Gestió i atenció del client: satisfacció i incidències

Podeu consultar les normatives aplicables en matèria de gestió i atenció al client en la secció “Annexos” del web del mòdul.

Els serveis de prevenció aliens (SPA), en tant que empreses de servei d’assessorament en matèria de prevenció de riscos laborals a altres empreses client, tenen clar que la qualitat de servei que ofereixen està directament relacionada amb el tracte que dona als seus clients a través dels seus tècnics de PRL. Per això, la gestió i l’atenció al client de forma satisfactòria és la seva raó de ser comercial i forma part de la seva imatge corporativa o segell d’empresa.

La direcció de l’SPA ha de dissenyar una política i una estratègia empresarial, dins del sector de la prevenció de riscos laborals, d’acord amb aquest objectiu, detallant:

  • Una missió: què es vol aconseguir.
  • Uns valors operatius: com creu que es pot aconseguir.
  • Una visió: cap a on es vol anar empresarialment parlant.

Com a empreses de servei, l’èxit comercial dels SPA està marcat, doncs, per una gestió empresarial de qualitat total centrada en la millora constant que promou l’actual estàndard normatiu ISO 9001:2015 sistema de gestió de qualitat. Aquesta gestió es basa en cinc components:

  • El lideratge, que ha d’exercir imprescindiblement la direcció de l’SPA per dur-lo endavant amb empenta, rigor i professionalitat tècnica i comercial. Aquest lideratge es tradueix tant en implicació de l’equip directiu amb el seu personal tècnic, proporcionant-los els recursos necessaris per exercir la seva tasca i reconeixent-la, com en el compromís ètic amb les empreses client i els proveïdors.
  • Les persones que treballen en l’SPA són els pilars fonamentals en què s’ha de sostenir la gestió de la qualitat d’un comerç que cerca l’atenció i la satisfacció dels clients com a objectiu principal. Són els tècnics de PRL els que estan en contacte permanent amb les empreses client. Són ells els que s’han d’implicar per aconseguir la màxima satisfacció de les empreses client amb el suport de la direcció de l’SPA, que haurà de buscar la contractació de personal tècnic competent, oferir-li formació contínua i promoció interna, i fomentar la participació i els sistemes de comunicació total i innovació tecnològica i de gestió de qualitat. La direcció de l’SPA ha de reforçar el sentiment de pertinença de tot el seu equip humà.
  • Els processos que cal portar a terme tant en la gestió sistemàtica de l’SPA (mesurats amb indicadors) com en els processos que s’apliquen en el decurs d’activitats preventives i tasques d’assessorament. Els processos aportaran també un valor afegit a l’atenció i la satisfacció de l’empresa client sempre que siguin dinàmics i innovadors.
  • L’entorn, que significa tant el lloc geogràfic on es troba situat l’SPA i les seves empreses client com l’entorn del sector comercial, és a dir, la competència dels SPA. La direcció d’un SPA no pot actuar al marge de la resta del sector, per això és altament recomanat incloure el benchmarking com a eina de gestió comercial.
  • La satisfacció del client és l’objectiu principal de la gestió de qualitat d’una empresa de serveis com és un SPA. Cada tècnic de PRL haurà d’identificar el tipus d’assessorament que necessita cada empresa client i plasmar-lo en el contracte concertat per aconseguir una màxima satisfacció de l’empresa client; per a això serà imprescindible:
    1. Analitzar les necessitats empresarials i expectatives respecte de l’SPA.
    2. Dissenyar el servei en funció del punt anterior, explicant i mostrant a l’empresa client les possibilitats reals imprescindibles per al compliment de la normativa preventiva i com l’assessorament de l’SPA pot cobrir les necessitats i les expectatives identificades.
    3. Prestar el servei d’acord amb allò dissenyat en funció dels requeriments i les activitats acordades.
    4. Analitzar la prestació del servei, tant a través de mesures internes com externes, mitjançant els indicadors dels paràmetres del servei de gestió de qualitat de l’SPA.
    5. Gestionar les incidències i queixes de les empreses client, així com les d’aquells que acaben sent clients perduts, intentant donar resposta immediata a les primeres i oferint-los en tot cas una solució a la seva possible insatisfacció, i, descobrir, en el cas del segons, el motiu o motius pels quals han rescindit el contracte amb l’SPA per implementar millores de gestió en l’SPA perquè no torni a passar en altres empreses clients.

'Benchmarking'

És una eina de gestió consistent a prendre com a referència els productes, serveis o processos de treball de les empreses líders per comparar-los amb els de la mateixa empresa i posteriorment fer millores i implementar-les. No és copiar, sinó aprendre dels altres i veure com es pot aplicar en la mateixa empresa.

Normes ISO 9000

Les normes internacionals sobre la gestió de qualitat ISO 9000, creades als anys vuitanta per la International Standard Organization (ISO), proporcionen orientació i eines per a empreses i organitzacions que vulguin garantir tant que els seus productes i serveis compleixen amb els requisits que demana el client com que el compromís de l’organització envers la qualitat es mantingui i millori constantment.

