Elaboració de cartes de serveis

Si bé les cartes de serveis són utilitzades per organitzacions de tota mena, no és menys cert que on han tingut un desenvolupament més important ha estat en l’Administració pública.

En funció de la naturalesa (pública o privada) de l’organisme que les crea, poden variar tant la seva definició com les seves tipologies.

Existeixen bàsicament dos tipus de cartes de serveis:

• Les que fan referència a les empreses privades que treballen per la millora en el seu si; per tant, el compromís s’adquireix davant del seu públic.
• Les cartes que fan referència a les empreses i administracions públiques, on la principal idea és el compromís davant dels ciutadans.

Per tant, hi ha un element comú en ambdós casos, i és que es tracta d’una eina que condueix a l’excel·lència i a la qualitat en la producció i en el servei, ja sigui envers els clients (les cartes de serveis privades) o envers els ciutadans (les cartes de serveis públiques). Considerant la doble tipologia existent, les definicions queden de la següent manera:

• Respecte a les empreses privades, la carta de serveis és una eina mitjançant la qual l’empresa informa els seus clients sobre els seus serveis/productes, i sobre els compromisos de qualitat que s’assumeixen en la seva prestació.
• Respecte a l’Administració pública, la carta de serveis és un document mitjançant el qual l’Administració adquireix el compromís públic de portar a terme accions concretes que permetin la millora de la qualitat dels seus serveis.

L’ús de les cartes de serveis, tant per part del sector públic com privat, s’ha convertit en una iniciativa fonamental per a la modernització de les gestions dels dos sectors. La seva inclusió en les normes d’avaluació de la qualitat mostren la seva importància. Per poder-les utilitzar correctament haurem de conèixer les seves característiques i la seva estructura, tenint en compte que l’estructura dependrà de l’organisme que la creï.

Les característiques bàsiques de les cartes de serveis, ja siguin creades des de l’empresa o des de l’Administració pública, són:

1. El seu caràcter de compromís fa que sigui quelcom més que un document informatiu.
2. Ha de tenir una durada limitada, ja que depèn dels compromisos que adquireix l’empresa o Administració.
3. Ha de ser una eina de millora contínua; per tant, solen tenir una validesa d’entre 1 i 3 anys.
4. La seva estructura és variable, ja que cal que s’ajusti als compromisos que vol adoptar l’empresa que la crea.
5. Cal que sigui clara i concisa.

Les cartes de serveis en el sector públic són uns documents escrits que esdevenen una eina per als òrgans de l’Administració de foment de la qualitat dels seus serveis. Es presenten com un document de divulgació, i els seus destinataris són el públic en general i els usuaris dels serveis en concret.

Les cartes de serveis tenen els següents usos:

• Informar el ciutadà sobre els serveis que tenen encomanats.
• Informar sobre els compromisos de qualitat.
• Informar dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb els serveis que reben.
• Informar sobre les regles bàsiques d’ordenació, estil i presentació de la informació.

Respecte a la seva estructura, és necessari que les cartes de serveis recullin els següents elements:

• Identificació i descripció mínima de la missió i fites de l’organisme responsable del servei o de la unitat de producció. És convenient elaborar un organigrama.
• Relació explicativa de les prestacions de serveis i els seus principals procediments.
• Maneres d’establir els drets i els deures dels usuaris respecte als serveis prestats; un dels punts més importants és plantejar les queixes, les reclamacions i els suggeriments.
• Explicar les fórmules i els mecanismes de participació i/o col·laboració dels usuaris adequats a cada situació i en relació amb la millora dels serveis.
• Adreça postal, telefònica i telemàtica; crear, a més a més, el mapa de situació, entenent-lo com la forma d’accés.
• Normativa reguladora de la prestació del servei.
• Declaració de compromís de qualitat, especificant els estàndards quantificables i/o susceptibles de verificació.

De la mateixa manera que les cartes de serveis en empreses privades, les públiques tenen uns propòsits, és a dir, es creen per alguna raó, com ara:

• Marcar uns temps de resolució o temps de resposta.
• Ser un mecanisme d’informació i comunicació que permeti la relació fluida i personalitzada de l’usuari amb el prestatari del servei.
• Ampliar i flexibilitzar l’oferta horària d’atenció al públic.
• Donar facilitats als prestataris dels serveis per millorar la qualitat de servei.
• Assenyalar els indicadors que s’utilitzen per avaluar la qualitat.
• També oferir altres informacions, com per exemple la direcció de la unitat responsable, les dades divulgatives sobre els serveis gestionats d’interès per al públic, la ubicació d’oficines, les persones de contacte…

A l’Estat espanyol, i atesa la distribució administrativa que tenim, heu de pensar que els tres nivells d’Administració existent, l’estatal, l’autonòmica i la local, poden crear les seves pròpies cartes de serveis.

