La comunicació oral en l’atenció al client

Entenem per comunicació oral el fet de parlar, però en realitat l’acció d’escoltar és més important que la de la pròpia parla. L’escolta és la meitat del llenguatge, si algú no escolta és inútil parlar-li.

Escoltar significa parar l’orella, i implica:

• Entendre el que l’altre diu, prestar atenció exclusiva i centrada en l’emissor.
• Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com que això no sempre ho fa amb paraules, cal tenir una visió global.
• Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el contingut del missatge i no pas la persona.
• Reaccionar, donar una resposta adequada a les demandes de l’interlocutor o actuar en la direcció més convenient.

Perquè es doni una escolta efectiva, cal tenir en compte algunes recomanacions:

• Cal crear un entorn de tranquil·litat i evitar distraccions o interrupcions mentre s’escolta.
• S’ha de deixar parlar i no s’ha d’interrompre la persona que parla.
• S’ha de ser empàtic, observar l’interlocutor, estar atent a les seves expressions i mostrar comprensió emocional.
• S’ha de demostrar que s’està escoltant:
  • Mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció
  • Fent moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant paraules que motivin la persona que parla (ah!, sí, és clar)
  • Resumint les idees principals
• S’ha de preguntar per aclarir o ampliar les qüestions.

L’assertivitat és el model de comunicació que fa que les persones que intervenen en una conversa tinguin la percepció i el convenciment que exposen els seus punts de vista i que, alhora, tenen en compte els de l’altre. L’assertivitat comporta ser capaç d’empatitzar, de posar-se al lloc de l’altre i d’adoptar una actitud oberta i flexible, entenent que la comunicació és cosa de dos i que cal que sigui satisfactòria per a les dues parts.

Una bona capacitat assertiva contribueix a donar-nos seguretat personal i criteris propis, i ens ensenya a respectar els dels altres, a responsabilitzar-nos dels propis actes i a buscar solucions als conflictes. L’assertivitat ens situa de manera serena davant de les situacions conflictives, dotant-nos d’habilitats per no respondre a les agressions i superar l’actitud de resignació o d’impotència que poden comportar les relacions dins d’una organització.

La comunicació assertiva es caracteritza pels següents comportaments o actituds:

• Exposar de forma clara els nostres punts de vista i mostrar que tenim en compte els punts de vista de l’interlocutor, donant-li l’opció d’exposar-los.
• Transmetre empatia i cordialitat. L’empatia és l’habilitat de situar-se en el lloc de l’altre, per comprendre el seu comportament. Mostrar empatia no vol dir estar d’acord amb el punt de vista de l’altre.
• Mantenir fermament els nostres punts de vista, de forma positiva i constructiva.
• Demostrar confiança en el que fem i en com ho fem.
• Transmetre respecte i consideració cap a l’altre, tant amb la comunicació verbal com amb la no verbal: mirada sostinguda, relaxació facial, distància adequada.
• Evitar criticar l’empresa, els companys o els clients.

Per aconseguir una comunicació assertiva podem utilitzar diverses tècniques:

• Disc ratllat. Consisteix a repetir el missatge una i una altra vegada, amb calma, sense entrar en discussions ni provocacions, fins que l’interlocutor l’entengui i l’accepti. És útil quan l’altra persona no vol acceptar allò que se li planteja.
• Banc de boira. S’utilitza en situacions d’agressivitat, quan l’altra persona està enfadada. Consisteix a donar-li parcialment la raó o bé introduir alguna altra qüestió per tal de fer-li baixar momentàniament la guàrdia i poder plantejar de nou els nostres arguments.
• Parlar en positiu. És més efectiu parlar en positiu que parlar en negatiu. Es tracta de posar l’èmfasi en allò que sí que podem fer, en lloc de fer-ho en allò que no podem fer. És millor dir “demà ho tindrem a punt” que “fins demà no ho tindrem a punt”, o bé “ha d’estar fet d’aquí a dos dies” en lloc de “no podeu trigar més de dos dies”.
• Empatitzar. Consisteix a fer veure a l’altra persona que entenem el seu problema.
• Utilitzar el condicional. Consisteix a formular una ordre o instrucció com si fos un suggeriment. Per exemple, “hauria de fer un llistat dels candidats que compleixin les condicions” en lloc de “faci un llistat dels candidats que compleixin les condicions.”.
• Fer les demandes en forma de pregunta. Consisteix a formular una ordre o instrucció com si fos una possibilitat que depengués de l’interlocutor. Per exemple, “em podria fer un llistat dels proveïdors que compleixin les condicions, si us plau?”.

Així mateix, per a una comunicació assertiva cal que evitem determinades expressions, com ara:

• Negacions rotundes. Per exemple: “No, això de cap manera”.
• Expressions que denotin inseguretat. Per exemple: “No sé si serà possible”.
• Desqualificacions personals. Per exemple: “Amb vostè sempre estem igual”.

En la comunicació no tan sols és important el que es diu, sinó també com es diu. Normalment, sempre que s’usa la comunicació verbal emprem d’alguna manera també la comunicació no verbal. Ambdues són inseparables:

• Comunicació verbal: el contingut de les paraules pronunciades
• Comunicació no verbal: aspectes complementaris a la paraula: la postura, els moviments de les mans, el to de veu, l’èmfasi en les frases, els gestos, la mirada i altres expressions corporals…

És força complicat transmetre informació tècnica i complexa de manera no verbal, i expressar sentiments intensament emotius amb paraules. El llenguatge no verbal pot repetir, contradir, substituir, complementar, accentuar o regular el llenguatge verbal.