En general, les empreses de serveis com l’SPA busquen establir un tracte més proper i personal amb cada empresa client. La gestió de qualitat del servei s’ha de basar en els cinc grans components anteriorment explicats: la implicació del lideratge i de les persones, la gestió per processos, el coneixement de l’entorn i l’orientació cap al client, maximitzant el seu nivell de satisfacció.

Diferenciar-se en un mateix sector professional i donar una qualitat afegida als clients són dues armes fonamentals per fer més competitiva qualsevol empresa, sobretot si és de serveis.

Apoderament

Apoderament (en anglès, empowerment) significa delegar poder i autonomia als treballadors perquè resolguin els problemes i prenguin decisions per resoldre’ls. Així es potencia el paper dels treballadors en l’empresa, alhora que es transmet el sentiment de ser propietaris i responsables de la seva pròpia feina, aconseguint millors resultats empresarials.

Actualment, les empreses i organitzacions tendeixen a voler anar més enllà de la gestió de qualitat, adonant-se de la importància que té la implicació dels treballadors o col·laboradors de l’empresa en la seva pròpia gestió, sobretot en les empreses de servei com els SPA. L’estratègia empresarial d’avui en dia ha deixat enrere l’estil de direcció autoritari per passar a un estil participatiu d’apoderament on intervenen (a diferents nivells) els treballadors.

L’apoderament comporta habilitar, facultar, capacitar, potenciar, permetre o atorgar el dret de decidir per ells mateixos als treballadors. El principal objectiu és distribuir nivells correctes de poder i responsabilitat en tota l’organització per potenciar el paper dels membres dins de la comunitat i aconseguir incrementar la dedicació i el seu esforç, a més de rendibilitzar al màxim les seves capacitats i coneixements. Els resultats i beneficis de l’apoderament en l’SPA serien que:

  • El tècnic PRL compta amb major autoritat per desenvolupar les seves funcions, resoldre contratemps sorgits i major responsabilitat en la realització de les tasques.
  • Els superiors o caps, en comptes de dedicar-se exclusivament a dirigir, permeten que els treballadors posin en pràctica els seus mètodes, motiven, reconeixen els èxits i recompensen resultats obtinguts (reflectits individualment en les nòmines).
  • Els temps de consulta i aprovació per a les accions i tasques es redueixen; per tant, hi ha més agilitat en la gestió de queixes i incidències.
  • El tècnic PRL se sent més valorat i útil dins l’SPA, creix la seva autoestima i el seu grau de compromís amb l’empresa.
  • Obté millors resultats i més satisfacció de les empreses client.

Una empresa o servei que vol oferir qualitat total en la seva activitat haurà d’orientar-se completament cap al client, definint i adaptant la seva gestió empresarial constantment a les seves necessitats i exigències. El client es converteix, en definitiva, en el jutge de la qualitat del servei, determinant el nivell d’exigència d’ell mateix.

La gestió de la qualitat es refereix no només a la del producte o servei, sinó també a la millora contínua, a la cerca de l’excel·lència, a tendir als zero defectes i a donar la màxima importància a la implicació de les persones en l’atenció al client.

La gestió de l’atenció de l’empresa client inclou un conjunt d’activitats desenvolupades pels SPA encaminades a identificar les seves necessitats reals per satisfer-les, aconseguint donar cobertura a les seves expectatives i, per tant, crear o incrementar la seva satisfacció com a clients de l’SPA.

L'atenció al client

L’atenció del client produeix un valor afegit al producte o servei que els clients estan rebent. Aquest valor afegit pot ser entès de diferents formes. Per a alguns teòrics de les organitzacions es tracta d’un component més de la transacció comercial pel qual s’ha de pagar. Per a d’altres és una oferta de servei que proporciona autèntics beneficis innovadors, i en opinió d’uns altres es tracta de donar un servei especial als clients centrat a aconseguir la seva total satisfacció.

El valor afegit buscat en el servei ofert per un SPA es concreta en la manera com es duu a terme el servei d’assessorament en matèria de prevenció de riscos laborals. Per tant, el valor afegit de l’SPA es trasllada a la relació diària que mantenen el tècnic PRL de l’SPA i l’empresa client; de fet, l’atenció al client és el que permet garantir la relació comercial entre l’SPA i l’empresa client.

Les empreses client reconeixen aquest valor afegit en la relació amb el tècnic PRL quan consideren que el servei contractat d’assessorament en matèria de prevenció de riscos laborals excedeix el cost del contracte signat. És a dir, quan valoren que reben un major benefici que la inversió realitzada pagant el servei.

Valor = Beneficis obtinguts - Cost invertit
Quant més gran sigui la diferència entre els dos, més alt és el valor.

Si els beneficis que proporcionen els productes o serveis d’una determinada empresa, en aquest cas l’SPA, són més grans o diferents dels que ofereixen altres empreses del mateix sector, però tenen el mateix cost, llavors aquest SPA està oferint un producte o servei més valuós. Si un dels beneficis és significativament millor del que estan en condicions d’oferir altres empreses de prevenció al mateix cost, llavors aquest SPA està oferint un valor superior. Hi ha diferents maneres d’aconseguir un valor extra a un producte o servei, atenent el paràmetre beneficis obtinguts de l’anterior equació.

