Resum

La legislació vigent obliga qualsevol tipus d’activitat on hi hagi persones treballadores contractades a fer complir la Llei de prevenció de riscos laborals 31/1995 (LPRL) respecte a:

  • Garantir un nivell de protecció de la salut dels treballadors.
  • Combatre els riscos derivats de les condicions de treball.
  • Dins d’una política coherent, coordinada i eficaç de prevenció de riscos laborals.

El capítol IV de l’esmentada LPRL, denominat “Serveis de prevenció” (art. 30 a 32 bis), assenyala quines són les formes de portar a terme l’organització de la prevenció a l’empresa, concretades posteriorment en el Reglament dels serveis de prevenció Reial decret 39/97, de 17 de gener (RSP). També estableix les funcions d’aquests serveis de prevenció i la seva organització.

Els serveis de prevenció aliens (SPA) són entitats acreditades per l’autoritat laboral per actuar com a serveis de prevenció de les empreses assessorant-les i realitzant-hi activitats en l’àmbit de la PRL, d’acord amb els termes que figurin en el contracte concertat entre ambdues parts; així, assumiran directament el desenvolupament de les funcions assenyalades en l’apartat 3 de l’article 31 “Serveis de prevenció” de l’LPRL i que formin part del concert.

Amb la finalitat de garantir una protecció adient de la seguretat i salut dels treballadors, el servei de prevenció aliè (SPA) assessora i assisteix l’empresari, els treballadors i els òrgans de representació especialitzats (delegats de prevenció i comitès de seguretat i salut, si n’hi ha) de les empreses assessorades.

El servei de prevenció ha d’assegurar una gestió eficaç i una coordinació entre empreses i activitats adients portant a terme les funcions següents:

  • Disseny, implementació i aplicació dels plans i programes de l’acció preventiva que permetin la integració de la prevenció a l’empresa.
  • L’avaluació dels factors de risc que puguin afectar la seguretat i la salut dels treballadors en els termes que preveu la normativa.
  • La planificació de l’activitat preventiva determinant les prioritats en l’adopció de les mesures preventives adients i vigilant la seva eficàcia.
  • La informació i la formació dels treballadors en els termes que preveu la normativa.
  • La prestació dels primers auxilis i plans d’emergència.
  • La vigilància de la salut dels treballadors en relació amb els riscos derivats del treball.

Aquesta gestió de PRL s’encomana als SPA perquè compten amb professionals especialitzats i qualificats en aquesta matèria. Cada centre de treball o empresa client comptarà amb l’assignació d’un tècnic de PRL de l’SPA. Aquests tècnics són de nivell intermedi o bé de nivell superior; les funcions d’ambdós estan definides pels articles 36 i 37 del Reial decret 39/97, de 17 de gener (RSP).

La relació entre un servei de prevenció aliè (SPA) i una empresa de qualsevol sector s’estableix mitjançant un contracte mercantil; per tant, és una relació comercial entre dues empreses: un servei de prevenció aliè, que ven el servei d’assessorament en PRL, i una empresa client, que compra l’esmentat servei. Aquest contracte s’aconsegueix mitjançant una venda personal, sovint realitzada pel mateix tècnic de PRL.

Les principals causes que fan néixer, créixer o morir els contractes comercials concertats entre SPA empresa client són:

  • Motius externs a la gestió comercial i empresarial personalitzada, com la situació política i econòmica del país, les empreses competents en el sector i la situació del mercat en general.
  • Motius interns de l’SPA, com la política del personal tècnic contractat i l’estil de gestió comercial de l’entitat.
  • Motius basats en la millora contínua professional del tècnic PRL, com l’augment de coneixements tècnics comercials, l’actualització constant en matèria de PRL, l’increment de coneixements en cultural general, l’actitud davant del client, la millora de les habilitats comunicatives interpersonals i la motivació envers el treball professional.