Tots i totes ens expressem d’acord amb la nostra personalitat i hàbits apresos. Els moviments corporals no són fortuïts, sinó que s’aprenen de la mateixa manera que una llengua. Qualsevol moviment conscient (voluntari) o inconscient (involuntari) del cos pot indicar alguna cosa amb més fidelitat que les pròpies paraules. És més difícil dir una mentida usant el llenguatge del cos que no pas usant el de les paraules.

Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió… formen part del llenguatge no verbal. Entre el 60 i el 70% del que es comunica es fa mitjançant el llenguatge no verbal; per tant, cal prestar més atenció a les expressions corporals que al que sentim. La comunicació perd efectivitat si es trenca l’harmonia entre els components verbals i els no verbals.

La relació de cada empleat amb el client és la peça clau de l’atenció al client. En finalitzar la relació amb l’empresa, el client avalua internament el seu grau de satisfacció respecte a l’empresa i fa reflexions, com ara:

• M’han informat com esperava?
• M’han aclarit els dubtes?
• He estat ben atès en adquirir el producte o servei?

La valoració que fa el client depèn tant del grau de la comunicació verbal de l’empleat com dels elements de la comunicació no verbal. La persona que atén el client ha de tenir en compte la importància de la comunicació no verbal per ajustar-la a la comunicació verbal, per transmetre un missatge global uniforme. S’hi inclou des de la manera d’estar assegut fins a la manera de mirar, somriure, escoltar i moure les mans.

Per exemple, quan un empleat lliura un fullet a un client, ha de rellegir-lo amb ell, assenyalant aquella informació que és més rellevant per a ell. A més de millorar l’eficàcia de la comunicació del fullet, indica una preocupació d’atenció al client fins al detall.

L’estudi del sentit del moviment del cos s’anomena cinèsica, paraula que prové del grec kines —’moviment’— i stesia —’sentit’—. El cos emet significat constantment, transmet missatges. Per això, també rep el nom de llenguatge silenciós, i fa referència a la manera com les persones mouen el cos i prenen una actitud mitjançant la postura, els gestos i certs moviments de cap, braços i cames.

El cos funciona com un tot. La postura expressa les actituds d’un individu i els seus sentiments envers les persones que l’acompanyen. Segons la posició del cos, es percep si una persona està relaxada, nerviosa, rígida o tensa. Cada persona té una manera característica de dominar el cos quan està asseguda, dreta o caminant, i això dóna pistes sobre el seu caràcter. Però la postura no és solament la clau del caràcter, també és l’expressió de l’actitud. La taula mostra quines actituds expressen determinades postures i gestos.

Els gestos són els moviments d’una part del cos i contribueixen a donar força a l’expressió verbal. Alguns gestos són deliberats per donar èmfasi al que es diu, però la majoria es realitzen de manera espontània i inconscientment. En molts casos, només obeeixen a la necessitat d’alleugerir la tensió per por d’equivocar-nos, però són inútils a l’efecte de la comunicació. Els gestos han de ser:

• Visibles. Fets per tal que es puguin captar perfectament.
• Amplis. Fets per tal que siguin percebuts amb claredat, sobretot quan parlem davant un grup de persones.
• Selectius. L’excés de gestos pot saturar i distreure els interlocutors i, per tant, s’han d’utilitzar amb mesura.

Per mitjà del gest, es pot projectar el que es pensa. Podem identificar-ne els següents:

• Els gestos de les mans. Després de les mímiques del rostre, els gestos de les mans són els que s’expressen millor. A l’inici de qualsevol contacte es dóna la mà; en alguns casos, com en les felicitacions i els condols, s’usen les dues mans. Són gestos codificats pel medi social en què vivim. Les mans tenen interès per tot allò que expressem.
• El contacte visual. Amb la intensitat i la durada de la mirada, el parpelleig i altres aspectes es manifesten sentiments, emocions i actituds. Un contacte visual de pocs segons és capaç de transmetre significats que necessitarien centenars de paraules.
• Les expressions facials. La cara és una de les parts més expressives del cos i pot manifestar molts estats d’ànim, des de l’alegria fins a l’apatia. En són exemples un somriure o aixecar les celles.

Els següents gestos transmeten senyals positius en una conversa:

• Cara i boca descobertes, no amagades darrere de les mans
• Estar assegut recte o amb una lleugera inclinació cap endavant, demostrant interès
• Ulls oberts i relaxats, mantenint contacte recíproc amb l’altra persona
• Somriure i riure davant alguna cosa divertida
• Moviments relaxats i equilibrats
• Endreçar la taula del despatx abans de començar
• Estreta de mans ferma i càlida
• Apartar alguna cosa de la taula interposada entre les dues persones
• Inclinar-se ràpidament cap l’interlocutor, per donar o rebre papers, un bolígraf…
• Imitar o repetir involuntàriament gestos o paraules de l’altra persona

Observeu, en canvi, a la taula alguns dels gestos que transmeten senyals negatius i que cal evitar.

La proxèmica s’ocupa de l’estudi de la distància o contacte físic entre les persones i els objectes que s’expressa mitjançant el llenguatge no verbal. La taula presenta sintèticament les teories d’Edward Hall, el pioner en l’estudi de la proxèmica.

L’espai comunica i comprèn des de l’aspecte físic del lloc fins a la distància per parlar (per exemple, la distància entre el grup i l’orador) i l’ús adequat de l’espai.

