Atenció de reclamacions

La Carta de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut i l’atenció sanitària estableix que la persona té dret, en l’àmbit dels serveis de la salut, a expressar l’opinió sobre el sistema sanitari i a conèixer i utilitzar els procediments per presentar reclamacions, suggeriments i agraïments, i que aquests siguin avaluats i contestats en temps i forma adequats. En aquest sentit, el Servei Català de la Salut (CatSalut) garanteix l’exercici efectiu d’aquest dret a poder reclamar i formular suggeriments amb referència amb un acte o procés assistencial.

Tant la reclamació com la queixa són una mostra de la insatisfacció d’un ciutadà. Són, a més d’un dret, una manera de participar. Per a l’organització sanitària, una reclamació ha de representar un element de reflexió i una oportunitat de millora que permeti als òrgans directius actuar, prenent o modificant decisions. Totes dues, reclamacions i queixes, han de ser tractades per igual per l’organització sanitària, encara que es presentin de manera diferent i tinguin un tràmit administratiu diferent.

Les reclamacions contemplen els aspectes d’assistència, tracte, informació, organització i tràmits, hoteleria/habitabilitat/confort, documentació i altres aspectes. Quan el motiu d’una reclamació sigui una presumpta mala praxi mèdica duta a terme en algun centre del Sistema Integral de Salut de Catalunya, s’inicia un procediment per la via patrimonial.

Una reclamació sempre és la conseqüència de l’atenció rebuda en el curs de la relació d’un ciutadà amb el sistema sanitari. Es produeix quan el resultat obtingut d’aquesta relació usuari-organització és insatisfactori pel que fa a la demanda i/o a les expectatives. El ciutadà sent que se n’han vulnerat els drets, espera una solució al problema que planteja i una actuació concreta envers la seva persona, a l’organització o a totes dues. En alguns casos demanarà solució i també una compensació o reclamació patrimonial. Es pot convertir en querella si es presenta judicialment.

Tal com es recull en la Guia de línies estratègiques bàsiques en atenció a l’usuari de la Societat Espanyola d’Atenció a l’Usuari de la Sanitat (SEAUS), les reclamacions s’han de preveure en el marc global de les polítiques i les estratègies d’atenció al client. La seva atenció i recollida no es pot fer de forma voluntària ni allunyada del conjunt de l’organització.

S’entén per queixa l’expressió, formulada verbalment per l’usuari, d’una opinió no satisfactòria en relació amb un acte o un procés assistencial o administratiu, relacionat amb l’assistència, les relacions interpersonals, la informació, l’organització que presta l’atenció sanitària, les condicions d’accessibilitat, estructura/allotjament/confort, documentació o altres aspectes similars relatius als centres, serveis i establiments del sistema de salut.

Una queixa pot ser conseqüència de l’atenció rebuda o d’una observació en el curs de la relació d’un ciutadà amb el sistema sanitari. Es produeix quan el resultat obtingut o previst de la relació usuari-organització és o pot ser insatisfactori en relació amb la seva demanda i/o les seves expectatives. En general, pretén fer arribar a l’organització una desavinença real o possible en un tema determinat, sense esperar en tots els casos una solució o compensació puntual a la seva persona.

El suggeriment és l’expressió de l’opinió del pacient, familiar o persona propera al pacient, com a idea o preferència en relació amb les millores que considera necessàries, basades en l’experiència prèvia o comparada dels serveis que rep del centre sanitari, per tal de millorar aspectes estructurals o de funcionament dels serveis.

L’agraïment és l’expressió per escrit del sentiment de qui reconeix les atencions rebudes i manifesta la seva satisfacció.

L’atenció a les reclamacions i queixes cal entendre-la en el marc de les polítiques i estratègies de l’atenció al ciutadà, mai com un fet aïllat.

La seva atenció requereix disposar d’un protocol consensuat, conegut i acceptat pel conjunt de professionals com un protocol més dins de la institució sanitària.

En el marc d’aquest protocol cal prestar especial atenció als professionals que es dediquen a atendre les reclamacions i queixes, ja sigui del servei d’atenció a l’usuari o d’altres serveis que tinguin delegada aquesta funció. La seva formació i motivació són absolutament imprescindibles.