Com tota empresa de serveis, els tècnics d’un SPA han de desenvolupar i aplicar tècniques comercials, com serien, entre d’altres:

  • Desenvolupar una entrevista comercial (coneixent les fases per les quals travessa).
  • Mantenir converses orientant i utilitzant el llenguatge apropiat.
  • Saber escoltar activament (per tal d’intuir i desxifrar les necessitats dels clients).
  • Analitzar les situacions laborals des del punt de vista dels clients.
  • Acceptar realitats laborals molt diverses.
  • Ser convincents i educadors gràcies al coneixement de les accions a realitzar.
  • Atendre peticions i solucions tant en circumstàncies senzilles com en les més complexes.

Són aspectes de les tècniques comercials i professionals que els tècnics de PRL han de recordar en cada visita realitzada a les empreses client.

A l’hora d’establir la relació comercial hi ha quatre elements fonamentals que el tècnic PRL ha de tenir en compte:

  1. Contacte inicial amb l’empresa client, on la presentació és cabdal, en ser l’element de partença de la relació.
  2. Visites tècniques i comercials, que tindran lloc en el decurs de la relació de servei.
  3. Detecció de necessitats de l’empresa client, tenint en ment les especialitats de les tècniques preventives (seguretat en el treball, higiene industrial, ergonomia, psicosociologia i medicina en el treball), juntament amb les obligacions empresarials en matèria de PRL.
  4. Seguiment de la relació amb l’empresa client per mantenir el contacte de forma periòdica i fer el control de les activitats d’assessorament i suport en PRL realitzades a l’empresa client.

El tècnic PRL ha de comptar amb unes aptituds i actituds específiques de comportament i relació interpersonal, alhora que també necessita uns coneixements i habilitats tècniques −tant de la matèria de PRL com del servei orientat al client− per tal de desenvolupar la seva tasca professional en el servei de prevenció aliè (SPA). Per això és indispensable que creï una agenda ben organitzada que li permeti la distribució del temps necessari per dur a terme les seves tasques de forma sistematitzada.

El perfil professional del tècnic de PRL que cerquen els SPA conté els aspectes bàsics:

  • Saber fer: inclou habilitats de relació interpersonal com l’estil de comunicació (educat i respectuós) i el clima de confiança que ha de generar. S’han de tenir en compte tant l’ús del llenguatge clar i sense ambigüitats per evitar malentesos com els elements de la veu (to, claredat i articulació, ritme i velocitat) i el llenguatge no verbal (mirada, gestos i moviments corporals).
  • Saber estar i voler fer: inclou factors com la imatge personal, el protocol i atenció, la discreció i el respecte en el tracte i l’actitud positiva, i fins i tot els equips i les eines de treball utilitzats són una mostra de la voluntat d’exercir la professió de forma competent.

Un bon comunicador acostuma a tenir una bona expressió corporal i a tenir cura dels elements que acompanyen la seva veu, la qual cosa l’ajuda a tenir èxit.

Els serveis de prevenció aliens (SPA), en tant que empreses de servei d’assessorament en matèria de PRL a altres empreses client, tenen clar que la qualitat de servei que ofereixen està directament relacionada amb el tracte que donen als seus clients a través dels seus tècnics PRL. Per això, la gestió i l’atenció al client de forma satisfactòria és la seva raó de ser comercial i forma part de la seva imatge corporativa o segell d’empresa. I per aconseguir-la és imprescindible la implicació, el suport i el compromís de la direcció de l’SPA en l’aplicació d’una gestió de qualitat, amb la necessària participació de tot el personal.

L’atenció del client produeix un valor afegit al producte o servei que reben les empreses client dels SPA i el reconeixen en la relació amb el tècnic PRL quan consideren que el servei contractat excedeix el cost del contracte signat. És a dir, quan valoren que reben un benefici més gran que la inversió realitzada pagant el servei.