En escollir la distància, la persona indica quant està disposada a intimar i, per la seva ubicació, demostra quin és el rol que espera exercir. El cercle o l’espai personal és la zona que separa el que parla de les persones amb qui parla. No es permet que ningú creui la línia imaginària sense el permís de la persona que parla i, sovint, es té tendència a fer un pas enrere per mantenir la distància i evitar que s’envaeixi l’espai social. Només alguna vegada es permet creuar la barrera de la distància mínima, sobretot en les aglomeracions, ja que el sentiment de pertinença al grup ho permet. Per exemple, a la platja, en concerts, en partits de futbol…

Les persones marquen el seu territori perquè els altres en coneguin la presència o possessió territorial. A la biblioteca, amb la jaqueta o els llibres; a la platja, amb la tovallola; les mans del director recolzades als braços de la cadira…, són maneres de marcar el territori.

El parallenguatge o la paralingüística es refereix als senyals vocals que acompanyen el missatge, com el volum o el to, que té una influència força significativa en la disposició de les altres persones per cooperar amb l’emissor, la fluïdesa, el ritme del discurs i l’entonació. I també es refereix als sons de l’entorn, com la música, el vent…

La veu té un gran poder emotiu, actua sobre la sensibilitat del receptor i revela el grau d’implicació en la conversa.

Els components de la veu són:

• Dicció, o l’art d’articular i pronunciar les paraules, d’emetre amb claredat tots els sons, tant vocàlics com consonàntics.
• To (baix, alt o agut). Per mitjà de les variacions del to es poden donar diferents matisos a l’expressió, i influir en el significat que es dóna a les paraules. Per exemple, parlar massa alt o massa baix pot voler dir inadaptació a la situació. El to transmet estats anímics com entusiasme, ràbia, tristesa, confiança, avorriment, alegria…
• Potència, o el nivell de força i intensitat en l’emissió de la veu. Cal variar la potència quan es parla. De vegades, la potència pot tenir més influència en la persona que escolta que no pas una explicació.
• Fluïdesa, o la facilitat en l’expressió. És necessari conèixer bé el tema i el material de suport que s’usarà, tenir vocabulari ampli i confiança, i evitar els mots crossa. Aquests mots s’usen de manera inconscient per reforçar el que es diu i es col·loquen a l’inici o acabament d’una frase. Són exemples de mots crossa: no?, oi?, em seguiu?, bé, doncs…
• Ritme, o velocitat de l’expressió. Són les combinacions d’accents, ritmes i pauses en parlar. L’ansietat i la tensió fan parlar massa de pressa i, a més, afecten la vocalització. La velocitat ha de ser adequada al tema i a l’emotivitat. Un bon ritme de pronunciació és de dues paraules per segon. El ritme fred és monòton, lent i entretallat i reflecteix rebuig al contacte, i el ritme càlid és viu, animat, modulat i reflecteix disposició al contacte.
• Entonació, o la variació i flexions de la veu per donar èmfasi a l’expressió i mostrar emocions. Si no hi ha variacions en la veu, la comunicació és monòtona i avorrida.

Amb major o menor rapidesa i amb major o menor separació, la relació amb el client passa per les següents fases:

1. Acollida
2. Espera
3. Gestió
4. Comiat

Conèixer i dominar les tècniques que cal aplicar en cadascuna de les fases és el que distingeix un professional de l’atenció al client.

L’acollida és el conjunt d’accions amb què l’empleat respon davant l’entrada del client. El client ha de percebre, en un primer moment, que no només és rebut, sinó que és ben rebut. Aquest primer contacte és determinant, pot incitar a la confiança o, ben al contrari, a una reacció de defensa o de contrarietat. La imatge que transmet la persona que atén el client és la imatge que el client percep de l’empresa. Així doncs, els empleats transmeten la imatge corporativa.

L’entorn i l’organització han d’estar preparats per rebre el client. Però especialment els empleats, que han de saber que el client pot tenir pressa, estar inquiet, desorientat, nerviós o contrariat, han de posar en marxa tots els mecanismes de comunicació verbal i no verbal, com la mirada, la salutació —usant el nom del client si es coneix—, el somriure amable, els gestos —convidant a passar o a seure—, preguntar per l’objecte de la visita del client… Saludar càlidament i somriure sempre fa la trobada més agradable.

Els clients presenten diferents necessitats o expectatives en el moment de l’acollida, com ara la necessitat de ser vistos, ser atesos sense esperar gaire, ser rebuts i atesos en entrar, ser orientats en la direcció correcta, sentir-se còmodes i estar ben instal·lats, ser tranquil·litzats, conèixer el temps d’espera si hi ha cues…

A vegades l’empleat que hauria d’atendre el client està ocupat amb un altre company, amb tasques administratives, amb una trucada telefònica o bé amb un altre client. Si pot deixar la tasca que l’ocupa, ha d’atendre el client amb rapidesa. En el cas contrari, si es troba atenent al telèfon o amb un altre client, ha de fer veure al client que acaba d’arribar, ja sigui amb gestos o amb una frase breu, que és ben rebut i que, en breu, serà atès.

És possible que l’empleat que ha acollit un client no sigui qui li faciliti la gestió. Malgrat això, el client ha de percebre que és acompanyat durant aquest temps, i l’empleat ha de preocupar-se de presentar el client al seu company i fer un breu resum de la seva necessitat, i evitar així que el client tingui la sensació de començar de nou.

En el cas que el company estigui ocupat, ha de fer-li saber que té un client que s’espera i, si és possible, ha d’acompanyar el client durant l’espera. En qualsevol cas, aquest no ha de sentir-se abandonat i l’empleat ha de sentir-se’n responsable fins que finalment el client sigui atès per un company.

