Gestió de compres

La qualitat ha esdevingut un factor estratègic imprescindible i, actualment, la majoria d’empreses aposten per la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat que els permeti assegurar aquesta qualitat.

La implantació d’un sistema de qualitat exigeix la implicació de tota l’organització en la gestió de la qualitat per poder demostrar que s’és capaç d’oferir un producte o servei que presenti unes característiques adequades, mantenint sempre la producció o servei sota control i d’acord amb els requisits establerts. L’assegurament de la qualitat exigeix l’organització, la planificació i el control de totes les activitats i funcions dirigides a obtenir la qualitat segons uns requisits determinats.

Els models de gestió de qualitat són sistemes integrals que afecten tots els processos d’una empresa i que, basant-se en criteris racionals de control, asseguren la millora contínua de l’empresa. Es desenvolupen en quatre fases:

1. Planificació: es determina què cal fer i com s’ha de fer.
2. Desenvolupament: es posa en pràctica la planificació.
3. Control: s’avalua l’eficàcia i l’eficiència de la planificació inicial.
4. Ajustos: un cop identificades les possibles deficiències o punts dèbils, es corregeixen.

Una vertadera gestió de qualitat requereix la integració de tots els processos que es duen a terme a l’empresa.

Entre els sistemes de gestió per a l’assegurament de la qualitat, el sistema amb més acceptació i que han implantat més empreses a escala mundial és aquell que es basa en la norma ISO 9001.

A Espanya, l’organisme legalment responsable del desenvolupament i la difusió de les normes tècniques és AENOR, l’Associació Espanyola de Normalització i Certificació. AENOR és una entitat dedicada al desenvolupament de la normalització i la certificació en tots els sectors industrials i de serveis, i les seves funcions són elaborar les normes tècniques espanyoles (UNE) amb la participació oberta a totes les parts interessades, representar l’Estat espanyol en els diferents organismes de normalització regionals i internacionals i certificar productes, serveis i empreses.

Les normes ISO 9000 són diverses normes de gestió i millora contínua de la qualitat establertes per l’Organització Internacional per a l’Estandardització (ISO), que es poden aplicar a qualsevol tipus d’organització o activitat sistemàtica, i orientada a la producció de béns o serveis. Les normes ISO 9000 especifiquen la manera en què una organització opera els seus estàndards de qualitat quant a materials, temps de lliurament i nivells de servei. Aquestes normes no tenen caràcter legal sinó que són compromisos adoptats voluntàriament.

La principal norma de la família és l’ISO 9001 - Sistemes de Gestió de la Qualitat. Es tracta d’una norma internacional de gestió de la qualitat adequada per a qualsevol tipus d’organització de qualsevol sector o activitat i que s’aplica a tots els processos de l’empresa.

La norma ISO 9001 està basada en els següents principis de gestió de qualitat, fonamentals per a una bona gestió empresarial:

• Orientació al client
• Lideratge
• Participació del personal
• Enfocament basat en processos
• Millora contínua
• Enfocament basat en fets per a la presa de decisions
• Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor

La certificació segons la norma ISO 9001 és una forma de comunicar als clients, proveïdors i empleats el compromís de l’empresa amb la qualitat, i estableix un punt de referència per mesurar el rendiment de l’organització. La certificació l’atorga una tercera part especialitzada i independent que avalua el sistema de gestió i emet un certificat de compliment amb la norma acreditat internacionalment.

A més d’aquesta norma general, hi ha certificacions que atenen les necessitats específiques dels diferents sectors. La implantació de les normes ISO ofereix diversos avantatges a les empreses, millora la imatge dels productes o serveis oferts i, per tant, pot suposar un avantatge competitiu i una possibilitat de guanyar quota de mercat. Com que representa una garantia per als clients, n’augmenta la satisfacció amb els beneficis que comporta per a l’empresa. A part, en clau interna, estimula el procés de millora contínua i afavoreix també la participació i la motivació del personal.

Per tenir la seguretat que els procediments s’executen tal com s’ha establert, cal disposar d’una mena de mapa que ens representi visualment tots els passos que s’han de fer. Així sorgeixen els anomenats diagrames de flux.

Els diagrames tenen diversos avantatges: donen una visió de conjunt de l’operació, mostren clarament les activitats i les relacions entre elles i faciliten l’aprenentatge dels procediments.