Exemples de benefici obtingut, o valor afegit, dels productes o serveis

Els beneficis obtinguts o valor afegit és el que un producte o servei m’aporta com a client, a banda del producte o servei pagat; per exemple:

  • En el cas d’un producte: un cotxe em serveix de transport per desplaçar-me allà on vulgui i quan jo ho necessiti, però, a més, té el benefici extra o valor afegit que, en funció del model que compri, satisfà el meu ego personal.
  • En el cas d’un servei: anar a una perruqueria per tallar-me els cabells té el benefici extra o valor afegit que pot ser un moment de relax si m’ofereixen diaris mentre m’espero a l’entrada o bé em regalen una beguda mentre em tallen els cabells, o bé inclouen un massatge cranial quan me’ls renten, entre d’altres. A més, en acabar, pot quedar reforçada la meva autoestima per l’aparença aconseguida.

Igualment, l’element del cost del producte o servei també intervé en l’equació del valor. Si comparem el que ha costat un producte o servei i el posem al costat dels beneficis i el valor afegit aconseguits, pot tenir un impacte significatiu en la percepció d’aquest producte o servei adquirit per part dels clients.

Generalment, les empreses client acostumen a identificar el cost amb el preu monetari de la compra d’un producte o servei, però en realitat no és així, ja que el cost del producte o servei inclou:

  • L’import pagat pel servei d’assessorament en matèria de prevenció de riscos laborals que els proporciona l’SPA contractat.
  • Els costos i esforços necessaris realitzats per obtenir el producte o servei; en el cas de l’SPA seria entendre bé el contracte concertat i triat entre tota l’oferta del mercat.
  • Els costos i esforços necessaris per utilitzar adequadament el producte o servei obtenint el màxim benefici; en el cas del servei de l’SPA seria quan l’assessorament rebut possibilita que l’empresa client compleixi la normativa PRL aconseguint la millora contínua de la seguretat i salut dels seus treballadors.

Els costos que ha de tenir en compte l’empresa client, per tant, inclouen el temps de dedicació per triar l’SPA que millor garanteixi l’atenció qualitativa que rebrà, així com el temps de relació que mantindrà amb l’SPA per tal d’aprofitar el màxim el seu assessorament.

El servei d'un SPA

El servei d’assessorament i suport en matèria de prevenció de riscos laborals d’un SPA es pot concretar en un desplegament d’activitats incloses en el contracte comercial concertat, com poden ser:

  • Estudi i anàlisi dels llocs de treball de l’empresa client des del punt de vista de les especialitats preventives contractades.
  • Avaluació inicial dels factors de risc de l’empresa client juntament amb la planificació de les mesures preventives necessàries.
  • Avaluacions específiques de llocs de treball.
  • Mostreig i mesuraments tècnics de riscos concrets.
  • Revisió i actualització de les avaluacions de risc quan escaigui.
  • Disseny i elaboració del pla de prevenció de riscos i la seva programació anual.
  • Disseny i elaboració del pla d’emergències i participació en simulacres.
  • Acompanyament en cas d’inspeccions de treball, auditories i altres organismes de control.
  • Programa de formació en PRL.
  • Disseny i elaboració de campanyes preventives específiques de l’empresa client.
  • Investigació d’accidents de treball i malalties professionals.
  • Participació, a demanda, en reunions del comitè de seguretat i salut de l’empresa client, si escau.
  • I d’altres que puguin sorgir en el decurs de la relació comercial entre SPA i empresa client.

Aleshores, tenint en compte els beneficis obtinguts i el valor afegit que han de rebre les empreses client, així com els costos (preu, temps i esforç) que comporta un contracte concertat amb un SPA, podem definir els elements principals que ha de tenir l’atenció a l’empresa client d’un SPA i que determinaran el valor d’aquest servei des de la seva òptica:

  • Atendre les activitats contractades segons la planificació acordada i el pressupost pactat.
  • Estar disponible i oferir solucions ràpides per a problemes excepcionals, sense importar quin sigui el cost.
  • Respectar l’organització de l’empresa client i treballar segons aquest criteri.
  • Respectar i valorar la limitació de temps de l’empresa client.
  • Ajudar l’empresa client a crear un clima laboral agradable i propici envers la PRL.
  • Ajudar el coordinador designat per l’empresa client (el contacte directe entre l’SPA i l’empresa) a presentar les millores o els canvis necessaris a la persona responsable de l’aprovació en l’organització.
  • Reconèixer els errors comesos i resoldre’ls, si escau.
  • Establir una comunicació fluida i un tracte cordial en tot moment.

Aquests, entre d’altres, podien formar part dels valors operatius de l’SPA, que haurien de ser públics i compartits per tots els tècnics PRL per ser conscients dels compromisos adquirits com a treballadors.

El nivell de servei que l’empresa de servei de prevenció aliè desitja donar ha de ser explicat detalladament en estàndards de servei, els quals faran que les promeses de l’SPA siguin tangibles, concretes i cobreixin tots els aspectes de les relacions amb les empreses client.

Resumint, el procés d’aportar valor a les empreses client amb el servei contractat a l’SPA comença per definir els beneficis i el valor afegit que obtindran en contractar el seu suport i assessorament en matèria de PRL.