Les recomanacions de la Societat Espanyola d’Atenció a l’Usuari de la Sanitat (SEAUS) per aconseguir una bona gestió de les reclamacions i les queixes són les següents:

• Coneixement de la legislació
• Lideratge
• Qui i com es defineix el procés?
• Formació dels professionals
• Informació
• Recursos
• Codificaciói indicadors

Abans de res, hi ha una legislació que s’ha de tenir en compte, tant a nivell de l’Estat com de la comunitat autònoma. Tots els agents implicats en l’assistència sanitària, incloent-hi els usuaris, han de conèixer-la i estar-ne informats. Recordem que la Llei general de sanitat (14/1986 de 25 d’abril), d’àmbit estatal, en els seus articles 9 i 10, estableix l’obligació dels poders públics d’informar els usuaris dels serveis del sistema sanitari dels seus drets i deures. A Catalunya, la Carta de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut i l’atenció sanitària recull drets i deures regulats per disposicions legals. Entre els drets de l’usuari existeix el dret a conèixer i utilitzar els procediments per presentar reclamacions, suggeriments i agraïments, i que aquests siguin avaluats i contestats en temps i forma adequats.

Les direccions i gerències dels centres sanitaris, des d’un enfocament cap a la qualitat en la relació als seus clients, han de liderar aquest tema en col·laboració estret amb la Direcció d’atenció a l’usuari.

Aquests grups directius hauran de tenir una alta motivació i una bona formació en el tema per poder posar en marxa el procés i fer-ne el posterior seguiment.

Cada organització sanitària, d’acord amb les pautes marcades pel Departament de Salut, ha d’elaborar i adoptar un protocol que s’adapti a la realitat del centre sanitari. Per definir el protocol que cal seguir en el procés d’atenció a les reclamacions és recomanable que cada centre formi un grup multidisciplinari, liderat des de la Direcció-Gerència i la Direcció d’Atenció a l’Usuari. Aquest grup ha de ser ampli i representatiu de la institució o centre, incloent-hi professionals de tots els grups i estaments, i serà l’encarregat de definir i consensuar el procés a seguir relatiu a la gestió de les reclamacions i queixes.

La definició del protocol s’ha de fer d’acord amb la legislació vigent i amb els valors de l’organització sanitària. Un cop definit, consensuat i redactat el protocol, haurà de se aprovat pel Comitè de Direcció per després presentar-lo al conjunt de professionals, que l’hauran de conèixer com un més dels que l’organització té establerts.

La formació dels professionals que participen en la gestió de les reclamacions i queixes ha de ser present al llarg de tot el procés:

• A l’hora de liderar el tema per part de la direcció.
• Abans de començar la seva feina, el grup multidisciplinari també haurà de rebre la formació necessària.
• Un cop definit el procés es donarà formació especialment als que s’encarregaran de l’atenció a les reclamacions i queixes.

La informació sobre el procés de presentació i resposta a les reclamacions l’han de tenir tots els professionals del centre sanitari.

La informació als usuaris ha d’incloure informació escrita o gràfica (fulls, pòsters, díptics, etc.), informació a l’entorn web i informació a la comunitat de la manera i ocasions que es consideri oportú.

La Direcció d’Atenció a l’Usuari, d’acord amb la Direcció-Gerència del centre, haurà d’establir els diferents punts d’atenció a les reclamacions i les queixes i les persones encarregades de fer-ho.

Aquests punts d’atenció han d’ubicar-se en els diferents nivells de l’organització (atenció primària, especialitzada i d’altres).

Pel que fa als recursos materials, tant el servei d’atenció a l’usuari com els professionals encarregats d’atendre les reclamacions als diferents nivells de l’organització han de comptar amb els recursos necessaris per poder complir amb aquesta funció, disposant d’espais que garanteixin la confidencialitat dels ciutadans i dels elements tecnològics imprescindibles i necessaris.

Per completar l’anàlisi i l’estudi de les reclamacions és imprescindible comptar amb indicadors de qualitat codificats, no només quantitatius sinó també qualitatius, que permetin una millor anàlisi a cada organització.

És recomanable disposar d’un sistema de codificació mínim, però homogeni. Això permet disposar de dades conjuntes, i sobretot de dades que permetin establir diferències i similituds entre les diferents organitzacions partint d’uns punts de referència concrets.