Per a la representació dels diagrames de flux existeixen una sèrie de símbols o dibuixos geomètrics normalitzats, els més habituals són els que podeu veure a la figura.

D’acord amb el sistema ISO, la descripció dels procediments ha de seguir un model concret que ha de cobrir els aspectes que es detallen a continuació:

• Objecte. Defineix la finalitat del procediment. A compres, aquest procediment descriu com s’han de fer les sol·licituds de subministrament i com s’han de tramitar les comandes per obtenir els requisits de l’empresa.
• Abast. És la descripció de les activitats que incideixen en el procés de qualitat i que s’han de portar a terme. Cal indicar quines altres activitats de l’empresa es veuen afectades, com ara aquelles operacions necessàries per definir les necessitats i la contractació de comandes, la seva recepció i la verificació i avaluació dels productes i serveis.
• Responsabilitats. L’assignació de qui fa què dins l’organització de l’empresa. Des de la identificació de les necessitats dels departaments que demanin material al de compres, passant per la direcció general, fins al departament de qualitat que arxiva i avalua el procés.
• Processos relacionats. Són els processos que depenen directament d’aquell que s’està definint, en el cas de la gestió de les compres és la selecció i avaluació dels proveïdors i la gestió dels magatzems.
• Desenvolupament. Defineix el flux entre les diferents etapes, les verificacions i els documents corresponents. Normalment es descriu amb un diagrama o esquema. De forma esquemàtica, el procediment de compres es podria representar tal com mostra el diagrama de flux de la figura.
• Arxiu. Per a l’administració és important arxivar els documents necessaris. A més, segons la llei, determinats documents s’han de guardar durant un cert temps. També s’ha de guardar la documentació de control del procés (incidències i qüestionari d’avaluació).
• Control qualitat. És l’activitat per la qual es determina fins a quin punt un procés compleix els estàndards de desenvolupament prefixats al manual de qualitat de l’empresa.

La missió i la visió de l’organització empresarial són dos dels pilars fonamentals en la planificació estratègica de la companyia, en el disseny de la qual cal establir, entre altres qüestions clau, els objectius que persegueix amb la seva activitat.

En funció de l’estratègia empresarial, definida principalment pels càrrecs responsables del seu desenvolupament (gerents i directius de l’empresa), s’establiran els indicadors oportuns per tal de garantir la consecució dels objectius estratègics perseguits en el temps i les formes previstes.

El mecanisme més eficaç per monitorar el desenvolupament de l’estratègia corporativa i l’assoliment dels objectius establerts és mitjançant l’establiment d’indicadors que permetin conèixer, en tot moment, l’estat de les operacions clau de la companyia i consignar-ne el rendiment òptim.

Aquests indicadors encarregats de determinar el nivell d’execució d’operacions, activitats i processos fonamentals per al correcte desenvolupament de l’estratègia empresarial són els anomenats ‘indicadors clau de rendiment’ o KPI (key performance indicators). Els KPI serveixen com a referència de mesura, amb la finalitat de detectar desviacions respecte a les previsions que s’havien fet i poder corregir-les o continuar avançant.

Els indicadors clau de rendiment, que es poden establir amb formes distintes i de maneres molt diverses segons les diferents necessitats corporatives, han de ser objectius, quantificables, realistes, accessibles en tot moment i des de qualsevol lloc per als responsables de l’organització, sensibles a les desviacions dels patrons de rendiment de les operacions i els processos que supervisen. També han de permetre reaccionar ràpidament davant possibles variacions dels estàndards previstos, i així, facilitar i agilitzar la presa de decisions. És a dir, han de facilitar una interpretació ràpida i senzilla de les dades que s’obtenen de la seva aplicació, però també realista i al màxim d’exhaustiva.

A grans trets, i en funció dels paràmetres amb què monitoren i permeten avaluar l’execució de les operacions sotmeses a supervisió, els indicadors clau de rendiment es classifiquen en indicadors de qualitat i indicadors d’eficiència:

• Indicadors de qualitat o d’efectivitat: permeten fer un seguiment, monitorar i avaluar el rendiment d’operacions, activitats i processos clau implicats en la cadena de subministrament o aprovisionament de l’organització per tal de garantir l’assoliment dels estàndards de qualitat consignats en l’estratègia empresarial. En serien un exemple els indicadors que mesuren el nombre de reclamacions o el percentatge de compliment dels terminis.
• Indicadors d’eficiència: monitoren i avaluen la consecució dels objectius estratègics previstos en cada etapa o punt clau de la cadena de subministrament, procurant mantenir una relació òptima entre els recursos invertits i els resultats obtinguts en cada operació, activitat i procés sotmès a seguiment. En serien un exemple els indicadors que mesuren la relació entre les compres i les vendes o el cost de les comandes.