Igualment, el servei de l’SPA és peculiar respecte a altres empreses de servei, ja que en la gran majoria dels casos existeix una notable contribució de l’empresa client com a agent productor del servei que rebrà de l’SPA. Es tracta, per exemple, de la cultura preventiva que tingui l’empresa client o bé de la durada i freqüència de les activitats de prevenció concertades amb l’SPA, que pot comportar que el tècnic PRL faci més o menys visites al centre de treball de l’empresa client. Aquesta interacció entre ambdues parts, SPA i empresa client, és part del servei de suport i assessorament en prevenció de riscos laborals que ofereix l’SPA.

Mesurar la qualitat del servei d'un SPA

Atès que la satisfacció del client i, com a conseqüència, la qualitat del servei, depenen de la diferència entre les percepcions del client i les expectatives que s’havia format prèviament, per mesurar la satisfacció dels clients, els controls de qualitat acostumen a mesurar dimensions que relacionen les percepcions amb les expectatives.

Si no es pot mesurar no es pot gestionar.

Aquestes són algunes de les variables que intervenen en com és percebuda la qualitat del servei rebut pel tècnic de PRL d’un SPA per les empreses client:

  • L’accessibilitat: l’interlocutor de l’empresa client ha de poder contactar fàcilment amb ell o ella.
  • La capacitat de resposta: la predisposició a ser atesos i rebre un servei eficient sense demores ni esperes injustificades.
  • La cortesia: durant la prestació del servei, els tècnics de PRL han de ser educats, respectuosos, amables i cordials amb els treballadors de l’empresa client.
  • La credibilitat: el tècnic PRL ha de projectar versemblança i seguretat en l’assessorament, una imatge d’honestedat que elimini qualsevol dubte en l’interlocutor de l’empresa client.
  • La fiabilitat: la capacitat del tècnic PRL per dur a terme el servei d’assessorament sense cometre errors.
  • Elements tangibles: intervenen en el servei i el tècnic de PRL els proporciona en les seves visites a l’empresa client, com poden ser fulletons, díptics informatius, materials de formació i cartells, entre d’altres.

Cicle de Deming

Conegut així pel seu creador, Edwards Deming, i també com a cicle PDCA (de l’anglès Plan-Do-Check-Act; en català, PFVA: planificar-fer-verificar-actuar) o espiral de millora contínua, és una estratègia de gestió empresarial basada en la millora contínua de la qualitat seguint aquestes quatre passes.

El més important per a l’SPA és definir amb precisió tot allò relacionat amb l’atenció a l’empresa client que es vol mesurar, i les raons que existeixen per mesurar-ho dins l’estratègia empresarial de qualitat total. L’objectiu de l’SPA ha de ser:

  • Millorar allò que s’està fent en l’actualitat seguint l’espiral de millora contínua o cicle de Deming.
  • Avaluar les preferències ideals de les empreses client per elaborar un pla futur d’acció.

Depenent de l’objectiu empresarial concretat per l’SPA, les mesures seran lleugerament diferents en el seu contingut, en la seva perspectiva i en l’establiment d’objectius (taula).

Taula: Decidir el que es vol mesurar en l’atenció a l’empresa client
Domini / Punt de vistaValor per a les empreses clientQualitat
Qualitat realPrestacions necessàries per tal que les empreses client percebin la diferència i el valor afegitPrestacions reals dels productes i dels serveis
Qualitat percebudaNoves dimensions del valor desitjat per les empreses clientLa satisfacció actual de les empreses client amb les dimensions de qualitat que perceben com a importants

La percepció de les empreses client sobre la qualitat del servei contractat amb un SPA està determinada en múltiples ocasions per l’estil de comunicació, el comportament i la motivació del seu personal tècnic de PRL que manté la relació de suport i assessorament amb cadascuna de les empreses client assignades i que formen part de la seva cartera comercial.

Eines de mesura de la qualitat

Per mesurar la qualitat del servei de l’SPA i conèixer si el que s’està oferint s’ajusta a les expectatives de les empreses client s’utilitzen (a banda de la mateixa retroacció que rep el tècnic de PRL durant els contactes amb elles) una sèrie d’eines d’investigació comercial, com ara les enquestes o els qüestionaris de satisfacció, les bústies de suggeriments, els registres de reclamacions, les enquestes telefòniques…

Per a cada objectiu definit per l’estratègia de gestió d’atenció a les empreses client de l’SPA existeix una eina. Aquestes són algunes de les tècniques de mesura dels diferents aspectes del servei ofert a les empreses client:

  • Anàlisi d’intercanvis, que permet a les empreses client identificar quina combinació de característiques prefereixen en un servei concret i, en conseqüència, establir prioritats. D’aquesta manera, la satisfacció de les empreses client augmenta sense que suposi un cost afegit al servei, simplement gestionant les seves necessitats d’una manera més personalitzada.
  • Fer entrevistes qualitatives amb les empreses client actuals o bé analitzant les seves queixes i suggeriments concrets. D’aquesta manera es dona a conèixer allò que les empreses client estan buscant en un SPA i el que troben a faltar en el servei que estan rebent en l’actualitat, si escau.
  • Indicadors del servei sorgits dels processos de gestió de l’SPA que li permetran conèixer allò que no acaba de funcionar correctament en el servei prestat, sense necessitat de preguntar a les empreses client. Indicadors del tipus: complir les dates planificades, fer les formacions als treballadors nous segons temporització pactada, nombre de queixes o incidències detectades i nombre de les que s’han resolt i en quin termini…
  • Enquestes de satisfacció de les empreses client, que tant si són cara a cara com per correu electrònic, via pàgina web o per telèfon, permeten una valoració de com les empreses client perceben l’SPA en relació amb els serveis que reben.