Per exemple, la Societat Espanyola d’Atenció a l’Usuari de la Sanitat (SEAUS) va fer la següent proposta resumida dels codis dels motius de reclamació, a partir de la qual els centres i organitzacions sanitàries poden ampliar tenint en compte les seves característiques específiques:

• Accessibilitat: estructura (accés a les instal·lacions, barreres arquitectòniques, etc.), organització (lliure elecció del centre i professional, compliment dels drets i deures), normes i funcionament (citacions, demores, llistes d’espera, etc.).
• Informació i comunicació: general (sobre serveis i prestacions) i assistencial (sobre el procés de la consulta o hospitalització, consentiment informat, confidencialitat, voluntats anticipades, etc.).
• Procés assistencial: competència (conformitat/disconformitat amb l’assistència), fiabilitat, tracte (respecte, actitud, intimitat, etc.), demores i llistes d’espera.
• Confort i hostaleria: instal·lacions, condicions ambientals, alimentació i neteja.

El procés d’atenció a les reclamacions requereix una sèrie d’elements que garanteixen una atenció de qualitat.

L’usuari pot reclamar al mateix centre on li han prestat l’atenció, que és l’opció més directa de què disposa una persona per fer una reclamació.

En el cas que l’usuari se senti més còmode parlant amb algú que no participi directament en la seva atenció, a Catalunya es pot adreçar al Servei Català de la Salut (CatSalut) de forma presencial a les diferents regions sanitàries o virtualment a través de la pàgina web.

Les reclamacions poden arribar a l’organització per diferents vies: oralment, per escrit, via correu electrònic o pàgina web, per correu postal o telefònicament. El seu tractament, en tots els casos, serà el mateix o similar, encara que el procés administratiu sigui diferent.

Una correcta acollida de la reclamació implica una sèrie de condicionants:

• Espais adequats per facilitar l’acolliment personal. La reclamació s’ha de rebre en un espai confortable que garanteixi la confidencialitat i intimitat dels ciutadans i en un ambient que faciliti al màxim les seves explicacions i faciliti una relació de confiança.
• Professionals. És imprescindible disposar de les persones adequades per atendre les reclamacions en primera instància: servei d’atenció a l’usuari i professionals sanitaris i/o administratius als punts definits per a aquesta funció. Aquests professionals han d’estar formats per a aquesta tasca i per dispensar un tracte personalitzat i confidencial, informar sobre els drets dels ciutadans, la possible solució i els terminis de resposta.
• Entrevista personal. S’ha de contemplar la possibilitat en tots els casos de fer una entrevista personal, en el mateix moment de reclamar, o una proposta d’entrevista en els casos de reclamacions no presencials. S’ha de potenciar l’entrevista com a forma d’ampliar la informació, conèixer els valors de la persona, la seva problemàtica real i, alhora, generar confiança. És important saber escoltar, observar, preguntar, interessar-se pel problema, posar-se en el seu lloc i intentar comprendre la situació des de la seva perspectiva. És a dir, tenir una actitud receptiva i empàtica, atenent de vegades motius de reclamacions que no són expressades obertament. En el cas de les reclamacions rebudes per correu electrònic o pàgina web, entendrem com acollida facilitar una primera resposta en què ja es pot plantejar la possibilitat de l’entrevista personal.
• Accessibilitat. És important disposar d’un horari ampli per poder reclamar, que hauria d’incloure tot el temps d’obertura del centre sanitari. La direcció ha d’establir com i qui atén fora de l’horari del servei d’atenció a l’usuari, si aquest és l’encarregat de fer-ho i no té horari continuat. És important també que l’acollida d’una reclamació es pugui fer en un punt proper a l’usuari.
• Fulls de reclamació. Per facilitat la presentació de reclamacions escrites, cada centre sanitari o institució ha de disposar de fulls de reclamació. L’entorn web també pot oferir un model orientatiu. Cal recordar, però, que la seva utilització no és obligada per presentar una reclamació.

A Catalunya, el Servei Català de la Salut (CatSalut) vetlla perquè en el termini més curt possible les persones rebin la resposta a la seva reclamació.

El CatSalut analitzarà els continguts de les reclamacions i suggeriments rebuts, dona resposta a les persones que els han presentat i inicia les accions de millora que siguin necessàries.

