Referències
Bibliografia bàsica
Blanco, C., Lobato, F. i Villagrá, F.L. (2012). Comunicació i atenció al client. Madrid: MacMillan Iberia.
Informació sobre les tècniques de comunicació en l’atenció al client: relacions amb els clients i la fidelització de clients, la protecció del consumidor, la gestió de queixes i reclamacions i el servei postvenda.
Cabrerizo Elgueta, M. (2014). Procesos de venta. Madrid: Editex.
Informació sobre el procés de compra i el seguiment de la venda, els serveis postvenda, el servei d’atenció al client, la gestió de queixes i reclamacions dels clients, la satisfacció i la fidelització dels clients.
Colet Areán, R. i Polío Morán, E. (2014). Procesos de venta (1a edició). Barcelona: McGraw-Hill.
Informació sobre els documents de formalització de la venda.
Escudero Serrano, M. J. (2016). Técnicas de venta y negociación (1a edició) Madrid: Paraninfo.
Informació sobre les tècniques de venda i la negociació, el programa de fidelització, la gestió de reclamacions i queixes i la qualitat del servei d’atenció al client.
García Valcárcel, Ignacio (2001). CRM: Gestión de la relación con los clientes. Madrid: Editorial Fundación Confemetal.
Informació sobre el CRM i la fidelització dels clients, la implantació del CRM i de l’eCRM.
Guinot Cervet, C.; Iranzo Acosta, J. L.; Gómez Luque, J. i Rubio Bergón, B. (2014). Gestión de la documentación jurídica y empresarial. Barcelona: McGraw-Hill.
Informació sobre els diferents tipus de contractes.
Menéndez, A. (2015). Lecciones de Derecho Mercantil (vol. II, 13a ed.) Madrid: Civitas Ediciones.
Informació sobre els diferents tipus de contractes.
Ruiz Otero, E. i López Barra, S. (2014). Operacions administratives de compravenda. Barcelona: McGraw-Hill.
Informació sobre els diferents tipus de contractes.
Bibliografia complementària
Álvarez Sánchez, J. M. (2005). Telemárketing. La red como soporte de marketing y comunicación. Vigo: Ideaspropias.
Informació del telemàrqueting, estudis de clients, llistes de clients i promocions.
Barreiro Fernández, J. M. i altres (2004). Rentabilice su gestión gracias al CRM. A Coruña: Netbiblo.
Informació sobre el CRM.
Carrasco Fernandez, S. (2014). Organización de procesos de venta (UF0030). Madrid: Paraninfo.
Informació del procés de venda.
Dixit, A. K. i Nalebuff, Barry J. (1993). Pensar estratégicamente. Un arma decisiva en la política, los negocios y la vida diaria. Barcelona: Antoni Bosch, editor.
Informació sobre les tècniques i les estratègies de venda.
Dixit, Avinash K. i Nalebuff, Barry J. (2010). El arte de la estrategia. La teoría de juegos, guía del éxito en sus negocios y en su vida diaria. Barcelona: Antoni Bosch, editor.
Informació per aconseguir una bona negociació.
PROMOVE Consultoria e Formación SLNE (2012). ¿Eres un buen negociador? Cuadernos prácticos de gestión. Santiago de Compostel·la: CEEI Galicia.
Informació sobre el bon negociador.
Ruiz Otero, E. i López Barra, S. (2014). Operacions administratives de compravenda. Barcelona: McGraw-Hill.
Informació sobre el contracte de la compravenda.
Spencer Johnson, M. D. (1999). ¿Quién se ha llevado mi queso?. Empresa Activa.
Informació sobre com adaptar-se als canvis constants en la negociació.
Ury, W.; Fisher, R. i Patton B. (2011). Obtenga el sí: el arte de negociar sin ceder. Barcelona: Gestión 2000.
Informació sobre el model de negociació Harvard durant els anys setanta.
Villa, J. P. (2016). Manual de negociación y resolución de conflictos. Barcelona: Profit.
Informació de la definició de negociació per Pruitt l’any 1986.
Adreces d’interès
http://biblioteca.ucm.es/tesis/19911996/S/3/S3005601.pdf
Aquesta tesi d’Elvira García de Torres proporciona informació sobre la comunicació i els moviments estratègics en la negociació i els estils de negociació en funció de les actituds dels negociadors com a grup, segons Raiffa i Pruitt.
http://franquicias.emprendedores.es/guias-practicas/franquicias-montar-en-20-metros-cuadrados
Aquesta adreça proporciona informació sobre les franquícies.
https://www.crecenegocios.com/proceso-de-la-negociacion/
Aquesta adreça proporciona informació sobre la preparació de la negociació.
Pàgina web del Consell General de Cambres de Comerç de Catalunya.
http://www.acedecatalunya.org/
Pàgina web de l’Associació Catalana d’Executius, Directius i Empresaris (ACEDE).
http://www.bde.es/clientebanca/es/areas/Tipos_de_Interes/Tasa_Anual_Equiv/
Aquesta adreça proporciona informació sobre els tipus d’interès.
http://consum.gencat.cat/ca/el-consum/modalitats-de-compra/compres-a-distancia/
Aquesta adreça proporciona informació sobre les compres a distància.
Aquesta adreça proporciona informació sobre les restriccions dels vehicles de transport a Espanya.
http://www.terranea.es/blog/adios-carta-de-porte-hola-e-cmr/
Aquesta adreça proporciona informació sobre la carta de ports.
https://www.seat.co/comprar-un-seat/financiacion/productos
Aquesta adreça proporciona informació sobre rènting.
Aquesta adreça proporciona informació sobre l’atenció al client.
https://www.adecco.es/adecco-outsourcing/extel/
Pàgina web del grup Adecco dedicada a l’externalització del servei d’atenció al client.
Aquesta adreça de materials propis de l’IOC proporciona informació sobre les aplicacions de programari que les empreses utilitzen en les relacions amb els clients.
http://www.uoc.edu/web/cat/art/uoc/berbel_capillas0302/berbel_capillas0302.html
Aquesta adreça de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) proporciona informació sobre les aplicacions informàtiques de gestió de les relacions amb clients.
http://consum.gencat.cat/index.html
Aquesta adreça proporciona informació sobre les reclamacions i queixes en matèria de consum a Catalunya.
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/marketing-one-to-one
Aquesta adreça proporciona informació sobre el màrqueting one to one.
http://www.lluert.net/solucions-empresarials/crm.php
Aquesta adreça proporciona informació sobre el CRM.
http://www.emprendedores.es/gestion/software-gratis-para-empresas-emprendedores
Aquesta adreça proporciona informació dels programaris gratuïts en el mercat.
Referències bibliogràfiques
Dasi, F. de M. i Martínez-Vilanova Martínez, R. (2009). Técnicas de negociación. Un método práctico. Barcelona: Esic.
En aquest llibre trobareu informació sobre les variables que configuren l’entorn de la negociació.
Kennedy, G. (1993). Cómo negociar con éxito. Barcelona: Ediciones Deusto.
En aquest llibre trobareu informació de tècniques per obtenir l’èxit en la venda i ser un bon negociador.
Raiffa, H. (1982). The Art and Science of Negotiation. Cambridge: Harvard University Press.
En aquest llibre trobareu informació sobre els estils de negociació en funció de les actituds dels negociadors com a grup.
Schelling, T. (1960). La estrategia del conflicto. Madrid: Tecnos.
En aquest llibre trobareu informació sobre les estratègies en les situacions de conflicte.