La funció d’aprovisionament ha de ser seguir un criteri de qualitat total i el mínim d’errors. Les normes de qualitat ISO 9001 aplicades a l’aprovisionament defineixen un procediment de qualitat denominat habitualment gestió de compres i avaluació de proveïdors, que és el referent per implementar bones pràctiques en la funció de l’aprovisionament. Aquest procediment general se sol dividir en dos d’específics: la gestió de les compres i l’avaluació de proveïdors.

A Espanya hi ha unes recomanacions per a la logística consensuades tant per fabricants i distribuïdors, com per operadors de transport i empreses transportistes. Es tracta de les Recomanacions AECOC per a la logística (RAL) i són un conjunt de normes i directrius que des de l’associació AECOC pretenen estandarditzar les bones pràctiques entre empresa-proveïdor en matèria logística i garantir la productivitat en tota la cadena de subministrament.

Una de les RAL és la que recull els acords i compromisos adquirits per les empreses associades a AECOC amb relació al procés d’entrega i recepció de mercaderies. Conté les recomanacions per a totes les activitats relacionades amb aquest procés logístic: preparació, manipulació, càrrega, transport, descàrrega i recepció de les mercaderies.

El procés de compra acaba quan es fa el pagament. El seguiment del procés s’ha de fer des que es fa la comanda fins que es rep i se’n paga la factura:

• Seguiment de la comanda. Un cop emesa la comanda, per correu, telèfon, internet, etc., és necessari verificar que ha arribat a la seva destinació en el temps previst i que el proveïdor accepta les condicions definitives establertes al document. En cas que no es rebi l’acceptació en el termini previst, cal posar-se en contacte amb el proveïdor.
• Recepció de la mercaderia. Quan la mercaderia arriba a l’empresa, cal comprovar-ne l’estat i verificar que la mercaderia rebuda es correspon amb la sol·licitada, contrastant-la amb la comanda i amb la informació inclosa a l’albarà o la nota de lliurament. Per acabar, cal introduir les dades als registres corresponents.
• Ordre de pagament. Si la comprovació de la mercaderia rebuda és correcta, el departament de compres emet una ordre de pagament al departament financer per tal que pagui la factura.

Un cop completat aquest procés, cal fer-ne el control de qualitat. El control de la qualitat en la gestió de les compres està compost per dues operacions principals, el registre d’incidències, que consisteix a anotar les desviacions durant el desenvolupament del procés d’allò que s’havia negociat prèviament, i la mesura dels resultats, que consisteix a fer els càlculs necessaris per determinar el nivell de qualitat que s’ha obtingut:

• Control d’incidències. Cal fer una anàlisi del procés per determinar les incidències amb relació als terminis de lliurament, l’estat dels embalatges, les diferències entre la quantitat sol·licitada i la rebuda, les possibles devolucions per la no-conformitat amb el compliment de les condicions de compra, etc., que l’hagin pogut fer ineficient. En general, els incompliments poden ser de quatre tipus:
  • Incompliment per termini. El proveïdor no ha tingut la capacitat d’entregar una quantitat de la comanda en un temps determinat.
  • Incompliment del servei postvenda. No s’han donat les condicions o serveis negociats després d’enviar els materials com ara formació, manteniment o resposta a reclamacions.
  • Incompliment de gestió administrativa. No ha arribat la documentació necessària o la que ha arribat no és correcta.
  • Incompliment de les especificacions de compra. No s’han complert els atributs de qualitat en un producte o no s’han detallat les indicacions per la seva correcta utilització.
• Anàlisi de resultats. S’analitza i es valora el resultat de la compra en funció de la satisfacció de les necessitats de l’empresa i del compliment dels acords per part dels proveïdors.