En el cas de les reclamacions de responsabilitat patrimonial, la tramitació dels expedients es pot allargar fins a sis mesos, ampliables en funció de la informació que es requereixi, atesa la complexitat de l’anàlisi de la praxi mèdica.

Restituir allò que s’ha perdut afegeix valor a l’organització i permet recuperar un client insatisfet. La solució deu contemplar-se individualment per a cada usuari i també en el marc de la mateixa organització.

També pot ser que no existeixi una solució, per la causa mateixa del fet o pel temps transcorregut, però sempre hi ha una explicació.

Cal diferenciar clarament que la solució no és la resposta escrita. Quan aquesta arribi al ciutadà, la solució ja se li hauria d’haver comunicat. La solució ha de ser àgil i puntual, i la resposta ha de ratificar o completar per escrit la solució establerta.

La resposta escrita és de compliment obligat a totes les reclamacions escrites i també, quan es consideri oportú, a la resta de reclamacions que arribin per una altra via.

El procés administratiu serà el previst a cada institució o centre, però haurà de preveure el registre, l’arxiu i la resposta en els terminis establerts i adequats.

L’obligat registre de totes les reclamacions rebudes i les seves al·legacions han de permetre conèixer l’opinió i insatisfacció dels usuaris.

El tractament periòdic i adequat de les dades recollides i, especialment, de les dades del criteris de qualitat establerts ha de permetre actuar en conseqüència. L’avaluació ha d’analitzar els resultats numèrics i també els aspectes qualitatius en tota la seva extensió per poder aplicar posteriorment les millores o les mesures correctores pertinents.

En principi no és probable que el professional que gestiona la reclamació de l’usuari sàpiga si la queixa o reclamació està justificada, si és fruit d’un malentès o si l’usuari té un tarannà molt reivindicatiu. Per aquest motiu, l’actitud inicial del professional sanitari ha de ser la mateixa: fer una escolta activa sense interrompre a l’usuari fins que acabi, especialment si és una situació violenta.

El professional sanitari haurà de parlar en un to amistós i conciliador, mantenint el contacte visual i amb una postura corporal inclinada lleugerament cap a la persona i amb moviments de mans cordials i assentint amb el cap. És a dir, la comunicació no verbal serà molt important.

És important no començar el discurs donant excuses (“no és culpa meva” o “no sóc jo qui es va encarregar d’això”), en el moment que la persona s’està queixant no li importa de qui sigui la culpa; des de la seva perspectiva, la persona que l’atén representa la institució sanitària. No s’ha de perdre temps en defensar-se o donar la culpa a un altre, està fora de lloc i el ciutadà que reclama no ens escoltarà. El més important és mostrar que s’està actuant per solucionar el problema.

Una vegada l’usuari ha expressat tota la seva visió del problema, és aconsellable preguntar-li què és el que li agradaria que fes el professional sanitari (“entenc el problema, què puc fer per vostè?”). En cas que no pugui complaure la sol·licitud de l’usuari, serà bàsic oferir una alternativa tan propera com sigui possible a les circumstàncies del problema. Una tècnica útil seria oferir dos suggeriments i donar a triar. També és útil utilitzar la tècnica assertiva de repetir pausadament la mateixa frase diverses vegades fins que l’altra persona es calmi (per exemple “el comprenc però no puc fer excepcions”) i després cercar una altra solució. En definitiva, cal posar més atenció en el que podem fer, i no en el que no podem fer.

Els tècnics d’administració sanitària han d’intentar comunicar-se de forma assertiva amb els usuaris, ja que és la forma més eficaç d’aconseguir que la comunicació sigui positiva. Això significa:

• Tenir confiança i seguretat en un mateix.
• Exposar els punts de vista propis, mentre es té en compte els dels altres. Verbalitzar el que es vol que succeeixi.
• Actitud empàtica cap a l’usuari.
• Entendre que la comunicació és cosa de dos i fer els plantejaments des d’una posició oberta i flexible.
• Aconseguir negociar i arribar a acords viables. Això no vol dir que el professional no es pugui negar a algunes peticions.
• Protegir la nostra autoestima i respectar els altres. Dit d’una altra manera, podem donar la nostra opinió contrària a la de l’usuari, però al mateix temps cal permetre-li que s’equivoqui amb dignitat.