En ocasions és inevitable que el client s’hagi d’esperar abans de ser atès. En aquests casos, cal tenir en compte que és més important la percepció subjectiva del client que el temps objectiu que transcorre. Per tal de millorar tant com sigui possible la percepció del client cal:

• Anticipar-se al client i procurar tenir-hi contacte amb una mirada o un gest, amb la finalitat mantenir el contacte encara que de moment no se l’atengui.
• Informar el client de quant temps s’ha d’esperar aproximadament, amb l’objectiu que pugui prendre la decisió d’esperar-se pacientment o tornar més endavant.
• Amenitzar l’espera amb seients a propòsit, revistes, música ambiental, vídeo publicitari… Aquests elements poden afavorir una percepció positiva de l’espera per part del client.

Si un client sap que s’ha d’esperar i no està informat del temps total de l’espera o no està entretingut durant l’espera, aquesta li resultarà més incòmoda.

La gestió que es fa amb el client pot ser d’informació, venda, pagament d’un producte o servei adquirit, servei postvenda, reclamació…

Sigui quin sigui el motiu de la visita del client, cal tenir present que l’atenció al client no suposa una deferència de l’empresa cap al client, sinó que és una de les obligacions de l’empresa.

L’empleat ha de posar en joc totes les tècniques de la comunicació oral, per tal que el client percebi que entén el seu punt de vista i que s’ocupa de la situació que planteja. En la mesura del possible, s’ha de procurar personalitzar la relació, utilitzant, per exemple, expressions que incloguin el nom del client.

L’escolta activa és fonamental. Cal escoltar amb atenció, deixar qualsevol altra tasca que es faci en aquell moment i, sobretot, evitar fer una altra cosa al mateix temps, com ara organitzar papers, revisar documents… Si hi ha alguna interrupció, cal disculpar-se; si és imprescindible desatendre el client per uns instants, cal primer demanar-li permís. L’objectiu és que el client senti que en aquell moment qui l’està atenent no té cap altre interès, fora del seu cas.

Si durant la visita sorgeixen tensions, cal que l’empleat sigui assertiu i que sigui capaç de mostrar fermesa sense perdre la cortesia i l’amabilitat, que el client percebi que hi ha preocupació pel seu malestar i que hi ha la voluntat de resoldre la situació.

L’empleat també ha de posar en joc el seu coneixement dels productes o serveis i dels circuits de funcionament de l’empresa, per transmetre la seguretat i la fiabilitat necessàries.

Un cop realitzada la gestió, l’empleat ha de comprovar si s’han satisfet les expectatives del client. En definitiva, si la gestió ha estat eficaç i, efectivament, s’ha cobert la necessitat.

Si tot i haver fet el possible no ha estat així, l’empleat s’ha de disculpar, però al mateix temps transmetre que hi ha la voluntat d’ajudar i que s’ha fet tot el possible.

Així mateix, l’empleat s’ha d’assegurar que disposa de totes les dades del client que l’empresa considera necessàries per facilitar una relació continuada. I si no és així, ha d’obtenir-les en aquest moment.

Abans d’acabar, també convé recordar els compromisos mutus que les dues parts han assumit: trucada telefònica en un termini determinat, propera visita un dia concret, tramesa d’informació… i també cal agrair la visita.

El comiat ha de ser el colofó d’una relació correcta i, com la gestió, ha d’estar envoltat de cortesia i amabilitat, i cal utilitzar també el nom del client en la fórmula de comiat.

Aconseguir una comunicació natural, espontània i equilibrada no és una tasca fàcil, requereix molta experiència i dosis de professionalitat. Però, si l’aconseguim, afegeix un valor comercial de gran importància per a l’empresa.

La millor manera de respondre a les expectatives dels clients és conèixer quins són els aspectes que valoren per considerar que l’atenció al client és de qualitat. Els aspectes valorats pels clients són:

• Fiabilitat: habilitat per executar el servei promès amb confiança i cura.
• Competència: habilitats i coneixements necessaris per a l’execució del servei.
• Capacitat de resposta: disponibilitat per ajudar l’usuari i oferir-li un servei ràpid.
• Accessibilitat: facilitat per establir contacte amb l’empresa i aconseguir el servei.
• Empatia i cortesia: atenció, receptivitat, consideració, respecte i amabilitat del personal d’atenció al públic.
• Comunicació eficaç: capacitat per escoltar i mantenir informats els usuaris mitjançant un llenguatge clar i uns missatges coherents.
• Credibilitat: veracitat, objectivitat i honestedat en el servei ofert.
• Seguretat: inexistència de perills, riscos i dubtes, i transmissió de confiança.
• Comprensió del client: esforç per conèixer els clients i les seves necessitats, tant les expressades com les sentides.
• Evidència del servei: aparença física d’instal·lacions, equips, personal i materials de comunicació.

D’altra banda, tenir un cert coneixement psicològic del client també ajuda a elaborar unes normes de tracte adaptades a les seves característiques psicològiques, i facilita establir una comunicació beneficiosa per a les dues parts.

Atenent a la seva personalitat, els clients poden classificar-se tal com mostra la taula.

Els clients són persones i a l’hora de tractar-los cal tenir molt en compte el factor emocional, per adaptar el nostre comportament a les seves necessitats. Per exemple:

• Amb un client altiu o amb un client exigent, cal mantenir una escolta activa per discriminar quines de les seves demandes són raonables i quines no. Se’ls ha de tractar amb el màxim respecte, generar-los confiança i facilitar-los informació concreta.
• Amb un client desconfiat, cal conservar la tranquil·litat i el bon humor, respectar les seves idees, fer-li saber que es busca la seva opinió amb preguntes, buscar punts comuns per elaborar una nova argumentació, no insistir, no discutir, no contradir-lo, atendre les seves reclamacions amb un interès especial i prestar-li sempre molta atenció.
• Amb un client groller o impertinent, cal mantenir en tot moment una actitud educada i no caure en les seves provocacions ni respondre en els mateixos termes. Si tot i així no hi ha un canvi d’actitud per part seva, cal tancar amb amabilitat la conversa, ajornant-la per a un moment en què l’estat d’ànim del client sigui més adient.