El servei d’assessorament i suport d’un SPA es pot concretar en un desplegament d’activitats (incloses en el contracte comercial concertat), com poden ser:

  • Estudi i anàlisi dels llocs de treball de l’empresa client des del punt de vista de les especialitats preventives contractades.
  • Avaluació inicial dels factors de risc de l’empresa client, juntament amb la planificació de les mesures preventives necessàries.
  • Avaluacions específiques dels llocs de treball.
  • Mostreig i mesuraments tècnics de riscos concrets.
  • Revisió i actualització de les avaluacions de risc quan escaigui.
  • Disseny i elaboració del pla de prevenció de riscos i la seva programació anual.
  • Disseny i elaboració del pla d’emergències i participació en simulacres.
  • Acompanyament en cas d’inspeccions de treball, auditories i altres organismes de control.
  • Programa de formació en PRL.
  • Disseny i elaboració de campanyes preventives específiques de l’empresa client.
  • Investigació d’accidents de treball i malalties professionals.
  • Participació, a demanda, en reunions del comitè de seguretat i salut de l’empresa client, si escau.
  • I d’altres que puguin sorgir en el decurs de la relació comercial entre SPA i empresa client.

Aleshores, tenint en compte els beneficis obtinguts i el valor afegit que han de rebre les empreses client, i els costos (preu, temps i esforç) que comporta un contracte concertat amb un SPA, podem definir els elements principals que ha de tenir l’atenció a l’empresa client d’un SPA i que determinaran el valor d’aquest servei des de la seva òptica:

  • Atendre les activitats contractades segons la planificació acordada i el pressupost pactat.
  • Estar disponible i oferir solucions ràpides per a problemes excepcionals, sense importar quin sigui el cost.
  • Respectar l’organització de l’empresa client i treballar segons aquest criteri.
  • Respectar i valorar la limitació de temps de l’empresa client.
  • Ajudar l’empresa client a crear un clima laboral agradable i propici envers la PRL.
  • Ajudar el coordinador designat per l’empresa client (el contacte directe entre l’SPA i l’empresa) a presentar les millores o els canvis necessaris a la persona responsable de l’aprovació en l’organització.
  • Reconèixer els errors comesos i solucionar-los, si escau.
  • Establir una comunicació fluida i un tracte cordial en tot moment.

Atès que la satisfacció del client i, com a conseqüència, la qualitat del servei depenen de la diferència entre les percepcions del client i les expectatives que s’havia format prèviament, per mesurar la satisfacció dels clients, els controls de qualitat acostumen a mesurar dimensions que relacionen les percepcions amb les expectatives.

Per mesurar la qualitat del servei de l’SPA −a banda de la mateixa retroacció que rep el tècnic PRL durant els contactes amb les empreses client− hi ha altres eines d’investigació comercial, com ara les enquestes o els qüestionaris de satisfacció, les bústies de suggeriments, els registres de reclamacions, les enquestes telefòniques, etc.

Algunes de les tècniques de mesura dels diferents aspectes del servei ofert a les empreses client són:

  • Anàlisi d’intercanvis: permet a les empreses client identificar quina combinació de característiques prefereixen en un servei concret i, en conseqüència, establir prioritats. D’aquesta manera, la satisfacció de les empreses client augmenta sense que suposi un cost afegit al servei, simplement gestionant les seves necessitats d’una manera més personalitzada.
  • Fer entrevistes qualitatives amb les empreses client actuals o bé analitzant les seves queixes i suggeriments concrets. D’aquesta manera es dona a conèixer allò que les empreses client estan buscant en un SPA i el que troben a faltar en el servei que estan rebent en l’actualitat, si escau.
  • Indicadors del servei: sorgits dels processos de gestió de l’SPA, que li permetran conèixer allò que no acaba de funcionar correctament en el servei prestat, sense necessitat de preguntar a les empreses client. Indicadors del tipus: complir les dates planificades, fer les formacions als treballadors nous segons temporització pactada, nombre de queixes o incidències detectades i nombre de les que s’han resolt i en quin termini, etc.
  • Enquestes de satisfacció de les empreses client, tant si són cara a cara com per correu electrònic, via pàgina web o per telèfon, permeten una valoració de com les empreses client perceben l’SPA en relació amb els serveis que reben.