En l’Administració de l’Estat regeix el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s’estableix el marc general per a la millora de la qualitat de l’Administració General de l’Estat, i afecta la Presidència del Govern i els diferents ministeris. L’organisme que gestiona les cartes de serveis i que depèn del Ministeri d’Hisenda i Funció Pública és l’Agencia de Evaluación i Calidad (AEC, www.aeval.es/es/la_agencia/carta_de_servicios).

En l’Administració autonòmica, i concretament en el cas de Catalunya, la Llei és la 16/2015, de 21 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya. Des del Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge s’han elaborat les següents cartes de serveis (vegeu: www.goo.gl/jO4bIy):

• d’Atenció Ciutadana (Departament de la Presidència)
• de l’Oficina d’Atenció Ciutadana, de Girona
• del Palau Robert
• d’atenció ciutadana de la Secretaria d’Universitats i Recerca
• de l’Oficina de Gestió Empresarial (OGE)
• de les Oficines de Turisme de Catalunya
• de la Policia de la Generalitat-Mossos d’Esquadra
• dels Bombers de la Generalitat
• de la Biblioteca de Catalunya
• del Centre d’Iniciatives per a la Reinserció
• de Ports de la Generalitat
• de CIMALSA, Centres Logístics de Catalunya
• de l’Agència Tributària de Catalunya
• de l’Agència Catalana de l’Aigua

Atesa la varietat de cartes de serveis, hi ha també una diversitat d’agències que controlen els nivells de qualitat.

Respecte a l’Administració local, hem de pensar que depèn de cada municipi i del que consideri com a missió i valor i defensa del consumidor.

Finalment, per elaborar una carta de serveis cal seguir uns procediments que a més a més permetran la seva gestió correcta.

La carta de serveis en l’empresa esdevé una eina de:

• Comunicació, per assolir un major impacte davant dels clients.
• Gestió, millorant i facilitant les relacions amb els clients.
• Millora, perquè permet establir uns estàndards de qualitat i plantejar objectius en funció dels requisits dels seus clients.

Però quins són els usos de les cartes de serveis? Les organitzacions les utilitzen per apropar-se als seus clients dins d’una estratègia global d’orientació al client; això vol dir, entre d’altres coses:

• Informar els clients, tant actuals com potencials, sobre els serveis i els estàndards de qualitat que l’empresa dóna, fet que condueix a la transparència.
• Establir un adequat nivell de qualitat dels seus serveis a partir d’allò que els clients esperen rebre.
• Comunicar els esforços que porten a terme per a la millora empresarial i influir en la percepció d’aquesta millora; això es fa a través dels indicadors.
• Fer participar els clients en el desenvolupament i la millora dels serveis. Com? Millorant els canals de comunicació i fomentant les formes de participació.
• Fidelitzar els clients a través de compromisos i evidentment del seu acompliment.

L’estructura d’una carta de serveis pot variar en funció dels interessos empresarials, però caldrà que tingui uns continguts mínims que han de recollir els següents elements:

1. Una informació general, on es tractaran temes generals del servei i on, de forma abreviada, es presenten els continguts referents a:

• Identificació general del servei, el recurs, la unitat… És convenient l’ús d’un organigrama per entendre millor l’estructura organitzativa, ja sigui per tota l’empresa o per cada departament o àrea.
• Descripció del servei, quina relació manté amb altres serveis que dóna l’empresa i els seus principals procediments de relació.
• Formes de participació dels usuaris en la millora dels serveis, quins sistemes té per fer arribar la seva conformitat o disconformitat (queixes, reclamacions, opinions, felicitacions…) i quins terminis haurem de determinar per donar-li una contestació.
• Adreça (postal, telefònica o telemàtica) i forma d’accés al contacte (mapa de situació).
• Catàleg de serveis i/o actuacions que es realitzen.
• Normativa reguladora. D’una banda, dels drets i deures dels usuaris i/o consumidors, i de l’altra, la normativa específica del funcionament del servei.