Les eines de mesura han de servir per conèixer les necessitats de les empreses client comparant els resultats finals amb els objectius inicials i així aconseguir determinar el seu nivell de satisfacció amb l’SPA.

La satisfacció del client

La satisfacció de l’empresa client és summament important, en el sentit dels beneficis addicionals que pot aportar a l’SPA si coneix aquesta dada i actua en conseqüència en la seva estratègia empresarial. Les grans empreses de servei de prevenció aliè ja ho tenen en compte, però un baix nombre d’SPA que són pimes no coneixen les dades de satisfacció, ja que obtenir-les pot suposar una inversió de recursos dels quals no disposen.

Tot i això, s’ha de poder trobar una relació entre els nivells de satisfacció de les empreses client (i les causes que provoquen la satisfacció o la insatisfacció d’aquestes) i el comportament de la renovació del contracte, és a dir, la contribució de les empreses client als beneficis econòmics de l’SPA.

Si la satisfacció del client es mesurés únicament des d’un nivell corporatiu i un sol cop l’any, de forma única i global, no s’actuaria sobre cadascuna de les satisfaccions o insatisfaccions que podrien donar-se. Per això és important que un SPA tingui en compte diversos elements a l’hora de fer-ne la mesura; per exemple:

  • Si té més d’una delegació, l’SPA haurà de fer la mesura per centres de treball.
  • Si és una gran empresa i té diverses àrees o departaments, l’SPA haurà de mesurar cadascun d’ells separadament.
  • Si l’SPA fa el seguiment de la gestió de qualitat, segurament voldrà conèixer quin nivell de satisfacció hi ha en diferents moments de la relació: en rebre la informació, en la negociació del contracte o semestralment, entre d’altres.
  • Si tingués un procediment específic per a cada servei, l’SPA voldria conèixer la satisfacció aconseguida després de cada acció preventiva implementada o servei determinat a cada empresa client.

Ara bé, quan es fragmenta massa la satisfacció de les empreses client, l’SPA ha d’invertir molts recursos per aconseguir la informació, estudiar quina és la millor forma d’incrementar la satisfacció i augmentar beneficis. Per tant, és millor fixar-se senzillament en aquells aspectes que són determinants de la satisfacció global d’una empresa client: la informació rebuda, el servei de suport i assessorament en prevenció de riscos realitzat i l’atenció concreta que reben del personal tècnic de PRL de l’SPA que tenen assignats cadascuna d’elles. Aquestes són dades mínimes de satisfacció que es poden aconseguir amb eines no gaire complexes com poden ser la retroacció de l’empresa client amb el tècnic de PRL o una enquesta mitjançant un formulari digital.

Philip Kotler (1931) és un professor economista nord-americà especialista en màrqueting que ha treballat en diverses universitats dels EUA i que ha fundat la seva pròpia consultoria assessora de grans empreses, com ara bancs o companyies elèctriques.

Què entenem per “satisfacció del client”? En els manuals de màrqueting i de gestió de qualitat de servei al client acostumen a citar la definició que va fer l’economista Philip Kotler:

“La satisfacció del client és el nivell de l’estat d’ànim d’una persona que resulta de comparar el rendiment percebut d’un producte o servei amb les seves expectatives.”
Philip Kotler (2017). Fundamentos del márqueting.

Així, la satisfacció del client està formada per tres elements:

  • El rendiment percebut, format pels resultats que l’empresa client considera que obté del servei de l’SPA.
  • Les expectatives que ha creat l’empresa client a partir de la informació rebuda inicialment.
  • I els nivells de satisfacció que obté un cop ha obtingut el servei de suport i assessorament que ha concertat amb l’SPA.

Com ja hem destacat, la informació rebuda és un element clau de la satisfacció global de l’empresa client de l’SPA. Per tant, la millora de la qualitat i la claredat de la informació que es dona a les empreses client sobre l’ús del servei de suport i assessorament de l’SPA hauria de ser una primera prioritat per tal de no generar expectatives que no es poden arribar a garantir i adequar-se millor al rendiment que obtindran les empreses client.

El servei de suport i assessorament en prevenció de riscos realitzat i l’atenció concreta que reben del personal tècnic PRL de l’SPA que tenen assignats cadascuna d’elles gairebé no es poden separar, ja que el primer demostra la competència i vàlua professional en matèria de PRL de què disposa el tècnic de l’SPA, mentre que el segon és la materialització de les habilitats comunicatives i socials que té el mateix tècnic.

De fet, és el tècnic PRL el que pot anotar la retroalimentació de les empreses client de la seva cartera comercial i usar aquestes dades per valorar el nivell de satisfacció que tenen. També és el tècnic PRL el professional idoni per demanar a les empreses client que omplin una enquesta de satisfacció, en paper o formulari digital, quan les visita.

