un signe de desacord. Quan la persona que parla no mira el seu interlocutor és un senyal d’inseguretat. Apartar la mirada quan es parla o al final de la conversa és negar la possibilitat de respondre a qui escolta. Quan una persona està faltant a la realitat és possible que desviï la mirada. |
| Expressions facials | Acostumen a transmetre les emocions: sorpresa, por, còlera, disgust, felicitat, tristesa… |
| Postures | Quan dues persones tenen sintonia de manera inconscient solen adoptar les mateixes postures corporals. El canvi freqüent de postura en una conversa indica tensió interna. Inclinar-se cap endavant quan es parla expressa una actitud positiva cap a l’interlocutor. La ubicació de les persones en l’espai sovint obeeix al tipus de relació que mantenen: asseure’s l’un enfront de l’altre sol indicar enfrontament; fer-ho al costat, cooperació. |
| Mans | Prémer les mans indica tensió, i obrir-les expressa sinceritat. |
| Moviments | Els moviments de cap aprovatoris indiquen afiliació i solidaritat. |
| Forma de vestir | El tipus de roba transmet estatus socioeconòmic. La forma de vestir indica la pertinença a un grup determinat. |
L’estil comunicatiu: l’assertivitat
L’assertivitat és una tècnica que permet millorar l’eficàcia de la comunicació, i estableix unes comunicacions positives entre els diferents membres de l’organització que afavoreixen l’entesa i alhora permeten conservar les relacions personals entre qui les efectuen. L’assertivitat es relaciona amb l’autoestima, ja que implica una confiança en un mateix i en les pròpies capacitats, es valoren els propis drets i també els drets dels altres.
L’assertivitat és la capacitat que tenen les persones d’expressar els seus propis drets sense generar hostilitat en l’entorn, i sense manipular ni deixar-se manipular pels altres.
Falta d’assertivitat
Les persones poc assertives, normalment són insegures, sovint tímides i anteposen les necessitats dels altres a les seves pròpies sense tenir en compte els seus propis drets i les pròpies necessitats. Un segon patró de persones poc assertives són les agressives, que tenen problemes amb els altres i que només tenen en compte les seves necessitats. En ambdós casos és possible que es generin problemes de relació amb les persones del seu entorn.
En la taula es mostren els diferents tipus de comportament des del punt de vista de l’assertivitat.
| Tipus de comportament | Característiques |
|---|---|
| Submís | No defensa els seus drets i interessos personals. Respecta els altres però no a ell mateix. Les principals conseqüències són la pèrdua d’autoestima i la falta d’estimació dels altres, que acostumen a sentir-se constantment en deute amb aquesta persona o superior, i amb capacitat d’aprofitarse’n. |
| Agressiu | Defensa en excés els seus drets i interessos personals, sense tenir en compte els dels altres. Aquesta conducta sovint és una defensa perquè se sent excessivament vulnerable als atacs dels altres. Normalment genera rebuig en el seu entorn, la qual cosa fa que encara augmenti més la seva agressivitat. |
| Assertiu | Exposa les seves idees amb claredat, respectant els altres. Pretén arribar a un acord, no guanyar. Les persones del seu entorn se senten respectades i valorades. La persona assertiva sol ser considerada “bona”, però no “ximple”. |
Les persones assertives es caracteritzen pel següent:
- Saben dir no o mostrar la seva postura en relació amb un tema determinat: manifesten les seves opinions explicant i justificant la seva postura; expressen respecte i comprensió també cap a les postures, sentiments o demandes de l’altre encara que no hi estiguin d’acord.
- Saben demanar favors quan ho necessiten.
- Reaccionen davant d’un atac: identifiquen l’existència d’un problema i demanen aclariments si hi ha alguna cosa que no tenen clara.
- Saben expressar sentiments de gratitud, afecte, satisfacció, i també d’insatisfacció o dolor.
Tipus de respostes assertives
En la taula es mostren els diferents tipus de resposta assertiva amb l’explicació de amb quina finalitat cal utilitzar cadascuna d’aquestes tècniques.
| Tipus de resposta assertiva | Finalitat | Tècnica | Exemple |
|---|---|---|---|
| Assertivitat positiva | Expressió de les coses bones i positives que tenen els altres. | Consisteix a expressar amb frases adequades les coses positives de l’altra persona. | “Em va agradar molt el comentari que vas fer en la reunió sobre la nova campanya de màrqueting.” |
| Resposta assertiva elemental | Expressió dels propis interessos i drets. S’utilitza en situacions en què ens sentim “trepitjats” per l’altre: interrupcions, desqualificacions, desvaloritzacions… | Cal fer l’afirmació sobre un dret/interès propi en un to de veu ferm i clar però no agressiu. | “Em permets parlar un moment, no ho he pogut fer fins ara.” “No em cridis, si us plau, jo tampoc ho estic fent.” |
| Assertivitat empàtica | Transmissió del reconeixement cap a l’altra persona i plantejament posterior dels nostres drets i interessos. S’utilitza quan volem que l’altra persona no se senti ferida, però volem que ens tingui en compte. | Primer cal posar-nos en el lloc de l’altra persona, mostrant-li la nostra comprensió, i després reivindicar els nostres drets i interessos. | “Entenc que tu consideris que aquesta feina no et pertoca fer-la, però tu has d’entendre que jo ja vaig encarregar-me’n l’última vegada.” |
| Assertivitat ascendent o esglaonada | Elevació gradual de la fermesa de la resposta assertiva. | És una pauta de comportament que consisteix a augmentar esglaonadament i amb paciència la fermesa de la nostra resposta inicial. | “Si us plau, no m’interrompis.” “Ja t’he dit abans que m’agradaria acabar el que he de dir-te sense que m’interrompis.” “No sabràs el que vull dir-te si no em deixis que acabi de ferho.” |
| Assertivitat subjectiva | S’utilitza en els casos en què l’altra persona no ha volgut agredir-nos de manera conscient, o per aclarir situacions. | Descripció de la conducta de l’altre sense condemnar-la. Descripció objectiva de l’efecte que la seva conducta ens ha causat. Descripció dels propis sentiments. Expressió del que es pretén de l’altra persona. | El patró de resposta és el següent: “Quan tu fas…, el resultat és que jo…, i aleshores els meus sentiments són… Preferiria que…” |
| Resposta assertiva davant d’una actitud agressiva | S’utilitza com a defensa enfront d’atacs agressius. | Consisteix a deixar el tema de conversa principal i fer veure a l’altra persona que la seva conducta està dificultant la comunicació. | “Veig que estàs enfadat i no m’escoltes. Podries sentir el que vull dir-te.” |