2. La part essencial o central. Ha de respondre als compromisos de millora i on caldrà reflectir, a més a més de les actuacions o serveis que des del centre s’endeguin, les accions futures que vol o que creu que pot realitzar en concepte de canvis positius, és a dir, de millores constants. És important que els compromisos estiguin relacionats amb les àrees de millora prèviament identificades, de manera que els objectius que es proposin puguin ser quantificables. En determinades ocasions es poden utilitzar estàndards a assolir.

A més a més, haurem de reflectir els compromisos de qualitat que oferim. En aquest cas hi ha tres elements a tenir en compte:

• Els nivells de qualitat en relació amb els serveis prestats, de manera que caldrà assenyalar:
  • Els terminis previstos en la tramitació de procediments.
  • Els mecanismes d’informació i comunicació que l’usuari té a la seva disposició, ja sigui d’una manera general o d’una manera personalitzada.
  • Els horaris, el lloc i els canals d’atenció al públic.
  • Qualsevol altra dada que pel seu caràcter de servei considerem important o d’interès per a l’usuari.
• Indicar els sistemes de gestió de la qualitat, de la gestió mediambiental i de prevenció de riscos laborals que l’empresa tingui.
• Indicar els aspectes que ajudin les persones usuàries a tenir accés al servei i que suposin millores addicionals de les condicions bàsiques de la prestació.

3. Indicadors per a la seva avaluació. S’entén per indicadors els ítems que permeten avaluar periòdicament l’acompliment dels compromisos, i evitar d’aquesta manera que el que es vol adquirir com a compromís quedi només com a propòsit. És important que hi hagi un o dos indicadors per compromís, i evidentment que tots els compromisos tinguin indicadors.

Aquests indicadors, que podríem dir-ne de qualitat, tenen les següents característiques:

• Ser realistes, és a dir, directament relacionats amb les dimensions significatives de la qualitat del procés, producte o servei.
• Ser suficientment representatius de les àrees prioritàries; dit amb altres paraules: pocs però importants.
• Ser efectistes i centrats en el vertader impacte de la qualitat.
• Ser visibles i fàcilment representables en forma de gràfics de fàcil interpretació.
• Ser accessibles a les persones involucrades en les activitats mesurades.
• Ser sensibles a les variacions dels paràmetres que s’estan mesurant.
• Ser senzills de calcular i gestionar.

Els indicadors, d’altra banda, es poden classificar en:

• Generals: els que marquen l’índex de l’incompliment de requisits sobre un servei global.
• Específics: similars als generals, però van referits a un tipus de servei concret o a una casuística d’errades determinada.
• Ponderats: els que consideren una valoració, no necessàriament econòmica, de la importància de l’errada o l’incompliment.

4. La periodicitat. Cal que s’indiqui la periodicitat en què es realitzarà l’avaluació, així com la manera d’accedir als seus resultats.

5. Les vies per a l’expressió de suggeriments i reclamacions. És important informar amb claredat sobre la forma de transmetre els suggeriments i les reclamacions a l’empresa, ja sigui pel servei ofert com pel producte, que poden seguir procediments similars però amb elements que facin que sigui fàcil distingir-los. Si és important informar és recomanable que se s’assenyali clarament quin serà el sistema d’anàlisi i la resposta que caldrà donar a ambdues.

6. Informació complementària. Aquí trobarem altres informacions que puguin ser d’interès, com per exemple correus electrònics, bases de dades de recursos d’interès…

Utilitzar les cartes de serveis suposa uns avantatges per a l’empresa; entre d’altres, trobem:

Els avantatges comercials:

• Millora la imatge de l’empresa envers els seus clients, aportant un valor afegit als productes i serveis que ofereix. A més a més, també millora la percepció i la valoració del client sobre l’organització, ja que percep l’esforç que fa l’empresa per millorar en la prestació dels seus serveis.
• És un element diferenciador respecte a la competència. Però si a més a més la carta de serveis obté una certificació per part d’una identitat independent, com per exemple la certificació d’AENOR amb la norma UNE 93200 Cartes de serveis“, la millora és encara més efectiva tant per als treballadors de l’empresa com per als clients i proveïdors.
• Incentiva les vendes de productes i serveis de l’organització, ja que dóna a conèixer l’oferta existent i informa els clients sobre els nivells de qualitat assolits en la seva prestació.
• Permeten una millora dels canals de comunicació amb els clients. En la carta es recullen els mecanismes per tramitar les queixes, les felicitacions, els suggeriments, les reclamacions, etc., relacionats amb el servei.