Durant el procés de comunicació amb els clients, poden aparèixer també alguns obstacles que la dificulten. Convé detectar aquests obstacles o barreres de la comunicació, per intentar evitar-los i aconseguir una comunicació eficient.

A part de les barreres pròpies de qualsevol comunicació oral, com ara les psicològiques o les relacionades amb les habilitats de les persones, quan una empresa té problemes que dificulten l’eficàcia de les comunicacions amb els seus clients és freqüent detectar algun dels fenòmens següents:

• Apatia. Reflecteix la manca d’entusiasme i de motivació per comprendre les necessitats dels clients.
  • Exemple: Aquest servei no el tenim.
• Indiferència. Quan es transmet una sensació de fredor, quan un client pot percebre que no és benvingut o que molesta, perquè el missatge, el to de veu o el llenguatge no verbal utilitzat transmet aquesta sensació.
  • Exemple: Acabo de tancar l’ordinador i ja no puc fer la consulta.
• Manca de disponibilitat. Es posa de manifest quan s’indica al client que la persona encarregada, o els procediments de l’organització no poden atendre les seves demandes, i no se li indica cap altra alternativa ni se li ofereix ajuda.
  • Exemple: Ara no hi ha ningú que el pugui atendre, haurà de tornar un altre dia.
• Automatisme. Quan es tracten tots els clients de la mateixa manera, amb la mateixa acollida rígida, les mateixes fórmules de salutació i comiat, un to de veu monòton que denota manca d’interès…, es transmet la sensació d’actuar de manera mecànica, com un robot.
• Prejudicis. Són idees preconcebudes sobre com és o com actuarà un client i la incapacitat de canviar aquest judici previ, encara que la realitat sigui diferent.
  • Exemple: Però està segur que ha premut el botó correcte?
• Culpabilització del client. Quan es dóna per descomptat que el fracàs de la relació o de la comunicació recau únicament en el client, per la seva manca de coneixements sobre el producte, per un llenguatge imprecís o pel desconeixement de les seves pròpies necessitats.
  • Exemple: M’ho ha d’explicar més bé, perquè no entenc res.
• Victimisme. Les tensions, el cansament, la lentitud d’algunes organitzacions complexes… no només les percep i les pateix el personal que atén els clients, i no poden ser una excusa davant del client.
  • Exemple: No tenim la seva comanda a punt, és que aquests dies hem tingut molta feina.

La imatge dels empleats i el tracte que reben els clients és un dels vehicles més importants de la imatge corporativa. Les empreses disposen de manuals d’estil per a les relacions amb els clients on es concreten els protocols o pautes de comportament a seguir en les diferents situacions, per tal que la imatge que arriba als clients es correspongui amb la que vol transmetre l’empresa.

Els protocols a seguir varien d’una empresa a una altra. Aquestes són algunes recomanacions i consells de caràcter general aplicables a les diferents situacions que poden aparèixer en el context de l’atenció al client:

• En l’atenció presencial
  • Ser educat i respectuós i transmetre empatia i cordialitat
  • Mantenir una expressió facial relaxada i mirar als ulls de l’interlocutor
  • Mantenir una bona imatge personal
  • Utilitzar un llenguatge senzill i directe
  • Aclarir anticipadament qualsevol idea
  • Confirmar que s’ha entès el missatge del client i que el client ha entès el missatge que se li ha transmès.
  • No fer generalitzacions ni prejutjar
  • No desqualificar el missatge rebut
  • No utilitzar negacions rotundes
  • No utilitzar la irona ni el sarcasme
  • No perdre el temps amb anècdotes o similars
• Davant d’una crítica per algun error
  • Escoltar activament i resumir-ne el contingut per assegurar la comprensió.
  • Procurar que el client pugui expressar tot el que vol dir.
  • Manifestar la voluntat de millorar, a partir de la crítica. Demanar-li la seva opinió sobre què caldria fer, oferir ajuda i cercar l’acord.
  • Assumir l’error i disculpar-se, si el client té raó, i intentar oferir una compensació.
  • No justificar o explicar els motius de l’error. El client no vol una explicació, cal centrar-se en la solució.
  • No atribuir l’error als companys.
  • Si el client no té raó, no discutir-li els arguments. Escoltar-lo i aportar el punt de vista de l’empresa.
  • Acomiadar-nos sempre agraint la col·laboració
• Davant de problemes de comprensió
  • Evitar fer-ne responsable el client. Responsabilitzar-nos-en nosaltres, atribuir-ho a les deficiències de la nostra escolta o de la nostra explicació.
  • Si és el client qui no ens entén, simplificar el missatge, evitar tecnicismes i posar exemples. Preguntar que ens expliqui què ha entès.
  • Si som nosaltres que no entenem el client, resumir el que hàgim entès i fer preguntes per aclarir la resta.
• Si hem de denegar una petició
  • Argumentar la decisió per fer patent que no es tracta d’una decisió arbitrària
  • Escoltar les rèpliques
  • Estar preparats per a una reacció negativa i mantenir la calma
  • Oferir alternatives
  • Si el client no accepta la denegació, utilitzar la tècnica del disc ratllat.

El telèfon és un mitjà bàsic en la vida professional. Les empreses usen el telèfon per, entre d’altres: comunicar-se, atendre clients per incidències, aclariments o suggeriments, reunir informació, quedar amb persones, investigar problemes o esdeveniments, informar-se del que es necessita o preocupa…

Aquest tipus de comunicació té uns avantatges i uns inconvenients:

• Avantatges: rapidesa, contacte personalitzat, rendibilitat, possibilitat de contactes freqüents, especialment amb els clients aïllats.
• Inconvenients: pot molestar alguna persona, les persones es poden tornar inaccessibles, es pot interrompre la conversa i es produeixen nivells de pèrdua del missatge perquè els interlocutors no hi són presents físicament.

Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior, es dóna una imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat, eficàcia o ineficàcia. Per tot això, la imatge de l’empresa, i també la nostra, depèn del comportament al telèfon molt més del que ens pensem. Sovint el telèfon és el primer contacte per a operacions futures, i la primera impressió és vital per aconseguir relacions productives.

L’evolució de la telefonia mòbil ha fet possible la comunicació des de qualsevol punt i a qualsevol lloc del món. Un altre avantatge és la confidencialitat més gran que aquest mitjà proporciona, en el sentit que amb el telèfon tradicional és més freqüent que les trucades siguin contestades per una persona diferent d’aquella amb qui es vol parlar, quan no hi ha línies o extensions individuals.

L’ús del mòbil per parlar amb una altra persona no té unes normes i usos diferents de les del telèfon fix. No obstant, el mòbil té dues característiques pròpies que afecten la comunicació: els missatges i la portabilitat.

La generalització de l’enviament de missatges ha provocat l’aplicació d’un llenguatge propi format per abreviatures —perquè = xq, també = tb…— que pot causar problemes de comunicació.

El protocol social aconsella no usar tipus d’abreviatures que no signifiquen res i alteren la llengua en l’àmbit laboral. Malgrat els inconvenients, el mòbil s’ha convertit en una forma ràpida i fàcil d’informació massiva.

Un altre aspecte que cal tenir en compte és el fet de que es pugui portar al damunt un mòbil i iniciar una conversa en qualsevol lloc. Això permet una comunicació i una localització millors de les persones, però també suposa una falta de cortesia cap a les persones que són a prop de la persona que està parlant per telèfon mòbil.

Un inconvenient que presenta el telèfon mòbil és la facilitat d’extraviar-lo o ser robat, amb la consegüent pèrdua d’informació que això comporta. Per aquest motiu, és recomanable l’ús periòdic del programari que permeti sincronitzar el terminal amb l’ordinador i, d’aquesta manera, generar còpies de seguretat en el disc dur de la informació que conté el telèfon.

Si cada tipus de comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també té les seves. Cal posar especial èmfasi en els aspectes següents:

• L’acollida. L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se ell mateix una vegada sap el nom del client. Amb això s’emmarca la conversa en un entorn professional i alhora personalitzat.
• L’espera. Esperar al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps i els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupat en resoldre la trucada. Per aquest motiu, si no és possible respondre al client al moment, és més correcte demanar-li el número de telèfon i comprometre’s a retornar-li la trucada en un temps prudencial.
• La gestió. Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i s’ha de donar temps a l’interlocutor per prendre’n nota. Si el que ens plantegen no es pot resoldre amb la trucada telefònica, cal concretar com es farà i adquirir el compromís de fer-ho.
• El comiat. Cal assegurar-se que no ha quedat cap qüestió pendent. Si és el cas, s’han de resumir el compromisos adquirits. S’han d’expressar els agraïments que calgui i finalment acomiadar-se, usant un to càlid, procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment dels resultats de la trucada, si escau. En acabar i, per cortesia, penja qui ha telefonat.

Quan es realitza una trucada, cal tenir en compte les següents recomanacions:

• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades particulars.
• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar a la guia, agenda o servei d’informació de telefònica i comprovar-lo. Per tant, és aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per guanyar temps.
• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre notes.
• S’ha de tenir a mà la informació que pugui ser necessària per evitar esperes innecessàries.

Un cop establert el contacte, cal saludar, presentar-se i identificar l’empresa. S’ha de ser breu i ràpid. Pot ser que aconseguim parlar des del primer moment amb l’interlocutor que volem o que el contacte inicial sigui amb una centraleta d’empresa o amb un secretari o secretària.

Si respon un contestador automàtic i interessa deixar un missatge, cal donar les dades següents: el nom de la persona que telefona, el nom de l’empresa, el número de telèfon, el nom de la persona amb qui es vol parlar i el missatge que es vol deixar.

A la taula hi trobareu un recull d’expressions que caldria evitar en l’atenció telefònica, junt amb les expressions que caldria utilitzar.

En la recepció de les trucades, cal tenir en compte les següents recomanacions:

1. Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si és necessari, i no perdre el temps ni fer-lo perdre.
2. Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.
3. S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i l’altra per escriure, no s’ha d’aguantar el telèfon amb l’espatlla mentre s’escriu amb la mateixa mà.
4. Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’interlocutor senti la conversa.
5. Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Transfer, bona tarda. Digui’m” o bé “L’atén Maria Ortiz, de Llibreria Transfer. Què desitja?”.
6. Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que s’ha entès tot de bon començament.
7. Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correctament.
8. Per aconseguir una veu fluïda i natural cal seure amb l’esquena dreta i en una posició còmoda, així s’evita que els músculs pressionin el diafragma i distorsionin la veu.
9. Ser educats, mostrar interès per la persona que telefona i evitar respostes impertinents.
10. Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca. Per exemple: d’acord, molt bé…
11. Si es coneix el nom de la persona que telefona, és convenient usar-lo. Per exemple: “D’acord, Sr. Pérez. En prenc nota”.
12. Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.
13. Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna informació o per un altre motiu, dir-li a l’interlocutor que no pengi. Un minut d’espera pot semblar un espai de temps molt llarg per a qui espera.
14. Si cal parlar a banda amb algú per obtenir les dades o la informació sol·licitada, s’ha de deixar la trucada en espera. No n’hi ha prou de tapar el telèfon amb la mà, perquè l’interlocutor pot sentir el que es diu.
15. Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que es demana. Per exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo de la informació que em demana. Si li sembla bé, en prenc nota i ens posarem en contacte amb vostè tan aviat com sigui possible”.
16. Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt important prendre nota del missatge en una fitxa telefònica (figura) o un avís de trucada perquè en quedi constància.
17. Quan demanen un número de telèfon, cal donar-lo amb números agrupats i repetir-los en acabar. Per exemple: 936 83 75 44.
18. Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc; i si es tracta d’un nom propi, pot ser convenient lletrejar-lo.
19. Ha de penjar primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte si penja qui respon.
20. Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui demanen ràpidament i transmetre-li el missatge correctament. Cal assegurar-se que l’ha rebut.