La satisfacció del client és el nivell de l’estat d’ànim d’una persona que resulta de comparar el rendiment percebut d’un producte o servei amb les seves expectatives. Per això, la satisfacció de l’empresa client és summament important en el sentit dels beneficis addicionals que pot aportar a l’SPA si coneix aquesta dada i actua en conseqüència en la seva estratègia empresarial. Els aspectes que són determinants de la satisfacció global d’una empresa client són:

  • la informació rebuda,
  • el servei de suport i assessorament en prevenció de riscos realitzat, i
  • l’atenció concreta que reben del personal tècnic PRL de l’SPA que tenen assignats cadascuna d’elles.

Les enquestes de satisfacció pretenen avaluar el grau de satisfacció de les empreses client amb el servei ofert per l’SPA, tant globalment com per als diferents aspectes que intervenen en la relació comercial, formulant unes preguntes sobre el servei que es dona o les capacitats del personal tècnic que els atén, entre d’altres. Sovint són respostes numèriques que donen un valor objectiu i quantificable de la qualitat del servei de l’SPA.

Una enquesta de satisfacció pot ser molt simple o molt complexa en funció de l’elaboració i l’anàlisi posterior de les dades. Podrien ser des de qüestionaris autoadministrats senzills fins a eines d’anàlisi estadística que inclouen la comparació dels resultats amb la competència o la construcció de models teòrics.

Cada SPA ha de dissenyar els qüestionaris adaptant-se als serveis i les activitats específiques contractades per les seves empreses client amb preguntes redactades en funció de si les dades que cerquen són qualitatives o bé quantitatives.

La valoració de les dades de satisfacció aconseguides també permeten distingir els següents tipus d’empreses client en funció del seu grau de satisfacció: complaguda, satisfeta, insatisfeta i influent.

La recollida de dades de valoració permet detectar els punts forts i febles de l’SPA sobre els quals s’haurà d’actuar. De la mateixa manera, seran identificables els motius (punts forts) pels quals s’aconsegueix la fidelització de les empreses client. La fidelització i la satisfacció de l’empresa client van lligades.

En tot servei al client, com ho és un SPA, sorgeixen incidències que poden ser causa de queixes i reclamacions de les empreses client que manifesten la seva insatisfacció. En funció del grau d’insatisfacció que tinguin les demandes formulades, les incidències seran de diferents nivells: suggeriment, queixa, reclamació i denúncia.

Les queixes i reclamacions són una mostra d’insatisfacció expressada per l’empresa client sobre el servei de l’SPA. Les denúncies són evidències d’un fracàs de l’SPA en la gestió de les queixes i reclamacions.

Per gestionar adequadament les incidències és convenient tipificar-les i codificar-les dins el sistema de gestió d’incidències de l’SPA relacionant-les amb cada empresa client que les hagi formulat; així, es disposarà d’una base de dades d’incidències que servirà per:

  • Donar respostes i solucions homogènies (independentment del tècnic PRL que les tracti).
  • Localitzar les empreses client en les quals s’acumulen les incidències.
  • Estudiar els motius pels quals es donen les incidències per proposar millores de gestió i atenció a les empreses client.
  • Controlar el màxim nombre possible d’incidències de forma sistemàtica.

Fins i tot, les normes ISO de gestió de qualitat destaquen que els processos i controls de queixes i reclamacions que tinguin les empreses permeten atendre els clients de forma més eficaç i eficient, la qual cosa garanteix la seva satisfacció i fidelització amb el producte o servei que ofereix l’empresa; en aquest cas, els serveis de prevenció aliè.

Finalment, podem dir que tot plegat ens portarà a un treball de gestió basat en la millora contínua de la qualitat, només així s’aconseguirà progressar de forma satisfactòria i constant en aquest camp de la gestió de la prevenció de riscos laborals en les empreses.

Anar a la pàgina anterior:
Introducció
Anar a la pàgina següent:
Objectius