Els avantatges en la gestió interna:

• Són una eina de gestió que fomenta la relació amb el client. Gràcies al fet de fomentar aquestes relacions, l’empresa coneix millor les expectatives i els requisits reals dels clients en relació amb els serveis que aquests han rebut. Com a conseqüència, es pot planificar millor i dissenyar les activitats empresarials més pertinents a partir del que el client ens ha fet arribar.
• Permet focalitzar les activitats empresarials cap a la gestió a través de processos, ja que cal analitzar i, si s’escau, modificar els processos relacionats amb la qualitat del servei.
• Permet tenir una eina de seguiment i control del grau d’acompliment que hem adquirit amb els clients, fet que ens permet establir un procés de millora contínua.
• Ajuda a incrementar el lideratge de la direcció com a principal promotor de les cartes de serveis.
• Fomenta la participació dels treballadors, i molt concretament d’aquells que donen el servei d’atenció al client.

El primer que haurem de tenir clar és que els procediments per a les cartes de serveis empresarials i de les administracions públiques són diferents, ja que les finalitats i els destinataris per als quals es creen són també diferents.

Per poder elaborar una carta de serveis cal tenir present la normativa en vigor existent. La norma UNE 93200 és aplicable tant a les administracions públiques com a qualsevol organització privada, sigui quina sigui la seva mida i/o la seva complexitat. Aquesta norma especifica els requisits mínims del contingut i del procés d’elaboració, seguiment i revisió de les cartes de serveis.

El procediment per elaborar una carta de serveis en el sector privat, a partir del que diu la UNE 93200, consta de sis elements: un d’inicial i cinc pròpiament de procediment. Però el primer que heu de tenir clar és que la carta de serveis es pot implementar en un o en tots els departaments de l’empresa, i que s’ha d’expressar el contingut d’una forma clara i senzilla perquè sigui fàcilment entès pels usuaris.

Per assolir amb èxit la creació d’una carta de serveis haurem de crear un equip de treball, ja que tot sols no podrem identificar tots els serveis i les necessitats de cada departament. Així dons, l’equip haurà d’identificar i redactar els principals serveis que es donen, tot establint els compromisos de qualitat i els seus indicadors que ajudin que aquests documents no siguin paper mullat. El resultat definitiu ha de ser el resum de tot el que hagi detectat l’equip de treball. El procediment per a la seva creació és el següent:

1. Planificació. Es tracta d’una fase inicial on haurem de fer un cronograma de treball i, a més a més, haurem de determinar els objectius que es volen assolir, l’abast que han de tenir aquest objectius, l’equip de treball que es dedicarà a la seva consecució i el pla de reunions que s’hauran de determinar de manera periòdica, per finalment recollir els indicadors que hauran d’assenyalar l’èxit del projecte.
2. Diagnòstic. Hem de fer un primer diagnòstic de l’àrea on s’implementarà la carta de serveis amb la finalitat de conèixer l’estructura, els processos, els documents, els serveis i els indicadors. També es farà una anàlisi qualitativa per conèixer les expectatives dels clients.
3. Desenvolupament. En aquesta tercera fase treballarem l’estructura bàsica de la carta de serveis i s’elaborarà un document intern per a la seva gestió. Per tancar aquesta fase haurem de convocar una reunió executiva amb l’organització per fer la presentació de la carta de serveis.
4. Control. Portar el control vol dir que es pugui fer una auditoria interna on podrem posar en marxa la sistemàtica de disconformitats i accions correctives/preventives. El control requereix també les accions d’actualització quan s’hagin fet modificacions en els serveis prestats o per canvis substancials en les dades contingudes.
5. Retroalimentació. La cinquena fase és el moment de passar l’auditoria de certificació que fa l’entitat acreditada, i que sol ser l’Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR); i a més a més, es continuarà amb el cercle de millora contínua.
6. Tancament. L’última fase és el moment de verificar amb el client que els objectius inicials s’han assolit.

Però això no s’acaba amb aquestes fases, haureu de fer un control intern, és a dir, un seguiment i, si s’escau, l’actualització que calgui quan s’hagin fet modificacions en els serveis prestats o perquè hi ha hagut canvis substancials en les dades de contingut. Per poder portar a terme aquest control intern també caldrà que fixeu els marcadors (indicadors objectius que ajuden a avaluar) per cadascun dels serveis per als quals s’hagi creat la carta.