Un client satisfet costa a l’empresa cinc vegades menys que aconseguir-ne un de nou.

Les enquestes de satisfacció, com a eina de mesura, pretenen avaluar el grau de satisfacció de les empreses client amb el servei ofert per l’SPA, tant globalment com per als diferents aspectes que intervenen en la relació comercial, formulant unes preguntes.

Les empreses client, normalment l’interlocutor i/o la gerència, fan una valoració numèrica de les diverses variables preguntades, com ara el servei que es dona o les capacitats del personal tècnic que els atén, entre d’altres, i l’SPA obté un valor objectiu i quantificable de la qualitat del servei.

Una enquesta de satisfacció pot ser molt simple o molt complexa, ja que admeten diversos graus de dificultat en l’elaboració i l’anàlisi posterior de les dades. Podrien ser des de qüestionaris autoadministrats senzills fins a eines d’anàlisi estadística que inclouen la comparació dels resultats amb la competència o la construcció de models teòrics. Cada SPA ha de dissenyar els qüestionaris adaptant-se als serveis i les activitats específiques contractades per les seves empreses client.

Exemples de preguntes formulades en una enquesta de satisfacció

  • Estan satisfetes les empreses client amb els esforços de l’SPA, i concretament del tècnic de PRL, per ajudar-los a escollir els serveis contractats?
  • Estan les empreses client satisfetes amb l’ús del servei rebut per l’SPA?
  • La satisfacció de les empreses client durant l’any els portarà a la renovació i/o ampliació del contracte concertat amb l’SPA el proper any?

Parlarem d’un enquesta qualitativa quan se cerca la informació directament a través d’una entrevista amb l’interlocutor principal de l’empresa client en una visita formal, i sovint amb preguntes de resposta oberta.

Mentrestant, una enquesta quantitativa serà aquella enfocada a l’anàlisi de la percepció d’un nombre elevat d’empreses client utilitzant principalment enquestes telefòniques o digitals per correu electrònic amb preguntes o afirmacions de resposta numèrica en una escala donada (taula).

Taula: Avantatges i inconvenients de diferents tipus d’enquestes
Enquestes telefòniquesEnquestes digitals mitjançant correu electrònic
AvantatgesDesenvolupament monitoritzable. Ràtio de respostes elevada. Cicle d’investigació curtCost més baix. Temps per pensar les respostes
InconvenientsCost més elevat que l’originat per correu. Dificultat de localització de l’interlocutor. Poc temps per pensar les respostesDesenvolupament no monotoritzable. Ràtio de resposta baix

La valoració de les dades de satisfacció aconseguides també permeten distingir els següents tipus d’empreses client, en funció del seu grau de satisfacció:

  • Complaguda. És la que percep que el servei de l’SPA ha excedit les seves expectatives; això li genera una afinitat emocional i una preferència racional cap a l’SPA.
  • Satisfeta. És la que percep que ha rebut el que esperava de l’SPA i acostuma a mostrar-se poc disposada a canviar de servei, però pot arribar a fer-ho si en troba un altre que li mostri una oferta millor; la seva satisfacció la portarà a renovar el contracte i potser a ampliar el concert de serveis de l’SPA, però pot caure en ofertes temptadores de la competència de serveis de prevenció aliens.
  • Insatisfeta. És la que està desil·lusionada amb l’SPA, que no ha complert les seves expectatives inicials o bé considera que l’SPA està per sota de les seves expectatives. Si es vol recuperar la seva confiança cal fer una investigació profunda de les causes que van generar la seva insatisfacció i corregir el que calgui.
  • Influent. És la millor empresa-client, ja que a més a més d’estar complaguda, es caracteritza per la seva capacitat de recomanar favorablement l’SPA a un grup gran o reduït d’empreses del seu entorn més proper geogràfic o sectorial. Però compte! Si és una empresa client líder d’un sector que està altament decebuda amb un SPA pot ser prou influent per recomanar a altres empreses client del sector que abandonin aquest SPA.

Els teòrics de màrqueting destaquen tres etapes principals per les quals passa en general un client quan compra un producte o servei: la compra, l’ús del producte o servei i la renovació del contracte (sovint anual) per continuar utilitzant el servei, en el cas dels serveis de prevenció. Per tant, seguint aquesta lògica, s’hauria de mesurar la qualitat del servei i atenció a les empreses client de l’SPA amb enquestes de satisfacció, o altres eines de mesura, en cadascuna d’aquestes etapes o moments.

Un aspecte que cal tenir en compte és que la recollida de dades de valoració permet detectar els punts forts i febles de l’SPA sobre els quals s’haurà d’actuar. Igualment, seran identificables els motius (punts forts) pels quals s’aconsegueix la fidelització de les empreses client. La fidelització i la satisfacció de l’empresa client van lligades: el servei de prevenció fidelitza les empreses client si aconsegueix que estiguin satisfetes, renovin periòdicament el contracte concertat i, si és possible, incrementin els serveis de suport i assessorament contractats.

Un client satisfet transmet la seva experiència positiva a tres persones; en canvi, un client insatisfet la transmet a onze.