Quan l’atenció telefònica es fa en anglès, els protocols a seguir són els mateixos que quan es fa en català o en castellà, però convé tenir en compte també els següents aspectes:

• És especialment important mostrar cortesia. Sempre que es demana o es rep alguna informació o que es fa alguna petició cal utilitzar les paraules please o thank you. I també cal fer servir formes com: Would you…?, Could you…? o May I…?
• Si la persona amb qui parleu parla molt ràpidament i us costa entendre-la:
  • Demaneu-li educadament si podria parlar més a poc a poc.
  • Aneu repetint la informació que us faciliti, com ara dades personals o números de telèfon, així us assegureu que ho heu entès correctament i obligueu el vostre interlocutor a fer pauses.
  • En cas que no entengueu alguna dada, feu-li saber. Podeu demanar que us la repeteixi o bé repetir el que us hagi semblat entendre per tal que us ho confirmi o us ho completi.

Vegeu en la taula un recull de les expressions més utilitzades en l’atenció telefònica en anglès.

Les necessitats que l’empresa té de comunicar-se són cada cop més grans, cosa que genera, en molts casos, que tingui una gran dependència del telèfon. Aquest fet pot obligar a dotar de línia telefònica un gran nombre de llocs de treball.

Per disminuir l’elevat cost que això representa, l’empresa es dota d’una centraleta, que li permet disposar de menys línies i, alhora, que tots els treballadors tinguin accés al telèfon utilitzant uns terminals supletoris.

Normalment, l’equip necessari perquè la centraleta funcioni consta dels elements següents:

• La centraleta pròpiament dita. És una caixa, d’una banda, on arriben les línies telefòniques externes i, de l’altra, d’on surten totes les extensions telefòniques internes. La centraleta conté, a més, un seguit d’elements de connexió i commutació que són els que permeten vincular les línies amb les extensions.
• El terminal de recepció de trucada. A la centraleta hi ha connectat un terminal principal des del qual es contesten les trucades, es filtren i es retornen cap a l’extensió destinatària que correspongui.
• Els telèfons de les extensions. Són telèfons sense línia pròpia que estan repartits pels diferents llocs de treball. Es poden comunicar amb altres extensions o usar les línies de telèfon, sempre que no estiguin ocupades, per comunicar-se amb l’exterior.

El funcionament de les centraletes pot variar molt en funció de la seva tipologia. Tot i així, acostumen a coincidir en la manera de fer i rebre les trucades. Normalment es distingeix entre trucades internes i trucades externes:

• Trucades internes. Per fer una trucada interna —entre dues extensions—, només cal marcar el número d’extensió amb el qual volem contactar. Habitualment no cal recórrer a la persona que s’encarrega del telèfon de recepció de trucades, de manera que la comunicació és directa.
• Trucades externes. Per fer trucades externes —d’una extensió a un número extern o centraleta—, el primer que cal fer és constatar que queda alguna línia lliure. Per fer-ho, es mira si hi ha algun indicador d’utilització de línia apagat, és a dir, si la línia s’està utilitzant, o simplement es despenja l’auricular del telèfon i es mira si hi ha línia. Tot seguit, cal prémer el codi que indica que es tracta d’una trucada externa i marcar el número de telèfon. Aquest codi acostuma a ser el número zero.

Pel que fa a la recepció de trucades per mitjà d’una centraleta, el telèfon de recepció és el primer a rebre-les. Tanmateix, hi ha la possibilitat que la persona que fa la trucada s’adreci directament a la persona amb la qual es vol comunicar. Això ho pot fer marcant, si el coneix, el número de l’extensió corresponent.

Un senyal acústic o lluminós indica la recepció d’una trucada. En aquest moment, el responsable de recepció és l’encarregat d’atendre primer aquesta trucada i executar la seva tasca de filtre decidint, segons el protocol d’actuació que té assignat, si ha de passar la trucada al destinatari sol·licitat o al destinatari que consideri adient segons el sol·licitant i el motiu de la trucada.

Tot seguit, passa la trucada, introduint el número de l’extensió del destinatari. Abans de transferir-la, però, el responsable de la centraleta pot parlar amb la persona destinatària i proporcionar-li la informació que consideri oportuna sobre la trucada. Mentre dura la conversa en l’extensió, en el telèfon de recepció queda un llum encès que indica que la conversa encara no ha finalitzat, és a dir, que la línia telefònica està ocupada.

El principal avantatge de l’ús de la centraleta és que permet fer trucades internes entre extensions sense que suposin un cost addicional a la factura telefònica, ja que el servei de connexió el fa la mateixa centraleta. Un altre avantatge és que propicia una millor assignació dels recursos humans de l’empresa, en tant que els mateixos responsables d’atendre la recepció de trucades poden proporcionar determinada informació a qui truca i evitar, així, saturar directius o altres treballadors fent que hagin de donar ells aquesta informació. També es produeix un filtre de les trucades i es redirigeixen cap a la persona òptima.