El model de document utilitzat per al registre de les incidències pot variar depenent de l’empresa i dels productes, però, bàsicament, per a cada incidència, la informació que es recull és la següent:

• Número de comanda
• Proveïdor
• Data
• Producte: codi, marca, lot, etc.
• Descripció de la incidència: si està relacionada amb la qualitat, la quantitat, l’embalatge, la documentació, etc.
• Valoració de la incidència: per mesurar la gravetat de les incidències i el cost que suposen per a l’empresa se sol utilitzar una escala de l’1 al 5, en què les desviacions de nivell 5 suposen el trencament de la relació amb el proveïdor:
  1. Lleu
  2. Moderada
  3. Greu
  4. Molt greu
  5. Intolerable

El control de les incidències permet que l’empresa calculi el valor mitjà de cada proveïdor, i decidir si val la pena continuar treballant-hi o no.

Per a la mesura dels resultats, el sistema fa servir els indicadors de qualitat (KPI), que determinen un resultat quantitatiu del procés i el comparen amb el nivell de referència, o el que se suposava que havia de ser, conegut com a nivell de qualitat o nivell de servei.

En la gestió de compres, els indicadors més utilitzats per a la mesura de la qualitat del servei són els següents:

• Lliuraments complets. Mesura el percentatge de comandes que s’han rebut en la seva totalitat i sense errors:
  
• Lliuraments a temps. Mesura el percentatge de comandes que s’han rebut en el termini establert:
  
• Lliuraments amb incidències. Mesura el percentatge de comandes que s’han rebut amb incidències:
  
• Lliuraments retornats. Mesura el percentatge de lliuraments que l’empresa ha rebutjat:
  
• Comandes no ateses. Mesura el percentatge de comandes que no han estat servides pels proveïdors respecte del total de les comandes:
  

El càlcul del nivell de qualitat obtingut ajuda a indicar les causes i les conseqüències de cada incidència per poder solucionar-la. És necessari, però, complementar aquesta anàlisi dels indicadors amb una revisió més en profunditat de cada procés en què han sortit errors.

Quant als indicadors que mesuren l’efectivitat i l’eficiència de la funció de compres des del punt de vista intern del departament, els més habituals són els següents:

• Índex de compres. Indica la importància de les compres respecte de les vendes en termes percentuals:
  
• Índex del cost del departament de compres. Mesura el cost del departament de compres amb relació al valor de les compres:
  
• Índex del cost d’una comanda. Es calcula dividint el cost del departament de compres entre el nombre de comandes emeses:
  
• Càrrega de treball. Indica el valor mitjà de compres per cada persona d’aquest departament:
  
• Índex del període mitjà de pagament. Indica els dies que triga l’empresa, de mitjana, a pagar els proveïdors:
  
• Índex del termini mitjà de lliurament. Indica els dies que triguen els proveïdors a servir les comandes:
  

Periòdicament, i sempre en funció d’uns paràmetres objectius, cal revisar i avaluar la relació amb els proveïdors per detectar disfuncions, incompliments o desviacions dels acords inicials, i identificar possibles aspectes de millora pel que fa a la prestació de serveis o l’aprovisionament de productes, recanvis i matèries primeres.

Els factors determinants per a l’avaluació dels proveïdors segons la seva conveniència per al correcte desenvolupament de l’estratègia empresarial són, per exemple, el compliment dels terminis d’entrega, el manteniment d’uns estàndards mínims de qualitat en el servei prestat i els productes subministrats o la relació qualitat-cost dels productes o els serveis oferts. Depenent de les necessitats de l’empresa, les valoracions de proveïdors poden fer referència a les àrees següents:

• Cost dels materials i serveis i dels transports
• Qualitat de les matèries primeres
• Subministrament amb quantitat i temps
• Capacitat tecnològica
• Flexibilitat d’adaptar-se als canvis del client
• Estabilitat financera
• Estil de gestió, mesurat com el grau de coincidència de la cultura i les estratègies de l’empresa proveïdora amb les de la compradora

Així, un sistema d’avaluació de resultats ha d’incloure, com a mínim, els següents criteris:

• Qualitat dels subministraments: criteris que permetin avaluar el compromís del proveïdor amb el nivell de qualitat del subministrament (matèries primeres, productes acabats o semiacabats, recanvis, serveis…) exigit en l’acord prèviament negociat.
• Compliment dels períodes d’entrega i periodicitat de l’aprovisionament: criteris que permetin constatar el compliment dels acords establerts en aquests termes, i que facilitin la detecció de possibles millores en els temps i la periodicitat de l’aprovisionament.
• Adaptació a necessitats puntuals i flexibilitat: paràmetres o indicadors que proporcionin dades objectives sobre la capacitat del proveïdor d’adaptar-se a les exigències imposades per períodes de sobreproducció o subproducció, evitant que l’activitat empresarial se’n ressenti.
• Adequació del servei d’atenció comercial i postvenda: cal establir indicadors que permetin avaluar objectivament la pertinença, l’efectivitat i l’eficàcia del servei comercial i d’atenció postvenda oferts pel proveïdor, així com els horaris i els canals d’atenció que aquest disposa per facilitar una comunicació fluida.
• Preus i competitivitat: criteris que, en relació amb els preus i els serveis oferts per la competència, permetin disposar d’una visió integral i panoràmica del mercat, amb l’objectiu d’aconseguir beneficis i millores en el tracte comercial establert amb el proveïdor.

L’avaluació individual per a cada proveïdor s’alimenta de la informació obtinguda en la gestió de compres, seguint els indicadors definits i d’acord amb la norma ISO. Els indicadors referits a la qualitat del servei, per exemple, ens permetran mesurar-ne la fiabilitat.

Els indicadors d’eficiència i de qualitat permeten obtenir unes ràtios objectives per controlar i avaluar proveïdors. A més, aquests indicadors permeten classificar els proveïdors en funció de la relació qualitat-eficiència que presentin.

Els indicadors de qualitat més utilitzats per avaluar els proveïdors són els següents:

• Índex d’acceptació de comandes. Expressa el grau d’acceptació de les exigències de l’empresa per part del proveïdors:
  
• Índex de proveïdors certificats en qualitat. Mesura el percentatge de proveïdors amb certificació de qualitat sobre el total de proveïdors:
  
• Termini de resposta. Mesura la capacitat dels proveïdors per posar a disposició del seu client la informació necessària. Es calcula dividint el termini de resposta esperat entre el termini de resposta real:
  
• Flexibilitat en els enviaments. Mesura la capacitat de resposta del proveïdor amb relació a les modificacions no previstes:
  
• Relació de preus. Expressa la relació entre el preu proposat pel proveïdor i el preu mínim del producte en el mercat:
  

Es tracta, al capdavall, de sotmetre els proveïdors a una auditoria realitzada amb dades i criteris objectius, constantment actualitzada, fonamentada en l’experiència i amb uns resultats concrets que permetin elaborar-ne una classificació o rànquing per a futurs aprovisionaments. Així, els proveïdors poden rebre les categoritzacions següents:

• Proveïdors A. Són empreses amb certificacions de qualitat, que compleixen tots els requisits i entreguen les comandes sense restriccions. Són totalment fiables per a qualsevol empresa i situació.
• Proveïdors B. Amb un alt grau de capacitat, aquestes empreses poden obtenir certificacions a curt termini i aportar un nivell de seguretat en l’aprovisionament.
• Proveïdors C. Tenen la capacitat d’entrega una mica limitada i necessitarien un període de temps mitjà o llarg per obtenir certificacions. Han d’oferir plans de millora per tenir la confiança de les empreses compradores.
• Proveïdors D. De dubtosa prestació i que haurien d’implementar millores urgents per no perdre clients.

Aquesta classificació determina el tipus de relació comercial que s’establirà amb cada proveïdor (grau de confiança, volums de comanda, negociació de preus i condicions) i, molt especialment, facilita la detecció i l’aprofitament de noves oportunitats derivades del tracte amb proveïdors que aportin un valor afegit a l’activitat empresarial, amb el consegüent avantatge competitiu que això comporta.

Quan ja s’han fet comandes i hi ha una relació comercial entre un proveïdor i una empresa, cal tenir disponible l’avaluació del proveïdor per poder finalitzar el procés de selecció de cara a una nova comanda. És convenient crear un fitxer dels proveïdors habituals en el qual es recullin totes les operacions que realitza el personal de les diferents seccions que afecten el procés d’aprovisionament per disposar, així, de tota la informació possible. La finalitat del fitxer és tenir a l’abast dades sobre els subministradors per sol·licitar comandes però també sobre les relacions i la informació de contacte.

S’ha de determinar el protocol que cal seguir en cas d’obtenir una anàlisi no favorable de l’avaluació. També s’ha de determinar com i a través de quins canals s’ha d’anunciar la detecció de possibles desavinences i s’han de presentar alternatives per millorar o un possible anunci de trencament de relacions.