L’SPA hauria d’establir un pla de fidelització per segmentar i prioritzar la cartera d’empreses client amb l’objectiu de definir estratègies que li permetin retenir els millors. Per això, l’SPA també ha d’estudiar les causes d’abandonament de les empreses client i definir un pla perquè no torni a passar amb d’altres en el futur.

Incidències en el servei: queixes i reclamacions

En tot servei al client, com ho és un SPA, sorgeixen incidències que poden ser causa de queixes i reclamacions de les empreses client que manifesten la seva insatisfacció. En funció del grau d’insatisfacció que tinguin les demandes formulades, les incidències seran de diferents nivells:

  • Suggeriment: l’empresa client no està completament satisfeta amb alguna incidència i formula, oralment o per escrit, al tècnic PRL o al seu cap, una proposta o reclamació de canvi que redundi en benefici d’ambdues parts.
  • Queixa: l’empresa client indica, oralment o per escrit, la seva insatisfacció causada per problemes o anomalies en el servei o bé en la relació amb el tècnic de PRL designat per l’SPA.
  • Reclamació: l’empresa client mostra clarament i per escrit la seva insatisfacció per algun perjudici causat per acció o omissió del servei de l’SPA i comporta la demanda d’algun tipus d’indemnització o compensació o, fins i tot, la rescissió del contracte concertat amb l’SPA.
  • Denúncia: l’empresa client, en no haver aconseguit una resposta favorable de la seva reclamació a l’SPA, posa en coneixement de l’Administració competent uns fets perquè defensi els seus interessos, posi una infracció administrativa i prengui les mesures adients per solucionar-ho, evitant així la repetició de tals conductes de l’SPA i en defensa dels interessos generals de la societat.

És evident que els nivells de demanda, fruit de la insatisfacció manifestada, augmenten i agreugen els efectes no desitjats per a l’SPA (menor fidelitat d’empreses client, pèrdues econòmiques, mala imatge…). Per això és imprescindible dissenyar una adequada gestió de les incidències en el servei que possibiliti guanyar una segona oportunitat per aconseguir l’aprovació de les empreses client i conservar la seva fidelitat.

Les queixes posen de manifest errors o defectes en els productes o en la forma de prestar els serveis. És necessari que l’empresa desenvolupi un protocol de gestió eficient per tal de resoldre-les.

Si sorgeix alguna incidència en el servei, l’SPA, a través del tècnic de PRL designat, ha d’assegurar que l’empresa client sàpiga on i com ha d’exposar el seu suggeriment, queixa o reclamació; és a dir, que l’empresa client sap com l’ha d’expressar i que confia que es resoldrà.

Per tant, les preguntes realitzades a les empreses client en el decurs de les visites i els contactes mantinguts pel tècnic PRL són imprescindibles per poder conèixer l’opinió i l’estat de satisfacció amb la relació. Fins i tot permeten detectar les incidències abans que arribin al nivell de ser queixes i reclamacions.

Exemple de preguntes per baremar l'estat de la relació amb l'empresa client

  • Hi ha alguna cosa que us preocupa, de què es tracta?
  • Tinc la sensació que alguna cosa no està anant correctament, què és?
  • Està satisfet de com ha anat l’última acció preventiva?
  • Té algun suggeriment per fer?

Utilitzar alguna d’aquestes preguntes per establir conversa amb l’interlocutor de l’empresa client és una bona manera per aclarir situacions i entendre quin és el possible problema, anomalia o malentès. Es tracta d’una manera clara i concisa d’abordar dificultats, objeccions i problemes, ja que el tècnic de PRL està donant la possibilitat a l’interlocutor de l’empresa client d’explicar-se; és a dir, que pugui parlar obertament sobre la incidència que el preocupa.

Al mateix temps, el tècnic de PRL està obtenint informació per trobar solucions de manera ràpida i eficient en benefici d’un augment de la satisfacció en el servei d’assessorament i suport en prevenció de riscos laborals que ha rebut.

Per tal de trobar la solució d’una incidència es requerirà definir les seves causes, intentant reduir-les o eliminar-les.

El tractament i la solució de les queixes i reclamacions

Les queixes i reclamacions de les empreses client poden tenir un impacte enorme a l’SPA, i el seu tractament i gestió tenen un paper molt important per fixar i satisfer les expectatives de les empreses client i garantir la continuïtat futura de la relació comercial.

Les queixes i reclamacions són una mostra d’insatisfacció expressada per l’empresa client sobre el servei de l’SPA. Les denúncies són evidències d’un fracàs de l’SPA en la gestió d’aquestes.

Les queixes i reclamacions sovint es basen en l’incompliment de compromisos adquirits en el contracte concertat amb l’SPA o en actuacions deficients d’aquest, sobre els quals les empreses client esperen alguna solució. Si es solucionen a temps el resultat serà altament positiu, tant en la relació actual com en la seva continuïtat.