Entre els principals inconvenients destaca el fet que el sistema de funcionament de les centraletes pot alentir l’atenció a l’usuari quan aquest s’ha d’esperar molt per ser atès o quan no queda clar quina és la persona òptima per atendre la sol·licitud, de manera que la trucada passa d’extensió en extensió i obliga qui l’ha feta a donar cada vegada tota la informació referent al seu cas.

Avui dia és imprescindible que el servei d’atenció telefònica d’una empresa ofereixi una imatge de seriositat i rigor en la recepció de les seves trucades, ja que es tracta de la porta d’entrada que veuen els clients en contactar amb l’empresa. Amb el desenvolupament d’internet han aparegut nous tipus de centraletes per gestionar la telefonia IP i totes les seves funcionalitats.

La telefonia IP és una tecnologia que permet integrar en una mateixa xarxa (basada en el protocol IP) comunicacions de veu i dades. Els seus avantatges principals són la simplificació de la infraestructura de comunicacions en l’empresa, la integració de les diferents seus amb trucades internes gratuïtes, un pla de numeració integrat i l’optimització de les línies de comunicació.

Aquestes centraletes requereixen un programari específic que les reguli. En aquest sentit, moltes empreses han desenvolupat programes propis i actualment s’està obrint pas l’Asterisk, programari lliure que ofereix excel·lents utilitats en la gestió de centrals telefòniques (tecnologia PBX, de l’anglès private branch exchange).

Les centraletes VoIP poden ser físiques o virtuals. Les funcionalitats d’una centraleta virtual són similars a les de la centraleta IP física. La principal diferència rau en el fet que les virtuals es troben allotjades al web, sense necessitat d’instal·lació d’una centraleta física. L’usuari contracta aquest servei a un proveïdor de serveis externs o a un proveïdor de telefonia IP. El seu principal avantatge és la reducció de costos: es redueixen els costos de les trucades i s’eliminen els de manteniment de les línies telefòniques físiques.

Actualment la videoconferència representa una de les formes més perfeccionades de presència addicional com a substitució, en molts casos, de la presència física dels interlocutors.

La videoconferència permet una comunicació interactiva en temps real, via telefònica, amb imatge i so. Les persones que hi intervenen es veuen i se senten com si estiguessin juntes i, al seu torn, poden intercanviar dades, vídeos, gràfics, imatges…

Hi ha dues modalitats de videoconferència:

• Punt a punt. Entre dos llocs i, per tant, tots els participants es visualitzen entre si.
• Multipunt. Entre tres o més llocs, de forma que és impossible que tots els participants es visualitzin simultàniament.

Per tal que sigui una videoconferència operativa, és necessari:

• Parlar de manera pausada, clara i amb un volum constant. No colpejar el micròfon.
• Usar sovint pauses per fer una reflexió.
• Respectar les diferents intervencions dels assistents. Cada persona que hi intervingui ha d’esperar que la càmera l’enquadri i l’enfoqui, i després s’ha d’identificar.
• Les parts dels temes han de quedar perfectament diferenciades. És aconsellable fer resums de cada unitat.
• Permetre interrupcions per part dels participants, formulant-los preguntes.

Pel que fa a l’aspecte visual, cal:

• Evitar moviments excessius i sobtats.
• Mantenir les gràfiques, les imatges o qualsevol altre tipus de material de suport que es faci servir en la presentació durant un període de temps més llarg de l’habitual.
• No moure les gràfiques o les transparències un cop posicionades.
• Evitar l’ús de gràfiques de baixa qualitat.
• Atès el procés complex de tractament de la informació d’àudio i vídeo que té lloc en els equips, cal tenir present que hi ha un petit retard, de mig segon aproximadament, en la recepció de la imatge i del so a l’altre extrem. Aquest retard no dificulta el diàleg, però cal tenir-lo en compte a l’hora de participar en una discussió.

Un altre aspecte a tenir en compte és la indumentària, ja que no ha de ser de colors massa cridaners.

Entre els aspectes tècnics, la videoconferència requereix:

• Entrada de vídeo: càmera de vídeo o càmera web
• Sortida de vídeo: monitor d’ordinador, televisor o projector
• Entrada d’àudio: micròfon
• Sortida d’àudio: altaveus
• Transferència de dades: LAN, internet

Amb la generalització d’internet, la videoconferència s’ha popularitzat i s’ha convertit en una eina multimèdia de molta utilitat per a les comunicacions, amb un ús cada vegada més gran tant en l’àmbit professional com en el personal.

Les empreses que mantenen habitualment videoconferències on hi han de participar moltes persones solen comptar amb una sala de reunions especialment condicionada per a aquest fet i amb un programari específic. Però per a les comunicacions entre dos interlocutors, segurament el programa més utilitzat actualment, tant en l’àmbit personal com en el professional, és Skype.

Skype permet trucar gratuïtament a interlocutors connectats a l’ordinador i que disposin del mateix programa. Només es necessita connexió a internet, micròfon, càmera web i altaveus.

Una altra aplicació amb unes prestacions similars i també força utilitzada és Hangouts. Està vinculada al compte de Google i està instal·lada per defecte en tots els dispositius amb sistema operatiu Android.

Amb aplicacions com Hangouts també es poden organitzar els anomenats “webminars” (web-based seminars). Es tracta de seminaris web molt utilitzats, per exemple, per a la formació en línia, on la comunicació només va en un sentit, des d’una persona cap a moltes.

En l’àmbit de l’atenció al client, aquest tipus de comunicació és especialment útil per oferir serveis d’assessorament que ajudin els usuaris a treure el màxim partit de les funcionalitats dels productes.