Hi ha tres aspectes que cal destacar en el tractament i la resolució de les queixes i reclamacions:

  • La informació que se’n pot extreure és valuosa, ja que per arribar a mantenir les empreses client, durant un llarg temps i en el mercat competitiu actual, s’han de conèixer les raons per les quals volen deixar de ser-ho. Així, hi ha SPA que, en certa manera, fomenten l’expressió de les queixes de les seves empreses clients per desenvolupar polítiques explícites de recuperació d’empreses client descontentes amb l’oferiment d’algun tipus de garantia de satisfacció en el servei o descompte, entre altres estratègies.
  • Les respostes donades: cal tenir cura especial de com i quan es respon a la demanda formulada per l’empresa client. Per tal que les respostes siguin adients han d’incloure qüestions com ara un agraïment sincer per prendre’s la molèstia d’efectuar la demanda de manera formal, donar la raó en cas que així sigui i mostrar l’ús que es farà de la informació extreta de la demanda, entre d’altres.
  • Les solucions aportades: cal tenir uns mecanismes de solució preparats i restituir, en la mesura del possible, els efectes negatius ocasionats.

Per tal de tenir un bon seguiment en la incidència formulada per l’empresa client (o bé, un cop detectada una insatisfacció) s’ha d’aplicar una acció que permeti resoldre-la. La resposta ha de ser ràpida, en un termini de 48 hores com a màxim, i sempre tenint la precaució de verificar abans si la incidència té suficient fonament per tirar-la endavant o si bé és solucionable en el moment amb el diàleg amb el tècnic de PRL.

Si s’aconsegueix corregir dins d’aquestes 48 h haurà acabat el procés. Si el resultat no és l’esperat o no es corregeix completament cal tornar a analitzar i dissenyar altres possibles solucions.

Per gestionar adequadament les incidències és convenient tipificar-les i codificar-les dins el sistema de gestió de l’SPA, relacionant-les amb cada empresa client que les hagi formulat. Així, es disposarà d’una base de dades d’incidències que servirà per:

  • Donar respostes i solucions homogènies (independentment del tècnic de PRL que les tracti).
  • Localitzar les empreses client en les quals s’acumulen les incidències.
  • Estudiar els motius pels quals es donen les incidèncis per proposar millores de gestió i atenció a les empreses client.
  • Controlar el màxim nombre possible d’incidències de forma sistemàtica.

Els sistemes de gestió de qualitat empresarial aporten eines de control dels processos definits, optimitzant-los i arribant a solucions que permeten reduir o eliminar qualsevol error o variació. Entre les eines de control i solució de problemes en destaquen, entre d’altres: anàlisi DAFO, full de recollida de dades, diagrama causa-efecte, diagrama de Pareto, diagrama d’espina de peix, diagrama de dispersió o correlació, gràfics de control, el mètode PDCA aplicat a la resolució de problemes…

Exemple d'aplicació del mètode PDCA o cicle de Deming

El mètode PDCA o cicle de Deming aplicat a la resolució de problemes és un sistema metodològic que compta amb un àmbit d’extrapolació molt ampli, des de una planificació anual fins a un problema aïllat. Les fases del cicle de Deming són:

  1. Plan (planificar): consistirà a desenvolupar objectius i plans d’implementació.
  2. Do (fer): executar els plans per aconseguir els objectius i recollir dades per avaluar resultats.
  3. Check (avaluar o verificar): fase en la qual es comparen els resultats obtinguts amb els esperats, analitzant les causes de les desviacions.
  4. Act (actuar): en aquesta última fase es passa a l’actuació, eliminant les causes de rendiment insatisfactori, i s’estandarditzen els rendiments òptims.

La metodologia PDCA es pot aplicar contínuament en el procés de millora de qualsevol empresa, a través d’una sèrie contínua i infinita de cicles PDCA, en els diversos nivells de gestió.

La resolució satisfactòria de queixes i reclamacions és un element clau per aconseguir la fidelització de les empreses client dels SPA, fet que els suposa una relació comercial estable i de durada en el temps.

Finalment, és recomanable que la direcció dels SPA comparteixi el sistema de tractament i gestió d’incidències a tots els tècnics PRL i altres membres de l’organització. L’SPA ho podria fer amb accions com:

  • Resumir i comunicar habitualment les incidències formulades. Si les queixes i reclamacions són recurrents, això pot ser un indici de la necessitat de donar més importància a la formació i motivació dels treballadors de l’SPA.
  • Formar periòdicament el personal per respondre adequadament a les incidències. Això és especialment complex i essencial a l’hora d’enfrontar-se a les situacions de greus queixes i reclamacions dins un marge d’autonomia en la resposta. Una solució adequada evita la pèrdua de l’empresa client i la cadena negativa que comporta.
  • Elaborar models de resposta per escrit a les incidències. D’aquesta manera s’aconsegueix que l’empresa client se senti escoltada i atesa com cal. Els models inclouran, en la mesura del possible, les mesures que s’estan prenent per tal de millorar el servei.

Fins i tot les normes ISO de gestió de qualitat destaquen que els processos i controls de queixes i reclamacions que tinguin les empreses permeten atendre els clients de forma més eficaç i eficient, la qual cosa garanteix la seva satisfacció i fidelització amb el producte o servei que ofereix l’empresa; en aquest cas, els serveis de prevenció aliens.

Anar a la pàgina anterior:
Exercicis d'autoavaluació
Anar a la pàgina següent:
Activitats